Conceptos de Telefonia Corporativa (Presentacion)

© Dr. Ing. José Joskowicz, 2013

Conceptos de Telefonía Corporativa

Dr. Ing. José [email protected]


Introducción



Antecedentes...

� “Key Systems” (“Sistemas de Teclas”):� Sistemas electromecánicos, que comenzaron a

difundirse en la década de 1920� Consistían en conectar

varias líneas urbanas a distintos botones o teclas de un mismo aparato telefónico.


Antecedentes...

� “PBX” (“Private Branch Exchange”):� Centralizan en una “caja” las líneas urbanas y los teléfonos

(“internos”, “extensiones”, “anexos”,…). � La primera generación de PBX eran sistemas electromecánicos,

soportando teléfonos analógicos� En la segunda generación se digitalizó el control, manteniendo

el soporte para teléfonos analógicos� En la tercera generación se incluyeron teléfonos “híbridos”, con

audio analógico y control digital, y luego teléfonos completamente digitales (audio + control)

� En la cuarta generación se incorporó el soporte de teléfonos IP, y se comenzaron a desarrollar “Soft PBX”.


Evolución de ventas de PBX


La PBX en la Red de Telecomunicaciones

Ámbito Corporativo

PBX

Operador de telefonía fija

Operador de telefonía celular

Operador de telefonía IP

Teléfono corporativo

móvil

Teléfono analógico

Teléfono digital

Teléfono IP de software

Teléfono IP

Conexiones entre centrales públicas y centrales privadas

Conexiones entre centrales privadas y teléfonos corporativos


Terminales Telefónicos Corporativos



Teléfonos Analógicos

� Teléfonos analógicos :� Son aquellos que utilizan la “señalización por

corriente de bucle”, y pueden ser conectados a la red telefónica pública analógica directamente, sin necesidad de interfaces especiales.


Aparato Telefónico

Central o PBX

Corriente de bucle

Señalización entre Centrales y Teléfonos Analógicos


Teléfonos Analógicos

� Funciones de las interfaces de teléfonos analógicos:� Battery: Alimentación de continua (típicamente

–48 VDC)

� Overvoltage Protection: Protección de sobrevoltaje

� Ringing: Generación de “corriente de campanilla”

� Supervision: Supervisión de la corriente de bucle

� Codec: Codificador / Decodificador (conversor analógico/digital y digital/analógico)

� Hybrid: Circuito “híbrido” (conversor de 2 a 4 hilos)

� Test: Relé de Test


Teléfonos Digitales

� Con el avance de la electrónica y la comunicación de datos, es natural pensar que la señalización telefónica, basada en corrientes y voltajes, evolucione hacia una señalización digital, más rica en funciones.

� En 1972 se instala la primer central privada (PBX) digital y en 1976 la primer central pública digital� La digitalización se producía dentro de la central telefónica. Los

aparatos telefónicos continuaban siendo analógicos

� A principios de 1980 se desarrollan los primeros teléfonos digitales



� Teléfonos digitales:� Presentan ventajas funcionales respecto a los

analógicos (por ejemplo, display, botones de funciones, etc.)

� Requieren de un “enlace de datos” entre el teléfono y la PBX

� Según el tipo de señalización utilizado pueden ser genéricos o “propietarios” de cada fabricante y modelo de PBX



Central Privada (PBX)

Par de Audio

Par de datos

� Teléfonos híbridos:� La voz se transmite en forma analógica desde el

teléfono a la PBX.� La digitalización se realiza en la “placa de interno” de la

PBX� La señalización utilizan un enlace digital independiente� El teléfono requiere por lo menos de 2 pares (4 hilos)



� Teléfonos Digitales:� Realizan la digitalización de la voz en el teléfono.� Los datos de señalización son multiplexados con la

voz y transmitidos hasta la PBX por un único par.� Los protocolos de señalización son propietarios (de

cada fabricante), a excepción de los teléfonos ISDN, que utilizan un protocolo estandarizado.

