MARCO TEÒRICO 2.1 Fundamentación Teórica

Definido el planteamiento y formulación del problema, además de precisar el

objetivo general y los objetivos específicos, es necesario establecer los aspectos

teóricos que conformarán el basamento del presente trabajo. En consecuencia,

dentro de la estructura del marco teórico se exponen las bases de los diferentes

conceptos, definiciones y las investigaciones relativas para diseñar un modelo de

gestión de calidad de servicio, para comedores del sector universitario, que

orientarán la ruta a seguir en el futuro desarrollo de trabajo.

Según Hernández y otros (1991) “En el marco teórico se precisan las diversas funciones dentro de la investigación, como lo señala Según Hernández, las cuales se resumen en la prevención de errores de otros estudios, poca orientación para llevar a cabo la investigación, y se evitan las desviaciones que pudiera tener el investigador en el planteamiento original y ofrecer así un marco de referencia para interpretar los resultados del estudio” (p.117).

Considerando lo antes expuesto, se describen las bases teóricas relacionadas con

los modelos de gestión, la planificación estratégica, cuales son los requerimientos

que demandan los comedores del sector universitario, para el buen funcionamiento

de los servicios de alimentación, la evolución de los servicios de alimentación,

algunas teorías relativas de a la calidad, la calidad de servicio, la evaluación de la

calidad, modelo de evaluación de calidad de servicio, entre otros.

2.2 Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes están relacionados con algunas investigaciones que se han hecho

sobre el tema y que sirven de referencia para interpretar los datos e información. Es

por ello que Tamayo y Tamayo (1998) señalan” En los antecedentes se trata de se

trata de hacer una síntesis conceptual de las investigaciones o trabajos realizados

sobre el trabajo realizado sobre el problema formulado, con el fin de determinar el

enfoque metodológico de la misma investigación…” (p.73).

Es por ello que se muestran algunos Trabajos de Grado, relacionados con el

presente estudio, que sirvieron como antecedentes, haciendo mención a lo más

importante y sus respectivos comentarios.

Plasencia, J (2010). Diseño del plan para la implementación de un Sistema de

Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000 en el proceso de servicio de silos

de la Corporación Venezolana de Guayana. Trabajo para optar al título de Magister

en Gerencia de Servicios Asistenciales en Salud, publicado, Universidad Central de

Venezuela en la ciudad de caracas.

Se desarrolló una investigación de tipo descriptiva y documental enmarcada en una investigación de campo y proyecto factible, con el objeto de diseñar un plan para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000 que mejore el proceso de servicio de los silos de la Corporación Venezolana de Guayana, con la finalidad de brindar a la organización una guía ordenada que permite el desarrollo de la investigación y orientar el proceso de certificación de dicho proceso. Esta investigación como antecedente es importante ya que se vincula con la Gestión de Calidad de Servicio, para los Comedores del Sector Universitario, los cuales son considerados como tópicos necesarios para esta investigación. (p.x).

FALTA EL APORTE A TU TRABAJONúñez, A (2013).Valoración del proceso de calidad total en la gerencia

presupuestaria de un organismo del sector salud en Venezuela. Trabajo para optar

al título de Magister en Gerencia de Servicios Asistenciales en Salud, publicado,

Universidad Central de Venezuela en la ciudad de caracas.

Se desarrolló una investigación de tipo descriptiva, transeccional y documental enmarcada en una investigación factible, con el objetivo lograr la elaboración y aplicación de un Modelo de Gestión basado en

los principios de la calidad total (Total Quality Management) para gerenciar la seguridad integral. Con la finalidad de ofrecer una guía ordenada que permitirá orientar el proceso de certificación de dicho proceso. Esta investigación como antecedente es importante ya que se vincula con la Gestión de Calidad de Servicio, para los Comedores del Sector Universitario, los cuales son considerados como tópicos fundamentales para esta investigación. (p.xi).

FALTA EL APORTE A TU TRABAJOZambrano (2011). Metodología para el seguimiento y medición de los procesos del

Sistema de Gestión de la Calidad de Edelca. Caso: Departamento de Mantenimiento

y Aplicaciones Integradas. Trabajo para optar al título de Magister en Gerencia de

Servicios Asistenciales en Salud, publicado, Universidad Central de Venezuela en la

ciudad de Caracas.

Se desarrolló una investigación de proyecto factible apoyado en una investigación documental, de campo, descriptivo y no experimental, con el objetivo de proponer un método para el seguimiento y medición de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de CVG Edelca basado en la Norma COVENIN ISO 9001:2000. Se realizó con la finalidad de constituir una metodología que pueda ser aplicable para generar evidencia objetiva y disponible para demostrar que la organización ha planificado e implementado las actividades de seguimiento que permitan asegurar la conformidad de sus productos/servicios y lograr mejoras en su gestión. . Esta investigación como antecedente es importante ya que se vincula con la Gestión de Calidad de Servicio, para los Comedores del Sector Universitario, los cuales son considerados como tópicos fundamentales para esta investigación. (p.x).

Se concluyó por el autor que Edelca presentaba deficiencias en su estrategia

operativa, por lo que basándose en los análisis de los factores internos DOFA,

permitió identificar cada uno de los factores que impedían un mejor control de la

gestión de calidad, lo que permitirá obtener herramientas necesarias para mejorar el

sistema de gestión de calidad en los comedores del sector universitario. NO ES

ESTO, ES LO QUE TIENE ESTA TESIS QUE SIRVE PARA LA TUYA. APORTE

2.3 Modelos de Gestión de Calidad

La literatura sobre la gestión de la calidad no se pone de acuerdo en si la Gestión de

la Calidad es una simple colección de técnicas, una filosofía de gestión, un nuevo

paradigma de dirección o una opción estratégica. Algunos autores limitan la Gestión

de la calidad a un conjunto de métodos (Winter, 1995:127) o incluso a un único mé-

todo de control (Prince, 1989:64).

Determinados estudios han establecido la importancia que el factor humano tiene

para la mejora e implantación de los Modelos de Gestión de Calidad Total (Deming,

1982:123). Se insiste en que ninguna organización puede sobrevivir sin buenas per-

sonas, personas que estén mejorando continuamente. Este es un nuevo pensa-

miento al Taylorismo ya que las personas diseñan y mejoran procesos que ellos mis-

mos efectúan y controlan. Los gerentes deben obtener el compromiso de las perso-

nas para diseñar, controlar y mejorar los procesos de manera que puedan mante-

nerse productivos. El resultado de esto es una nueva calidad (Richard e Walton,

1985:23).

