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Clearvale Caso de Uso: Soporte

Comunidad Atención al ClienteRed Internet

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¿Quién trabaja para esta empresa?

• Charles gestiona apoyo en los Juegos Nuevo, un desarrollador de software de juegos.

• La empresa apoya a clientes de todo el mundo.

• El apoyo debe hacer más para fomentar las relaciones con los clientes y ayudar a la comercialización y ventas.


• Carlos quiere ofrecer un mejor servicio al cliente, pero tiene un presupuesto limitado.

• Los mecanismos de entrega de información son insuficientes.

• Clientes insatisfechos han iniciado conversaciones en el Internet sobre el producto; Carlos necesita llegar a ellos.

• Información práctica para ventas y marketing, no se comunican de manera eficiente a dichos servicios.

• Economía global, los clientes residen en todo el mundo y hay necesidad de información durante todo el día.

¿Cuáles son los retos de Soporte?


Web 1.0• El Soporte es un gasto general y no actúa como un vehículo

potencial de marketing y ventas.• Los clientes frustrados comienzan charlas sobre temas de

productos en Internet.• Los clientes no pueden encontrar respuestas en el sitio con

facilidad. Muchos clics desalientan a los usuarios y no regresan.• Los datos limitados de contacto del cliente restringen una

relación.• Los empleados fuera de Soporte tienen un conocimiento

limitado de las cuestiones legales potencialmente costosas o asuntos de comercialización.

• La Capacidad para ofrecer diversos tipos de contenido útil se ve limitada por el sitio actual.

¿Por qué Clearvale En lugar de la Web 1.0?


Clearvale• Soporte lleva a cabo su misión primaria al mismo tiempo que

ofrece incentivos a los usuarios que hacen revisión de sus productos.

• Los clientes de comparten frustraciones en el sitio de Soporte, Soporte enfrenta problemas en un ambiente controlado.

• Los diseños de páginas personalizables hacen que la búsqueda de información sea más fácil.

• Contactar al cliente es un curso, son múltiples facetas, e implica una comunidad y una base de conocimiento colectivo.

• Legal, Marketing y Recursos Humanos supervisan la red y ofrecen asistencia de manera proactiva.

• El contenido incluye videos, foros, tweets, diagramas y manuales, todos disponibles en Clearvale.



• Con Clearvale, Carlos esta en linea rápido y sin formación. Y no necesita la ayuda de su departamento de informática.



¿Quién más trabaja para la compañía?

• Lou ingeniero en Soporte trabaja a distancia para responder las preguntas de los clientes.


¿Quién más utiliza la red?

• Eiko es un cliente y jugador poderoso que sabe todo sobre el juego. Ella no trabaja para los Juegos Nuevo.

• Sam es un nuevo jugador y que está aprendiendo acerca del juego. Ella no trabaja para la compañía de Carlos.


¿Cómo lo hace Soporte?

Configurar Red• Carlos va a

www.clearvale.com y establece una red Clearvale para los clientes. Él hace que la red sea abierta a cualquier persona.

• Se anuncia la red mediante la inclusión de la URL y las direcciones para acceder a ella con cada venta de un juego nuevo.



Crear Comunidades• Carlos pide a Lou crear

una comunidad para el juego que da soporte, Dreadlocks. La comunidad está abierta a cualquier persona interesada en el juego. El juego es muy popular, pero una característica reciente ha recibido críticas. Carlos quiere saber por qué.



Agregar Contenido• Lou crea un Cuestionario

de Preguntas Frecuentes.

• Se crea un Foro para que los clientes hagan preguntas y luego se les respondan. Las respuestas se pueden clasificar. Se da cuenta de las denuncias sobre una nueva característica y le dice a Marketing.



Agregar Contenido• Lou añade un tablón de

anuncios donde los clientes pueden comunicarse entre sí.

• Se establece un feed de Twitter de los últimos comentarios sobre el juego.

• Crea un bloque de archivos de descarga donde los clientes pueden agregar las características adicionales del juego.



Colaborar• Sam hace una pregunta en

el foro.• Ella aprende a jugar al

juego mediante la lectura de las preguntas más frecuentes y el uso de un vídeo.

• Ella encuentra una solución a un fallo al leer las respuestas de Eiko en el Foro. Como jugador nuevo, que ya forma parte de la comunidad.


Colaborar

• Eiko responde a la pregunta de Sam en el foro acerca de un nuevo juego de herramientas a utilizar para Dreadlocks.

• Ella comparte la información mediante el panel de mensajes.




Premiar a los clientes

• Debido a que Eiko es un participante frecuente en la red, recibe características especiales que se pueden descargar como bono desde dentro de la comunidad. Esto se basa en su lealtad al producto.


Soporte después de Clearvale

• Carlos trabaja con ventas y marketing para que su sitio de soporte evolucione para actuar como un vehículo de marketing y ventas.

• Lou invita a Marketing a unirse a su comunidad para que el equipo pueda entender mejor las denuncias sobre una nueva característica.

• Los clientes están satisfechos de que tienen muchas maneras de obtener ayuda, incluyendo videos, tweets, foros, fotos y enlaces a las webs.

• Los clientes se vuelven más leales porque ahora son parte de la comunidad.

• Porque Clearvale se basa en la Web 2.0, no tiene tareas relativas a la gestión de la red.


Ventajas de Clearvale

• Controla sus mensajes corporativos y mejora los productos permitiendo a los clientes compartir en su entorno, y no en otro lugar en Internet.

• Anima a sus clientes a compartir sus conocimientos y experiencias con otros miembros de la comunidad, ampliando la base de los conocimientos proporcionados en la comunidad.

• Crea un mayor sentido de lealtad y de comunidad dentro de su base de clientes.

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