COMPORTAMIENTO COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORDEL CONSUMIDOR

COMPORTAMIENTO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORCONSUMIDOR

Centrado en sus necesidades...Centrado en sus necesidades...

CONOCIMIENTO PREVIOCONOCIMIENTO PREVIO

de los bienes y servicios deseados... de los bienes y servicios deseados...

y ... qué actividades realiza para y ... qué actividades realiza para adquirirlos.adquirirlos.

COMPORTAMIENTO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORCONSUMIDOR

... de compra o adquisición ... de compra o adquisición

(individual o grupal)(individual o grupal)

... de uso o consumo ... de uso o consumo

(bienes o servicios)(bienes o servicios)

... los factores internos y externos... los factores internos y externos

(influyen en el proceso)(influyen en el proceso)

DIMENCIONES A CONSIDERARDIMENCIONES A CONSIDERAR

• ¿QUÉ? ¿QUÉ?

• ¿QUIÉN? ¿QUIÉN?

• ¿POR QUÉ? COMPRA¿POR QUÉ? COMPRA

• ¿CÓMO? CONSUME¿CÓMO? CONSUME

• ¿CUÁNDO? USA¿CUÁNDO? USA

• ¿DÓNDE?¿DÓNDE?

• ¿CÓMO?¿CÓMO?

DIMENCIONES A CONSIDERARDIMENCIONES A CONSIDERAR

¿Qué se compra?¿Qué se compra?

Esto determina ...Esto determina ... ...cuál es la distribución de la demanda....cuál es la distribución de la demanda. ...cuáles productos se venden más y ...cuáles productos se venden más y

cuáles menos.cuáles menos. ...cuál es la jerarquía entre los ...cuál es la jerarquía entre los

productos ofertados.productos ofertados.

¿Quién compra?¿Quién compra?

RolesRoles- IniciadorIniciador- InfluyenteInfluyente- DedicisorDedicisor- CompradorComprador- Consumidor o usuarioConsumidor o usuario- Pagador Pagador

¿Por qué se compra?¿Por qué se compra?

... lo que significa que ...... lo que significa que ...

Características

Es una tarjeta de plástico, ...

Es aceptada como mediode pago, ...

Permite obtener crédito, ...

Los estados de cuenta llegan Mensualmente, ...

Beneficio

... es fácil de llevar.

...no hay que llevar grandes cantidades de dinero.

...se pueden comprar mercancíasy servicios y pagarlos al tiempo.

Se puede controlar más fácillas cuentas.

¿Cómo se compra?¿Cómo se compra?

¿De forma razonada o emocional?¿De forma razonada o emocional? ¿Con interés/ilusión o de forma rutinaria?¿Con interés/ilusión o de forma rutinaria? ¿Cómo se solicita el producto o servicio?¿Cómo se solicita el producto o servicio? ¿Se efectúa solo o acompañado?¿Se efectúa solo o acompañado? ¿Qué nivel de información se posee ¿Qué nivel de información se posee

sobre los productos o servicios?sobre los productos o servicios? ¿Cómo responde el consumidor a las ¿Cómo responde el consumidor a las

promociones?promociones?

¿Cuándo se compra?¿Cuándo se compra?ETAPAS DE LA VIDA DE LA PERSONAETAPAS DE LA VIDA DE LA PERSONA

3.3. Del nacimiento a la educación preescolar.Del nacimiento a la educación preescolar.4.4. De preescolar hasta los 11 años.De preescolar hasta los 11 años.5.5. Escuela secundaria, hasta su abandono.Escuela secundaria, hasta su abandono.6.6. Universidad o estudios superiores.Universidad o estudios superiores.7.7. Primer trabajo a tiempo completo.Primer trabajo a tiempo completo.8.8. Matrimonio.Matrimonio.9.9. Después del matrimonio y de tener hijos.Después del matrimonio y de tener hijos.10.10. Salida de los hijos del hogar.Salida de los hijos del hogar.11.11. Pre-jubilación.Pre-jubilación.12.12. JubilaciónJubilación13.13. Muerte.Muerte.

¿Dónde se compra?¿Dónde se compra?

Puntos de ventaPuntos de venta Motivos de atracción o rechazo de los Motivos de atracción o rechazo de los

puntos de venta (calidad – imagen – etc.)puntos de venta (calidad – imagen – etc.)

¿Cuánto se compra?¿Cuánto se compra?

Cantidad compradaCantidad comprada PeriodicidadPeriodicidad

Se determinan tamaños de envases y Se determinan tamaños de envases y presentación, fundamentalmentepresentación, fundamentalmente..

PROCESO DE DECISIÓN DE PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRACOMPRA

Según el tipo de producto o de compra:Según el tipo de producto o de compra:COMPLEJIDAD BAJACOMPLEJIDAD BAJA COMPLEJIDAD ALTACOMPLEJIDAD ALTA

Compra de repetición.Compra frecuente.Compra por impulso.Compra de baja implicancia.Producto de bajo precio.

Primera compra.Compra esporádica.Compra razonada.Compra de alta implicancia.Producto de alto precio.

