CONCLUSIONES

El trabajo antes realizado ha permitido la formulación de las siguientes

conclusiones, las cuales permiten aportar una respuesta pormenorizada pero

concreta a cada uno de los fines del estudio culminado:

1. Referente al primer objetivo, dirigido a analizar la situación actual de

la imagen corporativa de la empresa Farma Express , se recurrió a la matriz

de análisis DAFO, tal y como lo sugiere la teoría. Partiendo de esto se pudo

concluir que en lo que respecta a las debilidades, la falta de notoriedad por

qué no disponer de publicidad, así mismo el público interno considera que

se trata de falta de personal especializado en el área.

Con relación a las amenazas, la empresa está expuesta a la inflación y

la escasez de divisas que hoy en día afectan principalmente a las empresas

privadas; en cuanto a las fortalezas es la imagen de esta empresa ,

consideran que está bien definida por colores, íconos, tipografías, para el

caso del público interno, se hace énfasis con público interno que la

trayectoria también se percibe como fortaleza . En cuanto a las oportunidades

se destaca el aumento de la demanda de artículos de farmacias.

2. Con respecto al segundo objetivo que busca identificar los

componentes de la imagen corporativa de la empresa Farma Express se

concluye que el logo y la imagen de Farma Express busca demostrar al

cliente que esta posee una imagen positiva; aunado a esto se destacó que el

público interno señaló que la imagen corporativa de Farma Express genera

un pensamiento, y también una creencia.

116

117

3. Por otra parte en cuanto al tercer objetivo que trata de describir los

elementos de la identidad corporativa de la empresa Farma Express se

determinó que cada uno de los elementos que integran la identidad de la

imagen corporativa de la empresa, están estrechamente relacionados entre

sí y por ser sencillos y totalmente acordes a lo que quiere proyectar la

empresa, son identificados fácilmente por los públicos con algunas

diferencias de percepción y forma.

4. En cuanto al cuarto objetivo que trata de determinar el nivel de la

imagen Corporativa de la empresa Farma Express, se comprobó que para el

caso de la imagen de producto genérico, la misma si se relaciona con los

productos; aun así, el público interno y externo consideran que la imagen de

marca o de producto servicio si se encuentra asociada con lo que esta

comercializa.

5. Siguiendo con el quinto objetivo, que procuró determinar la

percepción del público interno y externo, con respecto a la imagen

corporativa de la empresa Farma Express, se afina que la imagen corporativa

de la misma es percibida por su público interno de manera eficiente por su

larga trayectoria en el mercado, mientras el público externo afirma no

percibirla como se proyecta.

6. Para finalizar, en cuanto al sexto objetivo que busca determinar la

efectividad de la imagen corporativa de la Empresa Farma Express, se

destacó que el servicio de la entidad es eficaz por ofrecer diversas

alternativas de soluciones. En otro orden de ideas, la imagen de la misma ha

sido eficiente, ya que ha obtenido el reconocimiento de sus públicos.

118

7. Finalmente se evaluó la imagen corporativa de la empresa Farma

Express en el municipio Maracaibo y se obtuvo como resultado que esta ante

sus públicos es percibida de manera positiva, y que es reconocida ante sus

consumidores por lo que representa la marca, calidad en sus productos.

119

RECOMENDACIONES

Las conclusiones antes dictadas permiten la enunciación de las

siguientes recomendaciones:

1. En cuanto a la Situación actual de la imagen corporativa de Farma

express, se recomienda a la empresa, seguir realizando la aplicación de

diagnósticos situacionales cada seis (6) meses, basándose en la matriz de

análisis DAFO; conforme a los resultados arrojados de dicho diagnóstico la

empresa podrá conocer sus debilidades para corregirlas se recomienda

estudiar la posibilidad de ampliar las instalaciones de la empresa, así mismo

como al personal. Sus amenazas para evitarlas, sus fortalezas para sacarles

provecho y sus oportunidades para aprovecharlas, con el fin de que la

imagen de la empresa persista en la mente de los mismos.

2. En referencia al objetivo que establece el análisis de los

componentes de la imagen corporativa de la empresa Farma Express, se

sugiere el refrescamiento de la misma y mantener informado a los clientes

de todos los servicios, productos, beneficios y atributos que ofrecen a través

de estrategias promocionales, buscando así que los mismos se identifiquen

mucho más con la organización para generar sentimiento de pertenencia;

logrando a su vez la predisposición del público externo a actuar de manera

positiva ante su imagen.

3. De acuerdo al objetivo que se encarga de describir los elementos de

la identidad corporativa de la empresa Farma Express, se le recomienda a la

organización seguir resaltando su identidad con el fin de que los públicos

120

continúen identificándolos exitosamente, a esto se sugiere realizar un manual

de identidad donde se especifiquen las normas tipográficas, y que sirva

como respaldo en caso de inquietudes sobre el uso de la tipografía

corporativa.

4. Con base al objetivo que busca determinar el nivel de la imagen

corporativa de la empresa Farma Express, se recomienda continuar

utilizando en la presentación del servicio que esta ofrece como honestidad,

confianza, y atención como elementos de satisfacción de los públicos, sin

embargo se propone otro elementos como información completa clara y

oportuna sobre cualquier cambio de servicios, y seguir manejando a los

públicos como lo han hecho hasta ahora ya que los mismos mostraron un

nivel de interés alto con respecto a la imagen.

5. En lo que se refiere al objetivo que busca determinar la percepción

del público interno y externo con respecto a la imagen corporativa de la

empresa, se recomienda resaltar aún más las fortalezas de Farma Express.

Tales como trayectoria en el mercado, personal capacitado, variedad de

servicios y capacidad de respuesta. Si se aplica lo antes mencionado, los

clientes de la organización percibirán la imagen tal como se proyecta.

6. En lo concerniente al objetivo que determina la efectividad de la

imagen corporativa de la empresa Farma Express, se recomienda al gerente

de la empresa mantener la eficacia que ha mostrado a través de su servicio,

así como trabajar en la evolución de la organización para seguir proyectando

una imagen eficiente ante sus clientes y trabajadores, esto le permitirá

continuar en el mercado por muchos años más.

121

7. Para finalizar, se recomienda la evaluación anual de la imagen

corporativa de la empresa Farma Express, pues la percepción de los públicos

puede variar, y restar credibilidad y posicionamiento en el mercado a la

organización.

122

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126

ANEXOS

127

ANEXO A

CUESTIONARIO DIRIGIDO AL GERENTE DE LA EMPRESA130

128

Entrevista dirigida al gerente de la empresa Farma Express en las

parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del estado Zulia

El siguiente instrumento se realizó mediante una encuesta dirigida al Gerente

de la Empresa Farma Express para fines académicos, a continuación las

preguntas realizadas.

