7Contenido

]Contenido

Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

El origen de la utilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

¿Qué estamos intercambiando y cómo lo estamos haciendo? 24

Crédito mercantil y valor contable de una empresa . . . . . . . . . . . . . . . . 26

El concepto de empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

La definición fiscal de empresa y de actividades empresariales 28

Actividad empresarial comercial 29

Estratificación de empresas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Teorías organizacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

La teoría organizacional clásica 32

Principios de eficiencia de Emerson 32

Teoría clásica de la administración 32

La administración por objetivos 34

La reingeniería de procesos 34

La Ley Sarbanes Oxley 35

Sarbanes Oxley versus reingeniería 37

El benchmarking 38

El coaching 38

El know-how 39

Los objetivos organizacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Objetivo general 40

Objetivo del área de ventas 40

Objetivo del área de distribución 40

Objetivo de producción 40

Objetivo de la mercadotecnia 41

Objetivo de la publicidad 41

Objetivo de la organización 41

8 Contenido

Objetivo de la administración 41

Objetivo de la contabilidad 41

Objetivo de los almacenes 41

La administración como base de crecimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Los problemas de las pequeñas empresas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

Arbitrariedad en las decisiones 44

Ambigüedad respecto del futuro 45

Constantes confrontaciones por diferencias de opinión 45

Poca coordinación en las acciones cotidianas. Las personas hacen cosas sin que la Dirección se entere 45

No se terminan los “proyectos” 45

Sentimientos de Injusticia en cuanto a las cargas y horarios de trabajo 46

Estado permanente de “crisis financiera” “mala administración”, “ventas insuficientes”, mala Dirección, impuntualidad en entregas 46

Flexibilidad de la organización 46

La contabilidad y los registros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

Consistencia y uniformidad de la contabilidad 47

Manual de contabilidad o guía contable 48

Relación costo – beneficio respecto de la contabilidad 48

Lo importante de nuestros registros contables 48

Características fundamentales de la contabilidad financiera 49

Objetivos de la contabilidad moderna 49

El registro contable se hace por transacciones y en el mismo momento en que se van efectuando las operaciones 50

La calidad de los registros contables y la organización de la contabilidad 51

Análisis de la balanza 52

Saldos de naturaleza contraria y principio de importancia relativa 52

Criterio de importancia relativa en el control de saldos 53

Revisión y autorización de registros contables 53

Sistema integral de registro contable 54

ERP y segregación de funciones 54

Intranet y la “Nube” 55

Acceso a los registros contables restringido 56

9Contenido

Requisitos mínimos en nuestra contabilidad 56Plazo para conservar la contabilidad 57Registro de las facturas sustituidas o canceladas 57Documentación y archivo 58Papeles de trabajo con identificaciones 59Control documental 59Referencias cruzadas 60

Normas de información financiera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

Sustancia económica 62¿Qué es una entidad económica? 62Negocio en marcha 62Devengación contable 62Asociación de costos y gastos con ingresos 63Valuación 63Dualidad económica 63Consistencia 63

Presupuesto de flujos de efectivo y proyecciones financieras . . . . . . . . 64

Fondo de reserva 64Fondo para compromisos anuales 64Fondo de inversiones 64Fondo para contingencias 64Obligaciones 65Costos de producción y gastos de operación 65Ejercicio del presupuesto 65

Departamento de Auditoría Interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

Fondo fijo de caja . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

¿Cuál es la finalidad de crear un fondo fijo de caja? 68Manejar adecuadamente un fondo fijo de caja tiene sus reglas 68El fondo fijo de caja es propiedad de la organización y debe coadyuvar a cumplir sus objetivos 69¿Cómo se controlan los gastos? 69Comprobantes definitivos 69

