Presentacion Conceptos de Telefonia Corporativa 2009 - Paginas de Notas

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa 1 Conceptos de Telefonía Corporativa Ing. José Joskowicz

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

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Conceptos de Telefonía Corporativa

Ing. José Joskowicz

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Introducción

Conceptos de Telefonía Corporativa

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Antecedentes...

“Key Systems” (“Sistemas de Teclas”): Sistemas electromecánicos, que comenzaron

a difundirse en la década de 1920 Consistían en conectar varias líneas urbanas

a distintos botones o teclas de un mismo aparato telefónico.

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Antecedentes...

“PBX” (“Private Branch Exchange”): Centralizan en una “caja” las líneas urbanas

y los “internos”, o teléfonos. Cada teléfono se conecta con uno o dos

pares a la PBX.

Las primeras PBX eran sistemas electromecánicos. Las modernas sondigitales

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Evolución de ventas de PBX

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Digitalización y Codificación de la Voz

Conceptos de Telefonía Corporativa

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1. Muestreo Se toman “muestras” de la señal a intervalos regulares. Estos intervalos deben ser tales que cumplan con el teorema de muestreo:

La mínima frecuencia a la que puede ser muestrada una señal y luego reconstruida es el doble de la frecuencia máxima de dicha señal

Tiempo

Amplitud

T

Digitalización de la vozProceso de digitalización

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2. Cuantificación Los valores de las muestras se “cuantifican” en cantidades discretas. La cantidad total de valores discretos debe introducir la menor cantidad posible de “ruido de cuantificación”

Tiempo

Amplitud

T

Error

Digitalización de la vozProceso de digitalización

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3. Codificación Los valores “cuantificados” se “codifican” en números que pueden ser luego transmitidos y procesados digitalmente.

Tiempo

Amplitud

T

1100101

1100110

1100111

Digitalización de la vozProceso de digitalización

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1. Muestreo Si bien el oido humano puede llegar a escuchar sonidos de hasta 18 - 20 kHz, la mayor parte de la energía de la voz humana se encuentra por debajo de los 4 kHz.

El sonido resultante de filtrar la voz humana a 3.4 kHz es perfectamente inteligible, además puede distinguirse al locutor.

De acuerdo al teorema del muestreo, para poder reconstruir una señal de 3.4 kHz debe muestrarse a más de 6.8 kHz.

Se seleccionó como frecuencia de muestreo para telefonía 8 kHz (una muestra cada 125 microseg).

T

Digitalización de la vozEn Telefonía

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2. Cuantificación (1/3) Una cuantificación lineal genera un “error de cuantificación” constante, independiente del nivel de la señal.

Los errores de cuantificación se traducen en “ruido” al reconstruir la señal.

Para lograr niveles de ruido aceptables en señales de voz con cuantificadores lineales, se requieren 4096 niveles.

El oído es mas sensible a los “ruidos” en señales bajas que en señales altas.

Digitalización de la vozEn Telefonía

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2. Cuantificación (2/3) Cuantificación no lineal: Permite tener errores de cuantificación pequeños para señales pequeñas y grandes para señales grandes

Con menos cantidad de niveles se logra buena calidad en la señal reconstruida

Tiempo

Amplitud

Digitalización de la vozEn Telefonía

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2. Cuantificación (3/3): Leyes de Cuantificación Ley A (de 13 segmentos):

y=(1+log(Ax) / (1 + log(A)) si 1/A < x <1

y= Ax/(1 + log(A)) si 0 < x < 1/A

A = 87.6

Ley µµµµ (de 15 segmentos):

y=log(1+µµµµx)/log(1+µµµµ)

µµµµ = 255

Ambas leyes forman parte de lasrecomendaciones del CCITT

Digitalización de la vozEn Telefonía

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Digitalización de la vozLey A en Telefonía

1/128

1/64

1/321/16 1/8

1/4

Nivel 1

Nivel 2

16

subnivele

s

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15Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Cuantificación no lineal (ley A)

00,1

0,2

0,3

0,40,5

0,60,7

0,80,9

1

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Amplitud

Niv

el

Digitalización de la vozLey A en Telefonía

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3. Codificación: Ley A o ley de los 13 segmentos

El bit mas significativo (bit 7) indica el signo.

Los bits 4-6 indican el numero de segmento.

Los bits menos significativos (bits 0-3) indican el intervalo dentro del segmento.

Signo

7 6 5 4 3 2 1 0

Segmento (0 - 7) Intervalo (0 - 15)

Bit

Digitalización de la vozLey A en Telefonía

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Proceso de digitalización

Híbrida

ConversorA/D

Ley A

Paralelo/

Serie

ConversorD/A

Ley A

Serie/

Paralelo

Pasabajos3.4 kHz

Reloj

8 kHz

64 kb/s

64 kb/s

Reloj8 kHz

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CODEC Comercial

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CODEC Comercial

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Estandarización de “Ley A” y “Ley Mu”

Conserva la forma de onda, codifica muestra a muestra

Tiene características “no lineales” para minimizar la cantidad de bits por muestra

Resulta en una velocidad de 64 kbit/s

G.711

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No conserva la forma de onda, sino que codifica el audio en base a características del oído y de la voz humana

El modelado de la boca y la garganta se hace por medio de filtros lineales y la voz se genera a partir de una vibración periódica de aire que los excita

Utiliza “ventanas” de 10 ms para obtener los parámetros y se usan 80 bits (10 bytes) para representarlos Resulta en una velocidad de 8 kbit/s

G.729

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Tiene 5 ms de “look ahead”, resultandoen una demora total de 15 ms

Utiliza técnicas CS-ACELP (Conjugate-Structure Algebraic-Code-Excited Linear Prediction)

G.729

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Codificador G.729

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Decodificador G.729

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G.729 A Variante del codec para lograr menor complejidad

Es interoperable con G.729

G.729 B Detección de actividad de voz y silencios

Modelado y regeneración del “ruido de fondo” (CNG = Confort Noise Generation)

Menor ancho de banda en la LAN

G.729

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G.729 B VAD (Voice Activity Detection)

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6.4 kb/s Utiliza un algoritmo MPC-MLQ (Multi-Pulse Maximum Likelihood Quantization), generando 24 bytes por cada ventana de 30 ms.

