1. COMUNICACION

1.1. Concepto

Un primer acercamiento a la definicin de comunicacin puede realizarse desde su etimologa.

La palabra deriva del latn communicare, que significa compartir algo, poner en comn. Por

lo tanto, la comunicacin es un fenmeno inherente a la relacin que los seres vivos

mantienen cuando se encuentran en grupo. A travs de la comunicacin, las personas o

animales obtienen informacin respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.

1.2. Proceso de Comunicacin

El proceso comunicativo implica la emisin de seales (sonidos, gestos, seas, etc.) con la intencin de dar a conocer un mensaje. Para que la comunicacin sea exitosa, el receptor debe contar con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. El proceso luego se revierte cuando el receptor responde y se transforma en emisor (con lo que el emisor original pasa a ser el receptor del acto comunicativo). En el caso de los seres humanos, la comunicacin es un acto propio de la actividad psquica, que deriva del pensamiento, el lenguaje y del desarrollo de las capacidades psicosociales de relacin. El intercambio de mensajes (que puede ser verbal o no verbal) permite al individuo influir en los dems y a su vez ser influido. Entre los elementos que pueden distinguirse en el proceso comunicativo, se encuentra el cdigo (un sistema de signos y reglas que se combinan con la intencin de dar a conocer algo), el canal (el medio fsico a travs del cual se transmite la informacin), el emisor (quien desea enviar el mensaje) y el receptor (a quien va dirigido). La comunicacin puede ser afectada por lo que se denomina como ruido, una perturbacin que dificulta el normal desarrollo de la seal en el proceso (por ejemplo, distorsiones en el sonido, la afona del hablante, la ortografa defectuosa).

1.3 Diferencia entre comunicacin e informacin

La diferencia que existe entre comunicacin e informacin es que en la comunicacin existe un y emisor y un receptor, el emisor que brinda la informacin y el receptor quien la recibe a travs de un canal que pueden ser por seales, voz, lenguaje, no se da la retroalimentacin, en la comunicacin si. La informacin es ms rgida la comunicacin es ms dinmica.

1.4 Principios de la Comunicacin

Principios de la comunicacin

El principio de la comunicacin ms utilizado es el de la:

Frecuencia

Intensidad

Duracin

Otra vez

Tambin se conocen como FIDO

Frecuencia: Cuanto ms a menudo se repite un mensaje, ms son las posibilidades de

recordarlo

Intensidad: Cuanto ms vvida, entusiasta, personal y positiva sea el mensaje, mejor se le

recordar.

Duracin: Cuanto ms corto sea el mensaje, mayores son las posibilidades de lograr atencin,

de que se lo entienda y de que se lo retenga.

Repeticin: El aprendizaje se aumenta y fortalece con la repeticin.

1.5 Redes Formales de la Comunicacin

La circulacin de informacin en la empresa se puede realizar de mltiples formas por las

cuales debe fluir la informacin hasta llegar a sus destinatarios, lo que se denomina redes de

comunicacin.

En la empresa estas redes, permiten combinar las distintas direcciones que pueden tomar la

informacin: ascendente, descendente y horizontal.

Estas redes pueden ser formales, establecidas por la empresa, e informales, surgidas

espontneamente entre los trabajadores.

REDES DE COMUNICACIN FORMAL:

Establecidas por la empresa con el fin de hacer llegar la informacin necesaria en el

momento preciso y a la persona adecuada. stas respetan la jerarqua empresarial.

Los flujos de estas redes, han de ser regulares, estables y previsibles, evitando as la

insuficiencia de informacin, la cual sera fuente de rumores incontrolados.

Las redes en cadena, en Y y en estrella estn enfocadas a la centralizacin de la

informacin, siendo ms eficaz. En cambio las restantes son ms descentralizadas, pero

aumentan el grado de satisfaccin de los trabajadores al sentirse partcipe de las

informaciones transmitidas.

1.6 Redes de la Comunicacin Informal

Aquellas que nacen espontneamente de las relaciones que establecen las personas por sus

afinidades. El fin de esta red es satisfacer las necesidades sociales de las personas. Estas redes

ayudan a los trabajadores a crecer y desenvolverse mejor en su entorno laboral. Representa

un efecto positivo para la empresa, aunque a veces pueden tener efectos negativos que

absorben en exceso el inters de los empleados.

stas sustituyen redes formales ineficientes y crea canales alternativos, siendo a veces ms

rpidos y eficaces que los formales.

EFECTOS DE LAS REDES DE COMUNICACIN

Efectos Positivos: Aqu es donde surgen sentimientos de colaboracin y solidaridad en la

cual el trabajador se siente en un ambiente laboral agradable, es ms eficiente, logrando as un

beneficio positivo para la empresa.

Efectos Negativos: Son la interpretacin subjetiva del emisor, quien informar desde su

punto de vista o desde sus intereses personales. Extensin de rumores.

Las difusiones de chismes contra la organizacin o contra alguno de sus miembros

1.7 Importancia de la comunicacin en los negocios

CMO OPERA LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA?

