Asignatura: Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001

Caso Práctico Colaborativo: Analizar los aspectos más relevantes de la implantación de un Sistema de Gestión basado en la Norma ISO 9001

Nombre y Apellidos de los Participantes: Ángel Fabián Pacheco Zumba - Mahalia Natalie García Villa – Sandra Yolima Velasco Gutiérrez.

CASTILLO

La empresa de venta y reparación de ordenadores, “CASTILLO” lleva operativa 15 años. Es una empresa familiar, constituida por dos primos: Mónica y Germán, que se habían formado como Técnicos de Sistemas Microinformáticos. Mónica, lleva la contabilidad, compras y administración de la empresa, a parte de las ventas y atención al cliente. Germán por su parte se encarga eminentemente de la parte técnica, es decir de la reparación y puesta a punto de los ordenadores.

Germán en el taller, se ocupa básicamente de dos cuestiones:

Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes. A petición de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y

componentes solicitados por el cliente.

Al tratarse de una empresa tan pequeña y, además, familiar, ambos primos nunca se habían planteado implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. Pero, a raíz de lo que ocurrió durante un periodo de tiempo en el que Mónica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quizá sería interesante implantarlo, puesto que Germán se encontró con que no sabía cómo llevar a cabo la contabilidad, no encontraba la documentación, no sabía como contactar con los proveedores, etc.

Pensaron que todo hubiera sido mucho más fácil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado.

Así pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenían ninguna formación en este aspecto.

Julia, la hija de Germán, que había realizado recientemente un Máster en Gestión de la Calidad, se ofreció a realizarles el proyecto de implantación, que daría alcance a todas las actividades de la empresa CASTILLO.

Ayudad a Julia con la implantación, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada una de las siguientes partes.

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PARTE A

Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tenía guardados del Máster, y se encuentra con el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.

Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F), así como el punto o puntos de la Norma ISO 9001 donde se hace referencia a estas cuestiones:

V F Punto Norma

1 Debe informarse a todo el personal de la empresa de la política de calidad. V 5.3

O2

El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en un procedimiento documentado.

V 8.3

3 La dirección debe definir un representante en materia de calidad V 5.5.2

4El representante de la dirección debe ser el único representante de la empresa para las relaciones externas.

F 5.5.2

5 La empresa debe definir de que forma realiza la planificación de la calidad. V 5.4

6 Debe asistir representación del cliente a la validación del diseño. F 7.3.6

7Los documentos que contengan los datos finales del diseño deberán ser revisados antes de su distribución y difusión.

V 7.3.4

8La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para la realización de auditorías internas.

V 8.2.2

9Sólo son válidas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o internacionales reconocidos.

V 7.6

10El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre registrado

V 8.3

11Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas específicas claramente identificadas.

F 8.3

12Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones correctivas.

V 8.5.2

13La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para el control de los registros.

V 4.2.4

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14Para la realización de las auditorías internas, deben utilizarse obligatoriamente listas de verificación.

F 8.2.2

15No es necesario mantener registros de la formación interna realizada por la empresa.

F 6.2.2

16Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de inspección aplicables.

V 8.5.2

17 El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito. F 7.2.2

18 Los auditores internos deben ser independientes del área auditada. V 8.2.2

19La empresa debe definir en sus procedimientos el periodo de conservación de los registros de calidad de sus sistemas.

V 4.2.4

20La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado para el control de la documentación

V 4.2.3

PARTE B

Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la información acerca de la empresa, Julia decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las distintas actividades a realizar, así como los plazos, con el fin de presentarlo a Mónica y Germán.

Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debería comprender dicho cronograma para una correcta implantación del Sistema.

Para la correcta implementación del Sistema de Gestión de Calidad debe existir una comunicación eficiente y permanente tanto a nivel directivo para la toma de decisiones oportunas y además a nivel técnico, asistencial, como en todos los niveles de la empresa para evitar reprocesos por deficiencias en la comunicación.

Deben existir directrices y lineamientos claros para el levantamiento y recopilación de la información, así como el manejo de documentos y registros que servirán de evidencia en el proceso de implantación del sistema.

Debe además existir claridad en la metodología empleada para documentar el Sistema, relacionado con la selección de fuentes de información, la metodología para la revisión documental, la recolección de evidencias físicas o evidencias de hecho (verificar en el lugar de trabajo), entrevistas, análisis, observaciones y muestreo del proceso, método de observación, con el fin de lograr un reconocimiento documental y visual de las instalaciones que permitan evidenciar y verificar como viene funcionando el sistema.