5.3 kb/s Utiliza ACELP (Algebraic Code Excited Linear Prediction), generando 20 bytes por cada ventana de 30 ms

El retardo total (latencia) es de 37.5 ms El algoritmo requiere de 7.5 msegundos de muestras adicionales (“look ahead”).

G.723.1

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RTAudio (Real-time Audio)

Utiliza técnicas de codificación VBR (Variable Bit Rate) No todas las ventanas o cuadros de voz se codifiquen con la misma cantidad de bytes.

El retardo total (latencia) del algoritmo es menor a 40 ms

Nuevo “default” de Microsoft “RTAudio is the preferred Microsoft® Real-Time audio codec and is the default codec for Microsoft’s Unified Communications platforms” (1)

(1) http://en.wikipedia.org/wiki/RTAudio

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8 k bit/s speech (Conjugate structure- algebraic code excited linear prediction or CS-ACELP)

G.729

8.8 kb/s (Linear Prediction Coefficients LPC)RTAudio

Silence CompressionG.729 Annex B

Reduce Complexity G.729 Annex A

16 k bit/s speechG.728

Dual Rate Speed at 6.4 and 5.3 k bit/s G.723.1

7 kHz speed at 48, 56 and 64K bit/s (hi-fi voice)G.722

Audio encoding at 64 k bit/s (µ-law and A-law)G.711

DescripciónAlgoritmo

CODECs - Resumen

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Capacidad de un canal telefónico

Conceptos de Telefonía Corporativa

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Claude Elwood Shannon

Nació en 1916, murió en 2001

Estudió cómo afecta el “ruido” a la transmisión de datos sobre un canal de ancho de banda limitado

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Capacidad máxima de un canal

También conocido como “Teorema de Shannon”:

C = B * log2(1+ S/N)

C = Capacidad máxima de un canal, en Bits/Segundo

B = Ancho de banda del canal, en Hz

S/N = Relación señal/ruido

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Capacidad máxima de canales telefónicos

B (Ancho de banda) = 3.400 Hz

Codificando con Ley A, existe un “ruido”inevitable, que varía entre 35 a 40 dB(lo que corresponde a una relación señal/ruido de 3.160 a 10.000)

C = 3.400*log2(10.001) ≈ 45.000 b/s

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Multiplexación Digital

Conceptos de Telefonía Corporativa

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Proceso de multiplexacióntemporal

ConversorA/D

Ley A

ConversorA/D

Ley A

ConversorA/D

Ley A

ConversorA/D

Ley A

125 µµµµs

Reloj 125 µµµµs

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Trama digital E1

Sincro-nismo

Canal1

Canal2

Canal15

Señali-zación

Canal16

Canal29

Canal30

125 micro segundos

8 bits

Muestra de voz, codificada con Ley A o

Ley Mu

Velocidad = 32 canales x 64 kb/s = 2.048 kb/s

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Proceso de multiplexación de orden superior (PDH)

Flujos de entrada

fi= 2.048 +/- 50 ppm

Trama multiplexada

Reloj fc min > n fi max

1

2

3

n

Reloj

Reloj

Reloj

Reloj

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Jerarquias PDH:Estructura de trama de 8 Mb/s

Sincronismo1111010000

SS Información multipexada

C1C2C3C4 Información multipexada

Sincronismo: Palabra de sincronismo de tramaSS: Bits de servicio (alarmas)CCCC: Bits de control de justificación: 1 para cada tributario

Se repiten 3 veces por redundanciaJJJJ: Bits de Justificación (información o relleno, según sea C)

C1C2C3C4 Información multipexada

C1C2C3C4 Información multipexadaJ1J2J3J4

1 10 13 212

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Jerarquías PDH

América y Europa (Kbps) U. S. A. (Kbps)

E 1 2.048 T 1 1.544

E 2 8.448 T2 6.312

E 3 34.368 T3 44.736

E 4 139.264 T4 274.176

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Señalización en Telefonía

Conceptos de Telefonía Corporativa

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Señalización

Para establecer una comunicación telefónica entre dos dispositivos, no basta con enviar audio

Es necesario implementar protocolos de señalización, que permitan intercambiar información entre “fuente” y “destino”: Solicitud de iniciar una conversación Seleccionar con quien se desea hablar Indicación del progreso de la llamada (timbrando,

ocupado, etc.) Indicación de recepción de una nueva llamada

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Historia...

Los primeros teléfonos instalados por Bell, y por la Western Union, utilizaban un único hilo de cobre por el que se enviaba tanto la señalización como el audio (el retorno era por tierra)

El sistema de “campanilla” fue ideado y patentado por Thomas A. Watson en 1878

(2 años después de presentada la primer patente de Bell, y ya con la primer central telefónica funcionando en New Haven, Connecticut, con 21 abonados)

En 1881 (con más de 50.000 teléfonos ya enfuncionamiento), Graham Bell presentó una patente por “teléfonos de 2 hilos de cobre”.

El sistema de disco conocido hasta hace pocos años, con teléfonos de 2 hilos sin necesidad de cable de tierra, fue originalmente diseñado en 1908.