Central Privada (PBX)

Par de audio y datos


� A comienzos de la década de 1980 se sentaron las bases conceptuales para una nueva red telefónica, con tecnología digital hasta los terminales de abonado:ISDN (“Integrated Services Digital Networks”) o RDSI (“Red Digital de Servicios Integrados”)� Con ISDN se proponía llegar digitalmente hasta los

abonados, y brindar servicios de valor agregado de telefonía y datos




� Protocolo ISDN� La arquitectura de ISDN se basa en el modelo OSI,

de capas. � La capa 1 o capa física establece como son los formatos de

las “tramas” ISDN. � La capa 2 o capa de enlace, realiza el control de errores y el

control de flujo. Esta capa es llamada LAPD (Link Access Protocol for the D Channel).

� La capa 3, o capa de red, es la que permite el intercambio de información entre origen y destino, mediante la implementación de mensajería.

� ISDN contiene un sistema complejo de mensajes, entre los que se pueden mencionar

� “Setup”, “Alerting”, “Connect”, “Release”, “User Information”, etc


� Resumen de mensajes ISDN



� Ejemplo de llamada ISDN




� Protocolos propietarios� Avaya utiliza un protocolo que ha llamado DCP o

Digital Communication Protocol� Nortel (ahora parte de Avaya) utiliza el protocolo

Unistim� Siemens el protocolo CoreNet� …


Teléfonos IP

� Realizan la digitalización de la voz en el teléfono, y la envían a través de la red de datos.

� Pueden ser físicos (“hard phones”) o aplicaciones informáticas (“soft-phones”)

� Pueden utilizar señalización estandarizada o propietaria

Switch de datos


SIP (Session Initation Protocol)

� Es el protocolo que está teniendo mayor difusión, utilizado para la señalización de los teléfonos y media gateways IP.

� Varias extensiones de SIP están siendo utilizadas también como transporte de mensajería instantánea, integración “computadoras – telefonía” (C.T.I.), mensajería de sistemas de presencia, etc.

� Es un estándar del IETF, basado en los RFC 3261 al 3266


ITU-T H.323

� Es una recomendación de ITU-T que describe los terminales y demás dispositivos que proveen servicios de comunicaciones multimedia (video, voz y datos) sobre redes de paquetes que no garantizan calidad de servicio (por ejemplo Ethernet con protocolos TCP/IP).

� Aún es utilizado, aunque está siendo gradualmente reemplazado por SIP.


� Es un protocolo de señalización propietario de Cisco, utilizado entre su servidor de telefonía (“Call Manager”) y los teléfonos.

SCCP (Skinny Call Control Protocol)


� Es un protocolo de señalización propietario de Asterisk, utilizado para la conexión de varios servidores Asterisk, y también utilizando entre el servidor de telefonía Asterisk y los teléfonos.

� Está publicado en carácter informativo en el RFC 5456 de la IETF.

IAX2 (Inter-Asterisk eXchange protocol)


Unistim

� Es un protocolo propietario de Avaya (antes Nortel).

� Originalmente fue diseñado como protocolo digital, y posteriormente migrada a IP


Telefonía inalámbrica corporativa

� Varios productos y protocolos se han desarrollado para brindar movilidad en las redes de voz corporativas. Los más destacables son� DECT� VoWLAN


Telefonía inalámbrica corporativa - DECT

� DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) es un estándar de la ETSI para teléfonos inalámbricos digitales, comúnmente utilizado para propósitos corporativos.

� Los primeros estándares DECT fueron desarrollados por el comité RES 03 (RES=Radio Equipment and Systems). El primer y más conocido estándar DECT es el ETS 300 175, publicado en 1992, que contiene varios documentos en los que se especifica las tecnologías de acceso de radio utilizadas.



� DECT está basado en un sistema de comunicación de radio micro celular, de baja potencia, con alcance del orden de 100 m. Las características técnicas son las siguientes :Banda de frecuencia 1.880 – 1.900 MHz

Número de portadoras 10

Separación de portadoras 1,728 MHz

Potencia máxima 250 mW

Multiplexación TDMA, 24 slots por trama

Modulación TDD usando 2 slots en la misma portadora RF

Velocidad 1.152 kb/s

Velocidad neta por canal 32 kb/s (trafico vocal) y 6,4 kb/s (control y señalización)



� Modelo de capas



� Modelo de capas� Capa Física (PHL)

� En la capa física se divide el espectro de radio en canales, tanto enfrecuencia como en tiempo, utilizando técnicas TDMA (TimeDivision Multiple Access). Se proveen 10 portadoras, en la bandade 1.880 a 1.900 MHz. En cada una de estas portadoras, sedefinen 24 “time slots” en tramas de 10 ms. Dentro de cada una deestas tramas de 10 ms, se transmite un paquete de datos, quecontiene un campo de sincronismo y control.

