Comercio Electrónico Parte 5 “E-Service”
Transcript of Comercio Electrónico Parte 5 “E-Service”
UN
IVE
RS
IDA
D T
EC
NO
LÓ
GIC
A E
CO
TE
C. IS
O 9
001:2
008
Comercio Electrónico
Parte 5 “E-Service”
-Nuestras medidas en la mente del consumidor…
- 10 formas de obtener información sobre las estrategias del E-Service.
UN
IVE
RS
IDA
D T
EC
NO
LÓ
GIC
A E
CO
TE
C. IS
O 9
001:2
008
Nuestras medidas en la mente del
consumidor…
• La medidas sobre el tiempo deben reflejar el objetivo
del consumidor: para el consumidor virtual, la
percepción lo es todo.
• El tiempo de entrega comienza desde que el consumidor
terminó con la transacción de compra, no cuando se ha
procesado la información en el sistema, ni mucho menos
cuando recién se realiza abastecimiento de stock.
UN
IVE
RS
IDA
D T
EC
NO
LÓ
GIC
A E
CO
TE
C. IS
O 9
001:2
008
• Las medidas no sólo deben orientarse a la calidad técnica, sino a la calidad en el servicio al cliente:
Se refleja sobretodo en la atención y en el sistema de entrega desde el punto de vista del cliente. Este proceso garantizará o no la satisfacción del cliente.
Ejemplos: contacto fácil, órdenes de compra completas y correctas, información disponible de costos, tiempo de entrega y su proceso, desglose de la cuenta/recibo de pago, procedimientos de reembolso/devoluciones, etc.
UN
IVE
RS
IDA
D T
EC
NO
LÓ
GIC
A E
CO
TE
C. IS
O 9
001:2
008
• Las medidas deben reflejar no sólo lo que está disponible, sino lo que es importante:
- Los clientes buscan tener la información que necesitan, resolver sus problemas y no tener que esperar para una respuesta.
- Los reclamos son la mejor razón para mejorar los servicios.
Lo importante no son los servicios que se ofrezcan (voicemail, e-mail, toll free, etc), sino que estos ofrezcan satisfacción al cliente.
Ejemplo: FAQ (Frequently Asked Questions)
UN
IVE
RS
IDA
D T
EC
NO
LÓ
GIC
A E
CO
TE
C. IS
O 9
001:2
008
Video
• Atención al Cliente - Libro de Quejas
http://www.youtube.com/watch?v=T2VZVr
9oa5g
• http://webshop.librodequejas.com/conozca
_ldq06_videos2.html
UN
IVE
RS
IDA
D T
EC
NO
LÓ
GIC
A E
CO
TE
C. IS
O 9
001:2
008
10 formas de obtener información
sobre las estrategias del E-Service:
1. Encuestas al consumidor:
- Cara a cara, por e-mails, correo regular, por teléfono, etc.
- Se evalúa la satisfacción del consumidor sobre su transacción
en nuestra página Web, así como en la entrega del producto.
- Se puede obtener información cuantitativa y cualitativa.
UN
IVE
RS
IDA
D T
EC
NO
LÓ
GIC
A E
CO
TE
C. IS
O 9
001:2
008
2. Grupos Focales: - Se reúnen a clientes actuales para discutir sobre lo bueno, lo malo y
lo feo de las encuestas o de los servicios en general.
- Ayuda a tener una buena retroalimentación y en ocasiones los
mismos clientes plantean soluciones a los problemas.
UN
IVE
RS
IDA
D T
EC
NO
LÓ
GIC
A E
CO
TE
C. IS
O 9
001:2
008
3. Equipo de visitas de
colaboradores/empleados: - Por lo general se usa en negocios B2B.
- La idea es traer nuevas ideas que mejoren la calidad en
las transacciones de los clientes.
- Cuál es la diferencia entre mi servicio de entrega y los
métodos tradicionales?
UN
IVE
RS
IDA
D T
EC
NO
LÓ
GIC
A E
CO
TE
C. IS
O 9
001:2
008
4. Revisando Estudios en laboratorio:
- Consiste en reunir a grupos focales en un lugar determinado y adecuadamente equipado para observar el comportamiento del usuario y grabar su experiencia en nuestro sitio.
- Incentivar a los usuarios a hablar, algunas preguntas interesantes son:
a) Cómo se siente con la página que vio?
b) Cómo le gustaría explicarnos su experiencia?
c) Qué más cree que deberíamos preguntarle?
UN
IVE
RS
IDA
D T
EC
NO
LÓ
GIC
A E
CO
TE
C. IS
O 9
001:2
008
5. Paneles de asesoría al cliente:
- Se aplica mucho en las relaciones B2B, que por lo general son de larga duración.
- El objetivo es intercambiar información, obtener retroalimentación y evaluar diferentes opciones para el consumidor.
- Ejemplo: paneles para conocer nuevas tendencias en la moda, obtener percepciones sobre los diseños, etc.
UN
IVE
RS
IDA
D T
EC
NO
LÓ
GIC
A E
CO
TE
C. IS
O 9
001:2
008
6. Grupos de usuarios: - Este método surgió con la revolución de las computadoras.
- Originalmente, se intercambiaba información e ideas sobre especificas marcas de software / hardware disponibles.
7. Encuestas a los empleados: - Es similar a una encuesta sobre la calidad pero acá nos interesa
saber la percepción del empleado sobre la empresa.
- Qué tan bueno/malo es el servicio y la entrega?
- Qué tanto afectan las prácticas administrativas en la calidad del servicio?
- Cuáles son las barreras más grandes en cuanto al servicio a los consumidores?
UN
IVE
RS
IDA
D T
EC
NO
LÓ
GIC
A E
CO
TE
C. IS
O 9
001:2
008
8. Servicios de compra misteriosa: - Ciertas empresas se especializan en jugar al rol del consumidor para
obtener una retroalimentación.
- También se puede obtener información mediante los propios empleados si
es que se ponen en lugar de compradores también.
- Se puede hacer una comparación online de la competencia en base a mi
propio criterio sobre lo que es un buen servicio.
UN
IVE
RS
IDA
D T
EC
NO
LÓ
GIC
A E
CO
TE
C. IS
O 9
001:2
008
9. Líneas de llamadas gratuitas: - Las llamadas de los clientes siempre son un aporte importante en
cuanto al servicio.
- Lo que se obtiene es captar información y análisis.
- Por lo general se necesita ofrecer incentivos y una excelente
atención, sobre todo en el área de reclamos.
UN
IVE
RS
IDA
D T
EC
NO
LÓ
GIC
A E
CO
TE
C. IS
O 9
001:2
008
10. Tener un punto de Referencia: - Es una manera de desarrollar ideas viendo como otros analizan a sus
consumidores.
- La percepción que puedan tener los usuarios sobre mi página puede cambiar dependiendo del ambiente en donde ellos se encuentren.
- Las experiencias en escenarios comparativos me pueden ayudar a analizar ciertos cambios o ajustes en cuanto a lo que quiero mostrar.