Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 1 CONCEPTOS DETELEFONIA CORPORATIVA Ing. Jos Joskowicz josej@fing.edu.uyInstituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera Universidad de la Repblica Montevideo, URUGUAY Julio 2011 Versin 9 Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 2 Temario Temario................................................................................................................... 2 1Introduccin...................................................................................................... 4 2Terminales telefnicos ..................................................................................... 6 2.1Telfonos Analgicos................................................................................ 6 2.2Telfonos Digitales ................................................................................. 7 2.2.1Protocolo ISDN.................................................................................. 8 2.2.2Protocolos digitales propietarios ...................................................... 11 2.3Telfonos IP.......................................................................................... 12 2.4Telefona inalmbrica corporativa ........................................................... 13 2.4.1CT2.................................................................................................. 13 2.4.2DECT............................................................................................... 13 2.4.3Diseo de soluciones de movilidad corporativos ............................. 16 3Conexin a la red pblica............................................................................... 22 3.1Conexin analgica................................................................................. 22 3.2Conexin digital ISDN............................................................................. 23 3.3Conexin Digital E1 R2........................................................................... 24 3.4Conexin IP............................................................................................. 26 4La PBX y su evolucin ................................................................................... 28 4.1Arquitectura de la PBX TDM clsica ....................................................... 28 4.1.1Componentes de la PBX TDM......................................................... 29 4.2Arquitectura de las soft- PBX.................................................................. 32 4.2.1Sealizacin..................................................................................... 33 4.2.2Medios ............................................................................................. 33 5Facilidades clsicas de las PBX..................................................................... 35 6Facilidades de Acceso ................................................................................... 39 7Hotelera y Hospitales .................................................................................... 41 8Centros de Llamadas ..................................................................................... 44 8.1Definicin ................................................................................................ 44 8.2Funciones caractersticas de los Centros de Llamadas .......................... 47 8.3Roles en los Centros de Llamadas ......................................................... 52 8.4Dimensionado de los centros de llamadas.............................................. 54 9Redes Telefnicas Corporativas .................................................................... 57 9.1Necesidad de redes privadas.................................................................. 57 9.2Protocolos de enlaces analgicos entre PBX ......................................... 57 9.2.1E&M................................................................................................. 58 9.2.2Troncal Interno.............................................................................. 59 9.2.3Protocolos de enlaces digitales........................................................ 59 9.2.4Protocolos de enlaces IP................................................................. 60 9.2.5Seleccin automtica de rutas......................................................... 60 10Equipos integrados y accesorios a las PBX ............................................... 61 10.1Correo de Voz......................................................................................... 61 10.2Mensajera Integrada o Unificada ........................................................... 62 10.3IVR.......................................................................................................... 63 11Reglas y criterios de dimensionamiento ..................................................... 66 Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 3 11.1Erlang B.................................................................................................. 67 11.2Erlang C.................................................................................................. 68 11.3Engset..................................................................................................... 69 11.4Dimensionado de la PBX........................................................................ 69 Glosario................................................................................................................. 72 Referencias ........................................................................................................... 73 Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 4 1Introduccin Lacomunicacindevozenlasempresashasidounanecesidadpermanente, desdelosiniciosdelatelefona.Lassolucionesdecomunicacionesbrindadasa lasempresashanevolucionado,desdelainstalacindeunnicotelfonopara toda una empresa a finales del siglo XIX, hasta los actuales sofisticados sistemas de comunicaciones. Losprimerossistemastelefnicosempresarialesautomticosfueronconocidos conelnombredeKeySystems,oSistemasdeTeclas.Estossistemas electromecnicos, que comenzaron a difundirse en la dcada de 1920, consistan enconectarvariaslneasurbanasadistintosbotonesoteclasdeunmismo aparatotelefnico.Cadaaparatotelefnicoeraconectadoconvarioscables. Tpicamenteporcadalneatelefnicaseutilizaban3 pares:Unoparalalneatelefnica,otropara sealizacinyotroparacontrolarunaluzasociadaala tecla de la lnea telefnica. En una caja central, conocida comoKSU(KeyServiceUnit),serealizabantodaslas conexionesyempalmesnecesarios.En1958,las CompaasBelllanzaronalmercadoelCallDirector, unsistemakeysystemquerequera150parespara cada uno de sus aparatos telefnicos! [1] Generalmentecadateclaasociadaaunalneadisponadeunaindicacin luminosa,queindicabasilalneaestabalibreuocupada.Cuandosedeseaba realizarunallamada,seoprimaunbotndelneaurbanalibre.Lasllamadas podan ser transferidas entre telfonos indicando a otra persona que oprima el botn correspondiente a la lnea en cuestin. Viendo un aparato telefnico de uno de estos sistemas, queda claro el nombre de sistema de teclas (o key system). Este tipo de arquitectura, muy simple desde el punto de vista conceptual, comenz a tener sus dificultades. A medida que las empresas crecan, necesitaban ms lneas urbanas, lo que implicaba disponer de msteclasenlostelfonos.Cadanuevalneadebasercableadahastacada telfono.Lasteclasdelostelfonoseranmecnicas,yeldesgastecontinuo induca a fallas y falsos contactos frecuentemente. Con ms de 10 o 12 lneas, los Key Systems se convertan en sistemas muy poco manejables. LosKeySystemsdejaronsulugaralasPBX(PrivateBranchExchange),o CentralitasTelefnicasPrivadas.LasPBXclsicas,tambinconocidascomo PABX(PrivateAccessBranchExchange)centralizanenunacajalaslneas urbanasylosinternos,otelfonos.Cadatelfonoseconectaconunoodos pares a la PBX. Las funciones de conectar lneas a telfonos, o telfonos entre s, serealizaenformacentralizada,enlaPBX.LasprimerasPBXconsistanen sistemas electromecnicos. En la siguiente generacin de sistemas PBX se utiliz tecnologadeconmutacindigital.LaprimerPBXconconmutacindigitalfue Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 5 diseadaen1972,porNorthernTelecom(actualmenteNortel)[2].LasPBXcon conmutacindigitalestndejandosulugarasistemascontecnologadeVoIP (VozsobreIP).Sobre elao2000fueroncomercializadas lasprimerasPBXque combinabantecnologadeconmutacindigitalyVoIP,conocidascomosistemas hbridos.Pocodespuscomenzaronatenerdifusinlossistemasbasados nicamenteentelefonaIP(FullIP).SegndatosdelaConsultoraDellOrode enero de 2009, el 90% de las PBX comercializadas a nivel mundial en 2008 tienen capacidaddetelefonaIP.Enlasiguientegrficasemuestralaevolucinde ventasdesistemasPBXentreel2001yel2008,ysuprevisinhastael2013, segnlamencionadafirmaConsultora.Sibiensepuedeapreciarunnotorio incremento de ventas de sistemas IP junto con un marcado descenso de venta de lossistemasclsicosdigitales,anexisteunagranbaseinstaladadesistemas clsicos, los que estarn activos por muchos aos. LaPBX,encualquieradelasposiblestecnologas,esenestosmomentosel sistema de comunicacin de voz ms popular en las empresas a nivel mundial. En este documento se presentan los conceptos bsicos de la telefona corporativa. Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 6 2Terminales telefnicos Existenunagranvariedaddeterminalestelefnicoscorporativos,condiversas prestaciones,preciosytecnologas.Enestaseccinserealizarunresumende los diferentes tipos de telfonos corporativos, su tecnologa y usos habituales. 2.1Telfonos Analgicos Lostelfonosanalgicosotelfonoscomunessonaquellosqueutilizanla sealizacin por corriente de bucle, y pueden ser conectados a la red telefnica pblicaanalgicadirectamente,sinnecesidaddeinterfacesespeciales.Esdecir, cualquiertelfonodetonos,odedisco,quetengalasfuncionescomunesde deteccindecampanilla,discadoportonos opulsos,etc.Ladescripcindeesta sealizacin puede verse en [3]. LasinterfacesdetelfonosanalgicosdelasPBXsonmuysimilaresalas interfaces de abonados de las centrales pblicas. Al igual que stas, disponen de las funciones conocidas generalmente como BORSCHT: Battery: Alimentacin de continua (tpicamente 48 VDC) Overvoltage Protection: Proteccin de sobrevoltaje Ringing: Generacin de corriente de campanilla Supervision: Supervisin de la corriente de bucle Codec: Codificador / Decodificador (conversor analgico/digital y digital/analgico) Hybrid: Circuito hbrido (conversor de 2 a 4 hilos) Test: Rel o punto deVerificacin (Test) Lostelfonosanalgicos,talcomosunombreloindica,no digitalizanelaudio,sinoqueloenvanenformaanalgica hastalaPBX.Losprimerostelfonosdestetipofueronde disco,yluegofueronreemplazadosporlosdetonos. PrcticamentetodaslasPBXcon tecnologa TDM soportan ambos tipos detelfonos,aunqueenlaactualidadesraroencontrar telfonos de disco conectados a PBX. Muchosfabricantesdisponendevariosmodelosde telfonosanalgicos,muchosdeellosconvariosbotones e incluso con pantallas o displays. Sin embargo, no existe (por logeneral)ningntipodeintercambiodeinformacinentreel telfono y la PBX ms all de las propias de la sealizacin por corrientedebucle,implementadaconlafunciones BORSCHT. Es decir, tanto los botones como los displays son locales del telfono Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 7 Estos telfonos, al igual que los telfonos de la red pblica analgica necesitan de dos hilos de cobre (un par) para funcionar, y son telealimentados por la PBX. Las figuras de estos prrafos muestran algunos telfonos analgicos. Enelmbitocorporativo,escomnlautilizacindediferentesfunciones telefnicas(llamadaenespera,estacionamientodellamadas,transferencias, conferencias, etc.). La utilizacin de estas funcionalidades en algunos casos se ve limitadaenestetipodetelfonos,yaquenoexisteintercambiodeinformacin entre la PBX y el telfono, ms all de la sealizacin de corriente de bucle. 