2141 Manual Capacitación Mystery Shopper

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PROGRAMA “MYSTERY SHOPPER NISSAN” Junio 2014

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PROGRAMA

“MYSTERY SHOPPER NISSAN”

Junio 2014

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Generalidades y

Asociación Nacional de Distribuidores de Automóviles Nissan A.C.

Antecedentes

ANDANAC en colaboración con Nissan Mexicana han establecido

un conjunto de normas denominadas “Políticas

comerciales”, mismas que determinan los lineamientos

para llevar a cabo ventas exitosas.

Lo anterior se logrará verificando que la calidad del servicio sea el principal argumento para que el “cliente” realice la compra en dicha agencia y no con cualquier otro distribuidor, ya sea Nissan

o de alguna otra marca de la competencia.

Con tu colaboración como investigador, nuestro objetivo será detectar las Agencias Nissan que realizan sus ventas infringiendo estas políticas, ya sea por medio de regalos,

descuentos no autorizados, etc.

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Metodología

Las investigaciones se llevarán a cabo a través de la metodología de “Mystery Shopper”, misma que consiste en actuar como un cliente real que está interesado en realizar una compra al mejor

precio.

Por cada investigación se requiere como mínimo una llamada y una visita* a realizarse preferentemente con

el mismo asesor.

*Todos los contactos deberán de ser grabados en formato de audio y podrán realizarse en el orden que el investigador

considere más adecuado, tomando en cuenta que ambos deben ser negociaciones y no solo la oportunidad para solicitar cita (en el

caso de las llamadas).

La unidad a cotizar será determinada entre las siguientes:

Unidades a Evaluar

- Tiida Sedán - Versa -Note

- X-Trail - Áltima - Juke - Urvan

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Procedimiento

Tu coordinador deberá indicarte la agencia en la que habrá de realizarse la investigación; del mismo modo, deberá especificarte el tipo de

unidad a cotizar.

En base a lo anterior, es momento de que inicies por determinar si acudirás a la agencia para solicitar informes acerca de un vehículo en específico o bien, dejarte guiar por las sugerencias del asesor*. Por ejemplo (para un caso de compra):

“Busco un auto compacto…”

*Es importante considerar que debes tener cuidado de dejar en claro las especificaciones de la unidad que se está

cotizando (versión, transmisión, modelo, etc.)

CO

MP

RA

Si bien nuestra intención no es que te conviertas en experto sobre los autos, es importante que

revises el manual de “Características de las unidades”, pues esto te permitirá no omitir

ninguna especificación del vehículo, así como verificar los rangos de precios en los que este se

encuentra.

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Antes de realizar tu llamada o visita, es importante que verifiques mediante pruebas que la grabadora

esté funcionando adecuadamente*.

*El audio es la base que sustenta cualquier investigación, por lo que si este se perdiera, dañara o simplemente no se hubiera grabado, la investigación no contará como efectiva.

Procedimiento (inicio de la investigación)

Una vez que te encuentres listo(a) para iniciar la investigación, deberás grabar un pequeño reporte,

cuyos datos son indispensables para obtener la información esencial de la misma*.

*Puedes apoyarte en el archivo “Machote reporte inicial y

final”.

A partir de ese momento no deberás detener la grabación, no importando que se escuchen los

tonos de marcado (en la llamada) o los pasos que des para llegar a la agencia*.

*Durante las visitas procura grabarlo dentro de tu auto o

bien a unas cuadras antes de llegar a la distribuidora.

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Durante tu investigación es importante obtener información respecto al precio de la unidad (de contado*), así como de sus

características, por lo que es importante comentar que no solicitaremos información de acuerdo al formato, sino que

llenaremos los formatos en base a la información ofrecida en cada visita o llamada.

*De manera adicional podrás preguntar por el precio de financiamiento, donde

también podrás detectar irregularidades apoyándote en el manual de “características de las unidades”

Procedimiento (desarrollo de la investigación)

Aún cuando cada caso se desarrollará de manera distinta, todas las investigaciones deberán proporcionar información de utilidad para determinar si existe o no alguna desviación a la aplicación de las políticas comerciales de la

marca, de tal manera que aunque no se presente ningún tipo de irregularidad en cuanto a precios o promociones, tu información nos proporcionará un valioso panorama respecto a la calidad en el servicio de cada distribuidor (por lo que

son INDISPENSABLES tus comentarios –tanto positivos como negativos- en los formatos).

Una vez que hayas realizado tu primer contacto, será importante que grabes el reporte final y que posteriormente

verifiques si los precios y promociones son los establecidos por Nissan Mexicana, para determinar la estrategia a aplicar

durante el seguimiento correspondiente.

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Seguimientos

Es tu oportunidad para que durante el seguimiento puedas comentarle que estas evaluando la posibilidad de realizar la compra con otro distribuidor de la marca o bien de una unidad similar de la marca competidora.

Esta situación será la justificación perfecta para realizar el seguimiento, por lo que debes poner tu mayor esfuerzo para confirmar el ofrecimiento.

