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CAPITULO IV PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE MEDICION DE ESTABILIDAD LABORAL MACHOVER, QUE MEJORE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS BANCOS COMERCIALES DE LA ZONA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.

1. GENERALIDADES

En este capítulo se desarrolla primer lugar toda la información obtenida sobre

medición de estabilidad laboral, que ha sido elaborado con base a aquellas áreas en

la que se atiende a los usuarios o clientes.

Dicha propuesta se relaciona con una serie de elementos que permitan conocer mas

al cliente y poder tener un contacto mas confiable y que se pueda sentir más

satisfecho por el servicio que le brindan.

Se propone que los empleados de los bancos que conforman la zona metropolitana

de San Salvador desarrollen el test machover que ayudará en su estabilidad laboral

y poder así mejorar la atención al cliente.

Con este elemento se propone que las instituciones bancarias se interesen por saber

como se sienten los empleados en su sistema de trabajo y a la vez mejorar la

atención que ellos ofrecen cuando se sienten desmotivados o preocupados por los

cambios que sufren estas instituciones.

Este capítulo incluye la propuesta del test Machover que estudia el comportamiento

del ser humano minuciosamente, sus objetivos, justificación de la propuesta así

como también el plan de implementación o acciones complementarias.

140

2. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA Objetivo General. • Proporcionar la técnica del test machover a los bancos de la zona metropolitana

de San Salvador, para contribuir en la estabilidad laboral de sus empleados, y a la

vez que pueda ayudar a mejorar la atención a los clientes o usuarios.

Objetivos Específicos.

• Establecer una evaluación sobre el conocimiento de atención al cliente, que es

manejado por los empleados de la zona metropolitana de San Salvador.

• Promover con los empleados el test machover para desarrollar un sentido de

pertenencia absoluta con la institución.

• Fomentar o mantener una estrecha relación entre empleados y clientes, logrando

así un proceso de comunicación que pueda satisfacer a ambas partes.

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3. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA En toda actividad laboral, los factores que influyen de forma positiva o negativa en

las condiciones de trabajo pueden ser materiales, ambientales o relacionadas a las

condiciones y políticas de la organización.

Toda organización es creada para un objetivo, es diseñada artificialmente para que

cumpla una meta y logre sus objetivos; éstas sólo pueden lograr sus objetivos,

teniendo un personal identificado con la organización, para dar una atención

adecuada que mantenga un vínculo con los clientes.

Es por ello que la estabilidad laboral es un factor importante para que los empleados

se sientan parte de la organización, responsables de sus obligaciones y conocedores

de sus beneficios.

Por ello, le conviene a estas organizaciones, en este caso a los bancos comerciales,

adoptar diferentes estrategias, como el test Machover, que le permite conocer

individualmente a cada empleado.

Se presenta un programa de medición de estabilidad laboral basado en el test

Machover, como herramienta para que los bancos comerciales puedan mejorar la

atención a los clientes.

La propuesta comprende la conceptualización, explicación y utilización de las partes

que conforman el test Machover para aplicarlo y conocer la estabilidad laboral que

cada empleado percibe en la organización y de esta manera cada banco utilice

estrategias que le den seguridad al empleado para que mejore la atención a los

clientes.

142

4. ESQUEMA DE LA PROPUESTA

Figura No. 2

Fuente:Equipo de tesis

Diseño del programa de estabilidad

laboral Machover

Diagnóstico institucional de los bancos comerciales . (FODA)

Marco Filosófico

Estrategias

-Aplicación del programa de medición de estabilidad laboral.

-Lineamiento para el manejo de quejas. -Promover la importancia del buzón de sugerencias. -Motivar al personal para mejorar la atención al cliente. -Capacitar al personal de atención al cliente.

Plan de implementación.

Marco Teleológico y de Equifinalidad.

Retroalimentación

143

5. DISEÑO DEL PROGRAMA DE MEDICION DE ESTABILIDAD LABORAL MACHOVER

5.1 DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL DE LOS BANCOS COMERCIALES (FODA) Antes de llevar a cabo la aplicación de las etapas del programa de medición de

estabilidad laboral a los empleados, que mejorará la atención al cliente, es necesario

que se haga un análisis situacional de los bancos comerciales, con el objetivo de

anticiparse a las circunstancias que podrían tener efectos negativos en la misma.

Es necesario que este análisis sea elaborado por los representantes de las

instituciones ( Junta Directiva, Consejo Administrativo, Gerentes de Departamentos)

Este grupo de personas deberán realizar un diagnóstico institucional (FODA),

analizando los siguientes factores: factores: Económicos, políticos, tecnológicos, e

internos.

Para una mejor aplicación de un programa de medición de estabilidad laboral es

importante realizar un análisis de la situación actual de los bancos, conocer las

políticas, reglamentos, normas y beneficios de cada uno de los bancos comerciales

en estudio.

144

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

Administración eficiente y organizada.

Aprovechamiento de recursos tecnológicos.

