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CENTRO DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD CURSO: "CALIDAD EN EL SERVICIO"
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CENTRO DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD
CURSO:
"CALIDAD EN EL SERVICIO"
Calidad en el Servicio
Objetivo General:
Identificar los elementos que intervienen en la prestación de
un servicio con calidad y proponer acciones de mejora
encaminados a lograr la excelencia en el servicio
Objetivos Particulares
Reconocer la importancia del servicio y la participación
del recurso humano como elemento fundamental para
lograr una nueva cultura organizacional
Analizar el proceso de trabajo y la satisfacción de los
usuarios como elementos fundamentales que permiten
generar una filosofía de calidad en el servicio
Identificar las características del servidor público y
establecer compromisos personales para lograr la
excelencia en el servicio
Calidad en el Servicio
Temario
1.- Importancia de la Calidad en el Servicio
1.1. Definición y elementos del servicio
1.2. Principios del servicio
1.3. Las instituciones y la nueva cultura Organizacional
2.- Hacia una Filosofía de Calidad en el Servicio en la Administración
Pública
2.1. El proceso de servicio y los momentos de la verdad
2.2. El factor humano y la calidad en el servicio
2.3. El cambio y la cultura de calidad
3.- El Servicio encaminado a la Excelencia
3.1. Indicadores de la calidad para lograr la excelencia en el
servicio
3.2. Características del servidor público
Calidad en el Servicio
Servicio es:
Trabajar para otros para lograr
satisfacer las
necesidades de los clientes y/o
usuarios de nuestros servicios
Facilitar
Atender
Ayudar
Aconsejar
Apoyar
Calidad en el Servicio
Definiciones de Servicio:
Para poder generar un sentido de pertenencia e identificación con nuestra institución, es
importante que todo el personal que en ella labora, pueda conocer y manejar la
información que le permita iniciar un proceso de mejora en los servicios que presta:
Elementos para brindar un servicio de Calidad
Es la disposición permanente de ofrecer a los demás lo mejor de sí
mismo.
Es el hecho de identificar, responder y satisfacer de manera eficaz
las necesidades aparentes y/o encubiertas de los clientes.
Trabajo humano que tienen como finalidad la satisfacción de
necesidades de otros, cuyo resultado no se presenta como un
bien material.
El servicio no es un fin en sí mismo, es un proceso de trabajo que
tiene como objetivo satisfacer las necesidades de otros.
1.
2.
3.
4.
Conocer la misión y
los objetivos de la
Institución
Conocer los
procesos de los
servicios y sus
objetivos
Conocer a
nuestros usuarios
Identificar las
necesidades del
usuario
Definir y conocer
los estándares de
nuestros servicios
Contar con las
condiciones básicas
para el desarrollo del
servicio
Capacitación
adecuada para la
prestación del
servicio
Calidad en el Servicio
Tener una actitud de servicio
La organización del trabajo para el otorgamiento de los servicios deberá estar orientada por los siguientes:
Principios del Servicio
Orientado al,
cliente o
usuario
Conocer a nuestros usuarios e identificar sus necesidades y
expectativas,
Incorporar las necesidades y expectativas del cliente o usuario de
nuestro servicio,
Organizar el trabajo y orientar el esfuerzo hacia la satisfacción del
usuario.
Sistemático
Previamente planeado, con objetivos y metas claras,
procedimientos e instrumentos bien definidos.
Oportuno
Planeado e instrumentado, para poder prestarlo en la forma, el lugar
y el momento en que los clientes o usuarios lo necesitan y/o desean.
Útil
Debe aportar siempre un beneficio a las personas que lo reciben.
Cortesía
Amabilidad
Respeto
Honestidad
Comprensión Honestidad
Calidad en el Servicio
Medible
Contar con parámetros de evaluación, que permitan medir el grado
de satisfacción de los clientes y usuarios en la prestación de los
servicios.
Participativo
Debe involucrar a todos los actores que participan en el proceso,
con la finalidad de desarrollar propuestas de mejora en el
otorgamiento del servicio.
Flexible Responder en forma permanente a las nuevas necesidades de los
clientes o usuarios a través de la mejora continua.
La aplicación de los principios permitirá el logro de lo que se conoce como el triángulo del
servicio a través de:
El
Cliente
Estrategia de
Servicio
Sistemas Personal
Calidad en el Servicio
Lograr la calidad de los servicios en la institución requiere desarrollar un proceso de
capacitación permanente para involucrar a todo el personal y orientar el trabajo a
la satisfacción de los usuarios.