� El mismo canal físico puede ser reutilizado en celdas ubicadas en diferentes localizaciones geográficas. Esta reutilización espacial de frecuencias opera de acuerdo a los principios de DCS (Dynamic Channel Selection)



� Modelo de capas� Capa de Control de Acceso al Medio (MAC)

� La capa MAC (Medium Access Control) realiza dos funciones principales: En primer lugar, selecciona los canales físicos y luego establece y libera las conexiones en esos canales. En segundo lugar multiplexa y demultiplexa información de control en los paquetes que se envían en los “time slots”. Estas funciones se utilizan para proveer tres tipos de servicios independientes: Servicios de difusión (broadcast), servicios orientados a la conexión y servicios no orientados a la conexión.



� Modelo de capas� Capa de Control de Enlace de Datos (DLC)

� La capa DLC (Data Link Control) se ocupa de proveer enlaces confiables a la capa NWK. El modelo de capas de DECT se separa en dos planos de operación en la capa DLC. El plano “C” y el plano “U”. El plano “C” es común a todas las aplicaciones, y provee enlaces confiables para la transmisión de señales internas de control. Se provee en este plano control de errores con el protocolo LAPC. El plano “U” está optimizado para cada uno de los posibles servicios que se brinden. El servicio de transmisión de voz (el más típico de DECT) es el mas simple, enviando datos en forma transparente y no protegida a nivel de la capa DLC.



� Modelo de capas� Capa de Red (NWK)

� La capa NWK es la capa de señalización principal del protocolo. Adopta un estilo similar a la capa 3 del protocolo ISDN y ofrece funciones similares. La capa NWK realiza el intercambio de mensajes entre entidades pares. El conjunto básico de mensajes soporta el establecimiento, mantenimiento y finalización de llamadas. Mensajes adicionales soportan capacidades extendidas.

� Entidad de Gerenciamiento de Capas (LLME)� La LLME (Lower Layer Management Entity) contiene

procedimientos que aplican a más de una capa. Estos procedimientos están incluidos en ETS 300 175 Partes 3 a 5. La mayoría de estos procedimientos solo tienen significado local, y son definidos en términos generales, para permitir implementaciones alternativas.


� El diseño de soluciones de movilidad requiere de varias etapas de relevamiento y encuestas con el cliente, a los efectos de dimensionar adecuadamente el área a ser cubierta por el sistema, la cantidad de radio bases a instalar, la cantidad de teléfonos móviles, etc.

� De las entrevistas iniciales con el cliente se debe recoger:� Detalle de las áreas a cubrir, y de las áreas que no requieren

cobertura.� Cantidad de usuarios móviles y tráfico estimado de cada usuario� Planos del sitio� Información detallada acerca del edificio

Telefonía inalámbrica corporativa - Diseño



Tipo de material Radio de cobertura esperable

Áreas externas sin obstrucciones 200 a 300 m

Salones de exhibición, áreas internas sin obstrucciones

100 m

Locales de ventas típicos 60 m

Locales de oficinas 40 m

Subsuelos, estacionamientos 20 m

Locales de oficinas con particiones metálicas, escaleras

10 a 30 m


� Determinar los “puntos críticos”


Punto crítico


� Establecer y delinear los límites de la transmisión y recepción desde los puntos críticos� Fijarlo en valores cercanos a -86 dbm


Señal mínima desde el punto crítico


� Establecer los puntos de intersección de los límites de cobertura de cada punto crítico


Ubicación ideal de la radio base


� Instalar la radio base en el punto determinado y medir los límites de cobertura

� En los limites del área de cobertura de la radio base, ubicar los nuevos puntos críticos


Ubicación real de la radio base

Señal mínima desde la radio base

Nuevo punto crítico


� Si el edifico a cubrir tiene varios pisos, es posible utilizar una misma radio base para cubrir los pisos superiores e inferiores


P.B.

Piso 2

Piso 1

Piso 3

Piso 4 Radio Base

Area de cobertura

P.B.

Piso 2

Piso 1

Piso 3

Piso 4


� Una vez determinadas las ubicaciones de las radio bases, se debe estimar el tráfico en cada “celda”, de acuerdo a la cantidad de teléfonos estimados en cada área y su utilización.