2.2Telfonos Digitales Con el avance de la electrnica y la comunicacin de datos, es natural pensar que lasealizacinentretelfonosycentralestelefnicas,basadaencorrientesy voltajes, evolucione hacia una sealizacin digital, ms rica en funciones. En 1972 la tecnologa de la digitalizacin de la voz estaba madura, y es instalada laprimeracentraltelefnicacorporativa(PBX)querealizabadigitalizacindela voz y conmutacin digital. Sin embargo, la digitalizacin se produca dentro de la centraltelefnica.Losaparatostelefnicoscontinuabansiendoanalgicos,con sealizacin por corriente de bucle. Sobreladcadade1980,ladigitalizacindelaudiollegahastalosterminales telefnicos.Porunlado,enestosaossecomenzaronasentarlasbases conceptualesparaunanuevaredtelefnica,contecnologadigitalhastalos terminales de abonado. Esto dio origen a la primera versin de la recomendacin I.120 de la CCITT (actualmente ITU-T), que describe lineamentos generales para implementarunnuevoconceptoentelefona:ISDN(IntegratedServicesDigital Networks) o RDSI (Red Digital de Servicios Integrados). Con ISDN se propona llegardigitalmentedesdelascentralestelefnicashastalostelfonos,ybrindar servicios de valor agregado de telefona y datos. Sinembargo,anivelcorporativo,nofueposibleesperarhastalamaduracinde losprotocolosISDN,yaprincipiosdeladcadade1980,diferentesfabricantes disearonycomenzaronacomercializarsuspropiossistemascontelfonos digitales. Esto dio origen a diversos protocolos de sealizacin digital, cerrados y propietarios,diseadosporfabricantesdeequipostelefnicosprivados.Estos telfonospresentanventajasfuncionalesrespectoalosanalgicos.Porejemplo, pueden disponer de pantallas o displays en los que aparece informacin enviada porlaPBX(porejemplo,elnmeroynombredelapersona que llama).Pueden disponertambindeteclasespecialesconlucesasociadas,lasqueson encendidasyapagadasporlaPBX.Estasteclasespecialespuedenindicarel estado de otros telfonos (libres u ocupados), pueden corresponder a facilidades especiales(porejemplotransferencia,conferencia,nomolestar,etc.)eincluso pueden ser configuradas por el propio usuario del telfono.Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 8 Paraqueestoseaposible,esnecesariounenlacededatosentreeltelfono digital y la PBX, por donde la PBX le indique al telfono el estado de las luces y el display, y el telfono le indique a la PBX las teclas oprimidas por el usuario. Con la excepcindeISDN,elprotocolodeesteenlacedigitalesdiferenteparacada fabricanteyparacadamodelodePBX.Porestaraznestostelfonosson propietarios, ya que no funcionan con PBX para las que no fueron diseados. 2.2.1Protocolo ISDN La siguiente tabla resume los mensajes utilizados en la sealizacin ISDN El establecimiento y liberacin de una llamada se realiza mediante el intercambio demensajesentreeldispositivo(telfono)ylacentraltelefnica.Unejemplodel intercambiodemensajesduranteunallamadabsicasemuestraenlasiguiente figura Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 9 Laarquitectura deISDNsebasaenelmodeloOSI,decapas.Lacapa1ocapa fsica establece como son los formatos de las tramas ISDN. Estas tramas tienen 48bitsde largo,de loscuales36contienen datosy12seutilizanparacontroly sincronismo. La capa 2 o capa de enlace, realiza el control de errores y el control de flujo. Esta capa es llamada LAPD (Link Access Protocol on the D Channel). La capa3,ocapadered,eslaquepermiteelintercambiodeinformacinentre origenydestino,mediantelaimplementacindelamensajeradescrita anteriormente. ISDNespecificadostiposdeterminales,losquesonconocidoscomoEquipo terminal de tipo 1 (TE1) y Equipo terminal de tipo 2 (TE2). Los TE1 son equipos ISDN, como por ejemplo telfonos ISDN, o PBX que soporten sealizacin ISDN. Los TE2 son equipos analgicos que requieren cierta conversin para conectarse a lneas ISDN. Porotraparte,ISDNespecificatrestiposdeequiposdeinterfaz,losqueson conocidos como Terminador de red de tipo 1 (NT1), Terminador de red de tipo 2(NT2)yAdaptadoresanalgicos(TA).Enlaprctica,losNT1yNT2 generalmente se implementan con un mismo equipo, al que comnmente se llama Terminal de red o NT. Finalmente, entre cada uno de estos equipos de interfaz, ISDN especifica ciertos puntosdereferencia,losquedefineninterfaceslgicas.Estospuntosde referencia se han denominado con letras que los caracterizan: Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 10 -UEselpuntodereferenciaentrelacentraltelefnicayelNT1.Esuna interfaz de2hilos, losquepueden llegara distanciasdevarioskilmetros (desde la central pblica hasta el edificio dnde se ubica el terminal ISDN) -TEselpuntode referenciaentreelNT1yelNT2.Esuna interfazde4 hilos, y generalmente corta. -SEselpuntodereferenciaentreelNT2ylosterminalesISDN,olos adaptadores TA. Es una interfaz de 4 hilos, y generalmente corta. -REselpuntodereferenciaentreelTAylosterminalesno-ISDN.Para soportar telfonos analgicos, nuevamente es una interfaz de 2 hilos. Al implementar los NT1 y NT2 con un mismo equipo, los puntos de referencia S y T se convierten en un nico punto, al que comnmente se lo denomina S/T. LostelfonosISDN(quesondeltipoTE1),requierendelosequiposdeinterfaz NT1 y NT2, los que generalmente vienen juntos en un mismo equipo NT. LasPBXpuedentenerinterfacesU,S/T,porlo quepuedeno norequerirde los equipos de interfaz NT. Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 11 2.2.2Protocolos digitales propietarios LosprimerosdesarrollosdesealizacindigitalentrePBXytelfonosutilizaban un par adicional para sta sealizacin, manteniendo el audio analgico por un par independiente. Los sistemas ms modernos, realizan la digitalizacin del audio en el telfono, y utilizan un nico par para enviar la sealizacin y el audio en forma multiplexada. Enlostelfonoshbridos(fuerontambinconocidoscomo telfonosmultifuncinanalgicos)lavozsetransmiteenforma analgica desde el telfono a la PBX. La digitalizacin se realiza en laPBX(enlainterfazdeinterno,aligualquesucedeenlas interfacesdeabonadodelascentralespblicas).Losdatosde sealizacinutilizanunenlacedigitalindependiente.Porelloeste tipodetelfonosrequieredecuatrohilosparafuncionar(unparparaelaudio analgico y otro par para los datos de sealizacin). La figura muestra un ejemplo de un telfono hbrido, dnde se puede ver un display (pantalla) y varios botones conlucesindicadores.Losdatosquesemuestraneneldisplay,ascomoel controldelaslucesdelosbotones,sesealizanporelpardedatos, independiente del par de audio. Lostelfonosdigitalesrealizanladigitalizacindelavoz enelpropiotelfono.Losdatosdesealizacinson multiplexados con la voz y transmitidos hasta la PBX por un nico par. LalentitudeneldesarrollodeISDNhizoque,anivel empresarial,variosfabricantes,comenzaranaofrecerPBX con sealizacin digital propietaria hacia los telfonos. Mediante esta sealizacin digital fue posible brindar a los telfonos ms y ms funciones, como ser pantallas con informacinde la llamada,obotonesparaaccionar funcionesespecficasde cadaPBX.Dadoqueestosdesarrolloseimplementacionesfueroncreciendoen forma independiente dentro de cada fabricante, hoy en da no existe un estndar detelfonosempresarialesconsealizacindigital.Deestamanera,cada fabricantetienesuprotocolopropietario(Avayautilizaunprotocoloqueha llamadoDCPoDigitalCommunicationProtocol,Nortel(ahorapartedeAvaya) utiliza el protocolo Unistim, Siemens el protocolo CoreNet, etc.). Lafiguramuestraunejemplodeuntelfonodigital,dndesepuedeverun display(pantalla)yvariosbotonesconlucesindicadores.Losdatosquese muestraneneldisplay,ascomoelcontroldelaslucesdelosbotones,se mltiplexan con la voz digitalizada, y se sealizan por un nico par hacia la PBX. Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 12 2.3Telfonos IP LostelfonosIPrealizanladigitalizacindelavozenelpropiotelfono,la paquetizanyenvanatravsdelareddedatos.Estostelfonospuedenser fsicos(hardphones)oaplicacionesinformticas(soft-phones).Elprocesode digitalizacin y paquetizacin se describe con detalle en [4]. LasnuevastecnologasdeVoIPimplementan,sobreelprotocoloIP,la sealizacintelefnicarequerida.Enelmbitocorporativo,sedestacanlos siguientesprotocolosdesealizacin.En[4]sedescribenestosprotocoloscon mayor detalle: -SIP (Session Initation Protocol)Eselprotocoloqueestteniendomayordifusin,utilizadoparala sealizacindelostelfonosymediagatewaysIP.Variasextensionesde SIPestnsiendoutilizadastambincomotransportedemensajera instantnea,integracincomputadorastelefona(C.T.I.),mensajerade sistemasdepresencia,etc.EsunestndardelIETF,basadoenlosRFC 3261 al 3266. -H.323EsunarecomendacindelaITU-Tquedescribelosterminalesydems dispositivosqueproveenserviciosdecomunicacionesmultimedia(video, voz y datos) sobre redes de paquetes que no garantizan calidad de servicio (porejemploEthernetconprotocolosTCP/IP).Anesutilizado,aunque est siendo gradualmente reemplazado por SIP. -SCCP (Skinny Call Control Protocol) EsunprotocolodesealizacinpropietariodeCisco,utilizadoentresu servidor de telefona (Call Manager) y los telfonos. -IAX2 (Inter-Asterisk eXchange protocol) EsunprotocolodesealizacinpropietariodeAsterisk,utilizadoparala conexindevariosservidoresAsterisk,ytambinutilizandoentreel servidordetelefonaAsteriskylostelfonos.Estpublicadoencarcter informativo en el RFC 5456 de la IETF. Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 13 2.4Telefona inalmbrica corporativa Lamovilidadesunacaractersticadeseableentodoslosmbitos,incluyendoel corporativo.Disponerdeunterminaltelefnicomvil,conectadoalsistema telefnicocorporativo,puedetenervariasventajas.Estoesespecialmente importanteenplantasindustriales,grandesreascomerciales,yengeneralen cualquier empresa que requiera movilidad para sus empleados. Variosproductosyprotocolossehandesarrolladoparabrindarmovilidadenlas redesdevozcorporativas.Losprotocolosdigitalesmsdestacablessonlos conocidoscomoCT2yDECT,quesedetallarnbrevementeacontinuacin. Tambin existen soluciones de movilidad basada en telefona IP, conocidas como VoWLAN (Voz sobre Wireless LAN). Puede verse informacin ampliada acerca de estas tecnologas en [Error! Marcador no definido.]. 2.4.1CT2 CT2 (Second Generation Cordless Telephone) fue uno de los primeros estndares digitales de telefona celular digital corporativa, desarrollado en la dcada de 1980 yfinalmenteestandarizadoporlaETSI,enlarecomendacinI-ETS300131de 1992, y actualizado luego en 1994 [5]. CT2estbasadoenunsistemadeceldasdebajapotencia.Lascaractersticas tcnicas son las siguientes: Banda de frecuencia864.1 - 868.1 MHz Nmero de portadoras40 Separacin de portadoras100 kHz Potencia mxima10 mW MultiplexacinTDMA ModulacinTDDVelocidad33/34 kb/s Velocidad neta por canal32 kb/s (trafico vocal) y 1,5 kb/s (control y sealizacin) + 0.5 kb/s CRC CT2 ha sido reemplazado por el estndar DECT. 2.4.2DECT DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) es un estandar de la ETSI paratelfonosinalmbricosdigitales,comnmenteutilizadoparapropsitos corporativos. LosprimerosestndaresDECTfuerondesarrolladosporelcomitRES03 (RES=RadioEquipmentandSystems)[6].Elprimerymsconocidoestndar Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 14 DECT es el ETS 300 175, publicado en 1992, que contiene varios documentos [7]enlosqueseespecificalastecnologasdeaccesoderadioutilizadas.Los estndares fueron actualizados en 1995. 