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AUDITORÍAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Reporte de Resultados Mayo, 2020 Mystery Shopping
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AUDITORÍAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICOReporte de Resultados
Mayo, 2020
Mystery Shopping
© Ipsos | Channel Performance2 ‒
EL ESTALLIDO DE LA PANDEMIA Y LAS
CONSECUENTES NORMAS DE AISLAMIENTO Y
DISTANCIAMIENTO SOCIAL, HAN EMPUJADO
UN CAMBIO EN LOS COMPORTAMIENTOS
DE LAS PERSONAS…
58%
Cambiará sus
costumbres de manera
permanente después
de la cuarentena
Fuente: Multicliente El Peruano Post-cuarentena (Ipsos Perú, Abr-2020)
© Ipsos | Channel Performance3 ‒
PERO AÚN CUANDO EL GOBIERNO LEVANTE LA
CUARENTENA, LA MAYORÍA DE PERSONAS MANIFIESTA
MIEDO POR ABANDONAR SU HOGAR, POR LO QUE LAS
MARCAS CON EXPERIENCIAS FÍSICAS DEBEN
GARANTIZAR UN AMBIENTE “SEGURO”….
Consideraciones clave para que los peruanos consideren asistir a espacios públicos:
Distanciamiento social
(menos aforo) y
cumplimiento de los
empleados
Altos
estándares de
higiene
Señalización, marcadores
físicos y servicios (como
dispensadores de gel y
jabón)
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Evaluar el cumplimiento de
protocolos de seguridad, higiene y
distanciamiento social en canales
modernos y tradicionales
OBJETIVO
© Ipsos | Channel Performance
Distribución
5 ‒
FICHA TÉCNICA
Rubros # de Eval.
Bancos 10
Supermercados 10
Tiendas por Conveniencia 10
Farmacias 10
Bodegas 10
Mercados Minoristas* 10
Total 60
Rubros con localescomerciales activos duranteel periodo de cuarentena enLima Metropolitana
Se realizaró una muestra representativa de 60 evaluaciones distribuidas en 6 rubros activos en las distintas zonas de Lima Metropolitana
Estudio cuantitativo concluyente mediante evaluaciones presenciales
Del 16 al 19 de Mayo del 2020
Todos los investigadores que participaron del
proyecto se certificaron en los protocolos de
prevención iShopSafe
*Se excluyeron mercados de alta afluencia por el riesgo de contagio
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PROTOCOLOS EVALUADOS
• Control de uso de mascarillas
de los clientes
• Control de la Temperatura
• Ofrecimiento de Alcohol en
Gel / Antibacterial previo
ingreso
• Medidas de distanciamiento
social
• Uso correcto de la mascarilla
del personal
• Uso de Guantes del personal
• Medidas de Distanciamiento
Social entre Colaboradores
• Personal con material de
desinfección disponible
• Depósitos para desechos
identificables
• Señalética de
distanciamiento social al
interior
MEDIDAS DE SEGURIDAD AL
INGRESAR AL
ESTABLECIMIENTO
MEDIDAS DE SEGURIDAD AL
INTERIOR DEL
ESTABLECIMIENTO
© Ipsos | Channel Performance
RESULTADOS GENERALES: INGRESO AL ESTABLECIMIENTO
7 ‒
10090 90 90
8070
0
20
40
60
80
100
Supermercados Bancos Mercados Farmacias Bodegas Tiendas deConveniencia
87%
Resultado Total por protocolo
10090
70 70
40
100
20
40
60
80
100
Bancos Supermercados Mercados Tiendas deConveniencia
Farmacias Bodegas
63%
Uso de mascarillas de los clientes Medidas de Distanciamiento Social al Ingreso
Ofrecimiento de Gel Antibacterial Control de toma de temperatura al ingreso
100
50
10 0 0 00
20
40
60
80
100
Supermercados Bancos Mercados Bodegas Tiendas deConveniencia
Farmacias
27%
90
70
50 50
10 00
20
40
60
80
100
Supermercados Bancos Mercados Tiendas deConveniencia
Farmacias Bodegas
45%
© Ipsos | Channel Performance