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Señalización en Telefonía

Señalización analógica entre Centrales y Teléfonos

Conceptos de Telefonía Corporativa

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Aparato Telefónico

Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Solicitud de iniciar una conversación

Central o PBX

Corriente de bucle

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Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Esquema eléctrico

Aparato Telefónico

Central o PBX Corriente de bucle

R1

R1

R2

Ri

I = V / (Ri + 2R1 + R2)I = 48 V / (600 Ω + 2 x 100 Ω + 400 Ω) = 40 mA

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Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Selección del destino de la conversación En las primeras centrales telefónicas, la

selección del destino de la conversación se realizaba mediante una “Operadora”

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47Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Selección del destino de la conversación Los primeros sistemas que implementaron

selección del destino en forma automática desde el aparato de origen fueron instalados en 1892, utilizando las ideas patentadas por el Sr. Almon B. Strowger

En 1896, los hermanos John y Charles Erickson, junto con Frank Lundquist, diseñan el primer sistema de “disco”.

En 1960, L. Shenker, diseña el sistema de tonos multifrecuentes (DTMF)

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48Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Selección del destino de la conversación Teléfonos decádicos

Aparato Telefónico

Central o PBX

Corriente de bucle

R1

R1

Ri

Accionada por la horquilla

Accionada por el disco

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49Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Selección del destino de la conversación Teléfonos decádicos

Colgado Descolgado 2 1 5

I

t

60 msabierto

40 mscerrado

250 msseparación

entre dígitos

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Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Teléfono de “disco”

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Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Circuito real de un teléfono de disco

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Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Mecanismo de Disco

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53Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Mecanismo de Disco

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Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Selección del destino de la conversación Teléfonos de tonos DTMF

Aparato Telefónico

Central o PBX Corriente de bucle

R1

R1

Ri

Accionada por la horquilla

1 2 34 5 67 8 9* 0 #

ABCD

Cada dígito es la suma de dos frecuencias

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

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55Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Selección del destino de la conversación Teléfonos de tonos (teclado DTMF)

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Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Circuito propuesto por L. Shenker

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57Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Teléfono DTMF

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58Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

DTMF vs Decádico DTMF es más rápido, ya que los tonos pueden ser

decodificados en tiempos muy cortos (recordar que en la señalización decádica, el “0” requiere de 1 segundo para ser “discado”)

DTMF permite tener hasta 16 “caracteres” (aunque normalmente se utilizan 12)

DTMF no requiere partes móviles en los aparatos telefónicos

Es posible implementar señalizaciones “de punta a punta”. La señalización decádica es entre el aparato telefónico y

la central o PBX. Nunca “llega” hasta el destino. La señalización DTMF, que consiste en tonos audibles,

pueden llegar, una vez establecida la conversación, hasta el teléfono destino

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Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Indicación del progreso de la llamada Los sistemas telefónicos indican el estado del destino

a quien origina la llamada mediante diversos mecanismos Envío de diversos tipos de tonos audibles, los que

pueden ser fácilmente diferenciados e identificados por su cadencia y / o frecuencia

Mensajes pregrabados (por ejemplo “el número que ha seleccionado no es correcto....”).

Este tipo de señalización no está estandarizada, y puede diferir notoriamente entre distintos equipos, ya sean empresariales (PBX) o públicos

La señalización por “corriente de bucle” no prevéningún tipo de señal eléctrica, sencilla de detectar con electrónica simple, para indicar el progreso de una llamada.

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60Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Indicación del progreso de la llamada

1 seg 4 seg

1 seg 1 seg

Ejemplo de una señal de “libre”

Ejemplo de una señal de “ocupado”

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Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Indicación del progreso de la llamada: ¿cómo saber si la llamada es atendida?

Origen Central Telefónica

HolaDestino

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62Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Indicación del progreso de la llamada: Inversión de Polaridad

Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

----

Origen Central

Telefónica

Ring++++

Destino

1

Destino

Origen Central

Telefónica

---- Hola

++++

2

Origen Central

Telefónica

----

++++

3

Destino

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63Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Indicación de recepción de una nueva llamada

Aparato Telefónico

Central o PBXCorriente de campanilla

R1

R1

R2

Genera-dor

90 VAC

C

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64Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Condensador

Campanilla

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Señalización en Telefonía

Señalización digital entre Centrales y Teléfonos

Conceptos de Telefonía Corporativa

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Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización digital

Con el avance de la electrónica y la comunicación de datos, es natural pensar que la señalización telefónica, basada en corrientes y voltajes, evolucione hacia una señalización digital, más rica en funciones.

En 1972 se instalan las primeras centrales digitales privadas PBX

En 1976 es instalada la primer central telefónica pública que realizaba digitalización de la voz y conmutación digital la digitalización se producía dentro de la central

telefónica. Los aparatos telefónicos continuaban siendo analógicos, con señalización por corriente de bucle

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67Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización digital

A comienzos de la década de 1980 se sentaron las bases conceptuales para una nueva red telefónica, con tecnología digital hasta los terminales de abonado:ISDN (“Integrated Services Digital Networks”) o RDSI (“Red Digital de Servicios Integrados”) Con ISDN se proponía llegar digitalmente

hasta los abonados, y brindar servicios de valor agregado de telefonía y datos

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68Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización digital

Protocolo ISDN La arquitectura de ISDN se basa en el modelo OSI, de

capas. La capa 1 o capa física establece como son los

formatos de las “tramas” ISDN. La capa 2 o capa de enlace, realiza el control de errores

y el control de flujo. Esta capa es llamada LAPD (Link Access Protocol for the D Channel).

La capa 3, o capa de red, es la que permite el intercambio de información entre origen y destino, mediante la implementación de mensajería.

ISDN contiene un sistema complejo de mensajes, entre los que se pueden mencionar “Setup”, “Alerting”, “Connect”, “Release”, “User

Information”, etc

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69Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización digital

Esquema de red ISDN

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Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización digital

Terminales ISDN TE1 (“Equipo terminal de tipo 1”)

Son equipos ISDN, como por ejemplo teléfonos ISDN, o PBX que soporten señalización ISDN.