Situación No. 1: El asesor menciona políticas de precio único.

Situación No. 2: El asesor deja abierta la posibilidad de ofrecer algún beneficio

Situación No. 3: El asesor ofrece un descuento o regalo

Regalos: Se recomienda negociar durante el seguimiento que este sea reemplazado por un descuento sobre el precio.

Descuento:

a) Unidades de compra: Recuerda que una vez que hayas conseguido un descuento en cualquiera de las unidades que te asigna Serta, hay posibilidades de realizar la compra por lo que recomendamos solicitar en el seguimiento datos referentes a las cuentas bancarias, y será momento de que informes a Serta para determinar si podemos proceder con la compra real esto, siempre y cuando contemos con la autorización de ANDANAC.

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Resultados

Compra

Estas se llevan a cabo únicamente en los casos en los que se haya detectado un descuento sobre el precio más bajo autorizado por Nissan y consiste en realizar la compra real de la unidad. Los requisitos para que se autorice la Compra del Auto son: Que el descuento sea al menos del 1 % del valor de la unidad. Contar con la aprobación de ANDANAC.

No procede

Aplica para aquellos casos en los que no se incurre en irregularidades, o bien, en los que se detecte descuento sobre unidades y la compra no sea autorizada por ANDANAC, así como a aquellas investigaciones en las que se ofrezcan regalos no permitidos por Nissan, mismos que son utilizados como argumento de venta por los asesores. En estos casos no procede a compra y pueden ser: Trámites vehiculares (placas, verificación, gestoría) Seguro gratis (no autorizado) Kit de seguridad Servicios de mantenimiento*

*Verificar qué kilometraje corresponde, pues el de los 5,000 Km. Está permitido.

En base a lo anterior, al finalizar las investigaciones, se podrán presentar los siguientes panoramas:

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Resultados (No procede)

Cuando al termino de la investigación no se ofrezca descuento, daremos por terminado el caso (es necesario al menos hacer una llamada y una visita).

Con la información que hayas recabado durante tus negociaciones, deberás llenar los formatos electrónicos correspondientes; acércate a tu supervisor para que te de las indicaciones de llenado.

Recuerda que toda investigación deberá llevar sus audios, formatos y la documentación que te hayan proporcionado en la agencia; una vez que hayas reunido estos elementos, tu supervisor deberá evaluar tu trabajo y con ello darías por terminada tu investigación.

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Resultados (Compra)

Al detectar algún caso en el cual se ofrezca descuento: primero que nada, deberá verificarse el manual de “Características de las unidades a evaluar”, para de esta manera confirmar que el precio final ofrecido por el asesor no corresponde a los autorizados por Nissan Mexicana.

Debes tomar en cuenta que cualquiera de los precios que aparecen en la lista de cada unidad, son autorizados; mientras que el de la extrema derecha será el tope mínimo a ofrecer. Cuando el asesor proporcione un precio menor a este, será considerado como desviación.

Es importante que tomes en cuenta que difícilmente podremos liquidar un vehículo el mismo día que detectas el descuento, por lo que te pedimos que comentes con el asesor que en alrededor de 3 días posteriores realizarías el pago. De esta manera, en lo que la compra es autorizada por ANDANAC, podrás solicitar las referencias bancarias para realizar el depósito.

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Resultados (Compra)

En caso de no contar con la aprobación de ANDANAC, daremos por terminada la investigación; de lo contrario, deberás mantener comunicación constante con personal de Serta para ir conociendo los avances de la compra y de esta manera determinar la estrategia a seguir.

A partir de que se haya autorizado la compra, deberás llevar un registro de los contactos tanto telefónicos como personales que tengas con el asesor , lo cual no te exime de llenar los formatos correspondientes a tus dos primeras negociaciones. P. Ej.

20 de Junio: Se lleva a cabo una visita a la agencia Nissan “X”, donde el asesor proporciona precio de la unidad “X”. 21 de Junio: Me comunico telefónicamente con el asesor para informarle que únicamente reúno “x” cantidad de dinero por lo que le solicito un descuento que se ajuste a dicho presupuesto.

Recuerda que todos tus contactos con el asesor deben ser grabados, HASTA QUE SERTA TE NOTIFIQUE QUE HA TERMINADO LA COMPRA. Sé que habrá ocasiones excepcionales en las que quizá el vendedor se comunique contigo y que te sea imposible contar con la grabadora, pero has lo posible para que por ejemplo si te llama le comentes algo similar a “en unos minutos te devuelvo la llamada”.

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Finalmente, te comento que la compra generalmente se termina cuando hayas recogido la unidad y/o factura; trabajaremos muy de la mano para este proceso, recordándote que todos los contactos que tengas con el asesor deberán ser grabados y documentados en tu reporte.

Es importante que pongas tu mejor esfuerzo en el desarrollo de tu investigación, tratando en todo momento de actuar como un cliente normal. Con esto habrás terminado tu negociación, por lo que agradecemos tu apoyo para este estudio.