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad ;

prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al

cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y, por supuesto, es

la esencia en los casos de empresas de servicios (West, 63:1996), por lo que las

empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios

que entrega a los clientes que los compran o contratan; esta calidad, va a depender

de las actitudes de todo el personal que labora en cada una de ellas.

En la actualidad toda organización o en este caso en particular los servicios de

alimentación que quieran enfocarse hacia la calidad total, deben apostar por sus

empelados, permitiendo que el desempeño de múltiples papeles, les permita

improvisar cuando sea necesario, permitiendo así el avance tanto de ellos mismos

como de la organización, lo cual permita ofrecer productos de calidad a cada uno de

los clientes (usuarios comensales) que diariamente hacen uso de las instalaciones

en los servicios de alimentación del sector universitario.

La gestión de calidad en el servicio se fundamenta en la retroalimentación del

cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del

ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones

para recuperar la confianza y resarcir los prejuicios ocasionados por los fallos

(Hirata, 47:1993).

Es por ello que se requiere ahora más que nunca capacitar al personal que trabaja

en cada uno de los servicios de alimentación, ofreciendo todas las herramientas

necesarias para que sean aplicadas a diario, enfocadas en ofrecer un servicio de

calidad que genere confianza, calidez y mejor comunicación entre los usuarios y los

empleados.

La gerencia de servicios es un concepto global de organización, que genera calidad

de servicio, según lo percibirá el cliente: ésta es la fuerza impulsora básica para el

éxito de un negocio Albrecht, 1992:27).La gerencia de servicios se ocupa de un

proceso, a diferencia de la gerencia de mercadeo de servicios que se circunscribe a

una gerencia funcional.

Es un modelo donde todo aquel que esté en contacto con el cliente debe ser

responsable de asegurar que todas las cosas salgan como el cliente quiere para

lograr satisfacer sus necesidades. La tendencia es que el personal que atiende al

usuario/comensal este comprometido con todos los factores necesarios para que se

ofrezca un servicio de alimentación que agrade y supere las expectativas del cliente.

Este tipo de modelo se adapta a esta investigación ya que, permitirá evaluar a cada

una de las personas involucradas en la preparación y prestación de servicio en cada

uno de los comedores del sector universitario; con el único fin de garantizar una

mejor atención así como ofrecer un servicio de calidad al usuario o comensal

(estudiantes universitarios).

Un elemento que se debe destacar es que dentro de la gerencia del servicio, cada

organización y sus unidades deben poseer una estrategia del servicio bien definida.

Una estrategia del servicio, es una fórmula característica para la prestación de un

servicio; esa estrategia es inherente a una premisa de beneficio seleccionada con

valor para el cliente y que establece una posición competitiva (Albrecht, 1997: 166).

De esta percepción del concepto de servicio pueden destacarse tres características

que deben ser entendidas para tratar adecuadamente sus implicaciones

gerenciales. En primer lugar, un servicio equivale al desarrollo de un proceso, que

implica la interrelación de todos los departamentos de la empresa, para lograr no

sólo el resultado prometido, sino también una experiencia valiosa para el

consumidor.

Es decir, lo que se requiere es que todas las actividades que se realizan en los

comedores sean planificadas con antelación, de manera de lograr una mejor

organización ofreciendo una mejor atención al usuario con un servicio de calidad. En

segundo lugar, un servicio se vende primero y entonces se produce y consume

simultáneamente, todo lo que se ofrece debe ser cumplido, garantizando la atención

esperada por parte de los consumidores o comensales que asisten al servicio de

alimentación.

En tercer lugar, la relación entre el empleado y cliente dependerá de su relación con

un empleado capaz de desarrollar el servicio como se había prometido al cliente, no

es más que una atención que sólo se logrará, si los empleados trabajan bajo un

clima organizacional agradable que los incentive y les permita desarrollar

competencias enfocadas no solo en la atención al cliente; sino en pro de su

desarrollo personal y profesional ganar/ganar.

La filosofía de la gerencia del servicio indica que los empleados son realmente

guardianes y gerentes de los momentos de verdad. Dentro del área de servicios hay

que destacar dos elementos; el primero de ellos es el control gerencial,

considerándolo como el proceso mediante el cual los gerentes se aseguran de la

obtención de recursos, y del empleo eficaz y eficiente de los mismos, en el

cumplimiento de los objetivos de la organización.

En la mayoría de los casos, un modelo de calidad siempre o casi siempre, reúne las

prácticas asociadas a los procesos de gestión y el desarrollo de algún proyecto.

Requiere ser planificado y así lograr el impacto estratégico que se desea en

determinado momento, cumpliendo con los objetivos fijados en lo referente a la

calidad o servicio del producto (Meza, (156:2003).OJO ES AL CONTRARIO

PRIMERO EL AÑO LUEGO LA PAGINA.

Con esta implementación la empresa u organización, busca lograr el desarrollo

sistemático de los productos y servicios, y que a su vez cumplan con las exigencias

y requisitos que demanda el cliente, usuario o comensal, para ello requieren estar

estructurados, lo cual permita realizar el control y posterior seguimiento de los

procesos; dichas actividades y funciones deben estar relacionadas con la calidad,

lo cual les permite ejecutarse de un modo sistemático y formal.

Es necesario tomar en cuenta antes de la implementación de cualquier modelo de

gestión calidad, que posean elementos interdependientes e interconectados y que a

su vez actúen en conjunto para cumplir con el objetivo deseado en esta oportunidad

(brindar una atención de calidad al usuario/comensal), garantizando de esta manera

la aplicación de un modelo de gestión enfocado en marcar la diferencia y mejorar la

imagen que se tiene de los comedores en el sector universitario.

2.4 Planificación Estratégica

Este proceso permite definir las proyecciones y metas, así como las formas en que

se alcanzaran; en cada una de las unidades con los recursos necesarios para la

ejecución del proceso, lo que permite la elaboración del presupuesto y ejecución del

trabajo. De igual manera el sistema de gestión de calidad, requiere la inclusión y

ejecución de políticas, objetivos, procedimientos y mediciones con calidad.

Son muchos los enfoques conceptuales que han permitido el estudio sobre la

planeación estratégica y el análisis estructural de las organizaciones:

Particularmente enfocados al desarrollo de esta investigación enfocada en un

Modelo de gestión de calidad de servicio, para comedores del sector universitario.