2.4.2.1Descripcin general del sistema DECT est basado en un sistema de comunicacin de radio micro celular, de baja potencia,conalcancedelordende100m.Lascaractersticastcnicassonlas siguientes [8]: Banda de frecuencia1.880 1.900 MHz Nmero de portadoras10 Separacin de portadoras1,728 MHz Potencia mxima250 mW MultiplexacinTDMA, 24 slots por trama Duracin de trama10 ms ModulacinTDDusando2slotsenlamisma portadora RF Velocidad1.152 kb/s Velocidad neta por canal32 kb/s (trafico vocal) y 6,4 kb/s (control y sealizacin) LossistemasDECTsoportandiferentetiposdeconfiguracin,desdeunanica celda (por ejemplo, para aplicaciones domsticas) hasta grandes instalaciones con mltiples celdas (por ejemplo, en sistemas corporativos) Elprotocolofuediseadoparasoportarlainstalacindevariossistemas coexistentesdemaneranocoordinada,yaquepuedencompartirdemanera eficiente el espectro, utilizando tcnicas de seleccin dinmica de canales. DECTproveedemecanismosinternosparasoportarhandover,dentrodeuna mismacelda(comorespuesta,porejemplo,ainterferenciasderadio),oentre celdas(permitiendolareconexindelmvilaunaradiobasediferente,sin interrumpir la comunicacin). Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 15 2.4.2.2Modelo de capas en DECT La estructura de DECT est basada en los principios utilizados en el modelo ISO OSI(ver[9]pormsdetalles).Laarquitecturasecorrespondeconlas3capas inferiores de ste modelo. Sin embargo, DECT define 4 capas en sus protocolos, segn se muestra en la siguiente figura: 2.4.2.2.1 Capa Fsica (PHL) Enlacapafsicasedivideelespectroderadioencanales,tantoenfrecuencia comoentiempo,utilizandotcnicasTDMA(TimeDivisionMultipleAccess).Se proveen 10 portadoras, en la banda de 1.880 a 1.900 MHz. En cada una de estas portadoras, se definen 24 time slots en tramas de 10 ms. Dentro de cada una de estas tramas de 10 ms, se transmite un paquete de datos, que contiene un campo de sincronismo y control. Elmismocanalfsicopuedeserreutilizadoenceldasubicadasendiferentes localizacionesgeogrficas.Estareutilizacinespacialdefrecuenciasoperade acuerdo a los principios de DCS (Dynamic Channel Selection) 2.4.2.2.2 Capa de Control de Acceso al Medio (MAC) LacapaMAC(MediumAccessControl)realizadosfuncionesprincipales:En primerlugar,seleccionaloscanalesfsicosyluegoestableceyliberalas conexionesenesoscanales.Ensegundolugarmultiplexaydemultiplexa informacindecontrolenlospaquetesqueseenvanenlostimeslots.Estas funciones se utilizan para proveer tres tipos de servicios independientes: Servicios dedifusin(broadcast),serviciosorientadosalaconexinyserviciosno orientados a la conexin. Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 16 2.4.2.2.3 Capa de Control de Enlace de Datos (DLC) La capa DLC (Data Link Control) se ocupa de proveer enlaces confiables a la capa NWK. El modelo de capas de DECT se separa en dos planos de operacin en la capaDLC.ElplanoCyelplanoU.ElplanoCescomnatodaslas aplicaciones, y provee enlaces confiables para la transmisin de seales internas de control. Se provee en este plano control de errores con el protocolo LAPC.El plano U est optimizado para cada uno de los posibles servicios que se brinden. Elserviciodetransmisindevoz(elmstpicodeDECT)eselmassimple, enviando datos en forma transparente y no protegida a nivel de la capa DLC. 2.4.2.2.4 Capa de Red (NWK) La capa NWK es la capa de sealizacin principal del protocolo. Adopta un estilo similar a la capa 3 del protocolo ISDN y ofrece funciones similares. La capa NWK realizaelintercambiodemensajesentreentidadespares.Elconjuntobsicode mensajessoportaelestablecimiento,mantenimientoyfinalizacindellamadas. Mensajes adicionales soportan capacidades extendidas. 2.4.2.2.5 Entidad de Gerenciamiento de Capas (LLME) La LLME (Lower Layer Management Entity) contiene procedimientos que aplican a ms de una capa. Estos procedimientos estn incluidos en ETS 300 175 Partes 3 a5.Lamayoradeestosprocedimientossolotienensignificadolocal,yson definidos en trminos generales, para permitir implementaciones alternativas. 2.4.3Diseo de soluciones de movilidad corporativos El diseo de soluciones de movilidad requiere de varias etapas de relevamiento y encuestasconelcliente,a losefectosdedimensionaradecuadamenteelreaa sercubiertaporelsistema,lacantidadderadiobasesainstalar,lacantidadde telfonos mviles, etc. De las entrevistas iniciales con el cliente se debe recoger: -Detalle de las reas a cubrir, y de las reas que no requieren cobertura. -Cantidad de usuarios mviles y trfico estimado de cada usuario -Planos del sitio -Informacin detallada acerca del edificio Conestainformacin,esnecesariorealizarunavisitaasitio,alosefectosde realizarmedidasdecobertura,basadosenlainformacinrecolectada previamente. Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 17 Las reas de cobertura pueden variar de acuerdo al tipo de material del edificio. Si bienesnecesariorealizarunrelevamientoencadacaso,lasiguientetabla presentaunaideaaproximadadelasdistanciasdecoberturatpicadesistemas DECT: Tipo de materialRadiodecobertura esperable reas externas sin obstrucciones200 a 300 m Salonesdeexhibicin,reas internas sin obstrucciones 100 m Locales de ventas tpicos60 m Locales de oficinas 40 m Subsuelos, estacionamientos20 m Localesdeoficinascon particiones metlicas, escaleras10 a 30 m La definicin de la cantidad y ubicacin de las radio bases se realiza mediante el siguiente procedimiento: 1.Determinar los puntos crticos Los puntos crticos son los puntos de comienzo del relevamiento. Se sitan inicialmenteenlosrincones,oenlospuntosquesesuponenms alejados del rea a cubrir. 2.Establecerydelinearloslmitesdelatransmisinyrecepcindesdelos puntos crticos Punto crtico Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 18 Enelprimerpuntocrticoseinstalaprovisoriamentelaradiobase,y utilizando un Terminal se verifica el nivel de transmisin. Sobre el plano se marca un trazado cuando se llega al nivel mnimo de seal admitido Se repite el procedimiento para el siguiente punto crtico 3.Establecerlospuntosdeinterseccindeloslmitesdecoberturadecada punto crtico La ubicacin ideal de la radio base ser en el punto de interseccin del rea de cobertura trazada para cada punto crtico. Seal mnima desde el punto crtico Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 19 4.Instalarlaradiobaseenelpuntodeterminadoymedirloslmitesde cobertura Ubicar la radio base el lugar apropiado lo ms cercano a este punto, y medir elareadecobertura,utilizandonuevamenteelTerminal.Elreade cobertura queda ahora delimitada. 5.Utilizaruntelfonodepruebaparaverificarlacalidaddelaudio,llegando hasta los puntos crticos 6.Enloslimitesdelreadecoberturadelaradiobase,ubicarlosnuevos puntos crticos y repetir el proceso de determinar la posicin de una nueva radio base Ubicacin ideal de la radio base Ubicacin real de la radio base Seal mnima desde la radio base Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 20 Sieledificoacubrirtienevariospisos,esposibleutilizarunamismaradiobase paracubrirlospisossuperiorese inferiores. Elreadecoberturaenestospisos depender de los materiales de la planchada y los cielorrasos. P.B. Piso 2 Piso 1 Piso 3 Piso 4 Radio Base Area de cobertura Nuevo punto crtico Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 21 Enestoscasossepuedecomenzarrelevandoelalcancevertical,yrealizarun diagramadeposiblesubicacionesprevistasdelasradiobases.Entodoslos casos,sedebeverificarelalcancecompleto,outilizarelmtododelospuntos crticos para seleccionar las mejores ubicaciones de las radio bases. Unavezdeterminadaslasubicacionesdelasradiobases,sedebeestimarel trfico en cada celda, de acuerdo a la cantidad de telfonos estimados en cada reaysuutilizacin.Sedebenaplicarreglasdetrficopararealizarel dimensionado de la cantidad de canalessimlatenos requeridos en cada celda, y enbaseaesteanlisisdefinircuantasradiobasesserequierenencadapunto, dadoquecadaradiobasepuedemanejarunacantidadlimitadade conversaciones. Unavezrealizadoeldiseo,elmismodebeservalidadoconelcliente, especialmente en lo referente a la ubicacin final de las radio bases.

P.B. Piso 2 Piso 1 Piso 3 Piso 4 Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 22 3Conexin a la red pblica LasPBXsonconectadasalaredpblicapormediodeenlacesanalgicos, digitales o IP. 3.1Conexin analgica Dadoquelasealizacinporcorrientedebucleseslamsdifundida,lagran mayora(pornodecirtodas)delascentralesprivadascontecnologaTDM soportan esta sealizacin. Mediantecircuitosadecuados,lascentralesprivadasemulanelcomportamiento de los telfonos analgicos, detectando corriente de campanilla, cerrando el bucle para iniciar una llamada, discando por pulsos o tonos, etc. Laformatradicionalconsisteenlaconexindelneasurbanasanalgicasa interfaces de perifricos de lneas urbanas en la PBX. Estas interfaces emulan el funcionamientodeuntelfonohacialaredpblica,comosedescribeen[3].Es decir, cuando la red pblica enva timbrado, las interfaces lo detectan e informan delasituacinalaCPU.CuandolaCPUloindica,lasinterfacesdescuelgan, cerrando el bucle de abonado tal cual lo hara un telfono analgico. Para finalizar la llamada, las interfaces cuelgan, abriendo el bucle de abonado. Cuando la PBX detecta timbrado por una lnea urbana, la CPU decide que accin tomar, de acuerdo a su configuracin. Por ejemplo, puede indicarle al telfono de la telefonista que una lnea est timbrando, o puede generar seal de campanilla paraunoovariosinternos.Esimportanterecalcarquelasealdecampanilla recibida por las interfaces de lneas urbanas nunca es utilizada para el timbrado de los internos. La siguiente figura ilustra la situacin en que la PBX recibe seal de campanilla por una lnea urbana y genera timbrado para 2 internos: PBX Interfase de Lnea Urbana Interfase de Internos PSTN CPUGen Ring Ring Ring Ring Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 23 Cuandounodelos dostelfonosdescuelga,laCPUindicaa la interfazdelnea urbanaquedescuelgue,yconectaenaudio(atravsdelaconmutacin)el interno con la lnea. Es interesante notar que si en el momento en que llega una llamadaatravsde la lneaurbana,losdos telfonosde lafiguraseencuentran ocupados (en llamadas internas, por ejemplo), la lnea urbana permanece libre, y la persona que llama escuchar timbrado. La interfaz de lnea urbana no atender la llamada hasta que la CPU no le d la orden de hacerlo. Estaformadeconexinnorequierede serviciosespecialesporpartedelared pblica. Es decir, se utiliza el mismo tipo de interfaz que los telfonos comunes. 3.2Conexin digital ISDN LamayoradelasPBXadmitenconexinalaredpblicaatravsdeservicios ISDN, los que pueden ser de Acceso Bsico (BRI Basic Rate Interfase) o de AccesoPrimario(PRIPrimaryRateInterface).LasinterfacesdeAcceso Bsico proveen dos canales de voz o datos, de 64 kb/s cada uno y un enlace de sealizacin de 16 kb/s. Muchas centrales privadas soportan este mismo servicio, en interfaces U, S o T.Las interfaces de Acceso Primario proveen 30 canales de voz o datos de 64 kb/s y un canal de sealizacin de 64 kb/s. Los30canalesdevozyelcanaldedatossonmultiplexadoseneltiempo, formandounatramadigital.Estatramadigitalrequieredeotros64kb/s adicionales para permitir el sincronismo en la transmisin, llegando, por lo tanto a una velocidad de trama de 2.048 kb/s. AtravsdelosenlacesISDNesposibleobtenerserviciosdevaloragregado, comoconexionesdedatos,identificacindelllamante,identificacindelnmero llamado(DNIS),etc.Estetipodeserviciosserdescritoconmsdetalleenla seccin 6 Facilidades de acceso de las PBX. Sincro-nismo Canal 1 Canal 2 Canal 15 Seali-zacin Canal 16 Canal 29 Canal 30 125 micro segundos Canal D Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 24 ConlacontratacindelservicioPrimario(PRI),elprestadordetelefonapblica arrienda, junto con el servicio, los mdem HDSL necesarios para poder transmitir porunoodosparesdecobrelasealde2Mb/s.Estosmodemspuedenser conectados directamente a las PBX.