Infraestructura adecuada.

Solidez Bancaria.

Liquidez monetaria.

Diversificación de líneas de crédito.

Incremento de patrimonio.

Acceder a fuentes de financiamiento.

Formación de alianzas estratégicas

con diversas instituciones.

Oportunidades ante mercados internacionales.

Inversiones extranjeras

DEBILIDADES AMENAZAS

La mayoría de los Bancos comerciales no ofrecen una buena atención al cliente.

Clientes morosos.

Falta de atención personalizada.

Falta de cumplimiento de los

reglamentos y estatutos ya establecidos.

Influencias políticas.

Fuertes competencias con las

cooperativas financieras.

Fuertes competencias con las cajas de crédito.

Fuertes competencias con las

ONG;S.

Cierre de las operaciones por la globalización.

Cuadro No. 4

145

5.2 MARCO FILOSOFICO

Misión del Programa

“La aplicación del test Machover como herramienta que permita medir la estabilidad

laboral de los empleados de los Bancos Comerciales de la zona metropolitana de

San Salvador.

Visión del Programa

Ser lideres en servicio y atención al cliente conociendo y manteniendo la estabilidad

laboral de los empleados a través del test Machover.

5.3 MARCO TELEOLOGICO Y DE EQUIFINALIDAD Objetivo Conocer la estabilidad laboral por medio del test machover, y reforzar en las áreas

mas débiles a los empleados para contribuir a mejorar la atención al cliente

Meta del Programa La meta fundamental del Programa radica en que las Instituciones Bancarias

mejoren la atención al cliente en período menor de un año.

Políticas del Programa

Impartir charla de conocimientos básicos sobre Machover y la importancia de

su aplicación.

Darle al empleado 10 minutos para resolver el test Machover.

Dar la actualización necesaria para mejorar el test Machover, y así poder

administrárselos a los empleados periódicamente.

Se administrará el test semestralmente sin excepción alguna.

146

5.4 ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR EN EL PROGRAMA 5.4.1 Cuadro Sinóptico No. ESTRATEGIA

ESTRATEGIA

OBJETIVO

ACCIONES A REALIZAR

RESULTADOS ESPERADOS

EVALUACIONES

1

Aplicación del programa de medición de estabilidad laboral Machover.

Medir la estabilidad laboral de los empleados.

-Evaluación periódica de los empleados a través del test Machover. -Revisar Los resultados del test Machover.

-Mejorar la atención a los clientes a través de tener un personal que se sienta estable en su puesto de trabajo.

Comparar el comportamiento anterior de los empleados con el comportamiento actual

2

Lineamientos para el manejo de quejas y problemas.

Controlar y resolver las quejas recibidas.

-Preparar a una persona para atender al cliente y encontrarles soluciones a sus problemas

-Clientes satisfechos. -Eficiencia en el servicio de atención al cliente.

Evaluar los resultados por medio de una llamada telefónica dirigida a los empleados.

147

3

Promover la importancia del buzón de sugerencias.

Tomar en cuenta las opiniones de los clientes.

-Leer las sugerencias por lo menos una vez a la semana. -Que una persona revise y evalué las sugerencias.

-Responder de manera eficiente con las sugerencias para mejorar el servicio y atención al cliente.

Que el gerente evalué y dé seguimiento a las sugerencias.

4

Motivar al personal para mejorar la atención.

Motivar a los empleados provocando una reacción en cadena para beneficio del cliente.

-Proporcionar todo el recurso necesario para la realización eficiente de su trabajo. -Seleccionar y premiar al empleado mas destacado en atención al cliente.

-Que el empleado de lo mejor de si y esto se vea reflejado en la atención que brindan a los clientes.

El jefe de cada sucursal .

5

Capacitar al personal de atención al cliente.

Manejar profesionalmente las consultas o quejas de los

-Identificar las deficiencias que tiene el personal específicamente los de atención al cliente a través de una evaluación interna. -Mantener informado debida

-Personalizar la atención que se le brinda al cliente uniendo calidad y eficiencia.

Por medio de una evaluación del desempeño hecha por el cliente de la sucursal.

148

clientes. y oportunamente sobre los cambios en las normas y políticas que tengan una relación directa en atención al cliente.

-aumentar la cartera de clientes.

Elaborado por: Equipo de tesis

149

5.4.2 DESARROLLO DE LAS ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR EN EL PROGRAMA Las estrategias a seguir forman parte de un programa de medición de estabilidad

laboral Machover y son de vital importancia para alcanzar con los objetivos trazados

teniendo todos el mismo fin que es mejorar la atención al cliente a través del

programa.

Es necesario que los bancos comerciales se proyecten hacia el futuro y preparen

estrategias a largo plazo que les permita ser competitivos en el entorno en el cual se

desenvuelven , especialmente en este rubro ya que no nos ofrecen bienes materiales

sino servicios por lo tanto son más difíciles de conocer.

