Comunicación interna en organizaciones sanitarias

Comunicación interna en las

organizaciones sanitarias

Los Jefes de servicio

3 , 6

3 , 4

3 , 2

3 , 6

3 , 7

4 , 4

0 0 , 5 1 1 , 5 2 2 , 5 3 3 , 5 4 4 , 5 5 5 , 5 6 6 , 5 7

C A N A L IN F O R M A L

T A R D ÍA

N O C R E ÍB L E

O C A S IO N A L

C O N F U S A

E S C A S A

C A N A L F O R M A L

L L E G A A T IE M P O

C R E ÍB L E

P E R IÓ D IC A

C L A R A

A B U N D A N T E

Los Médicos

2 ,6

2 ,9

2 ,3

3 ,6

3 ,0

3 ,1

0 0 ,5 1 1 ,5 2 2 ,5 3 3 ,5 4 4 ,5 5 5 ,5 6 6 ,5 7

C A N A L IN F O R M A L

T A R D ÍA

N O C R EÍB L E

O C A S IO N A L

C O N F U S A

ES C A S A

C A N A L F O R M A L

L L EG A A T IEM PO

C R EÍB L E

PER IÓ D IC A

C L A R A

A B U N D A N T E

4,18

4,21

4,04

4,17

4,79

4,31

1 2 3 4 5 6 7

Cantidad

Claridad

Periodicidad

Credibilidad

Puntualidad

Formalidad

CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN INTERNA desde la perspectiva de los directivos y profesionales

2,7.......................

3.2..............

2,8....................

3,7........

2,75.......................

3.3.............

Valoración de la formalización de información que reciben los profesionales según las distintas categorías profesionales

20,7

35,3

14,5

18

46,6

31

23,5

33,3

60,9

0 10 20 30 40 50 60 70

Nada/Pocaformal

Indiferente

Bastante/Muyformal

Gerentes Cargos Intermedios Personal de base

Existen diferencias significativas al 95% NC entre los gerentes y las otras dos categorías, así como entre los cargos intermedios y el personal de base para la categoría de bastante y muy formal. Los cargos intermedios también presentan diferencia significativa frente al personal de base en la categoría “Indiferente”.

Y dicen los PROFESIONALES

¿ Q uién les p ropo rcio n a la in form ación ?

59%6%

7%

15%

6%6%1% DIRECTIV OS

MA NDOS INTERMEDIOS

SINDICA TOS

J UNTA FA CULTA TIV AENFERMERÍA

COMPA ÑEROS

OTRA S FUENTES

NS/NC

También dicen los PROFESIONALES¿De qué temas le gustaría recibir información?

17%

1%8%

21%

10%

8% 16%

19%

FORMACIÓN

LOS OBJ ETIVOS DELHOSPITAL

PLANES FUTUROS

LO QUE SE HACE EN OTROSSERVICIOS Y UNIDADES

LO QUE SE HACE EN OTROSHOSPITALES

TEMAS DE MI PROFESIÓN

AVANCES CIENTÍFICOS

OTROS TEMAS

32,8 29,3

37,9

28,2 28,2

43,6 42,1

31,6

26,3

05

1015202530354045

Total Hospitales -500camas

Hospitales 501-2000 camas

Nada/Poco satisfechos Indiferentes Bastante/muy satisfechos

Hablan los directivosSatisfacción con la Comunicación Interna de los

directivos

LA IMAGEN DE LOS OTROS PARA EL PERSONAL FACULTATIVO

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

SUPERIOR 3,14 2,77 2,22 2,24 2,29 2,11 2,16 1,92 2,03 2,28 2,42 2,32 2,66

DIRECTIVO 2,92 2,19 1,85 1,77 2,41 1,59 3,21 1,64 1,51 1,93 1,96 1,89 2,82

COMPAÑERO 2,91 3,23 3,09 3,11 1,67 2,61 1,51 2,41 2,68 3,11 3,08 2,93 2,02

RENDIMIENT

O

FORMACIÓN

SOLUCIONA PROB

CONFIANZA

PREPOTENCIA

ESTIMULA

PARTICIPA EN

FOMENTA LA

INFORMA

ESCUCHA

APOYO EN EL

PRESTIGIO

RIGIDEZ

la información es considerada abundante (50%), clara (50,8%), creíble (68,6%), puntual (50%) y formal (61,9%)

Escasa-Abundante

Confusa-Clara

Ocasional-Periódica

No creíble-Creíble

Tardía-A Tiempo

Informal-Formal

76543210

Relación con la Dirección del área/distrito/comarca(Escala: Muy desacuerdo-Muy de acuerdo)

