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Cinco formas de usar el

Mystery Shopper

para medir las experiencias y mejorar

los procesos de ventas y servicio

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El mysyery shopper

• Elclientemisteriosooclienteincógnito(eninglésmystery shopper)esunatécnicautilizadaporlasempresas paraevaluarymedirlacalidadenlaatenciónalcliente ylosprocesosdeventasymarketing.Losclientesmisteriososactúancomoclientescomunesquerealizanunacompraoconsumenunservicioyluegoentreganuninformesobrecómofuesuexperiencia.

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El mysyery shopper

• Durantelosprocesosdecomprasmisteriosassedesarrollanactividadesespecíficascomocomprarunproducto,realizarpreguntas,registrarquejasocomportarsedealgunamaneraespecífica,parafinalmenteproveerreportesdetalladosyretroalimentaciónsobresusexperienciasatravésdeunaplantilladeevaluaciónyobservación.

• Setrabajaposteriormenteenunanálisiscualitativodediferentesvariablespredefinidas,paraluegorealizarpropuestasenelsentidodemejorary/omantenerlaatencióndesustrabajadores(vendedores,promotores,personaldeservicioentreotros)enunnivelcercanoalóptimoeneldesarrollodeplanesdemejoramiento.

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Usos del mysyeryshopper

• MYSTERYSHOPPER esdegranutilidadparaevaluarvendedores,impulsadores(as)ypromotoresdeventas ygenerarprocesosemejoramientoenloscanalesdedistribucióncontribuyendoa:• Mejorarlosprocesosdeventas• Evaluaryoptimizarlosargumentosytécnicas decierreen

ventas• EvaluarelniveldeConocimientodelproducto porpartedelasfuerzascomercialeseidentificaroportunidadesdemejora

• Seguimientoalastácticasyprocesosdeventasymercadeo ymedirelniveldecumplimientodelosismos

• Monitorearladisposicióndelospuntosdeventa• Evaluarlapresentaciónpersonal delosequiposcomercialesydeservicio

•

UNO

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•MYSTERYSHOPPERparaevaluarelservicio,esdegranutilidadparaevaluarlacalidaddelservicioyelcumplimientodelosprotocolosayudandoalaempresasaoptimizarlaestrategiamediante

•• Laevaluacióndelosprocesosdeservicio• Monitoreoyseguimientoalcumplimientodeprotocolos

• Medirlaactitudylaamabilidad delaspersonasdecontactoconlosclientes

• Conocerelniveldeempoderamientoylacapacidadpararesolverlosproblemas porpartedelosequiposdeservicioalcliente

• Evaluarlapresentaciónpersonal

Usos del mysyeryshopperDOS

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• MYSERYSHOPPERparamonitoreodeprocesos,enestecasoseavalúanprocesospuntualesquesequieranmejoraroasegurarsucumplimientoporpartedelosequiposdeservicioalcliente

•• EstametodologíaesidealparamedirelCumplimientoy

seguimientodeprotocolos• CambioseImplementacióndenuevosprocesos,

nuevosmensajesdelasmarcas,cambiosdenombresdelaempresasycambiosenlosproductos

• Medirsiseestánaplicandoenformacorrectalosargumentosdeventasycomunicación delascampañasdeTrade ymercadeo.

• Ayudagenerarcambiosculturales,yaqueelMysteryShoppersedelataypremiaoinvitaamejorarocumplirconelprocesoalapersonaevaluada,generandorápidamentevozavoz.Esmuyútileneldesarrollodeplanesdeincentivoscuandosequieranhacercambiosrápidosculturalesydeservicio.

Usos del mysyeryshopperTRES

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• MYSTERYSHOPPERparamedirlasmarcasrecomendadas porloscanalesdedistribución.

• UnodelosgrandesretoseenTrade Marketingeslograrqueunterceroquehacepartedeuncanaldedistribuciónrecomiendelamarca,losMysteryShoppers visitanporejemplolastiendasdebarrio,lasdrogueríaslasferreteríasysehacenpasarporunclienterealpidiendolarecomendacióndelvendedor

•• TMR(TopMarcaRecomendada) yTotalmarcasrecomendadas,

sepreguntapordiferentesopcionesdemarca,registrandolaprimerarecomendacióneltotaldemarcasrecomendadasencasodesugerirvariasalternativasylasrazones.

• Semidenlosargumentosderecomendación ysicoincidenonoconlaestrategiayseproponenalternativasdemejora

• IgualmenteelMysteryseavalúalaclaridadenlosmensajes delasmarcasysillegandeformacorrectaalospotencialescompradores.

• EstatécnicadeMysteryShoppertambiénesdegranutilidadparaconocerlosMensajesylosargumentosdeloscompetidores

Usos del mysyeryshopperCUATRO

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•MYSTERYSHOPPER paraevaluarlasactivacionesdemarca enlospuntosdeventa,supermercados,droguerías,tiendassuperetes,eventos,conciertosentreotros.SonmuypocaslasevaluacionesquesehacedelasactividadesBTLenlasempresas.LosMysteryShoppervisitanlaactividaddeactivaciónoeventoyevalúanelmismohaciendosepasarporunclientereal.• Permiterápidamentegenerarplanesdemejoramientoelejecuciónde:• Eventos• ActividadesBTL• Activacionesenpuntodeventa

Usos del mysyeryshopperCINCO