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Comunicaciones Corporativas Unificadas

Conceptos de Telefonía Corporativa Página 1

CONCEPTOS DE

TELEFONIA CORPORATIVA Dr. Ing. José Joskowicz [email protected] Instituto de Ingeniería Eléctrica, Facultad de Ingeniería Universidad de la República Montevideo, URUGUAY Julio 2013 Versión 10



Temario Temario ................................................................................................................... 2

1 Introducción ...................................................................................................... 4

2 Terminales Telefónicos Corporativos ............................................................... 7

2.1 Teléfonos analógicos ................................................................................ 7

2.2 Teléfonos digitales .................................................................................... 8

2.3 Teléfonos IP ............................................................................................ 11

2.4 Teléfonos inalámbricos ........................................................................... 12

2.4.1 Descripción general del sistema DECT ........................................... 13

2.4.2 Modelo de capas en DECT .............................................................. 14

2.4.3 Diseño de soluciones de movilidad corporativos ............................. 15

3 Conexión a la red pública ............................................................................... 21

3.1 Conexión analógica ................................................................................. 21

3.2 Conexión digital ISDN ............................................................................. 22

3.3 Conexión Digital E1 R2 ........................................................................... 24

3.4 Conexión IP............................................................................................. 26

4 La PBX y su evolución ................................................................................... 28

4.1 Arquitectura de la PBX TDM ................................................................... 28

4.1.1 Componentes de la PBX TDM ......................................................... 29

4.2 Arquitectura de las soft - PBX ................................................................. 32

5 Facilidades clásicas de las PBX ..................................................................... 35

6 Facilidades de Acceso ................................................................................... 39

7 Hotelería y Hospitales .................................................................................... 43

8 Centros de Llamadas ..................................................................................... 46

8.1 Definición ................................................................................................ 46

8.2 Funciones características de los Centros de Llamadas .......................... 49

8.3 Roles en los Centros de Llamadas ......................................................... 55

8.4 Dimensionado de los centros de llamadas .............................................. 56

9 Redes Telefónicas Corporativas .................................................................... 59

9.1 Necesidad de redes privadas .................................................................. 59

9.2 Protocolos de enlaces analógicos entre PBX ......................................... 59

9.2.1 E&M ................................................................................................. 60

9.2.2 Troncal – Interno .............................................................................. 61

9.3 Protocolos de enlaces digitales ............................................................... 61

9.4 Protocolos de enlaces IP ........................................................................ 62

9.5 Selección automática de rutas ................................................................ 62

10 Equipos integrados y accesorios a las PBX ............................................... 63

10.1 Correo de Voz ......................................................................................... 63

10.2 Mensajería Integrada o Unificada ........................................................... 64

10.3 IVR .......................................................................................................... 65

11 Reglas y criterios de dimensionamiento ..................................................... 68

11.1 Erlang B .................................................................................................. 69

11.2 Erlang C .................................................................................................. 70

11.3 Engset ..................................................................................................... 71

11.4 Dimensionado de la PBX ........................................................................ 71



Glosario ................................................................................................................. 74

Referencias ........................................................................................................... 75



1 Introducción La comunicación de voz en las empresas ha sido una necesidad permanente, desde los inicios de la telefonía. Las soluciones de comunicaciones brindadas a las empresas han evolucionado, desde la instalación de un único teléfono para toda una empresa a finales del siglo XIX, hasta los actuales sofisticados sistemas de comunicaciones. Los primeros sistemas telefónicos empresariales automáticos fueron conocidos con el nombre de “Key Systems”, o “Sistemas de Teclas”. Estos sistemas electromecánicos, que comenzaron a difundirse en la década de 1920, consistían en conectar varias líneas urbanas a distintos botones o teclas de un mismo aparato telefónico. Cada aparato telefónico era conectado con varios cables. Típicamente por cada línea telefónica se utilizaban 3 pares: Uno para la línea telefónica, otro para señalización y otro para controlar una luz asociada a la tecla de la línea telefónica. En una caja central, conocida como “KSU” (Key Service Unit), se realizaban todas las conexiones y empalmes necesarios. En 1958, las Compañías Bell lanzaron al mercado el “Call Director”, un sistema “key system” ¡que requería 150 pares para cada uno de sus aparatos telefónicos! [1] Generalmente cada tecla asociada a una línea disponía de una indicación luminosa, que indicaba si la línea estaba libre u ocupada. Cuando se deseaba realizar una llamada, se oprimía un botón de línea urbana libre. Las llamadas podían ser “transferidas” entre “teléfonos” indicando a otra persona que oprima el botón correspondiente a la línea en cuestión. Viendo un aparato telefónico de uno de estos sistemas, queda claro el nombre de “sistema de teclas” (o “key system”). Este tipo de arquitectura, muy simple desde el punto de vista conceptual, comenzó a tener sus dificultades. A medida que las empresas crecían, necesitaban más líneas urbanas, lo que implicaba disponer de más teclas en los “teléfonos”. Cada nueva línea debía ser cableada hasta cada teléfono. Las teclas de los teléfonos eran mecánicas, y el desgaste continuo inducía a fallas y falsos contactos frecuentemente. Con más de 10 o 12 líneas, los “Key Systems” se convertían en sistemas muy poco manejables. Los “Key Systems” dejaron su lugar a las PBX (Private Branch Exchange), o “Centralitas Telefónicas”. Las PBX clásicas, también conocidas como PABX (Private Access Branch Exchange) centralizan en una “caja” las líneas urbanas y los “internos”, o teléfonos. Cada teléfono se conecta con uno o dos pares a la PBX. Las funciones de conectar líneas a teléfonos, o teléfonos entre sí, se realiza en forma centralizada, en la PBX. Las primeras PBX consistían en sistemas electromecánicos. En la siguiente generación de sistemas PBX se utilizó tecnología de conmutación digital. La primer PBX con conmutación digital fue



diseñada en 1972, por Northern Telecom (luego Nortel y actualmente comprado por Avaya) [2]. Las PBX con conmutación digital están dejando su lugar a sistemas con tecnología de VoIP (Voz sobre IP). Sobre el año 2000 fueron comercializadas las primeras PBX que combinaban tecnología de conmutación digital y VoIP, conocidas como sistemas “híbridos”. Poco después comenzaron a tener difusión los sistemas basados únicamente en telefonía IP (“Full IP”). Según datos de la Consultora Dell’Oro de enero de 2009, el 90% de las PBX comercializadas a nivel mundial en 2008 ya tenían capacidad de telefonía IP. En la siguiente gráfica se muestra la evolución de ventas de sistemas PBX entre el 2001 y hasta el año 2013, según la mencionada firma Consultora. Si bien se puede apreciar un notorio incremento de ventas de sistemas IP junto con un marcado descenso de venta de los sistemas clásicos digitales, aún existe una gran base instalada de sistemas “clásicos”, los que estarán activos por muchos años.

La PBX, en cualquiera de las posibles tecnologías, es en estos momentos el sistema de comunicación de voz más popular en las empresas a nivel mundial. En la siguiente figura se muestra la ubicación de la PBX en una red de telecomunicaciones. Por un lado, la PBX da servicio a los teléfonos corporativos, ya sean éstos analógicos, digitales, IP o celulares. Por otro lado, se conecta a los proveedores de servicios telefónicos públicos, sean éstos operadores de redes fijas, de redes celulares o de redes IP. En este documento se presentan los



conceptos básicos asociados a la telefonía corporativa. Se describen primeramente en la sección ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. los terminales telefónicos típicamente utilizados, sus características y aspectos técnicos. Luego se detalla en la sección 2 la forma en que el sistema PBX puede ser conectado a los operadores de telefonía.

Ámbito Corporativo

PBX

Operador de telefonía fija

Operador de telefonía celular

Operador de telefonía IP

Teléfono corporativo

móvil

Teléfono analógico

Teléfono digital

Teléfono IP de software

Teléfono IP

Conexión entre centrales públicas y centrales privadas

Conexión entre centrales privadas y teléfonos corporativos



2 Terminales Telefónicos Corporativos Los usuarios dentro de las empresas utilizan diversos tipos de terminales telefónicos. En esta sección se describen en forma genérica las características técnicas y funcionales habituales de estos terminales. 2.1 Teléfonos analógicos Los teléfonos analógicos son aquellos que utilizan la “señalización por corriente de bucle” (o “loop start signaling” en inglés). Esta es quizás la señalización más conocida (y a su vez más antigua). Esencialmente, la señalización básica que debe existir entre un teléfono y una central telefónica (ya sea un abonado público y la central pública, o un interno de una Empresa y la PBX o sistema telefónico interno), consiste en poder enviar y / o recibir la siguiente información:

• Solicitud de iniciar una conversación • Seleccionar con quien se desea hablar • Indicación del progreso de la llamada (timbrando, ocupado, etc.) • Indicación de recepción de una nueva llamada

Los primeros teléfonos instalados por Bell, y por la Compañía Western Union utilizaban un único hilo de cobre (heredado de las instalaciones telegráficas), por el que se enviaba tanto la señalización como el audio (el retorno era por tierra). Con el incremento de la cantidad de teléfonos, las interferencias entre ellos hicieron necesario instalar un segundo hilo por cada teléfono. En 1881 (con más de 50.000 teléfonos ya en funcionamiento), Graham Bell presentó una patente por “teléfonos de 2 hilos de cobre”. El sistema de disco conocido hasta finales del siglo XX, con teléfonos de 2 hilos sin necesidad de cable de tierra, fue originalmente diseñado en 1908. A partir de esa fecha, tanto la señalización como el audio, utilizan un par de cobre, entre el aparato telefónico y la central o PBX. Este único par, adicionalmente, provee de energía al aparato telefónico, por lo que no es necesario conectar el mismo a fuentes de energía locales (salvo en algunos aparatos de “telefonía rural”, aún en funcionamiento, que requieren de “batería local”, debido a la gran distancia existente entre el aparato y la central telefónica). La descripción de esta señalización puede verse en [3]. Las interfaces de teléfonos analógicos de las PBX son muy similares a las interfaces de abonados de las centrales públicas. Al igual que éstas, disponen de las funciones conocidas generalmente como “BORSCHT”: Battery: Alimentación de continua (típicamente –48 VDC) Overvoltage Protection: Protección de sobrevoltaje Ringing: Generación de “corriente de campanilla”



Supervision: Supervisión de la corriente de bucle Codec: Codificador / Decodificador (conversor analógico/digital y digital/analógico) Hybrid: Circuito “híbrido” (conversor de 2 a 4 hilos) Test: Relé o punto de Verificación (Test) Los teléfonos analógicos, tal como su nombre lo indica, no digitalizan el audio, sino que lo envían en forma analógica hasta la PBX. Los primeros teléfonos de éste tipo fueron de “disco”, y luego fueron reemplazados por los de “tonos”.

Prácticamente todas las PBX “clásicas” soportan ambos tipos de teléfonos, aunque en la actualidad es raro encontrar teléfonos “de disco” conectados a PBX. Las nuevas PBX “full IP” requieren de “media gateways” para la conexión de éste tipo de teléfonos.

Muchos fabricantes disponen de varios modelos de teléfonos analógicos, muchos de ellos con varios botones e incluso con pantallas o displays. Sin embargo, no existe ningún tipo de intercambio de información entre el teléfono y la PBX más allá de las propias de la “señalización por corriente de bucle”, implementada con la funciones “BORSCHT”. Es decir, tanto los botones como los displays son locales del teléfono Estos teléfonos, al igual que los teléfonos de la red pública analógica, necesitan de dos hilos de cobre (un par) para funcionar, y son telealimentados por la PBX. Las figuras de estos párrafos muestran algunos teléfonos analógicos 2.2 Teléfonos digitales Con el avance de la electrónica y la comunicación de datos, es natural pensar que la señalización telefónica, basada en corrientes y voltajes, haya evolucionado hacia una señalización digital, más rica en funciones. En 1976 la tecnología de la digitalización de la voz estaba madura, y es instalada la primera central telefónica pública que realizaba digitalización de la voz y conmutación digital (En 1972 se habían instalado las primeras centrales digitales privadas PBX). Sin embargo, la digitalización se producía dentro de la central telefónica. Los aparatos telefónicos continuaban siendo analógicos, con señalización por corriente de bucle. A comienzos de la década de 1980 se comenzaron a sentar las bases conceptuales para una nueva red telefónica, con tecnología digital hasta los terminales de abonado. Esto dio origen a la primera versión de la recomendación



I.120 de la CCITT (actualmente ITU-T), que describe lineamentos generales para implementar un nuevo concepto en telefonía: ISDN (“Integrated Services Digital Networks”) o RDSI (“Red Digital de Servicios Integrados”). Con ISDN se proponía llegar digitalmente hasta los abonados, y brindar servicios de valor agregado de telefonía y datos. Para poder llegar en forma digital hasta los aparatos telefónicos, es necesario definir también un protocolo de señalización digital, entre el aparato y la central telefónica. El protocolo diseñado en ISDN consiste en el establecimiento de un canal de datos (llamado en la terminología ISDN “canal D”), sobre el cual, el aparato y la central telefónica puedan intercambiar mensajes. Esta estructura de mensajes fue estandarizada en las recomendaciones ISDN [10]. El establecimiento y liberación de una llamada se realiza mediante el intercambio de mensajes entre el dispositivo (teléfono) y la central telefónica. Un ejemplo del intercambio de mensajes durante una llamada básica se muestra en la siguiente figura

La arquitectura de ISDN se basa en el modelo OSI, de capas. La capa 1 o capa física establece como son los formatos de las “tramas” ISDN. Estas tramas tienen 48 bits de largo, de los cuales 36 contienen datos y 12 se utilizan para control y sincronismo. La capa 2 o capa de enlace, realiza el control de errores y el control de flujo. Esta capa es llamada LAPD (Link Access Protocol on the D Channel). La capa 3, o capa de red, es la que permite el intercambio de información entre origen y destino, mediante la implementación de la mensajería descrita anteriormente.



Sin embargo, ISDN no tuvo el éxito que se esperaba a sus comienzos. Varios problemas de incompatibilidades entre diversos fabricantes retrasaron su masificación como servicio público. Para cuando ISDN podría haber crecido, nuevas tecnologías (como xDSL o cablemodem) ya estaban ingresando en el mercado, con mejores servicios y a precios más competitivos. La lentitud en el desarrollo de ISDN hizo que, a nivel empresarial, varios fabricantes, comenzaran a ofrecer PBX con señalización digital propietaria hacia los teléfonos. Mediante esta señalización digital fue posible brindar a los teléfonos más y más funciones, como ser pantallas con información de la llamada, o botones para accionar funciones específicas de cada PBX. Dado que estos desarrollos e implementaciones fueron creciendo en forma independiente dentro de cada fabricante, hoy en día no existe un estándar de teléfonos empresariales con señalización digital. De esta manera, cada fabricante tiene su “protocolo propietario” (Avaya utiliza un protocolo que ha llamado DCP o Digital Communication Protocol, Nortel (ahora parte de Avaya) utiliza el protocolo Unistim, Siemens el protocolo CoreNet, etc.). Los primeros desarrollos de señalización digital entre PBX y teléfonos utilizaban un par adicional para ésta señalización, manteniendo el audio analógico por un par independiente. Este tipo de teléfonos se conocieron históricamente como teléfonos híbridos (a veces conocidos también como “teléfonos multifunción analógicos”). Disponían de un canal digital de datos hacia la PBX, pero el audio se manejaba en forma analógica, tal como se esquematiza en la siguiente figura

En este tipo de teléfonos la voz se transmite en forma analógica desde el teléfono a la PBX. La digitalización se realiza en la PBX (en la interfaz de interno, al igual que sucede en las interfaces de abonado de las centrales públicas). Los datos de señalización utilizan un enlace digital independiente. Por ello este tipo de teléfonos requiere de cuatro hilos para funcionar (un par para el audio analógico y otro par para los datos de señalización). Los datos que se muestran en el display del teléfono, así como el control de las luces de los botones, se señalizan por el par “de datos”, independiente del par “de audio”. Los teléfonos digitales corporativos realizan la digitalización de la voz en el propio teléfono. Los datos de señalización son multiplexados con la voz y



transmitidos hasta la PBX por un único par, tal como se esquematiza en la siguiente figura.