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CRONOGRAMA PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA:

Para la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Empresa “CASTILLO”, es necesario desarrollar las siguientes etapas o fases:

1. Fase de Diagnóstico2. Fase de Planeación3. Fase de Diseño4. Fase de Implementación5. Fase de Evaluación6. Fase de Capacitación7. Fase de Sensibilización8. Fase de Seguimiento, Control y Mantenimiento del Sistema

1. Fase de Diagnóstico

1.1 Planear el diagnóstico (Estructurar la agenda) 1.2 Realizar un diagnóstico 1.3 Elaborar el informe de diagnóstico 1.4 Socializar el informe de diagnóstico 1.5 Ajustar informe si es el caso y hacer entrega oficial del informe de diagnóstico

2. Fase de Planeación

2.1 Establecer el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad - SGC 2.2 Definir la Estructura y designar los miembros de Organizativa del Proyecto (Roles) 2.3 Conformar los Grupos de Trabajo y Definir responsabilidades de cada Rol2.4 Elaborar un Plan detallado de las actividades 2.5 Elaborar Plan de Comunicaciones para el Proyecto

3. Fase de Diseño

3.1 Identificar los Procesos del SGC 3.1.1 Definir el modelo de procesos del SGC 3.1.2 Identificar la secuencia e interacción de procesos 3.1.3 Elaborar las fichas de caracterización de procesos

3.2 Metodología de documentación 3.2.1 Establecer una guía para la elaboración de documentos

3.3 Definir la Política y Objetivos de Calidad3.3.1 Construir, socializar y establecer acciones para alcanzar los objetivos de calidad

3.4 Elaboración del Soporte Documental3.4.1 Definir procedimientos que requieren ser documentados3.4.2 Procedimiento de Control de Documentos3.4.3 Procedimiento de Control de Registros3.4.4 Elaboración del Manual de Calidad

3.5 Definir la Estructura Organizativa del SGC3.5.1 Designar el Representante de la Dirección 3.9.2 Definir Estructura Organizativa del SGC (Roles, responsabilidad y autoridad)

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3.6 Procedimiento de Revisión por la Dirección 3.6.1 Establecer un Procedimiento de Revisión por la Dirección 3.7 Competencias 3.7.1 Revisar los perfiles del personal en concordancia con el SGC 3.7.2 Identificar necesidades de capacitación 3.7.3 Elaborar metodología y plan de capacitación

3.8 Procesos relacionados con los clientes 3.8.1 Identificar los servicios / Productos 3.8.2 Definir los requisitos aplicables al servicio / Producto 3.9 Procedimiento de Compras y Evaluación de proveedores 3.9.1 Establecer un Procedimiento de Compras y Evaluación de proveedores

3.10 Instrumentos de medición 3.10.1 Establecer metodología para la calibración

3.11 Medición, análisis y mejora 3.11.1 Establecer metodología para evaluar satisfacción del cliente 3.11.2 Definir indicadores de procesos y servicios

3.12 Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad 3.12.1 Establecer un Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad

3.13 Procedimiento de Control del Servicio No Conforme 3.13.1 Establecer un Procedimiento de Control del Servicio No Conforme

3.19 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas3.19.1 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas

4. Fase de Implementación

4.1 Plan de Implementación 4.1.1 Definir un Plan de Implementación

4.2 Divulgación 4.2.1 Definir una estrategia de Divulgación 4.2.2 Realizar divulgación del SGC

4.3 Implementación de la documentación 4.3.1 Efectuar la implementación de la documentación

4.4 Comunicaciones 4.4.1 Evaluar grado de asimilación de política y objetivos calidad

4.5 Competencias 4.5.1 Verificar el cumplimiento de los perfiles definidos 4.5.3 Aplicar metodología de capacitación y desarrollar el plan de capacitación 4.6 Instrumentos de medición 4.6.1 Realizar calibración de instrumentos y Organizar registros de calibración

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4.7 Medición, análisis y mejora 4.7.1 Aplicar encuesta de satisfacción del cliente 4.7.2 Aplicar procedimiento de control del servicio no conforme 4.7.3 Diligenciar hoja seguimiento indicadores

5. Fase de Evaluación

5.1 Establecer y desarrollar el Procedimiento de Auditoria Interna de Calidad5.1.1 Establecer Plan de Acciones Preventivas y Correctivas a No Conformidades evidenciadas

5.2 Revisión por la Dirección 5.2.1 Recolectar información de entrada 5.2.2 Realizar la revisión 5.2.3 Establecer plan de acciones de mejora 5.2.4 Realizar seguimiento a las acciones tomadas

6. Fase de Capacitación

6.1. Establecer un Plan de Capacitación6.1.1 Identificar necesidades de capacitación 6.1.2 Elaborar metodología de capacitación 6.1.3 Desarrollar Plan de capacitación

7. Fase de Sensibilización

7.1 Desarrollar actividades de sensibilización, capacitación y toma de conciencia del personal respecto a la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.

8. Fase de Seguimiento, Control y Mantenimiento del Sistema

8.1 Realizar Seguimiento a la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad8.2 Realizar Control a la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad8.3 Realizar Mantenimiento al Sistema de Gestión de la Calidad

PARTE C

Julia decide comenzar con el desarrollo del Manual de Calidad.