10 Contenido

Comprobación de los gastos 69

Arqueos sorpresivos 70

¿Qué datos nos reporta el arqueo de caja? 72

Reembolso con cobranza 73

Cheque del reembolso del fondo fijo de caja 74

Cambio de cheques personales o de clientes 74

Autorización de pagos a través del fondo fijo de caja 74

Se deben programar las erogaciones 75

Vales de caja 75

Concepto de fondo fijo 75

Registro contable 76

Protección de las áreas de caja 76

Funciones de los cajeros 76

Afianzamiento del personal que maneja la caja general 76

Responsiva 76

Conciliaciones bancarias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

Estructura de las conciliaciones bancarias 77

Orden y control en la elaboración de las conciliaciones bancarias 79

Cargos del banco no correspondidos por la compañía 79

Casos en los que han transcurrido varios meses sin elaborar una conciliación 81

Recepción de los estados de cuenta bancarios 82

Inversiones en valores 82

Cheques y cuentas bancarias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

Cheque para el reembolso del fondo fijo de caja 83

Cambio de cheques personales o de clientes 83

Límite mínimo en la expedición de cheques 83

Cheques al portador 83

Cheques protegidos 83

Cheques posfechados 83

Cheques entregados no cobrados por los beneficiarios 84

Cheques elaborados y contabilizados pero no entregados a los beneficiarios 84

Cheques inservibles o echados a perder 84

11Contenido

Cheques devueltos 85

Cheques firmados en blanco 85

Evidencia de quien recibe un cheque 85

Verificación del orden secuencial de los cheques 85

Firmas mancomunadas 85

Control de chequeras 86

Solicitudes de cheque 86

Aspectos legales aplicables a los cheques 86

Plazo para presentar un cheque 87

Personas que pueden emitir cheques 87

Datos que debe contener un cheque 87

Lugar de expedición y cobro de un cheque 87

Los cheques son pagaderos a la vista. Situación de los cheques posfechados 88

Tipos de cheques 88

Cámara de compensación 89

El librador de un cheque es el responsable de su pago 89

Responsabilidad del titular de una cuenta bancaria 89

La muerte o la incapacidad superveniente del librador no limitan el derecho de cobro de un cheque 89

El concurso mercantil obstaculiza el cobro de un cheque 89

Pagos parciales de cheques 90

Protesto 90

Indemnización por girar un cheque sin fondos 90

Cheque perjudicado 90

Acciones que caducan 91

Plazos de caducidad de las acciones 91

Emisión de cheques derivados de un fraude o malversación de fondos 91

Pago de títulos de crédito mediante cheques 91

Formas especiales del cheque 92

Prohibición del pago de un cheque 92

Cheques certificados 92

Cheques de caja 93

Endoso de cheques no negociables 93

Cheques de viajero 93

12 Contenido

Requisitos fiscales 94Tarjetas de crédito o de débito 94Uso de terminales bancarias para los cobros a usuarios de tarjeta de crédito 95Monederos electrónicos 95

Depósitos bancarios, cobros y pagos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

Requisitos de identificación 95Un depósito por cada cobro o cheque 96Depósito diario de la cobranza 96Reembolso del fondo fijo 97Traspasos bancarios 97

Cuentas por cobrar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

Fraudes en el área de crédito y cobranza 97Fraudes a partir de la cobranza de cheques 98Elementos de riesgo de que se cometa un fraude 99

Cuentas por cobrar carentes de integración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

Integración de la cartera 100

Confirmación de saldos de cuentas por cobrar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

Presupuestos de ventas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

Descuentos, rebajas y bonificaciones sobre ventas . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

Políticas y límites de crédito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

Valoración de una cuenta por cobrar 111

Control y registro de las cuentas por cobrar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

Evidencia de recepción de la mercancía por parte del cliente 112Conexión de factura, depósito y registro contable 112Salvaguarda de las cuentas y documentos por cobrar 112Arqueos sorpresivos 113Procedimiento para llevar a cabo un arqueo 113Relación de facturas o contra recibos entregados a cobradores 115Préstamos a funcionarios y empleados 115

13Contenido

Ventas, facturación y cobranza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

Listas de precios 116Respeto a los precios de venta 117Política en cuanto a la aplicación de los cobros efectuados a los clientes 119Intereses sobre deudas documentadas 119Embarques y pedidos 119Remisión, copia de factura o factura remisión como documento de embarque 120Estados de cuenta de clientes 121Cuentas por cobrar a deudores diversos 122Cuentas por cobrar a funcionarios y empleados 123La labor de cobranza 123

Almacenes, inventarios y costos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124