LA COMUNICACIN DESCENDENTE.

sta es la ms frecuente, ya que fluye hacia abajo en la estructura jerrquica de la empresa.

Algunos canales de comunicacin ascendente son:

Boletn o peridicos de empresa.

Circulares.

Manuales de empresa.

Tablones de anuncio.

Folletos de bienvenida.

Entrevistas.

Cursos de formacin.

LA COMUNICACIN ASCENDENTE.

Es aquella que va de abajo hacia arriba en la estructura jerrquica de la empresa. El alcance y

la eficacia de sta dependen de la cultura de la organizacin.

Desarrolla, entre otras las siguientes funciones:

Permite a los mandos superiores conocer los problemas del personal.

Facilita la integracin y participacin de los trabajadores.

Influye en una adecuada toma de decisiones.

Promueve la mejora de calidad.

Este tipo de comunicacin en las empresas suele ser escasa.

Las causas ms habituales se pueden resumir en:

Los canales ascendentes no suelen estar formalizados.

La informacin fluye distorsionada.

Los jefes no admiten de buen grado las crticas a su gestin.

Algunos canales de comunicacin ascendente:

Encuestas.

Sondeos de opinin.

Manual de empresa.

Informes a la direccin.

Reuniones con subordinados.

LA COMUNICACIN HORIZONTAL.

La comunicacin horizontal es ms intensa que la vertical, dado que las personas se comunican

con mayor sinceridad y libertad con sus iguales que con sus superiores, adems sta evita

prdida de tiempo en la informacin que se desea, ya que no tiene que pasar primero por los

mandos superiores y luego baje al destinatario original de esa informacin.

La comunicacin horizontal en la empresa:

Fomenta el compaerismo y el espritu de equipo.

Evita malos entendidos.

Enriquece la formacin y experiencia de los trabajadores.

Facilita la coordinacin.

Propicia el consenso en la toma de decisiones.

Procedimientos de comunicacin horizontal:

Debate.

Grupos de estudio.

Seminarios.

Visitas a departamentos

sta puede estar o no formalizada. En caso de no estarlo corre sus riesgos, pues crea conflictos

al omitir los canales verticales formalmente establecidos.

CMO OPERA LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA EN LOS SIGUIENTES ASPECTOS?

EL CLIMA LABORAL

El clima organizacional va directamente relacionado con la motivacin de los trabajadores.

Vale decir, el incentivo que tiene una persona para adaptarse en una sociedad, pudiendo

realizar su autoestima y sentir que satisface sus necesidades personales.

Es por lo anterior, que la adaptacin de los trabajadores y la motivacin de la empresa indican

que existe un buen clima laboral, las caractersticas que surgen de ste son:

Sentirse bien consigo mismo.

Sentirse bien con respecto a los dems.

Ser capaz de enfrentar por s mismo las exigencias y resolver los problemas que se presenten

en el camino.

Cuando el clima laboral no logra estos objetivos se torna dbil, desarrollando as, depresin y

desinters; llegando hasta estados de agresividad entre los trabajadores.

LA TOMA DE DECISIONES

En sta es muy importante la decisin tomada por la autoridad o por ciertos lderes, pero es

an ms relevante la participacin y opinin de todos los elementos que integran el grupo,

pues se debe aprovechar el conocimiento y experiencias de un mayor nmero de trabajadores,

logrando as tomar una mejor decisin, la que se logra en la medida que se utilice como

herramienta todos los canales necesarios y efectivos de comunicacin.

Comunicacin en la empresa

Adems, en la participacin masiva de una toma de decisin, los trabajadores se sienten ms

comprometidos a lograr los resultados deseados. Para esto se deben realizar reuniones y/o

encuestas, descartando de inmediato las opiniones informales de ciertos grupos negativos

(intereses personales, polticos, religiosos, manipulaciones, etc.), que logran slo desviar el

objetivo central que es la toma de una decisin.

En consecuencia, la relevancia de tomar una decisin entre dos o ms alternativas, es saber

cundo cuesta menor esfuerzo, cundo producen mayor satisfaccin y cul es el ms posible a

realizar.

LA CAPACITACION

sta es un proceso sin fin donde los individuos de una organizacin deben estar en constante

entrenamiento. Para ser ms eficaces, debe realizarse en un ambiente de seguridad y

confianza entre la autoridad y los subordinados. Las autoridades deben hacer galas de

paciencia y sensatez, as como ser capaces de delegar autoridad y de brindar elogios y

reconocimientos a las labores correctamente efectuadas.

Comunicacin en la empresa

La capacitacin implica tiempo, ya que con ella se aprende a ahorrar tiempo y dinero,

impidiendo que los subordinados cometan errores costosos beneficiando a todos:

Superior

Subordinado

Empresa

EL LIDERAZGO

Se basa principalmente en la autoridad y su comunicacin con los subordinados, quien debe

estar comprometido filosfica y conductualmente con la idea de que la comunicacin con los

subordinados es esencial para el logro de las metas dentro de la empresa. Si sus palabras van

enfocadas a una mayor y mejor comunicacin su compromiso trascender al resto de la

organizacin.