Todo diseño debe sustentarse en un sólido ejercicio de planeación, ya que es la

primera fase del proceso administrativo, la cual tiene como finalidad la

determinación del curso concreto de las acciones que habrán de efectuarse en una

actividad; lo cual involucra, entre otros aspectos, la fijación y selección de diversas

alternativas, la determinación de las normas y políticas que la orientarán, la

secuencia en las operaciones y tareas a realizar, expresadas en término de tiempo,

recursos y medios necesarios para su posterior aplicación. Por otro lado se

considera que la estrategia es la forma por medio de la cual una corporación

canaliza esfuerzos para diferenciarse de manera positiva resaltando las ventajas

que permitan satisfacer a sus clientes.

De acuerdo a lo anterior se puede definir la Planeación Estratégica como el conjunto

de acciones que en el presente hacen los directivos de una organización

encaminados al logro de resultados a un futuro a corto, mediano o a largo plazo.El

proceso administrativo, se compone de las actividades o funciones específicas que

los gerentes o directores en este caso en particular de los servicios de alimentación

de los comedores del sector universitario, deben seguir en una organización para

llevar a este proceso a tener mayor éxito.

Se considera que el proceso administrativo se inició con el hombre inteligente,

variando su intensidad de acuerdo con la etapa y sobre todo en función de los

elementos disponibles, de tal suerte, se encuentran vestigos en Egipto, China,

Grecia, Roma y demás pueblos de antigüedad, así como en las comunidades

indígenas de América. (Fernández, 1996). En donde los hombres planeaban y

organizaban, parte de sus acciones para la subsistencia.

Algunos mencionaron que el proceso administrativo debía de constar de tres etapas,

otros de cinco y algunos hasta de seis acciones secuenciales que hacen posible las

actividades del quehacer administrativo en una organización. (Fernández, 1996). En

la actualidad algunos autores los presentan en cuatro etapas.

Cuadro1. Factores o Etapas del Proceso Administrativo

Autor Año Factores o Etapas

Henri Fayol 1886 Previsión Organización Comando Control

Coordinación

Lindall Urwick 1943 Previsión

Planeación

Organización Comando Control

Coordinación

William Newman 1951 Planeación Organización

Obtención

Recursos

Dirección Control

R.C. Davis 1951 Planeación Organización Control

Koontz y O Donell

1955 Planeación Organización

Integración

Dirección Control

John F. Mee 1956 Planeación Organización Motivación Control

George R Terry 1956 Planeación Organización Ejecución Control

Lous A. Allen 1958 Planeación Organización Motivación Control

Coordinación

Dalton MC. Farland

1958 Planeación Organización Control

Agustín Reyes Ponce

1960 Previsión

Planeación

Organización

Integración

Dirección Control

Antonio Fernández

1965 Planeación Decisión

Motivación

Comunicación

Implementación

Control

Stoner, Freeman y Gilbert

1996 Planeación Organización Dirección Control

Fuente. Fernández Arenas (1996).Etapas del proceso administrativo

Como se puede apreciar Davis en 1951 y Farland en 1958 sólo consideraron la

planeación, organización y el control, como las etapas más importantes del proceso

administrativo que debe seguir la organización para alcanzar mayor éxito. Mientras

que Agustín Reyes Ponce en 1960 consideró que el proceso administrativo debe

contemplar las siguientes etapas: previsión, planeación, organización, integración,

dirección y control.

Para (Fayol, Urwick y Reyes Ponce) es necesario enfatizar en la previsión antes que

la planeación. Mientras que para Fayol es necesaria la previsión màs que la

planeación. Sin embargo el avance y progreso de la administración, le da una

importancia vital y de cimiento al paso de la planeación ya que asegura un proceso

más efectivo, si ésta se aplica en las organizaciones. (Fernández, 1996).

Finalmente, algo que podemos apreciar en el cuadro es que todos coinciden en que

el proceso administrativo debe tener un control sobre las actividades planeadas.

En lo que concierne a la presente investigación (Modelo de Gestión de Calidad de

Servicio para Comedores del Sector Universitario), se considera oportuno realizar

una breve descripción de la planeación del proceso administrativo, para dejar claro,

la importancia que tiene para el buen desempeño de las organizaciones.

Se observó que expertos en el área de la administración, consideran la planeación

como la primera etapa que debe seguirse en una organización, sin que ello

simplifique restar importancia a los factores del proceso administrativo y para

avanzar a las siguientes etapas (organización, dirección y control) es necesario

tener bien definida la planeación, la cual, debe ser elaborada por los gerentes o

supervisores de los servicios de alimentación para que tengan claro el camino que

se debe seguir para alcanzar ofrecer un servicio de calidad que supere las

expectativas del cliente/usuario/comensal.

Como la presente investigación va encaminada a la planeación estratégica, no se

entrará en mayores detalles, en el proceso de la organización, dirección y control.

Esto dado a que la planeación, es la base para lograr la aplicación de los mismos,

en las actividades de una organización.

La planeación es el proceso por medio del cual se intenta aumentar la probabilidad

de resultados futuros deseados por encima de la probabilidad de su ocurrencia al

azar (Giegold, 1982). Es una forma concreta de la toma de decisiones que aborda el

futuro específico que los directores, gerentes o supervisores quieren o desean para

sus organizaciones.

De acuerdo a Stoner, Freeman y Gilbert (1996). La planeación implica que los

directores generales piensen con antelación en sus objetivos y acciones, basando

sus decisiones en algún método, plan o lógica y no en corazonadas. Los planes

realizados por jefes y directivos representan los objetivos de la organización y

establecen los procedimientos más apropiados para alcanzarlos.

En las organizaciones, la planeación es el proceso que permite establecer metas u

objetivos, así como elegir los medios para alcanzarlos. “Sin planes, los directores no

pueden saber cómo organizar a su personal ni sus recursos debidamente. Quizás

incluso ni siquiera tengan una idea clara de qué deben organizar. Sin un plan, los

directivos y sus seguidores no tienen muchas posibilidades de alcanzar sus metas ni

de saber cuánto y dónde se desvían del camino”. (Stoner, Freeman y Gilbert,

1996:290).

En fin en todo servicio de alimentación es de vital importancia la planificación

estratégica, para lograr ofrecer calidad de servicio basada en las metas y objetivos

que se propone el comedor logrando así la satisfacción inmediata del

usuario/cliente/comensal. Es por ello que es de gran importancia que se diseñe el

Modelo de Gestión de Calidad de Servicio para los Comedores del Sector

Universitario basado en los niveles de la planeación, los cuales se describen a

continuación:

Planeación Estratégica: relacionada con el diseño de nuevos sistemas, procesos o

la transformación de los existentes. Afecta en su planteamiento a toda la

organización o a una división de ella, es de vital importancia su aplicación ya que asi

se podrán identificar y posteriormente corregir cada unas de las fallas existentes en

el servicio.