Recuerda perfectamente que el Manual de Calidad debe contener al menos:

Alcance del sistema. Procedimientos documentados o referencia a los mismos. Descripción de la interacción entre los procesos.

Ayudad a Julia:

Describiendo el alcance del sistema de gestión, incluyendo detalles y justificación de posibles exclusiones.

Enumerando los Procedimientos mínimos obligados por norma.

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Desarrollando el hipotético Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

Alcance:

Certificaremos bajo la norma ISO 9001:2008 las actividades de venta y reparación de ordenadores.

Exclusiones y Justificación:

EXCLUSIONES:

Se excluye el numeral 7.3 de la norma ISO 9001:2008 “Diseño y Desarrollo “

JUSTIFICACIÓN:

La Empresa CASTILLO no realiza actividades de diseño y desarrollo de los de los materiales que comercializa o vende, ya que dichos materiales están previamente definidos con características técnicas y legales específicas. La Empresa CASTILLO se limita a acopiar los materiales necesarios para satisfacer los requisitos de sus clientes y a realizar sencillas transformaciones como operaciones de reparación bajo las especificaciones técnicas de los ordenadores, razón por lo que este numeral de la norma no es de aplicación.

Mapa de Procesos: (Incluir a continuación)Exclusiones

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS MISIONALES

PROCESOS DE APOYO

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Planeación Estratégica

Revisión del Sistema

Comunicación Interna

Atención al Cliente Atención al Cliente

Gestión Gerencial

Gestión Comercial

Gestión Comercial

Gestión Financiera

Gestión Documental

Gestión de Tecnología

Gestión Logística

Mantenimiento y Reparación Mantenimiento y Reparación

Gestión de ventasGestión de ventas

Gestión Jurídica

Gestión del Talento Humano

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PROCESOS DE EVALUACIÓN

PARTE D

Entre tanto, a Mónica y Germán, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.

Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones:

1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. ¿Es esto cierto? ¿Cada cuánto tiempo?

Las actualizaciones de las normas ISO se revisan y mejoran aproximadamente cada cinco (5) años

2. En tal caso, ¿tendríamos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

No se realizaría un cambio total del Sistema, sino una actualización a las nuevas clausulas, agregando documentación e implementación nueva.

3. ¿Qué es exactamente la certificación? ¿Y acreditación?

CERTIFICACIÓN

La certificación es el procedimiento mediante el cual un Ente u Organismo Certificador da una garantía por escrito, de que un producto, un proceso o un servicio están conforme a los requisitos especificados.

El certificado es un documento emitido conforme a las reglas de un sistema de certificación, que indica con un nivel suficiente de confianza, que un producto, proceso o servicio debidamente identificado, está conforme a una norma o a otro documento normativo especificado.

ACREDITACIÓN

En el marco de la certificación de productos, la ACREDITACIÓN es el reconocimiento de la conformidad de un organismo de certificación a los requisitos de la norma ISO.

La acreditación garantiza el reconocimiento mutuo de los organismos de certificación a nivel

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Control Interno Disciplinario

Auditoría Interna

internacional. Un Organismo de acreditación es un organismo tercero que procede a la acreditación de un organismo de certificación

La "certificación" del organismo de certificación se llama "acreditación".

4. ¿Qué tendríamos que hacer si un día quisiéramos certificarnos?

Para la certificación debemos seguir los pasos:

Adopción inicial – Planear el SGC

Designar un Equipo para la Implantación del SGC

Diseño y documentación de los Procesos (Manual de Calidad y Procedimientos)

Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad

Comunicación al personal de la adopción del Sistema de Gestión de la Calidad

Capacitación al personal sobre el proceso de certificación que se espera obtener

Revisión de Procesos y Procedimientos

Verificación de documentación y registros

Distribución manual de calidad y los objetivos de calidad (proceso de sensibilización)

Realizar auditorías internas por departamento.

Actuar sobre resultados auditorías y no conformidades iniciales

Implementar Acciones Correctivas y Preventivas

Contactar a una compañía autorizada que pueda emitir certificados ISO 9000

Preparación para la Auditoría de Certificación

Realizar auditorías de seguimiento

5. ¿Cuánto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la Certificación?

El plazo para optar la certificación es variable, depende de factores como: el número de personas que laboran en la organización, la complejidad de los procesos, el nivel de avance de la documentación y el compromiso de la Alta Dirección especialmente, por ello el tiempo puede oscilar entre 6, 12 y 18 meses, o hasta cuando por lo mínimo se haya cumplido un 80% del Sistema de Gestión de Calidad.

6. ¿Qué diferencia hay entre proceso y procedimiento?

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PROCESO: Conjunto de actividades que transforman una entrada (insumo) en salida.

PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

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Trabajo Individual: TI 01 “Objetivos de la Calidad”

Nombre y Apellidos del Participante:

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