COMUNICACIÓN ORAL en la EMPRESA

Atención al cliente, consumidor y usuario

Unidad 2

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ÍNDICE2

1. Introducción.

2. .Técnicas para hablar en público.

3. Lenguaje del cuerpo.

4. Comunicación telefónica.

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1. Introducción

El saber comunicar es una habilidad esencial que toda persona necesita dominar.

“Para saber hablar es preciso saber escuchar”

El poder del silencio.

“Vales más por lo que callas que por lo que hablas”

“No es más sabio el que más habla sino el que más escucha”

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1. Introducción

¿Somos buenos escuchando?

¿Cómo podríamos mejorar nuestro hábito de escuchar?

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1. Introducción

1. Dejar hablar a la otra persona

2. Hacer que el que habla se sienta cómodo

3. Demostrar que deseamos escuchar

4. Evitar distracciones

5. Tener paciencia y no interrumpir

6. Mantener la calma, evitar discusiones y críticas

7. Hacer preguntas

8. Prestar atención al lenguaje corporal

9. No juzgar

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1. Introducción

Práctica

Esta actividad consiste en mirar al compañero/a a los ojos, durante el mayor tiempo posible. Permanece en silencio y con la mirada fija durante 30 segundos.

¿Qué has visto, observado o experimentado?

Repetid la experiencia aumentando gradualmente el tiempo.

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2. Técnicas para hablar en público

Tan importante es “lo que se dice” como el “cómo se dice”

“La magia de la comunicación la componen: la palabra, el gesto y los sentimientos”

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2. Técnicas para hablar en público

Es necesario preparar con antelación la charla cuando se va a hablar en público.

Se debe tener claro: Qué se quiere comunicar Cómo se va a decir A quién

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2. Técnicas para hablar en público

1. No hablar deprisa

2. Pronunciar con claridad

3. Variar el volumen y el tono

4. Hacer pausas necesarias

5. Utilizar el rostro para expresarse

6. Palabras cortas y de fácil pronunciación

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3. Lenguaje del cuerpo

Forma de vestir

Nervios

Vista

Postura

¿Proxemia?

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4. Comunicación telefónica

Es un comunicación directa no presencial

La atención telefónica es uno de los elementos que mejor vende la imagen de cualquier empresa

Una buena atención telefónica se caracteriza por: Rapidez Cortesía Eficacia

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4. Comunicación telefónica

Cuando hacemos un llamada:

Saludar y presentarnos Exponer las razones de nuestra llamada Hablar con claridad, ser breves Al terminar la conversación, resumir lo más importante

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4. Comunicación telefónica

Cuando recibimos un llamada:

Presentarnos y saludar Identificar a la persona que llama y la entidad que

representa Identificar al destinatario Informar al cliente del departamento donde le pueden

atender En caso de poder contactar con la persona solicitada, tomar

nota Despedida amable y servicial

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CASOS EVALUATIVOS (25% nota)

Subir el CV a youtube o grabarlo en vídeo (5%) Enviarlo al correo: ergina.etxebarria@sjcalasanz.com - Fecha límite: 15/11/13 (si no se envía para esa fecha la calificación será de insuficiente)

Proyecto de empresa – reunión (10%)

Preparar una clase – Tema: El archivo en la empresa (10%)

La evaluación de la comunicación oral será individual