Planeación Táctica: se enfoca en el desarrollo de un proceso o sistema existente, en

términos de efectividad, que incluye eficiencia y eficacia, relacionado directamente

con tareas específicas que garantizaran un servicio al cliente/usuario/comensal más

cerca de lo que realmente se asocia con la “Calidad de Servicio”.

Y la Planeación Operativa: considerada como el nivel mínimo de colaboración que

se pueda ofrecer en relación con las actividades directas que estén relacionadas,

con la implantación de algún procedimiento.

En fin la planeación es un proceso continuo, en donde se deben establecer metas u

objetivos específicos y mesurables, con límites de tiempo realistas y alcanzables.

Por otra parte el estudio de la estrategia es probablemente tan antiguo como el

conflicto humano. En el contexto de los negocios, la estrategia se refiere a todos los

aspectos, el desarrollo de los recursos tecnológicos y humanos, así como de los

productos y mercados, la relación entre el negocio y la comunidad y los aspectos

asociados a la competencia.

Las decisiones estratégicas, son las más importantes y fundamentales que tiene

que tomar una empresa. Pero un error suponer que esas estrategias en una

organización, son el resultado del proceso de decisiones que está enteramente

basado en el análisis racional que confronta la empresa. Las estrategias permiten a

la organización adaptarse al mundo externo y para sobrevivir, le resulta esencial que

sea viable que la estrategia tome en cuenta las habilidades de la organización así

como, las oportunidades y amenazas que presenta el ambiente.

Cada una de las políticas establecidas permitirán lograr el cumplimiento de sus

objetivos con calidad, y lo más importante buscando siempre la satisfacción del

cliente. Es decir lograr con los altos estándares de satisfacción del cliente; lo que

refleja que si se está trabajando en un sistema de gestión de calidad, éste debe ser

consistente con la idea de apoyar a la organización, y lo más importante siempre

asociada con la definición estratégica.

Es en este sentido, que se deben planificar las estrategias necesarias que en un

periodo de corto o mediano plazo, le permitan a cada uno de los servicios de

alimentación (sector universitario), ofrecer y mejorar la atención del usuario/cliente/

comensal con mayor calidad y que garantice su bienestar. Es por ello que cada uno

de los objetivos, deben ser considerados como herramientas necesarias para lograr

los objetivos, considerando siempre un enfoque claro de su uso y control de los

recursos, y siempre alineando las metas con el plan estratégico.

Ahora bien, si se quiere fortalecer la imagen de la organización, debe ser a través

de una campaña basada en la confianza del personal, los objetivos deben

considerar aspectos como disminuir o alcanzar bajos niveles de rotación del

personal, aplicar y mantener buenas evaluaciones con el personal, asumir la

formación y competencias del personal, alineadas con el plan , lo que permita

identificar la esencia de su aporte personal; por ejemplo un estudio del clima

organizacional, que incluya un análisis de la rotación del personal, sus causas o una

medición de los perfiles de competencia de los miembros que trabajan en la

organización.

Esto incluye un trabajo periódico, que exige comprender un sistema de gestión de

calidad, dejando claro que el mismo no define la planificación y que no es estático y

mucho menos se congela en el tiempo. Debe ser un sistema de gestión de calidad

considerado como un instrumento; que esté al servicio del propósito de la

organización, y responder en beneficio de todas las partes.

2.5 Calidad

El concepto de calidad, a lo largo de la historia ha ido evolucionando. En la década

de 1920, con la implantación de programas organizativos tendientes a lo que se

conoce como organización científica del trabajo realizado por Taylor (siglo xx) y sus

seguidores, también conocido como taylorismo, se sientan las bases de la calidad

mediante la inspección o el control del producto como elemento significativo del

control de calidad.

Durante el establecimiento de la Escuela de Relaciones Humanas, comienza un

gran desarrollo y evolución en todos los conceptos anteriores a la guerra y

progresivamente se van implantando ideas organizativas y de control que tiene su

base en la depuración y el control de los procesos, con la introducción de métodos

estadísticos, por parte de Shewart, (1950) para el control estadístico del proceso,

distribución de los valores, límites de control y de mejora continua, controlando la

producción ( el producto, los costes y la demanda) y mejores productos a menores

costes.

Actualmente, el concepto de calidad total, representa un avance en el concepto de

calidad integral, sintetizando los anteriores y avanzando en una nueva concepción

propiciada por la gestión y dirección participativa (Managament) y que abarca todas

las actividades de la organización y a todos sus empleados. La calidad extendida a

todas las áreas funcionales diseño, producción, marketing, ventas, etc., es

responsabilidad de todos los empleados que integran la organización, desde la

gerencia hasta la producción, prima el trabajo en equipo mediante el funcionamiento

de equipos de calidad siendo la satisfacción de las expectativas del cliente el centro

referencial de la actividad de la organización.

A lo largo de los años se han dado distintas definiciones como paradigmas del

concepto de calidad por los diversos autores pioneros de la materia (Juran, Deming,

1980), Ishikawa, (1990) tales como: autocontrol, búsqueda permanente del cero

defectos, eliminación de la fábrica fantasma, mejor calidad que cantidad.

Más que hablar de calidad en el servicio, para Quijano (2003) se debe hacer alusión

a la cultura de servicio, en la que están inmersos los clientes externos e internos; se

hace necesario concientizar que el servicio es el resultado final de los esfuerzos de

todas (o casi todas) las áreas de la organización y no solo del esfuerzo del personal

de contacto con el cliente final.

La calidad es una actitud y ésta a su vez, es un valor cultural que antecede a la

conducta (Parasuraman, Zeithami y Berry, 1991).

Según (Parasuraman, Zeithami y Berry, 1991). “Un comportamiento para la calidad, supone un compromiso personal de cada individuo hacia la creencia de que la calidad es la base de la ventaja competitiva, en consecuencia la calidad de los servicios depende de las actitudes y conductas que se traducen en un comportamiento de todo el personal que labora en un empresa” (p.113).

Esto se puede entender como el resultado de la combinación de factores esenciales

tales como habilidades y motivaciones, que inciden directamente en el desempeño

de las personas, así como de la cultura de servicio que practican dichos individuos.

El cliente es el producto vital para cualquier empresa, por lo que conocer a fondo las

necesidades cada vez más sofisticadas y especializadas del mismo, así como de

encontrar la mejor manera de satisfacerla con prácticas adecuadas, es

transcendente para la organización; por tanto, el servicio al cliente debe surgir a

partir de la comunicación con el mismo a fin de cubrir sus expectativas y

necesidades.

