Atención al cliente desde la perspectiva de

la distribución

Fallas en el manejo de los atributos fundamentales del servicio

Atención al cliente desde la perspectiva de la distribución

DISPONIBILIDAD

Frecuencia de StockAgotamiento de las existencias y análisis del inventario.

“La regularidad del ciclo de pedido se mide por el número de veces

que los ciclos reales cumplen el tiempo planeado para su

terminación.”

Tomado de Distribución y Logística Pág. 290

McGraw-Hill

Es bueno siempre partir desde el punto de vista en que un producto no se ve agotado hasta que se genera su necesidad por parte del cliente. Es por eso que el análisis de inventario es muy importante a la hora prestar un excelente servicio. Vemos el caso de los almacenes de cadena por ejemplo almacenes éxito donde debido a su cobertura nacional muchas veces hay productos que quedan fuera de inventario y no se considera muy importante para solicitarlo muchas veces el área encargada de los pedidos deja de solicitarlos debido a su baja rotación por eso es importante analizar la frecuencia con que esas existencias son agotadas y solicitarlas en la frecuencia requerida para suplir las necesidades de los clientes y prestar un excelente servicio.

Fuente propia: Producto solicitado desodorante adidas datos consultados con impulsadoras y encargado de tienda.

Tasa de AbastecimientoMedición del agotamiento de existencias y determinar su disponibilidad sin afectar

el desempeño.“Ta tasa de abastecimiento mide la

magnitud del agotamiento de las existencias durante

un tiempo. Carecer de existencias no afecta el desempeño del servicio

sino hasta que un cliente solicita el producto. En

ese momento es importante determinar

que no hay disponibilidad y cuantas unidades necesita el cliente.”

Tomado de Distribución y Logística Pág. 290

McGraw-Hill

La demanda de computadores de escritorio crece rápidamente después de 1988 de este año a 1995 Dell se expande abriendo plantas en Asia, Europa y Oriente medio convirtiéndose en una empresa global esta globalización y descentralización de los componentes (partes y suministros) requeridos empezó a ocasionar fallas e inconsistencias entre el inventario disponible y los productos solicitados por los clientes esta desinformación afectó enormemente el desempeño de la compañía al no poder determinar rápidamente la disponibilidad de los productos en bodega, es por esta razón que en 1996 debuta dell.com con la venta en línea de sus productos sistema que ha evolucionado hasta la fecha para la medición de agotamiento de existencias.

Fuente tomado de http://innovasupplychain.pe/articulos/6491-caso-dell-la-importancia-de-los-flujos-en-la-cadena-de-suministrohttp://www.cnnexpansion.com/negocios/2013/02/05/dell-una-montana-rusa-desde-1984

Pedidos embarcados completosContar con todas las existencias requeridas por un cliente es el estándar de desempeño aceptable.

“la medida más exacta del desempeño en la

disponibilidad de productos son los embarcados

completos. Tener todo lo que

pide un cliente es el estándar de desempeño

aceptable. Dejar de suministrar

incluso un artículo provoca que el pedido se registre

como cero en términos de un embarque completo.”

Tomado de Distribución y Logística Pág. 291

McGraw-Hill

Dejar de suministrar un producto puede ocasionar molestias en el servicio para los clientes, esto se puede evidenciar por ejemplo en las tiendas de mueble Tugo Proyectos o el departamento de muebles modulares de oficina el cual ofrece gran variedad de superficies en distintos colores y medidas, así como patas para escritorio, placas y separadores, le da prioridad al cumplimiento de sus pedidos de forma completa por esta razón y debido a que su casa central se encuentra en Bogotá sucursales como la de barranquilla requieren verificar disponibilidad y pedir sea necesario para complementar el pedido, este tipo de fallas en al comunicación de inventario dejan al comprador a la expectativa y el vendedor asume un papel de intermediario pactando los tiempos de entrega con elcliente teniendo en cuenta la informaciónrecibida desde la central.

Fuente tomado de http://innovasupplychain.pe/articulos/6491-caso-dell-la-importancia-de-los-flujos-en-la-cadena-de-suministro

Atención al cliente desde la perspectiva de la distribución

DESEMPEÑO OPERATIVOTiempo requerido para entregar el pedido de un cliente.

VelocidadOportunidad de entrega de un bien o servicio solicitado por un cliente“La velocidad del ciclo de desempeño es el tiempo transcurrido desde que un cliente establece la necesidad de hacer un pedido hasta que el producto le es entregado. El tiempo transcurrido requerido para la terminación del ciclo de desempeño depende del diseño del sistema logístico”.

Tomado de Distribución y Logística Pág. 297

McGraw-Hill

Constantemente las compras en tiendas online suelen tener dificultades y su oportunidad de atención no suele ser la mejor; como el caso de la tienda Online Adidas® “En Dic 5 realice la compra y decía que en tres días llegaba el producto, pasadas 7 semanas, Adidas® responde que deben devolver el dinero debido a que la referencia se encontraba agotada”Evidenciamos claramente que tuvimos una falla en su proceso logístico que llego a la ultima instancia, el cliente; faltando al servicio al cliente y evidenciando el mal uso de las TIC´s al no tener un buen sistema de información para manejo de inventarios y ventas en líneas.

