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ESCUELA DE ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL

902 120 102www.eage.net

[ COMT0110 ]

ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO

COMT0110:

ATENCION AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO

CÓDIGO ESPECIALIDAD C.P. HORAS PRE-SENCIALES

HORAS DISTANCIA

HORAS PRÁCTICAS

HORAS FORMA-CIÓN COMPLE-MENTARIA

HORAS TOTALES

TIPO DE FORMA-CIÓN

COMT0110 ATENCION AL CLIENTE, CON-SUMIDOR O USUARIO

65 355 40 10 470 MIXTA

JUSTIFICACIÓN DEL CURSO En toda empresa el cliente es la parte en todo el proceso de producción, venta o servicios, al que se debe prestar más atención. Ya que como se sabe es muy difícil captarlo pero es muy complica-do mantenerlo y es facilísimo el perderlo.

Por ello la atención telefónica, así como la atención directa es lo más importante. Podemos realizar todos los procesos de la empresa con una total eficacia y corrección, pero es en el punto final (el cliente), conde realmente se determina el éxito o el fracaso.

Hay siempre una actuación en todos los procedimientos vinculados el cliente, que todas aquellas personas que están en contacto directo con éste deberían saber, para dar un mayor rendimiento en este vital y último proceso empresarial.

UNIDADES DE COMPETENCIA

MÓDULOS FORMATIVOS

CÓDIGO DENOMINACIÓN CÓDIGO DENOMINACIÓN HORAS PRESEN-CIALES

HORAS DISTAN-CIA

HORAS TOTA-LES

UC0241_2 Ejecutar las acciones del servicio

de atención al cliente, consumi-

dor y usuario.

MF0241_2 (Transversal) Información y

atención al clien-

te/consumidor/usuario 10 110 120

UC0245_3

Gestionar las quejas y reclama-

ciones del cliente /consumidor /

usuario.

MF0245_3

Gestión de quejas y reclama-

ciones en materia de consu-

mo

5 85 90

UC0246_3

Obtener, organizar y gestionar la

información y documentación en

materia de consumo.

MF0246_3 Organización de un sistema de

información de consumo. 20 100 120

UC1002_2

Comunicarse en inglés con un

nivel de usuario independiente, en

actividades comerciales.

MF1002_2 (Transversal) Inglés profesional

para actividades comerciales 30 60 90

MP0374

Módulo de prácticas profesio-

nales no laborales de atención

al cliente, consumidor o usua-

rio.

40 40

FC0003

Inserción laboral, sensibiliza-

ción medioambiental y en la

igualdad de género

10 10

COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario

1

PREPARACIÓN Y SELECCIÓN DE ALUMNOS El recibimiento del alumno comienza con la preinscripción entendida como una solicitud escrita de su interés en participar en el proceso de selección y optar a una plaza en esta especialidad forma-tiva mediante la presentación de la correspondiente ficha de preinscripción (Anexo I) con la que se adjuntará la documentación acreditativa del cumplimiento de los requisitos exigidos por el Real De-creto reguladora del misma y por el SEPEPA en la presente convocatoria.

En este mismo momento se le proporciona al alumno la información que debe de conocer desde el principio de la acción formativa y que se recoge en la ficha explicativa (Anexo II).

Una vez completada la preinscripción se comprobará que el alumno cumple con todos los requisi-tos exigidos y que ha aportado la documentación requerida. En caso afirmativo, se considerará al alumno inscrito en el curso. En este proceso, el alumno deberá de cumplimentar la ficha de inscrip-ción (Anexo III) y realizar una prueba de conocimientos (Anexo IV) sobre la materia de la que versa-rá el curso y una entrevista dirigida (Anexo V) que nos permite conocer personal e individualmente al alumno.

Una vez seleccionados los alumnos que integrarán el grupo dará comienzo el curso siguiendo las fechas previstas.

PROGRAMA FORMATIVO

UNIDAD DE COMPETENCIA UC0241_2 Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente, consumi-dor y usuario.

MODULO FORMATIVO MF0241_2 (Transversal) Información y atención al cliente/consumidor/usuario.

UNIDAD FORMATIVA UF0036 Gestión de la atención al cliente / consumidor.

1. Procesos de atención al clien-te/consumidor/usuario

Concepto y características de la fun-ción de atención al cliente:

Empresas fabricantes. Empresas distribuidoras. Empresas de relaciones con

clientes y servicios de atención al cliente.