1

2

3

4

5

6

7

Osakidetza 3,68 3,41 3,10 3,49 3,49

INSALUD 4,07 4,07 3,68 4,07 4,15

SAS 3,92 3,73 3,43 3,63 3,99

SCS 3,55 3,40 2,97 3,33 3,34

Total 3,87 3,71 3,37 3,67 3,86

Le apoyan en su trabajo* Fomentan su participación* Le refuerzan* Le mantienen informado* Le inspiran confianza*

Osakidetza n=220, Insalud n=254, SAS n=583, SCS n=126

Relación con la Dirección del área/distrito/comarca-Tipo de Personal-

1

2

3

4

5

6

7

Muy

des

acue

rdo-

Muy

de

acue

rdo

Personal Médico 3,6 3,48 3,19 3,57 3,65

Personal de enfermería 3,99 3,84 3,46 3,76 3,91

Personal técnico 4,05 3,84 3,51 3,7 4,05

Cargos intermedios 5,12 5,11 4,69 5,18 5,2

NC 3,85 3,58 3,12 3,3 3,97

Total 3,87 3,71 3,37 3,67 3,86

Le apoyan en su trabajo* Fomentan su participación* Le refuerzan* Le mantienen informado Le inspiran confianza*

Base (P. Médico=408 P. Enfermería=414 P. Técnico= 327 Cargos Intermedios = 114 NC=33)

Relación con los Coordinadores y Responsables de centro(Escala: Muy desacuerdo-Muy de acuerdo)

1

2

3

4

5

6

7

Osakidetza 4,11 3,99 3,72 4,17 4,03

INSALUD 4,52 4,40 4,21 4,41 4,49

SAS 4,75 4,57 4,32 4,50 4,89

SCS 4,06 3,93 3,55 3,92 4,11

Total 4,51 4,36 4,11 4,36 4,57

Le apoyan en su trabajo* Fomentan su participación* Le refuerzan* Le mantienen informado* Le inspiran confianza*

Osakidetza n=220, Insalud n=254, SAS n=583, SCS n=126

Obtienen la información de ... versus les gustaría obtenerla ...

0

20

40

60

80

100

% (R

espu

esta

múl

tiple

)

Obtiene Osakidetza 25,00 48,60 15,00 25,50 8,60 65,00 5,50 10,50

Obtiene Insalud 35,80 54,70 9,40 18,50 3,90 68,10 6,30 13,00 0,80

Obtiene SAS 19,90 41,20 10,50 15,10 6,00 49,90 3,60 12,90 0,90

Obtiene SCS 14,30 54,80 21,40 33,30 7,10 73,00 2,40 14,30 0,80

Le gustaría Osakidetza 44,50 70,90 12,70 16,40 29,50 19,50 7,30 3,60

Le gustaría Insalud 61,00 66,50 21,70 20,10 18,50 20,10 9,10 3,50

Le gustaría SAS 41,90 54,00 15,80 13,40 19,00 16,30 7,40 6,30 0,30

Le gustaría SCS 46,00 83,30 29,40 22,20 33,30 16,70 4,80 4,80 0,80

Dirección del área Dirección del centroSociedades

Científicas y/o Colegios

SindicatosResponsables del sistema sanitario

Compañeros IntranetMedios de

comunicaciónOtros

%

Se mantienen informados de lo que ocurre en el centro a través de ... versus les gustaría mantenerse informado a traves de ...

0

20

40

60

80

100

% (R

espu

esta

Múl

tiple

)

Se mantiene Osakidetza 50,50 8,20 14,10 3,60 33,60 55,50 10,00 29,10

Se mantiene Insalud 74,80 5,10 13,80 5,50 33,50 56,70 9,40 36,20 0,40

Se mantiene SAS 47,00 2,10 13,70 5,50 21,40 41,20 8,20 19,40 0,30

Se mantiene SCS 53,20 18,30 4,00 49,20 64,30 7,10 30,20


Le gustaría Insalud 81,10 7,10 25,60 14,60 30,30 21,30 24,00 30,70

Le gustaría SAS 61,90 6,00 22,60 12,90 20,40 16,60 20,20 23,50

Le gustaría SCS 83,30 5,60 38,90 17,50 38,10 26,20 26,20 30,20

Reuniones de equipo E-mailEntrevistas individuales

Boletines o revistas internas

Tablones de anuncios

Charlas informales Carta personalizada Notas internas Otros

%

Canales a través de los que da su opinión versus canales a través de los que le gustaría

dar su opinión

020406080100

% (R

espu

esta

Múl

tiple

)