Información oportuna 124Máximos y mínimos de inventarios 125Just in Time 126Detección de robos 127Obsolescencia de inventarios 127Artículos obsoletos 127Programas de promoción 128Caducidad 128Siniestros 128Valuación de las existencias 128Localización de los productos y los materiales 129Identificación de productos 129Inventarios físicos 130Inventario físico y corte de formas 130Marbetes y acomodo de los bienes 131Destrucción o donación de mercancías que han perdido su valor 133Consideraciones generales respecto de nuestras existencias 133Sistemas de costos 136Técnica de valuación de inventarios 139Métodos de valuación de inventarios 140Ajuste de los inventarios al costo de reposición 149Control interno 150El departamento de compras 150

14 Contenido

Los costos como punto de partida para determinar los precios 152El punto de equilibrio 153Punto neto de equilibrio © 155Punto de equilibrio en unidades 156

El proceso productivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157

El control de los costos 171Conceptos que no deben formar parte del costo de producción 185

Activos fijos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187

Cuentas por pagar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

Comprobantes con sello fechador de pagado 192Prueba de pasivos no registrados 192Préstamos bancarios 193Obligaciones fiscales derivadas de contratos 193Registro de cuentas por cobrar o por pagar en moneda extranjera 193Sistema uno por uno 195Otras confirmaciones 198Clientes y proveedores extranjeros 198Revisión de la documentación antes del pago 198Sistema de información 199

Fideicomisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199

Elementos de un fideicomiso 199Ventajas que tiene la constitución de un fideicomiso 199Fideicomisos más usuales 201

Análisis financiero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203

Tipos de estados financieros 203Utilidad de los estados financieros 205Presentación de estados financieros 217

El análisis de los estados financieros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228

Bancos 229Clientes 230

15Contenido

Inventarios 234

Activo fijo 236

Impuestos por pagar 237

Crédito mercantil y valor contable de una empresa 237

Pasivo laboral 237

Aseguramiento de bienes 238

Información como base del análisis financiero 238

Negocio en marcha y quiebra de empresas 238

Quiebra legal y quiebra técnica 238

Capital contable 240

Tipos de asambleas de accionistas 240

Dividendos o distribución de utilidades cuando no se cuenta con utilidades fiscales 241

Integración del capital contable 242

Tendencias 244

Eventos subsecuentes 244

Comparación con empresas similares 245

Razones financieras y porcientos integrales 246

Porcientos integrales 252

Tasa efectiva de impuesto 254

Porcientos integrales en el balance general 255

Rotación de inventarios 255

Balanza de comprobación 257

Ubicación de las cuentas 257

El análisis de los estados financieros reexpresados 258

Dictamen de los auditores 262

Resumen de aspectos de interés que se han de considerar al realizar un análisis financiero 263

Patrones, trabajadores y nóminas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

Tipos de contratos de trabajo 268

Contrato Individual de Trabajo 268

Contrato colectivo de trabajo 274

Contrato ley 274

La protección industrial y la salud en el trabajo 274

Inscripción de los trabajadores en los sistemas de seguridad social 277

16 Contenido

La supervisión de las nóminas 278

La renuncia de los trabajadores 280

Despido de trabajadores 282

Conflicto de intereses 285

Pagos derivados de servicios de outsourcing o subcontratación . . . . . . 286

Contrato derivado del régimen de subcontratación 287

Obligación de presentar información 287

Requisitos para la deducibilidad de los gastos derivados de subcontratación laboral y para el acreditamiento del IVA 290

Arrendamientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291

Arrendamiento financiero 291

Arrendamiento puro 292

Contrato de comodato 292

El proceso de constitución de una sociedad o asociación . . . . . . . . . . . . 293

Tipos de sociedades 294

Sociedad anónima 299

Sociedades civiles 331

Sociedades cooperativas 338

Sociedades por acción simplificadas 340

Concurso mercantil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348

Afiliadas, controladoras, controladas y subsidiarias . . . . . . . . . . . . . . . . 377

Consolidación 380

Estados financieros combinados 423

Método de participación 424

Inversiones permanentes en asociadas 431

Reglas de información respecto del método de participación 431

Comercio Exterior . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434

Importación de bienes 434Finalidad de la importación de bienes 434Tipos de regímenes aduaneros 435