Es por esa razón que se ha considerado implementar las siguientes estrategias :

• PRIMERA ESTRATEGIA : Aplicación del test de medición de estabilidad laboral Machover.

Objetivo: El objetivo de esta estrategia es lograr que a través de la aplicación del test

Machover se pueda medir la estabilidad laboral de los empleados

Responsable: El responsable de llevar a cabo la implementación del programa es el departamento

de recursos humanos, incluyendo todas las áreas que lo conforman.

Tiempo: Se sugiere que se aplique en un periodo menor de 3 meses.

El test que se aplicará a los empleados, es una de las mejores concretizaciones de

los hallazgos de la historia e la cultura : El dibujo como medio de comunicación

150

interpersonal, en le dibujo se revela el estado de ánimo, la personalidad y la

capacidad de establecer contacto con otros,

El dibujo, la plasmación del esquema corporal ,la insistencia en algunas zonas, los

rasgos realizados y los conflictos creados nos manifiestan el inconsciente del sujeto

juntamente con los componentes de su personalidad.

En el dibujo de la figura humana hay que saber leer su lenguaje.

El test de la figura humana resulta cada día más popular, debido a la facilidad con

que se aplica, al poco costo del material y, sobre todo al contenido psicoanalítico de

su interpretación que le convierte en uno de los más valiosos para el diagnóstico de

la personalidad, equiparable a las pruebas proyectivas más tradicionales y

científicas.

Lo que el empleado dibuje está íntimamente relacionado con los impulsos,

ansiedades, conflictos y compensaciones, características de su personalidad .

La figura dibujada es en cierto modo una representación o proyección de las propia

personalidad y del papel que está desempeña en sus labores diarias, o sea su

trabajo.

El dibujo de la figura humana no solo expresará ciertos pensamientos, ciertos

sentimientos, ciertas aptitudes prácticas sino que proyectará una imagen total de sí

mismo, sus reacciones emocionales y sus actitudes afectivas. No se trata de tener en

consideración tal o cual nota de la vida afectiva, sino de considerar la personalidad

como una totalidad de ver como se revela más de los que pensamos, rasgos

permanentes de la personalidad y dimensiones de la personalidad.

151

Este test es un técnica, un instrumento que requiere un artesano que lo maneje, no

es la puerta secreta de la personalidad. Requiere el talento suficiente para dar lo

esencial y dirigir la atención en el centro y motivaciones de la personalidad,

• Aplicación Un papel en blanco sin rayas de 8-1/2 por 11 y un lápiz de creyón medio suave con

goma de borrar.

Se le piden datos previos. Los comentarios se anotan en hoja aparte, junto con las

observaciones, el tiempo aproximado, la secuencia de las partes dibujadas, cuál

sexo dibujó primero, etc.

Se le dice “ Dibuje una persona “, luego, si dibujó un hombre, se le dice que dibuje

ahora una mujer , y viceversa.

Si dibuja una cabeza como figura completa, se le pide que complete el dibujo. De no

haber tiempo para los dos dibujos , se le pedirá que dibuje una figura de su propio

(varón o hembra ). Si el sujeto omite una parte esencial del cuerpo , puede

presionársele para que la dibuje, después deberá tratarse de averiguar el porqué no

dibujó dicha parte.

Si hay resistencia para dibujar se lee explicará que no interesa la belleza del dibujo,

etc. Y que el interés es puramente científico.

Si el sujeto no colabora, se le puede estimular de la siguiente manera :

1- Preguntándole qué edad le parece tener la figura dibujada :

2- ¿ Luce casado o soltero ?

3- ¿ Cuál es su ocupación ?

4- ¿ Es bien parecido ?

5- ¿ Es fuerte ?

6- ¿ es nervioso ?

152

7- ¿ Cuál es la mejor parte de su cuerpo y por qué ?

8- ¿ Viceversa ?

9- ¿ Cuáles son sus principales deseos ?

10 ¿ Qué cosas lo ponen de mal humor?, etc.

Se le pregunta si la figura le recuerda a alguien en particular y si le gustaría ser como

la persona dibujada o si le gustaría casarse con esa clase de persona.

También se le pide que explique rasgos del dibujo que no son claramente

identificable

La información contenida en estas asociaciones es de un valor importante y no debe

prescindirse de ella por ningún concepto.

TABLA I

TEST PARA DIBUJAR

Dibujos y asociaciones

Nombre________________________________Edad__________Fecha__________

Problema______________________________Dignostico______________________

(Haga un dibujo de una persona).Observaciones y Procedimientos.

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

153

Ejemplo práctico administrado a un empleado. ( Cabe destacar que el

análisis lo realizará el psicólogo ).

Se llamará al empleado para administrarle el test.

Ejemplo :

Juan Antonio Pérez tiene 26 años se le han dado las indicaciones de que dibuje a un

hombre y a una mujer. El Sr. Pérez recalcó que no puede dibujar, se le explicó que

eso no interesa.

