4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN

AL CONSUMIDOR EN SUS PRINCIPALES

PROBLEMAS.

4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS

PRINCIPALES PROBLEMAS.

En una sociedad donde los comercios ya no son pequeñas empresas, sino

enormes cadenas internacionales, quienes los consumen se ven en una

situación de inferioridad y muy susceptibles a ser estafados al no tener

documentación respaldatoria que los defienda.

Incluso, tratándose de pequeños

prestadores de servicios, o en el caso de

grandes empresas, si obligan a firmar

contratos de adhesión, donde la letra chica

es generalmente ignorada por quien lo

suscribe, o aunque la lea, no puede

introducir ningún cambio en ella.

4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS

PRINCIPALES PROBLEMAS.

Cuáles son las quejas más populares y cómo

responden las empresas:

El servicio de atención al cliente y protección al consumidor en Perú se

encarga, entre otras particularidades, de la gestión de consultas, quejas y

reclamaciones. Para poder llevar a cabo esta función es indispensable que

el personal de atención al cliente tenga presentes los derechos y deberes

del consumidores y / o usuarios y conozca la normativa y las instituciones

relacionadas con la defensa del consumidor.

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

Así pues, uno de los objetivos del servicio de atención al cliente es la

gestión de la insatisfacción de los clientes. Cuando un cliente no se siente

debidamente atendido hay que darle la posibilidad de que exprese su

descontento en la empresa u organización e incluso, animarlo a hacerlo.

De esta manera, la empresa podrá

conocer en todo momento su opinión

sobre el producto o servicio prestado y

tener una oportunidad para mejorarlo.

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

Tipo de quejas y reclamaciones

En función del grado de insatisfacción de los clientes, podemos clasificar las

demandas que los clientes hacen llegar a la empresa en cuatro niveles:

Sugerencia. El cliente manifiesta, ya sea de manera verbal o por escrito,

una propuesta o reclamación de cambio en la empresa que redunde en

beneficio de ambas partes.

Queja. El cliente indica, de forma

verbal o escrita, su insatisfacción

causada por defectos en el producto o

servicio.

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Reclamación. Es una acción individual. El cliente muestra, por

escrito, su insatisfacción por algún perjuicio causado por el producto o

el servicio de la empresa; suele contener la solicitud de algún tipo de

indemnización o compensación con el objetivo de reparar un daño,

rescisión de un contrato, anulación de una deuda, etc.

Denuncia: La persona consumidora quiere poner en conocimiento

de la administración unos hechos que pueden ser constitutivos de

infracción administrativa, a fin de que la administración competente

actúe corrigiendo los hechos ilícitos. Tiene por objetivo prevenir las

conductas ilícitas y la defensa de los intereses generales.

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

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Los clientes manifiestan su insatisfacción mediante una sugerencia, una

queja o una reclamación, dependiendo del grado de descontento. En

función de la actitud que adoptan cuando están descontentos, podemos

clasificar los clientes en el siguiente tipo:

Cómplice: cuenta su experiencia con el objetivo de encontrar una

solución y mejorar el servicio. No hace llegar su descontento a otras

personas.

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Indiferente: no se queja, a menos que se le ofrezca algún incentivo.

Puede influir en otras personas.

Inconformista: no cree que sus quejas sean atendidas pero su

objetivo es obtener una compensación por parte de la empresa. Valora

negativamente el servicio.

Enfadado: no se queja y tampoco tiene

ningún interés en mejorar el servicio. Hace

llegar su malestar a otras personas.

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

Las leyes de defensa a los consumidores les permiten ser informados

con seriedad y veracidad sobre las características de lo que pretendan

adquirir; los proveedores les deben otorgar un detallado documento de

venta, deben hacerse cargo de los vicios que presente la mercadería, y en

caso de ser un servicio deben contar con un registro de reclamos de los

usuarios, a quienes debe brindarse atención personalizada.

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

Sin embargo, los llamados telefónicos insistentes para ofrecerles

productos y la recepción de ofertas no deseadas por correo electrónico

generan las mayores dificultades.