El defensor del cliente: pautas y tendencias.

Dependencia funcional del departa-mento de atención al cliente:

Organización funcional de las empresas: Organigrama

Interrelaciones del departa-mento de atención al cliente: comercial, financiero y de ven-tas.

Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

Naturaleza. Efectos. Normativa: productos y ámbi-

tos regulados.

El marketing en la empresa y su rela-ción con el departamento de atención al cliente:

E.A.G.E. ESCUELA DE ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL

© Material Elaborado por E.A.G.E.2

Marketing relacional. Relaciones con clientes. Canales de comunicación con

el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

Obtención y recogida de in-formación del cliente.

Variables que influyen en la atención al cliente:

Posicionamiento e imagen. Relaciones públicas.

La información suministrada por el cliente.

Análisis comparativo. Naturaleza de la información. Cuestionarios. Satisfacción del cliente. Averías. Reclamaciones.

Documentación implicada en la aten-ción al cliente.

Servicio Postventa.

2. Calidad en la prestación del servi-cio de atención al clien-te/consumidor/usuario

Procesos de calidad en la empresa.

Concepto y características de la cali-dad de servicio.

Importancia. Objeto. Calidad y satisfacción del clien-

te.

Ratios de control y medición de la cali-dad y satisfacción del cliente.

Elementos de control. Métodos de evaluación de la

calidad del servicio de atención al cliente.

Medidas correctoras.

3. Aspectos legales en relación con la atención al clien-te/consumidor/usuario

Ordenación del Comercio Minorista:

Contenido Implicaciones en la atención a

clientes.

Servicios de la Sociedad de la Informa-ción y el Comercio Electrónico

Contenido. Implicaciones.

Protección de Datos:

Contenido Implicaciones en las relaciones

con clientes.

Protección al consumidor:

Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

UNIDAD FORMATIVA UF0037 Técnicas de información y atención al cliente / consumidor.

1. Gestión y tratamiento de la infor-mación del clien-te/consumidor/usuario

Información del cliente:

Quejas. Reclamaciones. Cuestionarios de satisfacción.

Archivo y registro de la información del cliente:

Técnicas de archivo: naturale-za y finalidad del archivo.

Elaboración de ficheros.

Procedimientos de gestión y trata-miento de la información dentro de la empresa.

Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al clien-te/consumidor/usuario.

Estructura y funciones de una base de datos.


3

Tipos de bases de datos. Bases de datos documentales. Utilización de bases de datos:

búsqueda y recuperación de archivos y registros.

Grabación, modificación y bo-rrado de información.

Consulta de información.

Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

Procedimientos de protección de datos.

Confección y presentación de infor-mes.

2. Técnicas de comunicación a clien-tes/consumidores/usuarios

Modelo de comunicación interperso-nal:

Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

Comunicación presencial y no presencial.

Comunicación con una o varias perso-nas: diferencias y dificultades

Barreras y dificultades en la comunica-ción interpersonal presencial.

Expresión verbal:

Calidad de la información.

Formas de presentación. Expresión oral: dicción y ento-

nación.

Comunicación no verbal

Comunicación corporal.

Empatía y asertividad:

Principios básicos Escucha activa.

Comunicación no presencial:

Características y tipología. Barreras y dificultades: Mode-

los de comunicación telefóni-ca.

Expresión verbal a través del teléfono.

Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

Reglas de la comunicación te-lefónica.

El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

Comunicación escrita:

Cartas. Faxes. Correo electrónico: elementos

clave. Mensajería instantánea: carac-

terísticas. Comunicación en las redes (In-

tranet/Internet).

UNIDAD DE COMPETENCIA UC0245_3 Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente /consumidor / usuario.

MODULO FORMATIVO MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.

1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

Normativa en defensa del consumidor:

Derechos y deberes. Legislación Estatal, Autonómi-

ca y Local. Legislación Comunitaria.

Instituciones y organismos de protec-ción al consumidor:

Tipología.

Competencias. Organigrama funcional.

Procedimientos de protección al con-sumidor:

Protección de datos y confi-dencialidad.

Transparencia de los procedi-mientos.

2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo



Funciones fundamentales desarrolla-das en la atención al cliente:

Naturaleza. Efectos.