Los protocolos de señalización utilizados en éste tipo de teléfonos son generalmente “propietarios” de cada fabricante, a excepción de los teléfonos ISDN, que utilizan un protocolo estandarizado. Los teléfonos híbridos y digitales presentan ventajas funcionales respecto a los analógicos. Por ejemplo, pueden disponer de pantallas o displays en los que aparece información enviada por la PBX (por ejemplo, el número y nombre de la persona que llama). Pueden disponer también de teclas especiales con luces asociadas, las que son encendidas y apagadas por la PBX. Estas teclas especiales pueden indicar el estado de otros teléfonos (libres u ocupados), pueden corresponder a facilidades especiales (por ejemplo transferencia, conferencia, no molestar, etc.) e incluso pueden ser configuradas por el propio usuario del teléfono. 2.3 Teléfonos IP Los nuevos sistemas de telefonía están desplazando a los teléfonos digitales por una nueva tecnología, basada en el transporte multimedia sobre redes de datos. Los teléfonos IP realizan la digitalización de la voz en el propio teléfono, la paquetizan y envían a través de la red de datos, utilizando protocolos apropiados para redes IP. A su vez, la señalización también es desarrollada para ser transportada sobre este tipo de redes. Estos teléfonos pueden ser físicos (“hard phones”) o aplicaciones informáticas (“soft-phones”). Este tipo de teléfonos son vistos con mayor profundidad en [¡Error! Marcador no definido.].



En lo que respecta a la señalización, en el ámbito corporativo, se destacan los siguientes protocolos de señalización. En [4] se describen estas tecnologías con mayor detalle:

• SIP (Session Initation Protocol) Es el protocolo que está teniendo mayor difusión, utilizado para la señalización de los teléfonos y media gateways IP. Varias extensiones de SIP están siendo utilizadas también como transporte de mensajería instantánea, integración “computadoras – telefonía” (C.T.I.), mensajería de sistemas de presencia, etc. Es un estándar del IETF, basado en los RFC 3261 al 3266.

• H.323 Es una recomendación de la ITU-T que describe los terminales y demás dispositivos que proveen servicios de comunicaciones multimedia (video, voz y datos) sobre redes de paquetes que no garantizan calidad de servicio (por ejemplo Ethernet con protocolos TCP/IP). Aún es utilizado, aunque está siendo gradualmente reemplazado por SIP.

• SCCP (Skinny Call Control Protocol) Es un protocolo de señalización propietario de Cisco, utilizado entre su servidor de telefonía (“Call Manager”) y los teléfonos.

• IAX2 (Inter-Asterisk eXchange protocol) Es un protocolo de señalización propietario de Asterisk, utilizado para la conexión de varios servidores Asterisk, y también utilizando entre el servidor de telefonía Asterisk y los teléfonos. Está publicado en carácter informativo en el RFC 5456 de la IETF.

• Unistim Es un protocolo de señalización propietario de Avaya (comprado a Nortel), utilizado para la conexión entre teléfonos y el servidor de telefonía de Avaya “Communication Server”.

2.4 Teléfonos inalámbricos La movilidad es una característica deseable en todos los ámbitos, incluyendo el corporativo. Disponer de un terminal telefónico móvil, conectado al sistema telefónico corporativo, puede tener varias ventajas. Esto es especialmente importante en plantas industriales, grandes áreas comerciales, y en general en cualquier empresa que requiera movilidad para sus empleados. Varios productos y protocolos se han desarrollado para brindar movilidad en las redes de voz corporativas. Uno de los protocolos digitales más destacables es el



conocido como DECT y se detalla brevemente a continuación. También existen soluciones de movilidad basada en telefonía IP, conocidas como VoWLAN (Voz sobre Wireless LAN). Puede verse información ampliada acerca de estas tecnologías en [¡Error! Marcador no definido.]. DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) es un estándar de la ETSI para teléfonos inalámbricos digitales, comúnmente utilizado para propósitos corporativos. Es la evolución de estándares anteriores, como el CT2 (desarrollado en la década de 1980 y estandarizado por la ETSI, en la recomendación I-ETS 300 131 en 1994 [5]) Los primeros estándares DECT fueron desarrollados por el comité RES 03 (RES=Radio Equipment and Systems) [6]. El primer y más conocido estándar DECT es el ETS 300 175, publicado originalmente en 1992, y cuya versión actual s de abril de 2012, que contiene varios documentos [7] en los que se especifica las tecnologías de acceso de radio utilizadas. Los estándares fueron actualizados en 1995. 2.4.1 Descripción general del sistema DECT DECT está basado en un sistema de comunicación de radio micro celular, de baja potencia, con alcance del orden de 100 m. Las características técnicas son las siguientes [8]: Banda de frecuencia 1.880 – 1.900 MHz Número de portadoras 10 Separación de portadoras 1,728 MHz Potencia máxima 250 mW Multiplexación TDMA, 24 slots por trama Duración de trama 10 ms Modulación TDD usando 2 slots en la misma

portadora RF Velocidad 1.152 kb/s Velocidad neta por canal 32 kb/s (trafico vocal) y 6,4 kb/s (control

y señalización) Los sistemas DECT soportan diferente tipos de configuración, desde una única celda (por ejemplo, para aplicaciones domésticas) hasta grandes instalaciones con múltiples celdas (por ejemplo, en sistemas corporativos) El protocolo fue diseñado para soportar la instalación de varios sistemas coexistentes de manera no coordinada, ya que pueden compartir de manera eficiente el espectro, utilizando técnicas de selección dinámica de canales.



DECT provee de mecanismos internos para soportar “handover”, dentro de una misma celda (como respuesta, por ejemplo, a interferencias de radio), o entre celdas (permitiendo la reconexión del móvil a una radio base diferente, sin interrumpir la comunicación). 2.4.2 Modelo de capas en DECT La estructura de DECT está basada en los principios utilizados en el modelo ISO – OSI (ver [9] por más detalles). La arquitectura se corresponde con las 3 capas inferiores de éste modelo. Sin embargo, DECT define 4 capas en sus protocolos, según se muestra en la siguiente figura:

2.4.2.1 Capa Física (PHL) En la capa física se divide el espectro de radio en canales, tanto en frecuencia como en tiempo, utilizando técnicas TDMA (Time Division Multiple Access). Se proveen 10 portadoras, en la banda de 1.880 a 1.900 MHz. En cada una de estas portadoras, se definen 24 “time slots” en tramas de 10 ms. Dentro de cada una de estas tramas de 10 ms, se transmite un paquete de datos, que contiene un campo de sincronismo y control. El mismo canal físico puede ser reutilizado en celdas ubicadas en diferentes localizaciones geográficas. Esta reutilización espacial de frecuencias opera de acuerdo a los principios de DCS (Dynamic Channel Selection) 2.4.2.2 Capa de Control de Acceso al Medio (MAC) La capa MAC (Medium Access Control) realiza dos funciones principales: En primer lugar, selecciona los canales físicos y luego establece y libera las conexiones en esos canales. En segundo lugar multiplexa y demultiplexa información de control en los paquetes que se envían en los “time slots”. Estas



funciones se utilizan para proveer tres tipos de servicios independientes: Servicios de difusión (broadcast), servicios orientados a la conexión y servicios no orientados a la conexión. 2.4.2.3 Capa de Control de Enlace de Datos (DLC) La capa DLC (Data Link Control) se ocupa de proveer enlaces confiables a la capa NWK. El modelo de capas de DECT se separa en dos planos de operación en la capa DLC. El plano “C” y el plano “U”. El plano “C” es común a todas las aplicaciones, y provee enlaces confiables para la transmisión de señales internas de control. Se provee en este plano control de errores con el protocolo LAPC. El plano “U” está optimizado para cada uno de los posibles servicios que se brinden. El servicio de transmisión de voz (el más típico de DECT) es el mas simple, enviando datos en forma transparente y no protegida a nivel de la capa DLC. 2.4.2.4 Capa de Red (NWK) La capa NWK es la capa de señalización principal del protocolo. Adopta un estilo similar a la capa 3 del protocolo ISDN y ofrece funciones similares. La capa NWK realiza el intercambio de mensajes entre entidades pares. El conjunto básico de mensajes soporta el establecimiento, mantenimiento y finalización de llamadas. Mensajes adicionales soportan capacidades extendidas.

2.4.2.5 Entidad de Gerenciamiento de Capas (LLME) La LLME (Lower Layer Management Entity) contiene procedimientos que aplican a más de una capa. Estos procedimientos están incluidos en ETS 300 175 Partes 3 a 5. La mayoría de estos procedimientos solo tienen significado local, y son definidos en términos generales, para permitir implementaciones alternativas. 2.4.3 Diseño de soluciones de movilidad corporativos El diseño de soluciones de movilidad requiere de varias etapas de relevamiento y encuestas con el cliente, a los efectos de dimensionar adecuadamente el área a ser cubierta por el sistema, la cantidad de radio bases a instalar, la cantidad de teléfonos móviles, etc. De las entrevistas iniciales con el cliente se debe recoger:

• Detalle de las áreas a cubrir, y de las áreas que no requieren cobertura. • Cantidad de usuarios móviles y tráfico estimado de cada usuario • Planos del sitio



• Información detallada acerca del edificio

Con esta información, es necesario realizar una visita a sitio, a los efectos de realizar medidas de cobertura, basados en la información recolectada previamente. Las áreas de cobertura pueden variar de acuerdo al tipo de material del edificio. Si bien es necesario realizar un relevamiento en cada caso, la siguiente tabla presenta una idea aproximada de las distancias de cobertura típica de sistemas DECT:

Tipo de material Radio de cobertura esperable

Áreas externas sin obstrucciones 200 a 300 m Salones de exhibición, áreas internas sin obstrucciones

100 m

Locales de ventas típicos 60 m Locales de oficinas 40 m Subsuelos, estacionamientos 20 m Locales de oficinas con particiones metálicas, escaleras

10 a 30 m

La definición de la cantidad y ubicación de las radio bases se realiza mediante el siguiente procedimiento:

1. Determinar los “puntos críticos” Los puntos críticos son los puntos de comienzo del relevamiento. Se sitúan inicialmente en los “rincones”, o en los puntos que se suponen “más alejados” del área a cubrir.



2. Establecer y delinear los límites de la transmisión y recepción desde los

puntos críticos En el primer punto crítico se instala provisoriamente la radio base, y utilizando un Terminal se verifica el nivel de transmisión. Sobre el plano se marca un trazado cuando se llega al nivel mínimo de señal admitido

Se repite el procedimiento para el siguiente punto crítico

Punto crítico

Señal mínima desde el punto crítico



3. Establecer los puntos de intersección de los límites de cobertura de cada punto crítico La ubicación ideal de la radio base será en el punto de intersección del área de cobertura trazada para cada punto crítico.

4. Instalar la radio base en el punto determinado y medir los límites de

cobertura Ubicar la radio base el lugar apropiado lo más cercano a este punto, y medir el area de cobertura, utilizando nuevamente el Terminal. El área de cobertura queda ahora delimitada.

5. Utilizar un teléfono de prueba para verificar la calidad del audio, llegando hasta los puntos críticos

Ubicación ideal de la radio base

Ubicación real de la radio base

Señal mínima desde la radio base



6. En los limites del área de cobertura de la radio base, ubicar los nuevos

puntos críticos y repetir el proceso de determinar la posición de una nueva radio base

Si el edifico a cubrir tiene varios pisos, es posible utilizar una misma radio base para cubrir los pisos superiores e inferiores. El área de cobertura en estos pisos dependerá de los materiales de la planchada y los cielorrasos.

P.B.

Piso 2

Piso 1

Piso 3

Piso 4 Radio Base

Area de cobertura

Nuevo punto crítico



En estos casos se puede comenzar relevando el alcance vertical, y realizar un diagrama de posibles ubicaciones previstas de las radio bases. En todos los casos, se debe verificar el alcance completo, o utilizar el método de los “puntos críticos” para seleccionar las mejores ubicaciones de las radio bases. Una vez determinadas las ubicaciones de las radio bases, se debe estimar el tráfico en cada “celda”, de acuerdo a la cantidad de teléfonos estimados en cada área y su utilización. Se deben aplicar reglas de tráfico para realizar el dimensionado de la cantidad de canales simúlatenos requeridos en cada celda, y en base a este análisis definir cuantas radio bases se requieren en cada punto, dado que cada radio base puede manejar una cantidad limitada de conversaciones. Una vez realizado el diseño, el mismo debe ser validado con el cliente, especialmente en lo referente a la ubicación final de las radio bases.

P.B.

Piso 2

Piso 1

Piso 3

Piso 4



3 Conexión a la red pública Las PBX son conectadas a la red pública por medio de enlaces analógicos, digitales o IP. 3.1 Conexión analógica Dado que la señalización por corriente de bucles es la más difundida, la gran mayoría (por no decir todas) de las centrales privadas soportan esta señalización. Mediante circuitos adecuados, las centrales privadas emulan el comportamiento de los teléfonos analógicos, detectando corriente de campanilla, cerrando el bucle para iniciar una llamada, marcando por tonos, etc. Esta señalización se detalla en [3]. La forma tradicional consiste en la conexión de líneas urbanas analógicas a “interfaces líneas urbanas”. Estas interfaces emulan el funcionamiento de un teléfono hacia la red pública. Es decir, cuando la red pública envía timbrado, las interfaces lo detectan e informan de la situación a la CPU. Cuando la CPU lo indica, las interfaces “descuelgan”, cerrando el bucle de abonado tal cual lo haría un teléfono analógico. Para finalizar la llamada, las interfaces “cuelgan”, abriendo el bucle de abonado. Cuando la PBX detecta timbrado por una línea urbana, la CPU decide que acción tomar, de acuerdo a su configuración. Por ejemplo, puede indicarle al teléfono de la telefonista que una línea está timbrando, o puede generar señal de campanilla para uno o varios internos. Es importante recalcar que la señal de campanilla recibida por las interfaces de líneas urbanas nunca es utilizada para el timbrado de los internos. La siguiente figura ilustra la situación en que la PBX recibe señal de campanilla por una línea urbana y genera timbrado para 2 internos:

PBX

Interfase de Línea Urbana

Interfase de Internos

PSTN

CPU Gen Ring

Ring

Ring

Ring



Cuando uno de los dos teléfonos descuelga, la CPU indica a la interfaz de línea urbana que “descuelgue”, y conecta en audio (a través de la etapa de conmutación) el interno con la línea. Es interesante notar que si en el momento en que llega una llamada a través de la línea urbana, los dos teléfonos de la figura se encuentran ocupados (en llamadas internas, por ejemplo), la línea urbana permanece libre, y la persona que llama escuchará timbrado. La interfaz de línea urbana no atenderá la llamada hasta que la CPU no le dé la orden de hacerlo. Esta forma de conexión no requiere de “servicios especiales” por parte de la red pública. Es decir, se utiliza el mismo tipo de interfaz que los teléfonos comunes. 3.2 Conexión digital ISDN La mayoría de las PBX admiten conexión a la red pública a través de servicios ISDN, los que pueden ser de “Acceso Básico” (“BRI – Basic Rate Interfase”) o de “Acceso Primario” (“PRI – Primary Rate Interface”). Las interfaces de Acceso Básico proveen dos canales de voz o datos, de 64 kb/s cada uno y un enlace de señalización de 16 kb/s. Las interfaces de Acceso Primario proveen 30 canales de voz o datos de 64 kb/s y un canal de señalización de 64 kb/s. Los conceptos de ISDN para la conexión entre una PBX y una red pública son los mismos explicados en 2.2, donde se aplicaban a la conexión entre una PBX y un teléfono digital. En la siguiente figura se esquematiza la fase de establecimiento de una llamada desde una PBX (“TE” en la figura) hacia la PSTN, utilizando señalización ISDN.