Desarrollo de Conocimientos y
Habilidades para prestar el Servicio
Lograr
Satisfacción del
usuario
Definir con claridad
el Servicio que
presta
Conocer a los
del Servicio
Identificar las
necesidades de los
usuarios de los
Servicios
Establecer las
caracterísiticas o los
Estándares del
Servicio
Realizar el
procedimiento para el
otorgamiento del
Servicio
Desarrollar una actitud
positiva y
comunicación con el
usuario del Servicio
Calidad en el Servicio
Lo anterior requiere cambios en la cultura organizacional, para generar compromisos, así como, una constante adaptación a las nuevas condiciones y necesidades en la prestación de los servicios
Características del Proceso de Servicio
Capacidad de Cambio
Rapidez vs Flexibilidad
Orientación a la sociedad
Usuario
Honestidad
y Equidad
Ética
Identidad Organizacional
Cultura de la Organización Orientación al Futuro
Proactividad
Consolidación y
Estabilidad
Modelo
Humanístico de
la Productividad
Motivación
Influencia de la
Comunidad
Calidad en el Servicio
Por lo que, en esta nueva orientación de las organizaciones, se desarrolla una forma
distinta de concebir el trabajo. Esto exige a los trabajadores iniciar un proceso de
educación y capacitación permanente que les permita estar en condiciones de
competitividad para responder a las demandas del mercado laboral.
Las nuevas tendencias del trabajo
Puesto de trabajo Competencia
laboral
Determinación de
actividades
Funciones necesarias
para realizar el trabajo
Busca la
especialización Se entrena la
multihabilidad
Valora el
conocimiento
Se valora además
la experiencia
Evaluación enfocada
al puesto
(cumplimiento)
Evaluación enfocada a
resultados (persona)
Rendimiento actual Resultado + capacidades
Apto para realizar una función
de trabajo en cualquier empresa
o institución
Apto para el puesto en
determinada empresa
o institución
Presente Futuro
Calidad en el Servicio
Todo lo anterior, debe traducirse en formas y mecanismo que permitan responder a una
sociedad cada vez más exigente y desarrollar una cultura de corresponsabilidad, en donde
el desarrollo de las acciones de cada uno de los miembros de la organización contribuya
al logro de lo que nuestro país requiere:
Un gobierno competitivo que facilite la actividad
privada
Servicios públicos con valor agregado
Conocimiento del entorno que facilite la planeación de largo plazo
Fortalecimiento de empresas productivas y competitivas a nivel mundial
Participación ciudadana en decisiones vitales para el país
Medio ambiente sano
Calidad de vida para todos
Mayor equidad en el reparto a la riqueza
Promover un desarrollo sustentable
El cambio en la cultura organizacional, bajo los principios de una filosofía de calidad,
requiere modificar nuestros patrones de creencias y valores; en donde la calidad
personal sea el principio del cambio al poner en práctica lo mejor de nosotros mismos:
conocimientos, habilidades y actitudes en la forma cotidiana de desarrollar nuestro trabajo y
la relación con nuestros usuarios, tanto internos como externos.
México requiere:
Calidad en el Servicio
Es indudable que las condiciones que se plantean tanto a nivel personal, como laboral
y organizacional, requieren de entender estos procesos, como un proceso de cambio:
¿Cómo entender el cambio?
Conocimientos
Yo sé
Actitudes Yo quiero
Habilidades
Yo puedo
CREENCIAS
Transforma una situación
en otra de características
distintas
Es un fenómeno permanente
en las personas y en los
grupos
Cambio
Calidad en el Servicio
Estos procesos de cambio generan reacciones en la mayoría de las personas y pueden manifestarse de la siguiente manera:
Para poder entenderlos, es importante que cada una delas personas se dé la oportunidad
de sentir y vivir las diferentes emociones y sentimientos que se generan cuando éstos se
presentan y plantearse alternativas que contribuyan a facilitarlos:
PROCESO DEL CAMBIO
Actitudes más comunes de resistencia al cambio
Miedo
Incertidumbre
Resistencia a aceptar nuevas formas de hacer las cosas
Crítica abierta hacia los compañeros de trabajo, a las nuevas propuestas, a
los jefes, directivos, etc.
Formulación y difusión de rumores infundados
Actitudes poco cooperativas
Fase Reacciones Estrategia
Impacto Inicial
Negación
Analizar y tartar de comprender
la situación
Tomar el tiempo razonable
Buscar oportunidades y
beneficios
Calidad en el Servicio
PROCESO DEL CAMBIO
Lo más importante es tener apertura para percibir lo que está sucediendo a nuestro
alrededor y plantearnos la posibilidad del cambio, y dedicar un tiempo para analizar
nuestra situación personal.
¿Cómo cambiar?