LosenlacesBRIsonentregadosporlaoficinapblicaconinterfacesS/ToU. Estostiposde interfacesestnestandarizados.La interfazS/Tesde4 hilosy la interfaz U es de 2 hilos. La conversin entre estas interfaces se realiza mediante una caja llamada NT o NT1 (Network Terminator) (Ver 2.2.1): Los protocolos utilizados en ISDN estn estandarizados, segn la recomendacin Q.931 de la ITU-T [10] 3.3Conexin Digital E1 R2 Lamayora de las PBX admiten tambin la conexin a la red pblica a travs de servicios E1 R2, los que proveen 30 canales de voz o datos de 64 kb/s y un canal de sealizacin de 64 kb/s. La sealizacin R2 digital utiliza tambin una trama digital de 2.048 kb/s, similar a la ISDN PRI. Se diferencia de sta ltima en el uso del canal de sealizacin. Al igual que en ISDN PRI, cada canal de voz tiene asociado un time slot de 64 kb/s.30canalesdevozsonmultiplexadoseneltiempo,juntoconuncanalde sealizacinyotrocanaldesincronismo(ambosde64kb/s),dandolugarauna trama digital de 2 Mb/s con 32 canales: Empresa PBX Interfaz BRI S/T PSTN NT Modem HDSL Interfaz PRI Manejador de Canal D Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 25 Cada canal tiene asociado 4 bits (conocidos como bits ABCD) que se utilizan para la sealizacin de lnea (bsicamente emulan la seal de campanilla y la corriente debucledelcanal).Cadatramaincluyelasealizacincorrespondientea2 canales. Cada canal, por tanto, refresca su sealizacin cada 16 tramas (125 s x 16 = 2 ms) Cada trama es unidireccional, por lo que un enlace E1 cuenta con 2 tramas, una de ida y otra de vuelta. LosbitsABCDdesealizacinseutilizanparaindicarelestadodelalnea.Por ejemplo, cuando el canal N se encuentra libre, los bitsABCD asociados al canal N toman los valores 1011, tanto en la trama de ida como en la de vuelta. Cuando la PBX quiere iniciar una llamada por el canal N, cambia el valor de sus bits ABCD correspondientesalcanalNalvalor0011(Seizure)enlatramadeida.La centralpblicareconocelatomadelneaconlosvalores0011(Seizure Acknowledge) en la trama de vuelta. Unaveztomadouncanal,laPBXdebediscarelnumerodeseado.Estoes realizadomediantelasealizacinderegistroR2(MFC-R2).Estasealizacin consiste en el intercambio de tonos, a travs del canal de audio, entre la PBX y la central pblica. MayoresdetallessobreelprotocoloR2puedeencontrarseenelcapitulo12de [11], y en el documento Sealizacin R2 Digital [12] La ITU ha normalizado el formato de las tramas E1, aunque admite variantes que pueden ser utilizadas por cada pas o por cada fabricante. Sincro-nismo Canal 1 Canal 2 Canal 15 Seali-zacin Canal 16 Canal 29 Canal 30 125 micro segundos ABCD 4 bits de sealizacin de canal N ABCD 4 bits de sealizacin de canal N +15 Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 26 A travs de este tipo de interfaces es posible contar con servicios adicionales por parte de la red pblica, como lo son el de Identificacin del llamante (Caller ID) y Servicio de Discado Directo Entrante (DID Direct Inward Dialing). LasfacilidadesdeDIDyCallerIDsernexplicadasenmayorprofundidadenel captulo Facilidades avanzadas de las PBX Al igual que el servicio PRI, con la contratacin del servicio E1 R2, el prestador de telefonapblicaarriendalosmdemHDSLnecesariosparapodertransmitirpor unoodosparesdecobrelasealde2Mb/s.Estosmodemspuedenser conectados directamente a las PBX. 3.4Conexin IP Seestacomenzandoacomercializar,enalgunosmercados,conexionesdeltipo lneasurbanas(troncales)directamentesobreIP,consealizacinSIP.Este tipodeserviciosproponeunaseriedeventajas,entrelasquesepueden mencionar las siguientes: -Se puede manejar un nmero muy importante de canales de audio bajo un mismotroncal.Entelefonadigital,tpicamentelostroncalestiene30 lneas, utilizando tecnologa E1. -Es posible comprar la cantidad justa de canales requeridos (con tecnologa E1, la modularidad es de 30 canales) -Nohaynecesidaddecableados,borneras,etc.Elservicioseentrega directamente sobre una red de datos IP Empresa PSTN PBX Modem HDSL Pares de cobre Coaxiles o par trenzado Placa E1 Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 27 -OfreceserviciosequivalentesalatecnologaTDM(CallerID,DID,DNIS, etc.) Seesperaunmarcadocrecimientoenestastecnologasdisponibleshaciael mercado corporativo en los prximos aos. En [Error! Marcador no definido.] se presentan los detalles del protocolo SIP. Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 28 4La PBX y su evolucin LaprimerPBXelectrnicaconconmutacindigitalfuediseadaen1972,y rpidamentesepopulariz,ensustitucindelosantiguossistemas electromecnicos. Diversos tipos de sistemas telefnicos corporativos electrnicos sedesarrollaronenlasdosltimasdcadasdelsigloXX.Inicialmente,losde capacidadesmspequeas,ansiendodigitales,utilizabantecnologade conmutacin analgica. Muchos sistemas electrnicos mantuvieron el nombre y el tipodefuncionamientodelosantiguosKeySystems,aunqueactualmenteeste nombreyahacadoendesuso.SobrecomienzosdelsigloXXIfueron comercializadaslasprimerasPBXquecombinabantecnologadeconmutacin digitalyVoIP,conocidascomosistemashbridos.Pocodespuscomenzarona tenerdifusincrecientelossistemasbasadosnicamenteentelefonaIP(Full IP). En este captulo se presentan las arquitecturas tpicas de las PBX digitales y de las PBX IP. 4.1Arquitectura de la PBX TDM clsica La PBX ha sido y sigue siendo el soporte principal para los servicios de telefona delasempresas.LaPBXTDM(TimeDivisionMultiplexing)realizala conmutacindevozinternamente,dentrodesuspropioscircuitos,empleando tcnicas de conmutacin digital clsica, basadas en conmutadores temporales y espaciales (conocidas como S-T o Spatial Temporal). Si bien cada fabricante ha desarrollado su propia arquitectura para estos sistemas, generalmentesehamantenidounaestructuraclsica,comoseesquematizaa continuacin: Conv. AC/DC Fuente DePoder Generador de Timbrado CPU Conmutacin Interfases Equipo Perifrico Interfases Equipo Perifrico Procesadorde E/S C O N E X I O N E S Respaldo de Energa Memo ria Almace namiento CircuitosAuxiliares Concentrador Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 29 4.1.1Componentes de la PBX TDM La arquitectura interna de cada PBX y sus componentes dependen de los criterios dediseodelosfabricantes.Amododeejemplo,algunasPBXrealizanlas funcionesdeconmutacincontecnologastotalmentedistribuidas,conectando todoslosperifricosentres.Otroscentralizanestafuncinenplaquetas claramente identificadas. Algunos duplican ciertos componentes que clasifican de crticos, cuando en diseos de otros fabricantes estos componentes no lo son. En forma genrica, se presentan a continuacin los componentes que tpicamente conforman a las centrales telefnicas privadas digitales, con conmutacin del tipo TDM: 4.1.1.1Conversor AC/DC y Fuente de Poder Generalmentelossistemastelefnicosprivadospuedenseralimentadoscon corrientealternaoconcorrientecontinua.Dadoqueinternamentelaelectrnica trabajaconcorrientecontinua,siempreesnecesariodisponerdeunconversor AC/DC.Enmuchoscasos,laPBXsealimentaexclusivamentedecorriente continua(noalterna),ylosconversoressonporlotantoequiposexternos.Esta configuracinpermitequelosequiposseanalimentadosdirectamentepor bateras.Losrectificadoresexternosenestoscasosalimentantantoalacentral como a las bateras, proveyndoles de su corriente de carga. Esta configuracin tiene la ventaja de que los equipos electrnicos son aislados de laredelctricaalterna(fuentederuidosindeseados)yademsnoesnecesario disponerdecargadoresdebaterasexternosysuscircuitosswitcheadores.Sin embargo,lasolucindeequiposalimentadosdealternaycontinuaes generalmente ms barata. 4.1.1.2Respaldo de Energa Los equipos de telefona son generalmente catalogados como de misin crtica. Estoquieredecir,quenopuedennidebenfallar.Elpromediodetiempoen servicioparaestetipodeequiposdebesermayoral99.999%,encualquier intervaloconsecutivode12meses.Esindispensableparaellocontarconun respaldodeenerga,encasodefallade la energa provistahabitualmente.Para ello, es habitual contar con un banco de bateras de respaldo.Como se mencion en el prrafo anterior, segn el diseo de cada fabricante, los equipospuedenestaralimentadosdirectamentedesdelasbateras,lasquese mantienenaniveldeflotacinpormediodecargadores(equiposdeCC),olas bateras pueden actuar solo en caso de falla en la energa principal. Encualquierdeloscasosesmuyimportantemantenerelbancodebaterasen buen estado, cuidando de cambiarlas antes de que se venza su vida til. 4.1.1.3CPU LaCPU(Unidaddeprocesocentral)tienelastareasdecontrolgeneraldel sistema. A travs de los buses de datos y control, dialoga con los procesadores de lareddeconmutacin,conlosprocesadoresdelasinterfacesdelosequipos perifricos y con los procesadores de Entrada/Salida. Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 30 LosdatostemporalesdelaCPUsonalmacenadosyledosenlaunidadde Memoria. Los datos permanentes (los que deben permanecer an con el sistema sin energa, por ejemplo los datos de configuracin) son almacenados en la unidad de almacenamiento no voltil.