En este estudio se dará significado a la calidad de servicio definiéndola como: “La

función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el

servicio que van a recibir y sus percepciones sobre los que efectivamente le fueron

prestados por la empresa” (Parasuraman, Zeithami y Berry, 1991). Es decir, la

evaluación que hace el cliente sobre el servicio como resultado de comparar entre lo

ofertado y lo recibido.

Según Quijanom (2003), “La calidad de servicio es el cumplimiento de los

compromisos ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medidos en tiempo

esperado por el cliente) y calidad (condiciones pactadas)”. Estudios demuestran que

en el campo de los servicios el cliente se ha convertido en un consumidor cada vez

más exigente y más conocedor, sin embargo, la percepción de la calidad varia de

uno a otro cliente y es percibida de una forma diferente (Horovitz, 1991).

Actualmente, vivimos en una época de globalización, donde las nuevas

tecnologías han convertido todo el planeta en un único y gigantesco mercado

que funciona permanente; la calidad de los productos o servicios se convierte en

un elemento diferenciador y, en gran medida, en la clave principal del éxito o

fracaso de una organización (Meza, 2003).

Por tal motivo, se considera importante que las empresas se reorganicen de tal

forma que den garantía a sus clientes y usuarios, siendo un factor imprescindible

la capacidad que tengan para satisfacer de manera integral los requerimientos

del cliente, debido a que la competitividad de un empresa y la satisfacción del

cliente están determinadas por la calidad del producto, el precio y la calidad del

servicio; se es más competitivo si se puede ofrecer mejor calidad, a bajo precio

y en menor tiempo ( Guajardo, 1996).Ha sido necesaria la evolución del

significado otorgado a la palabra calidad a lo largo del tiempo para lograrlo,

involucrando un avance incremental desde la inspección masiva al control de

calidad, que utilizaba métodos estadísticos (James, 1997). Estos enfoques

pueden ser considerados enfoques de dirección, dada su atención a los

aspectos de gestión y su carácter sistémico (Lindsay, 2000).

Son los sistemas de gestión de calidad, los que permiten a las organizaciones

realizar análisis exhaustivo de los requisitos que exige el cliente, les permite definir

los procesos que contribuyen al logro de los objetivos, mantener los procesos bajo

control. Proporcionan el marco de referencia para la mejora continua, con el fin de

aumentar la satisfacción para cada una de las partes involucradas, además

proporcionan confianza tanto para las organizaciones como para sus clientes, y la

capacidad que poseen para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de

forma apropiada.

La Norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos para un sistema de gestión de

calidad cuando una organización: (i) necesita demostrar su capacidad para

proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente, los

legales y reglamentarios apropiados; (ii) aspira aumentar la satisfacción del cliente a

través de la aplicación eficaz del sistema, sin dejar a un lado la mejora continua de

los sistemas.

Cabe la pena mencionar que el sistema de gestión de la calidad está influenciado

por el entorno, sus cambios, riesgos, sus necesidades, sus objetivos, productos,

cada uno de los procesos que emplea, su tamaño y estructura organizativa.Los

requisitos de esta norma son genéricos y se pretende que puedan ser aplicados a

todas las organizaciones, sin importar su tamaño, su tipo y producto suministrado,

no busca uniformidad en la estructura de los sistemas de calidad o en la

documentación; los requisitos de esta Norma Internacional son complementarios a

los requisitos exigidos para los productos, esta Norma Internacional no incluye

requisitos específicos de otros sistemas de gestión. Pero si permite a una

organización alinear su propio sistema de gestión de calidad con requisitos de

sistemas de gestión de calidad relacionados. Este sistema se basa en los siguientes

principios:

(i)Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo que deben

entender sus necesidades, satisfacer exceder las expectativas de los clientes,(ii)

liderazgo: los lideres deben crear y mantener un ambiente interno agradable y así el

personal cumplirá con mayor facilidad sus objetivos, (iii) participación del personal:

en todas las organizaciones es la esencia por eso se requiere de su total

compromiso para lograr los objetivos.(iv) enfoque basado en los procesos: los

resultados se alcanzan cuando las actividades se gestionan como un proceso, (v)

esquema de sistema para la gestión, se debe identificar, gestionar y entender cada

uno de los procesos que estén vinculados y funciones como un sistema, y

contribuyen a la eficacia y eficiencia del logro de los objetivos, (vi) mejora continua,

debería ser un objetivo permanente, (vii) enfoque basado en hechos para la toma de

decisiones, ya que se basan en el análisis de los datos y la información, (viii)

relaciones beneficiosas con el proveedor, la organización y los proveedores son

independientes y esta relación aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

La Norma ISO 9001:2008 promueve la adopción de un enfoque basado en

procesos, ya que cuando se desarrolla logra implementar y mejorar la eficacia de un

sistema de gestión de calidad, aumentando la satisfacción del cliente a través del

fiel cumplimiento de los requisitos.

Un sistema de gestión de calidad, permite la comprensión y el cumplimiento de los

requisitos, considera los procesos en términos que aporten valor, permiten obtener

resultados, miden la eficacia del proceso y mejora los procesos en base a los

objetivos; permite el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre

procesos individuales dentro del sistema de los procesos, se enfatiza en la

importancia de la comprensión y el cumplimiento de los requisitos.

Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados deseados,

posee la capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los

procesos, proporciona confianza a los clientes y a otras partes interesadas,

garantiza transparencia de las operaciones dentro de la organización, uso eficaz de

recursos, menores costos, mejores resultados, proporciona oportunidades e inicia

mejoras, estimula la participación del personal y permite la clasificación de sus

responsabilidades.

El proceso puede definirse como el enfoque basado en procesos para los sistemas

de gestión, y actúa su vez como un conjunto de actividades que interactúan, y

transforman elementos de entrada en resultados. Estos procesos deben estar

alineados con los objetivos, alcance y complejidad de la organización, diseñados

para aportar valor.

La ISO 22000:2005, es una norma internacional que especifica los requisitos que

se requieren para promover un sistema de gestión que garantice la inocuidad de

los alimentos cuando una organización en la cadena alimentaria necesite demostrar

su capacidad logrando controlar los peligros relacionados con la inocuidad de los

alimentos, garantizando así que el alimento es inocuo en el momento del consumo

humano.

Es de gran importancia resaltar que la inocuidad de los alimentos se refiere a la

presencia de peligros detectados al momento de ingerir alimentos contaminados por

el consumidor. Esta Norma establece los siguientes requisitos que garantizan un

sistema de gestión de calidad alimentaria, hasta el punto de su consumo final; entre

los que se requiere comunicación interactiva, gestión continua del sistema,

requisitos previos, principios de HACCP (análisis de peligros y puntos críticos de

control).