A continuación el dibujo que Juan Antonio hizo.

154

Hizo a una mujer, luego se le solicita que dibuje al hombre.

• Características de los dibujos de Juan Antonio Pérez

Se estuvo 10 minutos para hacer el primer dibujo y 15 minutos para hacer el

segundo, borro muchas veces la parte derecha del brazo de la mujer y el pie

izquierdo, hace a la mujer con pantalones, el brazo escondido en la parte de la

cintura. El brazo izquierdo alzado y no le dibujó ariz.

El hombre, que fue el segundo dibujo, lo realizó con ropa formal y borro varias veces

la parte del pecho, las manos cortas y la parte de los pies pegadas al pantalón. Se

observó que los 2 dibujos los hizo sin cuello.

Para que los bancos tengan un panorama de lo que contiene el test Machover , se

muestran algunos datos generales para su interpretación.

A continuación se describen los rasgos del test y su interpretación

155

La Cabeza Es el centro importante para la localización del propio yo.

Es el centro del poder intelectual ,dominio social y control de los impulsos

corporales .

Por ser la única parte del cuerpo que se haya consistente mente expuesta a

la vista ,esta envuelta en la función de las relaciones sociales.

Ejemplo :

Los sujetos con aspiraciones y tendencias intelectuales altas frentes.

Parte de la cara:

Es la parte más expresiva del cuerpo. es el centro mas importante de la

comunicación.

Junto con la cabeza, resulta la parte mejor hecha en el dibujo

La cara puede ser considerada como el rasgo social del dibujo.

Ejemplo: La ceja bien arreglada igual que el peinado indican refinamiento y cuidado

personal.

156

La expresión Facial:

Es una de las características del dibujo a la cual se puede juzgar directamente

con considerable confianza .

El reforzamiento o un especial pandeado de la frente (vista de perfil) se asoma

generalmente en la mente del sujeto con la capacidad intelectual .

Las líneas mas frecuentemente indicadas se hayan en el área de la frente y

énfasis en lo profundo y la madurez de la cara del sujeto.

Ejemplo:

Los agresivos también destacan los ojos

157

Los Ojos:

Una parte considerable de la función de la comunicación social que se

atribuye a la cabeza se haya concentrada en los ojos .estos son órganos

básicos para el contacto del mundo exterior y son considerados como el

espejo del alma .

También vemos el ojo penetrante en dibujos que aparentan tener más la

función de una actitud socialmente agresiva.

El ojo vacío es a menudo sintomático de inmadurez emocional.

Ejemplo :

Las personas le dan especial énfasis a los ojos.

Brazos y Manos:

Funcionalmente se relacionan con el Yo y la adaptación social con ellas (las

manos) comemos, tocamos, acariciamos, lastimamos ,matamos, etc.

En genera ,la dirección y fluencia de las líneas de los brazos se relacionan con el

grado y la espontaneidad del contacto interpersonal dentro del medio ambiente

158

Los brazos pueden dibujarse en dimensiones sencillas o ,por el contrario, pueden

aparecer frágiles o consumidos indicando deficiencia y debilidad, ya como una

realidad física o como una reacción psíquica .

Ejemplo :

Algunos sujetos pueden dibujar los brazos abiertos, también las personas inseguras

y lo faltos de cariño.

Los resultados de la investigación demuestran que la mayoría de los empleados de

los bancos sienten su trabajo inestable o cambiante y esto se refleja en la atención

que le dan a los clientes, pero en la actualidad ningún banco les administra un test

en donde ellos puedan expresar como se sienten en cuanto a estabilidad y

satisfacción en sus puestos de trabajo, es por eso que se recomienda a los bancos

aplicar el test Machover, con el objetivo de conocer la estabilidad laboral de los

empleados.

Presentando los siguientes puntos:

Administrar el test por lo menos 2 veces al año

El departamento de recursos humanos será el único autorizado para leer los

resultados de la evaluación.

Después de conocer las evaluaciones se harán capacitaciones enfocadas a

reforzar las áreas que más lo necesiten

159

La persona encargada de administrar el test debe buscar la forma que sea más

cómoda y conveniente al empleado para resolver el test.

El administrador del test deberá explicar al empleado el objetivo del test y

generar un ambiente de confianza.

El resultado del test, sea cual sea, no debe influir en el trato posterior hacia el

empleado.

El banco deberá contratar a una persona especializada y conocedora del test

(Psicóloga)

PRESUPUESTO ESTRATEGIA 1. Aplicación del test de medición de estabilidad

laboral Machover. ( Enfocada a un Banco comercial, en tiempo de 3 meses)

RUBROS TOTAL

Papelería y Útiles $ 114.00

Psicólogo $ 2,700.00

TOTAL $ 2,814.00

• SEGUNDA ESTRATEGIA: Lineamientos para el manejo de quejas

Objetivo: Controlar y resolver las quejas y problemas que surgen de los clientes

Responsables: Esta estrategia tendrá como responsable al comité de servicio de atención al cliente

y al gerente de la sucursal.