17Contenido

Procedimiento de importación 440Importación definitiva 440Estructura del proceso de una importación definitiva 441Requisitos generales para que una empresa realice una importación 450Contribuciones que se causan cuando se efectúa una importación 451Momentos en los cuales la autoridad aduanera puede determinar omisión en el pago de contribuciones 451Impuesto general de importación (IGI) 451Obligaciones de los importadores 454Documentación necesaria para realizar una importación 456Desistimiento de una importación o devolución de mercancía 456Impuesto al valor agregado (IVA) 458Derecho de trámite aduanero 462Derecho de almacenaje 465Normas oficiales mexicanas (NOM) 467Padrón de importadores 468Embargo de mercancías importadas 475Aduanas 477Importación bajo el procedimiento de revisión en origen 484Opción para maquiladoras o empresas con programas de exportación que importen mediante revisión en origen 486Importación a través de empresas de mensajería 487Importaciones haciendo uso del servicio postal mexicano (SEPOMEX) 491Importaciones de mercancías que efectúan los pasajeros 494Importación temporal 500Reglas generales para las importaciones temporales 500Importación temporal de mercancías para retornar al extranjero en el mismo estado 501Importación temporal de mercancías destinadas al mantenimiento y reparación de bienes importados también de manera temporal 506Importación temporal para elaboración, transformación o reparación en programas de maquila o de exportación 508Importaciones temporales con cuadernos ATA 513Depósito fiscal 515Régimen de tránsito de mercancías 518Régimen de elaboración, transformación o reparación en recinto fiscalizado 521Recinto fiscalizado estratégico 522

18 Contenido

Exportaciones 567El proceso de la exportación definitiva 568Pedido del cliente 569Agente aduanal 570Carta de encomienda 570Factura 570Embarque de las mercancías 571Identificación de las facilidades y beneficios derivados de tratados internacionales de comercio 571Permiso de exportación y certificado de origen 572Certificados y permisos correspondientes a las regulaciones y restricciones no arancelarias 573Documentos relacionados con la exportación 573Clasificación arancelaria 573Pedimento de exportación 574Agente de carga 576Entrega de la lista de empaque y la copia de la factura comercial a la empresa transportista 577Conocimiento de embarque 577Verificación física 577Régimen aduanero 578Beneficios fiscales y facilidades administrativas de acuerdo con el régimen aduanero 579Pago de contribuciones 590Mecanismo de selección automatizado y reconocimiento aduanero 592Exportaciones temporales 593Exportación temporal que se convierte en definitiva 593Exportación temporal de mercancías para retornar al país en el mismo estado 593Exportación para transformación, elaboración o reparación 595Depósito fiscal 596Extracción de mercancías por vía postal 597Cuentas aduaneras de garantía 599Exportación de bienes o servicios para efectos del IVA 603Retorno al país de mercancía con exportación definitiva 606El modelo de atención a pasajeros 614

19

]Prólogo

Este, es un libro que habla de un tema que inexplicable-mente no había sido tratado de una manera holística: El conocimiento empresarial.

Es el desconocimiento de lo que es una empresa, de sus tensiones internas, de sus meca-nismos de control, de cómo es que se genera y corre la savia que nutre las decisiones

directivas y de la forma de cuantificar su relación económica con otras entidades lo que hace que su operar sea deficiente, algunas veces tortuoso.

Muchas empresas sufren en su operar cotidiano, y cómo no referirnos de esta manera a la forma en que venden, costean sus productos, administran sus recursos, controlan su cobranza, analizan su información, si detrás de ello hay en mayor medida desconocimiento.

Estamos seguros que este volumen suscitará transformaciones en las personas que operan las empresas, ya sea en su carácter de inversores, directivos u operativos, lo que permitirá que sus organizaciones queden estructuradas de una manera radicalmente más eficiente y eficaz, acorde a sus propósitos y sobre todo con una perspectiva de verdadero éxito corpo-rativo.

21Introducción

]Introducción

Hay muchas formas de organización. Cada empresa se estructura de manera diferente y por lo tanto es un orga-nismo único y distinto de otras empresas, pese a que pudieran tener objetivos, fines y actividades comunes.

