DescripciónEs una técnica que permite evaluar,

en condiciones reales, los procesos

comerciales de la empresa y/o sus

competidores en puntos de atención y

venta; llevando a cabo una compra

simulada con un comprador misterioso

(mystery shopper).

ObjetivoEvaluar y analizar los

procesos comerciales

de la compañía y su

competencia, en los

puntos de contacto

donde existe

interacción con

los clientes

¿Qué se debe evaluar?

Calidad en la atención y venta.

Conocimiento de la oferta comercial.

Cumplimiento del protocolo de venta.

Cumplimiento de promociones.

Imagen institucional y merchandising.

Lanzamiento de nuevos productos o servicios.

En el Reality Shopping se realiza la

compra real del producto o servicio,

es decir, no sólo es compra simulada,

lo cual amplía las ventajas del estudio.

La metodología de Mystery Shopping consiste en realizar

compras simuladas con “clientes anónimos”, para evaluar los

puntos de contacto o “momentos de verdad” del cliente con

los productos y canales de venta de la compañía.

Master Reseach

Proceso

Planeación Investigación Análisis

Para evitar sesgos de tipo subjetivo se definen parámetros

de evaluación y se determinan escalas de calificación

•Objetivos

•Variables y guías de evaluación

•Elección del

Mystery Shopper

•Capacitación del

Shopper

•Implementación de

la evaluación.

•Validación de la

información

ReportesAnálisis

Resultados

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