Por que el cliente tiene la última palabra

Realizado por:Hernández Villalobos Marisol

Pérez Martínez Bertha Alejandra

Rodarte Berbera Valeria

Momento de la verdadEs el momento en el cual el

cliente tiene contacto con el servicio que se le ofrece y además genera una opinión.

No solo se refiere a el contacto con una persona (quien atiende) si no con el simple hecho de tener contacto con la infraestructura.

ImportanciaEl momento de la verdad genera una

opinión en el cliente, pues este no conoce los procesos, estrategias, los problemas o éxito que se tiene detrás de todo el servicio o producto que se le ofrece, por el contrario solo conoce lo que obtiene o lo que la empresa hace por él y de ahí generara una critica, la cual se busca que sea positiva.

Ciclo de servicioEs un mapa de los momentos de la verdad

(consecutivos) que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. Este ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con el servicio.

Además ayuda a determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

Triangulo de servicioEs una forma de diagramar la interacción

entre tres elementos básicos (estrategia, persona y sistemas), que deben funcionar conjuntamente para mantener un servicio de alto nivel de calidad.

¿Cómo aplica el momento de la verdad en Cirque du Soleil?

Cirque Du SoleilPara cualquier empresa el cliente es

muy importante, sin embargo unas se enfocan mas en los procesos que el trato real con la gente.

Hoy día el Cirque Du Soleil se considera como un gran espectáculo y también es una empresa que se preocupa por sus clientes y espectadores.

¿Cómo lo hace? Ciclo de servicio

Estacionamiento

Vista de las carpas

Comprar boleto

Entrada

Observar souvenir

Comprar alimentosEntrada a carpa principal

Espectáculo

Intermedio

Compra de Souvenir

Fin de espectáculo

Fin

ExplicaciónDesde que uno llega al circo, es

muy bien recibido en el estacionamiento, el personal da explicaciones y aclara dudas respecto a las salidas, las taquillas o dudad similares.

Desde el momento en que se ven las carpas se ven diferentes a las de los circos tradicionales en México, pues es una carpa amplia y de hecho parecen ser tres carpas, esto a la gente le da una sensación diferente.

ExplicaciónEn las taquillas el personal es

atento y da indicaciones de las entradas y de los asientos disponibles, además de señalar en un pequeño mapa donde quedarían colocados sus asientos.

En las entradas de las carpas se encuentran dos personas recibiendo boletos y verificando que sean las carpas correctas de entrada, en este punto ambos piden boletos adecuadamente y al ser dos hacen mas rápido el acceso a las carpas de servicios.

ExplicaciónYa adentro de las primeras

carpas, se observan los souvenir y al observar el cliente puede percatarse de que no es cualquier souvenir, pues son diferentes a lo tradicional e incluso algunos tratan de brindar un poco del circo al cliente. Por ejemplo: venden mochilas elaboradas con carpas recicladas de presentaciones pasadas o esferas de vidrio que en su interior guardan retazos de vestuarios pasados. Esos souvenir le dan la sensación al publico de llevarse una parte de la magia del circo, por ello también se dice que el Cirque utiliza mucho el misticismo.

ExplicaciónEspecialmente en este ultimo evento, que es en el cual

pudimos observar este ciclo de servicio, el precio de los alimentos fue mas accesible y al platicar con la gerente y comento que se vendió mas de alimentos que en años pasados, también recibió comentarios de clientes acerca del buen precio de los alimentos. Lo anterior deja una buena experiencia al cliente.

Al entrar a la carpa principal y observar el escenario tan poco común crea otro momento de la verdad, pues te saca de la mente lo tradicional y te transporta a un nuevo concepto en el cual no existe la pista arenosa, por el contrario es una pista que tiene demasiadas cosas curiosas y te mantienen analizando cada centímetro. Un empleado recibe el boleto y otro mas dirige al cliente al asiento indicado y además le desea al cliente una buena función y que se diviertan.

ExplicaciónEl espectáculo es el punto clave (desde

nuestra perspectiva) de la experiencia del Cirque, pues a cada momento impacta, impresiona y mantiene una sonrisa en el rostro, pues es algo totalmente diferente a lo visto en otros eventos.

ExplicaciónPor otro lado al inicio del espectáculo

2 artistas se encargan de interactuar con el publico, mientras llegan todos los espectadores, esto permite que el publico participe un poco en el circo.

En el intermedio algunos espectadores salen a comprar mas alimentos o por souvenir, cabe aclarar que tanto al inicio como en el intermedio y al final las carpas de servicio las mantienen completamente limpios, el suelo se barre y las mesas y barras se limpian.

ExplicaciónDurante el intermedio los supervisores y la

gerente atienden cambios, aclaran dudas y preguntan acerca de cómo esta el servicio, como se siente o si le hace falta algo. La atención se nota enseguida.

Generalmente es a la salida cuando el cliente adquiere un souvenir. Para ello existen varias cajas y personas para atender al cliente, como en la solicitud de tallas o dudas acerca de los precios. Además existe por cada carpa un supervisor que atiende personalmente cambios sobre las mercancías, con el fin de tener mejor atendido al cliente.

ExplicaciónAl salir, uno se va con la

sensación de haber presenciado un espectáculo increíble, de haber reído y además haber recibido una atención muy buena por parte del personal. Por ende consideramos que cumple con los anteriores momentos de la verdad, generando una opinion positiva en los clientes y provocando que la mayoría de los espectadores busquen repetir la experiencia en los años venideros.

ExtraExiste un “servicio” extra: el Tapis

Rouge, que es un area tipo lounge en la cual se ofrecen aperitivos, alimentos diferentes a los de venta general y ciertas preferencias. Sin embargo el costo para tener acceso a dicho servicio es mayor, pero puede ser considerado como un extra dentro de la estrategia del Cirque du Soleil.

Triangulo de servicio

Estrategia

Cliente

PersonalSistema

Se aplica una estrategia de servicioal cliente.

El personal, observamos que se capacita al personal para tratar adecuadamente a la gente y de una manera muy atenta.

Se aplica un sistema quefavorece al cliente, desde laatención, el trato, funciones del personal, incluso el intermedio lo podríamos agregar aquí.

Todo para generar una opiniónpositiva en el cliente, aun sin queeste se entere de todo lo que estadetrás de dicho servicio.

ConclusiónUna ves analizado el ciclo de servicio y el

triangulo de servicio podemos determinar que además de la aplicación de la estrategia del océano azul el Cirque Du Soleil también aplica una estrategia de servicio al cliente y genera momentos de verdad, con el fin de generar opiniones y criticas positivas en el cliente, lo cual a su vez provoca su retorno en años posteriores. Por ende el cliente también es un factor importante para el crecimiento de la empresa y se puede decir que es una forma de crearse publicidad, pues una buena experiencia será comunicada a posibles clientes