Documentación que obtienen y elabo-ran los departamentos de atención al consumidor.

Procedimiento de recogida de las que-jas y reclamaciones/denuncias:

Elementos formales que con-textualizan la reclamación.

Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.

Configuración documental de la reclamación: hoja de recla-mación.

Normativa reguladora en caso de que-jas y reclamación/denuncia entre em-presas y consumidores.

Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:

Plazos de presentación. Interposición de la reclamación

ante los distintos órga-nos/entes.

Gestión on-line.

Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.

Fases del proceso de resolu-ción.

Documentación que se gene-ra.

La actuación administrativa y los actos administrativos:

Concepto y elementos. Clases. Eficacia de los actos. El silencio administrativo. Normativa específica que re-

gula la actuación y actos admi-nistrativos.

3. Mediación y arbitraje en materia de consumo

Conceptos y características:

Árbitro. Mediador.

Partes implicadas. Materias susceptibles de me-

diación/arbitraje de consumo.

La mediación:

Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.

Requisitos exigibles. Procedimientos seguidos.

El arbitraje de consumo:

Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje

Ordenamiento jurídico de arbi-traje nacional e internacional.

Organigrama funcional Convenio arbitral: contenido,

formalización y validez. Institucionalización del arbitraje. Juntas arbitrales. Laudo arbitral.

Procedimientos de arbitraje en con-sumo:

Principios generales. Fases: inicio, prueba, medidas

cautelares y terminación. Ventajas e inconvenientes.

Documentación en procesos de me-diación y arbitraje:

Convocatoria. Acta. Resolución.

4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo

Conceptos:

Queja. Reclamación. Consulta. Denuncia. Partes intervinientes.

Caracterización del clien-te/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:

Situación, percepción, motiva-ción: clima.

Tratamiento.


5

Procesos de comunicación en situa-ciones de consultas, quejas y reclama-ciones:

Interpersonal. Telefónica. Escrita. Telemática.

Herramientas de comunicación aplica-bles al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:

Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.

Dialéctica de la argumentación. Negociación y sus técnicas de

comunicación.

5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumido-res y usuarios

Objetivos en la negociación de una re-clamación (denuncia del consumidor).

Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.

Caracterización del proceso de nego-ciación:

Tipos de clien-tes/consumidores/usuarios.

Factores influyentes. Departamento gestor. Trámites y documentación.

Planes de negociación:

Preparación. Desarrollo. Resolución.

6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones

Tratamiento de las anomalías:

Principales inciden-cias/anomalías.

Forma. Plazos.

Procedimientos de control del servicio:

Parámetros de control. Técnicas de control.

Indicadores de calidad.

Evaluación y control del servicio:

Métodos de evaluación. Medidas correctoras.

Análisis estadístico.

UNIDAD DE COMPETENCIA UC0246_3 Obtener, organizar y gestionar la información y documentación en materia de consumo.

MODULO FORMATIVO MF0246_3 Organización de un sistema de información de consumo.

UNIDAD FORMATIVA UF1755 Sistemas de información y bases de datos en consumo.

1. Información y fuentes en consumo

Tipos de fuentes e información en consumo.

Fuentes de información institucional en consumo:

Europea. Nacional: el CIDOC (Centro de

Información y Documentación en Consumo)

Autonómica Local

Fuentes de información primaria en consumo:

Monografías. Informes técnicos. Revistas (publicaciones perió-

dicas o seriadas). Catálogos de productos. Normas. Materiales no convencionales

y otros Encuestas a consumidores



Fuentes de información secundaria en consumo:

Índices bibliográficos. Índices KWIC/KWOC. Índices de contenidos. Bases de datos (Bibliográficas-

factuales-documentales). Directorios.

Soportes de la información:

Impresos o escritos. Edición electrónica. Multimedia: información audio-

visual. Normativa reguladora del tra-

tamiento de la información: Propiedad intelectual. Derechos de autor. Protección de datos.

2. Técnicas de búsqueda de informa-ción en consumo

Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias.

Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes.

Autoría Filiación Actualidad Propósito Audiencia Legibilidad

Análisis comparativo de las fuen-tes/documentos de información en consumo:

Variables de comparativa: pre-cio, soporte, calidad, accesibi-lidad.

Estimación coste-rendimiento.

Buscadores de información online:

Bases de datos. Directorios y bibliotecas virtua-

les. Motores de búsqueda. Metabuscadores.

