““CURSO DE PLANIFICACIÓN CURSO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y CONTROL DE ESTRATÉGICA Y CONTROL DE

GESTION”GESTION”TESORERIA GENERAL DE LA TESORERIA GENERAL DE LA

REPUBLICAREPUBLICASANTIAGO, AGOSTO DEL 2015

Relator: Carlos Echeverría M.Relator: Carlos Echeverría M.Ing Comercial y PeriodistaIng Comercial y Periodista

Master inMaster in  Business Business Administration MBAAdministration MBA

Maestría en Control de GestiónMaestría en Control de Gestión

En este ejemplo se muestra la En este ejemplo se muestra la elaboración de cada paso del esquema elaboración de cada paso del esquema propuesto para la definición de propuesto para la definición de indicadores de gestión de un sistema indicadores de gestión de un sistema (supuesto) de contratación de personal(supuesto) de contratación de personalen una organización.en una organización.

EJEMPLOEJEMPLO

Contar con objetivos y planesContar con objetivos y planes

Asumimos la siguiente definición de Asumimos la siguiente definición de propósito y objetivo para el sistema de propósito y objetivo para el sistema de contratación de personal.contratación de personal.

Propósito: Propósito: Lograr una contratación Lograr una contratación efectiva del personal requerido por la efectiva del personal requerido por la organización para cubrir sus vacantes.organización para cubrir sus vacantes.

EJEMPLOEJEMPLO

Contar con objetivos y planesContar con objetivos y planes

Objetivo: Garantizar que la totalidad Objetivo: Garantizar que la totalidad de de las contrataciones del personal requerido las contrataciones del personal requerido por la organización cumple con los por la organización cumple con los perfiles establecidos para los cargos perfiles establecidos para los cargos solicitados, y que el 90% de dichos solicitados, y que el 90% de dichos procesos se realizarán dentro del tiempo procesos se realizarán dentro del tiempo establecido.establecido.

EJEMPLOEJEMPLO

Identificar los factores claves o críticos de éxito

De acuerdo con el esquema propuesto de identificación para los factores críticos de éxito se encontraron las siguientes condiciones y los siguientes procesos primarios.

EJEMPLOEJEMPLO

Condiciones

• • Solicitudes de contratación de personal Solicitudes de contratación de personal nuevo, con especificaciones completas y nuevo, con especificaciones completas y libres de ambigüedad.libres de ambigüedad.

• • Hojas de vida completas y con el perfil Hojas de vida completas y con el perfil de los aspirantes completamente de los aspirantes completamente detallado.detallado.

EJEMPLOEJEMPLO

EJEMPLOEJEMPLO

En la tabla anterior se presentan las En la tabla anterior se presentan las actividades primarias y la razón por la cual actividades primarias y la razón por la cual se consideran necesarias. se consideran necesarias.

Igualmente, podemos observar que cada Igualmente, podemos observar que cada una de estas actividades por sí sola no es una de estas actividades por sí sola no es suficiente para alcanzar el objetivo suficiente para alcanzar el objetivo propuesto, por lo tanto, se requiere la propuesto, por lo tanto, se requiere la combinación de las actividades i, ii y iii, combinación de las actividades i, ii y iii, para alcanzar la suficiencia que garantice el para alcanzar la suficiencia que garantice el logro del objetivo propuesto.logro del objetivo propuesto.

EJEMPLOEJEMPLO

En suma, los factores claves de éxito para el En suma, los factores claves de éxito para el sistema propuesto son:sistema propuesto son:

a.a.Control en el cumplimiento de Control en el cumplimiento de especificaciones completas para cada especificaciones completas para cada solicitud recibida. solicitud recibida.

b.b.Control en la especificación completa y Control en la especificación completa y detallada del perfil en las hojas de vida detallada del perfil en las hojas de vida recibidas.recibidas.

EJEMPLOEJEMPLO

c. Preselección eficiente de hojas c. Preselección eficiente de hojas devida.devida.

d. Evaluación y aseguramiento en el d. Evaluación y aseguramiento en el cumplimiento de los perfiles solicitados cumplimiento de los perfiles solicitados por parte de los candidatos por parte de los candidatos seleccionados.seleccionados.

e. Vinculación efectiva.e. Vinculación efectiva.