1. Las debilidades son aquellas áreas en las que las actuaciones de la

organización son deficientes ¿Cuáles son las debilidades de la imagen

corporativa de la empresa Farma Express?

2. Las amenazas tratan tanto los temas internos como externos que

puedan acabar afectando la organización si no se prevé un plan de actuación

para atajarlos a tiempo. Según su punto de vista ¿Cuáles son las amenazas

que debe enfrentar la imagen corporativa de la empresa Farma Express?

3. Las fortalezas son los aspectos más positivos de la organización, el

motor que la motiva y la base donde se apoya para seguir avanzando.

¿Cuáles son las fortalezas de la imagen corporativa de la empresa Farma

Express?

4. Las oportunidades son situaciones externas que pueden ser

aprovechadas para el beneficio de la organización. ¿Cuáles son las

oportunidades que le brinda la imagen corporativa a la empresa Farma

Express?

5. ¿Podría indicarnos si la imagen corporativa de la empresa le genera

algún tipo de pensamiento o ideas?

6. ¿Podría indicarnos que sentimientos provoca en usted la imagen

corporativa de la empresa Farma Express?

129

7. ¿Podría indicarnos si la imagen corporativa de la empresa lo predispone

al actual de aluna manera?

8. El logotipo es un diseño topográfico que constituye la denominación

corporativa y, en algunos casos la marca. ¿Cómo describiría el logotipo

tomando en cuenta las características de la empresa Farma Express?

9. El símbolo es una imagen visual que simboliza la identidad corporativa.

¿Cómo describiría el símbolo que se utiliza en la identidad de la empresa

Farma Express?

10. El logo símbolo es la combinación normativa del logotipo y del símbolo y

expresa la identidad visual corporativa ¿Cómo describiría el logo símbolo de

la empresa Farma Express?

11. Los colores corporativos son los colores que el programa permite utilizar

en la identidad visual. ¿De qué manera describiría los colores que identifican

la empresa Farma Express?

12. la tipografía corporativa es la familia tipográfica que el programa

prescribe como normativa. ¿Cómo describiría la tipografía que posee la

identidad de la empresa Farma Express?

13. Considera usted que la imagen corporativa de la empresa se relaciona

con los productos que ofrece?

14. Según su opinión. ¿Con que asociación lo públicos el significado de la

imagen de marca de Farma Express con los productos o servicios que esta

comercializa?

130

15. A su criterio. ¿La imagen que la empresa proyecta se corresponde con

una organización bien estructurada?

16. En su opinión. ¿La imagen del sector empresarial al que pertenece la

empresa Farma Express, se corresponde con la imagen que proyecta esta?

17. Según su criterio ¿La imagen de país se puede asociar con la imagen de

la empresa? Justifique su respuesta

18. ¿Qué estímulos le transmite la imagen corporativa de la empresa a sus

públicos?

19. ¿Considera usted que la imagen corporativa de la empresa, transmite

ideas acordes a lo que desea proyectar en los públicos?

20. ¿De qué manera los públicos interpretan la imagen corporativa de la

empresa?

21. La eficacia es un activo que se podría entender como fundamento a la

acción que comunica un trabajo eficaz, vivo y capaz de variar su estado en

una respuesta. ¿Considera usted que la imagen corporativa de la empresa

Farma Express es eficaz? Fundamente su respuesta.

22. La proyección de una buena imagen promueve la eficiencia, permitiendo

establecer mejores comunicaciones en las empresas tanto interna como

externamente. ¿Cree usted que la imagen corporativa de la empresa Farma

Express es eficiente? Fundamente su respuesta.

131

ANEXO B CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PÚBLICO INTERNO

132

Cuestionario dirigido al público interno de la empresa Farma Express

en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del estado

Zulia

Lea detenidamente cada interrogante y seleccione una alternativa 1. ¿Qué aspectos pueden ser considerados debilidades para la imagen

corporativa de la empresa?

a) Exceso de autoridad b) Exceso de confianza en los trabajadores c) Falta de autoridad

2. ¿Cuáles de los siguientes aspectos pueden ser considerados fortalezas

de la imagen corporativa de la empresa?

a) Empresa responsable b) Personal capacitado c) Variedad de medicamentos d) Trayectoria de la empresa e) Otro

3. Según su opinión ¿podría indicarnos cuales de los siguientes elementos

constituyen a la imagen corporativa de la empresa?

a) Pensamientos b) Creencias c) ideas d) O otras, (especifiques).

4. ¿Cuáles de los siguientes sentimientos genera la imagen corporativa de

la empresa Farma Express?

a) agradecimiento b) simpatía c) Odio d) Otro, (especifique)

133

5. ¿Cree usted que la imagen corporativa de la empresa, lo predispone a actuar de una forma determinada?

a) Si b) No

6. Partiendo de que el logotipo es un diseño tipográfico que constituye la

denominación corporativa. ¿Cómo describiría usted el logotipo de la empresa?

a) Sencillo b) antigua c) Moderno d) sofisticado

7. Tomando en cuenta que el símbolo es una imagen visual que simboliza la

identidad corporativa. ¿Cómo describiría usted el símbolo de la empresa?

a) Sencillo b) Sofisticado c) Moderno d) Antiguo e) Otro, (especifique)

8. El logo símbolo es la combinación normativa del logotipo y del símbolo y

expresa la identidad visual corporativa. ¿Cómo describiría el logo símbolo de la empresa Farma Express?

a) legible b) ilegible c) Antiguo d) vanguardista e) Otro, (especifique)

9. ¿Cuáles son los colores que representan a la empresa Farma Express?

a) Amarillo blanco y negro b) Rojo blanco y azul c) Azul, verde, blanco y rojo

10. ¿Cómo es el tipo de letra que utiliza la empresa Farma Express?

a) Legible b) Inelegible c) Anticuado d) vanguardista

134

11. ¿usted Cree que la imagen corporativa de la empresa Farma Express se relaciona con los productos que ofrece?

a) Si b) No

12. ¿Cree usted que la imagen corporativa de Farma Express es la adecuada para una empresa farmacéutica?

a) Si b) No

13. ¿Considera usted que la imagen corporativa de Farma Express es

asociada con el producto o servicio que ofrece la misma?

a) Si b) No

14. ¿Cree usted que la imagen que posee el sector empresarial influye en la

imagen de la empresa?

a) Si b) No

15. ¿Cree usted que la imagen que proyecta el país repercute en la imagen corporativa de Farma Express?

a) Si b) No

16. ¿usted cree que la imagen corporativa de la empresa logra captar su

atención?

a) Si b) No

17. ¿Cree usted que la imagen corporativa de la empresa se percibe de una

forma organizada y coherente?