Fuente tomado de http://www.reclamo.com.co/ Feb 16/14

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1. Testimonio de un cliente Foro Colombiano de consumo y ciudadanía

RegularidadRegularidad de cumplimiento en ciclos de pedidos de clientes“La regularidad del

ciclo de pedido se mide por el número de veces

que los ciclos reales cumplen el tiempo planeado para su

terminación.”

Tomado de Distribución y Logística Pág. 297

McGraw-Hill

Los proveedores de decoración como acabados en el hogar y ofrecidos en grandes superficies, presentan irregularidades en sus ciclos de entrega de los productos, cuando un consumidor requiere una cantidad especifica de un diseño, estas tiendas deben usar su stock global, porque se han presentado fallas en las existencias por punto de venta; tal es el caso de las cenefas o papeles de colgadura que no cumplen su ciclo de pedido y la marca Homecenter debe recorrer a contingencias de sugerir al cliente en que tienda lo puede conseguir o solicitar el traslado para posterior venta del producto.Desde la perspectiva de la logística el distribuidor falla en el seguimiento a la rotación que tiene el producto en las diferentes tiendas.

Fuente tomado de http://www.homecenter.com.co/homecenter-co/index.jsp Feb 18/14

FlexibilidadFlexibilidad frente a pedidos o solicitudes singulares

“Implica la capacidad de una empresa para atender las situaciones especiales y las solicitudes singulares o inesperadas del cliente. La capacidad logística de una

empresa se relaciona directamente con su

capacidad para atender tales circunstancias

inesperadas”

Tomado de Distribución y Logística Pág. 298

McGraw-Hill

Empresas de uniformes escolares como FSS®, Carruls Uniformes® entre otras; constantemente presentan muchas inconformidades en los clientes debido a su problema de flexibilidad en la producción de los modelos en tallas pequeñas, generalmente establecen un estándar pero ignoran las excepciones, lo que obliga al padre de familia a esperar por un producto que debería estar disponible sobre todo en temporadas escolares, porque o venden el conjunto del uniforme y no tienen unidades individuales o su stock simplemente no lo manejan con prendas individuales por lo que deben hacerse pedidos sobre medidas y con tiempos de entrega superior al promedio.

Fuente propia: Datos consultados con clientes reales

RecuperaciónRecuperación frente a un funcionamiento defectuoso

“Frente a situaciones de especiales que afecten la producción por posibles defectos las compañías deben tener planes de

contingencia para mitigar riesgos o incumplimientos

con el cliente en la entrega del bien o servicio

prestado”

Tomado de Distribución y Logística Pág. 298

McGraw-Hill

En el año 2012 Ideas Tipográficas Ltda. obtuvo un contrato de mas de 1000 agendas escolares para una institución educativa, pero no contando con la falla de una de las encuadernadoras, presentó un defecto en mas de 100 unidades que mostraron problema al momento de pasar pruebas de calidad, por lo cual tuvieron necesidad de sacar una nueva producción que les represento gastos adicionales al requerir elaboración de nuevas unidades.

Fuente tomado de http://www.ideastipograficas.com Feb 17/14

Conclusiones La atención al cliente, se ve directamente afectada por los atributos de servicio

que establezcan las organizaciones en sus planes de logística y distribución Toda organización debe tener presente cuales son las expectativas de los

clientes o consumidores al momento de adquirir un cliente, no solo debe tenerse en cuenta la calidad del producto sino la oportunidad y calidad de entrega del bien o servicio

Además de un canal de distribución y una logística acorde a las proyecciones o condiciones de una compañía es indispensable contar con el impacto que estas estrategias tendrá en la oportunidad de atención a las necesidades o requerimientos de los clientes.

El conjunto de áreas de mercadeo y producción, es indispensable para identificar posibles cambios en las necesidades del cliente actual o necesidades de nuevos clientes, para ser tenidas en cuenta al momento de construir o modificar la cadena de suministros y sus planes de distribución y logística.

Propuestas

En el caso de la regularidad de cumplimiento en el ciclo de los clientes podríamos mejorar el proceso de logística mediante un sistema que comunicara los inventarios de todas las tiendas del país y así poder identificar cuáles son las necesidades de cada cliente al momento de realiza un pedido.

Algo similar sucede con el ejemplo del caso Pedidos embarcados completos donde ejemplificamos el proceso realizado por la empresa el cual es correcto pero al no realizarse en tiempo real no permite conformar un tiempo de entrega preciso al cliente sin antes verificar con la central, algo que podríamos obviar teniendo un sistema de información que conectara todas los puntos de ventas a una base de datos centralizada que permitiera realizar los pedidos teniendo en cuenta el stock de todos.

Básicamente hemos detectado que las fallas de atención al cliente dependientes de las existencias en bodega podría mejorarse a través de la implementación de sistemas de información (software) que permita la interacción inmediata entre todos los departamentos sobre todo entre ventas y control de inventario lo que permite tener una mayor certeza de lo que se tiene en inventario esto permite dar al cliente mayor calidad del servicio y generar mayor satisfacción de sus necesidades. Este tipo de sistemas contribuye a las aplicaciones logísticas de predicción, aportando componentes que ayudan a disminuir el error y a aumentar la planificación colaborativa dentro de la organización.