Cuáles son las quejas más populares y cómo responden las empresas

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

Las insistentes llamadas de los call centers: Para ofrecer productos y

servicios y el envío de spam son las conductas de las empresas que más

dolores de cabeza generan a los usuarios, tanto para hombres como para

mujeres, el inconveniente que han sufrido más comúnmente durante el

último año son los llamados telefónicos insistentes para ofrecerles productos

y la recepción de ofertas no deseadas por correo electrónico.

Pese a la frecuencia de este

problema, los consumidores no

suelen iniciar quejas ante las

empresas por esta situación.

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

Reclamos: No respetar los tiempos y

la forma en que se debe brindar un

servicio es la situación que más

moviliza los reclamos de los clientes

ante las empresas.

Dificultades para rescindir contratos, respectivamente: Los

consumidores no suelen iniciar quejas ante las empresas por la complicación

del proceso y la pérdida de tiempo que les ocasionaría. En la mayoría de los

casos, los clientes no reciben respuesta ni positiva ni negativa. Los productos

o servicios con más reclamos son Internet y telefonía móvil.

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Con la misma finalidad de que los consumidores denuncien a los

proveedores que infringen sus derechos, se puede incentivar que a través

de asociaciones o por medio de class actions, hagan seguimiento y

denuncien infracciones, bajo la expectativa de recibir indemnizaciones que

compensen su inversión.

Actualmente hay una limitación para que el Indecopi otorgue

indemnizaciones que podría ser cambiada por una ley (aunque hay quienes

discutirían su constitucionalidad. El sinceramiento de la tasa y la

posibilidad de que el denunciante sea condenado al pago de costas y costos

mitigarían el riesgo de las denuncias maliciosas.

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

Principales problemas del consumidor

Falta de conocimiento de la ley de protección al consumidor

El sector financiero es el mayor sector faltando a esta ley

Quejas sobre un producto defectuoso

Una mala experencia que no cubrió sus necesidades

Quejas sobre la atención al cliente

Envios defectuosos e incumplimiento de plazos

Las garantías grandes desconocidas.

Protección al usuario de los servicios públicos

La protección al usuario de los servicios públicos son regulados por los

organismos reguladores. Para eso cada organismo regulador debe

efectuar la permanente fiscalización de la medición del servicio, de las

condiciones de facturación, y desarrollar sus facultades de sanción.

Los principios que se rigen en la tramitación de los procedimientos de

reclamación interpuestas por los usuarios de los servicios públicos

regulados son:

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

Principio de celeridad: Las reclamaciones de los usuarios deben

ser atendidas y solucionadas sin exceder el plazo fijado, si el

proveedor excede dicho plazo se le da la razón al reclamante.

Principio de concentración procesal: Las reclamaciones de los

usuarios deben ser atendidas y solucionadas tendiendo a una

reducción de los actos procesales sin afectar el derecho al debido

procedimiento.

Atención de reclamaciones

Los prestadores de los servicios públicos en Perú deben implementar un

sistema en el que deben registrarse todas las reclamaciones que

presenten los usuarios de los servicios públicos para eso debe

proporcionar al usuario reclamante información oportuna respecto al

estado de los procedimientos de reclamación.

La empresa proveedora del servicio público debe remitir de forma

periódica al organismo regulador correspondiente, un reporte de las

reclamaciones presentadas, de acuerdo a su respectiva regulación

sectorial.

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

Libro de reclamaciones

Todo establecimiento organización o empresa

en Perú deberá contar con un libro de

reclamaciones virtual o físico, debe estar en un

lugar visible y accesible, el consumidor puede

exigir el libro de reclamaciones para formular

sus quejas.

Peru realiza reclamaciones y

quejas a traves de Libros

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

Derechos y obligaciones

¿Por qué los consumidores necesitamos tener derechos y deberes?

Porque son la expresión de los derechos humanos referidos al

consumo dentro de nuestra sociedad.

Porque necesitamos hacernos cargo de nuestras acciones en

forma responsable y comprometida con los intereses de una

sociedad.

Porque la participación ciudadana, a través del ejercicio

cotidiano de la defensa de nuestros derechos como consumidores,

mejoran la calidad de vida individual y social.

Para que las relaciones de mercado sean más equilibradas y

transparentes.