a) Si b) No

135

18. ¿Cómo interpreta usted los mensajes recibidos por parte de la empresa?

a) De manera clara b) De manera confusa c) Otro (especifique)

136

ANEXO C CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PÚBLICO EXTERNO

137

Cuestionario dirigido al público externo de la empresa Farma Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del estado Zulia

Lea detenidamente cada interrogante y seleccione una alternativa 1. ¿Qué creencias e ideas tiene sobre la empresa Farma Express?

a) Empresa responsable b) Cuenta con un personal capacitado c) Poca eficiencia d) Mala atención

2. ¿Cuáles de los siguientes sentimientos genera la imagen corporativa de la empresa Farma Express?

a) Agradecimiento b) Admiración c) Rechazo d) Otro, (especifique)

3. ¿Cree usted que la imagen corporativa de la empresa Farma Express, lo

predispone a actuar de alguna manera determinada?

a) Totalmente de acuerdo b) En desacuerdo c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo d) De acuerdo e) Totalmente de acuerdo

4. Partiendo de que el logotipo es un diseño tipográfico que constituye la

denominación corporativa ¿Cómo describiría el logotipo de la empresa?

a) Representativo b) sofisticado c) Sencillo d) Moderno e) Antiguo

5. Tomando en cuenta que el símbolo es una imagen visual que simboliza la

identidad corporativa. ¿Cómo describiría el símbolo de la empresa? a) Sencillo

138

b) Sofisticado c) Moderno d) Antiguo e) Otro,(especifique)

6. El logo símbolo es la combinación normativa del logotipo y del símbolo y expresa la identidad visual corporativa. ¿Cómo describiría el logo símbolo de la empresa Farma Express?

a) Sencillo b) Sofisticado c) Moderno d) Antiguo e) Otro,(especifique)

7. ¿Cuáles son los colores que representan a la empresa Farma Express?

a) Amarillo, blanco y negro b) Rojo, blanco y azul c) Azul, verde, blanco y rojo

8. ¿Cómo es el tipo de letra que utiliza la empresa Farma Express?

a) Legible b) Inelegible c) Antigua d) vanguardista

9. ¿Cree usted que la imagen corporativa de Farma Express se relaciona

con los productos que ofrece?

a) Si b) No

10. ¿cree usted que la imagen corporativa de Farma Express es la adecuada

para una empresa farmacéutica?

a) Si b) No

11. ¿Considera usted que los públicos imagen corporativa de Farma

Express es asociada con el producto o servicio que ofrece la misma? a) Si

139

b) No

12. ¿Cree usted que la imagen que se ha establecido en el público de las empresas de la categoría de farmacias influye sobre la imagen corporativa de Farma Express?

a) Si b) No

13. ¿Cree usted que la imagen que proyecta el país repercute en la imagen

corporativa de Farma Express? a) Si b) No

14. ¿Cuáles son los aspectos de la imagen corporativa que usted selecciona

de la empresa? a) Prestigio b) Calidad c) Trayectoria d) Otros (especifique)

15. ¿Cree usted que la imagen corporativa de la empresa se percibe de una

forma organizada? a) Si ́b) No

16. ¿Cómo interpreta usted los mensajes recibidos por parte de la empresa?

a) De manera clara b) De manera confusa c) Otro (especifique)

17. ¿Usted considera que la imagen corporativa de la empresa Farma

Express promueve la eficiencia porque permite mejoras tanto en las comunicaciones internas como externas?

a) Totalmente de acuerdo b) En desacuerdo c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo d) De acuerdo

140

ANEXO D INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN

141

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN

FACULTAD DE HUMANIDADES Y EDUCACIÓN ESCUELA DE COMUNICACIÓN SOCIAL

MENCION PUBLICIDAD Y RELACIONES PÚBLICAS

FORMATO PARA LA VALIDEZ DE CONTENIDO DE LOS INSTRUMENTOS PERTENECIENTES A LA INVESTIGACIÓN TITULADA

EVALUACIÓN DE LA IMAGEN CORPORATIVA DE LA EMPRESA FARMA EXPRESS DE LAS PARROQUIAS DE LA ZONA NORTE DEL MUNICIPIO

MARACAIBO DEL ESTADO ZULIA

REALIZADO POR:

CLEMENTONI ELIO MARTINEZ DESIREE

SILVA EDILMARYORY

TUTORES: ACADÉMICO: CEPEDA OMAR

METODOLÓGICO: LECHER ISAIAS

SECCIÓN: Z-912

NO. DE EXPEDIENTE: Z-98-01-13

142

Maracaibo, 25 de junio del 2013 Señores: Miembros del Comité Académico Coordinación de T.E.G. Facultad de Humanidades y Educación La presente tiene por finalidad solicitar su colaboración para

determinar la validez de contenido de los instrumentos de recolección de

datos a ser aplicados en el estudio denominado EVALUACIÓN DE LA

IMAGEN CORPORATIVA DE LA EMPRESA FARMA EXPRESS DE LAS

PARROQUIAS DE LA ZONA NORTE DEL MUNICIPIO MARACAIBO DEL

ESTADO ZULIA.

Su valiosa ayuda consistirá en la evaluación de la pertinencia de cada

una de las preguntas con los objetivos, variables, dimensiones, indicadores,

y la redacción de las mismas.

Agradeciendo de antemano su valiosa colaboración, se despiden de

Ustedes,

Atentamente,

Clementoni Elio Martínez Desiree Silva Edilmaryory

Dr. Cepeda Omar Dr. Isaías Lescher

143

IDENTIFICACIÓN DEL TRABAJO

1. TÍTULO DEL TRABAJO

Evaluar la imagen corporativa de la empresa Farma Express en las

parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del estado Zulia.

2. OBJETIVOS DEL TRABAJO

2.1. OBJETIVO GENERAL

Evaluar la imagen corporativa de la empresa Farma Express en las

parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del estado Zulia.

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Analizar la situación actual de la imagen corporativa de la empresa

Farma Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo

del estado Zulia.

Identificar los componentes de la imagen corporativa de la empresa

Farma Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo

del estado Zulia.

Describir los elementos de la identidad corporativa de la empresa

Farma Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo

del estado Zulia

Determinar el nivel de la imagen corporativa de la empresa Farma

144

Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del

estado Zulia.

Determinar la percepción del público con respecto a la imagen

corporativa de la empresa Farma Express en las parroquias de la zona norte

del municipio Maracaibo del estado Zulia.

Determinar la efectividad de la imagen corporativa de la empresa Farma

Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del

estado Zulia.