3. Técnicas de catalogación y archivo de información y documentación apli-

cadas a los sistemas de información en consumo

Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo.

Sistemas de registro de la información y documentación en consumo.

Conceptos y características. Tipología. Reclamaciones u

otra documentación. Flujo documental. Fases: captación, registro, ac-

tualización, modificación y consulta.

Funciones y servicios que desarrollan.

Los archivos físicos e informá-ticos de la información.

Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes con-vencionales.

Grabación de archivos en distintos formatos:

Textos. Enriquecidos. Web. Imágenes. Sonidos. Videos

Codificación de documentos:

Clasificación de documentos y Niveles de acceso.

Conservación de documentación ob-soleta o histórica:

Vigencia de la documentación. Destrucción de documenta-

ción obsoleta o histórica. Archivo definitivo u otros. Realización de copias de segu-

ridad.

Instrumentos de organización de in-formación y documentación en con-sumo:

Manual de Archivo y clasifica-ción de documentos.

Catalogación y indización de documentos e información.


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Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:

Normas en materia de seguri-dad, integridad y confidenciali-dad de la información.

Protección de datos.

4. Bases de datos y centros docu-mentales en consumo

Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CI-DOC.

Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según pro-ductos y sectores.

Información a incorporar. Estructura de la base de datos:

relacionales y documentales. Estructura y nomenclatura de

las tablas en función del con-tenido.

Control de redundancia de la información.

Determinación de administra-dor/res responsable/s del sis-tema.

Claves y niveles acceso a usuarios.

Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes.

Sistemas y controles de segu-ridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos.

Operaciones básicas de bases de da-tos en hojas de cálculo.

Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos.

Cifrado y descifrado de una base.

Conversión de una base de datos.

Ordenación. Filtrado. Validaciones. Formularios. Informes. Subtotales. Consolidaciones e informes de

tablas y gráficos dinámicos. Vinculación de hojas de cálculo

u otro tipo de tablas con bases de datos.

Comandos de las bases de datos.

Conceptos generales. Comandos de manipulación y

formato. Análisis de datos: auditoría, re-

ferencia circular, formato con-dicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas diná-micas u otros.

Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hiper-vínculo, validación u otros.

Métodos de acceso, protección y con-trol de la información por el usuario a través de las bases de datos.

Aplicación de distintos comandos de las bases de datos.

Búsquedas y consultas de in-formación en materia de con-sumo.

Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos.

Elaboración de informes de la base de datos en consumo.

Análisis de información y reclamacio-nes por sectores específicos.

Información estadística por tipo de sector y motivo de la re-clamación

UNIDAD FORMATIVA UF1755 Sistemas de información y bases de datos en consumo.

1. Elaboración de boletines y síntesis de información en consumo

Terminología de la documentación e información de consumo:

Tesauros y palabras claves en consumo y su normativa.

Lenguajes: normativos y do-cumentales.

Boletines de Información e Informes:



Concepto. Finalidad. Estructura. Composición.

Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación:

Forma. Plazos.

Técnicas y normas gramaticales:

Corrección ortográfica y se-mántica.

Construcción de oraciones. Normas de aplicación de siglas

y abreviaturas. Herramientas para la correc-

ción de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de si-nónimos y antónimos y co-rrecciones informáticas.

Técnicas de elaboración de documen-tos de síntesis y comunicación escrita:

Pautas de realización: conci-sión, precisión, claridad, cohe-rencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis.

Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos.

Redacción de documentos profesio-nales:

Lenguaje escrito. Contenido y su organización:

fichas de contenido. Resumen o síntesis

Presentación de la documentación:

Fuentes de origen. Cronología. Canales de comunicación y di-

vulgación. Internet/Intranet.

Normativa y usos habituales en la ela-boración y presentación de la docu-mentación de consumo:

Protección de datos. Seguridad y confidencialidad.

2. Tratamiento de la información de consumo con procesadores de texto

Aspecto de los caracteres y letras:

Tipo. Tamaño. Efectos.

Aspecto de un párrafo:

Alineación e interlineado. Espacio anterior y posterior. Sangrías y tabuladores en el

texto. Trabajo con la regla. Listas numeradas. Cambio de estilo, viñetas y

otros.

Formato del documento:

Auto-formato. Autocorrección. Aplicación de manuales de es-

tilo.