EJEMPLOEJEMPLO

Definir indicadores para cada factor clave Definir indicadores para cada factor clave de éxitode éxito

Para cada factor clave de éxito se define el Para cada factor clave de éxito se define el tipo de indicador de acuerdo con la naturaleza tipo de indicador de acuerdo con la naturaleza de control más apropiada. Se proponen los de control más apropiada. Se proponen los siguientes indicadores:siguientes indicadores:

EJEMPLOEJEMPLO

F.C.E a.: Corresponde a una condición, por lo tanto, el indicador se construye a partir de los atributos que controla:

EJEMPLOEJEMPLO

F.C.E c.: Para este proceso primario F.C.E c.: Para este proceso primario es es conveniente evaluar la eficiencia del proceso, conveniente evaluar la eficiencia del proceso, por lo tanto el indicador propuesto es:por lo tanto el indicador propuesto es:

EJEMPLOEJEMPLO

F.C.E d: Para este proceso primario es conveniente evaluar la eficacia y la eficiencia del proceso, por lo tanto los indicadores propuestos son:

EJEMPLOEJEMPLO

EJEMPLOEJEMPLO

Determinar, para cada indicador, el estado, el Determinar, para cada indicador, el estado, el umbral y el rango de gestiónumbral y el rango de gestión

Para los indicadores propuestos en el paso Para los indicadores propuestos en el paso anterior, y tomando como referencia el objetivo anterior, y tomando como referencia el objetivo propuesto, se establecen los siguientes valores de propuesto, se establecen los siguientes valores de umbral y rango.umbral y rango.

EJEMPLOEJEMPLO

A partir de la aplicación del enfoque de sistemas, y de A partir de la aplicación del enfoque de sistemas, y de los conceptos de control de la teoría cibernética, se ha los conceptos de control de la teoría cibernética, se ha logrado articular una propuesta metodológica que logrado articular una propuesta metodológica que contribuye a resolver el problema que deben enfrentar contribuye a resolver el problema que deben enfrentar las organizaciones cuando pretenden definir y construir las organizaciones cuando pretenden definir y construir indicadores efectivos de gestión para el monitoreo y indicadores efectivos de gestión para el monitoreo y control de las acciones estratégicas emprendidas en control de las acciones estratégicas emprendidas en procura de alcanzar sus objetivos. procura de alcanzar sus objetivos.

En suma, este esquema metodológico facilita, ordena y En suma, este esquema metodológico facilita, ordena y sistematiza este proceso de formulación y construcción sistematiza este proceso de formulación y construcción de los indicadores de gestión.de los indicadores de gestión.

CONCLUSIONES

EJEMPLOSEJEMPLOSINDICADORES DE INDICADORES DE

GESTIÓNGESTIÓN

INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN

INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN

INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN

INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN

INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN

INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN

INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN

    INDICADORINDICADOR DESCRIPCIÓNDESCRIPCIÓN FÓRMULA FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO) IMPACTO (COMENTARIO)

Calidad de los Calidad de los Pedidos Pedidos Generados Generados

Número y porcentaje de Número y porcentaje de pedidos de compras pedidos de compras generadas sin retraso, o sin generadas sin retraso, o sin necesidad de información necesidad de información adicional. adicional.

Productos Generados sin Productos Generados sin Problemas x 100   Problemas x 100   __________________________________________Total de pedidos  generados Total de pedidos  generados

Cortes de los problemas inherentes a la Cortes de los problemas inherentes a la generación errática de pedidos,  como:  generación errática de pedidos,  como:  costo del lanzamiento de pedidos costo del lanzamiento de pedidos rectificadores, esfuerzo del personal de rectificadores, esfuerzo del personal de compras para identificar y resolver compras para identificar y resolver problemas, incremento del costo de problemas, incremento del costo de mantenimiento de inventarios y pérdida de mantenimiento de inventarios y pérdida de ventas, entre otros. ventas, entre otros.