A través de los enlaces ISDN es posible obtener servicios de valor agregado, como identificación del llamante, identificación del número llamado (DNIS), etc. Este tipo de servicios será descrito con más detalle en la sección “Facilidades de acceso de las PBX (Capítulo 6)” Con la contratación del servicio Primario (PRI), el prestador de telefonía pública arrienda, junto con el servicio, los módem HDSL necesarios para poder transmitir por uno o dos pares de cobre la señal de 2 Mb/s. Estos modems pueden ser conectados directamente a las PBX. Los enlaces BRI son entregados por la oficina pública con interfaces S/T o U. Estos tipos de interfaces están estandarizados. La interfaz S/T es de 4 hilos y la interfaz U es de 2 hilos. La conversión entre estas interfaces se realiza mediante una “caja” llamada “NT” o “NT1” (Network Terminator). Los protocolos utilizados en ISDN están estandarizados, según la recomendación Q.931 de la ITU-T [10] El servicio PRI brinda 30 canales de voz (de 64 kb/s cada uno) cuya señalización es enviada por un único canal de datos (canal D, también de 64 kb/s). Los 30 canales de voz y el canal de datos son “multiplexados” en el tiempo, formando una “trama digital”. Esta trama digital requiere de otros 64 kb/s adicionales para permitir el sincronismo en la transmisión, llegando, por lo tanto a una velocidad de trama de 2.048 kb/s.

Empresa

PBX

Interfaz BRI S/T

PSTN

NT

Modem HDSL

Interfaz PRI

Manejador de Canal D



3.3 Conexión Digital E1 R2 La mayoría de las PBX admiten también la conexión a la red pública a través de servicios E1 R2, los que proveen 30 canales de voz o datos de 64 kb/s y un canal de señalización de 64 kb/s. La señalización R2 digital utiliza también una trama digital de 2.048 kb/s, similar a la ISDN PRI. Se diferencia de ésta última en el uso del canal de señalización. Al igual que en ISDN PRI, cada canal de voz tiene asociado un “time slot” de 64 kb/s. 30 canales de voz son multiplexados en el tiempo, junto con un canal de señalización y otro canal de sincronismo (ambos de 64 kb/s), dando lugar a una “trama” digital de 2 Mb/s con 32 canales:

Cada canal tiene asociado 4 bits (conocidos como bits ABCD) que se utilizan para la señalización de línea (básicamente emulan la señal de campanilla y la corriente de bucle del canal). Cada trama incluye la señalización correspondiente a 2 canales. Cada canal, por tanto, refresca su señalización cada 16 tramas (125 µs x 16 = 2 ms)

Sincro-nismo

Canal 1

Canal 2

Canal 15

Señali-zación

Canal 16

Canal 29

Canal 30

125 micro segundos

Canal D

Sincro-nismo

Canal 1

Canal 2

Canal 15

Señali-zación

Canal 16

Canal 29

Canal 30

125 micro segundos

ABCD 4 bits de señalización de

canal N

ABCD 4 bits de señalización de

canal N +15



Cada trama es unidireccional, por lo que un enlace E1 cuenta con 2 tramas, una de “ida” y otra de “vuelta”. Los bits ABCD de señalización se utilizan para indicar el estado de la línea. Por ejemplo, cuando el canal N se encuentra libre, los bits ABCD asociados al canal N toman los valores 1011, tanto en la trama de “ida” como en la de “vuelta”. Cuando la PBX quiere iniciar una llamada por el canal N, cambia el valor de sus bits ABCD correspondientes al canal N al valor 0011 (“Seizure”) en la trama de “ida”. La central pública reconoce la toma de línea con los valores 0011 (“Seizure Acknowledge) en la trama de “vuelta”. Una vez “tomado” un canal, la PBX debe marcar el numero deseado. Esto es realizado mediante la señalización de “registro” R2 (MFC-R2). Esta señalización consiste en el intercambio de tonos, a través del canal de audio, entre la PBX y la central pública. Mayores detalles sobre el protocolo R2 puede encontrarse en el capítulo 12 de [11], y en el documento “Señalización R2 Digital” [12] La ITU ha normalizado el formato de las tramas E1 R2, aunque admite variantes que pueden ser utilizadas por cada país o por cada fabricante. A través de este tipo de interfaces es posible contar con servicios adicionales por parte de la red pública, como lo son el de “Identificación del llamante” (“Caller ID”) y “Servicio de Discado Directo Entrante” (“DID – Direct Inward Dialing”).

Empresa

PSTN PBX

Modem HDSL

Pares de

cobre

Coaxiles o par

trenzado

Placa E1



Las facilidades de DID y Caller ID serán explicadas en mayor profundidad en el capítulo “Facilidades avanzadas de las PBX” Al igual que el servicio PRI, con la contratación del servicio E1 R2, el prestador de telefonía pública arrienda los módem HDSL necesarios para poder transmitir por uno o dos pares de cobre la señal de 2 Mb/s. Estos modems pueden ser conectados directamente a las PBX. 3.4 Conexión IP Se esta comenzando a comercializar, en algunos mercados, conexiones del tipo “líneas urbanas” (“troncales”) directamente sobre IP, con señalización SIP. Este tipo de servicios propone una serie de ventajas, entre las que se pueden mencionar las siguientes:

• Se puede manejar un número muy importante de canales de audio bajo un mismo “troncal”. En telefonía digital, típicamente los “troncales” tiene 30 líneas, utilizando tecnología E1.

• Es posible comprar la cantidad justa de canales requeridos (con tecnología E1, la modularidad es de 30 canales)

• No hay necesidad de cableados, borneras, etc. El servicio se entrega directamente sobre una red de datos IP

• Ofrece servicios equivalentes a la tecnología TDM (Caller ID, DID, DNIS, etc.)

• En sistemas corporativos con soporte para teléfonos IP, al utilizar conexiones IP a la red pública, se elimina la necesidad de utilizar Media Gateways.

Se espera un marcado crecimiento en estas tecnologías disponibles hacia el mercado corporativo en los próximos años. Para conectar “líneas urbanas” IP entre una empresa y un operador de telefonía es necesario realizar una interconexión de las redes IP. Esto supone ciertos riesgos, tanto para la empresa que contrata el servicio, como para el operador telefónico. Por esta razón es común utilizar equipos que restrinjan el tipo de acceso entre ambas redes, y controlen las sesiones IP que se establecen. Estos equipos tienen el nombre genérico de Session Border Controller o SBC. Se pueden ubicar en las oficinas del prestador de servicios, en las oficinas de la empresa que contrata el servicio, o en ambos lados. En la siguiente figura se muestra su ubicación dentro del ámbito corporativo. Las funciones más comunes de los SBC son las siguientes:

• Protección de las redes corporativas frente a eventuales ataques • “Ocultar” la red corporativa hacia el operador de telefonía y viceversa



• Soportar cambios en los formatos de encripción de la señalización y del

medio • Manipulación de mensajería (típicamente SIP), para adaptarlo entre

diferentes sistemas • Priorización del tráfico de voz (gestión de QoS) • Transcodificación de medios

Ámbito Corporativo

Operador de telefonía IP

Teléfono corporativo

móvil

Teléfono analógico

Teléfono digital

Teléfono IP de software

Teléfono IP

Session Border Controller

PBX

Red de área local corporativa



4 La PBX y su evolución La primer PBX electrónica con conmutación digital fue diseñada en 1972, y rápidamente se popularizó, en sustitución de los antiguos sistemas electromecánicos. Diversos tipos de sistemas telefónicos corporativos electrónicos se desarrollaron en las dos últimas décadas del siglo XX. Inicialmente, los de capacidades más pequeñas, aún siendo digitales, utilizaban tecnología de conmutación analógica. Muchos sistemas electrónicos mantuvieron el nombre y el tipo de funcionamiento de los antiguos Key Systems, aunque actualmente este nombre ya ha caído en desuso. Sobre comienzos del siglo XXI fueron comercializadas las primeras PBX que combinaban tecnología de conmutación digital y VoIP, conocidas como sistemas “híbridos”. Poco después comenzaron a tener difusión creciente los sistemas basados únicamente en telefonía IP (“Full IP”). En este capítulo se presentan las arquitecturas típicas de las PBX digitales y de las PBX IP. 4.1 Arquitectura de la PBX TDM La PBX ha sido y sigue siendo el soporte principal para los servicios de telefonía de las empresas. La PBX “TDM” (Time Division Multiplexing) realiza la conmutación de voz internamente, dentro de sus propios circuitos, empleando técnicas de conmutación digital “clásica”, basadas en conmutadores temporales y espaciales (conocidas como S-T o Spatial – Temporal). Si bien cada fabricante ha desarrollado su propia arquitectura para estos sistemas, generalmente se ha mantenido una estructura común, como se esquematiza a continuación:

Conv. AC/DC Fuente De Poder

Generador de Timbrado

CPU

Conmutación

Interfases Equipo Periférico

Interfases Equipo Periférico

Procesador de E/S

C O N E X I O N E S Respaldo

de Energía

Memo ria

Almace namiento

Circuitos Auxiliares

Concentrador



4.1.1 Componentes de la PBX TDM La arquitectura interna de cada PBX y sus componentes dependen de los criterios de diseño de los fabricantes. A modo de ejemplo, algunas PBX realizan las funciones de conmutación con tecnologías totalmente distribuidas, conectando todos los periféricos entre sí. Otros centralizan esta función en plaquetas claramente identificadas. Algunos duplican ciertos componentes que clasifican de “críticos”, cuando en diseños de otros fabricantes estos componentes no lo son. En forma genérica, se presentan a continuación los componentes que típicamente conforman a las centrales telefónicas privadas digitales, con conmutación del tipo TDM: 4.1.1.1 Conversor AC/DC y Fuente de Poder Los sistemas telefónicos privados pueden ser alimentados con corriente alterna o con corriente continua. Dado que internamente la electrónica trabaja con corriente continua, siempre es necesario disponer de un conversor AC/DC. En muchos casos, la PBX se alimenta exclusivamente de corriente continua, y los conversores son por lo tanto equipos externos. Esta configuración permite que los equipos sean alimentados directamente por baterías. Los rectificadores externos en estos casos alimentan tanto a la central como a las baterías, proveyéndoles de su corriente de carga. Esta configuración tiene la ventaja de que los equipos electrónicos son aislados de la red eléctrica alterna (fuente de ruidos indeseados) y además no es necesario disponer de cargadores de baterías externos y sus circuitos “switcheadores”. Sin embargo, la solución de equipos alimentados de alterna y continua es generalmente más barata. 4.1.1.2 Respaldo de Energía Los equipos de telefonía son generalmente catalogados como de “misión crítica”. Esto quiere decir, que no pueden ni deben fallar. El promedio de tiempo en servicio para este tipo de equipos debe ser mayor al 99.999%, en cualquier intervalo consecutivo de 12 meses. Es indispensable para ello contar con un respaldo de energía, en caso de falla de la energía provista habitualmente. Para ello, es habitual contar con un banco de baterías de respaldo. Como se mencionó en el párrafo anterior, según el diseño de cada fabricante, los equipos pueden estar alimentados directamente desde las baterías, las que se mantienen a nivel de flotación por medio de cargadores (equipos de CC), o las baterías pueden actuar solo en caso de falla en la energía principal. En cualquier de los casos es muy importante mantener el banco de baterías en buen estado, cuidando de cambiarlas antes de que se venza su vida útil. 4.1.1.3 CPU La CPU (Unidad de proceso central) tiene las tareas de control general del sistema. A través de los buses de datos y control, dialoga con los procesadores de la red de conmutación, con los procesadores de las interfaces de los equipos periféricos y con los procesadores de Entrada/Salida.



Los datos temporales de la CPU son almacenados y leídos en la unidad de “Memoria”. Los datos permanentes (los que deben permanecer aún con el sistema sin energía, por ejemplo los datos de configuración) son almacenados en la unidad de “almacenamiento no volátil”. 4.1.1.4 Memoria En esta unidad son almacenados los datos temporales de las llamadas (por ejemplo, quien está conectado con quien, los dígitos marcados hasta el momento, etc.). Estos datos se pierden durante una inicialización del equipo (reset). 4.1.1.5 Almacenamiento no volátil Hay ciertos datos que deben permanecer a salvo luego de las inicializaciones, o aún con el equipo apagado. Por ejemplo, los datos de configuración no deben perderse en ningún caso. Para ello, los sistemas telefónicos disponen de unidades de almacenamiento no volátil. Dependiendo del fabricante, éstos pueden ser discos duros magnéticos, discos ópticos, disquetes, memoria RAM protegida con baterías, Memorias EEPROM, FLASH ROM, FLASH Cards, etc. 4.1.1.6 Interfaces de Equipo Periférico La CPU no controla directamente los diversos dispositivos que se conectan a la PBX (internos, líneas urbanas, etc.), sino que esta tarea se realiza a través de circuitos de interfaces. De esta manera, cada circuito de interfaz tiene su propio procesador, quien se encarga de las tareas rutinarias específicas de su interfaz (por ejemplo, sensor el bucle de corriente para los teléfonos, detectar corriente de llamada para las líneas, etc.) Los circuitos de interfaz se comunican con la CPU para informar de los cambios de estados de los dispositivos y para intercambiar información referente a los mismos. Hay diversos tipos de interfaces de equipos periféricos, dependiendo del fabricante y de la tecnología utilizada. Los más clásicos son las interfaces para teléfonos (internos) analógicos o digitales y las interfaces para líneas urbanas (analógicas o digitales). Sin embargo, estas interfaces no son las únicas. Por ejemplo, algunos sistemas disponen de interfaces para “teléfonos de puerta”, para “Sistemas de atención automática”, para “Enlaces entre equipos”, para “Voz sobre IP”, etc. 4.1.1.7 Concentrador En muchas PBX se aplican las reglas de “concentración” permitidas por las teorías de tráfico. Según los principios establecidos por Erlang, la probabilidad de que todos los periféricos deseen estar comunicados a la vez entre sí es muy baja, por lo que pueden aplicarse reglas que permiten tener menos “recursos de conmutación” que equipos periféricos. Algunas PBX (sobre todos las de mayores portes) implementan etapas de concentración, las que distribuyen el “ancho de banda” de conmutación entre los periféricos. 4.1.1.8 Conmutación La unidad denominada “Conmutación” es la encargada de realizar las “conexiones” entre los diferentes periféricos. Las tecnologías utilizadas son



generalmente digitales, con técnicas de conmutación temporal - espacial. Equipos pequeños mantienen aún las técnicas de conmutación analógicas, con “matrices de punto de cruce”. Sin embargo, ésta unidad es diferente en cada diseño de cada fabricante. Algunos fabricantes han desarrollado esta unidad con técnicas de conmutación de paquetes (por ejemplo ATM), otros han eliminado este componente como tal, y lo han distribuido entre las interfaces de periféricos y el back plane del equipo. En todo caso, la “función de conmutación” es la esencia de los equipos de telefonía, y siempre está presente, de una forma u otra. 4.1.1.9 Procesadores de Entrada / Salida Una funcionalidad fundamental en los equipos de telefonía es la de poder realizar su administración y mantenimiento. Esto generalmente se realiza a través de la conexión de equipos adicionales, los que se comunican con la CPU por medio de los procesadores de Entrada/Salida. Si bien en los equipos más pequeños estas tareas pueden ser realizadas desde algunos teléfonos especialmente diseñados para este fin, los equipos más grandes se administran y mantienen desde computadoras PC, utilizando emuladores, programas propietarios o páginas web de administración. Estos programas se comunican con la CPU de la PBX por medio de los procesadores de E/S. Históricamente se utilizaban puertos series RS-232, RS-422. Actualmente las conexiones son a través del la red IP. 4.1.1.10 Generador de Timbrado El “Generador de Timbrado” es el componente responsable de generar la corriente de llamada (90 VAC, 20 – 25 Hz) a partir de corriente continua, y distribuirlo a las interfaces de periféricos que corresponda. 4.1.1.11 Circuitos Auxiliares Los circuitos auxiliares son los que brindan los servicios necesarios para el funcionamiento de determinadas facilidades. Por ejemplo, algunos circuitos auxiliares clásicos son los que permiten generar los “tonos de progreso de la llamada”, es decir, el tono de invitación a marcar, el tono de ringback, el tono de ocupado, etc. Para detectar los tonos DTMF de los teléfonos, hay que disponer de detectores de DTMF, los que deben ser conectados a los teléfonos durante la etapa de marcación. Estos son parte de los circuitos auxiliares, aunque puede estar incluidos en cada una de las tarjetas de interfaces. 4.1.1.12 Redundancia Algunos equipos disponen de redundancia en parte de los elementos centrales. Cada fabricante ha decidido cuales son las partes más críticas de sus equipos y en qué casos conviene realizarlas en forma redundante. Se encuentran en el mercado PBX que disponen de CPU, funciones de conmutación, memorias, fuentes, unidades de almacenamiento y otros dispositivos redundantes.