TE2 (“Equipo terminal de tipo 2”). Son equipos analógicos que requieren cierta

conversión para conectarse a líneas ISDN.

Interfaces ISDN NT1 (“Terminador de red de tipo 1” ) NT2 (“Terminador de red de tipo 2” )

TA (“Adaptadores analógicos”)

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71Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización digital

Puntos de referencia ISDN U

Entre la central telefónica y el NT1. Es una interfaz de 2 hilos, los que pueden llegar a distancias de varios kilómetros

T

Entre el NT1 y el NT2. Es una interfaz de 4 hilos, y generalmente corta.

S

Entre el NT2 y los terminales ISDN, o los adaptadores TA. Es una interfaz de 4 hilos, y generalmente corta

R

Entre el TA y los terminales no-ISDN. Para soportar teléfonos analógicos, es una interfaz de 2 hilos

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Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización digital

Resumen de mensajes ISDN

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73Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización digital

Ejemplo de llamada ISDN

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74Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización entre Centrales y teléfonos -Señalización digital

Ejemplo de llamada ISDN

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Señalización en Telefonía

Señalización digital entre Centrales Públicas y Centrales Privadas

Conceptos de Telefonía Corporativa

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76Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Central Privada (PBX)

Señalización entre Centrales Publicas y PBX -Señalización analógica por “corriente de bucle”

Solicitud de iniciar una conversación

Central Pública Corriente de bucle

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Tipos de señalización: de línea:

Negocia la toma y liberación del canal de audio

de registro

Intercambia información entre origen y destino para establecer con quien se quiere hablar (numero discado), quien quiere hablar (callerid), categoría de origen y destino, etc.

La señalización puede ser: Por canal asociado:

La señalización de cada canal esta “asociada a lugares fijos en la trama”

Por canal común:

Un canal de señalización “común a toda la trama o a varias tramas”lleva la señalización completa de todos los canales de voz

Señalización entre Centrales Publicas y PBX -Señalización Digital

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78Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización por canal asociado:R2 digital

Señalización de línea

Sincro-nismo

Canal1

Canal2

Canal15

Señali-zación

Canal16

Canal29

Canal30

125 micro segundos

ABCD4 bits de

señalización de canal N

ABCD4 bits de

señalización de canal N +15

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79Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Sincro-nismo

Canal1

Canal2

Canal15

SincMulti-trama

Canal16

Canal29

Canal30

125 micro segundos

Sincro-nismo

Canal1

Canal2

Canal15

SeñalizC1 y C16

Canal16

Canal29

Canal30

Sincro-nismo

Canal1

Canal2

Canal15

SeñalizC2 y C17

Canal16

Canal29

Canal30

Sincro-nismo

Canal1

Canal2

Canal15

SeñalizC15 y C30

Canal16

Canal29

Canal30

R2 digitalSeñalización de línea (Multitrama)

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80Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización por canal asociado:R2 digital

Señalización de registro

La señalización de registro se envía por tonos en el canal de Audio

Mediante un protocolo preestablecido se intercambia información entre origen y destino.

Se combinan 6 frecuencias para formar 15 señales diferentes

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81Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización por canal común:ISDN PRI

Sincro-nismo

Canal1

Canal2

Canal15

Señali-zación

Canal16

Canal29

Canal30

125 micro segundos

Canal de señalización de

64 kbps

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82Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Señalización por canal común:ISDN PRI

La señalización ISDN PRI utiliza uno de los canales de la trama (habitualmente el canal 16) para enviar la señalización de línea y de registro de todos los canales de audio mediante un protocolo de señalización digital.

Este protocolo está estandarizado por la ITU-T

Se dispone de un canal digital de 64 kbps para enviar la señalización de 30 o más canales

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Teléfonos Analógicos, Híbridos, Digitales, IP,….

Conceptos de Telefonía Corporativa

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Teléfonos analógicos, híbridos y digitales

Teléfonos analógicos o teléfonos comunes: Son aquellos que utilizan la “señalización

por corriente de bucle”, y pueden ser conectados a la red telefónica pública analógica directamente, sin necesidad de interfaces especiales.

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85Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Teléfonos analógicos, híbridos y digitales

Funciones de los teléfonos analógicos o teléfonos comunes: Battery: Alimentación de continua (típicamente

–48 VDC)

Overvoltage Protection: Protección de sobrevoltaje

Ringing: Generación de “corriente de campanilla”

Supervision: Supervisión de la corriente de bucle

Codec: Codificador / Decodificador (conversor analógico/digital y digital/analógico)

Hybrid: Circuito “híbrido” (conversor de 2 a 4 hilos)

Test: Relé de Test

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86Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Teléfonos analógicos, multifunción y digitales

Teléfonos híbridos y digitales: Son generalmente “propietarios” o “cautivos”

de cada fabricante y modelo de PBX Presentan ventajas funcionales respecto a

los analógicos (por ejemplo, display, botones de funciones, etc.)