� Se deben aplicar reglas de tráfico para realizar el dimensionado de la cantidad de canales simúlatenos requeridos en cada celda� En base a este análisis definir cuantas radio bases se requieren

en cada punto, dado que cada radio base puede manejar una cantidad limitada de conversaciones.



Conexión a la Red Pública



Tipos de Conexiones a la Red Pública

� Analógica (Loop Start)� Digital BRI (Euro ISDN)� Digital E1 con señalización R2� Digital PRI (Euro ISDN)� IP� Celular


Empresa

Conexión analógica a la red pública

PBX

Interfaz de Línea Urbana

Interfaz de Internos

Central Pública

CPU Gen Ring

Ring

Ring

Ring


Empresa

Conexión ISDN BRI a la red pública

PBX

Interfaz BRI S/T


Central Pública

CPU Gen Ring

Ring

RingInterfaz BRI U

NT

2B + D

Pares de

cobre


Conexión ISDN BRI a la red pública


Conexión E1 R2 / PRI a la red pública

Empresa

Central Pública

PBX

Modem HDSL

Pares de

cobre

Coaxiles o par

trenzado

Interfaz E1/ PRI

30B + D


Tecnología HDSL

� HDSL =High data rate Digital Subscriber Line� Es parte de la familia de tecnologías xDSL, que

consisten en la utilización de los cableados de cobre existentes, para brindar servicios de alta velocidad

� Utiliza modulación 2B1Q para enviar hasta 2.048 Mb/s sobre 2 pares, de hasta aproximadamente 3 km de largo


Tecnología HDSL


Modem HDSL


R2 digitalSeñalización de línea (Trama)

Sincro-nismo

Canal1

Canal2

Canal15

Señali-zación

Canal16

Canal29

Canal30

125 micro segundos

ABCD4 bits de

señalización de canal N

ABCD4 bits de

señalización de canal N +15


Sincro-nismo

Canal1

Canal2

Canal15

Sinc Multi-trama

Canal16

Canal29

Canal30

125 micro segundos

Sincro-nismo

Canal1

Canal2

Canal15

SeñalizC1 y C16

Canal16

Canal29

Canal30

Sincro-nismo

Canal1

Canal2

Canal15

SeñalizC2 y C17

Canal16

Canal29

Canal30

Sincro-nismo

Canal1

Canal2

Canal15

SeñalizC15 y C30

Canal16

Canal29

Canal30

R2 digitalSeñalización de línea (Multitrama)


Señalización por canal asociado: R2 digital

� La señalización de registro se envía por tonos en el canal de Audio

� Mediante un protocolo preestablecido se intercambia información entre origen y destino.

� Se combinan 6 frecuencias para formar 15 señales diferentes


Señalización por canal común: ISDN PRI

Sincro-nismo

Canal1

Canal2

Canal15

Señali-zación

Canal16

Canal29

Canal30

125 micro segundos

Canal de señalización de 64 kbps

PRI = Primary Rate Interface


Señalización por canal común: ISDN PRI

� La señalización ISDN PRI utiliza uno de los canales de la trama (habitualmente el canal 16) para enviar la señalización de línea y de registro de todos los canales de audio mediante un protocolo de señalización digital.

� Este protocolo está estandarizado por la ITU-T� Se dispone de un canal digital de 64 kbps para

enviar la señalización de 30 o más canales


Señalización por canal común: ISDN BRI

� La señalización ISDN BRI es conceptualmente similar a la PRI, pero con 2 canales de audio de 64 kbps

� Se dispone de un canal digital de 16 kbps para enviar la señalización de los 2 canales de audio

BRI = Basic Rate Interface


Conexión IP a la red pública

� Se están comenzando a comercializar conexiones del tipo “líneas urbanas” (“troncales”) directamente sobre IP, típicamente con señalización SIP.