4.2 Arquitectura de las soft - PBX En la arquitectura de las PBX basadas en software o “Soft-PBX”, las funciones de CPU, almacenamiento, memoria y procesadores de entradas y salidas se realizan en uno o varios “Servidores de Telefonía”, generalmente basados en servidores comerciales con sistemas operativos Linux (y sus variantes) o Windows (y sus variantes) La función de “conmutación” es realizada por la red de datos (LAN), la que en forma nativa realiza la conmutación de paquetes y no forma parte de la estructura de la PBX. Las interfaces de equipos periféricos son reemplazadas por los conversores de medios y señalización, llamados generalmente “Media Gateways”, los que transforman audio y señalización telefónica analógica o digital TDM en IP y viceversa. Típicamente son utilizados para conectar líneas urbanas, las que por lo general son entregadas por los proveedores de servicios con señalización analógica o digital, pero no IP (está en desarrollo y ya disponible en algunos países troncales públicas con señalización SIP o SIP-T. En estos casos no es necesario el uso de “Media Gateways”, salvo para la conexión interna de servicios analógicos o TDM). La etapa de “concentración” no está tan claramente definida en esta arquitectura, aunque puede estar presente. Por un lado, la red de datos puede tener ancho de banda limitado, lo que puede generar congestión, con características similares a lo introducido en las etapas clásicas de “concentración”. Por otro lado, los conversores de medios (“Media Gateways”) pueden tener conmutación local y concentración. Los terminales (teléfonos) de este tipo de PBX pueden ser IP, ya sean “soft phones” o “hard phones”, directamente conectados a la red de datos, o analógicos, conectados a la red a través de conversores de medios (Media Gateways). Algunos de estos teléfonos pueden requerir de alimentación de energía local, o utilizar PoE (Power Over Ethernet), es decir, reciben alimentación desde el cableado de la red de datos. Los circuitos auxiliares generalmente se encuentran descentralizados, en cada uno de los componentes. Los tonos y la detección de DTMF se realizan en los propios teléfonos, o en los conversores de medios. La generación de timbrado, necesaria para los teléfonos analógicos, se realiza en los conversores de medios o “Media Gateways”. Varios tipos de redundancia se pueden implementar, para mejorar la disponibilidad. Pueden existir varios servidores de telefonía, en diferentes modalidades de duplicación o redundancia. Los respaldos de energía pasan a



formar parte de la política de respaldo de energía general de servidores, equipos de datos, etc. En esta arquitectura se pueden distinguir, de manera genérica, dos “planos”: El plano de la señalización y el plano del medio (audio, video, multimedia). 4.2.1.1 Señalización En lo referente a la señalización, típicamente hay una unidad controladora que concentra y centraliza las funciones de señalización hacia los diferentes componentes (Media Gateways, Teléfonos). Los protocolos típicamente utilizados en el ámbito corporativo se mencionaron en la sección 2.3 (SIP, H.323, SCCP, IAX2, etc.). 4.2.1.2 Medios El audio y/o video en este tipo de sistemas se cursa por la red de datos, en forma independiente a la señalización. Dependiendo de la implementación, el audio puede ir directamente de un terminal a otro (“peer to peer”), sin pasar por servidores centrales, o puede ser enviado y retransmitido por alguno de los servidores que componen la soft-PBX. El medio se paquetiza típicamente utilizando el protocolo RTP (Real Time Protocol), y es transmitido por UDP sobre las redes IP.



Servidor de Telefonía

CPU

Procesador de E/S

Memo ria

Almace namiento

Conversor de Medios (Media Gateway))

Conversor de Medios (Media Gateway)

Red TDM

Media Gateway



5 Facilidades clásicas de las PBX Las PBX disponen de una gran variedad de facilidades para sus usuarios. Si bien no existe un estándar de facilidades, las que mencionaremos en este capítulo son generalmente soportadas por las PBX del mercado. Asimismo, no existe un estándar para los nombres de las facilidades, por lo que diferentes fabricantes pueden llamar de maneras distintas a facilidades similares. Las facilidades son las funciones propias de la PBX que permiten obtener beneficios adicionales a simplemente realizar y recibir llamadas. Estas facilidades permiten desde transferir llamadas entre internos hasta operaciones muy complejas. Las siguientes son un ejemplo de algunas de las facilidades clásicas disponibles en la mayoría de las PBX: Transferencia de llamadas Permite dejar en espera una llamada recibida o realizada y transferirla (enviarla) a otro interno o extensión. Para realizar esta operación es necesaria cierta “señalización” especial entre los teléfonos (internos, extensiones o anexos) y la PBX. Analicemos la siguiente situación: El interno A está manteniendo una conversación y desea “transferir” la misma al interno B. Para realizar esta operación, A debe informarle a la PBX que desea comenzar una transferencia. Si A es un teléfono multifunción o digital, no existe ningún problema, ya que puede hacerlo a través del canal de datos. Sin embargo, si A es un teléfono analógico, ¿cómo le informa a la PBX que desea iniciar una transferencia?

Antiguamente, algunos sistemas soportaban la función de transferencia utilzando un tendido adicional de cable, conocido como “cable de tierra”. Este cable de tierra es un hilo conductor, que recorre todos los teléfonos y está conectado a la tierra de la PBX.



Cuando el interno A quiera iniciar una transferencia, oprime el botón de “tierra” (un botón que debe existir en su teléfono), el que conecta uno de los conductores del par telefónico con el hilo de tierra. La PBX detecta una corriente entre uno de los hilos del par telefónico y tierra, e interpreta que se requiere el inicio de una transferencia. Deja a la línea en espera y envía tono de invitación a marcar a A, para que ingrese el número de interno destino de la transferencia. El interno A digita el número de B y corta. B timbra. Cuando atiende, recibe la llamada que había quedado previamente en espera. Esta solución requiere de un botón “especial” en el teléfono y un cableado adicional, y ha quedado obsoleta desde hace varios años.

El método utilizado en la actualidad para realizar transferencias de llamadas desde internos analógicos consiste en iniciar una transferencia realizando una interrupción en el bucle de corriente del teléfono por un tiempo pequeño. Esto operación, habitualmente llamada “Flash” puede hacerse simplemente oprimiendo brevemente la horquilla del teléfono, sin necesidad de teclas adicionales. De esta manera, si la PBX detecta una interrupción de la corriente del bucle que dura menos de un tiempo prefijado (habitualmente unos 600 ms), interpreta que no se quiso cortar la llamada, sino que se quiso comenzar una transferencia. En la actualidad la mayoría de los teléfonos analógicos disponen de un botón de “Flash”. Este botón realiza simplemente la misma operación que se describió anteriormente: interrumpe por unos 600 ms la corriente de bucle.

PBX

Interfase de Línea Urbana

Interfase de Internos

CPU

Hilo de Tierra



Conferencia La facilidad de conferencia permite que 3 o más personas puedan hablar y escucharse simultáneamente. La cantidad de conferencistas por conferencia es generalmente menor a 6 (habitualmente 3), dependiendo del diseño de cada fabricante. Asimismo, la cantidad de conferencias simultáneas está generalmente limitada por hardware en sistemas TDM, y por licenciamiento o recursos en sistemas de PBX basados en software.

Las teleconferencias están siendo cada vez más frecuentes, y entre cada vez más “conferencistas”. Existen actualmente sistemas o sub-sistemas corporativos específicamente diseñados para realizar conferencias, no solo de audio, sino también de video, y con la posibilidad de compartir documentos.

Estacionamiento de Llamadas Permite dejar una llamada en espera y recuperarla desde cualquier interno de la empresa. La llamada queda en espera en la PBX, liberando el interno para realizar otras llamadas Captura de llamadas Permite contestar llamadas que están timbrando en otros internos. Las capturas de llamadas pueden ser “dirigidas a un interno” (se captura un interno en particular), “dirigidas a un grupo” (se captura cualquier interno que este timbrando dentro de un grupo preestablecido), o “dentro del grupo” (se captura cualquier interno que este timbrando dentro del grupo de captura del interno que realiza la operación) Grupos de Hunting Permite crear grupos de internos donde las llamadas son distribuidas según la ocupación de los mismos. Los “hunting groups” son cadenas o círculos, donde las llamadas son automáticamente redirigidas en caso de que los internos estén ocupados.

Ocupado

Ring



Rellamada sobre interno ocupado Permite que se informe a un interno en el momento en que otro interno queda libre Llamada en espera Permite avisar a un interno que está hablando que tiene una llamada esperando ser atendida

Servicio diurno y nocturno Según el horario del día, define las facilidades de las líneas e internos. Por ejemplo, en el día las llamadas son atendidas por la telefonista, pero en la noche por el guardia de vigilancia. Durante el día está permitido llamar a celulares, pero durante la noche está prohibido. Clases de Servicio Las facilidades de los internos se suelen agrupar en “clases”, lo que permite una administración sencilla

Acceso a red de parlantes Las PBX disponen generalmente de salidas de audio para la conexión a las redes de parlantes o buscapersonas Interfaces con porteros y teléfonos de puerta En muchas PBX es posible activar cerrojos de porteros desde los teléfonos Restricciones de telediscado Habitualmente es posible restringir determinados tipos de llamadas a determinados internos No molestar Permite tener privacidad, de manera que no se reciban llamadas aún estando el interno libre Desvíos de llamadas Permite redirigir las llamadas de un interno a otro, en caso que el primero esté ocupado, no conteste, etc. Intrusión ejecutiva Permite escuchar o escuchar e intervenir en una conversación Sistemas Jefe – Secretaria Diseñado específicamente para que la secretaria pueda filtrar las llamadas del jefe Códigos de Autorización Permite sobrepasar los bloqueos de llamadas mediante el ingreso de códigos personales



6 Facilidades de Acceso Como se mencionó en el capítulo “Conexión a la red pública”, existen diversos servicios disponibles para el acceso a las PBX desde la red pública. Describiremos algunos de estos servicios: DISA La facilidad de DISA o “Direct Inward System Access” permite atender las llamadas con un mensaje vocal que invita a digitar el interno deseado. Si el llamante digita un interno, la llamada es dirigida en forma automática (sin intervención de una operadora) al interno deseado. Si no se digita ningún interno, la llamada es dirigida en forma automática a un lugar predeterminado (usualmente la telefonista). Esta facilidad es también llamada “Operadora Automática” o “Automatic Attendant”, y no requiere de ningún servicio especial por parte del operador telefónico. DID El servicio de DID o “Discado directo entrante” permite acceder desde la red pública directamente a un interno de la PBX. Para ello, la red pública provee a la empresa de un número abreviado (usualmente de 4 dígitos), al que le puede seguir cualquier número de interno de la PBX. Por ejemplo, si el número abreviado es 1234 y el número de interno es 555, desde la red pública se podrá discar 1234555, y la llamada será dirigida en forma automática al interno 555, sin intervención de la telefonista ni de ningún mensaje. Es importante destacar la diferencia de este servicio con la facilidad de “DISA” descrita anteriormente. Con la facilidad de DISA, desde la red pública se digita el número general de la empresa. Este número es atendido en la empresa por la facilidad de “DISA”. Para la red pública, no hay diferencia entre que la línea sea atendida por el servicio DISA, por la telefonista o por cualquier teléfono. La llamada es establecida en el momento en que comienza el mensaje de DISA. En el servicio DID, por el contrario, el número deseado (incluido el interno) se digita en forma completa, sin pausas y sin esperar mensajes. La central pública recoge todo el número, y mediante un protocolo de señalización con la PBX, le reenvía los últimos números correspondientes al interno. La PBX a su vez le informa a la central pública el estado del interno solicitado (libre, ocupado, fuera de servicio, etc.). La llamada es establecida en el momento en que el interno contesta. Esta facilidad funciona sobre los protocolos R2 o ISDN, en líneas digitales.



DNIS El servicio de DNIS (“Dialed Number Identification Service”) es muy similar al de DID. En este caso, los últimos dígitos marcados por el cliente identifican un “servicio” dentro de la empresa, en lugar de un “interno” o “extensión”. A diferencia del DID, donde el número telefónico de la empresa es típicamente un número corto seguido del número de interno o extensión, con el servicio de DNIS se pueden tener números diferentes para área de la empresa, los que se “traducen” en diferentes números de DNIS hacia la empresa. Uno de los usos típicos se da en centros de llamadas, donde se brindan varios servicios atendidos por el mismo grupo de personas, como se describe en el siguiente ejemplo:

La compañía ABC tiene un centro de llamadas que atiende a sus clientes brindándoles los servicios de “Reclamos”, “Información” y “Atención Comercial”. Se desea que todo el personal pueda atender las tres funciones, pero que al atender cada llamada, se disponga de la información del servicio solicitado por el cliente, de manera de atenderlo de la manera adecuada. Asimismo, es variable el tráfico de llamadas en cada servicio, de acuerdo a las diversas campañas de marketing que la empresa realiza. Se quieren minimizar los costos en personal y los costos fijos de telefonía, por lo que se quiere tener el mínimo de líneas urbanas para atender la demanda de los clientes.

Dado que se quiere poder diferenciar los servicios, deben existir distintos números para cada uno. Esto obligaría a tener 3 colectivos independientes, cada uno con sus líneas urbanas. Sin embargo, como el tráfico de cada servicio es fluctuante, se deben sobredimensionar cada uno de los colectivos, previendo picos de demanda en cada uno de ellos. Para optimizar esta situación es posible utilizar el servicio de DNIS. Para la central pública, este servicio es idéntico al DID. Es decir, se publican 3 números (por ejemplo 1234555, 1234666 y 1234777). Sin embargo, existe un único enlace, por donde la central pública le envía a la PBX los últimos dígitos marcados por el cliente. La PBX está configurada de manera tal que interprete estos dígitos como “servicios” y no como internos. De esta manera, las llamadas son dirigidas al centro de llamadas, y los dígitos del “servicio” solicitado son presentados en el display del teléfono. Esta configuración permite optimizar las líneas, ya que se dispone de un “pool” único de líneas, por el que se brindan todos los servicios, y por lo tanto, los picos de tráfico de un servicio se compensan con las bajas de tráfico de los otros.