160

Tiempo: Se tomará el tiempo necesario para realizar el desarrollo de esta estrategia, tomando

un período de 3 meses.

Los resultados del análisis de la investigación indican que un alto porcentaje de

clientes manifiestan que los empleados de los bancos no se interesan por resolver

sus problemas .

Los empleados que manejan las áreas de atención al cliente se enfrentan casi a

diario a situaciones donde los clientes se quejan, tal situación suelen ser muy

incomodas y molestas, y pueden volverse más serias si no se solucionan a tiempo,

afectando la reputación de los bancos.

Para mejorar la situación actual que perciben los clientes cuando llegan y expresan

sus quejas o problemas.

Se sugiere actuar de la siguiente manera:

Mantener una actitud de servicio.

Ejemplo : El servicio que le brinda a diario. Se refleja en los lineamientos de

problemas y quejas, averiguar los datos del problema de un determinado cliente.

Ser amable en todo momento, aún cuando hay afluencia de clientes.

Ejemplo ambiente tenso y fuera de control por parte de los clientes o ambas

partes y mostrar siempre amabilidad es responsabilidad del empleado,

comprenderlos y atenderlos de igual manera.

Escuchar al cliente sin interrumpir

Ejemplo dejar que el cliente exprese su problema y escucharlo con mucha

atención.

161

Explicarle al cliente como se le dará solución al problema.

Ejemplo : mostrarle al cliente los pasos que deben seguirse ante un problema,

notificarlo y resolverlo lo más pronto posible. Tomar nota del problema , lo que

sucedió, cómo sucedió, la fecha y otros detalles que ayuden a resolver el

problema.

Se sugiere actuar de la siguiente manera:

Crear un comité de atención y servicio al cliente .

Este estará conformado por un Representante de cada área de las sucursales de los

bancos. Área de cajas, ejecutivas ( Ventas, Mercadeo, Negocios ), Jefe Operativo y

Gerente de Sucursal, siendo ellos los máximos representantes de este comité que

ayudará a mejorar la atención al cliente.

La persona que reciba la queja debe de hacer llegar el reporte o formulario al

gerente de sucursal.

El gerente tiene la obligación de darle seguimiento a las quejas o problemas

en coordinación con el comité atención y servicio al cliente.

PRESUPUESTO PARA EL LINEAMIENTO DE QUEJAS

RUBROS

TOTAL

Equipo de trabajo Comité

(Capacitación de Servicio y Atención

al cliente.)

$ 416.00

Papelería y Útiles $ 500.00

Material de apoyo $ 250.00

TOTAL $ 1,166.00

162

ESQUEMA DE LOS PASOS PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Figura No.3

Fuente: Equipo de tesis.

PROBLEMAS

Mantener una actitud amigable y profesional.

Reconocer que existe una situación difícil.

Calmar al cliente por medio de preguntas y verificaciones.

Manejar el

problema

163

EXPLICACIÓN DEL ESQUEMA PARA LA RESOLUCIÓN DEL PROBLEMA. Primer Paso Mantener una actitud amigable y profesional. El empleado tiene que averiguar cual fue la causa que creó el problema .

Mostrando la serenidad y la amabilidad por parte de los empleados. Que es Quien

representa la imagen de la empresa ( banco )

Segundo Paso

Reconocer que existe una situación difícil.

Mostrarle al cliente que el problema no será resuelto en el momento pero que se está

manejando la situación lo más rápido posible, y que esté le será resuelto ,y con esta

información el cliente se tranquilizará.

Tercer Paso

Calmar al cliente por medio de preguntas y verificaciones

Dejar que el cliente exprese su problema y verificar todo lo que sea posible en el

sistema, que haya generado el inconveniente, o sea el historial que muestre las

transacciones.

Cuarto Paso

Manejar el problema

Ha diario se reciben quejas o problemas de diferente magnitud es por eso que se

debe de tomar de una manera seria y responsable una nota donde se refleje el

problema que manifiesta el cliente y de esta forma el cliente satisfecho, porque su

problema se ha resuelto y se retira con un cambio de actitud diferente a la que

mostró al visitar la agencia del banco. Además tienen la obligación de darle

seguimiento para que el cliente no sufra otro problema similar.

164

• TERCERA ESTRATEGIA: Promover la importancia del buzón de Sugerencias.

Objetivo: Prestar la debida atención a las opiniones de los clientes

Responsable: Se delega esta responsabilidad al gerente

Tiempo: El tiempo en el que se desarrollará dicha estrategia será en un período menor de

tres meses.

Esta estrategia se ha creado con la finalidad de promover la importancia del buzón

de sugerencias, ya que según la investigación de campo la mayoría de los clientes

consideran que es importante que los bancos cuenten con un buzón de sugerencias.

Todos los bancos comerciales de nuestro país cuentan con buzón de sugerencias,

pero la investigación reveló que la mayoría de los clientes opinan que sus

sugerencias no son tomadas en cuenta.