Requieren de un “enlace de datos” entre el teléfono y la PBX

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87Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Teléfonos analógicos, multifunción y digitales

Teléfonos híbridos: La voz se transmite en forma analógica desde el

teléfono a la PBX. La digitalización se realiza en la “placa de interno de la

PBX

Los datos de señalización utilizan un enlace digital independiente

El teléfono require por lo menos de 2 pares (4 hilos)

Central Privada (PBX)

Par de Audio

Par de datos

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88Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Teléfonos analógicos, multifunción y digitales

Teléfonos Digitales: Realizan la digitalización de la voz en el propio teléfono . Los datos de señalización son multiplexados con la voz y

transmitidos hasta la PBX por un único par

Los protocolos de señalización utilizados en éste tipo de teléfonos son propietarios de cada fabricante, a excepción de los teléfonos ISDN, que utilizan un protocolo estandarizado

Central Privada (PBX)

Par de audio y datos

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89Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Teléfonos analógicos, multifunción y digitales

Teléfonos IP: Realizan la digitalización de la voz en el propio teléfono y lo convierten a alguna de los protocolos de red IP (H.323, SIP, o protocolos IP propietarios)

Estos teléfonos pueden ser físicos (“hard phones”) o aplicaciones informáticas (“soft-phones”)

Switch de datos

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90Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Telefonía inalámbrica corporativa

Varios productos y protocolos se han desarrollado para brindar movilidad en las redes de voz corporativas. Los más destacables son los conocidos como CT2

DECT

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Telefonía inalámbrica corporativa - CT2

CT2 (second generation cordlesstelephone) fue uno de los primeros estándares digitales de telefonía celular digital corporativa, desarrollado en la década de 1980 y finalmente estandarizado por la ETSI, en la recomendación I-ETS 300 131 de 1992, y actualizado luego en 1994

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92Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Telefonía inalámbrica corporativa - CT2

CT2 está basado en un sistema de celdas de baja potencia. Las características técnicas son las siguientes:

32 kb/s (trafico vocal) y 1,5 kb/s (control y señalización) + 0.5 kb/s CRC

Velocidad neta por canal

33/34 kb/sVelocidad

TDD Modulación

TDMAMultiplexación

10 mWPotencia máxima

100 kHzSeparación de portadoras

40Número de portadoras

864.1 - 868.1 MHzBanda de frecuencia

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Telefonía inalámbrica corporativa - DECT

DECT (Digital Enhanced CordlessTelecommunications) es un estándar de la ETSI para teléfonos inalámbricos digitales, comúnmente utilizado para propósitos corporativos.

Los primeros estándares DECT fueron desarrollados por el comité RES 03 (RES=Radio Equipment and Systems). El primer y más conocido estándar DECT es el ETS 300 175, publicado en 1992, que contiene varios documentos en los que se especifica las tecnologías de acceso de radio utilizadas.

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94Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Telefonía inalámbrica corporativa - DECT

DECT está basado en un sistema de comunicación de radio micro celular, de baja potencia, con alcance del orden de 100 m. Las características técnicas son las siguientes :

32 kb/s (trafico vocal) y 6,4 kb/s (control y señalización)

Velocidad neta por canal

1.152 kb/sVelocidad

TDD usando 2 slots en la misma portadora RF

Modulación

TDMA, 24 slots por tramaMultiplexación

250 mWPotencia máxima

1,728 MHzSeparación de portadoras

10Número de portadoras

1.880 – 1.900 MHzBanda de frecuencia

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95Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Telefonía inalámbrica corporativa - DECT

Modelo de capas

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96Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Telefonía inalámbrica corporativa - DECT

Modelo de capas Capa Física (PHL)

En la capa física se divide el espectro de radio en canales, tanto en frecuencia como en tiempo, utilizando técnicas TDMA (Time Division Multiple Access). Se proveen 10 portadoras, en la banda de 1.880 a 1.900 MHz. En cada una de estas portadoras, se definen 24 “time slots” en tramas de 10 ms. Dentro de cada una de estas tramas de 10 ms, se transmite un paquete de datos, que contiene un campo de sincronismo y control.

El mismo canal físico puede ser reutilizado en celdas ubicadas en diferentes localizaciones geográficas. Esta reutilización espacial de frecuencias opera de acuerdo a los principios de DCS (Dynamic Channel Selection)

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97Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Telefonía inalámbrica corporativa - DECT

Modelo de capas Capa de Control de Acceso al Medio (MAC)

La capa MAC (Medium Access Control) realiza dos funciones principales: En primer lugar, selecciona los canales físicos y luego establece y libera las conexiones en esos canales. En segundo lugar multiplexa y demultiplexa información de control en los paquetes que se envían en los “time slots”. Estas funciones se utilizan para proveer tres tipos de servicios independientes: Servicios de difusión (broadcast), servicios orientados a la conexión y servicios no orientados a la conexión.

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98Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Telefonía inalámbrica corporativa - DECT

Modelo de capas Capa de Control de Enlace de Datos (DLC)

La capa DLC (Data Link Control) se ocupa de proveer enlaces confiables a la capa NWK. El modelo de capas de DECT se separa en dos planos de operación en la capa DLC. El plano “C” y el plano “U”. El plano “C” es común a todas las aplicaciones, y provee enlaces confiables para la transmisión de señales internas de control. Se provee en este plano control de errores con el protocolo LAPC. El plano “U” está optimizado para cada uno de los posibles servicios que se brinden. El servicio de transmisión de voz (el más típico de DECT) es el mas simple, enviando datos en forma transparente y no protegida a nivel de la capa DLC.

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Telefonía inalámbrica corporativa - DECT

Modelo de capas Capa de Red (NWK)

La capa NWK es la capa de señalización principal del protocolo. Adopta un estilo similar a la capa 3 del protocolo ISDN y ofrece funciones similares. La capa NWK realiza el intercambio de mensajes entre entidades pares. El conjunto básico de mensajes soporta el establecimiento, mantenimiento y finalización de llamadas. Mensajes adicionales soportan capacidades extendidas.

Entidad de Gerenciamiento de Capas (LLME) La LLME (Lower Layer Management Entity) contiene

procedimientos que aplican a más de una capa. Estos procedimientos están incluidos en ETS 300 175 Partes 3 a 5. La mayoría de estos procedimientos solo tienen significado local, y son definidos en términos generales, para permitir implementaciones alternativas.

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

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100Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

El diseño de soluciones de movilidad requiere de varias etapas de relevamiento y encuestas con el cliente, a los efectos de dimensionar adecuadamente el área a ser cubierta por el sistema, la cantidad de radio bases a instalar, la cantidad de teléfonos móviles, etc.

