Caso Practico ITIL

50

Transcript of Caso Practico ITIL

Page 1: Caso Practico ITIL

|��������������

|����� �

Page 2: Caso Practico ITIL

2 � �����R |�������|��|�

������������������������������������� ���� ���������������������������������������� ����|����� ��

�������������������������� ��������������������������������������� �����������!������

�|����� ���������������������!��������������� ����� ���������"� ����������� ��������� ���#�$

%���!����������������������� �������������

%���!��������������� ����������������

%���!��������������� ��������!� ������� ��������������� �������� �����������

%���!������������������� ��������������

��������������������!��������������&��#����� �!�����������!�������#��'��� ����� �������������������

�����������#��������(������� ������

)������&������������� ������������!������|����� ����������������� ������ �������������

��������� ������������������������������� ������� ���� �������������#������� �������������� ���

�� ��������� ������������������������������������� �#�������"��� �

���������� �����|����� ��������������� ��� ��� (����� �������������������� ��������������

���������������������������������"��������������������������#����!�������

Page 3: Caso Practico ITIL

R 2 ��������������� ��������������� ����� ���� �����"� ���������$

%|����� ����� ����!����*��+���|� ����������!������������ ������������������������� ����� ��������� ����#����������������� ���������������%,��� �(��� ������������!�������� ���� �����������������%*���� ��� ��������� ��"�������������������������� ���������������������������%2���"������� �������������������������������� �����(��� ����������������������!����

Page 4: Caso Practico ITIL

������

Page 5: Caso Practico ITIL

��� ����

R

2���"&���!���������������� ���� ��- ���������|� ����������!������������!�������� �������� ������� ���������������������#����.���� �������!�������

R / �|� ����������!�������� ������ ����� ���������� �����"���� ��� ���������� ���� �������������������������������������������������!����$

R %0������� ���#��� �����(� ���� ���� ����%������ ���������� �������������������������� �������� �����"����� ��� ����.���� ����)��"������%|���"��� ����� ����.���� ����|� ��������� ���������������������������(��� ��������"���������������������� ��� ����%.����� � ������"���������������������������� ��������� ���������� ���������!������ �����"����� ��� ����.���� ����|��"����#�1����� ��

R )�������"�2 ���"��&������ �������������� ����� �������������� ���������� ������ ��� ��!��������� �������� ������� ��������� ����������#����� ����

Page 6: Caso Practico ITIL

R |����������������� ��"���������������� ���� ���������������������� ���������������������� �����|����� ��

���������������������� ����� ����!����*��+������� �������������������� ��������� ����� ��������!��������#����

���� �(��� ��

R )�������������� �������������������� ����������� ��$

%������ ��"������ ������������� ��"����������!����*��+�

%����� ����� ����������� ������������ �������������� ��������������������� �(��� �#��������������������� ��� ���

��� �����������������$

3 .����� ���������������� ��������������������.���� ���� ���� ����

3 �����!�����������������������!����������������������������������

3 ,�������� ������� �������������������������"����������!����������������

3 0����(���� ������������ ��������"������������������������� ��������� ���

3 2��"����� ����� ����������� �������� ����� ������� ������������

%0����(���� ����������������� ����������� �������� ��!������!���������������� �����'���� ����#����� �������

%4�"�������� ���������5�"�������� ���(����� ����������������������"�������� ������� ��� �������������������!2�����

����������$

3 6���������������� �������#���������� ���� ����

3 |� ������������������� �������5�"����!����������������������������������� ���� ��������!�������� ���������

� ���� �����#���������� ���������������

3 6�7���������(���������������� ������������������ ���������������� �����"����������!�������������������������

�� ������������

%*������������ ��8� ���������� �� ����|��� ����� ��� ������������������������ ������������������� ������� ��� �

����������������� ��� ���������������� �� ������� �

%2������� ���������� ����������5���������#����������������#������� ��������������&������ ������� ��������!����

*��+�

%��������������� �����������$

3 �������� ���� ���������������������������� ����������#����� ������"�������������� ������8� ���������� �� ����

|��� ����

3 ��"��������������� �����������5���������(�����

%|����� ����� �������������� ��������� ���� ���������!���������!����*��+��

Page 7: Caso Practico ITIL

-���������� ��������.���� ���� ���� ������� ��������"&���!�������!�������������� ���� �������������� ��� �������� �� �������!������������� ���������������#������(�����"���

���.���� ���� ���� ���� ����"���� �� �������� ����.���� ����)��"�������������������� ������������-������� ������������������ �� �����#�� ���(����������������"#��� ������� �������� ����� ���� ����� ���'�����!��� ���������������������!������

�� ���"����������"!���������'������ ���������� ��������� �� ������"���

Page 8: Caso Practico ITIL

R 2�����!����*��+�����|����� ��������������"����� ��������������

� ��������������� ����������������������� ������������� ����

R *������ ��������� ��������������������������"��������������� ��

��!��������������������������� �������������!2��������5�"�2����

�- � ������������"����#���� �������� ������!���� �����������������

R 2������������������!����*��+�"������ ����"����������������

��������#��� ������������������(�����������������!����������������

���"�2 ��"���!������2������������������������������� ���

R 2������������ �� ���������������������������������� ���������

������������������� ���

Page 9: Caso Practico ITIL

R 2�����������������"��� ������ ��������������������"������������������� ����������� ��$

%�2!��-��������������$��� ������������������"�&������� ���� ���������� ��������������� ��� ���������������� ������

���� ������

%�0����������������������� ���� ���

%�|� ���������9�������|� ������ ��������� !��������������� ���� �������� ����� �������� ��������� ������#���������� �

��������"����������� �������������

%�)���� ��� �������� ����������������� ��$�� ������ ��(� �������!����������5�"���������������������� ������(���

������������� �����!���������

%�|� �������� ������������� ������������������!�� ����������� ���� ���������������������������������������� ��

%�|� ������������ �������������� ������� �����(�������'���� �������������2 ���������� �"����������������������

������������

%��� �����(��������� ���������� �������������� ���������!������'����������"����������������������������� ��������

���������

Page 10: Caso Practico ITIL

R )������������������������� ��������������$%�0����(��� ���������������"���#��������"������������ ������ ������������������� ��� ������������ ���%�:���� ��������� ���������������������� ���� ���%�|� �������� �������!����*��+�#������ ������������!��������"����������.���� ����)��"��������������3�������� ���������������������"�&��2�����!����*��+�����"������ ������� �#�������� �����$%�*�������"�&��������������� ���� ���#����������������������#����������� ����������� ���� �������� ������������������������ ��������������� �������������������%�0����������������� ��������������� ���� ���&� ��������� ������� ���������� �������������������� ���������������%�*������������������ ���� ���

Page 11: Caso Practico ITIL

-���������������

������ ��� ������ ��������������.���� ����)��"�������� $%� !���������������������"#��� ������������������� ������������� �������������!������%�*������ �������"����������� ����������������%�)���� �������������� ���������"����06|�� ��������������������"������������������������!�����%�0����(���0�!���� ���)���������� ���� ��)0���������������������������"������ ���������������������"���������� ����������"���������������������� ������

Page 12: Caso Practico ITIL

R ���.���� ����)��"���������������$

R 0�����!�$�� ���(������� ���� ������������������������"�������������#������ ��������� ����������������

R )������!�$�8� �����(�������������������� ���������������#�� ���(������� �������� ��� �����"&���!��������!� ���� ���� ����� ������� ����������������������� �

Page 13: Caso Practico ITIL

R 2�����!����*��+�����|����� ����������

� �������������.���� ����)��"��������"���

� ��� ���� ������������� ���������������������

� ��������� ������#������������ ��

� �������� ����"�&����������� �������!�����

���.���� ����)��"�������������� ���(������

���"����������(� ��������������������"��������

Page 14: Caso Practico ITIL

R %��� �������� ��������"�����

%�|���������� ��������"�����

%�2���"������� ��������������"�����������

%�|�����"��� ��������������������"�"���

%�1��������� �������������!���������

R �� �������� $�2 � ������������������"���������� ������������� ��$

%������������ ������������� �� �������������������� �����!���"������������� ���������������������������������

�� ��������������������(����� ������������ ��� ������������ � �����������5����;�����5����

R |���������� $��������������� �������������������������� ��������������$

%��� �������� $�)��"������� ������������������������

%�,���� $�8 ����������������� �� ��

%�6����� ���$�������"����� ������������ ������������������!�(����������������

%�������$���!���2��� ���� ���������������������� �� ��� �������� ����!���������!�����

R )���"����������$�2 ����������������������"�"���������� $

%�2�������� �������������� �������������� ����������������� �

%�2�������� ������ �������������������������!�����5�"�

%�2������������ �������� �������"�������������

����� �������������� ������������� ��������"�"����������"��������2�� ������ ������������������������

�������� �

R |�����"��� ��������������������"�"��$��� �����#����������� ������� �������������������.���� ����

���� ���$

%����� �� ��������������������"�����

%�����������"���������������� ������������������ �� ��������� ���������������������

%�����������"�������������������������������� ��� ��� �������� ���� ��"���#���������� ����2����������������

������������ ����"������

Page 15: Caso Practico ITIL

R 1��������� $%���������� �� ��� ���������"��������������������� ��������� ���2��� ����� ��� ������������� �%����� ������� ���������������� ��� ����������� �������������� �%�����������"����������������������������������

R 2�����"������������� !�������� �� ��������� ��������������������������|� ��������2������$%�2��!���� ��06|��� ���������� �����������%����!�������"�������!��� �����3������� ���� �� �������������������.���� ����|��"������ ������������� ��������� �������06|�

Page 16: Caso Practico ITIL

-��������|������� ����

R

�������������� ���������� ��� ���������.���� ����|� ��������� �������� ������������ $%����!�������� ����������������������� ��������� �������� �������� ����������������� ������������� �!��������������#������� ���������� ������� ������!2��������9�������*��������|� �������� ��|8*9��%�)�������� ���� ������� �����������"�������� �������� �������������������� ��������������������� �%� ������������ �����.����� ������ ���� �����)��"��������|��"����#�1����� �������� ������������������� ������!������������� ���� �������� ���� ������� �� ������������� ����������������������"������������(����������"���� �������������������������� �#��� �� ����������(����� ���������� ������|8*9�%�8� �����(������� ������ �������� �������� ������������������ ����� ��� ������������� �#��� ������������ ���������� ����� ����|8*9��������"�� ����������� �����

Page 17: Caso Practico ITIL

R �������� ����|� ��������� ������ �������!������������ ������������� !��������������� ���� �� ������ ���!�������������������������������"���� ������������'����!��� �����"���������)������������������ �����|����� ��������������������� �� ������������������������������� ���������"������������������ ��������� �������������������� ������������������$%����!��������������������%����!���������� ��� ���%� ��������������� ��������������|� ����������!������%�����

Page 18: Caso Practico ITIL

R )�����������������- ������������� ��������������� ������(��������� ��������� ���� �� �������������� ��������� ������������ �����������"����������|������"�������������� ���������������������� ��� !���� �� ������������� ����������� �����������������!� ��&������ ��"!���$%�0������ ��������;���������(��������������������������%�8�&����#��� ����� ��������������!����������������%������������� ��������������������������������������������������!����$� ���� ������)��"�������|��"�����1����� ��������

Page 19: Caso Practico ITIL

R 2����"��������������� ������������� ��������� ������� ���������������� (���� ���� � �!���������������� � �����������������(���� �������(���������������������������� �����������$%�|� ��������� ����������5���$3����������������!���3 ��������� ���� ���������3 ������� �� ����$�������� ��������3��&�������������������3 *����� ���� ����������%�|� ��������� ����������5���$3 ���!�������#�������� ���������"�&��3 ��"����� � ������ ������ ���������� ��$�������� ��������3��&���� ������� �� ��������3 *����� ���� �#��� ���������������������%��������� ������������������ ������������������!�(������ �� ���������������� ������������ ������������ ������ �����(��� ������������������������ ��������� ���#���������(��� ������������������� ��������������(�����

Page 20: Caso Practico ITIL

-��������|������

R

1�!������ �� ��2���������� �� �������"������ ������������������������������"����� �����������������#��� ��������� ������ ���������� ������������!��� ��������������!����� �����&������������� ���������� ������� ����"����� ���"����������� ���������� ���� �� ��������� ����������������!������������- �������� ������������$������������ ��� ��� ��������������<��� ����"�� ���������������������"���������������� ������ ��!������"�������#� � �����"�������������������� ����� ��!������"�� ������� ����� ������������������������������������������������ ����� ���� ����!������#���� ������������������(������������ ����������(� ����������������(��� �������"����� ����� ����������������� $%������� �������������� �������%�*������������� ��!������!������%�8�&��������������!�������'���� ����%��������!��������2����� �������"&���!��������.���� ����|��"�����������!������ �#���� ������� �������������������"�������������������������2����������!������"��������������������������������� ���������� ����������������� ��������"��������#�������� ���� ���������� ��������������#��� �� �������������!������

Page 21: Caso Practico ITIL

R �������� ����#����!������������|����� ����������� ������(� ��������!�(�����

�������!������� �� ��������������������������� ����� �����������������������

���� ��������� ������

R 2��������������� ������ ������������������ �����������"������� ����� �����

�"&���!������ �������� ������"�������������������������� � �!����������!�����

���!������ ������.���� ����*���� �"���������������.���� �������|���������

�� �� ������������������ ������ ������������#�����������������������"����������

����������� ��������������������� ����������

R )������������������������ ��������������������������������(����������� ����

� �� ��#������������������� ����� ����������!����� �!�����������!����������

� ����� ������������������������

R ������������������� ����"�������� ������ ����������������������5����#�

����5��������������!��������� ��� ���#����� ����� �'� ��� ��������5�������

����� �� ��� ������������ �(��� ��20)��

Page 22: Caso Practico ITIL

R )�������������������������������������� ����������������������������!����� ��06|������.���� ����|��"����������� �������"&���!��$%����� ���������������������������!���������� ��� ����������&���������� ����!�����#������������������������%�*������������ �����������=�"���!���������������� $3 ���������������� �������������������������� �� ��� ����20)���������������3 0����(���� ��������� ��������������������������������3 .����� ����������� ���&� ������������!�������������������� ��������� ������%�0������������5�"������������&�����������"�������#�������(�������������� ��'��� �� �"���������������������������������� ������06|$%���������������������������������������#����������� �����!���� ���� ���� ������������ ������#�� ��������������%������ !����� ����� � �����|�9����������������������������������� ���������������� ��"��������3���������#����������� �5�"�%�������������� ���!������ �������� ����������#�������� ���� ���������'��� �����������!�� ��������������������������� ���� ��������������������

Page 23: Caso Practico ITIL

R )��!���� ����������� � �����|�9����.����������|��"������"������ ��������������"����� ��� �����.����� ���������|����������������*���� �"��������6� � ������#����:�!�����������!����������������� ����������� �#�.���� ����)��#�����$%�/ ���!������ �� ����������������#���������� ����������%�/ ��!������� �����������������������"����� ����� ���������������%�/ ���� �������������� ���������������%�/ ��� ����������������������!����*��+��� ���������� � ������������ �����������������������"�������"����

Page 24: Caso Practico ITIL

R ������ ������������ ���� ����������#������������������ ����������������� �(��� ����|�9������"��������"���#$%�*������ ��������� ���������� ���!���������"���%����� ����������������� ��� ���#��'��� ���� ����������%�*����������� ���� ������������������ !�!� ������������������"������������� �� ��������������������� �� �������������!����$3 *�������� �����������������������5�"$������������ � ��!������!��������������������� ������������ ������������!���������� � ���� ���#����2 ������������� ��������� ������������"��+3�����3 ��������������� ���������� ��������������� ������������� ��� �� ����������(���������"��������������� �������������!�������������������������� ����������"��+3�����%� �����������.���� ����|� ��������� �����"�������������|����������������������"���%�����������������"����� ��������������� ����������������� ��������������������������������������� �������������'��� ���������������������%�2��"������������� ������� � ���������������������.���� ����1����� �������� ��������������������������"������������ ����

Page 25: Caso Practico ITIL

R �������������� ���� ��������"���#�� �����"����� ��� �������������������!������#�����)��!��� ��������!���������.���� ����|��"���$%�|� ���������2'�����������"��$3 2�� ��!��������������� ������������������������� ����������������� ������� �!�����������!�����#������ �"����������!������3 2�� ��!������������ ��� ���� �������������� ����3 �������� ����#����!���������� ������"����������"��������� ����&����� ������������ �������!������3 4����&�����������������!�����%���������������������������"��������������������� ��������������� ����|8*9�%�2!��-�������������%�*��������������������"���

Page 26: Caso Practico ITIL

-��������������

R

���.���� ����1����� ���������� ��������������������� ���� �#��� �������������������������������5����#�����5����� ��������� ����� ��� ������������� ����.���� ����1����� �����"������"��������������� ����� ����.���� ����|��"����#����|� ��������� ������������������������������ ������� �������!�������� ��!���!����� ������� ���������������� ���� ����|8*9��������������2����������������������� ����������(����#�����(���� ������� �������������� �������� �������� ������������������.���� ����1����� ������"�2 ���"���� �� ����������(�������9�"���������������5����*��� ���!���*������� ������������ �����������������������5����� ��������� ��#����*�� ��������4���5����*��� ���!���*4������ ������������ � ����(���������������#������� ���� ������������������������ �������"�������������5����� ����� ��� ������������� �

Page 27: Caso Practico ITIL

R ���.���� ����|��"�����������"����� �06|�������� ���������� ���������"&���!��$

%����� ���������������������������!���������� ��� ����������&���������� ����!�����#�

�����������������������

%�*������������ �����������=�"���!���������������� $

�� ���������������� �������������������������� �� ��� ����20)���������������

��0����(���� ��������� ��������������������������������

��.����� ����������� ���&� ������������!�������������������� ��������� ������

%�0������������5�"������������&�����������"�������#�������(�������������� ��'��� �� �

"����������

R ���.���� ����1����� ���������� �����������������������������������������������"��#�

������"��� �������� ��!���!����� ����������5����#�����5���������������)��������$

%�2 �����"����� ��� �����.����� ������|���������#�*���� �"��������!��-������ ���������������

��!������5����#����� �������������������#��� �������� �

%�|� �������� ��������!����������"����������������������5�"����������"�����������������������

����������������� ������� ��!������5����#�����"������� ����� ��������������������

%�*���������������������5�"$���������� � ��!������!��������������������� ������������ �

�����������!���������� � ���� ���#����2 ������������� ��������� ������������"��+3�����

%�������� �������������������� ������������ ����!������� ��!���������� ����!���� �� �������

������!����������������� ���������"��+3����

%��������"������ ����� �������������"����� ������������������������������������� ����"���#�

�����"������� ��!�����!�����

Page 28: Caso Practico ITIL

R %������� ������� ������������� ����������$

R ������������ ����������������������5�"���������������� ������ ������� ���������� ���� ����20)������������������������������������������ ����� ������� ������ ���=�"���!��������������������5�"�� ����20)�

R %���������������� ��� ����������������������� ��!��!���� �#���������� ������ ��6�7��� ����5�"������ ���#� ��������������������� �������!����������������������� ����������������"���%����� �����������������������"������ ��!��!���� �#�����!�����������"����#��������� ��������� ����������!������ �������������� ������� �%������������������ ������� ������� ��!��!���� �%������������ �������������������������������5����� ����*���%�����������(�����|8*9

Page 29: Caso Practico ITIL

���!����*���!��#

Page 30: Caso Practico ITIL

-�������������������� ��

R

2���"&���!��-������������.���� ����:�!�����������!���������� ��������� �������������!������������� ��������� ������������� ���� ��������������������������� �������!�������� ������ ��� �� ������������ ��� ��������������������!��������������������#����� �������.���� ����:�!�����������!�������"��!������������������������������!���������� �� ������ ��������� ������������� �������#�������������� ������������(� �"����)�����������������"&���!�������������� ��"����������.���� ����:�!�����������!����$%�|� �(������� ���������������������� ����%�*��� ������������ ����������!����������������%�8� ��������������������������!���������������������"&���!�������"��������� ����������

Page 31: Caso Practico ITIL

R ���������� �����|����� �������������������������� ����� ��.���� ����:�!�����������!���������������������� ��������������������� �(��� �������� �������#������� ����� ��������)�������!�������"����������������������������������� �������"�������� �������� ����� ���������������� ���� ��������������������� �� $%�*���� ��� ����� �.������������������%�2��"����� ����� ����������������!������%�*�������������� �)�� � ����������|��������������!�����%�|����� �������� ���������������������� ���������������������������� �����������!������

Page 32: Caso Practico ITIL

R -����������������� ������������ ����� ����������� ����������������!����� �������������'����� ����� ���������� ��� ��������� ������������������������.���������:�!�����������!����������� �������� �� ���� ��������#����������� �������� ���� �����|����� ���������������!��� �������!�������� ��������� ������������� ��"���������������������� ���#� $%�2��"�����#��� �� ����������(����� ��������������������!���������������������|����� ��������%�*������ ������������������� ������������������,����#�/|��%�:������������������,����#�/|���� ����� ����#����!�������%������!����������������� �������������������������!��� ��������!������� ����� ����#����!��������%�8� �� ���� ��������������*������ �#�������� �(��� ����"�������� ����� ����������������������%�*������ �������)�� ������8�&�����������!���������������� � ������������ ������ ����������������������!����������������#;�������� ����������!������������ ��!��� ���������������������� ����#�������-��������!� ������� �� ������%� ������������ �������������������������������������������������������"� �#������� ����� ������� � ����������������� �������� ��� ���� ������������� �(��� �

Page 33: Caso Practico ITIL

R 2����� �������|������������� ���������������������������������|��������������!������� ��� �� �������������� ����������������� ���������� ����� ��������!����������|����� �������$%�)������������%�)�����������������%�.�� �������������� ������ �������� ���#����� �������-"������2���"&���!��������������� ������ ����������� ��������������� �������!�������� ����������������� ����������� ���������� ������������ ����������� ������ �������������� ��������� ������� �����������!�����"�����)���������������"����� ����������� �� ��������������������������������� �����!����� ����#������(���� ���������� �������� �����������������"��� ������ ����������� ��������� ����������� ����������������� ������������!������ ���#��� ������� ������� �����"��$%�)��(������� ������%�*���� �"��������������!�����������!������������� ����� ����������%����!��������'��������%�=�"���!���������������%�*��������� �����������������"����%�)������������������(��� �%���������� �� ��

Page 34: Caso Practico ITIL

R �������|������������� ��)�������������������������������!�������������������� ��7)������������ �$%��������� ��"���������������� ������������������ ����� ������������������!��� ��������!�����%�)�� �������� �� �� ����� �����������������������!�����������������������!�����%� �������������!������� ����� ���#����������� ��������� ���%�82��������������!��� �#��������� ���� ������������������������������ !����������� ������������ ��������!�����������������&������������������#�������!��� ��������� ����%�)�������������� ������� ��������!����*��+��� ��������� ����#����������%����� �!������������������������ �"������������������#����� �� ���� ���������������������������������������!��� ��������!������ �����"����� ��� ���������� ��"�����������������������

Page 35: Caso Practico ITIL

R � ���!�����!����� �����!���������������"����� ������������������ !������� �� ���������'����!��� ���������&��#���������������������� ���� ���������������������� ����������������!������#����� ����|������������������� ���#�$%�*�������� ��� �����#� ���2� ��������������!����������������%�0���� ��"������������������ ������������������� �����������!������%�)��(��������������!��� ��������!�����%�*����� �������������#��� ����� ������������� �!��� �#;��������� �%�|� ����� ����������� �"��������������!�����%���������#���"���������� �� ���� �������������%���������������������%��������������������� �� ����������� ���� ����%�)�� �������� �� �� ��������� ������������ �%�82������������������ �#���"���%�|�������������!������ ����������������������!�����

Page 36: Caso Practico ITIL

-������"���� ��

R

�� ����������������������������#����� �(���� ��������(� �������� ��������������� ������� �� ����������� ������������������������� ������������ ���������� ������� ���'������ ���� ��� ����������������������������������� ����������� ��2������ ���!������������!� ��&��$%��������������� ������������� �� ������%�:���������������� ����������� ������������������������%�2������������ ���������"�������"������� ������������� ����� ��������������2����� �������"&���!��������.���� �6� � ����������������!������#��� �������������������������������������!���������������������������(���� ����!�������������������������� ������ �� ����������� �������������������� �������������������� �(��� ��#;���������� ���� ���� ��� ���� �������������������������������������!������ ������� ��!�������������� �������� !���� � ������� �����"��������� ����� ����� �������� !���� ���� �� �����

Page 37: Caso Practico ITIL

R ������� �(��� ������|����� ����������!�������� ������������������������!��������� ��������� ������������������� �(��� ������������������������������ �����'��� �������������!��������������� ��

R �� ���"���������������������������������� ���� �������� ��"���(�����#��������������������� ���������������#������� ���������������� �"����� ����������������������"����� ��������������������������!�������� ��������������������� ������������!��������������� ������������

R �������� �����|����� ��������������������������� ����������������&��� ����������������������!�������������������������������������������������������� ����������!�������������� ��� ���������������������#������������ ������������������ �����������������������������

R )���������� �������������������� ��"�������� ��� ������ ������������������ ����#���� �����"���������������� ����� � ������������������������������ ��"��������������

Page 38: Caso Practico ITIL

R 2����� �������"�&�������������(��� ���#�$%�2 �����"����� ��� ����.���� ����|� ��������� ������"������ ����������������������|������� ���!�� � �� ������������ �������!������������������������� ����%�2!���������������� ���� �������������� �������!�������������������� ������������������� ������������������������������������������$�������(��� ���� �� ���� ������ ��"���������%�2!������������������������� ���#�������������������!���%�2��������������������������������� ��� ������������������������������!�������%�2!������������������ ��������$�� �������� ��������������� �������!��������%�2���"���������������������������� ��"���������������� ������� ����������������%�2���"������� ������������������������������������� ������������>������ ��

Page 39: Caso Practico ITIL

R ���������������!�������"���� �������� ����� �������� �������������������������������!�������#������������#������ ������������������ ��������������������� �����#��������������� ������ ��������� ������������������������������ �����)���������"&���!������� ��.���� �6� � �������������!��!� ������������� ���#� �� �������������� ������� �������������� !����� ������������)���������#�� �����"����� ��� ����.���� ����:�!�����������!������.���� �������|���������#�.���� �������*���� �"����������������� $%��������������������������� ����#������� �� ����������������%�2����������� �������������������)�� ������8�&�����������!�������)��%�:�������������������#����#����� ������������������������ ������� ���������������!�������"���������������"����� �������������������������������� �����������"��������������.���� �6� � ������

Page 40: Caso Practico ITIL

-�����������|�!� ����

R

���.���� �������|���������������� ����������������������������!����������!�� ������������������ �����������������������#������� ���� ���������� ���#����������� ������� ��� ������ �� �����������.���� �������|���������������������� ���������!���� ����������� ���#���������(� �� !����� ���� ��������������������� �������������� ���������� �� ���� ���#����� ������� ��,��- ���������������������� �� ������� ������ ������ ����� ������������ ����������������������!�����2 ������������� ��"���������������.���� �������|������������� ��� ��� $%�������������������"�� ����� ��������������������������� �������� �����������������%�|� ������������ ����� ���������� ���������������%�*�������������� �������������������������������� �!�����������!���������������%�.����� ���#������ ���(���������� ���������!�������

Page 41: Caso Practico ITIL

R 4������������������.���� ��������|�������������|����� ���������"��������������!������ �����������"�������� ����� �������������"��� �������������������������(�"���'�����!��� ������ ����������� ��������"������|� ����� ����� ���������������� ��������������!���������� ��������������� �(��� �����|����� ������������������������� ��������������� ���������������������������������� ����������&�������������������������.���� �������|���������

Page 42: Caso Practico ITIL

R )��������������� ��"������ �.������������|���������������� ���������� ������������� ��"��������$%�8� �����(�������� ����� ���������� ��������������������� ��������������� �� ��������������!������� �� ������������� ���������� �������������������������� �"�� ����!��������������� ����%�� ���(���� �����"����� ��� ����.���� ����|� ��������� ��������������������������� ����|��� ��������������������������%�2!�������� �����"����� ��� ����.���� ����:�!�����������!��������������������������������� ���� ���#�� �������"� ����������� � ����������!��� ����#����!������%�2!�������� �����"����� ��� ����.���� �6� � ������������������������������������!�����%�0����(���� ����������� ��������"���������������������� �����������!� ������������!����������������%�� ���(����� �� �����#���������������������#���������"�����������������������������������������"�&����"� ���������$%�2��"������ �)�� ����|���������� �������������!������������������ ������ �������������������'���������������� �����(��� �������������#�����������!���� ������ �������%�)�"�������9�������*�����������|����������|*9������������� �� ������������ ������� �����!� ������������������%�)���� �����&������������!�����|� �����"&���!����$%�8� ���(������ -��������������������������� ���� ��������������� �������������������!�����%�0���� ���(��������������������������������� ���������������%�*���� ���������������� �� ���������������%����� ���������������!�����#����������� ��������� ���

Page 43: Caso Practico ITIL

-�����������|����������������� ��

R

���.���� �������|� �� �������������!��������������������������������� �������!�����#����!��� �������� �����������!����������"���������������� ���������������������(��������������#������ ����� ����� ������������ �������������� �������

R ��������������������.���� �������|� �� �������������!�������|8����"�����"� ���������"������ ������������� ���$%�)������!��$�����"���� ������������� ���(��������� ����� ��������� �����!��� �������� ��������!�����%�0�����!��$���#������ ����������� �����������!������� ���� ����������������"����#������� ��"���������������������

R ����|8����������� ����������� �������������������� ����� !�������������������"� ��������� �����������"� ������������(��������������#������������� ��"���������������������� ��������|8����������� �������� ���������2����$���������� ������������� -������� ������ ��������� ��#������������� � ����� ������������(������������������������� �� ������������������"�����������!�������

Page 44: Caso Practico ITIL

R ������� �(��� ������|����� ������������������ ��.���� �������|� �� �������������!�������������(������� ��"����������� �����|����� ������������ ���� ���������������� ����������� � �� ����������������������!�������� ������������� ������������� �#�������"��� �#������ ����������������������� �*��� �����������������!�������������������������������� �����'���� �����������������������������������������������������#��������!������� �� ��������������� ��� �������������������� ����������2������������������� ����������������)����������������������� ���������� ��� ��������|8���"������ ��(�������� �� �������������������!������� �� ����(�� � ������������������?���������� ����������������"���� ��"&���!����� �����"����������������������!������������� ����� ��&�����!���� ����������������� �����������������������������������#�������� ������������ �����������������!��������� ����.���� �������|� �� ����������:�������

Page 45: Caso Practico ITIL

R ���.���� �������|� �� ����������:����������������������������������"����� ��� ������������������������� ����������� ���������������� ����������"�� ��������� ��������������� ���$%����!��������������� ��������������#������������%�|� �������#��!� ������������� �������������������

R ��������� ��� �� ���������������������������������������� ���������������������������� ��'�����������"���������������������������������������� �������� ������"�������������������������������� ���������������������������������� �(���� ���)����������������������������� ���������� ��������� ���������� ������������'���� ��������������������� ����������������������������!��������#�������!������� �����������������'���� ��������� ��� ���������� ������� ��������������#�������������������� �������� ����� �������� ������������

Page 46: Caso Practico ITIL

R �������"�������������$%�/ ����� ���������� ������������"������������� ���������������� �%�/ ����� �������������������������� ���"���������������������������� �� �������� ���������� ����)�������.���� �������|� �� �������������!����� ��� �����"������������������������!�������������� ���������������� ���!� ������ �������� ��������!������� ���������"������� ������� ��� ��� �������"����� ����� ������ ���������!� �� ������!��� ���������������� ���

R )�����!������ ��������� �������������!������� �� ������|8$%�|� ���������!��������������� ����� �� ����!��������������� ������� �'�� ����� �!���������������������"��+"� ����� ��� ����#�������������� ���� ���2�������� �����������%�0������������������������������ ������� ����������(���� ���������������%������!�������������������"��+3��������������!����������������%� �������������������������� ������������

Page 47: Caso Practico ITIL

-��������������!����������

R

2����������������������� �� �������������� ���� ��� ����� �!��� ������������#����!�������|�������!�������� ���� ��� ������������������!������ ����� ���� �������� �������������������� ������������������� ����� �� ������������������ ��������� ������������� ���@A;B����.���� �������*���� �"��������������� ��"������������(���#��� �����(����������!������������������������ ��� � �� � ������������ ���#������ �������"����������� ������������#�������������� ���������(� �"����������������� ��������� ���#������ ��"�����������������!����������� �� �� ���� ��������������2'����

Page 48: Caso Practico ITIL

R �������� �"�������C@;B�������������������������� ��������|����� ������������� �� ����� �������� ����

R �������!�������� ���&���� �� ������������� ����������� ����������� ��������!��������������������������� �(��� ����������� ����#��������"�������������� �"������������ ���������������������� ����������� ������������� ������� ���������� ���"������� ��� �������� �����������!������� �� ������� �������� ���� ����!�����"������������������!����� �����������������������"� ������������� ���������������������������������������������� ����� ������������������������ ��������+�������������������

R ���.���� �������*���� �"��������� �����"����� ��� ���������� ��"�������������������������������� ��������������"����� ��!������ ����������� �"������������� �� �� ���� ���� ���������������� ������� ��������������������������� ������� �"�������@A;B������������ ������ ������� �������

Page 49: Caso Practico ITIL

R ������"����� ��������� ��!����� ���������$%������!��� ��������/|��� �!������� ��������!��������������!��������� ��� ���%�*��� ��� ���� �!������������� �"���������������� ��!������!������%�*������������������� �"�������@A;B�����������!�����������������%�:��!������ ����������� ������� �� ���� ���������������������� �� ��� �������� �������������!�����

Page 50: Caso Practico ITIL

R )���������������������� �����|����� �������������������� ����������� ������ ������������� ������"������� �!���������� ����� ���#������ �"�������������������� �������!�����������������)������������� �������������.���� �������*���� �"���������������� ����������������� ���� ������������������������ ����$%���������� ���������� ����� ���� ����%������������������������!�����%������������������������������� ���� ���%�0�������� �������� �������������!�����

R 7�������������� ���� ��� �� �� ����������������������������#������ ����� ���������������� ���������"��������������� ���������� �!������������� �"������������������������������� ���

R *��������������|����� �������"������ ��"����� �������� ������ ��� (���� ��������� ����#��� �� ������������ �(��� �����������"�������"�������������� ���������� �!�����������������������!�����