3. SISTEMA DE VARIABLES

3.1. DEFINICIÓN NOMINAL

Imagen Corporativa

3.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL

Es aquella que tienen los públicos acerca de una organización en

cuanto a entidad como sujeto social. Muchos autores utilizan otras

expresiones para hacer referencia a lo mismo: imagen global, imagen

integral, imagen de marca de la empresa, entre otros.

Sin embargo la idea no es la cantidad de expresiones, sino la utilización

que se hace de ellas, ya que no siempre se ajusta a lo que es la imagen de

una organización (Capriotti, 2008, p.16).

145

3.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL

La imagen corporativa no es más que aquella percibida por los públicos

acerca de Farma Express en cuanto a entidad como sujeto social. La idea global

que tienen sobre sus productos, sus actividades y sus conductas; ya que no

siempre se ajustan a lo que realmente es la imagen de una organización. Muchos

autores utilizan otras expresiones para hacer referencia a lo mismo: imagen

global, imagen integral, imagen de marca de la empresa, entre otros.

Esta variable será medida mediante un instrumento de recolección de

datos a través de las dimensiones e indicadores, tal cual como se muestra en

el siguiente cuadro:

3.4. DEFINICIÓN TEÓRICA DE LAS DIMENSIONES

SITUACIÓN ACTUAL

Según Rojas (2008, p. 94) la comunicación interna en una organización

es algo importante y que, en un momento dado puede sostener decisiones

sobre el éxito empresarial, es algo que aceptamos y repetimos quienes

asumimos el desafío de convertir nuestro trabajo en una permanente

Evangelización Corporativa; sin embargo, la generalidad lo reconoce, pero

privilegia la comunicación externa con frecuencia.

COMPONENTES DE LA IMAGEN CORPORATIVA

Según Capriotti (2006, p. 25) la mayoría de los estudios de las actitudes

están de acuerdo en reconocer tres componentes fundamentales tales como

146

el componente cognitivo, el componente emocional y el componente

conductual. Estos tres elementos están en íntima relación y no se dan

separadamente, sino todo lo contrario, parecen integrados para dar forma a

una actitud. Lo que sucede es que en algunas situaciones, un componente

puede prevalecer sobre los otros.

ELEMENTOS DE LA IDENTIDAD CORPORATIVA

Según Villafañe (2008, p. 68) un programa de identidad visual

corporativa es un repertorio de elementos básicos regulados por un código

combinatorio que establece el propio programa, los cuales son denominados

como constantes universales de la identidad visual de toda institución,

empresa u organización.

NIVELES DE LA IMAGEN CORPORATIVA

Según Capriotti (2008, p. 26) la comunicación interna en una

organización es algo importante y que, en un momento dado puede sostener

decisiones sobre el éxito empresarial, es algo que aceptamos y repetimos

quienes asumimos el desafío de convertir nuestro trabajo en una

permanente Evangelización Corporativa; sin embargo, la generalidad lo

reconoce, pero privilegia la comunicación externa con frecuencia.

PERCEPCIÓN

Según Arellano (2002, p.101) las sensaciones son las respuestas

directa e inmediata a un estímulo simple de los órganos sensoriales. La

147

percepción supone un paso adicional, pues este estímulo se trasmite al

cerebro, el cual la sensación. Tal interpretación dependerá en mucho de las

experiencias anteriores, con lo cual cabe decir que la percepción humana se

refiere a la experiencia de la sensación.

EFECTIVIDAD DE LA IMAGEN CORPORATIVA

Según Fleitman (2007, p. 98) la comunicación interna en una

organización es algo importante y que, en un momento dado puede sostener

decisiones sobre el éxito empresarial, es algo que aceptamos y repetimos

quienes asumimos el desafío de convertir nuestro trabajo en una

permanente Evangelización Corporativa; sin embargo, la generalidad lo

reconoce, pero privilegia la comunicación externa con frecuencia.

3.5. DEFINICIÓN TEÓRICA DE LOS INDICADORES

DEBILIDADES

Rojas (2008, p. 94), la define como aquellas áreas en las que las

actuaciones de la organización son deficientes. Como por ejemplo; ¿Qué

hace mal la organización?, ¿se tiene un servicio al cliente eficaz?, ¿Qué

productos tienen las competencias que la empresa nos ofrezca al mercado?

AMENAZAS

Rojas (2008, p. 94) se refiere a las amenazas como aquellas que tratan

tanto de los temas internos como externos que pueden acabar afectando a la

148

organización sino se prevé un plan de acción para atajarlos a tiempo. (¿la

tecnología que se usa está obsoleta?, se está atrayendo a los mejores

empleados?,¿la economía marcha bien o se avecina una crisis?)

FORTALEZAS

Según Rojas (2008, p. 94), son los aspectos más positivos de la

organización, el motor que la impulsa y la base donde se apoya para seguir

avanzando. Como por ejemplo; ¿Se ofrece algo único al mercado?, ¿Se

cuenta con los mejores colaboradores?, ¿La gente apoya de forma

entusiasta a la organización?

OPORTUNIDADES

Rojas (2008, p. 94), se refiere a situaciones externas que pueden ser

aprovechadas para el beneficio de la organización. ¿Existe una nueva

tecnología que puede hacer laboral de la organización más eficaz y

productiva?, ¿se están recibiendo multitudes de currículos de candidatos

altamente calificados?, ¿La actividad económica está repuntando?

COMPONENTE COGNITIVO

Capriotti (2006, p. 25), define el componente cognitivo como aquel que

se percibe tal cual es de una cosa, persona u organización. Es también

definida como los pensamientos, creencias e ideologías que poseen los

individuos sobre ellas. En otras palabras, es el componente reflexivo de la

actitud.

149

COMPONENTE EMOCIONAL

Capriotti (2006, p. 25) define el componente emocional como aquellos

sentimientos que provocan una cosa, persona u organización a los individuos

al momento de ser percibidas. Estas emociones pueden ser de simpatía,

odio rechazo, entre otras; conocido también como el componente irracional

de la actitud.

COMPONENTE CONDUCTUAL

Capriotti (2006, p. 25) la define como la predisposición al momento de

actuar de una manera determinada ante una cosa u organización. Hay que

dejar claro que en este componente, lo que se remarca es la predisposición,

al actuar, no a la actuación, ya que esta entraría dentro del análisis del

comportamiento.

EL LOGOTIPO

Según Villafañe (2008, p. 69), es la forma tipográfica preferente

utilizada por la empresa, organización o institución para presentar su

denominación principal corporativa, y en algunos casos la marca; las cuales

conforman un estilo grafico especifico dotando a estas de identidad visual

propia.

EL SIMBOLO

Según Villafañe (2008, p. 69), es la marca o identidad visual, el

grafismo icónico y emblemático utilizados por las empresa, instituciones u

150

organizaciones, que reúne todo el significado corporativo de las mismas, es

decir una imagen visual que simboliza la identidad corporativa de toda

entidad.