Caller ID El servicio de Caller ID puede ser brindado junto con los servicios de DID o DNIS, o en forma independiente. Generalmente la identificación del llamante puede ser presentada en los displays de los teléfonos y registrada con cada llamada. El servicio de Caller ID se puede brindar sobre líneas digitales, utilizando los protocolos ISDN o R2. En el caso de ISDN, la información de CallerID, al igual que la de DID o DNIS, se informa en el mensaje de SETUP. Como el resto de las informaciones que se intercambian en ISDN, el “Calling Party Number” (Caller ID) tiene un identificador de elemento (Element Identifier) en ISDN. Junto con el Caller ID se envía el “tipo de número” (Nacional, Internacional, etc.) y las características de presentación (permitido que se muestre el número o no)



El Caller ID también puede ser brindado sobre líneas analógicas. En este caso, existen dos formas de enviar información de Caller ID desde la central pública hacia la PBX (según el estándar ETSI EN 300 659-1 [13]:

a. FSK Con esta señalización, los datos del “Caller ID” son enviados por la central pública hacia la PBX entre el primer y segundo “ring”, utilizando la modulación FSK (Frequency Shift Keying). Para recibir la información es necesario esperar al segundo “ring” para atender la llamada. Esta señalización no es utilizada por el operador público en Uruguay

b. DTMF Con esta señalización, los datos del “Caller ID” son enviados por la central pública hacia la PBX antes del primer, en formato de dígitos DTMF. Esta señalización es la utilizada por el operador público en Uruguay



7 Hotelería y Hospitales Los Hoteles y Hospitales requieren generalmente facilidades específicas. Por ejemplo, es común en los hoteles y hospitales brindar el servicio de realizar llamadas telefónicas desde las habitaciones. Estas llamadas son luego “cargadas” a la cuenta de los huéspedes o pacientes. Asimismo, existen facilidades por medio de las cuales las mucamas o enfermeras pueden indicar el estado de la limpieza de la habitación a través del teléfono. A continuación se indican algunas de las facilidades típicas utilizadas en estos casos: Registro de llamadas Habitualmente las PBX disponen de la facilidad de “Registro de Llamadas”. Esto significa que por cada llamada realizada es emitido un “ticket”, o un “registro”. Estos registros pueden ser enviados por las PBX a través de una puerta serie RS-232 (las que están conectadas o bien a una impresora o bien a un PC que dispone de un programa de tarificación), o puede ser almacenadas en servidores del tipo “FTP” y accedidas por la red de datos. Estas facilidades son conocidas como “SMDR” (Station Message Detail Recording”) o CDR (“Calls Detail Recording”). En cada registro se indica la fecha y hora de realizada la llamada, el interno que la realizó, a través de que línea la realizó, el número marcado, el tiempo hablado y algún otro dato relevante. Para que el registro de llamadas refleje información correcta, es importante contar con información precisa del momento en que las llamadas salientes son atendidas. Esto no es problema si se utilizan líneas digitales (del tipo ISDN o R2) o troncales IP (por ejemplo con señalización SIP). Sin embargo, puede ser un problema al utilizar líneas urbanas analógicas. En éste último caso, es necesario contar con facilidades de “supervisión” sobre las líneas analógicas, mediante servicios de “inversión de polaridad” o “pulsos de tarificación”. Inversión de Polaridad La facilidad denominada “Inversión de Polaridad” (“Battery Reversal”) consiste en que la central pública le indica a la PBX el momento en que una llamada es atendida por medio de la inversión de la polaridad del par telefónico. Para que esta facilidad funcione es necesario solicitar el servicio a la empresa de telefonía pública, y disponer de las interfaces adecuadas en la PBX. Generalmente estas interfaces son opcionales y requieren de un costo adicional. Asimismo, la facilidad puede tener un costo mensual cobrado por la empresa de telefonía pública.



Pulsos de Tarificación Una forma alternativa de indicar a la PBX el comienzo de la llamada, y adicionalmente el costo de la misma, es enviando “pulsos” periódicos. Estos pulsos los origina la central pública. El primero se produce en el momento en que la persona llamada contesta, y los siguientes son enviados a una frecuencia directamente proporcional al costo de la llamada. Es decir, por ejemplo, con una llamada local se enviará un pulso cuando la llamada es contestada y los otros una vez cada 3 minutos. En una llamada internacional, los pulsos se enviarán cada pocos segundos, dependiendo del costo de la llamada. Estos pulsos son enviados en audio “fuera de banda”, típicamente a 12 kHz o 16 kHz. En Uruguay se utilizan pulsos de 16 kHz. Al igual que con la inversión de polaridad, la facilidad debe ser solicitada y se debe disponer de las interfaces y el software adecuado en la PBX. Check In / Check Out Es deseable que en los momentos en que las habitaciones no están ocupadas, los teléfonos estén restringidos, de manera que el personal de limpieza y mantenimiento no realice llamadas no autorizadas. Esto puede ser realizado desde el “front desk” o mostrador de recepción, a través de teléfonos “controladores” que permiten restringir a los teléfonos de las habitaciones. Sin embargo, es deseable que el proceso se realice en forma automática, en el momento en que se realiza la operación de check-in o check-out desde el sistema informático del hotel u hospital. Esto es posible, como se describirá en la sección “Interfaz con el sistema informático”. Estado de la habitación Los “estados de las habitaciones” pueden ser ingresados desde el teléfono por las mucamas o enfermeras. Por ejemplo, los posibles estados podrían ser En proceso de limpieza Habitación Limpia Habitación Supervisada Habitación pronta para nueve check-in Etc. Mediante un código especial, cada mucama o enfermera puede identificarse y luego ingresar el código correspondiente al estado de la habitación. Los estados pueden consultarse desde los teléfonos del “front desk”, o a través del sistema informático como se describirá en la sección “Interfaz con el sistema informático”



Despertador Automático La facilidad de despertador automático permite programar a la PBX para que llame a un interno a una hora determinada y salude con un mensaje pregrabado. En las PBX más sofisticadas, estos mensajes pueden ser en el idioma del propio huésped, y pueden ser diferentes según la hora del día. Llamada de emergencia Es habitual en los hospitales disponer de la facilidad “llamada de emergencia”. Esta facilidad permite que si un teléfono de una habitación es descolgado y no se digita nada luego de unos segundos, se alerta a la sala de enfermeras, ya que puede tratarse de una emergencia. Interfaz con el sistema informático Como se mencionó anteriormente, muchas de las facilidades de las PBX pueden ser integradas con el sistema informático del hotel u hospital. Por ejemplo, sería deseable que al realizar el check-in, desde el terminal del front-desk, en forma automática se realicen las siguientes acciones: • Si el teléfono de la habitación se encontraba restringido, se habilita • Se configura en la PBX el nombre y apellido del huésped o paciente, de

manera que la telefonista lo pueda tratar en forma personalizada, por su nombre, cuando el huésped o paciente lo solicite.

• Se configura el idioma del huésped, de manera que los despertadores automáticas sean en su idioma y que además se lo indique a la telefonista cuando el huésped la llama

Cuando las mucamas o enfermeras realizan tareas de limpieza o mantenimiento en la habitación e ingresan su identificación y estado de la habitación a través del teléfono, éstos deben reflejarse en el sistema informático, para saber, por ejemplo, que habitaciones están limpias y prontas para un nuevo check-in. Las llamadas realizadas por los huéspedes o pacientes deben ser enviadas al sistema informático, para que las incluya en las facturas. Esta integración se realiza generalmente a través de protocolos de comunicación predefinidos, los que históricamente se implementaban a través de puertos serie RS-232 y actualmente a través de la LAN, con protocolos TCP/IP.



8 Centros de Llamadas 8.1 Definición Un “Centro de Llamadas” (“Call Center”) consiste en la facilidad de poder brindar uno o varios servicios, solicitados telefónicamente por los clientes y atendidos por un conjunto de personas o telefonistas (normalmente llamadas “agentes”). Un ejemplo sencillo de un Centro de Llamadas es el del Servicio de Información de Guía Telefónica. En este caso existe un grupo de “agentes” entre los que se distribuyen en forma uniforme las llamadas telefónicas de los clientes que desean obtener información de guía. La mayoría de las empresas o corporaciones que brindan servicios, atienden emergencias, son del gobierno, y casi cualquier otro rubro, disponen de sistemas de atención a clientes, las que, en mayor o menor medida, utilizan tecnologías de “Centros de Llamadas”. Los Centros de Llamadas requieren cada vez de más sofisticación e ingeniería de diseño. Los más pequeños cuentan con 5 a 10 agentes y los más grandes a nivel mundial llegan a varios miles de agentes. Un Centro de Llamadas puede ser visto como un conjunto de recursos (típicamente personal, computadoras y equipos de telecomunicaciones), los que juntos permiten brindar los servicios requeridos. El ambiente de trabajo de los agentes típicamente consiste en una o varias salas con puestos de trabajo especialmente acondicionados, con PC, teléfono, cierto aislamiento acústico, etc. Las siguientes figuras muestran salas típicas de centros de llamadas, donde cada telefonista (agente) ocupa un puesto de trabajo con su teléfono y su PC.



La siguiente figura, tomada de [14], esquematiza los componentes habituales de un Centro de Llamadas.



Los clientes acceden al servicio a través de la PSTN (red telefónica pública). Las llamadas son dirigidas a una PBX, quien maneja el tráfico telefónico. Los servicios pueden ser brindados en forma automática o en forma personalizada. En el primer caso, las llamadas son atendidas por sistemas de IVR (Interactive Voice Response), también conocidos como VRU (Voice Response Unit) (Ver la sección “IVR” más adelante). La atención personalizada es brindada por telefonistas (agentes). Típicamente un sistema de ACD (Automatic Call Distribution) implementa los algoritmos de distribución de llamadas entre agentes. En muchos Centros de Llamadas se dispone adicionalmente de servidores de CTI (Computer Telephony Integration) [15]. Esta tecnología permite sincronizar llamadas telefónicas y aplicaciones informáticas, posibilitando la aparición de los datos del cliente en las pantallas del PC de los agentes en forma automática (“screen popup”). Finalmente, diversos servicios requieren acceso a los sistemas informáticos corporativos, esquematizados como “Customer Data Server” en el diagrama. Un esquema de funcionamiento de un Centro de Llamadas se puede ver en la siguiente figura, tomada también de [14]. Los clientes que llaman son puestos en una “cola de espera”, y son atendidos, típicamente, en una modalidad FIFO (First-In, First-Out). Si cuando llega una llamada hay un agente libre, la llamada es presentada directamente al agente (el sistema de ACD se encarga de decidir, si existen varios agentes libres, a quien le corresponde atender la llamada). Si cuando llega una llamada, todos los agentes se encuentran ocupados, la llamada es encolada. En estos casos, típicamente se proporcionan mensajes y música de espera a los clientes. Si el cliente decide esperar, finalmente la llamada es presentada a un agente. Si el cliente corta, la llamada se considera “abandonada”.



Si todas las líneas urbanas del call center se encuentran ocupadas, el cliente recibirá tono de ocupado proporcionado por la red pública. Los clientes que abandonaron en la cola de espera, y los que recibieron tono de ocupado de la red pública, es posible que traten de contactarse nuevamente, generando “reintentos”. Por otro lado, si la llamada fue atendida por un agente, pero el servicio solicitado no pudo ser completado, es posible que el cliente también intente contactarse nuevamente, generando nuevas llamadas. Desde el punto de vista de la Empresa operadora del Centro de Llamadas, su principal objetivo es brindar un servicio adecuado, efectivo y eficiente a sus clientes, utilizando la mínima cantidad de recursos posibles. Aún con las modernas tecnologías, el principal costo de un Centro de Llamadas se atribuye a los Recursos Humanos, los que representan típicamente más del 50% de los gastos. El desafío en estos casos es logar un equilibro adecuado entre la satisfacción de los clientes a los que se atiende, y los costos (incluyendo dentro de ellos los costos de infraestructura, equipos, sistemas, servicios de telecomunicaciones, recursos humanos, etc.) 8.2 Funciones características de los Centros de Llamadas Los Centros de Llamadas existen desde hace muchos años. En los primeros sistemas, ya varias décadas atrás, los servicios se brindaban únicamente a través del teléfono y en forma personalizada. Actualmente, los centros de llamadas han evolucionado a complejos sistemas interrelacionados donde se conjuga la atención personalizada con la atención automática, en contactos entrantes y salientes, y no solo a través de llamadas, sino también a través de otros medios con el correo electrónico, la mensajería instantánea, la navegación por Internet, las redes sociales, etc. A continuación se presentan algunas de las funciones o características típicas de los centros de llamadas, desde de los más sencillos hasta los más sofisticados. Encolamiento de llamadas Las llamadas que ingresan al sistema son encoladas en colas o filas, de acuerdo al tipo de servicio que se debe brindar. La segmentación entre servicios puede ser dada en base al número discado por el cliente o usuario (DNIS, Ver 6- “Facilidades de Acceso” y más adelante en esta sección) o con algún menú de pre-atención (por ejemplo “marque 1 para soporte, marque 2 para ventas”) Es de hacer notar que en este tipo de servicios generalmente se dispone de más líneas urbanas que agentes. Las llamadas que ingresan cuando todos los agentes se encuentren ocupados son puestas en “cola de espera”, y son atendidas en orden FIFO (First In – First Out).



La distribución de llamadas entre los agentes se realiza con técnicas conocidas como ACD (Automatic Call Distribution). Estas técnicas implementan algoritmos de distribución que aseguran que todos los agentes reciban en promedio el mismo número de llamadas. Los algoritmos de distribución pueden variar de fabricante en fabricante, existiendo algoritmos de distribución circular, distribución de acuerdo al tiempo desde que se terminó la última llamada, o de acuerdo al tiempo libre acumulado desde el comienzo de la jornada. Mensajes de Demora y Música de Espera Las llamadas en cola de espera pueden recibir mensajes de demora, que informan a los clientes que han accedido al sitio y servicio correcto, pero que por el momento no hay agentes disponibles para atenderlos. Es usual que exista un primer mensaje de demora, seguido de música o anuncios de espera. Si la demora se prolonga, se estila disponer de un segundo mensaje de demora, indican que aún se debe esperar. Este segundo mensaje se repite periódicamente, intercalado con música o anuncios. Sistemas más sofisticados pueden anunciar cuantas personas hay antes en la cola o la demora estimada que tendrá la llamada hasta ser atendida. Desbordes Los sistemas de encolamiento permiten generalmente prever condiciones de “desborde”, en momentos en que las demoras son muy largas. Por ejemplo, si una persona ha esperado más de determinado tiempo en cola de espera, la llamada puede ser “desbordada” a otro grupo de atención, o a otro sitio. Servicio Nocturno Fuera del horario de atención se dice que el sistema está en “Servicio Nocturno”. En estos casos se puede especificar el tratamiento de las llamadas. Por ejemplo, brindar un mensaje que informe el horario de atención. DNIS La sigla DNIS significa “Dialed Number Identification Service”. Esta facilidad permite compartir las mismas líneas urbanas entrantes para diversos servicios, identificando cada uno de acuerdo al número discado por los clientes (por ejemplo, el número 08001111 es para soporte y el número 08002222 es para ventas, pero ambos números comparten 30 canales de una E1). En base al número discado la llamada puede encolarse en distintas colas, o pueden uno o varios servicios ser encolados en la misma cola, y presentarle al agente en el display de su teléfono o en el PC (con técnicas de CTI, ver más adelante sección en esta sección y la referencia [15], donde hay una sección completa dedicada a las tecnologías de CTI) el servicio solicitado por el cliente o usuario. Esto permite que un agente que atiende varios servicios pueda atender a cada llamada con el saludo y el servicio adecuado. Login / Logout Está previsto en los Centros de Llamadas la posibilidad de trabajar con un número variable de agentes. Por ejemplo, durante el día trabajan 30 personas, pero



durante la noche sólo trabajan 5, ya que el tráfico de llamadas entrantes es mucho menor. Para que la PBX solo envíe las llamadas a los teléfonos donde hay agentes trabajando, se han creado las facilidades de “Login” y “Logout” (“Registración” y “Deregistración”) Cuando un agente comienza su jornada laboral, debe “registrarse” en la PBX, para comenzar a recibir llamadas. De igual manera, al finalizar su jornada, debe “deregistrarse” para que la PBX no envíe más llamadas a ese puesto de trabajo. Estas facilidades se realizan por medio de códigos si los agentes disponen de teléfonos analógicos, por medio de teclas de facilidades si disponen de teléfonos digitales o IP o a través de sistemas informáticos si existe integración CTI. Identificación de Agentes Esta facilidad permite que cada agente se identifique durante el proceso de Login. Por medio de esta identificación, la PBX reconoce al agente en forma independiente del aparato telefónico en el que trabaja. El supervisor puede obtener de esta manera reportes por “agentes” y no por “teléfonos”. El modo de trabajo en el que los agentes no tienen puestos de trabajo fijo se conoce como “asiento libre” o “free seating”. Disponible / No Disponible (Ready / Not Ready) Estando en el estado “registrado” (Login), un agente puede encontrarse en estado “disponible” o “no disponible”. Solo se reciben llamadas en el estado “disponible” (Ready). El estado “no disponible” es típicamente utilizado para pequeñas pausas (descansos, baño, etc.). En algunos casos, el agente puede clasificar la razón del “no disponible”, ingresando un código al activar la función. Esta categorización queda registrada a efectos estadísticos y de auditoría (por ejemplo, cuánto tiempo estuvieron los agentes en descanso, en el baño, etc.) Código de Actividad Es usual en algunos Centros de Llamadas que los mismos agentes atiendan varios tipos de consultas. En muchos casos es necesario cuantificar la cantidad de llamados de acuerdo al tipo de consulta, o al tipo de “actividad” que realizó el agente. Para ello es posible ingresar durante el transcurso de la llamada un “código de actividad”. Este código no tiene ninguna interacción directa con la llamada. Su única función es generar indicadores estadísticos. Atención Forzada La atención forzada consiste en atender las llamadas en forma automática cuando son presentadas a un agente. El agente debe tener un cintillo, tiara o diadema. En el momento en que llega una llamada se escucha un tono de aviso en el auricular, e inmediatamente después la llamada es conectada, sin necesidad de oprimir teclas por parte del agente.