4.1.1.4Memoria Enestaunidadsonalmacenadoslosdatostemporalesdelasllamadas(por ejemplo, quien est conectado con quien, los dgitos marcados hasta el momento, etc.). Estos datos se pierden durante una inicializacin del equipo (reset). 4.1.1.5Almacenamiento no voltil Hayciertosdatosquedebenpermanecerasalvo luegodelas inicializaciones,o anconelequipoapagado.Porejemplo,losdatosdeconfiguracinnodeben perderse en ningn caso. Para ello, los sistemas telefnicos disponen de unidades dealmacenamientonovoltil.Dependiendodelfabricante,stospuedenser discosdurosmagnticos,discospticos,disquetes,memoriaRAMprotegidacon bateras, Memorias EEPROM, FLASH ROM, FLASH Cardas, etc. 4.1.1.6Interfaces de Equipo Perifrico LaCPUnocontroladirectamentelosdiversosdispositivosqueseconectanala PBX(internos,lneasurbanas,etc.),sinoqueestatareaserealizaatravsde circuitosdeinterfaces.Deestamanera,cadacircuitodeinterfaztienesupropio procesador,quienseencargadelastareasrutinariasespecficasdesuinterfaz (por ejemplo, sensor el bucle de corriente para los telfonos, detectar corriente de llamadaparalaslneas,etc.)LoscircuitosdeinterfazsecomunicanconlaCPU parainformardeloscambiosdeestadosdelosdispositivosyparaintercambiar informacin referente a los mismos. Haydiversostiposdeinterfacesdeequiposperifricos,dependiendodel fabricanteydelatecnologautilizada.Losmsclsicossonlasinterfacespara telfonos(internos)analgicosodigitalesylasinterfacesparalneasurbanas (analgicasodigitales).Sinembargo,estasinterfacesnosonlasnicas.Por ejemplo, algunos sistemas disponen de interfaces para telfonos de puerta, para Sistemas de atencin automtica, para Enlaces entre equipos, para Voz sobre IP, etc. 4.1.1.7Concentrador En muchas PBX se aplican las reglas de concentracin permitidas por las teoras detrfico.SegnlosprincipiosestablecidosporErlang,laprobabilidaddeque todos los perifricos deseen estar comunicados a la vez entre s es muy baja, por loquepuedenaplicarsereglasquepermitentenermenosrganosde conmutacin que equipos perifricos. Algunas PBX (sobre todos las de mayores portes)implementanetapasdeconcentracin,lasquedistribuyenelanchode banda de conmutacin entre los perifricos. 4.1.1.8Conmutacin LaunidaddenominadaConmutacineslaencargadaderealizarlas conexiones de voz entre los diferentes perifricos. Las tecnologas utilizadas son Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 31 generalmente digitales, con tcnicas de conmutacin temporal - espacial. Equipos pequeosmantienenanlastcnicasdeconmutacinanalgicas,conmatrices de punto de cruce. Sin embargo, sta unidad es diferente en cada diseo de cada fabricante. Algunos fabricanteshandesarrolladoestaunidadcontcnicasdeconmutacinde paquetes (por ejemplo ATM), otros han eliminado este componente como tal, y lo han distribuido entre las interfaces de perifricos y el back plane del equipo. Entodocaso,lafuncindeconmutacineslaesenciadelosequiposde telefona, y siempre est presente, de una forma u otra. 4.1.1.9Procesadores de Entrada / Salida Una funcionalidad fundamental en los equipos de telefona es la de poder realizar suadministracinymantenimiento.Estogeneralmenteserealizaatravsdela conexin de equipos adicionales, los que se comunican con la CPU por medio de losprocesadoresdeEntrada/Salida.Sibien enlos equiposmspequeosestas tareaspuedenserrealizadasdesdealgunostelfonosespecialmentediseados paraestefin,losequiposmsgrandesseadministranymantienendesde computadorasPC,utilizandoemuladoresoprogramaspropietarios.Estos programas se comunican con la CPU de la PBX por medio de los procesadores de E/S. Los ms clsicos son puertos series RS-232, RS-422 o conexiones Ethernet 4.1.1.10Generador de Timbrado El Generador de Timbrado es el componente responsable de generar la corriente de llamada (90 VAC, 20 25 Hz) a partir de corriente continua, y distribuirlo a las interfaces de perifricos que corresponda 4.1.1.11Circuitos Auxiliares Loscircuitosauxiliaressonlosquebrindanlosserviciosnecesariosparael funcionamiento de determinadas facilidades.Por ejemplo, algunos circuitos auxiliares clsicos son los que permiten generar los tonos de progreso de la llamada, es decir, el tono de invitacin a marcar, el tono de ringback, el tono de ocupado, etc. ParadetectarlostonosDTMFde lostelfonos,hayquedisponerdedetectores deDTMF,losquedebenserconectadosalostelfonosdurantelaetapade discado. Estos son parte de los circuitos auxiliares. 4.1.1.12Redundancia Algunosequiposdisponenderedundanciaenpartedeloselementoscomunes. Cadafabricantehadecididocualesson las partesmscrticas desusequiposy enqucasosconvienerealizarlasenformaredundante.Seencuentranenel mercadoPBXquedisponendeCPU,etapadeconmutacin,memorias,fuentes, unidades de almacenamiento y otros dispositivos redundantes. Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 32 4.2Arquitectura de las soft- PBX En la arquitectura de las PBX basadas en software o Soft-PBX, las funciones de CPU, almacenamiento, memoria y procesadores de entradas y salidas se realizan enunoovariosServidoresdeTelefona,generalmentebasadosenservidores comercialesconsistemasoperativosLinux(ysusvariantes)oWindows(ysus variantes) Lafuncindeconmutacinesrealizadaporlareddedatos(LAN),laqueen forma nativa realiza la conmutacin de paquetes y no forma parte de la estructura de la PBX. Lasinterfasesdeequiposperifricossonreemplazadasporlosconversoresde mediosysealizacin,llamadosgeneralmenteMediaGateways,losque transformanaudioysealizacintelefnicaanalgicaodigitalTDMenIPy viceversa. Tpicamente son utilizados para conectar lneas urbanas, las que por lo generalsonentregadasporlosproveedoresdeserviciosconsealizacin analgicaodigital,peronoIP(estendesarrolloyyadisponibleenalgunos pasestroncalespblicasconsealizacinSIPoSIP-T.Enestoscasosnoes necesario el uso de Media Gateways, salvo para la conexin interna de servicios analgicos o TDM). La etapa de concentracin no est tan claramente definida en esta arquitectura, aunque puede estar presente. Por un lado, la red de datos puede tener ancho de banda limitado, lo que puede generar congestin, con caractersticas similares a lo introducidoenlasetapasclsicasdeconcentracin.Porotrolado,los conversoresdemedios(MediaGateways)puedentenerconmutacinlocaly concentracin. Losterminales(telfonos)deestetipodePBXpuedenserIP,yaseansoft phonesohardphones,directamenteconectadosalareddedatos,o analgicos,conectadosalaredatravsdeconversoresdemedios(Media Gateway).AlgunosfabricanteslosllamantambinATA-AnalogTelephone Adapters).Algunosdeestostelfonospuedenrequerirdealimentacinde energa local, o utilizar PoE (Power Over Ethernet), es decir, reciben alimentacin desde el cableado de la red de datos. Loscircuitosauxiliaresgeneralmenteseencuentrandescentralizados,encada unodeloscomponentes.LostonosyladeteccindeDTMFserealizanenlos propios telfonos, o en los conversores de medios. La generacin de timbrado, necesaria para los telfonos analgicos, se realiza en los conversores de medios o Media Gateway. Variostiposderedundanciasepuedenimplementar,paramejorarla disponibilidad.Puedenexistirvariosservidoresdetelefona,endiferentes modalidadesdeduplicacinoredundancia.Losrespaldosdeenergapasana Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 33 formar parte de la poltica de respaldo de energa general de servidores, equipos de datos, etc. Enestaarquitecturasepuedendistinguir,demaneragenrica,dosplanos:El plano de la sealizacin y el plano del medio (audio, video, multimedia). 4.2.1Sealizacin Enloreferentealasealizacin,tpicamentehayunaunidadcontroladoraque concentraycentralizalasfuncionesdesealizacinhacialosdiferentes componentes (Media Gateways, Telfonos). Los protocolos tpicamente utilizados en el mbito corporativo se describieron en la seccin Error! No se encuentra el origendelareferencia.(SIP,H.323,SCCP,IAX2,etc.).Estoscomponentes, segnelprotocolodesealizacinutilizado,cumplenfuncionesdeSIPProxyy Registrar, H.323 Gatekeepers, etc. 4.2.2Medios El audio y/o video en este tipo de sistemas se cursa por la red de datos, en forma independientealasealizacin.Dependiendodelaimplementacin,elaudio puedeirdirectamentedeunterminalaotro(peertopeer),sinpasarpor servidorescentrales,opuedeserenviadoyretransmitidoporalgunodelos servidores que componen la soft-PBX. ElmediosepaquetizatpicamenteutilizandoelprotocoloRTP(RealTime Protocol), y es transmitido por UDP sobre las redes IP. Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 34 Servidor de Telefona CPU Procesadorde E/S Memo ria Almace namiento Conversor de Medios (Media Gateway)) Conversor de Medios (Media Gateway) RedTDM Media Gateway Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 35 5Facilidades clsicas de las PBX Las PBX disponen de una gran variedad de facilidades para sus usuarios. Si bien no existe un estndar de facilidades, las que mencionaremos en este captulo son generalmentesoportadasporlasPBXdelmercado.Asimismo,noexisteun estndarparalosnombresdelasfacilidades,porloquediferentesfabricantes pueden llamar de maneras distintas a facilidades similares. LasfacilidadessonlasfuncionespropiasdelaPBXquepermitenobtener beneficios adicionales a simplemente realizar y recibir llamadas. Estas facilidades permitendesdetransferirllamadasentreinternoshastaoperacionesmuy complejas. Lassiguientessonunejemplodealgunasdelasfacilidadesclsicasdisponibles en la mayora de las PBX: Transferencia de llamadas Permite dejar en espera una llamada recibida o realizada y transferirla (enviarla) a otrointerno.Pararealizarestaoperacinesnecesariaciertasealizacin especial entre los telfonos (internos) y la PBX.Analicemos la siguiente situacin: El interno A est manteniendo una conversacin ydeseatransferirlamismaalinternoB.Pararealizarestaoperacin,Adebe informarlealaPBXquedeseacomenzarunatransferencia.SiAesuntelfono digital,noexisteningnproblema,yaquepuedehacerloatravsdelcanalde datos. Sin embargo, si A es un telfono analgico, cmo le informa a la PBX que desea iniciar una transferencia? LosfabricantesdePBXhandesarrolladodosmtodosparaimplementaresta sealizacin.Elmsantiguoconsisteenrealizaruntendido adicionaldecable, conocidocomocabledetierra.Estecabledetierraesunhiloconductor,que recorre todos los telfonos y est conectado a la tierra de la PBX.Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 36 Cuando el interno A quiera iniciar una transferencia, oprime el botn de tierra (un botn que debe existir en su telfono), el que conecta uno de los conductores del par telefnico con el hilo de tierra. La PBX detecta una corriente entre uno de los hilosdelpartelefnicoytierra,einterpretaqueserequiereeliniciodeuna transferencia.Dejaalalneaenesperayenvatonode invitacinamarcaraA, paraqueingreseelnmerodeinternodestinodelatransferencia.ElinternoA digitaelnmerodeBycorta.Btimbra.Cuandoatiende,recibelallamadaque haba quedado previamente en espera. Estasolucinrequieredeunbotnespecialeneltelfonoyuncableado adicional. El mtodo universalmente utilizado en la actualidad para realizar transferencias de llamadasdesdeinternosanalgicos,consisteeniniciarunatransferencia realizandounainterrupcinenelbucledecorrientedeltelfonoporuntiempo pequeo.Estooperacin,habitualmentellamadaFlashpuedehacerse simplementeoprimiendobrevementelahorquilladeltelfono,sinnecesidadde teclasadicionales.Deestamanera,silaPBXdetectaunainterrupcindela corrientedelbuclequeduramenosdeuntiempoprefijado(habitualmenteunos 600 ms), interpreta que no se quiso cortar la llamada, sino que se quiso comenzar unatransferencia.Enlaactualidadlamayoradelostelfonosanalgicos disponendeunbotndeFlash.Estebotnrealizasimplementelamisma operacin que se describi anteriormente: interrumpe por unos 600 ms la corriente de bucle. PBX Interfase de Lnea Urbana Interfase de Internos CPU Hilo de Tierra Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 37 ConferenciaLafacilidaddeconferenciapermiteque3omspersonaspuedanhablary escucharsesimultneamente.EncentralesTDMclsicas,lacantidadde conferencistasporconferenciaesgeneralmentemenora6(habitualmente3), dependiendo del diseo de cada fabricante. Asimismo, la cantidad de conferencias simultneas est generalmente limitada por hardware en este tipo de sistemas. Las teleconferencias estn siendo cada vez ms frecuentes, y entre cada vez ms conferencistas.Algunosfabricanteshandesarrolladoequiposespecficospara conferencias de una gran cantidad de participantes (de 10 a ms de 60). Los sistemas basados en software (Soft PBX) pueden implementar las funciones deconferenciademaneramsflexiblequelascentralesTDMbasadasen hardware.Enestetipodesistemas,esmshabitualcontarconfuncionesde conferencia avanzadas. Estacionamiento de Llamadas Permitedejarunallamadaenesperay recuperarla desdecualquier internode la empresa. La llamada queda en espera en la PBX, liberando el interno para realizar otras llamadas Captura de llamadas Permitecontestarllamadasqueestntimbrandoenotrosinternos.Lascapturas dellamadaspuedenserdirigidasauninterno(secapturauninternoen particular), dirigidas a un grupo (se captura cualquier interno que este timbrando dentrodeungrupopreestablecido),odentrodelgrupo(secapturacualquier interno que este timbrando dentro del grupo de captura del interno que realiza la operacin) Grupos de Hunting Permitecreargruposdeinternosdondelasllamadassondistribuidassegnla ocupacindelosmismos.Loshuntingsoncadenasocrculos,dondelas llamadassonautomticamenteredirigidasencasodequelosinternosestn ocupados. Ocupado Ring Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 38 Rellamada sobre interno ocupado Permite que se informe a un interno en el momento en que otro interno queda libre Llamada en espera Permiteavisarauninternoqueesthablandoquetieneuna llamadaesperando ser atendida Servicio diurno y nocturno Segnelhorariodelda,definelasfacilidadesdelaslneaseinternos.Por ejemplo, en el da las llamadas son atendidas por la telefonista, pero en la noche por el guardia de vigilancia. Durante el da esta permitido llamar a celulares, pero durante la noche esta prohibido. Clases de Servicio Las facilidades de los internos se suelen agrupar en clases, lo que permite una administracin sencilla Acceso a red de parlantes Las PBX disponen generalmente de salidas de audio para la conexin a las redes de parlantes o buscapersonas Interfaces con porteros y telfonos de puerta En muchas PBX es posible activar cerrojos de porteros desde los telfonos Restricciones de telediscado Habitualmenteesposiblerestringirdeterminadostiposdellamadasa determinados internos No molestar Permitetenerprivacidad,demaneraquenoserecibanllamadasanestandoel interno libre Desvos de llamadas Permiteredirigirlasllamadasdeuninternoaotro,encasoqueelprimeroest ocupado, no conteste, etc. Intrusin ejecutiva Permite escuchar o escuchar e intervenir en una conversacin Sistemas Jefe Secretaria Diseado especficamente para que la secretaria pueda filtrar las llamadas del jefe Cdigos de Autorizacin Permitesobrepasarlosbloqueosdellamadasmedianteelingresodecdigos personales Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 39 6Facilidades de Acceso ComosemencionenelcaptuloConexinalaredpblica,existendiversos servicios disponibles para el acceso a las PBX desde la red pblica. Describiremos algunos de estos servicios: DISA LafacilidaddeDISAoDirectInwardSystemAccesspermiteatenderlas llamadasconunmensajevocalqueinvitaadigitarelinternodeseado.Siel llamantedigitauninterno,lallamadaesdirigidaenformaautomtica(sin intervencin de una operadora) al interno deseado. Si no se digita ningn interno, la llamada es dirigida en forma automtica a un lugar predeterminado (usualmente la telefonista) DID ElserviciodeDIDoDiscadodirectoentrantepermiteaccederdesdelared pblica directamente a un interno de la PBX. Para ello, la redpublica provee a la empresadeunnmeroabreviado(usualmentede4dgitos),alquelepuede seguir cualquier nmero de interno de la PBX. Por ejemplo, si el nmero abreviado es1234yelnmerodeinternoes555,desdelaredpblicasepodrdiscar 1234555,ylallamadaserdirigidaenformaautomticaalinterno555,sin intervencin de la telefonista ni de ningn mensaje. EsimportantedestacarladiferenciadeesteservicioconlafacilidaddeDISA descrita en el captulo de Facilidades Clsicas. Con la facilidad de DISA, desde la red pblica se digita el nmero de la empresa (ya sea de 7 dgitos o abreviado). EstenmeroesatendidoenlaempresaporlafacilidaddeDISA.Paralared pblica, no hay diferencia entre que la lnea sea atendida por el servicio DISA, por la telefonista o por cualquier telfono. La llamada es establecida en el momento en que comienza el mensaje de DISA. EnelservicioDID,porelcontrario,elnmerodeseado(incluidoelinterno)se digitaenformacompleta,sinpausasysinesperarmensajes.Lacentralpblica recogetodoelnmero,ymedianteunprotocolodesealizacinconlaPBX,le reenvalosltimosnmeroscorrespondientesalinterno.LaPBXasuvezle informa a la central pblica el estado del interno solicitado (libre, ocupado, fuera de servicio,etc.).Lallamadaesestablecidaenelmomentoenqueelinterno contesta. Esta facilidad est basada en los protocolos normalizados por el CCITT, utilizando sealizacinR2oISDNypuedeestardisponiblesobreenlacesdigitaleso analgicos. Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 40 DNIS El servicio de DNIS (Dialed Number Identification Service) se utiliza bsicamente en centros de llamadas donde se brindan varios servicios atendidos por el mismo grupo de personas. Para explicar el funcionamiento del servicio DNIS se presenta el siguiente ejemplo: LacompaaABCtieneuncentrodellamadasqueatiendeasusclientes brindndoleslosserviciosdeReclamos,InformacinyAtencin Comercial.Sedeseaquetodoelpersonalpuedaatenderlastres funciones, pero que al atender cada llamada, se disponga de la informacin delserviciosolicitadoporelcliente,demanerade atenderlodelamanera adecuada. Asimismo, es variable el trfico de llamadas en cada servicio, de acuerdo a las diversas campaas de marketing que la empresa realiza. Obviamentesequierenminimizar loscostosenpersonalyloscostosfijos detelefona,porloquesequieretenerelmnimodelneasurbanaspara atender la demanda de los clientes. Dado que se quiere poder diferenciar los servicios, deben existir distintos nmeros paracada uno.Estoobligaraatener3colectivos independientes,cadaunocon sus lneas urbanas. Sin embargo, como el trfico de cada servicio es fluctuante, se deben sobredimensionar cada uno de los colectivos, previendo picos de demanda en cada uno de ellos. Para optimizar esta situacin es posible utilizar el servicio de DNIS. Para la central pblica,esteservicioesidnticoalDID.Esdecir,sepublican3nmeros(por ejemplo 1234555, 1234666 y 1234777). Sin embargo, existe un nico enlace, por dondelacentralpblicaleenvaalaPBXlosltimosdgitosmarcadosporel cliente. La PBX est configurada de manera tal que interprete estos dgitos como serviciosynocomointernos.Deestamanera,lasllamadassondirigidasal centrodellamadas,ylosdgitosdelserviciosolicitadosonpresentadosenel display del telfono. Estaconfiguracinpermiteoptimizarlaslneas,yaquesedisponedeunpool nico de lneas, por el que se brindan todos los servicios, y por lo tanto, los picos de trfico de un servicio se compensan con las bajas de trfico de los otros. Caller ID El servicio de Caller ID puede ser brindado junto con los servicios de DID o DNIS. Generalmente la identificacin del llamante puede ser presentada en los displays de los telfonos y registrada con cada llamada. Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 41 7Hotelera y Hospitales LosHotelesyHospitalesrequierengeneralmentefacilidadesespecficas.Por ejemplo,escomnenloshotelesyhospitalesbrindarelservicioderealizar llamadas telefnicas desde las habitaciones. Estas llamadas son luego cargadas a la cuente de los huspedes o pacientes. Asimismo, existen facilidades por medio de las cuales las mucamas o enfermeras pueden indicar el estado de la limpieza de la habitacin a travs del telfono. Acontinuacinseindicanalgunasdelasfacilidadestpicasutilizadasenestos casos: Registro de llamadas HabitualmentelasPBXdisponendelafacilidaddeRegistrodeLlamadas.Esto significaqueporcadallamadarealizadaesemitidounticket,ounregistro. HabitualmenteestosregistrossonenviadosporlasPBXatravsdeunapuerta serieRS-232,lasqueestnconectadasobienaunaimpresoraobienaunPC que dispone de un programa de tarificacin. Estas facilidades son conocidas como SMDR (Station Message Detail Recording) o CDR (Calls Detail Recording). En cadaregistroseindicalafechayhoraderealizadalallamada,elinternoquela realiz,atravsdequelnealarealiz,elnmerodiscado,eltiempohabladoy algn otro dato relevante. Sibienestafacilidadestdisponibleencasitodaslascentrales,existeuna pequeacomplicacin,quepuedegenerargravesproblemasaloshotelesu hospitales que la utilicen. La pregunta que aparece al pensar en esta facilidad es lasiguiente:Laredpblicafacturalasllamadassoloenelcasoenquelas comunicacionessonestablecidas,ycomienzaacontabilizarladuracindelas mismas desde el momento en que fueron atendidas. Sin embargo, Cmo puede saber la PBX si una llamada saliente fue o no atendida y cuando? Pensemosenlaslneasanalgicascomunes.Cmosabemossila llamadafue atendida?Generalmentelosabemosporqueescuchamosquealguiennos contesta! Sin embargo, esto seramuy difcil de detectar por una PBX. Para solucionar este problema, se han desarrollado dos soluciones: Inversin de Polaridad La facilidad denominada Inversin de Polaridad (Battery Reversal) consiste en quelacentralpblicaleindicaalaPBXelmomentoenqueunallamadaes atendida por medio de la inversin de la polaridad del par telefnico. Para que esta facilidadfuncione es necesario solicitar el servicio a la empresa de telefona pblica, y disponer de las interfaces adecuadas en la PBX. Generalmente Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 42 estasinterfacessonopcionalesyrequierendeuncostoadicional.Asimismo,la facilidadpuedeteneruncostomensualcobradoporlaempresadetelefona pblica. Pulsos de Tarificacin UnaformaalternativadeindicaralaPBXelcomienzodelallamada,y adicionalmenteelcostodelamisma,esenviandopulsosperidicos.Estos pulsos los origina la central pblica. El primero se produce en el momento en que elabonadoBcontesta,ylossiguientessonenviadosaunafrecuencia directamenteproporcionalalcostode la llamada.Esdecir,por ejemplo,conuna llamadalocalseenviarunpulsocuandoelabonadoBcontestaylosotrosuna vezcada3minutos.Enunallamadainternacional,lospulsosseenviarncada pocos segundos, dependiendo del costo de la llamada. Estos pulsos son