RESULTADOS GENERALES: INTERIOR DEL ESTABLECIMIENTO
8 ‒
100 100 100 100 100 100
0
20
40
60
80
100
Supermercados Bancos Mercados Bodegas Tiendas deConveniencia
Farmacias
100%
100 100 100 100 100 100
0
20
40
60
80
100
Supermercados Bancos Mercados Bodegas Tiendas deConveniencia
Farmacias
100%
100 100 100 100 100 100
0
20
40
60
80
100
Supermercados Bancos Mercados Bodegas Tiendas deConveniencia
Farmacias
100%
Resultado Total por protocolo
Buen estado de los guantes del personal*Uso de guantes del personal
*Aplica para todos aquellos que cuenten con mascarilla / guantes
100
8070
50
30 30
0
20
40
60
80
100
Supermercados Mercados Farmacias Tiendas deConveniencia
Bancos Bodegas
60%
Uso correcto de mascarilla por parte del personal Buen estado de la mascarilla del personal*
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RESULTADOS GENERALES: INTERIOR DEL ESTABLECIMIENTO
9 ‒
100
7060 60
300
0
20
40
60
80
100
Bancos Supermercados Mercados Farmacias Tiendas deConveniencia
Bodegas
Medidas de distanciamiento social para clientes
53%100 100
90 90
70 70
0
20
40
60
80
100
Supermercados Farmacias Bancos Tiendas deConveniencia
Mercados Bodegas
Medidas de distanciamiento social para el personal
87%
80 8070
60
4030
0
20
40
60
80
100
Supermercados Tiendas deConveniencia
Bancos Farmacias Bodegas Mercados
60%100
8070 70
50 50
0
20
40
60
80
100
Supermercados Bancos Tiendas deConveniencia
Bodegas Farmacias Mercados
70%
Resultado Total por protocolo
Gel anti-bacterial disponibleDepósitos de basura plenamente identificables
© Ipsos | Channel Performance
¿CÓMO ESTAMOS EN COMPARACIÓN A OTROS PAÍSES DE LA REGIÓN?
10 ‒
Chile: 70 evaluaciones en Bancos, locales de Telelecomunicaciones, Tiendas de Mejoramiento del Hogar y Supermercados
Colombia: 67 evaluaciones en Bancos, locales de Telelecomunicaciones, Tiendas de Mejoramiento del Hogar, Supermercados, Centros Comerciales y Farmacias
Uso de mascarilla de forma correcta por parte del personal
Uso de mascarillas por los clientes
Medidas de distanciamiento social al interior para el personal
Medidas de Distanciamiento Social al Ingreso
Uso de guantes del personal
Medidas de distanciamiento social al interior para clientes
Toma de temperatura al ingreso
100%
87%
87%
63%
60%
53%
27%
86%
86%
70%
77%
48%
30%
64%
85%
43%
53%
40%
76%
22%
© Ipsos
• El correcto uso de mascarillas por parte del personal y el
buen estado de las mismas es el único protocolo que alcanza un
nivel adecuado de cumplimiento en todos los rubros evaluados.
• El control de la temperatura de los clientes durante su ingreso a
los establecimientos, el ofrecimiento de gel anti-bacterial y las
medidas de distanciamiento social para clientes al interior de
los establecimientos son los protocolos con los menores niveles de
cumplimiento.
• Finalmente, existen claras diferencias en el cumplimiento de
los protocolos de seguridad, higiene y distanciamiento social entre
los distintos canales evaluados, especialmente entre
Supermercados vs. Bodegas.
CONCLUSIONES
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LAS ORGANIZACIONES DEBEN IMPLEMENTAR SISTEMAS DE CONTROL QUE PERMITAN…
▪ Garantizar a los colaboradores un ambiente de trabajoseguro
▪ Ofrecer a los clientes una experiencia de visita tranquila yagradable mediante la adherencia a las normas de higieney distanciamiento social
▪ Accionar en tiempo real ante el incumplimiento deprotocolos claves en los puntos de contacto
THANKYOU