Canales Osakidetza 4,10 2,30 7,70 55,00 2,70 46,40 22,70 5,90 4,10 2,30

Canales Insalud 2,00 1,60 7,50 54,70 7,50 72,00 27,20 21,30 0,80 1,60

Canales SAS 1,50 1,20 5,80 41,20 3,10 43,10 21,60 3,30 0,70

Canales SCS 4,00 9,50 69,80 13,50 53,20 33,30 7,90 1,60 0,80


Buzón de sugerencias

E-mail TeléfonoCharlas

informales con Cartas

personalizadasReuniones de

equipoEntrevistas

formales con su Reuniones en la

GerenciaCharlas con los compañeros

Niguno Otros

%

Temas sobre los que recibe información versus temas sobre los que le gustaría recibir infomación

0

20

40

60

80

100

% (R

espu

esta

Múl

tiple

)

Recibe Osakidetza 65,50 12,30 49,10 30,90 33,20 10,50 15,50 1,40

Recibe Insalud 63,80 18,10 65,00 54,30 33,50 13,80 18,90 1,20

Recibe SAS 38,40 8,20 48,00 26,60 22,60 8,20 16,10 0,30

Recibe SCS 70,60 19,80 54,80 35,70 35,70 7,10 20,60 1,60

Le gustaría Osakidetza 70,90 45,90 62,30 58,20 52,30 43,20 58,20

Le gustaría Insalud 68,50 48,40 52,40 57,10 50,80 34,60 63,40

Le gustaría SAS 51,50 38,40 43,70 41,90 38,40 30,90 43,10

Le gustaría SCS 75,40 63,50 60,30 54,00 60,30 42,10 65,10

Formación Avances científicos Objetivos del centro Proyectos en el áreaObjetivos y planes del

sistema sanitarioLo que ocurre en otros

centrosMi profesión Otros

%

Existe una relación entre la satisfacción laboral, el contenido y el ambiente del

trabajo y la comunicación. La satisfacción con los sistemas de comunicación predice la predisposición a esforzarse en el trabajo.

La comunicación es un aspecto especialmente relevante en la percepción de

los puntos fuertes de un centro. Asi, la valoración positiva de la política de recursos

humanos y de calidad va ligada a la percepción de una buena comunicación, al

CONTENIDO del TRABAJO y a la existencia de oportunidades de conseguir cosas

importantes en el trabajo, junto a un sistema de recompensa equitativo.

Exite una relación de la comunicación con una percepción positiva de los directivos y superiores. Buenas relaciones con los directivos y los responsables mas cercanos predicen una buena comunicación

Los profesionales que reciben información de sus compañeros tienen una satisfacción laboral más baja y perciben que su centro ofrece una imagen al exterior peor que sus compañeros.

Los profesionales que reciben información por parte de los

compañeros y de los

sindicatos son los mas descontentos con las fuentes de

información que utilizan.

Los profesionales mas satisfechos tienen una menor

dispersión entre las fuentes por la que reciben la información y por

las que les gustaría recibirla

Los profesionales que no reciben información de objetivos, planes de

futuro y de lo que ocurre en otras

unidades, tienen una satisfacción laboral más baja

Los Profesionales que reciben la información de objetivos, planes de futuro

y de lo que ocurre en otras unidades, junto a aspectos sobre formación y sobre

su profesión tienen una mejor imagen de su centro

Existe un grupo de profesionales que dicen recibir la información por entrevistas, cartas

personalizadas y reuniones de equipo, los mas satisfechos y otro grupo que la recibe por boletines, tablones de anuncios y e-mail,

menos satisfechos y con imagen menos positiva de su centro.

Sin embargo, los Hospitales que han realizado una auditoría de comunicación utilizan significativamente más los boletines

internos.

El uso del correo electrónico es significativamente mayor entre los hospitales

que tienen en marcha un Plan de Comunicación frente a los que no lo tienen y entre los hospitales grandes frente a los

más pequeños.

¿A través de qué canales reciben la información?

En entrevistas individuales con mi coordinador/respon

sable/jefe 13%

En reuniones de equipo 43%

Canales Informales 6%Por cartas

personalizadas 12%

A través de correo electrónico

0%

A través de tablones de anuncios

17%

A través de boletines o revistas

de comunicación interna

9%

¿ De quién reciben información los profesionales?

6,7%

7,5%

1,5%

9,7%

20,9%

10,4%

43,3%

NC

Dirección

Sindicatos

Respons. Unidad Adm.

Compañeros

Respons. Enfermería

Coordin. Equipo A.T.