Edición de textos:

Configuración de encabeza-dos y pies de página.

Inserción en ediciones de texto de: tablas, gráficos, organi-gramas, objetos e imágenes y otros.

Documentos profesionales:

Creación y uso de plantillas. Tareas automatizadas.

Creación de un informe personalizado:

Asistente para informes. Creación de un informe (en

columnas, tabular o justifica-do).

Creación de un auto informe.

Creación de formularios:

Asistente para formularios. Creación de un formulario: en

columnas, tabulación, hojas de datos o justificado, formularios que incluye un subformulario.

Auto-formulario. Apertura, cierre, cambio, alma-

cenamiento, eliminación e im-presión de un formulario.

Uso de filtros en formularios.


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Impresión de textos.

3. Presentación de información en consumo con tablas

Presentación de información con ta-blas:

Creación de una tabla. Propiedades: añadir bordes y

sombreado, combinación de celdas.

Importación, vinculación y ex-portación de tablas.

Edición de una tabla:

Movimiento. Agregaciones y eliminaciones. Búsquedas y reemplazos de

datos. Copias, cortes y pegados de

datos.

Relaciones entre las tablas:

Índices. Conversiones de texto y ta-

blas.

Personalización de la vista Hoja de da-tos:

Visualización y ocultación. Cambio altura de filas y colum-

nas. Desplazamiento e inmoviliza-

ción.

Impresión de una hoja de datos.

4. Presentación de información en consumo con gráficos

Elaboración de representaciones gráfi-cas:

Criterios de selección: legibili-dad, representatividad, vistosi-dad.

Elementos presentes en los gráficos:

rangos o series del gráfico, tí-tulo, leyenda, ejes, líneas de di-visión, escalas, rótulos, fuen-tes, representación-.

Configuración y modificación de los elementos.

Tipos de gráficos:

de líneas, de áreas, de barras, de columnas o histogramas, polígonos, ojivas, de anillos, de radar, de superficie, de disper-sión, burbujas, representación de grafos, sectores o ciclo-grama, de movimiento, picto-gramas u otros a partir de da-tos convenientemente tabula-dos.

Creación de un gráfico:

Selección del tipo de gráfico. Selección de los rangos de da-

tos. Agregar una nueva serie de

datos al gráfico. Opciones del gráfico. Ubicación del gráfico.

Modificación del gráfico:

Tipo de gráfico. Datos de origen. Opciones de gráfico. Ubicación. Agregar datos y línea de ten-

dencia. Vista en 3D.

Borrado de un gráfico.

Integración de gráficos en documen-tos.

UNIDAD DE COMPETENCIA UC1002_2 Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.

MODULO FORMATIVO MF1002_2 (Transversal) Inglés profesional para actividades comerciales.



1. Atención al cliente/consumidor en inglés

Terminología específica en las relacio-nes comerciales con clientes.

Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:

Saludos. Presentaciones. Fórmulas de cortesía habitua-

les.

Diferenciación de estilos formal e in-formal en la comunicación comercial oral y escrita.

Tratamiento de reclamaciones o que-jas de los clientes/consumidores:

Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.

Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamacio-nes con fluidez y naturalidad.

2. Aplicación de técnicas de venta en inglés

Presentación de productos/servicios:

Características de produc-tos/servicios.

Medidas. Cantidades. Servicios añadidos. Condiciones de pago. Servicios postventa, entre

otros.

Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.

Fórmulas para la expresión y compa-ración de condiciones de venta:

Instrucciones de uso. Precio. Descuentos. Recargos entre otros.

Fórmulas para el tratamiento de obje-ciones del cliente/consumidor.

Estructuras sintácticas y usos habitua-les en la venta telefónica:

Fórmulas habituales en el ar-gumentario de venta.

Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.

3. Comunicación comercial escrita en inglés

Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:

Pedidos. Facturas. Recibos. Hojas de reclamación.

Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:

Hojas de pedido. Facturas. Ofertas. Reclamaciones entre otros.

Redacción de correspondencia co-mercial:

Ofertas y presentación de pro-ductos por correspondencia.

Cartas de reclamación o rela-cionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.

Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.

Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comu-nicación interna en la empresa en in-glés.

Elaboración de informes y presenta-ciones comerciales en inglés.

Estructuras sintácticas utilizadas habi-tualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.

Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:

Internet, Fax. Correo electrónico. Carta u otros análogos.


11

MODULO FORMATIVO FC0003 Inserción laboral, sensibilización medioambiental y en la igualdad de gé-nero.

1. Información y atención al clien-te/consumidor/usuario en consumo

Desarrollo de actividades de informa-ción propias del departamento de atención al cliente: actividades según empresas y herramientas de gestión de relaciones con clientes.

Aplicación de criterios de calidad del servicio de atención al cliente.

Asesoramiento al cliente en materia de consumo y reclamaciones.

Aplicación de técnicas de comunica-ción a clientes.

Utilización de herramientas de gestión de relaciones con clientes.

2. Gestión de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario

Aplicación de procedimientos de pro-tección del consumidor establecidos.

Identificación de la queja y técnica de resolución a la situación planteada por consumidor: argumentario, aplicación y resolución.

Participación en procesos de negocia-ción, mediación y arbitraje en consu-mo.

Aplicación de técnicas de comunica-ción y negociación a procesos de que-jas y reclamaciones.

Elaboración de la documentación en consumo.

La actuación administrativa en proce-sos de protección entre empresas y consumidores.

3. Elaboración de bases de datos, in-formes y documentación en consumo

Herramientas de búsqueda de infor-mación y fuentes en consumo.

Aplicación de técnicas archivísticas: convencionales e informáticas.

Elaboración de documentación del procedimiento, en formato convencio-nal e

informático adecuado.

Colaboración en la creación y actuali-zación de bases de datos y sistemas de información en consumo.

Obtención de información en consu-mo.

Tratamiento de la información en con-sumo.

Presentación de la información en consumo.

Síntesis de la información y documen-tación en consumo.

4. Integración y comunicación en el centro de trabajo

Comportamiento responsable en el centro de trabajo.

Respeto a los procedimientos y nor-mas del centro de trabajo.

Interpretación y ejecución con diligen-cia las instrucciones recibidas.

Reconocimiento del proceso producti-vo de la organización.

Utilización de los canales de comuni-cación establecidos en el centro de trabajo.

Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.

Seguimiento de las normativas de pre-vención de riesgos, salud laboral y pro-tección del medio

ambiente.

MODULO FORMATIVO FC0003 Inserción laboral, sensibilización medioambiental y en la igualdad de gé-nero.

Contenidos en relación con la materia a impartir y adecuado a las características de los asistentes.



MEDIOS DIDÁCTICOS A EMPLEAR

ESCRITOS

1. Guía didáctica del alumno 2. Temario en formato manual. 3. Resumen de contenidos: en el caso de temarios donde se trate normativa legal o cualquier

otro tema algo tedioso, se facilita un pequeño resumen donde resaltar los aspectos claves. 4. Casos prácticos: ejercicios donde el alumno plasma en la práctica la teoría aprendida. 5. Tablón de anuncios donde el docente reflejará aquellas novedades que vayan surgiendo re-

lacionadas con el tema objeto de estudio.

INFORMÁTICOS Y AUDIOVISUALES

1. Píldoras formativas 2. Biblioteca virtual: En este directorio se encontrará toda aquella documentación adicional

que el equipo docente considere de gran relevancia para el correcto desarrollo de la acción formativa.

3. Chat libre: En esta sala se podrá realizar una comunicación en tiempo real entre los usuarios a cualquier hora y cualquier día ya que la sala siempre estará disponible.

4. Direcciones de blogs relevantes, enlaces a noticias, videos y otro material audiovisual … 5. Enlaces de interés a direcciones de blogs relevantes, a noticias… 6. Foro de aprendizaje donde se plantearán aquellas dudas que vayan surgiendo durante el

estudio del tema y/o realización de los cuestionarios así como aquellas novedades o noti-cias relacionadas con la materia y que se desee compartir con el resto de compañeros.

HERRAMIENTAS Y MATERIAL FUNGIBLE

Ponemos a disposición de nuestros alumnos todo el material y herramientas necesarias para el desarrollo de las acciones formativas incluidas tanto en la parte teórica como práctica de esta especialidad formativa.

MÉTODOS Y TÉCNICAS DE EVALUACIÓN

1. Evaluación inicial o de diagnóstico: se realiza con el objeto de proporcionar infor-

mación acerca de los conocimientos previos que tiene el alumno y así conocer el nivel sobre el que debemos de partir.

