MEDIOS SOCIALES¿CÓMO MANEJAR

UNA CRISIS?Por: Elizabeth Garrido A.ACTIVACIÓN DIGITAL

Panamá, 6 de abril de 2016

Nota:• Las líneas activas incluyen con tráfico y sin tráficoFuente: Informes recibidos por los concesionariosActualizado al 22/02/2016

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Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept Oct Nov Dic

TOTAL 6,531,834 6,546,977 6,628,397 6,604,565 6,629,802 6,838,427 6,840,684 6,880,131 6,838,562 6,864,796 6,742,962 6,605,382

Fija 669,855 671,676 676,573 681,272 679,651 684,414 687,592 694,565 694,103 701,347 692,236 701,542

Móvil 5,861,979 5,875,301 5,951,824 5,923,293 5,950,151 6,154,013 6,153,092 6,185,566 6,144,459 6,163,449 6,050,726 5,903,840

Fuente:  Autoridad   de   los  Servicios  Públicos

Fuente: Formulario de Información Técnica, Comercial y Estadística (FITCE)

(1) Se estima la cantidad de usuarios, tomando en consideración la cantidad de personas por hogar y el promedio de empleados por empresa.

(2) Contraloría General de la República, Instituto Nacional de Estadistica y Censo, Estimado y Proyección de la Población, 1/07/1950-2050

Actualizado al 31/12/2015

INDICADORES DE INTERNET2010 – 2015e

ITEM Año2010 2011 2012 2013 2014 2015e

Clientes de Internet 265,825 289,642 301,361 313,891 315,224 316,170

- Residenciales 231,268 251,989 262,184 273,085 274,245 275,068

- Comerciales 34,557 37,653 39,169 40,806 40,979 41,102Clientes de Internet por cada 100 hab 7.3 7.8 8 8.2 8.1 8.0Cantidad de Clientes pormodalidad y tipo detecnología 263,057 289,642 301,361 313,891 315,224 316,170

Dial Up / Conmutado 7,533 6,799 6,622 6,625 2 2Dedicado 258,292 282,843 294,739 307,266 315,222 316,168

- Cable Modem 102,000 138,887 154,439 166,273 168,983 169,490-ADSL 138,404 124,548 118,585 118,602 125,860 126,238

- Wifi 494 380 386 755 850 853- Wimax 4,379 4,769 4,210 3,986 3,642 3,653- Otra Tecnología 13,015 14,259 17,119 17,650 15,887 15,935

Usuarios de Internet (1) 1,397,173 1,522,353 1,583,834 1,649,811 1,656,817 1,661,790

- Residenciales 878,818 957,558 996,299 1,037,724 1,042,131 1,045,258- Comerciales 518,355 564,795 587,535 612,087 614,687 616,532

Usuarios de Internet por cada 100 hab.(2) 38.2 40.9 41.8 42.8 42.3 41.8

|  Autoridad   de   los  Servicios  Públicos

“Tan sólo hace falta un tuit para hundir los mercados”.

EL COSTE DE UNA CRISIS EN REDES SOCIALES, Kanlli

◉ El 23 abril de 2013, The Associated Press publicó un tuit que informaba queObama había resultado herido tras una explosión en la Casa Blanca.

¿Resultado?A los pocos minutos:◉ No se podía acceder a la página porque la agencia suspendió su actividad◉ La noticia fue retuiteada más de 4.700 veces◉ El portavoz de AP Paul Colford comunicaba a Reuters que el mensaje era

"falso" ◉ APEntertainment informaba en Twitter que la cuenta principal había sido

'hackeada'. ◉ La NBC también alertaba vía Twitter de la situación: "Ignoren cualquier

'tuit' sobre disturbios en la Casa Blanca".

¿Qué ocurrió?◉ El autodenominado Ejército Electrónico Sirio se atribuyó la autoría del

ataque informático a AP

◉ El método que utilizó para 'hackear' las contraseñas del personal de AP fue el clásico “Pincha aquí. Es muy importante”

◉ Los empleados de la agencia recibieron un email en el que se les pedía que pincharan en un enlace del Washington Post y en la página que se abría posteriormente les solicitaban sus credenciales para “leer la noticia”

◉ La Bolsa de Nueva York sufrió un drástico descenso de unos 150 puntos, cerca del 1% de su valor’.

¿Crisis?De imagen o reputación, crisis de producto o crisis corporativa motivada por cambios en la empresa, etc…

Cuando hablamos de crisis corporativa en Social Media nos referimos a la difusión de todo mensaje que dañe a una identidad social corporativa.