EL LOGOSIMBOLO

Según Villafañe (2008, p. 69), es la combinación normativa del logotipo

y del símbolo, las cuales expresan la identidad visual corporativa de toda

empresa, organización o institución y que junto con la tipog rafía conforman

la base para desarrollar las diferentes aplicaciones de la identidad visual de

acuerdo a las prescripciones, fundamentales de tipo escalar que establezca

el propio programa.

LOS COLORES CORPORATIVOS

Según Villafañe (2008, p. 68) son definidos como la gama de

tonalidades básicas y constantes que sustentan la identidad visual de la

empresa en su aspecto cromático. Siendo los colores principales lo que se

utilizan para diseñar el logosímbolo y las colores complementarios

empleados en algunas aplicaciones y en versiones secundarias de dicho

logosímbolo.

LA TIPOGRAFIA CORPORATIVA

Según Villafañe (2008, p. 68), son los alfabetos disponibles en el

mercado, que ha sido seleccionado e incorporados al sistema de identidad,

151

para la composición de textos en toda clase de mensajes. Condensándolas o

expandiéndolas para individua lizarlas y diferenciarlas de otras identidades

visuales que puedan utilizar la misma familia tipográfica.

NIVELES DE LA IMAGEN DE PRODUCTO GENERICO

Capriotti (2008, p.26) se refiere a este como la imagen que tienen los

públicos sobre un producto o servicio en general, más allá de marcas o

empresas; consideras buenas o malas por gran parte de la población

dependiendo de las propiedades y/o características que posean los

productos ofrecidos por las empresas.

NIVELES DE LA IMAGEN DE MARCA DE PRODUCTO O SERVICIO

Capriotti (2008, p. 26), lo define como el significado que asocian los

públicos con una determinada marca o nombre de un producto o servicio

respectivamente, con el cual una empresa comercializa, personaliza y

ampara sus productos o servicios. Aunque muchas veces apunta a la imagen

del nombre comercial de la empresa.

NIVELES DE LA IMAGEN CORPORATIVA O DE MARCA CORPORATIVA

Según Capriotti (2008, p.26) es asociado a la idea de imagen de la

empresa, aunque en su vertiente más comercial. También es considerada

como una propiedad de empresa, es decir como algo que la compañía

posee, como un instrumento de gestión, y que debe ser adecuadamente

152

transmitida a los públicos para que ellos las reciban y la adopten como

suyas.

NIVELES DE LA IMAGEN DEL SECTOR EMPRESARIAL

Según Capriotti (2008, p. 26) es la que hace referencia a la imagen que

tienen los públicos sobre todo el sector el sector en el que se encuentra una

organización, y, por lo tanto, influye de forma específica en la imagen de la

organización. Es decir, si la imagen sectorial es mala, aunque una

organización de ese sector desarrolle adecuadamente su acción, su imagen

se verá afectada por la imagen del resto del sector.

NIVELES DE LA IMAGEN DE PAIS

Capriotti (2008, p. 26) la define como la representación o asociación mental

que se realiza con un determinado país, más allá de si son atributos reales o

ficticios de la nación en cuestión. Al igual que la imagen sectorial, la imagen de un

país afecta de forma positiva o negativa la imagen de las empresas de tal

nacionalidad.

SELECCIÓN

Según Arellano (2002, p.101) es la ejercitación que realizan los sujetos de

manera subconsciente de una gran cantidad de selectividad relacionada con los

aspectos del ambiente-estímulos; implicando la atención involuntaria que el

consumidor presta a un número determinado de estímulos dentro de un conjunto

mayor, de manera que sean más manejables por el perceptor.

153

ORGANIZACIÓN

Según Arellano (2002, p. 101), es la recolección de elementos

agregados en un todo unificado que sea comprensible más fácilmente,

logrando de esta manera que características percibidas de los diversos

estímulos se analicen en grupo, implicando el ordenamiento de los estímulos

seleccionados y la asignación de un grado de importancia, para así facilitar

su interpretación.

INTERPRETACION

Según Arellano (2002, p. 101), es la acción de variar en función de la

experiencia previa del individuo, así como de sus motivaciones e intereses

personales, implicando la asignación de sentido al conjunto de estímulos,

previamente organizado, en una serie de categorías y clasificaciones, de

forma tal que esta información pueda ser integrada y dar pie al

establecimiento de conclusiones sobre el objeto percibido.

EFICIENCIA

Según Fleitman (2007, p.98) consiste en la medición de los esfuerzos

requeridos para alcanzar los objetivos. El costo del tiempo, el uso adecuado

de factores materiales y humanos, cumplir con la calidad propuesta,

constituye elementos inherentes a la eficiencia. Es la relación entre el trabajo

útil desarrollado por el individuo y el esfuerzo y tiempo empleado en

realizarlo.

154

EFICACIA

Según Fleitman (2007, p. 98) es la que mide los resultados alcanzados

en función de los objetivos que se han propuesto, presumiendo que esos

objetivos se cumplen de manera organizada y ordenada sobre la base de su

relación. En otras palabras, es la relación de la magnitud entre las metas y

objetivos previstos en los programas y presupuestos, con las realizaciones

alcanzadas.

Cuadro 1 Operacionalización de la variable “IMAGEN CORPORATIVA”

Objetivo General: Evaluar la imagen corporativa de la empresa Farma Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del estado Zulia. Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicador Autor Analizar la situación actual de la imagen corporativa de la empresa Farma Express en las parroquias de la zona

norte del municipio Maracaibo del estado Zulia.

IMAGEN CORPORATIVA

Capriotti (2008)

Situación actual

• Debilidades • Amenazas • Fortalezas • Oportunidades

Rojas (2008)

Identificar los componentes de la imagen corporativa de la empresa Farma Express en las parroquias de la zona

norte del municipio Maracaibo del estado Zulia.

Componentes de la imagen corporativa

• Componente cognitivo

• Componente emocional

• Componente conductual

Capriotti (2006)

Describir los elementos de la identidad corporativa de

la empresa Farma Express en las parroquias

de la zona norte del municipio Maracaibo del

estado Zulia.

Elementos de la identidad corporativa

• El logotipo • El símbolo • El Logosímbolo • Los Colores

corporativos • La tipografía

corporativa

Villafañe (2008)

Determinar el nivel de la imagen corporativa de la

empresa Farma Express en las parroquias de la zona

norte del municipio Maracaibo del estado Zulia.

Nivel de la imagen corporativa

• Niveles de la imagen de producto genérico

• Niveles de la imagen de marca de producto o servicio

• Niveles de la imagen corporativa o de marca corporativa

• Niveles de la imagen del sector empresarial

• Niveles de la imagen de país

Capriotti (2008)

155

Cuadro 1 (Cont…)

Objetivo General: Evaluar la imagen corporativa de la empresa Farma Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del estado Zulia.

Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicador Autor .

Determinar la percepción del público con respecto a la imagen corporativa de la

empresa Farma Express en las parroquias de la zona

norte del municipio Maracaibo del estado Zulia.

IMAGEN CORPORATIVA

Capriotti (2008)

Percepción

• Selección • Organización • Interpretación

Arellano (2002)

Determinar la efectividad de la imagen corporativa de la empresa Farma Express en las parroquias de la zona

norte del municipio Maracaibo del estado Zulia.

Efectividad de la imagen corporativa

• Eficiencia • Eficacia

Fleitman (2007)

Fuente: Clementoni, Martínez y Silva (2013)

4. TIPO DE INVESTIGACIÓN

De acuerdo a los fundamentos de Méndez (2006, p. 228) según el nivel

de conocimiento científico (observación, descripción, explicación) al que

esperan llegar los investigadores, se debe formular el tipo de estud io. El

propósito es señalar el tipo de información que se necesita, así como el nivel

de análisis que debió realizar. También le ayudo a definir el contenido. Al

definir el tipo de estudio deben tenerse en cuenta los objetivos y las hipótesis

planteadas anteriormente.

De esta manera, el estudio se catalogó como evaluativo, ya que se

buscó comparar los enfoques teóricos relacionados con la variable imagen

corporativa y la realidad de la empresa Farma Express, permitiendo verificar

las semejanzas y diferencias entre los mismos.

Según Hurtado (2008, p. 123) los estudios evaluativos tienen como

156

objetivo evaluar los resultados de uno o más programas, que han sido, o

están siendo aplicados dentro de un contexto determinado.

Tomando en cuenta el método utilizado, la investigación se catalogó,

como descriptiva bajo la modalidad de campo, debido a que se estudió la

variable “Imagen Corporativa”, caracterizando su desenvolvimiento en la

realidad, mediante la obtención de datos directamente de fuentes primarias.

Hernández, Fernández, y Baptista (2006, p.63) expone que un estudio

descriptivo, es aquel que busco especificar las propiedades, características, y

los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro

fenómeno que se someta a un análisis. De esta manera, el objetivo de la

investigación descriptiva, es un punto clave para el desarrollo del presente

trabajo de investigación, ya que busco conocer una descripción exacta de las

actividades, públicos al que va dirigido, acciones, procesos y personas

involucradas en la empresa objeto de estudio, para la recolección de datos e

identificación con la variable.

Asimismo Arias (2006, p. 31) considera que la investigación de campo

es aquella que consistió en la recolección de datos directamente de los

sujetos investigados, o de la realidad donde ocurrieron los hechos, sin

manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la

información pero no altera las condiciones existentes.

5. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

El diseño de investigación utilizado es tipificado como no experimental ya

que la variable “Imagen Corporativa” así como sus dimensiones e indicadores,

157

fueron analizados en su estado natural, sin la intervención de los

investigadores. Por otra parte, el diseño se catalogó como descriptivo

transversal, ya que el estudio conllevo a caracterizar la situación actual

de la empresa objeto de investigación, sin considerar los cambios que en

el futuro pudieran producirse en la misma. En este caso, la variable fue

medida en una sola oportunidad, a través de la aplicación de una entrevista

al gerente de la empresa Farma Express en las parroquias de la zona norte

del municipio Maracaibo de estado Zulia y cuestionarios dirigidos a los

públicos internos y externos de la empresa objeto de estudio.

Según Hernández, y otros (2006, p. 84), la investigación de tipo no

experimental se realizó sin manipular deliberadamente las variables, los

fenómenos se observaron tal y como se dan en su contexto natural, para

después analizarlos. Indican además estos autores, que los estudios

transversales descriptivos, presentaron un panorama del estado de una o

más variables en una o más grupos de personas, objetos e indicadores

en determinado momento.

6. POBLACIÓN

Chávez (2007, p.162) define la población como un todo en la

investigación, en donde se busca generalizar los resultados de la misma.

Asimismo, afirma que la población está constituida por estratos o

características que permiten diferenciar determinados sujetos de otros.

Por otra parte los señalamientos de Arias (2006, p.81) la población o

en términos más precisos población objetivo, es un conjunto finito o infinito

158

de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas

las conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y

por los objetivos del estudio.

En este mismo orden de ideas y una vez determinado el problema, los

objetivos, tipos de investigación y establecido el campo de investigación, se

logró establecer que la población de esta investigación se enfocará en tres

grupos:

(a) El gerente de la empresa Farma Express ubicada en las parroquias

de la zona norte del municipio Maracaibo estado Zulia.

(b) El público interno, constituido por los empleados de la empresa

Farma Express ubicada en las parroquias de la zona norte del municipio

Maracaibo estado Zulia. (Ver Cuadro 2)

Cuadro 2

Distribución de la Población Publico interno No de empleados

Supervisor de zona 2

administrativo 6

Obrero 2

Total 10 Fuente: Gerente general de Farma Express (2013)

C) Los públicos externos, conformados por los habitantes de las

parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo del estado Zulia. (Ver

cuadro 3)

159

Cuadro 3 Distribución De la Población de la empresa Farma Express en la zona

norte del municipio Maracaibo del estado Zulia PARROQUIA DE ZANANORTE

Olegario Villalobos 67.408

Idelfonso Vázquez 200.522

Juana de Ávila 64.582

Coquivacoa 72.936

Total 405.448

Fuente: INE Instituto Nacional de Estadística de VenezuelaElaboración (2013)

Tanto la población constituida por el gerente y el público interno de la

empresa Farma Express se catalogó como finita y accesible, tal como ilustra

Chávez (2007, p. 162) quien afirma en su definición de población finita que

son poblaciones constituidas por menos 100.000 unidades.

De igual manera, la población accesible es definida en los postulados

de Ary, Jacobs y Razavieh (citados en Arias, 2006, p. 82), para quienes la

población accesible, también denominada población muestreada es la

porción finita de la población objetivo a la que realmente se tiene acceso y de

la cual se extrae una muestra representativa. El tamaño de la población

accesible depende del tiempo y de los recursos del investigador.

De acuerdo a lo expuesto, lo correspondiente al gerente y público

interno fue la aplicación de un censo poblacional, el cual es definido por

Parra (2006, p.16), como el estudio de cada uno de los elementos de la

población, no haciéndose necesario el procedimiento de muestreo.

160

Paralelamente, la población de públicos externos se calificó como no

accesible e infinita siguiendo los fundamentos planteados por Chávez (2007,

p.162) quien señala que ésta población es la que excede las 100.000

unidades.