Tiempo de “Post-Proceso” Es habitual en algunos Centros de Llamadas que luego de cada conversación el agente necesite cierto tiempo para terminar tareas relacionadas con la llamada que acaba de atender. Para poder realizar estas tareas sin que ingresen nuevas llamadas se puede disponer de la facilidad de tiempo de post-proceso (“Alter Call Work”, “Post Processing Time”). En este estado, el agente no recibe llamadas, aún estando en Login. Situaciones de Emergencia Los agentes pueden disponer de una tecla de “Situaciones de Emergencia”, con la que alertan al supervisor de una llamada que debe ser escuchada y/o grabada inmediatamente. Este tipo de situaciones pueden deberse a amenazas o llamadas maliciosas. Escucha de las conversaciones Los supervisores o auditores de calidad pueden escuchar las llamadas en curso, a los efectos de control de calidad. Atención automática (sistemas de IVR) Los equipos de IVR (Interactive Voice Response) permiten automatizar gran parte de las llamadas de consultas en los Centros de Llamadas. Estos equipos disponen de interfaces telefónicas e informáticas. La mejor manera de explicar el funcionamiento de un IVR es a través de un ejemplo: En el Centro de Atención al Cliente del banco “ABC” se recibe un gran número de llamadas para realizar consultas referentes a saldos bancarios. El cliente desea saber en este tipo de consultas el saldo de su cuenta bancaria, para verificar si se han hecho los depósitos o retiros correspondientes. El agente del Centro de Llamadas le solicita su número de cuenta, y una clave personal para evitar brindar información confidencial a personas no autorizadas. Los datos son ingresados por el agente en su ordenador, el que le indica en la pantalla el dato solicitado. El agente le informa al cliente su saldo y la conversación termina. Este tipo de consultas rutinarias pueden ser automatizadas mediante un IVR. Este equipo dispone de interfaces que le permiten reconocer dígitos DTMF (en algunos casos también puede reconocer comandos hablados), es capaz de reproducir frases pregrabadas (completas o combinadas) y hablar texto. De esta manera, el IVR puede solicitar al cliente que digite su número de cuenta y clave o PIN a través del teclado de su teléfono. Los datos son reconocidos por el IVR, el que realiza una consulta al sistema informático del Banco, verificando los mismos y recuperando el saldo del cliente. El saldo es hablado, componiendo la frase “Su saldo es de – Cinco - mil - Quinientos - Cuarenta - y - Ocho - pesos uruguayos - con - treinta - y - cinco - centésimos”. Si el sistema de IVR está bien diseñado y si las frases son bien grabadas, la voz resultante puede llegar a ser de muy alta calidad de una pronunciación muy amigable. También pueden ser



utilizadas técnicas de texto a voz (Text To Speech) para poder hablar en forma sintetizada cualquier tipo de audio. En resumen, el IVR es un equipo que dispone de interfaces telefónicas (simulación de internos, por ejemplo) y de interfaces informáticas (acceso a bases de datos, y cualquier otro sistema). Asimismo, pude disponer de varios tipos de funcionalidades como ser componer frases, reconocimiento de tonos, y voz, texto a voz, etc. En la sección 10.3 se presentan los sistemas de IVR con mayor detalle. CTI Las facilidades de CTI (Computer Telephony Integration) permiten integrar los sistemas telefónicos e informáticos. A través de vínculos de datos entre los servidores informáticos y las PBX es posible integrar, a nivel de señalización y control, el teléfono con las aplicaciones informáticas. Desde las aplicaciones es posible controlar al teléfono (atender, cortar, login, logut, no disponible, etc.) Asimismo, las funcionalidades de CTI permiten "sincronizar" la recuperación de datos en las aplicaciones de los ordenadores de los agentes con el ingreso de cada llamada. Por ejemplo, si se dispone de la facilidad de Caller ID, es posible, utilizando funciones de CTI, desplegar en la pantalla del agente los datos del llamante antes de atender la llamada, de manera que el agente pueda saludar a quien llama por su nombre, o conozca el historial del llamante sin necesidad de preguntar su identificación. En [15] se presenta este tema en forma más detallada. Enrutamiento en base a habilidades En los Centros de llamadas sencillos, las llamadas son "enrutadas" o "dirigidas" a determinados grupos de agentes, de acuerdo al número discado (DNIS) o a las opciones ingresadas en sistemas de pre-atención o IVRs. Estos "grupos" de agentes, habitualmente llamados "grupos de ACD (Automatic Call Distribution)" son por lo general grupos separados para cada servicio. Es decir, cada grupo de ACD atiende un servicio en particular. Si bien es posible definir políticas de desbordes entre grupos, no se contemplaba el hecho de que el mismo agente pueda atender a varios servicios. El concepto de "enrutamiento en base a habilidades" se basa en la definición de perfiles para cada agente. Según este modo de trabajo, cada agente tiene un nivel de conocimiento sobre cada servicio que se presta en el Centro de Llamada. Esta "tabla" - servicio/nivel de conocimiento - se conoce como el perfil del agente. En la medida que el agente se instruya en la atención de nuevos servicios, su nivel de conocimiento o puntaje se incrementará para ese servicio. Con sistemas de “Enrutamiento en base a habilidades”, conocido también como SBR “Skill Based Routing”, cada llamada se presenta a los agentes más calificados para atenderla, teniendo en cuenta a su vez la distribución lo más



uniforme posible entre los agentes. En este esquema el concepto clásico de "colas de ACD" pierde vigencia, ya que lo que se especifica es una matriz agente - servicio, dónde cada punto de la matriz corresponde al nivel de un agente determinado en un servicio determinado. Generalmente el supervisor puede cambiar los perfiles de los agentes en forma dinámica, en la medida de las necesidades del Centro de Llamadas y de la capacitación de cada agente. Atención de contactos Multimedia Internet es cada vez más utilizada, y muchos usuarios prefieren comunicarse a través de éste medio. Los Centros de Llamadas (Call Centres) están evolucionando hacia Centros de Contactos (Contact Centres), ya que admiten que los usuarios o clientes se comuniquen no solo por vías telefónicas clásicas, sino también a través de correos electrónicos, “chats” o mensajería instantánea, etc. Las nuevas tecnologías permiten atender a los usuarios o clientes, desde un mismo puesto de agente, en diversas modalidades, de acuerdo al método de acceso seleccionado por el usuario. El grado de “integración” de los servicios de Internet en los Centros de Contactos es cada vez mayor, comenzando con la recepción de solicitudes vía e-mail, hasta la atención en vivo, con aplicaciones multimedia sobre Internet. Dentro de las funciones de los Centros de contactos se destacan: • Email routing: Los correos electrónicos enviados por los clientes a casillas

genéricas (por ejemplo [email protected]) son automáticamente procesados y presentados a los agentes, como “llamadas virtuales”. Los correos electrónicos se enrutan con criterios de distribución en base a “habilidades”, de manera similar a las llamadas telefónicas.

• Chat o mensajería instantánea: Los clientes pueden solicitar el inicio de una conversación escrita por medio de sistemas de “mensajería instantánea”. La solicitud es encolada, y mediante distribución por habilidades, es presentada al primer agente disponible que tenga el perfil adecuada para atender este tipo de contactos.

• Web Collaboration o colaboración en Internet: Los clientes que navegan por las páginas corporativas pueden solicitar asistencia en línea. La solicitud es encolada, y mediante distribución por habilidades, es presentada al primer agente disponible que tenga el perfil adecuada para atender este tipo de contactos. El agente puede ayudar al cliente en la navegación, enviándole páginas directamente a su navegador, intercambiando archivos, etc. La conversación puede ser telefónica o por mensajes instantáneos

• Video: Permite que el cliente y el agente establezcan una llamada de voz y video.

• Redes Sociales: La comunicación por Facebook, Twitter y otras redes sociales es cada vez mayor. Este tipo de medio está comenzando a ser



utilizado por las empresas para comunicarse con sus usuarios y clientes, y el Contact Center es el punto natural de contacto.

8.3 Roles en los Centros de Llamadas Agente Es quien atiende y procesa las llamadas o solicitudes multimedia. Cada agente tiene un “perfil”, basado en sus capacidades o conocimientos. Este perfil define que tipos de llamadas o solicitudes puede atender, permitiendo de esta manera el enrutamiento en base a habilidades. Supervisor El supervisor debe controlar que el Centro de Llamadas tenga una “calidad de servicio” aceptable, que los agentes respondan rápida y correctamente y que los tiempos de demora en las colas de espera no sean excesivos. En caso de detectar anomalías debe tomar rápidas acciones correctivas. Para poder cumplir con su tarea, el supervisor dispone generalmente de facilidades que lo ayudan, como por ejemplo reportes históricos de desempeño e información “en línea”, que le permite conocer, por ejemplo, el estado de los agentes (Login, Logout, etc.) y la cantidad de llamadas en cola de espera. Típicamente un supervisor tiene a cargo unos 10 a 20 agentes. Team Leader El “Team Leader” o “Líder de equipo” tiene a su cargo equipos o grupos funcionales, que atienden servicios comunes. Puede tener a su cargo a varios supervisores. Generalmente tiene objetivos de negocio que debe cumplir a través de su equipo. Auditor de Calidad El “Auditor de Calidad” se encarga de evaluar la calidad del servicio prestado. Para ello típicamente realiza grabaciones de llamadas y/o pantallas en forma aleatoria, las que son escuchadas y evaluadas según diversos criterios. Por ejemplo, una llamada típica tiene una fase introductoria, una fase central y una despedida. Al escuchar las llamadas se evalúa cada fase con diversos criterios (amabilidad, prontitud y exactitud en las respuestas, ofrecimiento de productos relacionados, etc.). Para realizar estas tareas existen aplicaciones de apoyo, que gestionan las grabaciones y las evaluaciones. Encargado de Recursos Humanos La alta rotación del personal es habitual en los grandes Centros de Llamadas. Por ello, la selección de personal es una tarea casi rutinaria. Por otro lado, las promociones, premios y otras actividades de retención de personal son también comunes.



Capacitador La capacitación permanente es otra de las características de los centros de llamadas. Por un lado, es necesario realizar la inducción a los nuevos agentes. Por otro lado, nuevos servicios, promociones o campañas requieren de la re-capacitación del personal, casi en forma constante. 8.4 Dimensionado de los centros de llamadas Uno de los mayores desafíos en los centros de llamadas es realizar un adecuado dimensionado de sus recursos, tanto tecnológicos como humanos. El tráfico de llamadas entrantes, medido típicamente en cantidad de llamadas por hora, puede variar notablemente en función de la hora del día, y para una misma hora, en función del día de la semana, del mes, de las promociones vigentes, etc. La siguiente figura muestra un ejemplo de distribución del tráfico entrante promedio en un centro de llamadas de servicios. Se nota en este ejemplo un máximo de poco más de 1.500 llamadas por hora a las 10 AM y un tráfico muy pequeño en los horarios de la noche, entre las 0 y las 6 AM.

Si este tráfico representara el comportamiento general del centro de llamadas, ¿cuántas personas (agentes) se necesitarían para atender a los clientes? Es fácil comprender que no alcanza únicamente con esta información para contestar esta pregunta. Otro dato muy importante a tener en cuenta es la duración media de cada llamada. Puede comprenderse que no es lo mismo atender en una hora 1.500 llamadas de 1 minuto de duración cada una, que la misma cantidad de llamadas pero de 5 minutos de duración cada una.

Llamadas por hora

0

500

1000

1500

2000

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Hora

Can

tid

ad



Por otro lado, es claro que no se necesita la misma cantidad de personas entre las 10:00 y las 11:00 que entre las 20:00 y las 21:00. Más aún, no es necesaria la misma cantidad de personal entre las 10:00 y las 11:00 que entre las 9:00 y las 10:00 o entre las 11:00 y las 12:00. Sin embargo, quienes atienden las llamadas son personas, que seguramente tienen un horario de trabajo más extenso que una hora. Esto muestra que la definición de turnos de trabajo no es una tarea sencilla en un centro de llamadas. El balance entre la optimización del desempeño, el personal necesario y las posibilidades de armar turnos horarios es muy difícil de alcanzar. Si las llamadas en este ejemplo tuvieran una duración media de 1 minuto, se podría pensar que entre las 10:00 y las 11:00 serían suficientes 25 personas (agentes) para atenderlas, ya que cada agente podría atender 60 llamadas por hora (25 x 60 = 1.500). Sin embargo, aún con promedios de cantidades de llamadas por hora estables en el “mediano plazo” (es decir, en términos horarios), existe siempre una inevitable variabilidad en el “corto plazo” (es decir, en términos de minutos). La gráfica siguiente muestra la cantidad de llamadas por minuto, entre las 10:00 y las 11:00, tomadas del mismo ejemplo anterior.

Se observa efectivamente un promedio de 25 llamadas por minuto (1.500 / 60 = 25), pero una variabilidad muy importante. Entre las 10:00 y las 11:00, en este ejemplo, existieron minutos con hasta 40 llamadas y minutos con tan solo 10 llamadas. 25 agentes hubieran sido efectivamente insuficientes en varios de los intervalos de esta hora, generando demoras inapropiadas para los clientes. Las consideraciones anteriores ser realizaron tomando como base el promedio de llamadas por hora, en varios días. Sin embargo, el tráfico real en cada día puede tener variaciones importantes respecto al tráfico promedio. En la siguiente gráfica se muestra el tráfico medido, en este centro de llamadas de ejemplo, en cada día. La amplitud representa el porcentaje del total de llamadas recibidas en el día. Se puede apreciar una variación importante del tráfico, según el día. Esto muestra

Llamadas por minuto

0

10

20

30

40

50

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60

Minuto (10:xx)

Can

tid

ad



que el dimensionado sobre la base de los promedios puede no ser suficiente., debido a la variabilidad del volumen de llamadas no solo durante las horas del día, sino también durante cada día de la semana, y del mes.