Conexión IP a la red pública

� Ventajas� Se puede manejar un número muy importante de

canales de audio bajo un mismo “troncal”. � En telefonía digital, las E1 tienen modularidad de 30 líneas

� Es posible comprar la cantidad justa de canales requeridos (con tecnología E1, la modularidad es de 30 canales)

� No hay necesidad de cableados, borneras, etc. El servicio se entrega directamente sobre una red de datos IP

� En sistemas “Full IP” no se requieren Gateways


Session Border Controller

Operador de telefonía IP

Teléfono corporativo

móvil

Teléfono analógico

Teléfono digital

Teléfono IP de software

Teléfono IP


PBX

Red de área local corporativa



� Funciones más comunes � Protección de las redes corporativas frente a

eventuales ataques � “Ocultar” la red corporativa hacia el operador de

telefonía y viceversa� Soportar cambios en los formatos de encripción de la

señalización y del medio � Manipulación de mensajería (típicamente SIP), para

adaptarlo entre diferentes sistemas� Priorización del tráfico de voz (gestión de QoS)� Transcodificación de medios


Arquitectura de unaPBX



Conv.

AC/DC

Fuente

De

Poder

Generador de Timbrado

CPU

Conmutación

Interfases Equipo

PeriféricoInterfases

Equipo

Periférico

Procesador de

E/S

C

O

N

E

X

I

O

N

E

S

Respaldo de

Energía

Memo ria

Alm

ace

nam

ient

o

Circuitos

Auxiliares

Concentrad

or

Estructura de una PBX TDM clásica


Estructura de una Soft-PBXServidor de Telefonía

CPU

Procesador

de E/S

M

e

m

o

ria

Alm

ace

nam

ient

o

Conversor de

Medios

(Media

Gateway))

Conversor de

Medios

(Media

Gateway)

Red

TDM

Media

Gateway


Facilidades de lasPBX



Facilidades clásicas de las PBX

� Transferencia de Llamadas� Conferencia� Estacionamiento de Llamadas� Captura de llamadas� Grupos de Hunting� Rellamada sobre interno ocupado� Llamada en espera� Servicio diurno y nocturno� Clases de Servicio� Acceso a red de parlantes� Interfases con porteros y teléfonos de puerta� Restricciones de telediscado� No molestar� Desvíos de llamadas� etc, etc


Facilidades de Acceso

� DISA� “Direct Inward System Access”

� DID/DNIS� Direct Inward Dialing� Dialed Number Identification Service

� Caller ID


DISA

PBX

Interfaz de linea urbana

Central Pública

Ring

DISA

Usted se ha comunicado conla Empresa ABC. Si conoce el interno con el que desea

hablar digitelo ahora, de lo contrario será atendido a la

brevedad


DISA

PBX

Interfaz de linea urbana

Central Pública

Ring

Usted se ha comunicado conla Empresa ABC. Si conoce el interno con el que desea

hablar digitelo ahora, de lo contrario será atendido a la

brevedad


Preatendedor


DID (Direct Inward Dialing)

PBX

Interfaz de linea DID

Central Pública


1234101

Int. 101

101

Libre

Atiende

Corta


DNIS (Dialed Number Identification Service)

PBX

Interfaz de linea DID

Central Pública


123

Libre

Atiende

Corta123

Servicio 123


Caller ID

� En líneas analógicas:� Se envia la identificación del abonado A mediante

señalización FSK o tonos DTMF

FSK


Caller ID

� En línes digitales BRI o PRI� Se envía la identificación de A en el canal D


Caller ID

� En líneas digitales E1 R2� Se envia la identificación del abonado A mediante

tonos R2 durante el proceso de establecimiento de la llamada

� En todos los casos, la información de Caller ID es presentada en los teléfonos digitales o IP y se incluye en el registro de llamadas


Facilidades de Hotelería y Hospitales

� Registro de llamadas� CDR – Call Detail Recording� SMDR – Station Message Detail Recording

� Tener en cuenta:� Inversión de Polaridad� Pulsos de Tarificación (o “Pulsos de Metering”)

+


Facilidades de Hotelería y Hospitales

� Check In / Check Out� Estado de la habitación� Despertador Automático� Llamada de emergencia� Interfase con el sistema informático


Centros de llamadasCall Centers



Call Center

� Un Centro de Llamadas puede ser visto como un conjunto de recursos (personal, computadoras, equipos de telecomunicaciones, etc.), los que juntos permiten brindar los servicios requeridos.

� El ambiente de trabajo de los agentes típicamente consiste en una o varias salas con puestos de trabajo especialmente acondicionados, con PC, teléfono, cierto aislamiento acústico, etc.