A este respecto, expone Sierra (2007, p.138) que en situaciones en las

cuales la población no es accesible, se imponen factores como el tiempo, los

costos y la complejidad de las operaciones de recogida, clasificación y

análisis de datos, que descartan la posibilidad en la práctica de que el

estudio abarque individualmente a todas las unidades que comprende la

población.

6.1. MUESTRA

De acuerdo a lo planteado por Hernández, y otros (2006, p.240) la

muestra es, en esencia, un subgrupo de la población. Es un subconjunto de

elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus características al

que llamamos población.

Para calcular la muestra de la población (c) público externo, se utilizó la

fórmula para universos infinitos señalada por Sierra citado en Chávez (2007,

p.166):

2

4Expxq

n =

Donde:

n = Muestra

161

4 = Es una constante (representa 95% de confianza)

p y q = son las varianzas (donde p= 50% y q= 50%).

E2 = Error al cuadrado (representa el 8%)

Al aplicar la fórmula, se obtuvo el siguiente resultado:

1568

505042

≡××

=n

De esta manera, la muestra de públicos externos, quedó conformada

por ciento cincuenta y seis (156) sujetos.

6.2. MUESTREO

Considerando la heterogeneidad de la población conformada por el

público externos, fue pertinente abordarla, aplicando para ello un muestreo

de tipo estratificado, el cual según Hernández, y otros (2006, p. 247), la

muestra pirobalística estratificada es un subgrupo en el que la población se

divide en segmentos y se selecciona una muestra para cada segmento.

Bajo estas perspectivas, el resultado obtenido del cálculo de la muestra,

se le aplicó a continuación la fórmula de asignación proporcional, la cual,

como indica Parra (2006, p.20), permite dividir la muestra total en partes

proporcionales al tamaño de cada estrato en la población; de esta manera se

puede obtener una representación idónea de esa población seleccionada:

NNi

nni =

Donde:

162

ni = tamaño calculado de cada uno de los estratos de la población

n = tamaño de la muestra calculada = 156

N i = tamaño del estrato “i” en la población (proporción respecto al

tamaño de la población)

N = tamaño de la población seleccionada = 405.448

Sustituyendo, se presentan los resultados en el Cuadro 4:

Cuadro 4

Distribución De la Muestra de la empresa Farma Express en la zona norte del municipio Maracaibo del estado Zulia

No de habitantes Estratos de la

Muestra

Olegario Villalobos 67.408 26

Idelfonso Vázquez 200.522 77

Juana de Ávila 64.582 25

Coquivacoa 72.936 28

Total 405.448 156

Fuente: Clementoni, Martínez y Silva (2013)

7. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

En este estudio se realizó la obtención de datos, a través de la técnica

de observación por encuesta. Según lo reseña Sierra (2007, p.305) la

observación por encuesta, entendida esta en sentido restringido, consiste en

la obtención de datos de interés mediante la interrogación a los miembros del

universo. No es una observación directa de los hechos, sino a través de

manifestaciones realizadas por los propios interesados.

163

7.1 INSTRUMENTO

El instrumento básico de la observación mediante encuesta, es el

cuestionario, el cuál según Chávez (2007, p.173) es un documento

estructurado o no que contiene un conjunto de reactivos (relativos a los

indicadores de una variable) y las alternativas de respuestas. Los primeros

contienen ítems, cuyas respuestas deben ser marcada con un símbolo; en

tanto que los segundos, no se indican respuestas sugeridas.

Los instrumentos básicos de la observación mediante encuesta, son los

cuestionarios, los cuales se subdividen en cuestionarios simples y entrevistas

definiéndose un conjunto de preguntas, preparado sobre los hechos y

aspectos que interesen en una investigación, para su contestación por la

población o su muestra a que se extiende el estudio emprendido.

Para la presente investigación se construyó una entrevista para el

gerente de la empresa Farma Express en las parroquias de la zona norte del

municipio Maracaibo estado Zulia. y para los públicos internos y externos un

cuestionario.

En relación a lo antes mencionado el autor Arias (2006, p.73) define

entrevista como más que un simple interrogatorio, es una técnica basada en

un diálogo o conversación “cara a cara”, entre el entrevistador y el

entrevistado acerca de un tema previamente determinado, de tal manera que

el entrevistador pueda obtener la información requerida.

Así mismo, Arias (2006, p.74) define cuestionario como una modalidad

de encuesta que se realiza de forma escrita mediante un instrumento o

formato en papel contentivo de una serie de preguntas.

164

Al respecto, en la presente investigación, se aplicaron tres

instrumentos los cuales se constituyeron de la siguiente manera:

(a) una entrevista dirigida al gerente de la empresa Farma Express en

las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo estado Zulia,

conformada por veintidós (22) preguntas abiertas (ver anexo A).

(b) un cuestionario dirigido al público interno de la empresa Farma

Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo estado

Zulia, compuesto por veintidós (18) preguntas dicotómicas (ver anexo B).

(c) un cuestionario dirigido al público externo de la empresa Farma

Express en las parroquias de la zona norte del municipio Maracaibo estado

Zulia, compuesto por diecisiete (17) preguntas (ver anexo C).

7.1.1. VALIDEZ

Luego de diseñados los instrumentos, los mismos fueron sometidos a

un estudio técnico para la identificación de su validez. Según Hernández,

Fernández y Baptista (2006, p.277) la validez, en términos generales, se

refiere al grado en que un instrumento relámete mide la variable que

pretende medir. Como seguimiento a esta actividad el procedimiento utilizado

para la validación de este instrumento fue la validez de contenido, el cual

según los citados autores se refiere al grado en que un instrumento refleja un

dominio especifico de contenido de lo que se mide.

En el presente trabajo investigativo, los instrumentos utilizados

fueron validado por el Comité Académico de la Facultad de Humanidades

165

y Educación de la Universidad Rafael Belloso Chacín, cuyos miembros

revisaron la pertinencia de los ítems con los objetivos, variable,

dimensiones e indicadores establecidos. Para tal fin se elaboró un formato

de validación en cual se les presentó a los validadores una síntesis del

contenido teórico y metodológico que sustentaba el cuestionario a ser

aplicado (Ver Anexo D).

Los resultados de la validación se muestra n en el presente cuadro 5:

Cuadro 5 Resultados de la validación

Número de entregas Principales Observaciones Calificación

1 Cambiar redacción de algunas preguntas Pendiente

2 Sin observaciones Aprobado

Fuente: Clementina, Martínez y Silva (2013)

7.1.2. CONFIABILIDAD

Todo instrumento de recolección de datos es necesario que cumpla con

ciertas características que prueben la eficiencia del mismo. En este orden de

ideas, Hernández y otros (2006, p.277) señalan que la confiabilidad de un

instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al

mismo sujeto u objeto produce resultados iguales. Al respecto, para los

cuestionarios a aplicarse se utilizó la fórmula de coeficiente de confiabilidad

de estabilidad.