La ISO 10002:2004 permite el diseño y proceso eficaz de las quejas para todo tipo

de actividades comerciales o no comerciales, incluyendo las relacionadas con el

comercio electrónico; logrando beneficiar a la organización, a los clientes, personas

que establecen sus diferencias o no conformidades, permitiendo realizar las mejoras

de los productos, mejorando así la reputación de la organización;

independientemente la ubicación, generando confianza en el tratamiento apropiado

de las quejas.

Por su parte la ISO 10003:2007 permite orientar a las organizaciones lo cual permite

planificar, diseñar, desarrollar, utilizar, mantener y mejorar la resolución de cualquier

duda o queja que se relacione con el producto de forma más efectiva. Esta norma

se puede utilizar como un elemento clave en el sistema de gestión de calidad. Y

finalmente la ISO 10004:2010 ofrece a las organizaciones mayor éxito ,confianza y

control mediante la correcta supervisión, facilitando así la medición de la

satisfacción del cliente.

La calidad de los bienes es tangible y puede ser medida por indicadores objetivos

como desempeño, características y durabilidad. Sin embargo, la literatura define

calidad de servicio en términos de subjetividad, actitud y percepción (Allred y

Addams, 127:2000). Si se define servicios en términos simples, se puede decir que

son “acciones, procesos y ejecuciones” (Zeithami y Bitner, 2002).

En el mundo de hoy de intensa competencia, la clave para tener ventajas

competitivas sustentables yace en entregar alta calidad de servicios que resultará

en clientes satisfechos, de manera que la calidad de servicio pueda ser utilizada

para diferenciar y agregar valor al servicio.

La evaluación que hace el cliente sobre el servicio como resultado de comparar

entre lo ofertado y lo recibido, servirá como una herramienta útil a la hora de evaluar

la calidad de servicio, en este caso en particular en el sector de los Comedores

Universitarios.

2.6 Bases Legales

Entre las bases legales que sustentan dicha investigación, destacan cada una de las

normas, artículos y leyes que se describen a continuación:

CITAR LA CRBV COMO EL MODELO QUE TE HABIA ENVIADOLa Constitución de la República Bolivariana de Venezuela en su Capítulo VII,

relacionado a los Derechos Económicos, establece en el artículo 117, que todas las

personas tendrán el derecho de disponer de todos y cada uno de los bienes y

servicios relacionados con la calidad, de la misma manera deben recibir la

información precisa da cada una de las características de los productos que

consumen, así como el derecho de recibir un trato adecuado que garanticen todos

sus derechos, que permitan la posterior defensa en el caso de que se presenten

inconvenientes y dejar en claro cada una de las sanciones que deben aplicarse si

llegara a ocurrir la violación de los mismos.

CITARLA COMO EL MODELO QUE TE HABIA ENVIADOLa Ley del Sistema Venezolano para la Calidad establece en el Título I. en sus

disposiciones generales, Capítulo I, el desarrollo de los principios que en materia de

calidad consagra la constitución, permitiendo la regulación de dicho sistema,

garantizando así los derechos a las personas en cuanto a los bienes y servicios, lo

que permitirá su normalización en todos los aspectos que disponga la ley, con el fin

de registrar las bases necesarias para ampliar cada una de las actividades

relacionadas con la competitividad a nivel nacional como internacional incluyendo la

industria, el comercio, la producción de bienes y servicios y la prestación de

servicios, logrando de esta manera la satisfacción de los clientes y usuarios.

Ley Orgánica de Seguridad y Soberanía Alimentaria. SEGUIR EL MODELO QUE TE ENVÍE ANTERIORMENTE

En el Título IV, de la Inocuidad y Calidad de los Alimentos, Capítulo I, Disposiciones

Generales, en los artículos 63, 65 y 70, menciona, en el título IV, capítulo I artículo

63 de la Ley Orgánica de Seguridad y Soberanía Alimentaria, a los efectos del

presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de la Ley Orgánica, considera que un

alimento sea inocuo y de calidad, siempre que cumpla con los parámetros,

establecidos en las normas y lineamientos que se dicten al efecto. En el caso de

que no exista la normativa, es necesario exigirse la certificación ante los órganos y

entes de la Administración Pública Nacional competentes y especialistas en la

materia.

En cuanto a la sujeción a principios y normas sobre calidad, en el título IV, capítulo

I artículo 65 de la Ley Orgánica de Seguridad y Soberanía Alimentaria, todas las

personas involucradas en el área de alimentos, deberán regirse por las normas y

distintos lineamientos con el fin de certificar la inocuidad y calidad de los alimentos

en la cadena agroalimentaria. En el título IV, capítulo I artículo 70 de la Ley

Orgánica de Seguridad y Soberanía Alimentaria, es de vital importancia que se

implementen todos los sistemas de gestión de calidad, por parte de las personas

involucradas, lo que garantice la inocuidad y calidad de los alimentos en cada fase

de la cadena alimentaria.

Reglamento Orgánico Ley del Instituto Nacional de Nutrición. HACERLO SEGÚN EL MODELO QUE TE ENVIE. TE RECOMIENDO QUE ESTO LO CAMBIES Y LO COLOQUES CON TUS PROPIAS PALABRAS ASI SE VE COPIADO DIRECTO DE LA LEY

En el capítulo II, artículo 4, de la Ley de Instituto Nacional de Nutrición se estable lo

siguiente, 1º Investigar los problemas relacionados con la nutrición y alimentación

en Venezuela, y estimular, asesorar y contribuir a la investigación nutricional que

realicen las instituciones docentes, asistenciales, de investigación, públicas o

privadas cuando se trate especialmente de investigación aplicada; 2º Asesorar al

Ejecutivo Nacional en la formulación de la política nacional de nutrición y

alimentación del país;3º Planificar y programar las actividades correspondientes a

las políticas alimentaria que se debe desarrollar;4º Supervisar las actividades de

todos los organismos efectúen programas de nutrición y alimentación para grupos o

colectividades; 5º Asesorar a los organismos que lo soliciten, en la organización de

servicio de alimentación;6º Preparar al personal idóneo que el instituto juzgue

conveniente para realizar en forma adecuada sus programas; y contribuir con la

formación de personal profesional en el campo de la nutrición, con Universidades

Nacionales y otras instituciones docentes y de investigación. 7º Mantener constante

divulgación nacional e internacional de los programa que desarrolla en coordinación

con el organismo central de información;8º Los demás que le señale el Reglamento

de esta Ley.