PROCESO DE DECISIÓN DE PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRACOMPRA

VARIABLES DE MARKETINGProducto – Precio – Distribución - Promoción

RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA(Surgimiento de las necesidades)

BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN

EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS(Formación de percepciones y preferencias)

DECISIÓN DE COMPRA O NO COMPRA

SENSACIONES POSTERIORES A LA COMPRA(Satisfacción o insatisfacción)

VARIABLESINTERNAS

VARIABLESEXTERNAS

CONDICIONANTES EXTERNOS CONDICIONANTES EXTERNOS DEL COMPORTAMIENTODEL COMPORTAMIENTO

CLASE SOCIALCLASE SOCIAL Nivel de ingresosNivel de ingresos OcupaciónOcupación EducaciónEducación Tipo de casa en la que se viveTipo de casa en la que se vive Barrio en el que se resideBarrio en el que se reside Vivienda en propiedad o alquilerVivienda en propiedad o alquiler Posesión de determinados productosPosesión de determinados productos Utilización de servicios domésticosUtilización de servicios domésticos

CLASE SOCIALCLASE SOCIALAA:: Alta dirección y profesionales con un alto nivel Alta dirección y profesionales con un alto nivel

educativo.educativo.B:B: Mandos intermedios. Mandos intermedios.C:C: Empleados no manuales, trabajadores Empleados no manuales, trabajadores

cualificados y propietarios de un negocio con un cualificados y propietarios de un negocio con un alto nivel educativo.alto nivel educativo.

D:D: Trabajadores manuales cualificados y no Trabajadores manuales cualificados y no cualificados, y trabajadores no cualificados, y trabajadores no manuales/encargados con un bajo nivel educativo.manuales/encargados con un bajo nivel educativo.

E:E: Trabajadores manuales cualificados y no Trabajadores manuales cualificados y no cualificados, propietarios de pequeñas empresas cualificados, propietarios de pequeñas empresas y agricultores/ganaderos o pescadores con un y agricultores/ganaderos o pescadores con un menor nivel educativo. Esta última categoría se menor nivel educativo. Esta última categoría se subdivide en E1, E2 y E3.subdivide en E1, E2 y E3.

NIVELES SOCIOECONÓMICOSNIVELES SOCIOECONÓMICOS

Nivel Clase Instrumentalmente

ABC1ABC1

C2C2C3C3

D1D1D2D2EE

Baja superiorBaja inferior

Marginal

Media típicaMedia baja

Alta – media alta

DEDE

C2C3C2C3

ABC1ABC1

Roles familiaresRoles familiares

El que plantea la necesidad (iniciador) El que obtiene la información El que influye (evaluador de marca) El que decide (intención de compra) El agente de compras (compras) El consumidor (evaluador pos compra)

DETERMINANTES INTERNOS DEL DETERMINANTES INTERNOS DEL COMPORTAMIENTOCOMPORTAMIENTO

LA MOTIVACIÓNLA MOTIVACIÓNb.b. Fisiológicos o psicológicosFisiológicos o psicológicosc.c. Primarios o selectivosPrimarios o selectivosd.d. Racionales o emocionalesRacionales o emocionalese.e. Conscientes o inconscientesConscientes o inconscientesf.f. Positivos o negativosPositivos o negativosg.g. Necesidades (fisiológicas, seguridad, Necesidades (fisiológicas, seguridad,

afecto, estima y autorrealización) afecto, estima y autorrealización)

DETERMINANTES INTERNOS DEL DETERMINANTES INTERNOS DEL COMPORTAMIENTOCOMPORTAMIENTO

LA PERCEPCIÓN (selectiva)LA PERCEPCIÓN (selectiva)

1. La exposición a la información1. La exposición a la información

2. La atención prestada2. La atención prestada

3. La comprensión del mensaje3. La comprensión del mensaje

4. La retención de la información en la 4. La retención de la información en la memoriamemoria

DETERMINANTES INTERNOS DEL DETERMINANTES INTERNOS DEL COMPORTAMIENTOCOMPORTAMIENTO

LA EXPERIENCIA LA EXPERIENCIA

Satisfactoria o insatisfactoriaSatisfactoria o insatisfactoria

EL APRENDIZAJEEL APRENDIZAJE

Hábito y lealtad a la marcaHábito y lealtad a la marca

DETERMINANTES INTERNOS DEL DETERMINANTES INTERNOS DEL COMPORTAMIENTOCOMPORTAMIENTO

CARACTERÍSTICAS DEL COMPRADORCARACTERÍSTICAS DEL COMPRADOR c.c. DEMOGRÁFICAS: edad, sexo, estado civil, DEMOGRÁFICAS: edad, sexo, estado civil,

posición familiar, hábitat de residencia.posición familiar, hábitat de residencia.

e.e. SOCIOECONÓMICAS: ocupación, ingresos, SOCIOECONÓMICAS: ocupación, ingresos, patrimonio acumulado, nivel de estudios patrimonio acumulado, nivel de estudios alcanzados.alcanzados.

f.f. PSICOGRÁFICAS: Personalidad y estilo de PSICOGRÁFICAS: Personalidad y estilo de vida.vida.

CONCLUSIÓNCONCLUSIÓN

FINALIDAD DEL ESTUDIO Y FINALIDAD DEL ESTUDIO Y CONOCIEMIENTO DEL CONSUMIDORCONOCIEMIENTO DEL CONSUMIDOR

c.c. Identificar de modo más efectivo las Identificar de modo más efectivo las necesidades actuales y futuras;necesidades actuales y futuras;

d.d. Mejorar la capacidad de comunicación Mejorar la capacidad de comunicación con los clientes;con los clientes;

e.e. Obtener su confianza y asegurar su Obtener su confianza y asegurar su fidelidad;fidelidad;

f.f. Planificar de modo más efectivo la Planificar de modo más efectivo la acción comercial.acción comercial.