Esquema de Call Center


Modelo de cola de Call Center


Funciones características de un Call Center

� Encolamiento de llamadas

� Mensajes de Demora y Música de Espera

� Desbordes � Servicio Nocturno � DNIS � Login / Logout � Identificación de Agentes � Disponible / No

Disponible (Ready / Not Ready)

� Código de Actividad

� Atención Forzada � Tiempo de “Post-

Proceso” � Situaciones de

Emergencia � Escucha de las

conversaciones � Atención automática

(sistemas de IVR) � CTI � Enrutamiento en base a

habilidades � Atención de contactos

Multimedia


Roles en el Call Center

� Agente � Supervisor � Team Leader � Auditor de Calidad � Encargado de Recursos Humanos � Capacitador


Tráfico en un Call Center

Llamadas por hora

0

500

1000

1500

2000

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Hora

Can

tid

ad


Tráfico en un Call CenterDistribución de Lllamadas

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

07:00

07:30

08:00

08:30

09:00

09:30

10:00

10:30

11:00

11:30

12:00

12:30

13:00

13:30

14:00

14:30

15:00

15:30

16:00

16:30

17:00

17:30

Horario

% d

e lla

ma

da

s

02-Mar 03-Mar

04-Mar 05-Mar

06-Mar 09-Mar

10-Mar 11-Mar

12-Mar 13-Mar

16-Mar 17-Mar

18-Mar 19-Mar

20-Mar 23-Mar



Llamadas por minuto

0

10

20

30

40

50

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60

Minuto (10:xx)

Can

tid

ad



Llamadas cada 15 minutos

020406080

100120140160180

08:00

09:00

10:00

11:00

12:00

13:00

14:00

15:00

16:00

17:00

18:00

19:00

20:00

21:00

22:00

23:00



Cantidad de agentes cada 15 minutos

40

45

50

55

60

65

70

75

08:00

09:00

10:00

11:00

12:00

13:00

14:00

15:00

16:00

17:00

18:00

19:00

20:00

21:00

22:00

23:00



Nivel de Servicio cada 15 minutos

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

120,00

08:00

09:00

10:00

11:00

12:00

13:00

14:00

15:00

16:00

17:00

18:00

19:00

20:00

21:00

22:00

23:00


Redes de centrales privadas



Redes de Centrales

Canales de

Audio

Canales de Señalización


Redes de Centrales

� Tipos de Señalización� Analógica

� Línea urbana/interno� “Tie Line” de 2 hilos� E&M

� Digital� ISDN� E&M digital

� IP� H.323� SIP


Línea urbana/interno

PBX

Interfaz de linea Urbana

Int. 201

Int. 101

PBX



Interfaz de linea Urbana




E&M

PBX

Interfaz E&M

Int. 201

Int. 101

PBX

Interfaz E&M




E&M Tipo I


E&M Tipo II


E&M Tipo III


E&M Tipo IV


E&M Tipo V


E1

PBX

E1(Q.Sig)

Int. 201

Int. 101

PBX

E1(Q.Sig)




VoIP

PBX

Int. 201

Int. 101

PBX

Media Gateway



Media Gateway

LAN

SIPH.323

Propietario


Facilidades de RED

� Presentación del número y nombre de quien llama� “Park “ o “Estacionamiento” en red� Salida a líneas urbanas en red (Selección inteligente

de ruta más barata)� Acceso a redes de parlantes en red� Selección de rutas alternativas en red� Desvíos de llamadas en red� Correo de Voz en red


Q.SIG

� Es un sistema de señalización designado para brindar servicios de Red entre PBX

� Es desarrollado y soportado por organizaciones de standarización intenacionales

� No es propietario. Permite interconectar PBX de diferentes fabricantes

� Funciona sobre enlaces ISDN publicos o privados

� Permite que facilidades específicas a ciertos fabricantes puedan funcionar aunque no estén normalizadas


Equipos integradosa las PBX



� Permite tener a cada usuario de la red telefónica un “buzón” de voz personal, que contesta sus llamadas cuando el teléfono está ocupado o no es atendido

Correo de Voz

Almacenamiento de voz

Canales de vozDSP

CPU

PBX

Intercambio de datos

Canales de voz

Equipos Integrados a la PBXCorreo de Voz


� Permite integrar los mensajes de “voice mail”, de “e-mail”, de “fax-mail”, etc.