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

¿Cuáles son las obligaciones de una empresa o proveedor?

Todo proveedor debe respetar los términos, condiciones y

modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido la

entrega del bien o la prestación del servicio.

En cada contrato electrónico o a distancia el proveedor deberá

informar de manera clara, comprensible e inequívoca las condiciones

generales de los contratos. Deberá asimismo, enviar una confirmación

escrita del mismo.

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

Cuando el proveedor venda productos usados deberá informar de

manera expresa esta situación antes de celebrar el contrato.

Todo proveedor no podrá negar injustificadamente la venta de sus

bienes o la prestación de sus servicios.

Los sistemas de seguridad y vigilancia deberán respetar la

dignidad y derechos de las personas.

Deberá respetar el precio exhibido, informado o publicitado.

¿Cuáles son los derechos del consumidor?

Elegir libremente un determinado bien o servicio: El

silencio del consumidor no constituye aceptación en los actos de

consumo. Se deben celebrar actos de consumo con el comercio

establecido.

Acceder a una información veraz y oportuna: Acceder a

una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios

ofrecidos por el proveedor, su precio, condiciones de contratación y

otras características relevantes de los mismos.

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No ser discriminado arbitrariamente por parte de los

proveedores de bienes y servicios: Es arbitrario en la medida que es

irracional o atenta contra la dignidad de los consumidores. Por ejemplo,

basada en su clase social, opción política, entre otras.

La seguridad en el consumo de bienes y servicios: a la protección

de la salud y el medio ambiente. Implica el deber de adoptar las medidas

para evitar riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios.

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS

PRINCIPALES PROBLEMAS.

A la reparación e indemnización: A la reparación e indemnización

adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de

incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el

proveedor. Sin embargo, existe el deber de exigir la reparación o

indemnización por tales actos de acuerdo a los medios establecidos en la ley.

El consumidor no debe hacer

denuncias en contra de proveedores

carentes de fundamento y mala fe,

formuladas con propósitos distintos

al reconocimiento de estos derechos.

4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS

PRINCIPALES PROBLEMAS.

Derecho a la educación para un consumo responsable: Es deber del

consumidor acceder a los medios posibles para obtener esta información

educativa, entre ellos, los entregados en el Sitio Web del Sernac y la

Revista del Consumidor.

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

El derecho a garantía-cambio, devolución del dinero: El derecho a

garantía-cambio, devolución del dinero, reparación según corresponda- por

los bienes o servicios que se adquieran o contraten y que presenten fallas

de fabricación o sean inseguros. Igualmente, por los bienes que contienen

una cantidad inferior a lo informado en el envase. Los derechos citados y

los otros contenidos en las leyes de consumo son irrenunciables

anticipadamente para los consumidores.

4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS

PRINCIPALES PROBLEMAS.

¿Cuáles son los deberes del consumidor?

Realizar sus compras y contrataciones sólo en el comercio

establecido.

Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de

manera que pueda comprender totalmente su contenido.

Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente.

Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la

publicidad es exigible como parte del contrato.

La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a

engaño.

Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su

precio, condiciones de contratación y otras características relevantes.

Solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y

morales derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios

que indica la Ley.

Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos

derivados del uso o consumo de bienes o servicios.

No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale

decir, denuncias carentes de fundamento.

Informarse y buscar los medios para acceder a la educación que le

permita un consumo responsable.

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

Responsabilidades y sanciones

Responsabilidad civil: El proveedor que ocasione daños y perjuicios al

consumidor está obligado a indemnizarlo de conformidad con las

disposiciones del Código Civil en la vía jurisdiccional correspondiente, así

como de las sanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras y

complementarias que se pueden imponer en aplicación de las disposiciones

del presente Código.

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PRINCIPALES PROBLEMAS.

Responsabilidad civil por productos defectuosos: El proveedor es

responsable de los daños y perjuicios a la integridad física de los

consumidores a sus bienes por los defectos de sus productos.

Daños Indemnizables: La indemnización comprende todas las

consecuencias causadas por el defecto, incluido el daño emergente, el lucro

cesante, el daño a la persona y el daño moral.