Clima Emocional de los profesionales vinculados a pacientes OncológicosClima Emocional de los profesionales vinculados a pacientes Oncológicos

1

2

3

4

5

6

7

Media UCPM ORT OM

Clima emocional

p < 0,001 (solo con ORT)


1

2

3

4

5

6

7

Media ORT OM UCPM

Media

ORT

OM

UCPM

Trabajo en equipo

p < 0,011


1

2

3

4

5

6

7

Media ORT OM UCPM

Media

ORT

OM

UCPM

Liderazgo

p < 0,046


1

2

3

4

5

6

7

UCPM ORT OM

Responsables Servicio

p < 0,0001


1

2

3

4

5

6

7

ORT OM UCPM

ORT

OM

UCPM

Visión Global del Centro

p < 0,0001


1

2

3

4

5

6

7

Esperado UCPM OM ORT

Fuentes de información

p < 0,001 (solo con ORT)

En el clima emocional influyen 3 elementos fundamentales.

- Saber profesional

- Relaciones interpersonales

- Un proyecto

Por cada punto que aumenta el índice de liderazgo, el

clima emocional total aumenta en 0,54 puntos

El clima emocional de los/as médicos/as se relaciona con el liderazgo,

el índice de prescripción y la tasa de derivación.

El clima emocional del personal de enfermería se ha relacionado con el liderazgo y el índice de calidad de la

atención domiciliaria.

FrecuenciaPorcentaj

e

Válidos Varón 354 26,7

Mujer 663 50,0

Total 1017 76,6

Perdidos 99 310 23,4

Total 1327 100,0

6,7%

29,4%

48,6%

14,8%

0

10

20

30

40

50

Bajo (< 0)

Regular-Bajo(0-5,30)

Regular-Medio (5,30 -10)

Medio (10-15)

Clima Emocional

2%

62,9%

37%

0%

0

10

20

30

40

50

60

70

Bajo (< -4)

Regular-Bajo(-4 - 0)

Regular-Medio (0 -4)

Medio (>4)

Relaciones interprofesionales

10%

40%

32%

18%

0

10

20

30

40

Bajo (< 0)

Regular-Bajo(0 - 2)

Regular-Medio (2 - 4)

Medio (> 4)

Existencia de un proyecto

1

1,8%

30,9%

38,1%

29%

0

10

20

30

40

Bajo (0 - 5)

Regular(0-5,30 )

Medio (5,30 -10)

Alto (10-15)

Liderazgo

6%

30%

36%

28%

0

10

20

30

40

Bajo (0 - 5)

Regular(0-5,30 )

Medio (5,30 -10)

Alto (10-15)

Información

15,3%

30,6%

42,3%

11,1%

0

10

20

30

40

50

Bajo (>0)

Regular-Bajo(0 -1 )


Medio (2-4)

Comunicación entre unidades

34% 33%

24%

10%

0

10

20

30

40

Bajo (< 1)

Regular-Bajo(-1 - 0)


Medio (>1)

Recogida d eopiniones y sugerencias

36%

44%

18%

12%

0%

1000%

2000%

3000%

4000%

5000%

Bajo (< 0)

Regular-Bajo(0 - 1)


Medio (>2)

Posibilidades de participación

CANALES UtilizanLes gustaría

utilizar

Nº % Nº Porcentaje Tablones de anuncios 640 15,3% 332 9,9% Reuniones de equipo 637 15,2% 722 21,6% Entrevista con su responsable 524 12,5% 538 16,1% Reuniones con la Gerencia 53 1,3% 285 8,5% Teléfono o e-mail 471 11,2% 391 11,7% Conversación informal con su responsable 657 15,7% 335 10,0% Conversación informal con sus compañeros/as 897 21,4% 273 8,1% Carta personalizada o Notas Internas 216 5,1% 399 11,9% Otros 100 2,4% 75 2,2% Total 4195 100% 3350 100,0%

CANALES USA y LE GUSTARÍA USAR

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

Serie2 9,90% 21,60% 16,10% 8,50% 11,70% 10,00% 8,10% 11,90% 2,20%

Serie1 15,30% 15,20% 12,50% 1,30% 11,20% 15,70% 21,40% 5,10% 2,40%

Tablones de anuncios

Reuniones de equipo

Entrevista con su responsable

Reuniones con la Gerencia

Teléfono o e-mail

Conversación informal con su

responsable

Conversación informal con

sus

Carta personalizada

o Notas Otros

Algunos principios o valores

comunicacionales

Te proponemos un............

PLAN

PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA

PÚBLICOS

OBJETIVOS

OBJETIVO:

PÚBLICO:

IDEAS CLAVE

RESPONSABLE

RECURSOS

CALENDARIO

CANALES

4 F

PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA

¿ QUE COMUNICAR ?