Distribución de Lllamadas

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

07:00

07:30

08:00

08:30

09:00

09:30

10:00

10:30

11:00

11:30

12:00

12:30

13:00

13:30

14:00

14:30

15:00

15:30

16:00

16:30

17:00

17:30

Horario

% d

e l

lam

ad

as

02-Mar 03-Mar

04-Mar 05-Mar

06-Mar 09-Mar

10-Mar 11-Mar

12-Mar 13-Mar

16-Mar 17-Mar

18-Mar 19-Mar

20-Mar 23-Mar

Los conceptos que permiten comprender como dimensionar adecuadamente la cantidad de agentes y recursos están asociados a estudios de tráfico, los que serán vistos en el capítulo 11. Por ahora, queda planteada la dificultad específica que el dimensionado presenta en ambientes de centros de llamadas.



9 Redes Telefónicas Corporativas 9.1 Necesidad de redes privadas En la medida que las Empresas disponen de varias sedes o sucursales en lugares geográficos diferentes, se ha creado la necesidad de disponer de “redes corporativas”, o “redes privadas”. Estas redes privadas permiten intercomunicar varios sitios de la misma empresa de manera económica, eficiente y rápida. Se trata de que la comunicación interna se lo más transparente posible para los usuarios, y lo más económica posible para la empresa. Esto ha dado lugar, históricamente, a redes privadas de voz, luego a privadas de datos y finalmente a redes corporativas unificadas. Por otro lado, han surgido varios proveedores de servicios de telefonía (“carriers”), con precios diferenciales según destinos, horarios, etc. Es común que una empresa disponga de varios proveedores de servicios, para optimizar costos. Esto ha hecho necesario la implementación de facilidades del tipo “selección automática de rutas”, que serán tratadas dentro de éste capítulo. 9.2 Protocolos de enlaces analógicos entre PBX Las redes privadas de voz existen prácticamente desde el inicio de las PBX. Los protocolos de enlace más antiguos son analógicos y en algunos casos aún se continúan utilizando.

PBX1

PBX2

PBX3



9.2.1 E&M El sistema E&M es un protocolo de enlace entre centrales o entre centrales y equipos (por ejemplo multiplexores o “gateways”) que utiliza como mínimo 2 hilos de señalización y 2 hilos de audio, como se muestra en la figura: . Hay varias versiones acerca del origen de los nombres “E” y “M”, pero la más aceptada es que provienen de “Ear” (Oreja) y “Mouth” (Boca). Otras versiones indican que fueron derivadas de las segundas sílabas de las palabras “Receive” y “Transmit”, ya que las letras T y R (iniciales de estas dos palabras) son utilizadas para indicar la Transmisión y Recepción de voz (y no de señalización). En el ejemplo de la figura, en reposo las llaves M están abiertas y no pasa corriente por los sensores de los hilos E. Cuando la PBX1 quiere iniciar una llamada cierra su llave M, cerrando el circuito que se forma con –48 V2, E2, M1, tierra. Notar que el circuito se cierra por tierra, por lo que es fundamental que ambas PBX compartan la misma tierra. La PBX2 recibe la “señal de toma” de enlace mediante el sensor de corriente del hilo E2. A continuación la PBX1 envía el discado, ya sea mediante DTMF por los canales de audio, o por pulsos, utilizando el relé del hilo M. Cuando el interno atiende en PBX2, ésta lo informa cerrando su hilo M2. Existen varios tipos de señalización E&M (los más comunes conocidos como Tipo I, Tipo II y Tipo V). Estos tipos difieren en la cantidad de hilos de señalización y en los protocolos de apertura/cierre de M y E [16]. En audio puede disponer de 2 hilos (un par) bidireccional, o 4 hilos (2 pares unidireccionales). Este último es recomendable si la distancia entre equipos es grande, ya que permite mayor amplificación sin presentar realimentaciones.

PBX1

audio

E1

M1

PBX2 audio E2 M2

sensor -48 V2 -48 V1 sensor



9.2.2 Troncal – Interno Quizás la manera más sencilla de enlazar dos PBX es mediante la conexión de un puerto de interno de una de ellas a un puerto de línea (troncal) de la otra. Este mecanismo funciona en cualquier PBX, y no requiere de interfaces especiales. Su desventaja es que no es un enlace simétrico. Es decir, desde una de las PBX se accede a la otra digitando un interno, el que será atendido por la telefonista de la otra central, mientras que desde la otra PBX se discará un código de acceso a una línea, donde se tendrá tono de la otra PBX. 9.3 Protocolos de enlaces digitales Las PBX digitales disponen de mecanismos de interconexión más sofisticados. Son habituales los enlaces mediante líneas digitales E1 (2 Mb/s) o T1 (1.5 Mb/s). Estos enlaces digitales disponen de 30 y 24 canales de audio respectivamente y soportan varios tipos de señalización. Los más comunes son: • E&M digital, con señalización de registro DTMF o R2 • ISDN • ISDN con protocolo QSIG. Mediante estos tipos de enlaces es posible lograr mayor integración entre las PBX. Los enlaces digitales permiten disponer de “facilidades de red” sofisticadas. QSIG es un protocolo estándar de comunicación entre PBX [17]. Mediante este protocolo PBX de distintos fabricantes pueden interconectarse de manera “inteligente”. QSIG permite disponer de una gran cantidad de “facilidades de red”. Algunas de ellas se enumeran a continuación: • Presentación del número y nombre de quien llama • “Park “ o “Estacionamiento” en red • Salida a líneas urbanas en red • Acceso a redes de parlantes en red • Selección de rutas alternativas en red • Desvíos de llamadas en red • Correo de Voz en red Muchos fabricantes disponen de protocolos propietarios de comunicación entre centrales. Estos protocolos generalmente soportan todas las facilidades de QSIG y algunas otras facilidades específicas del fabricante.



9.4 Protocolos de enlaces IP Con la tendencia hacia la unificación de las redes, es cada vez más común que los enlaces de voz entre diferentes PBX se realicen a través de enlaces IP, ya sea mediante la utilización de gateways externos o incorporados a la PBX. También a nivel IP existen protocolos propietarios y estándares, como SIP o H.323. En [15] se presenta en mayor detalle este tipo de enlaces. 9.5 Selección automática de rutas Una de las funciones de redes es la posibilidad de seleccionar para cada llamada la ruta más “económica”. Por ejemplo, si un cliente dispone de sucursales en distintas ciudades con enlaces dedicados entre ellas, es posible que para realizar llamadas desde una PBX a un número urbano de una ciudad donde hay otra sucursal sea más económico utilizar un canal privado entre las PBX y una línea urbana local. Las PBX disponen de facilidades de selección inteligente de rutas, en base a varios parámetros, como ser: • Número discado • Hora del día y día de la semana • Interno desde el que se origina la llamada • Disponibilidad de enlaces • Etc. Generalmente es posible definir las rutas principales y las alternativas. Algunas PBX incluso pueden disponer de tonos de advertencia para los usuarios en caso de que se tenga que utilizar una “ruta cara”. De manera similar, cuando una misma PBX dispone de conexiones a varios prestadores de servicio (“carriers”), es deseable que la propia PBX pueda seleccionar el prestador más conveniente, según las reglas preestablecidas. Por ejemplo, si la llamada es un celular, será más conveniente utilizar conexiones directas al carrier de celular, si la llamada es internacional, será más conveniente utilizar el carrier que disponga del precio más barato para las llamadas a ese país, en el horario en que es realizada la llamada.



10 Equipos integrados y accesorios a las PBX 10.1 Correo de Voz Los correos de voz son ya componentes clásicos integrados a las PBX. Típicamente permiten que cada usuario del sistema telefónico disponga de una “casilla de voz”, o “buzón de voz”. Estas casillas o buzones se asocian a internos, de manera que en caso de que una llamada no pueda ser atendida en el interno (interno no responde, interno ocupado, etc.), se proporcione un saludo personalizado y se permita dejar un mensaje de voz. Si bien este es el servicio principal de los “correos de voz”, generalmente pueden ser configurados para funcionar como “operadoras automáticas”, “boletín de anuncios”, “menúes de voz”, “formularios de voz”, etc. Las facilidades específicas de cada correo de voz dependen del fabricante. Los correos de voz pueden ser equipos internos o externos a las PBX, incluyendo componentes de hardware y/o software. Una arquitectura clásica de correos de voz se muestra en la figura: El correo de voz dispone de comunicación con la PBX mediante “canales de voz” y “canales de intercambio de datos”. Los canales de “intercambio de datos” son necesarios, ya que debe existir cierto diálogo entre el correo de voz y la PBX. Por ejemplo, supongamos que el sistema se debe configurar de manera que si un interno no contesta una llamada, ésta debe dirigirse al “correo de voz” y ser atendida por el saludo personal del dueño del interno. En la PBX se puede programar un “desvío de llamadas” para el caso de no contesta, a los canales de voz del correo de voz. De esta manera, las llamadas no atendidas por el interno son dirigidas por la PBX al correo de voz. Sin embargo, el correo de voz debe “saber” de que interno vino desviada la llamada, de lo contrario, no sabría a que

Correo de Voz

Almacenamiento de voz

Canales de voz DSP

CPU

PBX

Intercambio de datos

Canales de voz



buzón acceder. Esta información debe ser suministrada al correo a través del “canal de intercambio de datos”. Asimismo, cuando el correo de voz quiera encender una luz en un teléfono, indicando que tiene mensajes para escuchar, se lo debe informar a la PBX a través del “canal de intercambio de datos”. Existen varios mecanismos para implementar este intercambio de datos: Integración a través de enlaces RS-232: En este caso el correo de voz se comunica con la PBX a través de un enlace serial RS-232. Existe un protocolo estándar de comunicación entre correos y centrales, llamado SMDI. Algunos fabricantes también disponen de un protocolo propietario. En el ejemplo anterior, junto con la llamada por el canal de audio, el correo recibe a través de la puerta serie los datos correspondientes al interno del cual vino derivada la llamada. Integración “En banda”: En este caso el correo de voz se comunica con la PBX por medio del intercambio de tonos DTMF, por los propios canales de audio, antes y después del establecimiento de cada llamada. Por ejemplo, al atender la llamada por los canales de audio, la PBX le informa al correo a través de tonos DTMF el interno del cual vino derivada la llamada. Integración propietaria, emulando teléfonos digitales: En este caso, el correo de voz dispone de hardware específico, que emula teléfonos digitales propietarios de la PBX. El correo puede comunicarse con la PBX utilizando el canal de datos del teléfono digital. Integración IP: El correo y la PBX pueden estar interconectados a través de la red IP, con protocolos propietarios o estándares como SIP. En estos casos, tanto la señalización como el audio pueden ser transportados sobre la red de datos. 10.2 Mensajería Integrada o Unificada La “mensajería integrada” propone combinar los mensajes de voz, de fax y de texto en una misma plataforma de “correo”. Por ejemplo, si los usuarios están acostumbrados a utilizar determinado aplicativo de correo para e-mail, es interesante que en el mismo aplicativo pueda recibir sus “voice-mail” o “fax-mail”. Aún más, si el PC del usuario dispone de multimedia, sería deseable que los mensajes de voz los pudiera escuchar en los parlantes. Este tipo de servicios se conoce como “mensajería unificada” o “mensajería integrada”. Algunos correos de voz tienen estas capacidades, y se integran a los servidores de correo electrónico más comunes. Por otra parte, algunos de los



fabricantes de correos electrónicos disponen de interfaces de voz que les permiten ser utilizados también como correos de voz. Asimismo, algunos sistemas permiten la recuperación de “e-mail” desde el teléfono, “leyendo” los mensajes de texto a través de sintetizadores de voz. 10.3 IVR Los equipos llamados “IVR” (Interactive Voice Response) son conocidos también como “VRU” (Voice Response Unit). Estos sistemas permiten realizar trámites, entregar información, recabar pedidos, en forma automática, desde cualquier teléfono. Los sistemas IVR son equipos basados en computadoras, que pueden procesar audio mediante “placas de voz” para tecnologías TDM o procesamiento por software para Voz sobre IP. Pueden estar conectadas a una PBX o directamente a líneas urbanas. La idea básica de los IVR es brindar a los usuarios información a través del “teléfono”. La información brindada puede ser “estática” (mensajes pregrabados) o “dinámica” (resultado de consultas en línea a bases de datos). Los sistemas IVR pueden reconocer los dígitos DTMF ingresados por el usuario, realizar consultas a bases de datos locales o remotas y “sintetizar” respuestas. Por ejemplo, pueden solicitar un número de cuenta al usuario, realizar una consulta a una base de datos y responder con el saldo de la cuenta. Para ello, los IVR disponen de la facilidad de “audiotexto”. Esta facilidad permite armar frases en base a un conjunto pregrabado de locuciones. Si la frase a decir es “Su saldo es de 12.345,10 pesos”, el IVR podrá descomponer la frase en las siguientes locuciones:

PBX

IVR

DSP

Base de Datos

Central Pública

Canales de voz



“su saldo es de” , “Doce”, “Mil”, “Trescientos”, “Cuarenta”, “y”, “Cinco”, “pesos”, “con”, “diez”, “centésimos”. Notar que todas estas locuciones están pregrabadas en el IVR. Facilidades de los IVR: • Detección de tonos DTMF

Permite al IVR reconocer los dígitos marcados por los usuarios • Audiotexto

Permite realizar locuciones compuestas, donde parte de las mismas puedan ser números, fechas, horas, etc.

• Acceso a bases de datos Permite acceder a diversas fuentes de datos para realizar consultas en línea

• Grabación de audio Permite grabar audio a través de sus interfaces de voz.

• Texto a Voz (TTS – Text to speech) Permite sintetizar voz a partir de texto. Notar que esta facilidad es diferente al “audiotexto”: El TTS permite “hablar” cualquier texto, en base a fonemas y reglas inherentes del IVR. No es necesario pregrabar locuciones si se dispone de la facilidad de TTS

• Reconocimiento de voz (VR – Voice Recognition, o ASR – Automatic Speech Recognition)

Si se dispone de esta facilidad, los usuarios pueden interactuar con el IVR mediante comandos hablados, en vez de teclas del teléfono. Dependiendo de la complejidad del IVR, estos podrán ser comandos “aislados” (cifras 0 – 9, SI, NO, etc.) o comandos conectados (Cifras más complejas, sin separación entre ellas)

• Envíos o recepción de fax Los IVR pueden enviar o recibir faxes. Los faxes a enviar pueden ser “estáticos” (páginas fijas) o “dinámicos” (el contenido resulta de una consulta en línea a una base de datos, como por ejemplo un estado de cuenta)

• Envíos de e-mail • etc. Los sistemas IVR son cada vez más usados, permitiendo brindar a los clientes o usuarios acceso rápido a información rutinaria (saldos, estados de cuenta, información variada, etc.) Algunos ejemplos de sus usos son: • Servicios bancarios • Servicios de crédito o débito automático (tarjetas de crédito) • Sistemas de pedidos automáticos • Encuestas de mercado automáticas • Ventas automatizadas



• Consultas de horarios de vuelos, médicos, etc. • Solicitudes automáticas de horas de consulta • etc. Para servicios que son totalmente automatizados, es posible conectar los sistemas de IVR directamente a la red pública, sin conexión a sistemas de PBX. Cuando es necesario que cierto tipo de llamadas sean transferidas hacia telefonistas, los sistemas de IVR deben ser conectados “detrás” de una PBX o “delante” de una PBX”. En el primer caso (“detrás” de una PBX), el sistema de IVR es conectado a una PBX a través de enlaces del tipo “internos”. La conexión a la PSTN es realizada por la propia PBX. Los puertos de IVR funcionan como “internos” de la PBX, y tienen la posibilidad de transferir llamadas hacia un grupo de telefonistas, si es necesario.