enviados en audio fuera de banda, tpicamente a 12 kHz o 16 kHz.EnUruguayseutilizanpulsosde16kHz.Aligualqueconlainversinde polaridad, la facilidad debe ser solicitada y se debe disponer de las interfaces y el software adecuado en la PBX. Check In / Check Out Es deseable que en los momentos en que las habitaciones no estn ocupadas, los telfonosestnrestringidos,demaneraqueelpersonaldelimpiezay mantenimientonorealicellamadasnoautorizadas.Estopuedeserrealizado desdeelfrontdeskomostradorderecepcin,atravsdetelfonos controladoresquepermitenrestringiralostelfonosdelashabitaciones.Sin embargo,esdeseablequeelprocesoserealiceenformaautomtica,enel momento en que se realiza la operacin de check-in o check-out desde el sistema informticodelhotel.Estoesposible,comosedescribirenlaseccinInterfaz con el sistema informtico. Estado de la habitacin Los estados de las habitaciones pueden ser ingresados desde el telfono por las mucamas o enfermeras. Por ejemplo, los posibles estados podran ser En proceso de limpieza Habitacin Limpia Habitacin Supervisada Habitacin pronta para nueve check-in Etc. Medianteuncdigoespecial,cadamucamaoenfermerapuedeidentificarsey luegoingresarelcdigocorrespondientealestadode lahabitacin.Losestados puedenconsultarsedesdelostelfonosdelfrontdesk,oatravsdelsistema informtico como se describir en la seccin Interfaz con el sistema informtico Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 43 Despertador Automtico La facilidad de despertador automtico permite programar a la PBX para que llame a un interno auna hora determinada y la salude con un mensaje pregrabado. En lasPBXmssofisticadas,estosmensajespuedenserenelidiomadelpropio husped, y pueden ser diferentes segn la hora del da. Llamada de emergencia Eshabitualenloshospitalesdisponerdelafacilidadllamadadeemergencia. Esta facilidad permite que si un telfono de una habitacin es descolgado y no se digitanadaluegodeunossegundos,sealertaalasaladeenfermeras,yaque puede tratarse de una emergencia. Interfaz con el sistema informtico Como semencion anteriormente, muchas de las facilidades de las PBX pueden serintegradasconelsistemainformticodelhoteluhospital.Porejemplo,sera deseablequealrealizarelcheck-in,desdeelterminaldelfront-desk,enforma automtica se realicen las siguientes acciones: -Si el telfono de la habitacin se encontraba restringido, se habilita -SeconfiguraenlaPBXelnombreyapellidodelpasajeroopaciente,de maneraquelatelefonistalopuedatratarenformapersonalizada,porsu nombre, cuando el pasajero o paciente lo solicite -Seconfiguraelidiomadelhusped,demaneraquelosdespertadores automticasseanensuidiomayqueademsseloindiquealatelefonista cuando el pasajero la llama Cuandolasmucamasoenfermerasrealizantareasdelimpiezaomantenimiento en la habitacin e ingresan su identificacin y estado de la habitacin a travs del telfono, stos deben reflejarse en el sistema informtico, para saber, por ejemplo, que habitaciones estn limpias y prontas para un nuevo check-in. Lasllamadasrealizadasporloshuspedesopacientesdebenserenviadasal sistema informtico, para que las incluya en las facturas Esta integracin se realiza generalmente a travs de protocolos de comunicacin predefinidos,losquehistricamenteseimplementabanatravsdepuertosserie RS-232 y actualmente a travs de la LAN, con protocolos TCP/IP. Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 44 8Centros de Llamadas 8.1Definicin Un Centro de Llamadas(Call Center) consiste en la facilidad de poder brindar uno o varios servicios, solicitados telefnicamente por los clientes y atendidos por un conjunto de personas o telefonistas (normalmente llamadas agentes). UnejemplosencillodeunCentrode LlamadaseseldelServiciodeInformacin deGuaTelefnica.Enestecasoexisteungrupodeagentesentrelosquese distribuyen en forma uniforme las llamadas telefnicas de los clientes que desean obtener informacin de gua. Lamayoradelasempresasocorporacionesquebrindanservicios,atienden emergencias,son del gobierno, y casi cualquier otro rubro, disponen de sistemas de atencin a clientes, las que, en mayor o menor medida, utilizan tecnologas de Centros de Llamadas. Los Centros de Llamadas requieren cada vez de ms sofisticacin e ingeniera de diseo. Los ms pequeos cuentan con 5 a 10 agentes y los ms grandes a nivel mundial llegan a varios miles de agentes. UnCentrodeLlamadas,puedeservistocomounconjuntoderecursos (tpicamentepersonal,computadorasyequiposdetelecomunicaciones),losque juntospermitenbrindarlosserviciosrequeridos.Elambientedetrabajodelos agentestpicamenteconsisteenunaovariassalasconpuestosdetrabajo especialmenteacondicionados,conPC,telfono,ciertoaislamientoacstico,etc. Las siguientes figuras muestran salas tpicas de centros de llamadas, donde cada telefonista (agente) ocupa un puesto de trabajo con su telfono y su PC. Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 45 Lasiguientefigura,tomadade[13],esquematizaloscomponenteshabitualesde un Centro de Llamadas.

Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 46 Los clientes acceden al servicio a travs de la PSTN (red telefnica pblica). Las llamadas son dirigidas a una PBX, quien maneja el trfico telefnico. Los servicios pueden ser brindados en forma automtica o en forma personalizada. En el primer caso,lasllamadassonatendidasporsistemasdeIVR(InteractiveVoice Response), tambin conocidos como VRU (Voice Response Unit) (Ver la seccin IVRmsadelante).Laatencinpersonalizadaesbrindadaportelefonistas (agentes).TpicamenteunsistemadeACD(AutomaticCallDistribution) implementa los algoritmos de distribucin de llamadas entre agentes. En muchos Centros de Llamadas se dispone adicionalmente de servidores de CTI (Computer TelephonyIntegration)[14].Estatecnologapermitesincronizarllamadas telefnicasyaplicaciones informticas,posibilitandolaaparicinde losdatosdel clienteenlaspantallasdelPCdelosagentesenformaautomtica(screen popup).Finalmente,diversosserviciosrequierenaccesoalossistemas informticoscorporativos,esquematizadoscomoCustomerDataServerenel diagrama. UnesquemadefuncionamientodeunCentrodeLlamadassepuedeverenla siguiente figura, tomada tambin de [13]. Los clientes que llaman son puestos en una cola de espera, y son atendidos, tpicamente, en una modalidad FIFO (First-In,First-Out).Sicuandollegaunallamadahayunagentelibre,lallamadaes presentadadirectamentealagente(elsistemadeACDseencargadedecidir,si existenvariosagenteslibres,aquienlecorrespondeatenderlallamada).Si cuando llega una llamada, todos los agentes se encuentran ocupados, la llamada es encolada. En estos casos, tpicamente se proporcionan mensajes y msica de esperaalosclientes.Sielclientedecideesperar,finalmentelallamadaes presentada a un agente. Si el cliente corta, la llamada se considera abandonada. Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 47 Sitodaslaslneasurbanasdelcallcenterseencuentranocupadas,elcliente recibir tono de ocupado proporcionado por la red pblica. Losclientesqueabandonaronen lacolade espera,y losquerecibierontonode ocupadodelaredpblica,esposiblequetratendecontactarsenuevamente, generandoreintentos.Porotrolado,silallamadafueatendidaporunagente, peroelserviciosolicitadonopudosercompletado,esposiblequeelcliente tambin intente contactarse nuevamente, generando nuevas llamadas. DesdeelpuntodevistadelaEmpresaoperadoradelCentrodeLlamadas,su principalobjetivoesbrindarunservicioadecuado,efectivoyeficienteasus clientes, utilizando la mnima cantidad de recursos posibles. An con las modernas tecnologas,elprincipalcostodeunCentrodeLlamadasseatribuyealos Recursos Humanos, los que representan tpicamente ms del 50% de los gastos. El desafo en estos casos es logar un equilibro adecuado entre la satisfaccin de losclientesalosqueseatiende,yloscostos(incluyendodentrodeelloslos costosdeinfraestructura,equipos,sistemas,serviciosdetelecomunicaciones, recursos humanos, etc.) 8.2Funciones caractersticas de los Centros de Llamadas LosCentrosdeLlamadasexistendesdehacemuchosaos.Enlosprimeros sistemas, ya varias dcadas atrs, los servicios se brindaban nicamente a travs deltelfonoyen formapersonalizada.Actualmente,loscentros de llamadashan evolucionadoacomplejossistemasinterrelacionadosdondeseconjugala atencinpersonalizadaconlaatencinautomtica,encontactosentrantesy salientes,ynosolo atravsde llamadas,sinotambinatravs deotrosmedios conelcorreoelectrnico,lamensajerainstantnea,lanavegacinporInternet, etc. A continuacin se presentan algunas de las funciones o caractersticas tpicas de los centros de llamadas, desde de los ms sencillos hasta los ms sofisticados. Encolamiento de llamadas Las llamadas que ingresan al sistema son encoladas en colas o filas, de acuerdo al tipo de servicio que se debe brindar. La segmentacin entre servicios puede ser dada en base al nmero discado por el cliente o usuario (DNIS, Ver 6- Facilidades deAccesoymsadelanteenestaseccin)oconalgnmendepre-atencin (por ejemplo marque 1 para soporte, marque 2 para ventas) Es de hacer notar que en este tipo de servicios generalmente se dispone de ms lneas urbanas que agentes. Las llamadas que ingresan cuando todoslos agentes seencuentrenocupadossonpuestasencoladeespera,ysonatendidasen orden FIFO (First In First Out). Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 48 Ladistribucindellamadasentrelosagentesserealizacontcnicasconocidas comoACD(AutomaticCallDistribution).Estastcnicasimplementanalgoritmos de distribucin que aseguran que todos los agentes reciban en promedio el mismo nmero de llamadas. Los algoritmos de distribucin pueden variar de fabricante en fabricante, existiendo algoritmos de distribucin circular, distribucin de acuerdo al tiempodesdequeseterminlaltimallamada,odeacuerdoaltiempolibre acumulado desde el comienzo de la jornada. Mensajes de Demora y Msica de Espera Las llamadas en cola de espera pueden recibir mensajes de demora, que informan alosclientesquehanaccedidoalsitioyserviciocorrecto,peroqueporel momentonohayagentesdisponiblesparaatenderlos.Esusualqueexistaun primermensajededemora,seguidodemsicaoanunciosdeespera.Sila demoraseprolonga,seestiladisponerdeunsegundomensajededemora, indican que an se debe esperar. Este segundo mensaje se repite peridicamente, intercalado con msica o anuncios. Desbordes Lossistemasdeencolamientopermitengeneralmenteprevercondicionesde desborde, en momentos en que las demoras son muy largas. Por ejemplo, si una personahaesperadomsdedeterminadotiempoencoladeespera,lallamada puede ser desbordada a otro grupo de atencin, o a otro sitio. Servicio Nocturno Fuera del horario de atencin se dice que el sistema est en Servicio Nocturno. En estos casos se puede especificar el tratamiento de las llamadas. Por ejemplo, brindar un mensaje que informe el horario de atencin. DNIS LasiglaDNISsignificaDialedNumberIdentificationService.Estafacilidad permitecompartirlasmismaslneasurbanasentrantesparadiversosservicios, identificando cada uno de acuerdo al nmero discado por los clientes (por ejemplo, el nmero 08001111 es para soporte y el nmero 08002222 es para ventas, pero ambos nmeros comparten 30 canales de una E1). En base al nmero discado la llamadapuedeencolarseendistintascolas,opuedenunoovariosserviciosser encolados en la