Mejorar la comunicación o una gestión adecuada de los canales

Canales personales

y físicos

Canales formales e informals

Canales individuales y

grupales

Canales:

Flujos de

comunicación emisores-receptores.

CANALES DESCENDENTES

A UTILIZAR POR LA

GERENCIA

CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES

DE LAS UNIDADES (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y

PARTICIPACIÓN)

CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES

A UTILIZAR POR LOS

CARGOS INTERMEDIOS

OTROS CARGOS INTERMEDIOS


A UTILIZAR POR LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO

CANALES INTERPROFESIONALES

MIEMBROS

de GRUPOS DE TRABAJO

y COMISIONES

ABRIR Y MANTENER CANALES DE

COMUNICACIÓN DIRECTOS Y “CASCADA” desde la Gerencia


A UTILIZAR POR LA

GERENCIA


DE LAS UNIDADES (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y

PARTICIPACIÓN)


A UTILIZAR POR LOS

CARGOS INTERMEDIOS


A UTILIZAR POR LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO

Tablones de anuncios: hojas informativas “la Dirección informa”

Tablón virtual

Buzón de sugerencias

Correo electrónico (E-Mail del Gerente)

Dossier

Dossier de prensa

Dedins

Boletín estadístico

INTRANET

Notas en nómina

Cartas personalizadas a profesionales

Sesiones plenarias

Grupos de mejora

UAP: Unidad de Atención al Profesional

Visitas a servicios y unidadesC

anale

s pers

onale

sC

anale

s físi

cos

y t

ele

máti

cos

Foros SALUD e INNOVACIÓN


A UTILIZAR POR LA

GERENCIA Y

EQUIPO DE DIRECCIÓN



A UTILIZAR POR LOS

CARGOS INTERMEDIOS


Comisión de Dirección

Grupos de trabajo

Correo electrónico (lista de distribución)

Foro de intercambio en la INTRANET

Jornadas anuales de reflexión estratégica

Canale

s pers

onale

sC

anale

s físi

cos

y

tele

máti

cos

Junta asistencial

Grupos asesores al Gerente


A UTILIZAR POR LA

GERENCIA Y



DE LOS CENTROS (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y

PARTICIPACIÓN)


A UTILIZAR POR LOS

CARGOS INTERMEDIOS


Actas de las reuniones

Informes de progreso

Tablón físico y virtual

CANALES A UTILIZAR

por los

RESPONSABLES

de GRUPOS DE TRABAJO

y COMISIONES

Secciones en la INTRANET:

HOSPITAL DIRECTO: Preguntas a la dirección y HOSPITAL OPINA ON LINE: para

dar su opinión sobre cuestiones o propuestas y planes de la dirección


A UTILIZAR POR LA

GERENCIA Y




A UTILIZAR POR LOS

CARGOS INTERMEDIOS

Unidad de Personal

UAP

Unidad de Investigación

Unidad de Calidad

Unidad de Formación

Presentaciones de las distintas Unidades en servicios y grupos de trabajo

(Misión, resultados 2004 y plan de trabajo 2005)

Intranet: herramienta de Gestión del Conocimiento “GoogleHospital”

Tablón virtual

Dossier


A UTILIZAR POR LA

GERENCIA Y




A UTILIZAR POR LOS

CARGOS INTERMEDIOS

Unidad de Personal

UAP

Unidad de Investigación

Unidad de Calidad

Unidad de Formación

4 grupos de mejora de la COMUNICACIÓN INTERNA en cada una de las divisiones del Hospital, de diferentes niveles de responsabilidad, para

desarrollar iniciativas y propuestas de mejora de la comunicación interna

FORO DE DISCUSIÓN sobre las medidas de mejora de la comunicación interna en la intranet

Seguimiento del PLAN de forma PARTICIPATIVA:

6 SOMBREROS

C O M U N IC AC IO N : ...si quieres que teentiendan, di trescosas

Una,dos,tres

C O M U NIC ACIO N: ...si quieres quete sigan, acércate

C O M U N IC AC IO N : ...si quieresenganchar,pregúntales qué lesinteresa

C O M UN IC ACIO N : ...si quieres

que teatiendan,

escúchales

La comunicación interna tiene que ser una batalla diaria

Un plan de comunicación sin habilidades de escucha de los que tienen que ponerlo en marcha = O

Sin duda,la SALUD es

TRANSMISIBLE

Comunicarpuede ser incluso SALUDABLE

Comunicación interna en organizaciones sanitarias

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