Equipos Integrados a la PBXMensajería Unificada


Equipos Integrados a la PBXIVR (Interactive Voice Response)

� Permite realizar consultas a bases de datos y “hablar” las respuestas a través de comunicaciones telefónicas

� Tiene facilidades avanzadas, como ser:� Detección de tonos DTMF� Audiotexto� Acceso a bases de datos� Grabación de audio� Texto a Voz (TTS – Text to speech)� Reconocimiento de pulsos� Reconocimiento de voz (VR – Voice Recognition, o ASR –

Automatic Speech Recognition)


IVRConectado directamente a la PSTN

IVR

Red Pública (PSTN)

Señalización:R2, PRI, SS7


IVRDetrás de una PBX

IVR

Red Pública (PSTN)

Señalización R2, PRI, analógica

Señalización R2, PRI, Line-Side, analógica,

IP (SIP)

PBX


IVRDelante de una PBX

IVR

Red Pública (PSTN)

Señalización R2, PRI, SS7

Señalización R2, PRI, Line-Side, analógica,

IP (SIP)

PBX


Dimensionado



Dimensionado de las PBX

� El dimensionado de las PBX se basa en las reglas de ingeniería de tráfico, introducidas por Erlang� Unidad de medida de tráfico (definición de la

CCIF* del 28 de octubre de 1946):

* Le Comité Consultatif International des Comunications Telephoniques a grande distance



� Erlang



� Fórmulas de Erlang� Erlang B (Bloqueo)

� Hipótesis:� Infinitas fuentes generadoras de tráfico� Si todos los recursos están ocupados, hay “bloqueo”, y no hay

reintentos� Duración media de las llamadas constante� Ingreso de llamadas modelado con distribución de Poisson



� Fórmulas de Erlang� Erlang C (Colas o Demoras)

� Hipótesis:� Infinitas fuentes generadoras de tráfico� Si todos los recursos están ocupados, la solicitud se encola, y

no hay “abandonos”� Duración media de las llamadas constante, modelado como

una distribución exponencial negativa� Ingreso de llamadas modelado con distribución de Poisson



� Fórmula de Engset� Hipótesis:

� Numero finito de fuentes generadoras de tráfico� Si todos los recursos están ocupados, hay “bloqueo”, y no hay

reintentos� Duración media de las llamadas constante, modelado como

una distribución exponencial negativa� Ingreso de llamadas modelado con distribución de Poisson

(pero teniendo en cuenta fuentes finitas)Tore Olaus Engset

(1865–1943)



� A tener en cuenta en el dimensionado de una PBX:� La cantidad de internos� La cantidad de modems y faxes� La cantidad de líneas urbanas� La cantidad de líneas de enlaces con otras centrales� La cantidad de puertos de “servicios especiales” (correo de voz,

preatendedores, etc.)� Necesidades especiales: Interfases de apertura de puertas,

acceso a redes de parlantes, música en espera, salida a pagers, etc


Tráfico

� Unidades de tráfico usadas en el ambiente corporativo:

� 1 Erlang = 36 CCS

� Tráfico típico: � 6 CCS por interno (50% interno, 50% externo)

� 30 CCS por telefonista, puertos de alto tráfico

� Probabilidad de bloqueo:� 1% para cálculos típicos


Cantidad de líneas necesarias, para 1% y 0.1% de probabilidad de bloqueo, asumiendo un tráfico externo de 3 CCS por interno (utilizando Erlang B):

Internos CCS E LíneasP.01

LíneasP.001

10 30 0.833 4 620 60 1.667 6 840 120 3.333 9 1160 180 5.000 11 14

100 300 8.333 16 19150 450 12.50 21 25200 600 16.67 26 30300 900 25.00 36 41500 1500 41.67 55 62

1000 3000 83.33 100 110


Cantidad de puertos de preatendedores, tomando como promedio 10 llamadas por hora por línea,y admitiendo una demora en la atención de 1 segundo, (utilizando Erlang C):

Duracion del mensaje Urbanas Puertos DISA15 seg 5 230 seg 5 315 seg 10 230 seg 10 315 seg 20 330 seg 20 515 seg 30 430 seg 30 615 seg 60 530 seg 60 9


Muchas Gracias!


Conceptos de Telefonia Corporativa (Presentacion)

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