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[Kanlli]

"Los efectos de bola de nieve en las redes sociales tienen que ver con la naturaleza del tema, la visibilidad del protagonista y la intervención de prescriptores y comunidades”

José Luis OrihuelaAutor de “Los medios después de Internet”

“El poder de viralización que tienen las redes sociales es lo que lleva a que en ocasiones un comentario se convierta en objeto de linchamiento por parte de otros”

“Es incontrolable el público al que puede llegar tu contenido en Internet”

“La exposición pública y continuada de información en cualquiera de estos canales es susceptible de ser comentada, alabada, criticada y, por desgracia, en muchas ocasiones puede convertirse en objeto de insultos gratuitos sin ningún tipo de justificación”

Eva HerreroInvestigadora de las dinámicas en redes sociales

¿Realmente puede una crisis de reputación en las redes sociales

dañar a una marca?

IMAGEN:  FLICKR,  AERO  ICARUS

Malaysia Airlines se disculpa por la campaña promocional 'Bucket List'

Muchos criticaron la campaña debido a las dos tragedias registradas en 2014: La desaparición del vuelo 370 y el derribo del vuelo 17. En total, se perdieron 537 vidas. La aerolínea cambió el nombre de “My Ultimate Bucket List” por “Win an iPad or Malaysia Airlines flight to Malaysia”.

Fuente: Mashable.com

El caso de Boeing

◉ Harry Winsor, un niño de 8años, envió a la empresa undibujo con sugerencias paraconstruir una nave capaz deapagar incendios de avionesen el aire.

Respuesta:“Al igual que muchas otras

grandes empresas, no aceptamos ideas no solicitadas. La

experiencia ha demostrado que la mayoría de las ideas ya han sido

consideradas por nuestros ingenieros”.

FUENTE:    Marcribo.com

Reacción:

◉ El papá de Harry compartió el incidente en su blog. El post trascendió y recibió muchos comentarios de gente indignada con Boeing.

◉Todd Blecher, director de comunicación de la empresa, pidió disculpas en el blog del padre de Harry, e invitó a su hijo a visitar sus instalaciones.

◉ También envió un comunicado de prensa.

FUENTE:    http://archive.feedblitz.com/ FUENTE:    Marcribo.com

El mundo offline y el online no son dos realidades separadas.

“Linchamientodigital”

“Un aluvión de críticas, a menudo insultantes o con intención de humillar, que se desencadena a raíz de la publicación de algún comentario en medios o redes sociales”. Fundéu

“Un linchamiento en el que los conocidos como haters ('odiadores') y troles representan un

papel principal, buena parte de las veces escudados en el anonimato del teclado”.

El País, “Cuando la humillación se hace viral”27/02/2016 03:12

Casos virales

Zara y la camiseta• Un medio israelí señaló su

parecido con el uniforme quelos judíos eran obligados a llevar en los campos de concentración.

• Zara reaccionó y retiró la prenda de sus tiendas, alegando que el diseño estabainspirado en el género de cine Western

FUENTE:    Marcribo.com

La rápida reacción de la cadena de ropa pudo evitar que el incidente fuera a mayores.

Casos virales

Canal Sur y las campanadas• Los espectadores que

estaban viendo lasCampanadas de Fin de Añoa través de Canal Sur TV se quedaron con las uvas en el plato. Antes del comienzode las campanadas ha saltado la publicidad.

FUENTE:  Tómatelo  con  Humor

Link:    https://www.youtube.com/watch?v=jQBuxN8feQc

Casos virales

Canal Sur y las campanadas¿La reacción?• Acusar a su propio personal

y responsabilizar por completo a dos trabajadores.

• Después, hubo un cambio de estrategia, y en unos pocos días la cadena lanzó este sketch para calmar los ánimos

FUENTE:    Marcribo.com

La rápida reacción: Asume el error y pide disculpas.

Link:    https://www.youtube.com/watch?v=reFfuKVELt4

Recapitulando… ¿Qué hay que tener en cuenta a la hora de manejar una crisis en medios sociales?

Recuerde: Evite la “técnica del Avestruz”

¡Prepáreseinternamente!

Organice su equipo/ Tenga un protocolo

de crisisEscuche

Analice laconversación

Ejecute su protocolo

Sea honesto

Evalúe y ajuste

¡Gracias!¿Preguntas? Contácteme a: elizabeth@activaciondigital.com

activaciondigital @ActivacionDig