Se recomienda la mecánica siguiente:

Que ningún empleado de la sucursal este presente al momento que el cliente

de sus sugerencias para que los datos sean fidedignos

Delegar a una persona para que supervise las sugerencias, y darle la

importancia debida

165

Ejemplo práctico. El empleado del banco después de atender al cliente debe de invitarlo a llenar el

formulario y dejarlo un momento para que el pueda expresar libremente su opinión y

luego decirle que coloque el formulario en el buzón.

Los supervisores de las sucursales de los bancos deben reportar las

sugerencias de los clientes a sus superiores

El empleado del banco, después de brindarle el servicio al cliente debe de

invitarlo a llenar el formulario de sugerencias y colocarlo en el buzón

El gerente de la sucursal tiene la obligación de darle seguimiento y cooperar en

coordinación con las autoridades superiores para la pronta resolución de las

sugerencias.

BUZON DE SUGERENCIAS

166

PRESUPUESTO ENFOCADO A LAS 104 AGENCIAS DE LOS 9 BANCOS.

RUBROS

TOTAL

Papelería y Útiles

$ 400.00

Buzones

$ 1,560.00

TOTAL

$ 1,960.00

Formato para expresar quejas o sugerencias

Elaborado por: Equipo de tesis.

• CUARTA ESTRATEGIA: Motivar al personal para mejorar la atención al Cliente

Objetivo: Provocar una reacción de motivación en cadena en los empleados, para mejorar la

atención al cliente.

FECHA_____________________ SUCURSAL QUE VISITÓ QUEJA O PROBLEMA_________________________________________________________________ QUE SUGIERE.___________________________________________________________________

167

Responsable: El gerente de cada sucursal.

El tiempo: En un periodo menor de 6 meses

El fin general de esta estrategia es el de motivar al personal que tiene contacto con el

cliente al motivar al personal se va fomentando un verdadero espíritu de servicio y no

una obligación, concientizar a los empleados que el cliente es la base fundamental del

éxito de una empresa y que reconozca que si la empresa logra sus objetivos cada uno

los logra individualmente.

La empresa debe concientizar al personal de la importancia que tiene la atención al

cliente ya que la mayoría de los bancos ofrecen los mismos productos y servicios y los

que los va a diferenciar entre los demás es la calidad de la atención que le den a cada

usuario.

En muchas ocasiones el empleado más antiguo se siente frustrado o estancado en un

solo puesto de trabajo, sienten que han dedicado gran parte de su vida a la empresa y

está no le han dado oportunidades de superación , los bancos deben evaluar

periódicamente a los empleados para descubrir que otras funciones pueden

desempeñar o examinarlos y motivarlos a experimentar otros puestos.

En los bancos es recomendable rotar al personal continuamente dentro de la misma

sucursal para que todos conozcan los diferentes puestos que hay y así sentirse más

útiles y necesarios y no sentir la monotonía de estar siempre en un mismo puesto y

haciendo las mismas funciones.

Es indispensable delegar al empleado funciones importantes y donde puedan poner

aprueba sus capacidades de liderazgo, vivir experiencias donde puedan tomar

decisiones que sean definitivas para el cierre de un negocio.

168

Dentro de la motivación se encuentran muchos factores de satisfacción personal y

triunfo como ascensos, reconocimientos y premios.

Se recomienda un programa de incentivos en el cual el empleado se sienta motivado

con un espíritu positivo poniendo más empeño en la atención al cliente.

Entre algunos de los incentivos para motivar al empleado se mencionan :

Vales para ser canjeados en supermercados para el empleado del mes, más

sobresaliente en atención al cliente.

Figura No. 4

Elaborado por: Equipo de tesis.

Por $ __15___

A nombre de______________________________________ Valor en letras:____________________________________ Para ser canjeados en:_______________________________ Firma Autorizado__________________________________

Sello del Banco

169

Colocar la fotografía del empleado más destacado en un cuadro de honor en el

periódico mural.

Figura No. 5

Elaborado por : Equipo de tesis

Realizar convivios por lo menos tres veces al año, donde participen todos los

empleados incluyendo al gerente, y por lo menos una vez al año un directivo del

banco. Lugares a visitar

• Cerro el Pital

PERIODICO MURAL

g

DEPORTES

CULTURA

ECONOMIA

SALUD

HUMOR

EMPLEADO DEL MES

170

• Hotel entre pinos

• Las veraneras

Tipos de convivios

• Caminata

• Descanso

• Entretenimiento.

PRESUPUESTO PARA LA REALIZACIÓN DE CONVIVIOS ENFOCADO A

UNA SUCURSAL DE EMPLEADOS.

RUBROS TOTALES

Transporte $ 150.00

Alimentación $ 75.00

TOTAL $ 225.00

Colocar la fotografía del empleado del mes en la revista bancaria

Figura No. 6

171

Otorgar medallas de reconocimientos trimestralmente a los empleados mas

destacados .