Entregas Entregas perfectamente perfectamente recibidas recibidas

Número y porcentaje de Número y porcentaje de pedidos que no cumplen las pedidos que no cumplen las especificaciones de calidad especificaciones de calidad y servicio definidas, con y servicio definidas, con desglose por proveedor desglose por proveedor

Pedidos Pedidos Rechazados x 100Rechazados x 100__________________________________________Total de Órdenes de Total de Órdenes de Compra Recibidas Compra Recibidas

Costos de recibir pedidos sin cumplir las Costos de recibir pedidos sin cumplir las especificaciones de calidad y servicio, especificaciones de calidad y servicio, como: costo de retorno, coste de volver a como: costo de retorno, coste de volver a realizar pedidos, retrasos en la producción, realizar pedidos, retrasos en la producción, coste de inspecciones adicionales de coste de inspecciones adicionales de calidad, etc. calidad, etc.

Nivel de Nivel de cumplimiento cumplimiento de Proveedores de Proveedores

Consiste en calcular el nivel Consiste en calcular el nivel de efectividad en las de efectividad en las entregas de mercancía de entregas de mercancía de los proveedores en la los proveedores en la bodega de producto bodega de producto terminado terminado

Pedidos Recibidos FueraPedidos Recibidos Fuerade Tiempo x 100de Tiempo x 100____________________________________________Total Pedidos Recibidos Total Pedidos Recibidos

Identifica el nivel de efectividad de los Identifica el nivel de efectividad de los proveedores de la empresa y que están proveedores de la empresa y que están afectando el nivel de recepción oportuna afectando el nivel de recepción oportuna de mercancía en la bodega de de mercancía en la bodega de almacenamiento, así como su almacenamiento, así como su disponibilidad para despachar a los disponibilidad para despachar a los clientes clientes

SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE     INDICADOR INDICADOR DESCRIPCIÓN DESCRIPCIÓN FÓRMULAFÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO) IMPACTO (COMENTARIO)

Nivel de cumplimiento Nivel de cumplimiento entregas a clientes entregas a clientes

Consiste en calcular el porcentaje Consiste en calcular el porcentaje real de las entregas oportunas y real de las entregas oportunas y efectivas a los clientes efectivas a los clientes

Total de Pedidos no Entregados a Total de Pedidos no Entregados a TiempoTiempo______________________________________Total de Pedidos Despachados Total de Pedidos Despachados

Sirve para controlar los errores que se presentan en la Sirve para controlar los errores que se presentan en la empresa y que no permiten entregar los pedidos a los empresa y que no permiten entregar los pedidos a los clientes. Sin duda, esta situación  impacta fuertemente al clientes. Sin duda, esta situación  impacta fuertemente al servicio al cliente y el recaudo de la cartera. servicio al cliente y el recaudo de la cartera.

Calidadde la Calidadde la Facturación Facturación

Número y porcentaje de facturas Número y porcentaje de facturas con error por cliente, y agregación con error por cliente, y agregación de los mismos. de los mismos.

Facturas Emitidas con ErroresFacturas Emitidas con Errores___________________ ___________________ Total de Facturas Emitidas Total de Facturas Emitidas

Generación de retrasos en los cobros, e imagen de mal Generación de retrasos en los cobros, e imagen de mal servicio al cliente, con la consiguiente pérdida de ventas. servicio al cliente, con la consiguiente pérdida de ventas.

Causales de Notas Causales de Notas Crédito Crédito

Consiste en calcular el porcentaje Consiste en calcular el porcentaje real de las facturas con problemas real de las facturas con problemas

Total Notas CréditoTotal Notas Crédito_____________________ _____________________ Total de Facturas Generadas Total de Facturas Generadas

Sirve para controlar los errores que se presentan en la Sirve para controlar los errores que se presentan en la empresa por errores en la generación de la facturación de empresa por errores en la generación de la facturación de la empresa y que inciden negativamente en las finanzas y la empresa y que inciden negativamente en las finanzas y la reputación de la misma. la reputación de la misma.

Pendientes por Pendientes por Facturar Facturar

Consiste en calcular  el número de Consiste en calcular  el número de pedidos no facturados dentro del pedidos no facturados dentro del total de facturas total de facturas

Total Pedidos Pendientes por Total Pedidos Pendientes por FacturarFacturar____________________ ____________________ Total Pedidos Facturados Total Pedidos Facturados

Se utiliza para medir el impacto del valor de  los Se utiliza para medir el impacto del valor de  los pendientes por facturar y su incidencia en las finanzas de pendientes por facturar y su incidencia en las finanzas de la empresa la empresa

INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN

GRACIASGRACIAScarlosecheverriam@gmail.com

cecheverria@humanitas-chile.org