Según Chávez (2007, p.205) este coeficiente es “la correlación entre los

166

puntajes obtenidos en dos aplicaciones de la misma forma del test:

separadas por un periodo de tiempo”; en este caso es la correlación entre C1

y C2. La confiabilidad de los instrumentos fue obtenida mediante la

aplicación en dos oportunidades del mismo a una muestra de diez (10)

sujetos del universo conformado por los públicos internos y externos,

dejando una semana de lapso entre cada aplicación, con el propósito de

determinar la estabilidad de las respuestas. Luego se aplicó el coeficiente de

confiabilidad de estabilidad expuesto por Chávez (2007, p. 205):

( ) ( )( ) ( )21

2121

SS

XXnXXrtt

⋅

⋅−⋅= ∑

Donde:

rtt = es el coeficiente confiabilidad de estabilidad

∑ ⋅ 21 XX = es la sumatoria de los productos cruzados de la primera

prueba por la segunda prueba

)X()X( 21 ⋅ = es la Media de la primera prueba por la media de la

segunda prueba

)S( )S( 21 ⋅ = es la desviación estándar de la primera prueba por la

desviación estándar de la segunda prueba.

Para interpretar el resultado del coeficiente, se utilizo la siguiente

escala establecida por Ruíz (1998, citado en Blanco y Alvarado 2005, p.

543):

167

Cuadro 6 Escala para la Interpretación de la Confiabilidad

BARANGO ININTERPRETACIÓNCIÓN

0.81 a 1.00 Muy Alto 0.61 a 0.80 Alto 0.41 a 0.60 Moderado 0.21 a 0.40 Bajo 0.01 a 0.20 Muy Bajo

Fuente: Ruiz (1998, citado en Blanco y Alvarado 2005, p. 543)

De esta forma, se obtuvo como resultado un coeficiente de confiabilidad

público interno el resultado de la misma fue de 0,80 mientras tanto que al

aplicar las pruebas al público externo el resultado fue de 0,89 (Ver Anexo E),

para los cuestionarios dirigidos a los públicos, cuyo nivel es muy alto,

considerando lo establecido en el cuadro 6, por lo cual se procedió a la

aplicación definitiva del instrumento.

8. TÉCNICAS DE ANÁLISIS

En el presente trabajo investigativo cualitativa y cuantitativa, la técnica

de análisis cualitativa fue aplicada a la entrevista dirigida al gerente de Farma

Express, la cual consistió en la descripción e interpretación de las opiniones

emitidas por el sujeto entrevistado. Paralelamente la técnica de análisis

cuantitativa consistió en la elaboración en una matriz de tabulación utilizando

el programa Microsoft Excel 2010, en dicha matriz se ubicaran en las filas de

sujetos encuestados y en las columnas los ítems de cuestionario la

estadística utilizada fue de tipo descriptiva concretamente frecuencia

absoluta (fa) relativa (porcentaje) calculada para cada ítems y reseñada en

cada gráfica (ver anexo F).

168

OBSERVACIONES GENERALES DEL COMITÉ ACADÉMICO

(NO ANILLAR Y COLOCAR TODOS LOS DATOS EN DIGITAL)

FECHA: 26-06-2013 NÚMERO DEL EXPEDIENTE: Z-98-01-13 SECCIÓN: Z-912 NOMBRE DE LOS INTEGRANTES: Elio Clementoni, Desiree Martínez, Edilmaryory Silva. REVISIÓN No.: 1. Pertinencia de las preguntas con los objetivos:

Instrumento Suficiente Medianamente suficiente Insuficiente

Instrumento 1 Instrumento 2 Instrumento 3 Instrumento 4 Instrumento 5 Observaciones: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

169

2. Pertinencia de las preguntas con la(s) Variable(s):

Observaciones: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Pertinencia de las preguntas con las dimensiones:

Instrumento Suficiente Medianamente

suficiente Insuficiente

Instrumento 1 Instrumento 2 Instrumento 3 Instrumento 4 Instrumento 5

Observaciones: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Pertinencia de las preguntas con los indicadores:

Instrumento Suficiente Medianamente suficiente

Insuficiente

Instrumento 1 Instrumento 2 Instrumento 3 Instrumento 4 Instrumento 5

Observaciones: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Instrumento Suficiente Medianamente suficiente Insuficiente

Instrumento 1 Instrumento 2 Instrumento 3 Instrumento 4 Instrumento 5

170

5. Redacción de las preguntas:

Instrumento Adecuada Inadecuada Instrumento 1

Instrumento 2 Instrumento 3 Instrumento 4 Instrumento 5

Observaciones: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

NOMBRE Y FIRMA DE LOS MIEMBROS DEL COMITÉ

NOMBRE Y APELLIDO FIRMA

VoBo: Dra. Marilyn Lescher Coordinadora de Trabajo Especial de Grado de Humanidades y Educación

RESULTADO DE LA REVISIÓN DEL COMITÉ ACADÉMICO.

Aprobado

Pendiente

Negado

Venir a Comité

171

172

173

174

175

176

177

178

179

180

181

182

183

184

185

186

187

188

ANEXO E CÁLCULOS DE CONFIABILIDAD

Cálculos de la confiabilidad

Cuestionario dirigido al público interno

Sujetos Primera Prueba

Segunda Prueba Productos Cruzados

1 48 48 2304 2 29 31 899 3 28 34 952 4 43 33 1419 5 40 40 1600 6 32 35 1120 7 23 26 598 8 28 28 784 9 36 36 1296

10 48 48 2304 Sum X1 X2/n 1327,6 Media 35,5 35,9 1274,45 Desvestand 8,89756521 7,50481327 66,7745655 Numerador 53,15 Denominador 66,7745655 Resultado 0,80 interno

190

191

Cálculos de la confiabilidad

Cuestionario dirigido al público externo

Sujetos Primera Prueba

Segunda Prueba Productos Cruzados

1 30 31 930 2 27 25 675 3 32 32 1024 4 31 31 961 5 34 39 1326 6 26 24 624 7 43 43 1849 8 55 55 3025 9 60 62 3720

10 57 57 3249 Sum X1 X2/n 1738,3 Media 39,5 39,9 1576,05 Desvestand 13,1930116 13,8037837 182,113479 Numerador 162,25 Denominador 182,113479 Resultado 0,89 Externo

191

ANEXO F TABULACIÓN

CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PÚBLICO INTERNO

193

194

CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PÚBLICO EXTERNO

195

196

197

198

199