De las entrevistas iniciales con el cliente se debe recoger: Detalle de las áreas a cubrir, y de las áreas que no requieren cobertura.

Cantidad de usuarios móviles y tráfico estimado de cada usuario

Planos del sitio Información detallada acerca del edificio

Telefonía inalámbrica corporativa - Diseño

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Telefonía inalámbrica corporativa - Diseño

10 a 30 mLocales de oficinas con particiones metálicas,

escaleras

20 mSubsuelos, estacionamientos

40 mLocales de oficinas

60 mLocales de ventas típicos

100 mSalones de exhibición, áreas internas sin obstrucciones

200 a 300 mÁreas externas sin obstrucciones

Radio de cobertura esperable

Tipo de material

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

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102Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Determinar los “puntos críticos”

Telefonía inalámbrica corporativa - Diseño

Punto crítico

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

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103Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Establecer y delinear los límites de la transmisión y recepción desde los puntos críticos Fijarlo en valores cercanos a -86 dbm

Telefonía inalámbrica corporativa - Diseño

Señal mínima desde el punto crítico

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

104

104Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Establecer los puntos de intersección de los límites de cobertura de cada punto crítico

Telefonía inalámbrica corporativa - Diseño

Ubicación ideal de la radio base

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

105

105Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Instalar la radio base en el punto determinado y medir los límites de cobertura

En los limites del área de cobertura de la radio base, ubicar los nuevos puntos críticos

Telefonía inalámbrica corporativa - Diseño

Ubicación real de la radio base

Señal mínima desde la readio base

Nuevo punto crítico

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

106

106Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Si el edifico a cubrir tiene varios pisos, es posible utilizar una misma radio base para cubrir los pisos superiores e inferiores

Telefonía inalámbrica corporativa - Diseño

P.B.

Piso 2

Piso 1

Piso 3

Piso 4 Radio Base

Area de cobertura

P.B.

Piso 2

Piso 1

Piso 3

Piso 4

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

107

107Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Una vez determinadas las ubicaciones de las radio bases, se debe estimar el tráfico en cada “celda”, de acuerdo a la cantidad de teléfonos estimados en cada área y su utilización.

Se deben aplicar reglas de tráfico para realizar el dimensionado de la cantidad de canales simúlatenos requeridos en cada celda En base a este análisis definir cuantas radio bases se requieren en cada punto, dado que cada radio base puede manejar una cantidad limitada de conversaciones.

Telefonía inalámbrica corporativa - Diseño

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

108

Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Arquitectura de laPBX

Conceptos de Telefonía Corporativa

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

109

109Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Conv.

AC/DC

Fuente

De

Poder

Generador de

Timbrado

CPU

Conmutación

Interfases Equipo

PeriféricoInterfases

Equipo

Periférico

Procesador de

E/S

C

O

N

E

X

I

O

N

E

S

Respaldo de

Energía

Memo ria

Alm

ace

nam

ient

o

Circuitos

Auxiliares

Concentrador

Estructura de la PBX TDM clásica

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

110

110Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Estructura la Soft-PBX

Servidor de Telefonía

CPU

Procesador de E/S

Memo ria

Almacenamiento

Conversor de Medios (Media Gateways)Conversor de

Medios (Media Gateways)

Red TDM

ATA

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

111

Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Conexión a la Red Pública

Conceptos de Telefonía Corporativa

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

112

112Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Tipos de Conexiones a la Red Pública

Analógica (Loop Start) Digital BRI (Euro ISDN) Digital E1 con señalización R2 Digital PRI (Euro ISDN)

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

113

113Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Empresa

Conexión analógica a la red pública

PBX

Interfaz de Línea Urbana

Interfaz de Internos

Central Pública

CPU Gen Ring

Ring

Ring

Ring

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

114

114Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Empresa

Conexión ISDN BRI a la red pública

PBX

Interfaz BRI S/T

Interfaz de Internos

Central Pública

CPU Gen Ring

Ring

RingInterfaz BRI U

NT

2B + D

Pares de

cobre

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

115

115Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Conexión E1 R2 / PRI a la red pública

Empresa

Central Pública

PBX

Modem HDSL

Pares de

cobre

Coaxileso par

trenzado

InterfazE1/ PRI

30B + D

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

116

116Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Tecnología HDSL

HDSL =High data rate Digital SubscriberLine

Es parte de la familia de tecnologías xDSL, que consisten en la utilización de los cableados de cobre existentes, para brindar servicios de alta velocidad

Utiliza modulación 2B1Q para enviar hasta 2.048 Mb/s sobre 2 pares, de hasta aproximadamente 3 km de largo

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

117

117Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Tecnología HDSL

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

118

118Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Modem HDSL

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

119

Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Facilidades de lasPBX

Conceptos de Telefonía Corporativa

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

120

120Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Facilidades clásicas de las PBX

Transferencia de Llamadas Conferencia Estacionamiento de Llamadas

Captura de llamadas Grupos de Hunting

Rellamada sobre interno ocupado

Llamada en espera Servicio diurno y nocturno

Clases de Servicio Acceso a red de parlantes

Interfases con porteros y teléfonos de puerta Restricciones de telediscado

No molestar Desvíos de llamadas

etc, etc

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

121

121Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Facilidades de Acceso

DISA “Direct Inward System Access”

DID/DNIS Direct Inward Dialing Dialed Number Identification Service

Caller ID

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

122

122Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

DISA

PBX

Interfaz de lineaurbana

Central Pública

RingDISA

Usted se ha comunicado conla Empresa ABC. Si conoceel interno con el que desea

hablar digitelo ahora, de lo contrario será atendido a la

brevedad

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

123

123Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

DISA

PBX

Interfaz de lineaurbana

Central Pública

Ring

Usted se ha comunicado conla Empresa ABC. Si conoceel interno con el que desea

hablar digitelo ahora, de lo contrario será atendido a la

brevedad

Interfaz de Internos

Preatendedor

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

124

124Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

DID (Direct Inward Dialing)

