Club CPO Transformación de la Operación Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio al...

Centro de Estudiosde Tecnologías de Información UCCETIUC

Club CPO

“Transformación de la OperaciónCajas de Juego:

un ejemplo de eficiencia y servicio al cliente”

Enjoy S.AGerencia de Procesos

Agenda

1. Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile

2. Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente.

3. Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio.

4. Preguntas y comentarios

Agenda

1. Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile.



4. Preguntas y comentarios.

Una imagen vale más que mil palabras… ¿Y si son varias?

Enjoy es el líder de la industria del juego en Chile …

Enjoy es el operador de casino líder en Chile, con mas de 35 años de experiencia

La Compañía actualmente opera una cadena de 8 casinos (7 en Chile y 1 en Mendoza), con más de 6.000 máquinas tragamonedas, 265 mesas de juegos, 45 POS de Alimentos y Bebidas (AABB) y más de 1,000 posiciones de bingo

Integrado con estos casinos, Enjoy opera 6 hoteles con un total de 835 habitaciones.

La Compañía cuenta con un modelo de entretención integral probado y exitoso, transformándose en un referente de la industria en Latinoamérica.

Modelo de negocio

Agenda



3. Cajas de Juego: una ejemplo de eficiencia y servicio.


Nuestro próximo desafío

Evolución de Enjoyen BPM

Fuente: Diplomado Gestión de Procesos 2012, PUC

¿Cuál es nuestra dependencia organizacional?

Fuente: ENBPM 2012, CETIUC

¿Qué servicios BPM ofrece la Gerencia de Procesos?

Fuente: Diplomado Gestión de Procesos 2012, PUC

Proyectos Transformacionales 2012-2013

Impacto de las transformaciones

Estructura Organizacional

Tecnológico Operacional Lay Out Sustentabilidad

1 ↑ ↑ ↑ ↑ ↑2 → ↑ ↑ ↓ ↑3 → ↑ ↑ ↓ ↑4 ↑ → ↑ ↑ ↑5 ↑ → ↑ → ↑6 ↑ ↑ ↑ → ↑7 Biblioteca

Enjoy↓ → ↓ ↓ ↑↑↑

800 MM$ EFICIENCIA ANUAL

1.500 PERSONAS VIVIRÁN EL CAMBIO.

ENJOY PUEDE EMPEZAR A HABLAR DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Nota: Valores referenciales

DONDE??

CAJAS DE JUEGO

Bar Main Norte

BÓVEDARECUENTORECAUDACIÓNCAMBISTAS

MESAS DE

JUEGO

ATENCION EN SALA

BARES DE JUEGO

MONITOREI CCTV

Agenda





Contexto, objetivos y aspectos técnicos del proyecto

Sinopsis:

Una de las formas con que Enjoy monitorea la experiencia del cliente, es a través de estudios de satisfacción. Durante el año 2011, dicho estudio reveló una baja en la percepción del servicio de las cajas de juego. Nuestro proyecto nace justamente con este issue.

Contexto, objetivos y aspectos técnicos del proyecto

D M A I C

Aumentar la eficiencia del proceso “Gestionar y Operar cajas de juegos”, en todas nuestras unidades de negocio, por medio de:

1. Reducción de los tiempos de espera en fila de los clientes (satisfacción de clientes).2. Simplificación de los procesos operativos (eficiencia).3. Optimización del capacity de cajeros (eficiencia).4. Automatización de las principales transacciones (eficiencia).

Se aplico DMIAC (por su sigla en inglés) : Define (D), Measure (M), Analyze (A), Improve (I) y Control (C) .

Objetivo

Metodología Lean – Six Sigma

Aspectos técnicosLa solución al proyecto se basó en metodologías y herramientas BPM, con una importante inversión en equipamiento y componentes TI; y una gestión del cambio incorporada desde el principio.

Habilitación de cajas de juego

Devoluciones en cajas de juego

Reposiciones en cajas de juego

Atención a público en cajas de juego

Operación de cajas de juego

Cierre de cajas de juego

Descubrimiento del proceso

Gestionar y Operar cajas de juego

D M A I C

Controlar la gestión de cajas de juego

53%27%

12%

9%Ingreso y utilizar uniformeCerrar sesión en sistemaCerrar TBKCompletar bitácora de cupones y ticket promocionalCompletar folio de billetes y fichas, y solicitud a bóveda (folio)Consultar destinaciónContar billetes y monedasContar fichasIniciar sesión en sistemaOrdenar billetes y cupones en caja de traslado de valores; caja de atenciónRecuento de ticket en operaciónTrasladarse a caja de juegoSalida y entrega de uniforme

Completar folio de titos quemadosContar ticket promocional, monedas, billetes y cupones promocionales- Conteo de N° de titos quemadosEspera de verificación de bóvedaRevisar de Reposición de ticket y firmar bitácoraRevisar reposición TITORevisión de Reposición y firmar folio TITOSolicitar devolución y reposición de efectivo a SupervisorSolicitar Reposición de ticket a SupervisorVender voucher a caja de cambio

Medidas del proceso

Cuando medimos las distintas tareas de los cajeros, encontramos:

No agregan valor

Incidental

70%

20%

4%

1% 2% 2%

Cambiar TITO

Cambair ticket Promo

Cambiar fichas

Cambio TBK

Cambiar billetes a clientes

Realizar Pago manual y pago de Premio

Horas de no ocupación

Al enfocarnos en el 100 % de sus transacciones :