Cuando gran parte de las llamadas que recibe un IVR son automatizadas, y solamente un número menor de llamadas debe ser transferido hacia telefonistas, es posible conectar el sistema de IVR “delante” de la PBX, es decir, entre la PSTN y la PBX. En este caso, el sistema de IVR tiene conexiones directas a la red pública y también a la PBX. Cuando una llamada que llega desde la red pública deben ser conectada con una telefonista, el IVR inicia una llamada hacia la PBX, y conecta en audio el canal de la PSTN con el canal de la PBX, manteniéndolo conectado durante toda la conversión.

Las interfaces de voz pueden ser analógicas (conectándose en este caso a puertos de internos analógicos de la PBX), digitales (por ejemplo E1 con señalización R2 o ISDN) o IP (SIP, H.323 o propietarios).

PBX IVR (Detrás de la

PBX)

Central Pública

PBX IVR (Delante de la

PBX)

Central Pública



11 Reglas y criterios de dimensionamiento El dimensionado de las PBX se basa en reglas de ingeniería de tráfico telefónico, introducidas originalmente por el Ingeniero Erlang. Agner Krarup Erlang nació el 1 de enero de 1878 en Lønborg (Dinamarca), hijo de un maestro de escuela. Se graduó en matemáticas en 1901. Fue miembro de la asociación danesa de matemáticas, por medio de la cual conoció a Johan Jensen, el ingeniero jefe de la Copenhagen Telephone Company (CTC), la cual era una subsidiaria de la International Bell Telephone Company. Erlang trabajó por casi 20 años para CTC, desde 1908 hasta su muerte en Copenhague en 1928. Sus aportes más importantes estuvieron relacionados con el estudio de tráfico telefónico. La actual unidad de tráfico telefónico lleva, como homenaje, su nombre (Erlang). Publicó en 1901 el artículo “La teoría de las probabilidades y las conversaciones telefónicas” [18]. Un compendio de sus trabajos fueron publicados en 1948 por la CTC [19] La unidad de tráfico “Erlang” fue definida el 28 de octubre de 1946 por la CCIF (“Le Comité Consultatif International des Comunications Telephoniques a Grande Distance”), según el siguiente texto:

“Para un grupo de circuitos (o dispositivos de conexión) la intensidad promedio de tráfico durante un período T es igual a la ocupación total dividida por T. La unidad de intensidad de tráfico según la definición anterior es llamada Erlang”

La siguiente figura ilustra estos conceptos. Se ve, en cada instante t, la cantidad de circuitos n utilizados, y el promedio en un período T.



En aplicaciones típicas el período T utilizado pude variar de 15 a 60 minutos. 11.1 Erlang B Una de las más conocidas fórmulas de tráfico es la fórmula de bloqueo, conocida generalmente como “Erlang B”. Se trata de calcular la probabilidad de bloqueo (es decir, de que se encuentren todos los circuitos ocupados) en función del tráfico y del número de circuitos disponibles. La fórmula se expresa como

∑ =

=N

i

i

N

i

A

N

A

ANB

0 !

!),(

Donde A es el tráfico, medido en Erlang y N es la cantidad de circuitos (o dispositivos de conexión) disponibles. Por lo general, lo que se desea calcular es la cantidad de circuitos (pueden ser líneas urbanas, por ejemplo) necesarias, dado un tráfico A y una probabilidad de bloqueo B.

),( BAfN = Esto se puede hacer iterando, o recurriendo a tablas precalculadas. Existen varias aplicaciones informáticas que ayudan a realizar éstos cálculos, y algunos servicios en línea a través de Internet (por ejemplo, http://www.erlang.com/ [20]). Generalmente se toman para su uso probabilidades de bloqueo de 0.01 (1%) o 0.001 (0.1%) Esta fórmula se basa en las siguientes hipótesis: • El sistema se encuentra en “régimen estable” • Existen infinitas fuentes generadoras de tráfico • Si todos los recursos están ocupados, hay “bloqueo”, y no hay reintentos. Es

decir, si en el momento de intentar acceder a un circuito o dispositivo, no se encuentra ninguno disponible, se da una situación de “bloqueo”, y el intento es desestimado. No hay “espera” y no se reintenta acceder al circuito nuevamente.

• La duración media de las llamadas es constante • El ingreso de llamadas puede ser modelado con una distribución de Poisson



11.2 Erlang C En este caso, se trata de modelar un escenario en el que las solicitudes de acceso a un circuito o dispositivo son encoladas, en vez de abandonadas, si todos los circuitos o dispositivos se encuentran ocupados. En este caso, lo que se trata de calcular, es la probabilidad de que se tenga que esperar, es decir, la probabilidad de que, al intentar acceder a un circuito o dispositivo, la solicitud sea puesta en cola de espera (lo que equivale a decir que todos los circuitos estén ocupados). La fórmula se expresa como

∑ = −+

−=

N

i

Ni

N

W

AN

N

N

A

i

A

AN

N

N

A

ANP

0 !!

!),(

Donde A es el tráfico, medido en Erlang y N es la cantidad de circuitos (o dispositivos de conexión) disponibles). Pw indica la probabilidad de que existan demoras. Esta fórmula es extensible a una fórmula similar, en la que se calcula la probabilidad de que la demora sea mayor a cierto tiempo T. Por lo general, lo que se desea calcular es la cantidad de circuitos (pueden ser líneas urbanas, por ejemplo) necesarios, dado un tráfico A y una probabilidad de demora>T (PwT).

),(WT

PAfN = Esta fórmula se basa en las siguientes hipótesis: • El sistema se encuentra en “régimen estable” • N > A, o sea, hay más circuitos o dispositivos (N) que el tráfico recibido (A) • Existen infinitas fuentes generadoras de tráfico • Si todos los circuitos o dispositivos están ocupados, la solicitud se encola.

Durante las colas de espera no existen abandonos. • La duración media de las llamadas constante, y puede ser modelada como una

distribución exponencial negativa • El ingreso de llamadas puede ser modelado con una distribución de Poisson La fórmula Erlanc C es típicamente utilizada en Call Centres, para dimensionar la cantidad de agentes requerida. Dado un tráfico y una probabilidad de demora de cierto tiempo T, se pueden calcular la cantidad de agentes. Típicamente se tiene



como objetivo atender el 80% de las llamadas en menos de 20 segundos, aunque estos parámetros pueden variar según el negocio y las exigencias del mercado. 11.3 Engset El Ingeniero Tore Olaus Engset (1865–1943) desarrolló una fórmula, similar a la Erlang B, pero que tiene en cuenta “fuentes finitas”, es decir, que hay un número determinado de fuentes que pueden generar tráfico. En este caso, la fórmula de Erlang B se ve modificada, agregando en sus términos la cantidad de fuentes. La solución a la ecuación de Engset requiere un método iterativo, en el que se parte de un cierto valor de la probabilidad de bloqueo, se recalcula éste valor, según las siguientes fórmulas:

iN

i

N

b

MiSi

S

MNSN

S

P

∑ =

−−

−

−−

−

=

1 )!1(!

)!1(

)!1(!

)!1(

)1( bPAS

AM

−−=

Donde A es el tráfico, medido en Erlangs y N es la cantidad de circuitos (o dispositivos de conexión) disponibles, S la cantidad de fuentes y Pb indica la probabilidad de bloque. Con el valor obtenido de Pb, se vuelve a iterar, y el proceso se repite hasta converger a la solución. 11.4 Dimensionado de la PBX Las PBX medianas y grandes son modulares. Esto quiere decir, que la capacidad de “internos”, “líneas”, y otro tipo de interfaces puede ser diseñada de acuerdo a las necesidades. En general, se utiliza el término de “puerto” o “puerta”. Un puerto en una PBX es un “lugar” (físico o virtual) donde puede ser conectado un interno, una línea urbana u otro dispositivo. Las PBX más chicas disponen de 4 a 6 puertos (generalmente de tipo fijo, por ejemplo, 2 líneas y 4 internos), y no son ampliables. Las PBX de mayor porte pueden llegar a más de 100.000 puertos. Al momento de dimensionar una PBX, el primer dato a considerar es la cantidad de puertos necesarios. Para esto se debe tener en cuenta: • La cantidad de internos



• La cantidad de modems, y faxes • La cantidad de líneas urbanas • La cantidad de líneas de enlaces con otras centrales • La cantidad de puertos de “servicios especiales” (correo de voz,

preatendedores, etc.) La cantidad de internos está dada por la cantidad de usuarios telefónicos de la empresa. Estos deben discriminarse según el tipo de teléfono (analógico, digital, IP). Tráfico en la PBX: Es común a nivel corporativo utilizar la unidad CCS (Cientos de segundos por hora). Ya que una hora tiene 3600 segundos (y por lo tanto 36 cientos de segundos), se cumple la siguiente relación: 1 Erlang = 36 CCS El tráfico promedio típico por interno es de 0.17E (6 CCS), lo que corresponde a 10 minutos de conversación telefónica por hora. Este tráfico aplica al promedio de las empresas. En empresas específicas (centros de llamadas, telemarketing, etc.) el tráfico por interno puede ser mayor. Típicamente este tráfico se divide en 50% interno y 50% externo. Existen internos especiales, con tráfico mucho más alto. Por ejemplo, la telefonista, los “preatendedores”, el correo de voz, faxes, etc., suelen tener tráficos de 0.85 E (30 CCS) o mayores. Para calcular la cantidad de líneas necesarias, se debe tener en cuenta el tráfico externo y la “probabilidad de bloqueo” La probabilidad de bloqueo es la probabilidad de que al desear realizar una llamada todas las líneas se encuentren ocupadas. En una primera revisión, podemos dejar de lado a los teléfonos de alto tráfico, y calcular las líneas necesarias en base a los internos. La tabla siguiente indica la cantidad de líneas necesarias, para 1% y 0.1% de probabilidad de bloqueo, asumiendo un tráfico externo de 3 CCS por interno (utilizando Erlang B): Tráfico externo primario = Cantidad_de_internos x 3 CCS



Internos CCS E Líneas urbanas para P.01

Líneas urbanas para P.001

10 30 0.833 4 6 20 60 1.667 6 8 40 120 3.333 9 11 60 180 5.000 11 14

100 300 8.333 16 19 150 450 12.50 21 25 200 600 16.67 26 30 300 900 25.00 36 41 500 1500 41.67 55 62

1000 3000 83.33 100 110 Si bien la tabla debe ajustarse de acuerdo al tráfico de la telefonista, los preatendedores, el correo de voz, etc., los datos obtenidos pueden servir como un buen punto inicial. Para el cálculo de la cantidad de puertos de los preatendedores se debe tener en cuenta la duración del mensaje y la cantidad de llamadas recibidas en una hora. Tomando como promedio 10 llamadas por hora por línea, y admitiendo una demora en la atención de 1 segundo, obtenemos (utilizando Erlang C):

Duración del mensaje Urbanas Puertos de preatendedor 15 seg 5 2 30 seg 5 3 15 seg 10 2 30 seg 10 3 15 seg 20 3 30 seg 20 5 15 seg 30 4 30 seg 30 6 15 seg 60 5 30 seg 60 9

(Cálculos realizados con los utilitarios disponibles en http://www.erlang.com/ [20])



Glosario ACD Automatic Call Distribution ASR Automatic Speech Recognition ATA Analog Terminal Adapater BRI Basic Rate Interface CCS Centi Calls Seconds CDR Calls Detail Recording CLID Caller ID CPU Central Processor Unit CTI Computer Telephony Integration DECT Digital Enhanced Cordless Telecommunications DID Direct Inward Dialing DNIS Dialed Number Identification Service DSP Digital Signal Processor DTMF Dual Tone Multi Frequency E Erlang E1 Trama digital de 2 Mb/s FIFO First In – First Out HDSL High Speed Digital Subscriber Loop IP Inernet Protocol ISDN Integrated Services Digital Networks ITU International Telecommunications Union IVR Interactive Voice Response KSU Key Service Unit LAN Local Area Network PABX Private Access Branch Exchange PBX Private Branch Exchange PDH Plesiochronus Digital Hierarchy PRI Primary Rate Interface PSTN Public Switched Telephony Network Q.SIG Punto de referencia en la señalización digital ISDN R2 Señalización digital utilizada en tramas E1 RDSI Red Digital de Servicios Integrados (Ver ISDN) SDH Synchronous Digital Hierarchy SIP Session Initiated Protocol SMDR Station Message Detail Recording (Ver CDR) T1 Trama digital de 1.5 Mb/s TDM Time Division Multiplexing TTS Text To Speech VoIP Voice over IP VoWLAN Voice over Wireless LAN VR Voice Recognition VRU Voice Response Unit (Ver IVR)



Referencias [1] Breve Historia de las Telecomunicaciones

José Joskowicz Instituto de Ingeniería Eléctrica, Facultad de Ingeniería, Febrero 2013

[2] Northern Electric – A Brief History

David Massey Bell System Memorial

[3] Conceptos Básicos de Telefonía José Joskowicz Instituto de Ingeniería Eléctrica, Facultad de Ingeniería, Febrero 2013

[4] Voz, Video y Telefonía sobre IP José Joskowicz

Instituto de Ingeniería Eléctrica, Facultad de Ingeniería, Abril 2011

[5] ETSI I-ETS 300 131: Radio Equipment and Systems (RES); Common air interface specification to be used for the interworking between cordless telephone apparatus in the frequency band 864,1 Mhz to 868,1 MHz, including public access services November 1994

[6] DECT Technical Standards

Dect Web http://www.dectweb.com/Standards&Regs/StdsOverview.htm#Baseline%20standards

[7] ETSI ETS 300 175-1 V. 2.4.1 (2012-04): Digital Enhanced Cordless

Telecommunications (DECT);Common Interface (CI) (parts 1 – 9); [8] ETSI ETS 300 175-1 part 1: Digital Enhanced Cordless Telecommunications

(DECT);Common Interface (CI) , Overview ETSI (April 2012)

[9] Redes de Datos

José Joskowicz Instituto de Ingeniería Eléctrica, Facultad de Ingeniería, Agosto 2008

[10] Recommendation Q.931: “ISDN user-network interface layer 3 specification

for basic call control” CCITT (May 1998)

[11] “PC Telephony” 4th edition

Bob Edgar (1997) [12] Señalización R2 Digital

Especificación UY.EG.CC.002.rev 2, 3/12/1996 ANTEL Sistema de Telecomunicaciones



[13] ETSI EN 300 659-1 v 1.3.1 (2001-1): Access and Terminals; Analog Access

to the PSTN; Subscriber line protocol over local loop for display services; Part 1 On Hook data transmission

[14] Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects

Noah Gans • Ger Koole • Avishai Mandelbaum Manufacturing & Service Operations Management © 2003 INFORMS Vol. 5, No. 2, Spring 2003, pp. 79–141

[15] Comunicaciones Corporativas Unificadas

José Joskowicz Instituto de Ingeniería Eléctrica, Facultad de Ingeniería, Agosto 2011

[16] E&M Signalling

Loop Telecom – White Paper John Pan

[17] http://www.qsig.info/ [18] "The Theory of Probabilities and Telephone Conversations"

Erlang, Agner Krarup (1901) Nyt Tidsskrift for Matematik B, vol. 20.

[19] "The life and works of A.K. Erlang", Brockmeyer,E; Halstrom, H.L; y Jensen,

Arns (1948) The Copenhagen Telephone Company. (también en http://oldwww.com.dtu.dk/teletraffic/Erlang.html)

[20] “Online Erlang Traffic Calculators”, Westbay Engineers Limited, http://www.erlang.com/

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