Convenios (ENCONTRÈ EN INTERNET ESTA INFORMACIÒN JOHA NO SE SI ME SIRVA PARA LOS CONVENIOS CLARO PEGUE Y COPIE TODO PARA VER SI TE PARECE, LO AJUSTARIA)

RESPUESTA: SI ESTÁ BIEN ESOS CONVENIOS PERO CITALO COMO EL MODELO DE LAS LEYES QUE TE ENVIE LA VEZ PASADA Y DICES LO QUE ENTIENDES DE ESTOS CONVENIOS Y YA, D ETUS PROPIAS PALABRASDerecho a la alimentación

En 1996 se organizó en Roma la Cumbre Mundial de la Alimentación. La Asamblea de asistentes acordó dar un contenido más concreto y operativo al derecho a la alimentación, reconocido en la Declaración Universal de los Derechos Humanos de 1948 y consagrado en el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales de 1966.

Como resultado, se adoptaron toda una serie de iniciativas:

En 1999, el Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales de la ONU, el órgano compuesto por expertos independientes encargado de supervisar el cumplimiento por parte de los Estados del Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, (PIDESC), adoptó el Comentario General nº 12 sobre el derecho a la alimentación. Los Comentarios Generales no son legalmente vinculantes pero sí representan la interpretación oficial del PIDESC, que sí es legalmente vinculante para los Estados Partes de este tratado.

En el año 2000, la Comisión de Derechos Humanos estableció por resolución 2000/10 de 17 de abril de 2000 el mandato del Relator Especial sobre el derecho a la alimentación.

En 2003, la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura (FAO) estableció un Grupo de Trabajo Intergubernamental para que preparase un conjunto de líneas directrices relativas a la aplicación del derecho a la alimentación. Este proceso llevó a la adopción el 23 de noviembre de 2004 por parte de 187 Estados Miembros del Consejo General de la FAO de las Directrices Voluntarias en apoyo de la Realización Progresiva del Derecho a una Alimentación Adecuada en el Contexto de la Seguridad Alimentaria Nacional. Estas Directrices se basan en el derecho internacional y constituyen una serie de recomendaciones que los Estados han elegido sobre cómo cumplir con las obligaciones contraídas de conformidad con el artículo 11 del Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales.

 

El derecho a la alimentación a nivel internacionalEl derecho a la alimentación está protegido por el derecho internacional humanitario

y las normas internacionales de derechos humanos. Así mismo, las obligaciones

correlativas de los Estados también están reconocidas por el derecho internacional.

El derecho a la alimentación fue reconocido en 1948, en la Declaración Universal de los Derechos Humanos (Artículo 25) como parte del derecho a un nivel de vida

adecuado, y consagrado en 1966 en el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales (Art. 11).

• También ha sido reconocido en varios instrumentos internacionales específicos como la Convención sobre los Derechos del Niño (Art. 24(2)(c) y 27(3)), la

Convención sobre la Eliminación de Todas las Formas de Discriminación contra la

Mujer (Art. 12(2)), o la Convención sobre los Derechos de las Personas con

Discapacidad (Art. 25(f) y 28(1)).

• El derecho a la alimentación ha sido así mismo reconocido por distintos

instrumentos regionales – como el Protocolo Adicional a la Convención Americana

sobre Derechos Humanos en Materia de Derechos Económicos, Sociales y

Culturales, conocido como el Protocolo de San Salvador (1988), la Carta Africana

sobre los Derechos y el Bienestar del Niño (1990) y el Protocolo a la Carta Africana

de Derechos Humanos y de los Pueblos sobre los Derechos de las Mujeres en

África (2003) – así como en muchas constituciones nacionales.

También hay varios instrumentos internacionales en materia de derechos humanos no vinculantes desde un punto de vista legal (recomendaciones,

líneas directrices, resoluciones y declaraciones) que resultan de gran relevancia

para el derecho a la alimentación. Uno de estos instrumentos de derecho indicativo,

y sin duda el más directo y detallado, es el texto de las Directrices Voluntarias en

apoyo de la Realización Progresiva del Derecho a una Alimentación Adecuada en el

Contexto de la Seguridad Alimentaria Nacional (en adelante: Las Directrices sobre el

Derecho a la Alimentación). Estas Directrices fueron adoptadas por consenso en

noviembre de 2004 por el Consejo de la FAO. Representan una herramienta

práctica para ayudar a la realización plena del derecho a una alimentación

adecuada.

Los países deben hacer efectivo el derecho a la alimentación a escala nacional, tal y

como se menciona en el Comentario General nº 12 sobre el derecho a la

alimentación del el Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales de la

ONU y las Directrices Voluntarias en apoyo de la Realización Progresiva del

Derecho a una Alimentación Adecuada en el Contexto de la Seguridad Alimentaria

Nacional.

La aplicación de la normativa relativa al derecho a la alimentación a escala nacional

ha tenido una gran repercusión en las constituciones nacionales, legislaciones,

sistemas judiciales, instituciones, políticas y programas, así como para varios temas

relacionados con la seguridad alimentaria: pesca, tierras, tratamiento diferenciado

de los grupos más vulnerables y acceso a los recursos.

La Directriz Voluntaria 3 de la FAO proporciona indicaciones útiles para ayudar a los

Estados a adoptar estrategias nacionales basadas en los derechos humanos para la

realización plena del derecho a una alimentación adecuada. Tales estrategias

nacionales deberían incluir el establecimiento de mecanismos institucionales

adecuados, en particular para: (i) identificar, lo antes posible, las amenazas

emergentes al derecho a la alimentación a través de sistemas de supervisión; (ii)

mejorar la coordinación entre los diferentes ministerios competentes, y entre los

diferentes niveles, nacional y sub-nacional, de gobierno; (iii) mejorar la

responsabilidad, esto es, establecer claramente las competencias y las

responsabilidades, y acordar plazos precisos para la realización de las dimensiones

del derecho a la alimentación que requieran una realización progresiva; (iv)

garantizar una participación adecuada en el proceso, especialmente de los grupos

poblacionales que viven una situación de mayor inseguridad alimentaria; finalmente

los Estados deberían (v) prestar especial atención a la necesidad de mejorar la

situación de los segmentos más vulnerables de la sociedad, incluyendo las niñas y

mujeres, cuya situación específica debería tenerse fundamentalmente en cuenta; al

principio de no discriminación, así como a la inclusión específica del acceso a una

alimentación adecuada dentro de estrategias más amplias de reducción de la

pobreza.

