CM en 10 casos (C4e): Spanair
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Community Manager 10 casos para entender una nueva profesión Gestión integral de la marca
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C4E online, 15 de febrero de 2012. Sesión en el curso CM en 10 casos de C4E http://bit.ly/cm10casos
Transcript of CM en 10 casos (C4e): Spanair
Community Manager10 casos para entender una nueva profesiónGestión integral de la marca
¿Qué implica la gestión integral de la marca?
@dianagonzalez@edentity_es
@dianagonzalez@edentity_es
@dianagonzalez@edentity_es
Internet no es estar… sino ser
@dianagonzalez@edentity_es
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HAGO
@dianagonzalez@edentity_es
HAGO HACEN
@dianagonzalez@edentity_es
HAGO HACEN
VEN
@dianagonzalez@edentity_es
HAGO HACEN
VEN
No tiene que ver con Internet
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http://www.youtube.com/user/SpanairSiteoficial
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1. comunicar el cese de actividad 2. informar a sus públicos: clientes, empleados, proveedores…3. gestionar quejas y reclamaciones, así como cambios de vuelo
de sus clientes
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¿cuál es el recorrido de un cliente?
@dianagonzalez@edentity_es
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@dianagonzalez@edentity_es
www.spanair.com
“Para disponer de información actualizada, le rogamos consulten nuestra página web www.spanair.com
Tanto el Spanair Center (900.13.14.15 – desde fuera de España +34 971 916 047) como nuestras Oficinas de Ventas en los aeropuertos permanecerán abiertas para atenderle en la medida de lo posible”.
@dianagonzalez@edentity_es
@dianagonzalez@edentity_es
@dianagonzalez@edentity_es
@dianagonzalez@edentity_es
@dianagonzalez@edentity_es
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#spanair
@dianagonzalez@edentity_es
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Hosteltur: http://www.hosteltur.com/164000_spanair-mala-gestion-marca.htmlAlianzo:http://blogs.alianzo.com/redessociales/2012/01/28/el-caso-spanair-que-hacer-en-redes-sociales-ante-la-desaparicion-de-una-empresa/Pymesyautonomos: http://www.pymesyautonomos.com/vocacion-de-empresa/spanair-el-anti-ejemplo-de-la-atencion-al-cliente-en-situaciones-criticasFátima Martín: http://fmlopez48.wordpress.com/2012/01/28/spanair-una-verguenza-de-gestion-y-comunicacion/ETC…
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http://abellanbretos.blogspot.com/
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http://www.hosteltur.com/164000_spanair-mala-gestion-marca.html
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http://www.muuby.com/blog/?p=580
RESULTADOS
@dianagonzalez@edentity_es
RESULTADOS
@dianagonzalez@edentity_es
Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención
RESULTADOS
@dianagonzalez@edentity_es
Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención
Relación con stakeholders… una marca sigue siendo marca aún cuando el producto o servicio ya no está disponible afectando a proveedores, clientes,
empleados…
RESULTADOS
@dianagonzalez@edentity_es
Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención
Relación con stakeholders… una marca sigue siendo marca aún cuando el producto o servicio ya no está disponible afectando a proveedores, clientes,
empleados…
Falta de coherencia
RESULTADOS
@dianagonzalez@edentity_es
Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención
Relación con stakeholders… una marca sigue siendo marca aún cuando el producto o servicio ya no está disponible afectando a proveedores, clientes,
empleados…
Falta de coherencia
Afección a identidades personales
RESULTADOS
@dianagonzalez@edentity_es
Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención
Relación con stakeholders… una marca sigue siendo marca aún cuando el producto o servicio ya no está disponible afectando a proveedores, clientes,
empleados…
Falta de coherencia
Afección a identidades personales
Nostalgia vs. enfado
RESULTADOS
@dianagonzalez@edentity_es
Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención
Relación con stakeholders… una marca sigue siendo marca aún cuando el producto o servicio ya no está disponible afectando a proveedores, clientes,
empleados…
Falta de coherencia
Afección a identidades personales
Nostalgia vs. enfado
Traslación de crisis
RESULTADOS
@dianagonzalez@edentity_es
Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención
Relación con stakeholders… una marca sigue siendo marca aún cuando el producto o servicio ya no está disponible afectando a proveedores, clientes,
empleados…
Falta de coherencia
Afección a identidades personales
Nostalgia vs. enfado
Traslación de crisis
Ausencia de manual de crisis
APROVECHAMIENTO DE CANALES ON Y OFF
(apertura, mantenimiento y cierre)
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UNIFICACIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA Y
EXTERNA
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COHERENCIA EN EL TIEMPO
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GESTIÓN DE CONTENIDO
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PERSONALIZACIÓN ¿QUIÉN HABLA EN NOMBRE DE LA
MARCA?
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Y los mails…
@dianagonzalez@edentity_es
Y los mails…
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Y los mails…
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http://www.facebook.com/mrwespana
… y los empleados…
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… o las imágenes
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TODO COMUNICA
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Tb en San Valentín :)
http://storify.com/dianagonzalez/st-valentine-s-day
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Tb en San Valentín :)
http://storify.com/dianagonzalez/st-valentine-s-day
¿hablamos?@[email protected]