Para valorar la situación inicial del alumnado, utilizaremos como principal herramienta una prue-ba de preformación, elaborada por el tutor y que constará de preguntas de elección múltiple o preguntas abiertas, aspecto que variará en función de la naturaleza del curso.


13

Con el objeto de conocer la situación del alumnado de la manera más precisa posible, dicha prueba inicial se complementará con una entrevista personal.

2. Evaluación de desarrollo o seguimiento: también conocida como evaluación for-

mativa, se realiza durante todo el desarrollo del proceso de enseñanza-aprendizaje, incluidos los módulos de prácticas con el fin de diagnosticar y/o realizar los ajustes y adecuaciones ne-cesarias para llegar al éxito.

Para ello hemos diseñado como instrumento las hojas de evaluación donde, especificaremos los datos de los alumnos así como las tareas que se deben de desempeñar durante el desarro-llo de la acción con el fin de valorar su aptitud.

De este modo, tendremos una evaluación continua de cada alumno, así como un conocimiento de primera mano, que nos permita estar al tanto de los aspectos teóricos en los que se debe de hacer más hincapié.

3. Evaluación final o de resultados: también conocida como evaluación sumativa, se

realiza al final del curso con el objeto de conocer si el alumno ha alcanzado los conocimientos descritos al inicio en todos los aspectos que engloba la formación: conocimientos, habilidades y aptitudes para el desempeño del puesto de trabajo.

Para poder conocer el grado de aprovechamiento que la realización del curso ha supuesto pa-ra el alumnado, trabajaremos con dos herramientas:

Cuestionario de evaluación teórica: se trata de una prueba objetiva compuesta de ítems de opción múltiple o preguntas abiertas donde no se de cabida a la subjetividad. Con la cum-plimentación de esta prueba y la comparación con la inicial y las hojas de evaluación ten-dremos una visión del grado de aprovechamiento del alumno.

Evaluación del módulo de prácticas: se realiza mediante la cumplimentación de un cuestio-nario tanto por el tutor de la empresa como por el tutor de EAGE así como mediante la pre-sentación de una memoria de actividades por parte del alumno.

SISTEMAS DE TUTORÍAS

Presentación del tutor.

Al inicio del curso: el tutor realiza una explicación de objetivos y contenidos del curso, así como de la metodología a seguir en la impartición del mismo y se pone a disposición del alumnado concretando el sistema a seguir y los distintos tipos de tutoría existentes.

Tutorías individuales (face to face y chat)

1 hora / 1 día a la semana

Tutorías grupales (face to faces, foros y chat)


Dudas por e-mail



Contestación en un máximo de 48 horas

Tutorías del módulo de prácticas


ACCIONES DE EVALUACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD DE LA FORMACIÓN

Se realiza a través de un sistema en tres pasos:

1. Evaluación de la planificación: implica la valoración de la idoneidad de los

criterios para seleccionar a los participantes en la acción formativa así como la medición del grado de eficiencia y eficacia de las metodologías empleadas para la formación de los mismos. Se realiza nada mas finalizar las acciones formativas mediante reuniones de seleccionadores o/y formadores para poner realizar un análisis de sus experiencias.

2. Evaluación del proceso de impartición: implica valorar los conteni-

dos realmente impartidos y su adecuación a los cronogramas previstos así como la adecuación de los métodos pedagógicos y los medios técnicos inicialmente previstos. Par ello se utilizan una serie de indicadores que se recogen mediante cuestionarios de evaluación realizados por los participante tanto sobre la formación recibida como sobre el profesorado que la imparte (Anexos VI y VII)

3. Evaluación de la aplicación: mediante el seguimiento semestral de los

alumnos una vez obtenido el Certificado de Profesionalidad en orden al control de los resulta-dos de inserción laboral.

Además contamos con una excelente valoración externa por parte del Proyecto Canella (Anexo VI)

PERFIL DEL PROFESORADO

Los docentes encargados de la impartición de esta especialidad formativa reúnen los requisi-tos establecidos en el Real Decreto regulación del mismo (Anexo XIX).