Figura No. 7

• QUINTA ESTRATEGIA: Capacitar al personal de atención al cliente Objetivo: proporcionar al personal conceptos nuevos, técnicas y herramientas que permitan

mejorar la calidad del servicio y atención al cliente.

Responsable: El departamento responsable será Recursos Humanos

Tiempo: Se ejecutara la estrategia en un periodo no mayor de 2 meses por cada área que lo

necesite.

Todos los bancos se preocupan por el nivel de importancia que tienen de dar una

buena atención y servicio al cliente.

RECONOCIMIENTOS A LOS EMPLEADOS MAS DESTACADOS

172

Los empleados que tienen un contacto con el cliente deben lograr una actitud que

refleje el comportamiento mismo de la institución siendo así un impacto sobre el

nivel de satisfacción de los clientes al ser atendido.

Es por ello que los bancos se ven en la necesidad de capacitar al personal para que

tengan una relación mas intima con los cliente.

Capacitar al personal para mejorar la atención al cliente es vital, ya que en ellas se

desarrolla una serie de puntos que harán que los empleados tengan un mejor

desempeño en el área de atención al cliente por medio de las capacitaciones

recibidas, aunque tengan que invertir mucho tiempo y dinero es necesario capacitar

al personal.

El personal de atención debe desarrollar como actitud de vocación la atención al

cliente orientada al servicio y para esto hay elementos que se toman en cuenta:

contacto con el cliente, mostrar un nivel de cortesía agradable, mostrar al cliente una

actitud simpática, cumplir con las expectativas que expresan los clientes.

Mencionamos algunas frases que están relacionadas con los clientes

- El cliente es el que siempre tenemos presente

- No hay nada imposible: cuando se quiere

- Cumplir todo lo que promete. Cuando se resuelven los problemas pendiente

Material a utilizar en la capacitación como recomendaciones:

Cursos trimestrales de capacitación, específicos donde su contenido sea

sobre el diario vivir con los clientes y sus inquietudes, problemas, consultas y

sugerencias.

Capacitación sobre aspectos que vayan orientados al lema ganar el cliente,

ganar empleado.

173

Innovaciones y técnicas de atención al cliente donde se manejen

conocimientos básicos y específicos.

Manejar un concepto amplio y total de servicio y atención al cliente.

Aspectos básicos de lenguaje corporal

Mostrar el verdadero valor del cliente

Motivando las necesidades del cliente

Expectativas de los clientes

Capacitación especifica de las áreas de la sucursal.

Capacitaciones sobre el común acuerdo de cada departamento

Aspectos relacionados sobre manejo de servicio absoluto

Clientes satisfechos y empleados satisfechos

Horarios establecidos para impartir las capacitaciones un día a la semana

174

PROGRAMAS DE CAPACITACION

Responsable Será dirigido por el Departamento de Recursos Humanos y

con el apoyo del Departamento de Relaciones Públicas Y

Comunicaciones.

Temas Calidad en el servicio, Calidad en atención al cliente,

Lenguaje Corporal,, Necesidades de los clientes, Un

concepto amplio del servicio y atención al cliente.

Tiempo Se desarrollarán en un período de tres meses, cada tema

durará 2 horas.

Material a utilizar Retroproyector, Cañón, Folletos, lapiceros.

Áreas participantes en el programa de atención al cliente.

Personal de Servicio de atención al cliente : Cajeros,

Secretarias, Ejecutivas de negocios o créditos, Gerentes y

subgerentes.

175

ESQUEMA PARA EL CLIENTE Figura No. 8

Fuente :grupo de tesis.

EJECUTIVAS

ATENCIÓN

AL

CLIENTE

CAJEROS

SECRETARIAS

176

PRESUPUESTO PARA CAPACITAR AL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

RUBROS TOTAL

Capacitador ( Honorarios ) del Departamento de

Recursos Humanos y de Relaciones Públicas

$ 800.00

Papelería y útiles

Fotocopias

$ 400.00

Refrigerio

$ 100.00

Equipo Audiovisual y Asistente

$ 300.00

TOTAL

$ 1,600.00

6. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN 6.1 Objetivos del plan de la implementación

• Objetivo general Dar a conocer una adecuada implementación, con el objetivo de contribuir y facilitar

el rendimiento que proporcionen los programa de medición de estabilidad laboral

Machover.

• Objetivos específicos

Orientar al departamento de recursos humanos para que implemente el programa de

medición de estabilidad laboral Machover

177

Ofrecerle los recursos necesarios para que la implementación se ejecute de manera

exitosa.

6.2 Importancia del plan de implementación Al implementar el plan se tendrá un mayor conocimiento de valoración de los

empleados, se conocerá como se sienten en su estabilidad laboral, se podrán

implementar programas y capacitaciones que ayudarán a mejorar el ambiente de las

sucursales.