Fase Reacciones Estrategia
Reacción
Defensiva
Agresión
Coraje
Depression
Confusion
Conflictos
Reconocer, aceptar y expresar
las emociones
Recordar cambios anteriores
Aceptación Disposición a probar
algo nuevo Intentar nuevas conductas
Adaptación Confianza
Seguridad
Reconocer los logros
Repasar lo aprendido
Aceptar nuevos retos
Conocer
Cualidades y
limitaciones
Hábitos positivos y
negativos
Diseñar
Objetivos y metas
reales
Reflexionar
Descansar
Relajarse y grabar un
mejor día siguiente
Empezar
Por lo más fácil,
pero...
Con consistencia
Cambiar un poco
cada día
Mantener el cambio
Recuerde el punto
dos evalúe su cambio
periódicamente
Calidad en el Servicio
Lograr una cultura de calidad, permitirá que los trabajadores que laboran en las
instituciones del sector público. Entiendas su actuación como una acción de servicio que
transciende al ámbito social.
Asumir el papel de servidor público, permitirá dar dirección al cambio para moldear el
comportamiento que se requiere para impulsar la modernización.
Esquema Actual Esquema de modernización
Por lo general se encuentra
ocupado
Trabaja más intensamente y
cuenta con más tiempo
Le da vueltas al problema porque
no cuenta con información para
generar soluciones
Va directo al problema, se
concentra en las posibilidades y
soluciones
Trabaja por instrucciones Es creativo y se compromete con
su trabajo
Su trabajo es disperso orientado,
casi siempre a lo urgente y no a lo
importante
Organiza y prioriza su trabajo
Establece una relación rígida y
vertical
Se relaciona con los demás, es
abierto, claro y flexible
Se concentra en sus ideas y no
escucha
Atiende y escucha a los demás y
comparte sus ideas.
Se concentra en las debilidades de
los otros
Respeta y reconoce la capacidad
de los demás
El Servidor Público es un trabajador comprometido, capaz y activo
en la transformación y modernización de la Administración Pública,
con eleveda vocación del deber y de servicio a la comunidad , que
cumple con su labor por la satisfacción de servir a sus ciudadanos,
porque con ello obtiene un desarrollo personal y sirve al país.
Servidor Público
Calidad en el Servicio
Piedra angular de la Calidad
Lograr la calidad en nuestra, institución
permitirá cerrar el triángulo del servicio
mediante el establecimiento de
compromisos, desarrollar la capacidad de la
organización
La puesta en práctica de una filosofía de calidad en el servicio, se traduce en una organización
que, con base en resultados, trae beneficios para todos los que en ella participan clientes o
usuarios satisfechos, empelados orgullosos y una sociedad que reconoce la gestión institucional
por la calidad de los productos y servicios que proporciona.
Esquema Actual Esquema de modernización
Trata de imponer sus ideas y la
manera de hacer las cosas Propone y aprende de los demás
Busca la justificación Analiza y asume sus errores
Evade las criticas Invierte tiempo en mejorar
Tiene miedo de cometer errores y
de que dirán los demás No tiene miedo a cometer errores
Calidad
COMUNICACIÓN
Calidad en el Servicio
Actitudes Básicas para lograr la Excelencia
Lograr la excelencia en el servicio en nuestra institución, requiere que todos los
trabajadores puedan asumir el compromiso de depositar sus fortalezas para desarrollar las
habilidades y actitudes que se requieren:
Los resultados de lograr la excelencia en el servicio, trae consigo una satisfacción personal,
por lo que se hace, y por lo tanto para quien se le otorga el servicio.
Compromiso
Energía
Reconocer la obligación y responsabilidad que tenemos,
aprender a trabajar en equipo, exponer y respetar las
ideas de los demás
Disciplina
“Tener ganas de hacer las cosas”. Dinamismo y disponibilidad
para realizar nuestro trabajo en la dirección deseada
Tenacidad
Conciencia
Garantiza que en la empresa exista uniformidad en el
trabajo de todos
Significa repetir nuestros aciertos y reducir nuestros erorres.
En muchos casos, de la tenacidad depende que alcancemos
el éxito
Significa conocer a fondo nuestra institución, nuestros servicios,
nuestros usuarios internos y externos y sus necesidades. Es conocer y
conocernos a fondo y darnos cuenta de lo que nos rodea
Calidad en el Servicio
Los resultados de lograr la excelencia en el servicio, trae consigo una satisfacción personal,
por lo que se hace, y por lo tanto para quien se otorga el servicio.
SATISFACCIÓN
Empleado
La satisfacción
en los servicios
empieza con la satisfacción en el trabajo
Usuario