LA COMUNICACIN EXTERNA

Desde el punto de vista administrativo operativo la comunicacin externa es ms difcil debido

a las relaciones que tiene la empresa con el mbito exterior y con el pblico para transmitir la

identidad corporativa.

ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO EXTERNO.

EMISOR: Es la empresa misma, cada funcionario de la entidad sabr ejecutar en cada

situacin el comportamiento comunicativo en lnea con la identidad de la empresa.

MENSAJE: Es la identidad corporativa convertida en unidades de comunicacin.

CANALES: Los canales son varios, como por ejemplo: telfono, juntas, carteles, anuncios,

cartas, pginas de internet, volantes, etc.

RECEPTOR: Son los clientes actuales potenciales, pblicos selectos, la opinin pblica,

lderes, agencias, gobierno, gremios, sindicatos, etc.

La comunicacin externa comprende tres denominaciones:

PUBLICIDAD

RELACIONES PBLICAS

INFORMACIN COMERCIAL.

PUBLICIDAD: Est destinada a establecer, desarrollar, realizar y/o cambiar la imagen

corporativa de una organizacin.

La publicidad es un proceso de comunicacin comercial enfocado a persuadir a los

consumidores actuales y potenciales sobre las virtudes de la empresa.

Esta imagen es tratada ms que la de un producto, ya que transmite una responsabilidad

ideolgica e intelectual.

El mensaje: Son los atributos que la empresa tiene como el profesionalismo, la tecnificacin,

honorabilidad, solidez econmica, seguridad, calidad de sus productos.

Los canales: Son los medios masivos (impresos, grficos, auditivos, radiales, TV, vallas

publicitarias, internet etc.), y los medios directos (envos de folletos, cartas publicitarias, cartas

de iniciativa etc.).

RELACIONES PUBLICAS: Esta son la diplomacia de la empresa y fundamento de su poltica

exterior para colocar su imagen en el sistema econmico y social al que pertenece.

sta enfoca al pblico en general, ms all de los consumidores, tratando al pblico como

sujeto de opinin. Se orienta a la promocin fuera del crculo de ventas, como son los eventos

colocando la imagen de la empresa por encima de todo aspecto comercial al nivel de un

pblico masivo participando en una dinmica de la opinin pblica.

Aqu lo importante es la creacin de ambientes, escenarios, eventos, etc.

El emisor: Es la empresa, como el corporativo ideolgico y operacional.

El mensaje: Pasa a ser un acto de promocin, de hecho social.

Los canales: De gran importancia, ya que por ellos mismos se da el sentido de la Comunicacin

que se quiere lograr y son:

CANALES INFORMATIVOS:

Boletines a los medios: stos transmiten respaldo a la imagen de la empresa, como balances,

informes de productividad etc.

Estn hecho en una estructura periodstica.

Comunicados Pblicos: Generalmente hechos en medios impresos, como pronunciamientos de

la empresa en su comunidad, sobre temas de su inters, polticas oficiales etc., para aclarar

temas en situaciones especiales.

Revistas: Son publicaciones sobre temas y aspectos de inters hacia la comunidad de

estructura editorial, pero si ser difusores explcitos de la empresa.

Cartas especiales a clientes: Son un suplemento de cortesa e inters de la empresa hacia el

cliente, en donde se trata de dar una imagen de servicio y de personalizacin, ya sea de

agilizacin de trmites o cambios corporativos, etc.

Canales promocionales: Atencin a clientes es la llamada auditora de servicios. Pueden

ser visitas de las empresas a los clientes o la empresa organiza visitas a sus clientes para que

conozcan la calidad de servicio que sta otorga.

INFORMACIN COMERCIAL Es la relacin directa que tiene la empresa con sus clientes o

proveedores para fomentar la lealtad hacia la empresa.

Algunos requisitos para mantener una comunicacin efectiva dentro de la empresa.

CLARIDAD: El lenguaje en que se exprese el mensaje y la manera de transmitirlo, deben

ser accesibles para quien va dirigida.

INTEGRACIN: La comunicacin debe servir como lazo de integrador entre los miembros de la

empresa para lograr el mantenimiento de la cooperacin necesaria para la realizacin de los

objetivos.

APROVECHAMIENTO DE LA ORGANIZACIN INFORMAL: La comunicacin es ms efectiva

cuando la Administracin utiliza la Organizacin Informal para suplir canales de formacin

formal.

EQUILIBRIO: Todo plan de accin administrativo debe acompaarse del plan de

comunicacin para quienes resultan afectados.

MODERACIN: La comunicacin debe ser la estrictamente necesaria y lo ms concisa posible,

el exceso puede ocasionar burocracia e ineficiencia.

DIFUSIN: Toda la comunicacin formal de la empresa debe efectuarse por escrito y pasar slo

a travs de los canales necesarios para evitar papeleos innecesarios.

EVALUACIN: Los sistemas y canales de comunicacin deben revisarse y perfeccionarse

peridicamente.