15

PREVISIONES DE PRÁCTICAS

La Escuela de Alta Gestión Empresarial, se compromete a garantizar el 100% de realizaciones de prácticas en centros de trabajo, teniendo éstas la duración establecida por el Real Decreto regulador de esta especialidad formativa, poniendo una atención especial en la selección de la empresa y de los tutores teniendo en cuenta la importancia que tiene la trasmisión de conoci-mientos tácitos en la formación de nuestros alumnos, como demuestra nuestra certificación de calidad en los procesos de orientación laboral. Aun así en el Anexo X se recogen los convenios de colaboración con alguna de las empresas partícipes.

FINALIZACIÓN DE LA ACCIÓN FORMATIVA La misma finalizará la obtención de un acta de evaluación final favorable y la correlativa entrega de los diplomas acreditativos de la especialidad formativa. E.A.G.E. ofrece a sus alumnos los servicios de su Departamento de Orientación Laboral (para más información véase la presen-tación).

DESARROLLO DE LA ACCIÓN FORMATIVA

NÚMERO DE PARTICIPANTES 15

PERÍODO DE SELECCIÓN 27/08/2012 07/09/2012

FECHA DE INICIO PREVISTA 30/09/2012

FECHA DE FIN PREVISTA 15/03/2013

HORAS DIARIAS DE IMPARTICIÓN: 5

TUTORÍA INVIDIDUAL 1h 1d/s

TUTORIA GRUPAL 1h 1d/s

PRESENCIALES (DIARIO, SEMANAL, QUINCENAL) SEMANAL

DUDAS POR CORREO 24h

TUTORIA DE PRÁCTICAS 1h 1d/s

CHATS 1h 1d/s

FOROS 1h 1d/s

DÍAS DE IMPARTICIÓN TOTAL 94

DÍAS DE IMPARTICIÓN PRESENCIAL 54

DÍAS DE IMPARTICIÓN PRÁCTICAS 8

FECHA DE FINAL PRÁCTICAS 15/03/2013



CALENDARIO DE EJECUCIÓN DE CLASES PRESENCIALES

Leyenda:

Proceso SELECCIÓN

Clases PRESENCIALES

Agosto 2012

Lun Mar Mié Jue Vie Sáb Dom

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Septiembre 2012 Octubre 2012 Noviembre 2012 Diciembre 2012


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Lun Mar Mié Jue Vie Sáb Dom 40

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48 49 50 51 52 1

Enero 2013 Febrero 2013 Marzo 2013 Abril 2013 Lun Mar Mié Jue Vie Sáb Dom Lun Mar Mié Jue Vie Sáb Dom Lun Mar Mié Jue Vie Sáb Dom Lun Mar Mié Jue Vie Sáb Dom

1 5 9 14

2 6 10 15

3 7 11 16

4 8 12 17

5 9 13 18

Mayo 2013 Junio 2013 Julio 2013 Agosto 2013

Lun Mar Mié Jue Vie Sáb Dom Lun Mar Mié Jue Vie Sáb Dom Lun Mar Mié Jue Vie Sáb Dom Lun Mar Mié Jue Vie Sáb Dom

18 22 27 31

19 23 28 32

20 24 29 33

21 25 30 34

22 26 31 35

Septiembre 2013


35

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CALENDARIO DE TUTORÍAS

Leyenda:

Tutorías INDIVIDUALES

Tutorías GRUPO

Tutorías PRÁCTICAS

Agosto 2012


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1 5 9 14

2 6 10 15

3 7 11 16

4 8 12 17

5 9 13 18



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19 23 28 32

20 24 29 33

21 25 30 34

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EVALUACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD DE LA FOR-MACIÓN. CALENDARIO DE EVALUACIONES

Leyenda:

EVALUACIONES

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2 6 10 15

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4 8 12 17

5 9 13 18



18 22 27 31

19 23 28 32

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PREVISIONES DE PRÁCTICAS

Leyenda:

PRÁCTICAS La Escuela de Alta Gestión Empresarial, se compromete a garantizar el 100% de realizaciones de prácticas en centros de trabajo, teniendo éstas una duración de 250 horas.

Además de la previsión de prácticas, EAGE adjunta los compromisos de suscripción para la rea-lización de prácticas no laborales por empresas ubicadas en Asturias. Dichos compromisos se en-cuentran en el ANEXO nº de la presente solicitud.

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1 5 9 14

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3 7 11 16

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Septiembre 2013


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ESCUELA DE ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL

902 120 102www.eage.net

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ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO

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