CICLO DE ESTADÍA DEL HUÉSPEDCICLO DE ESTADÍA DEL HUÉSPED

CICLO DE ESTADIA DEL HUESPED

• Es un mapa que describe las actividades de los huéspedes desde el momento en que decide llamar al hotel para realizar una reservación, hasta el momento que abandona el hotel. El ciclo de estadía huésped se relaciona con las funciones que se realizan en el Front Office.

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Henry R. Bolaños C.

LA RESERVALA RESERVA• Primera etapa del proceso, período muy sensible dado que es

en esta puede o no concretarse una venta, constituyendo las reservas es una oficina de ventas del hotel.

Aquí se contestarán todos los requerimientos de los potenciales huéspedes, como disponibilidad y tipos de habitaciones, tarifas de todos los servicios que se ofrece

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Henry R. Bolaños C.

TRASFERTRASFER• Servicio para brindar mayor comodidad a los huéspedes,

consiste en recoger los futuros huéspedes en el aeropuerto y llevarlos al hotel.

• La información de la aerolínea, vuelo y hora de llegada es proporcionada por el cliente al momento en que realiza su reserva debe ser suministrada al coordinador de aeropuerto o conductor del transporte para que este cumpla con el servicio ofrecido..

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CHECK INCHECK IN• Fase de llegada, es el registro y el alojamiento de los

huéspedes, en el check-in es cuando se determinar las condiciones de la reserva. Huéspedes con reserva o Walk in. El front desk es otro punto de ventas del hotel.

• Se llena la tarjeta de registro, asigna la habitación indicada por el huésped en el counter, el manejo de garantías o formas de pago y otras solicitudes de los huéspedes.

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Bienvenida

Promoción Tec. de alternativasdel precio mayor al

precio menor

Registro

Cobro

Despedida

Asignación

Directo Reserva

Verificar reserva

Preregistro

Pre-asignación

ENTRADA

voucher

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VERIFICAR TIPO DEHABITACIÓN DESEADA

Asignar hab. CercaDel restaurante

Procurar llenar pisos o edificios

Tener cuidado con una buena asignación de hab.

a pax especiales

Asignar a grupos En la misma área

Aplicar tarifa adecuada

ASIGNACION DE HABITACION

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¿ Forma de pago?

Efectivo Tarjeta de crédito

No. noches?pago anticipado

Depósito efectivo Crédito consumo

Pagare respectivo con firma

Créditoabierto

Agencia de viajes.

Cupón Voucher

COBRO

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Prioridad de pago

Entrada:

T.C. Internacional

T.C. Nacional

Salida

Sugerir efectivo

T.C. Internacional

T.C. Nacional

Conocer límites de piso

Manejo de T.C. Checar Vigencia

Comparar nombre de la tarjeta con el registro

Seleccionar máquina adecuada

Pedir firma al cliente y comparar

RECEPCIÓN

Caja Pedir autorización ( en algunos casos)

CAJA

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ESTADÍAESTADÍA• Comprende las actividades del huésped dentro del hotel,

solicitudes de servicio, información y quejas para satisfacer las expectativas de los clientes.

• La atención de solicitudes, información y quejas necesita de la coordinación interdepartamental, en la cual estarán involucradas todas la áreas del hotel para dar una atención oportuna y eficiente.

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Encargado de Recepción

Recepcionistas

Contador

Cajeros

Cajero de Recepción

Jefe de Cajeros

Auditor de Ingresos

A B

CAJA

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CHECK OUTCHECK OUT• Es el fin del ciclo, al presentar el estado de la cuenta del

huésped para su cancelación. Es importante que los débitos y créditos aplicados a la cuenta del huésped, producto de los consumos, abonos y pagos se hayan realizado de manera correcta.

• La rapidez del mismo será otro de los aspectos que tiene un peso preponderante en la evaluación de este servicio, por lo que requiere se preste de una manera ágil y oportuna.

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Manejo Cheques de viajero ( Amexco, Visa ,Citicorp,

BankAmerican)

No firmados plumónNo admitirlos con borrones o

alteracionesPedir identificación del

huéspedTener especial cuidado cuando

se quiera cambiar grandes cantidades

Verificar la segunda firma con la primera firmado al comprarlo

• ChequesSolo autorizados previamente y cuando existe una política de aceptación

• CupónSolo cuando existen convenios previamente firmados , contar siempre con una lista actualizada.

CAJA

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• Ajustes a cuentas de huéspedes• Cuentas por cobrar• Cuentas maestras• Cambios de habitación • Cargos a cuentas de huéspedes• Recibos de pago anticipado• Traspasos • Salida del huésped• Revisión diaria de crédito: habitación con depósitos, limites

de piso t.c., cuentas en cero, aplicación correcta de tarifas, saldos altos, etc.

CAJA

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GRACIAS

POR SU ATENCIÓN

Henry R. Bolaños C.