Agregan valor

D M A I C

(100% = 9 hrs)

Cambiar ticket promocional


Rol CajeroAcción a tomar

Tiempo “Liberado”% de cada grupo de

actividades

Operación Cajas

Pago de ticket de juego

18,1%

1,7%

28,8%

0,6%

• Autoservicio• Mantiene

2080

2080

1%

10%

2401048

5%

1,5%

Canjear Ticket Promocional

Pago de vendedores

Cambiar billetes a clientes

Cambio fichas

Pago manual y pago de premio

Habilitación

Cierre

Devolución y reposición


0,1%

Recuento ticket de juego en operación

1,2%

• Mantiene• Automatiza• Centraliza• Elimina

• Automatiza• Mantiene• Elimina

562322

2080


2080


• Mantiene 100

• Mantiene 100

• Mantiene 100

• Elimina 100

Análisis del proceso D M A I C

Tiempo cajeros (100% = 9 hrs.)

• 21% Liberado• 52% Mantiene• 27% No ocupación

o Cajero Autoservicio “Cajamatic”.o Nuevo proceso de Habilitación y Cierre.o Registro único de transacciones.o Optimización Lay Out de cajas.

incorporando maquinas de conteo.

4 Planes

+ 3 Quick Winso Implementación ticket on demand.o Automatización pago manual.o Paneles automatizados de Control de Gestión

Pagar ticket de JuegoCambiar ticket promocionalCambiar FichasPago vendedoresCambiar billetes a clientesRealizar Pago Manual o y pago premio

70%

4%

2%

20%

1%

2%

1

5

6

4

2

3

D M A I C

¿Qué hacemos?

“Cajamatic”

Maquinas de conteo

Cajas de seguridad

Nuevo layout de cajas

% Transacciones en uso (valores referenciales)

7

Operación de cajas de juego

Habilitación de cajas de juego

Cierre de cajas de juego

Atención a público en

cajas de juego

Reposiciones en cajas de

juego

Devoluciones en cajas de

juego

Contar Valores

Contar y registrar Ticket

Cambiar TITO

Canje cupón Promocional

Cambio de Fichas

Quiebre de billetes

Cambio BTK

Pago manual

Contar Valores

Contar y registrar Ticket

Cierre de cambios BTK

Revisión de cierre en bóveda

2

5

2

2

2

2

5

5

1

1

1

1

3

3

3

4

3

D M A I C

Cajero auto-atención

Rediseño proceso habilitación y cierre

Registro de transacciones

Layout con máquinas de conteo

Impresión ticket promocional en línea

Sistematización del modulo de pago de premio

Paneles automatizados de Control de Gestión

1

2

3

4

5

6

¿Como son impactados los procesos ?10%5% 85%

% Dedicación estimada de los cajeros (100% = 9 hrs)

Planes & Quick Wins de mejora 63 %

29 %

4 %

2 %

1 %

1 %6

Control de gestión de juego

7

7

Controlar para mantener y mejorar D M A I C

Para monitorear los procesos rediseñados, se implementaron paneles de control de gestión automatizados, reportando indicadores como:• Derivación de transacciones• Cantidad de transacciones por cajero• El numero de voucher que se cobraron por cajero

C


Beneficios

Cualitativos: Satisfacción del cliente

Las encuestas piloto desde un comienzo mostraron éxito en la implementación de los cajamatic

0.0%

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

100.0%

120.0%

Antofagasta

Coquimbo

Santiago

Viña del Mar

Pucon

Encuestas de satisfacción del cliente , “facilidad de uso” promedio de 94%

Resultado encuesta piloto recién iniciada la implementado el 1er cajamatic

Nivel de satisfacción : 78% 94%

Mejor clima laboral por los nuevos layout de cajeros, los cuales consideran mejoras ergonómicas.

Iniciativa: Automatización de Pago de Premio

05

10152025

Tiempo de Proceso (min)

Fre

cu

en

cia

Modulo Winner Formulario

Beneficios

Tpo (min)0

20

40

60

80

100

Antes

Hoy

Reducción en los tiempos de uso de habilitación y cierre

Actividades : 20 10 Proceso de Cierre: 54 min 20 min

Proceso de Habilitación: 28 min 6 min

Nota: promedio para Viña y Rinconada (Plan en curso)

Reducción de riesgo de fraude y del tiempo de ciclo de pago.

Cuantitativos: Reducciones de tiempo y riesgo

Iniciativa: Rediseños en Habilitación y Cierre

Finalmente

¿Qué significó? Algunos números

10

08

20

1000M

MesesDe trabajo

Unidades Incluyendo Mendoza

ProfesionalesEquipos de procesos, TIC y lideres por unidad

Inversión (U$) (*) Inversión Inicial (adquisición de 25 cajamatic)

400MAhorro Anuales (U$) (*)Considerando nivel de ventas 2011

150 Colaboradores capacitadosEn las 8 unidades de Enjoy

Evaluación Económica

TIR: 28% ; PAYBACK: 30 meses(*) Valores referenciales.

Demostración con nuestros clientes

Agenda





Back-Up

Un esquema basado en la implementación de proyectos…

Se inicia un proyecto de mejora

El desempeño comienza a decaer lentamente

Se comienza un nuevo proyecto de mejora en otro proceso

Se logra el nivel de desempeño deseado Y así sucesivamente

t

Re

nd

imie

nto

Implica pasar de…

…Esquema de gestión permanente de procesos

t

Re

nd

imie

nto

A un…

El desempeño nunca decae

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