La forma de estructurar procedimientos es diferente para cada entidad y para ello es indispensable conocer cómo es que a las empresas les impactan las operaciones que

realizan para así poder estructurar entidades más eficaces.

Para la organización de una empresa, o institución análoga, no existen instructivos o rece-tas, debemos tomar lo mejor de los conocimientos de que disponemos y crear. Esa es una idea fundamental de esta obra: “Organizar una entidad es un trabajo creativo, apoyado en el conocimiento”. Un artista produce una escultura porque sabe exactamente en dónde y cómo golpear una piedra con el cincel y el martillo.

Cuando se constituye una empresa, es con la finalidad de obtener las mayores utilidades posibles en función del grado de inversión, es decir, generar la mayor rentabilidad posible. No solo es la falta de ingresos una de las razones por las cuales no cumple sus objetivos, sino también por el exceso de costos y gastos. Sin embargo, la causa principal de que las empresas no crezcan, y en el peor de los casos no subsistan, es que no están sustentadas en el conocimiento empresarial. Aunque es duro afirmarlo, muchas empresas son constituidas por personas que no cuentan con un saber fundamental respecto a cómo es que deben con-trolarse las operaciones y administrar los recursos. No hay, tras un deseo de constitución, un saber. Este vacío es el causante de que vivan en un constante sufrimiento operativo.

En este trabajo, se explora el lado oscuro de las empresas, el cual al no ser claramente visible, pasa desapercibido para muchas personas: sus procedimientos, políticas, controles, organización y manejo de la información financiera.

Pese a la extensión de esta obra resulta imposible abarcar todo el conocimiento empresa-rial. Siempre hay nuevas ideas, teorías, avances tecnológicos y descubrimientos de mejores formas de operar, además de ser un tema vasto.

Seguramente, este estudio será de mucha utilidad para todos aquellos que tienen a su cargo la dirección, la organización y la administración de las empresas: Directores, dueños de empresa, auditores, gerentes, administradores, comisarios, ejecutivos, analistas, contra-

22 Introducción

lores etc., además es recomendable su lectura para los trabajadores y en general para cualquier persona que verdaderamente se encuentre interesada en superarse y promoverse profesionalmente.

Si bien esta es una obra con perfil empresarial, dado su contenido será de suma uti-lidad en cualquier institución que requiera mejorar la forma en que en ella se ejerce la dirección y se ejecuta la administración.

El conocimiento es poder.

23El origen de la utilidad

]El origen de la utilidad

“ Las acciones de Microsoft se cotizan a diez veces su valor en libros, lo cual significa que 90 por ciento de su valor es intangible.

Consiste en programación electrónica, marca de fábrica y fuerza de marketing- cosas todas que provienen del cerebro de alguien”

“ Las viejas ventajas de fuerza y escala ceden al talento, conectividad y rapidez”

R. Karlgaard

“ La nueva fuente de riqueza no es material; es la información, el conocimiento aplicado al trabajo para crear valor”.

W. Wriston

¿De dónde provienen las utilidades? ¿Por qué algunas empresas las generan y otras no?

Se dice que “dinero llama dinero”. En el ámbito de los negocios la frase anterior tiene una variante: el potencial de un negocio para dejar ganancias llama a los inversionistas. La práctica tradicional en el mundo inversor es acudir a los libros contables y analizar el valor en activos de la empresa. Esta anti-gua práctica, sin embargo, pasa por alto el epicen-tro donde se genera el valor y que genera a su vez utilidad. Es que, en efecto, el valor de una empresa ya no está en los inmuebles, en las estrategias de escala, etc.; hoy, la investigación y valoración de una empresa está enfocada en gran parte en reali-dades intangibles y no registrables en contabilidad

¿En algún libro queda registrado y valorado la leal-tad de determinados clientes, que a la postre repre-sentan ganancias? ¿Dónde queda valorado el posi-cionamiento mental de una marca o el desarrollo profesional al interior de la empresa, pues su valor radica en ser la fuerza de cambio y sinergia dentro de la organización? ¿Y cómo se valora el conoci-

miento adquirido a través del tiempo y que está dise-minado en toda la organización?