 

Obligaciones que impone el derecho a la alimentación a la comunidad internacionalEl derecho a la alimentación impone a todos los Estados ciertas obligaciones no

sólo con respecto a las personas que viven en sus territorios nacionales, sino

también con respecto a la población de otros Estados. Estos dos tipos de

obligaciones se completan mutuamente. El derecho a la alimentación solo podrá

considerarse plenamente alcanzado cuando se respeten ambas obligaciones a

escala nacional e internacional.

 

• Los esfuerzos nacionales seguirán teniendo una repercusión limitada en la lucha contra la malnutrición y la inseguridad alimentaria a no ser que el entorno internacional, incluyendo

tanto la ayuda y la cooperación al desarrollo como los regímenes de comercio e inversiones o los esfuerzos por frenar cambio climático a escala mundial, facilite e incentive estas iniciativas nacionales.

• Y al contrario, la eficacia de cualquier esfuerzo emprendido por la comunidad internacional para alcanzar estos objetivos dependerá del establecimiento de marcos legales e institucionales a escala nacional, y de políticas relativas a la realización del derecho a la alimentación eficazmente gestionadas en el país en cuestión.

• http://www.srfood.org/es/derecho-a-la-alimentacion

2.7 Bases Institucionales

Al referirnos a los Comedores Universitarios en este caso en particular a los

Comedores de la Universidad Central de Venezuela (UCV), y la Universidad Simón

Bolívar (USB), lo que se debe tener en cuenta es que independientemente de la

ubicación y dependencia de los mismos, todos deben tener como objetivo principal,

asegurar una nutrición sana y balanceada de su comunidad universitaria basada en

el diseño de un menú realizado por Nutricionistas, que garanticen el suministro

adecuado en cada una de las comidas que a diario se ofrecen a los comensales

(estudiantes universitarios).

Dichos comedores están ubicados en universidades públicas, y han sido creados

con una misión y visión, que siempre estará dirigida a la prestación de servicios sin

fines de lucro a toda la comunidad universitaria, y lo que se requiere es lograr la

integración total entre sus trabajadores, con el fin de que se comprometan con el

logro de las metas y objetivos organizacionales y lo más importante que mantengan

una aptitud positiva y flexible frente a los cambios que puedan presentarse con la

finalidad de prestar el mejor servicio posible al estudiantado que asiste a cada uno

de los servicios de alimentación de los comedores del sector universitario.

No debemos olvidar que estas universidades se distinguen por ser centros de

excelencia capaces de formar líderes con un alto compromiso social, ya que

generan aportes creativos y pertinentes de naturaleza tecnológica, científica y

humana y por su capacidad de auto renovación y aprendizaje. Su posicionamiento

en el campo técnico y científico permite una activa participación en la comunidad

universitaria.

En fin lo que se desea es brindar a la comunidad universitaria servicios de

alimentación sanos, balanceados y variados, adaptados a la Fórmula Dietética

Institucional, específica para cada centro universitario, logrando así satisfacer las

necesidades básicas de los usuarios, y contribuir con el adecuado rendimiento

académico de los estudiantes.

2.8 Definición de Términos Básicos

Calidad La Norma COVENIN – ISO 9000; 2005”Sistema de Gestión de Calidad”.

Fundamentos y vocabularios”, la define como “Grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos”.

Comensal Persona que solicita y recibe el servicio de comida.

Comida Servida Consiste en alimentos procesados industrialmente y combinados,

según el menú del día, apto para el consumo final. Compuesto por carne, pollo,

pescado, cerdo, combinado con un contorno arroz, pasta, ocumo, ñame, yuca,

batata y papas con un acompañante como ensaladas, caraotas, plátanos.

Control Es el proceso de verificar el desempeño de distintas áreas o funciones de

una organización.

Dirección Es aquel elemento de la administración en el que se logra la realización

efectiva de todo lo planeado por medio de la autoridad.

Gestión Proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una variedad de

recursos básicos para apoyar los objetivos de la organización.

Indicadores de Gestión Beltrán, J. (1999) define indicador como: La relación entre

variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situación y tendencias

de cambios generados en el objeto o fenómeno observado, respecto de objetivos y

metas previstas e influenciadas.

Son factores para establecer el logro y el cumplimiento de la misión, objetivos

y metas de un determinado proceso.

Los indicadores pueden ser valores, unidades, índices, series estadísticas,

etc. (p.35, 36).

ISO International for Standaritation. (Organización Internacional de Normalización).

Estrategia Es la dirección y el alcance de una organización a largo plazo; consigue

ventajas para la organización a través de la configuración de los recursos en un

entorno cambiante, para hacer frente a las necesidades de los mercados y cumplir

las expectativas de los accionistas.

Mejora Contìnua La Norma COVENIN – ISO 9000; 2005”Sistema de Gestión

de Calidad. Fundamento y Vocabulario”, define la mejora continua de la

siguiente forma: “Actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos de la calidad”.

Menú Es el conjunto de platos que componen un servicio de comida.

Modelo Es un objeto, concepto o conjunto de relaciones que se utilizan para

representar y estudiar de forma simple y comprensible una porción de la realidad

empírica.

Oportunidad Es aquel momento que resulta ser propicio para algo, es decir

cualquier acción que se lleva a cabo durante el tiempo o momento determinado.

Plan Es una intención o un proyecto. Se trata de un modelo sistemático que se

elabora antes de realizar una acción, con el objetivo de dirigirla y encauzarla.

También es un escrito que precisa los detalles necesarios para realizar una obra.

Procesos Es la secuencia de tareas o el conjunto de actividades y decisiones para

producir un producto final.

Proyecto Podría definirse como el conjunto de las actividades que desarrolla una

persona o una entidad para alcanzar un determinado objetivo.

Requisito La Norma COVENIN – ISO 9000; 2005”Sistema de Gestión de Calidad.

Fundamentos y vocabularios”, la define como “Necesidad o expectativa establecida,

generalmente implícita u obligatoria”.

Satisfacción del cliente La Norma COVENIN – ISO 9000; 2005”Sistema de

Gestión de Calidad. Fundamentos y vocabularios”, la define como: “Percepción del

cliente sobre sobre el grado en que se han cumplido los requisitos”.

Servicio Un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o

mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un

desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente.

Sistema Es un objeto complejo cuyos componentes se relacionan con al menos

algún otro componente; puede ser material o conceptual.

Sistema de Gestión de calidad La Norma COVENIN – ISO 9000; 2005”Sistema de

Gestión de Calidad. Fundamentos y vocabularios”, la define como: “Sistema de

Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”.

Usuarios Es quien usa ordinariamente algo. El término, que procede del latín

usuarios, hace mención a la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es

destinataria de un servicio, ya sea privado o público.

Variedad Es la agrupación de elementos diversos o la disimilitud en una cierta

unidad.