PBX

Interfaz de lineaDID

Central Pública

Interfaz de Internos

1234101

Int. 101

101

Libre

Atiende

Corta

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

125

125Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

DNIS (Dialed Number Identification Service)

PBX

Interfaz de lineaDID

Central Pública

Interfaz de Internos

123

Libre

Atiende

Corta123

Servicio 123

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

126

126Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Caller ID

En líneas analógicas: Se envia la identificación del abonado A mediantetonos DTMF antes del primer “Ring”

En líneas digitales E1 R2 Se envia la identificación del abonado A mediantetonos R2 durante el proceso de establecimiento de la llamada

En línes digitales BRI o PRI Se envía la identificación de A en el canal D

La información de Caller ID es presentada en los teléfonos propietarios y en el registro de llamadas

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

127

127Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Facilidades de Hotelería y Hospitales

Registro de llamadas CDR – Call Detail Recording SMDR – Station Message Detail Recording

Tener en cuenta: Inversión de Polaridad

Pulsos de Tarificación (o “Pulsos de Metering”)

+

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

128

128Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Facilidades de Hotelería y Hospitales

Check In / Check Out Estado de la habitación Despertador Automático Llamada de emergencia

Interfase con el sistema informático

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Centros de llamadasCall Centers

Conceptos de Telefonía Corporativa

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

130

130Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Call Center

Un Centro de Llamadas, puede ser visto como un conjunto de recursos (personal, computadoras, equipos de telecomunicaciones, etc.), los que juntos permiten brindar los servicios requeridos.

El ambiente de trabajo de los agentes típicamente consiste en una o varias salas con puestos de trabajo especialmente acondicionados, con PC, teléfono, cierto aislamiento acústico, etc.

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

131

131Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Esquema de Call Center

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

132

132Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Modelo de cola de Call Center

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

133

133Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Funciones características de un Call Center

Encolamiento de llamadas Mensajes de Demora y Música de Espera Desbordes Servicio Nocturno DNIS Login / Logout Identificación de Agentes Disponible / No Disponible (Ready / Not Ready) Código de Actividad Atención Forzada Tiempo de “Post-Proceso” Situaciones de Emergencia Escucha de las conversaciones Atención automática (sistemas de IVR) CTI Enrutamiento en base a habilidades Atención de contactos Multimedia

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

134

134Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Roles en el Call Center

Agente

Supervisor

Team Leader

Auditor de Calidad

Encargado de Recursos Humanos

Capacitador

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

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135Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Tráfico en un Call Center

Llamadas por hora

0

500

1000

1500

2000

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Hora

Can

tid

ad

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

136

136Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Tráfico en un Call Center

Distribución de Lllamadas

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

07:00

07:30

08:00

08:30

09:00

09:30

10:00

10:30

11:00

11:30

12:00

12:30

13:00

13:30

14:00

14:30

15:00

15:30

16:00

16:30

17:00

17:30

Horario

% d

e lla

mad

as

02-Mar 03-Mar

04-Mar 05-Mar

06-Mar 09-Mar

10-Mar 11-Mar

12-Mar 13-Mar

16-Mar 17-Mar

18-Mar 19-Mar

20-Mar 23-Mar

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

137

137Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Tráfico en un Call Center

Llamadas por minuto

0

10

20

30

40

50

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60

Minuto (10:xx)

Can

tid

ad

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

138

138Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Tráfico en un Call Center

Llamadas cada 15 minutos

020406080

100120140160180

08:00

09:00

10:00

11:00

12:00

13:00

14:00

15:00

16:00

17:00

18:00

19:00

20:00

21:00

22:00

23:00

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

139

139Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Tráfico en un Call Center

Cantidad de agentes cada 15 minutos

40

45

50

55

60

65

70

75

08:00

09:00

10:00

11:00

12:00

13:00

14:00

15:00

16:00

17:00

18:00

19:00

20:00

21:00

22:00

23:00

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

140

140Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Tráfico en un Call Center

Nivel de Servicio cada 15 minutos

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

120,00

08:00

09:00

10:00

11:00

12:00

13:00

14:00

15:00

16:00

17:00

18:00

19:00

20:00

21:00

22:00

23:00

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Redes de centrales privadas

Conceptos de Telefonía Corporativa

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

142

142Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Redes de Centrales

Canales de

Audio

Canales de Señalización

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

143

143Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Redes de Centrales

Tipos de Señalización Línea urbana/interno “Tie Line” de 2 hilos

E&M ISDN

Voz sobre IP

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

144

144Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Línea urbana/interno

PBX

Interfaz de lineaUrbana

Int. 201

Int. 101

PBX

Interfaz de Internos

Interfaz de Internos

Interfaz de lineaUrbana

Interfaz de Internos

Interfaz de Internos

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

145

145Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

E&M

PBX

Interfaz E&M

Int. 201

Int. 101

PBX

Interfaz E&M

Interfaz de Internos

Interfaz de Internos

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

146

146Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

E&M Tipo I

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

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E&M Tipo II

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148Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

E&M Tipo III

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149Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

E&M Tipo IV

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150Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

E&M Tipo V

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151Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

E1

PBX

E1(Q.Sig)

Int. 201

Int. 101

PBX

E1(Q.Sig)

Interfaz de Internos

Interfaz de Internos

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152

152Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

VoIP

PBX

Int. 201

Int. 101

PBX

Media Gateway

Interfaz de Internos

Interfaz de Internos

Media Gateway

LAN

SIPH.323

Propietario

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

153

153Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Facilidades de RED

Presentación del número y nombre de quien llama

“Park “ o “Estacionamiento” en red

Salida a líneas urbanas en red (Selección inteligente de ruta más barata)