Si la nueva fuente de riqueza no es material sino intangible, entonces es indispensable contar con algún instrumento idóneo para cuantificar el Capital que se tiene en este rubro, pues una empresa que quiera distribuir mejor sus recursos tiene que medir bien su valor intangible.

Según Skandia, los factores para generar valor son: “1. Capital humano. Combinación de conocimien-tos, destrezas, inventiva y capacidad de los emplea-dos individuales de la compañía para llevar a cabo la tarea que traen entre manos Incluye igualmente los valores de la compañía, su cultura y su filoso-fía. La compañía no puede ser propietaria del capital humano 2. Capital estructural. Los equipos, pro-gramas, bases de datos, estructura organizacional, patentes, marcas de fábrica y todo lo demás de la capacidad organizacional que sostiene la producti-vidad de sus empleados- en una palabra, todo lo que se queda en la oficina cuando los empleados se van a su casa. El capital estructural incluye igualmente

24 El origen de la utilidad

el capital clientela, las relaciones desarrolladas con los clientes claves. A diferencia del capital humano, el estructural sí puede ser propiedad de la compañía y por tanto se puede negociar.”1

Generar valor para el cliente está ligado desde luego al Capital Intelectual. Los clientes esperan más y mejores beneficios por su dinero. Hay varias modalidades en los beneficios que puede recibir el cliente:

- Misma calidad y menor precio.- Mayor calidad al mismo precio- Mayor calidad y menor precio.- Mayor calidad y mismo precio, con beneficios

extras - Mayor calidad y mismo precio, con mejores ser-

vicios.-Etc

Cada opción representa un determinado movi-miento en el negocio. Sin embargo, la premisa, den-tro del contexto de valores intangibles, sigue siendo el desarrollo del Capital Intelectual para fortalecer, en este caso, el área de Capital Clientela.

Para comprender mejor el origen de la utilidad, es fundamental entender lo que es valor, que suele confundirse con precio. El valor es una cualidad que confiere estima, por lo que ciertos productos o ser-vicios, por su inestimable valor suelen pagarse muy alto. El precio es aquella cantidad monetaria que uno está dispuesto a desembolsar por un producto o servicio a partir de cierta valoración por parte de los demás. De aquí se desprende que las estrategias basadas únicamente en reducción de precios están fracasando en la construcción de valor.

1 Edvinsson L., Malone M., El Capital Intelectual, Pág. 13, Grupo Editorial Norma; B. Colombia, 1998

Ahora bien, en cualquier negocio, las utilidades tienen su origen en la relación que existe entre los ingresos y los egresos

Un ingreso es la representación monetaria del beneficio que obtenemos dentro del intercambio que estamos realizando con un grupo económico. La vida cotidiana se recrea gracias a la red de inter-cambios que en ella se dan. Recibimos nuestra parte en el juego de intercambiar con los demás. Si lo que ofrecemos es útil y aceptado por muchos pode-mos esperar a cambio una recompensa económica aceptable. Pues bien, garantizar que siempre vamos a crear cosas de valor para muchos es asegurar un retorno de ingresos razonables ¿Qué es lo que repro-duce esa garantía de intercambio? En los negocios, es sin duda una organización cada día más capaci-tada en crear bienes valiosos para muchos. En otras palabras, si nunca se pierde de vista el alto valor que representa la satisfacción, la sorpresa y el encanto que generamos en la sociedad y trabajamos ardua-mente en construir estas experiencias, es posible que a cambio nos veamos recompensados. Por eso, la garantía de todo éxito empresarial se encuentra en mantener a los clientes en un constante crecimiento en su calidad de vida.

La sociedad requiere bienes que la lleven a un estándar de vida de mayor calidad y bienestar. Entonces, la creación permanente de bienes valiosos es una de las rutas inteligentes para permanecer en la sociedad. A mayor compromiso con la mejora de la sociedad mayores recompensas.

¿Qué estamos intercambiando y cómo lo estamos haciendo?

Supongamos que la gente sabe que las cosas que comunicamos son ciertas, y les informamos que por $100,000.00 les daremos información sobre un tesoro que vale varios millones de pesos. Si tenemos fama de decir verdades, entonces surgirá quien nos