Al lograr el éxito en la implementación del programa se mejorará la atención al cliente

a portando así, al logro de los objetivos y metas.

6.3 Responsables del plan de implementación La implementación y desarrollo del programa de medición de estabilidad laboral

estará a cargo del equipo de Relacionistas Públicas, quienes serán los responsables

de capacitar al departamento de recursos humanos, para que estos conozcan a

fondo el programa de implementación; además el equipo se encargará de contratar

al Psicólogo que evaluará a los empleados de cada Banco, en coordinación con las

áreas del departamento de recursos humanos

Área de selección de personal

Área de salarios

Área de prestaciones a los empleados

Área de capacitaciones

178

Las Relacionistas Públicas se encargarán de contratar a un psicólogo para cada

sucursal, quienes serán los responsables de administrar y evaluar los resultados que

se obtengan del test.

6.4 Recursos necesarios para la implementación del programa de medición de estabilidad laboral Machover

• Recurso Humano

Es indispensable que los bancos comerciales cuenten con un personal satisfecho y

estable, que a la vez posea aptitudes y habilidades de diferentes aspectos

relacionados al test Machover.

El personal debe poseer experiencia en atención al cliente .

• Recurso financiero

Las juntas directivas de los bancos tienen la tarea de asignar el presupuesto de

gastos destinado a suplir las necesidades del departamento encargado de

implementar el programa.

• Recurso técnico

Este programa de implementación debe contar con los recursos necesarios que

permita facilitar la ejecución.

Los recursos a utilizar:

Una computadora donde se encuentren todos los archivos y registros necesarios de

este programa, así como también datos estadísticos de los resultados y evaluación

179

de la implementación, además manuales y folletos que contengan la información a

utilizar, lo cual sería de gran ayuda para la ejecución de este plan.

• Recursos físicos

Se refiere a designar un espacio dentro de las instalaciones, en este caso si el test

se administra en la sucursal puede utilizarse el cubículo del gerente.

Si el test se administra en el departamento de recursos humanos deberán designar

un cubículo exclusivamente para la ejecución del test.

• Recurso Tiempo

Este recurso se refiere mas que todo a la administración del tiempo; saber

administrarlo en el menor tiempo posible, es decir que hay que desarrollar las

actividades a realizar en base a un cronograma en el cual debe de decir todas las

actividades a desarrollar durante el proceso a implementar.

6.5 Evaluación del plan de implementación Al finalizar la implementación del programa de medición de estabilidad laboral

Machover se realizara una evaluación de los resultados.

Se realizara la evaluación por el Departamento de Relaciones Públicas junto con el

psicólogo , las Relacionistas Públicas y el Departamento de Recursos Humanos , se

efectuara la evaluación cada seis meses porque se considera que es el tiempo

adecuado para verificar si ha habido cambios en los resultados de los empleados y

en su comportamiento después de haber recibido las capacitaciones sugeridas.

180

Se evaluara si la atención al cliente en cada sucursal es la esperada después de

haber conocido la estabilidad laboral de los empleados y haberlos capacitados en las

áreas necesarias.

Se presenta el cuestionario que se les administrara a los clientes, para verificar la

atención brindada por los empleados.

CUESTIONARIO QUE SE LE ADMINISTRARA AL CLIENTE PARA EVALUAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE

FECHA.______________________________________________

SUCURSAL QUE VISITO._______________________________

1. ¿ La persona que lo atendió lo saludo?

____________________________________________________

2 . ¿Respondió a sus inquietudes?

____________________________________________________

3. ¿Le ofreció algo más de lo que usted Le solicito?

____________________________________________________

4. ¿Cuando hablaba con usted Lo veía de frente?

____________________________________________________

5. ¿Se despidió y le dio las gracias por preferir este banco?

__________________________________________________________

181

PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA DE MEDICION DE ESTABILIDAD LABORAL

RUBROS

TOTAL

Implementación del test Machover.

Fotocopias. Papelería y útiles.

$ 300 $ 500

Buzón de sugerencias.

Papelería y útiles. Buzones.

$ 400 $ 1,000

Capacitación al personal de los Bancos.

Honorarios del Equipo de Relacionistas Públicos Papelería y útiles. Equipo audiovisual. Refrigerio.

$ 6,000 $ 500 $ 300 $ 200

Evaluación

Equipo de Relacionistas Públicas Psicológo

$ 5,000

TOTAL

$14,200

182

MACHOVER PARA UN BANCO COMERCIAL.

Cronograma para la implementación del Programa de Medición de Estabilidad Laboral Machover .

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 41.- Divulgación del contenido del programa a los empleados

2.-Contratar los servicios de un psicólogo

3.-Capacitaciones al Departamento de Recursos Humanos por el equipo de Relacionistas Públicos.4.- Implementacion del programa de medición de Estabilidad Laboral Machover.5.- Evaluaciones periódicas del test de Machover.

Mes 4 Mes 5 Mes 6ACTIVIDADES

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