Acceso a redes de parlantes en red Selección de rutas alternativas en red

Desvíos de llamadas en red Correo de Voz en red

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

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154Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Q.SIG

Es un sistema de señalización designado para brindar servicios de Red entre PBX

Es desarrollado y soportado por organizaciones de standarizaciónintenacionales

No es propietario. Permite interconectar PBX de diferentes fabricantes

Funciona sobre enlaces ISDN publicos o privados

Permite que facilidades específicas a ciertos fabricantes puedan funcionar aunque no estén normalizadas

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Equipos integradosa las PBX

Conceptos de Telefonía Corporativa

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

156

156Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Permite tener a cada usuario de la red telefónica un “buzón” de voz personal, que contesta sus llamadas cuando el teléfono está ocupado o no es atendido

Correo de Voz

Almacenamiento de voz

Canales de vozDSP

CPU

PBX

Intercambio de datos

Canales de voz

Equipos Integrados a la PBXCorreo de Voz

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

157

157Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Permite integrar los mensajes de “voicemail”, de “e-mail”, de “fax-mail”, etc.

Equipos Integrados a la PBXMensajería Unificada

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

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158Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Permite realizar consultas a bases de datos y “hablar” las respuestas a través de comunicaciones telefónicas

Tiene facilidades avanzadas, como ser: Detección de tonos DTMF Audiotexto Acceso a bases de datos Grabación de audio Texto a Voz (TTS – Text to speech) Reconocimiento de pulsos Reconocimiento de voz (VR – Voice Recognition, o ASR –

Automatic Speech Recognition)

Equipos Integrados a la PBXIVR (Interactive Voice Response)

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

159

159Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

IVRConectado directamente a la PSTN

IVR

Red Pública (PSTN)

Red Pública (PSTN)

Señalización:R2, PRI, SS7

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

160

160Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

IVRDetrás de una PBX

IVR

Red Pública (PSTN)

Red Pública (PSTN)

Señalización R2, PRI,

analógica

Señalización R2, PRI, Line-

Side, analógica, IP (SIP)

PBX

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

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IVRDelante de una PBX

IVR

Red Pública (PSTN)

Red Pública (PSTN)

Señalización R2, PRI, SS7

Señalización R2, PRI, Line-

Side, analógica, IP (SIP)

PBX

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 Conceptos de Telefonía Corporativa

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Dimensionado

Conceptos de Telefonía Corporativa

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Dimensionado de las PBX

El dimensionado de las PBX se basa en las reglas de ingeniería de tráfico, introducidas por Erlang Unidad de medida de tráfico (definición de la CCIF* del 28 de octubre de 1946):

* Le Comité Consultatif International des ComunicationsTelephoniques a grande distance

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Dimensionado de las PBX

Erlang

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165Comunicaciones Corporativas Unificadas 2009 © Ing. José Joskowicz

Dimensionado de las PBX

Fórmulas de Erlang Erlang B (Bloqueo)

Hipótesis:

Infinitas fuentes generadoras de tráfico

Si todos los recursos están ocupados, hay “bloqueo”, y no hay reintentos

Duración media de las llamadas constante

Ingreso de llamadas modelado con distribución de Poisson

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Dimensionado de las PBX

Fórmulas de Erlang Erlang C (Colas o Demoras)

Hipótesis:

Infinitas fuentes generadoras de tráfico

Si todos los recursos están ocupados, la solicitud se encola, y no hay “abandonos”

Duración media de las llamadas constante, modelado como una distribución exponencial negativa

Ingreso de llamadas modelado con distribución de Poisson

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Dimensionado de las PBX

Fórmula de Engset Hipótesis:

Numero finito de fuentes generadoras de tráfico

Si todos los recursos están ocupados, hay “bloqueo”, y no hay reintentos

Duración media de las llamadas constante, modelado como una distribución exponencial negativa

Ingreso de llamadas modelado con distribución de Poisson (pero teniendo en cuenta fuentes finitas)

Tore Olaus Engset(1865–1943)

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Dimensionado de las PBX

A tener en cuenta en el dimensionado de una PBX: La cantidad de internos La cantidad de modems y faxes La cantidad de líneas urbanas La cantidad de líneas de enlaces con otras centrales La cantidad de puertos de “servicios especiales”

(correo de voz, preatendedores, etc.) Necesidades especiales: Interfases de apertura de

puertas, acceso a redes de parlantes, música en espera, salida a pagers, etc

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Tráfico

Unidades de tráfico usadas en el ambiente corporativo:

1 Erlang = 36 CCS

Tráfico típico: 6 CCS por interno (50% interno, 50% externo)

30 CCS por telefonista, puertos de alto tráfico

Probabilidad de bloqueo: 1% para cálculos típicos

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Cantidad de líneas necesarias, para 1% y 0.1% de

probabilidad de bloqueo, asumiendo un tráfico externo de 3 CCS por interno (utilizando Erlang B):

Internos CCS E LíneasP.01

LíneasP.001

10 30 0.833 4 620 60 1.667 6 840 120 3.333 9 1160 180 5.000 11 14

100 300 8.333 16 19150 450 12.50 21 25200 600 16.67 26 30300 900 25.00 36 41500 1500 41.67 55 62

1000 3000 83.33 100 110

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Cantidad de puertos de preatendedores, tomando como promedio 10 llamadas por hora por línea,

y admitiendo una demora en la atención de 1 segundo, (utilizando Erlang C):

Duracion del mensaje Urbanas Puertos DISA15 seg 5 230 seg 5 315 seg 10 230 seg 10 315 seg 20 330 seg 20 515 seg 30 430 seg 30 615 seg 60 530 seg 60 9

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Muchas Gracias!

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