misma cola, y presentarle al agente en el display de su telfono o enelPC(contcnicasdeCTI,vermsadelanteseccinenestaseccinyla referencia[14],dondehayunaseccincompletadedicadaalastecnologasde CTI) el servicio solicitado por el cliente o usuario. Esto permite que un agente que atiende varios servicios pueda atender a cada llamada con el saludo y el servicio adecuado. Login / Logout Est previsto en los Centros de Llamadas la posibilidad de trabajar con un nmero variabledeagentes.Porejemplo,duranteeldatrabajan30personas,pero durante la noche slo trabajan 5, ya que el trfico de llamadas entrantes es mucho menor.ParaquelaPBXsoloenvelasllamadasalostelfonosdondehay Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 49 agentestrabajando,sehancreadolasfacilidadesdeLoginyLogout (Registracin y Deregistracin) Cuando un agente comienza su jornada laboral, debe registrarse en la PBX, para comenzararecibirllamadas.Deigualmanera,alfinalizarsujornada,debe deregistrarse para que la PBX no enve ms llamadas a ese puesto de trabajo. Estasfacilidadesserealizanpormediodecdigossilosagentesdisponende telfonos comunes o analgicos, por medio de teclas de facilidades si disponen de telfonosdigitales,multifuncin,IPoatravsdesistemasinformticossiexiste integracin CTI. Identificacin de Agentes Esta facilidad permite que cada agente se identifique durante el proceso de Login. Pormediodeestaidentificacin,laPBXreconocealagenteenforma independientedelaparatotelefnicoenelquetrabaja.Elsupervisorpuede obtenerdeestamanerareportesporagentesynoportelfonos.Elmodode trabajoenelquelosagentesnotienenpuestosdetrabajofijoseconocecomo asiento libre o free seating. Disponible / No Disponible (Ready / Not Ready) Estando en el estado registrado (Login), un agente puede encontrarse en estado disponibleonodisponible.Soloserecibenllamadasenelestado disponible (Ready). El estado no disponible es tpicamente utilizado para pequeas pausas (descansos, bao, etc.). En algunos casos, el agente puede clasificar la razn del nodisponible,ingresandouncdigoalactivarlafuncin.Estacategorizacin queda registrada a efectos estadsticos y de auditora (por ejemplo, cuanto tiempo estuvieron los agentes en descanso, en el bao, etc.) Cdigo de Actividad EsusualenalgunosCentrosdeLlamadasquelosmismosagentesatiendan varios tipos de consultas. En muchos casos es necesario cuantificar la cantidad de llamadosdeacuerdoaltipodeconsulta,oaltipodeactividadquerealizel agente.Paraelloesposibleingresarduranteeltranscursodelallamadaun cdigodeactividad.Estecdigonotieneningunainteraccindirectaconla llamada. Su nica funcin es generar indicadores estadsticos. Atencin Forzada La atencin forzada consiste en atender las llamadas en forma automtica cuando son presentadas a un agente. El agente debe tener un cintillo, tiara o diadema. En el momento en que llega una llamada se escucha un tono de aviso en el auricular, einmediatamentedespuslallamadaesconectada,sinnecesidaddeoprimir teclas por parte del agente. Tiempo de Post-ProcesoEshabitualenalgunosCentros deLlamadasque luegodecadaconversacin el agentenecesiteciertotiempoparaterminartareasrelacionadasconlallamada Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 50 queacabadeatender.Para poderrealizarestastareassinqueingresennuevas llamadas se puede disponer de la facilidad de tiempo de post-proceso (Alter Call Work, Post Processing Time). En este estado, el agente no recibe llamadas, an estando en Login. Situaciones de Emergencia Los agentes pueden disponer de una tecla de Situaciones de Emergencia, con la quealertanalsupervisordeunallamadaquedebeserescuchaday/ograbada inmediatamente. Este tipo de situaciones pueden deberse a amenazas o llamadas maliciosas. Escucha de las conversaciones Los supervisores o auditores de calidad pueden escuchar las llamadas en curso, a los efectos de control de calidad. Atencin automtica (sistemas de IVR) Los equipos de IVR (Interactive Voice Response) permiten automatizar gran parte de las llamadas de consultas en los Centros de Llamadas. Estos equipos disponen de interfaces telefnicas e informticas. LamejormaneradeexplicarelfuncionamientodeunIVResatravsdeun ejemplo: En el Centro de Atencin al Cliente del banco ABC se recibe un gran nmero de llamadaspararealizarconsultasreferentesasaldosbancarios.Elclientedesea saber en este tipo de consultas el saldo de su cuenta bancaria, para verificar si se hanhecholosdepsitosoretiroscorrespondientes.ElagentedelCentrode Llamadas le solicita su nmero de cuenta, y una clave personal para evitar brindar informacin confidencial a personas no autorizadas. Los datos son ingresados por elagenteensuordenador,elqueleindicaenlapantallaeldatosolicitado.El agente le informa al cliente su saldo y la conversacin termina. Este tipo de consultas rutinarias pueden ser automatizadas mediante un IVR. Este equipo dispone de interfaces que le permiten reconocer dgitos DTMF (en algunos casostambinpulsosoinclusoreconocercomandoshablados),escapazde reproducir frases pregrabadas (completas o combinadas) y hablar texto. De esta manera, el IVR puede solicitar al cliente que digite su nmero de cuenta y clave o PIN a travs del teclado de su telfono. Los datos son reconocidos por el IVR, el que realiza una consulta al sistema informtico del Banco, verificando los mismosyrecuperandoelsaldodelcliente. Elsaldoeshablado,componiendola fraseSusaldoesdeCinco-mil-Quinientos-Cuarenta-y-Ocho-pesos uruguayos - con - treinta - y - cinco - centsimos. Si el sistema de IVR est bien diseado y si las frases son bien grabadas, la voz resultante puede llegar a ser de muy alta calidad de una pronunciacin muy amigable. En resumen, el IVR es un equipo que dispone de interfaces telefnicas (simulacin de internos, por ejemplo) y de interfaces informticas (acceso a bases de datos, y Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 51 cualquierotrosistema).Asimismo,pudedisponerdevariostiposde funcionalidades como ser componer frases, reconocimiento de tonos, y voz, texto a voz, etc. En la seccin 10.3 se presentan los sistemas de IVR con mayor detalle. CTI LasfacilidadesdeCTI(ComputerTelephonyIntegration)permitenintegrarlos sistemastelefnicoseinformticos.Atravsdevnculosdedatosentrelos servidoresinformticosylasPBXesposibleintegrar,aniveldesealizaciny control, el telfono con las aplicaciones informticas.Desdelasaplicacionesesposiblecontrolaraltelfono(atender,cortar,login, logut, no disponible, etc.)Asimismo,lasfuncionalidadesdeCTIpermiten"sincronizar"larecuperacinde datosenlasaplicacionesdelosordenadoresdelosagentesconelingresode cada llamada.Porejemplo,sise disponedelafacilidaddeCallerID,esposible, utilizandofuncionesdeCTI,desplegarenlapantalladelagentelosdatosdel llamanteantesde atender la llamada,demaneraqueelagentepuedasaludara quienllamaporsunombre,oconozcaelhistorialdelllamantesinnecesidadde preguntar su identificacin. En [14] se presenta este tema en forma ms detallada. Enrutamiento en base a habilidades En los Centros de llamadas sencillos, las llamadas son "enrutadas" o "dirigidas" a determinadosgruposdeagentes,deacuerdoalnmerodiscado(DNIS)oalas opcionesingresadasensistemasdepre-atencinoIVRs.Estos"grupos"de agentes,habitualmentellamados"gruposdeACD(AutomaticCallDistribution)" son por lo general grupos separados para cada servicio. Es decir, cada grupo de ACDatiendeunservicioenparticular.Sibienesposibledefinirpolticasde desbordesentregrupos,nosecontemplabaelhechodequeelmismoagente pueda atender a varios servicios. Elconceptode"enrutamiento enbasea habilidades"se basaen ladefinicinde perfiles para cada agente. Segn este modo de trabajo, cada agente tiene un nivel de conocimiento sobre cada servicio que se presta en el Centro de Llamada. Esta "tabla" - servicio/nivel de conocimiento - se conoce como el perfil del agente. En la medida que el agente se instruya en la atencin de nuevos servicios, su nivel de conocimiento o puntaje se incrementar para ese servicio. ConsistemasdeEnrutamientoenbaseahabilidades,conocidotambincomo SBRSkillBasedRouting,cadallamadasepresentaalosagentesms calificadosparaatenderla,teniendoencuentaasuvezladistribucinloms uniforme posible entre los agentes. En este esquema el concepto clsico de "colas deACD"pierdevigencia,yaqueloqueseespecificaesunamatrizagente- servicio,dndecadapuntodelamatrizcorrespondealniveldeunagente determinado en un servicio determinado. Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 52 Generalmenteelsupervisorpuedecambiarlosperfilesdelosagentesenforma dinmica,enlamedidadelasnecesidadesdelCentrodeLlamadasydela capacitacin de cada agente. Atencin de contactos Multimedia Internetescadavezmsutilizada,ymuchosusuariosprefierencomunicarsea travsdestemedio.LosCentrosdeLlamadas(CallCentres)estn evolucionandohaciaCentrosdeContactos(ContactCentres),yaqueadmiten quelosusuariosoclientessecomuniquennosoloporvastelefnicasclsicas, sinotambinatravsdecorreoselectrnicos,chatsomensajerainstantnea, etc. Lasnuevastecnologaspermitenatenderalosusuariosoclientes,desdeun mismopuestodeagente,endiversasmodalidades,deacuerdoalmtodode acceso seleccionado por el usuario. El grado de integracin de los servicios de Internet en los Centros de Contactos es cada vez mayor, comenzando con la recepcin de solicitudes va e-mail, hasta laatencinenvivo,conaplicacionesmultimediasobreInternet.Dentrodelas funciones de los Centros de contactos se destacan: -Emailrouting:Loscorreoselectrnicosenviadosporlosclientesacasillas genricas(porejemplosoporte@empresa.com)sonautomticamente procesadosypresentadosalosagentes,comollamadasvirtuales.Los correoselectrnicosseenrutanconcriteriosdedistribucinenbasea habilidades, de manera similar a las llamadas telefnicas.-Chat o mensajera instantnea: Los clientes pueden solicitar el inicio de una conversinescritapormediodesistemasdemensajerainstantnea.La solicitud es encolada, y mediante distribucin por habilidades, es presentada al primer agente disponible que tenga el perfil adecuada para atender este tipo de contactos.-Web Collaboration o colaboracin en Internet: Los clientes que navegan por laspginascorporativaspuedensolicitarasistenciaenlnea.Lasolicitudes encolada,ymediantedistribucinporhabilidades,espresentadaalprimer agentedisponiblequetengaelperfiladecuadaparaatenderestetipode contactos.Elagentepuedeayudaalclienteenlanavegacin,envindole pginasdirectamenteasunavegador,intercambiandoarchivos,etc.La conversin puede ser telefnica o por mensajes instantneos -Video:Permitequeelclienteyelagenteestablezcanunallamadadevozy video. 8.3Roles en los Centros de Llamadas Agente Esquienatiendeyprocesalasllamadasosolicitudesmultimedia.Cadaagente tieneunperfil,basadoensuscapacidadesoconocimientos.Esteperfildefine Comunicaciones Corporativas Unificadas Conceptos de Telefona CorporativaPgina 53 que tipos de llamadas o solicitudes puede atender, permitiendo de esta manera el enrutamiento en base a habilidades. SupervisorElsupervisordebecontrolarqueelCentrodeLlamadastengaunacalidadde servicioaceptable,que losagentesrespondanrpidaycorrectamenteyque los tiempos de demora en las colas de espera no sean excesivos. En caso de detectar anomalas debe tomar rpidas acciones correctivas. Parap