CAPITULO III INVESTIGACION DE CAMPO SOBRE EL DISEÑO DE...

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CAPITULO III

INVESTIGACION DE CAMPO SOBRE EL DISEÑO DE UN MANUAL DE GESTION DE RIESGOS OPERATIVOS, PARA CONOCER EL NIVEL DE RENTABILIDAD DE LOS PEQUEÑOS HOTELES DE LA ZONA CENTRAL EL SALVADOR.

1. GENERALIDADES

El capítulo que se describe muestra la investigación de campo realizada en los

Pequeños Hoteles de la zona central de El Salvador con el fin de recolectar y

analizar información sobre la rentabilidad que éstos generan mediante los servicios

ofrecidos.

Así mismo se detallan los pasos que se realizaron durante la investigación de campo

tales como: planteamiento del objetivo general y los objetivos específicos,

determinar la metodología de investigación que se utilizó, identificación de las

fuentes de información primarias y secundarias, el alcance y ámbito de la

investigación, la determinación del universo y marco muestral, el instrumento o

herramienta que se utilizó para la recolección de datos y finalmente se exponen las

conclusiones y recomendaciones.

2. OBJETIVOS 2.1 General

Compilar la información necesaria e idónea para el Diseño de un Manual de

Gestión de Riesgos Operativos, para conocer el nivel de rentabilidad de los

Pequeños Hoteles de la Zona Central de El Salvador.

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2.2 Específicos

1. Conocer si los Pequeños Hoteles ubicados en la zona central de El Salvador

poseen Rentabilidad y métodos para medir el nivel de ésta en sus operaciones.

2. Determinar si los propietarios y empleados de los Pequeños Hoteles de la zona

central de El Salvador consideran eficientes las operaciones de su empresa.

3. Determinar si los Pequeños Hoteles registran y planifican las operaciones diarias

y periódicas de los Pequeños Hoteles de la Zona Central de El Salvador.

4. Identificar la importancia que le dan los propietarios y empleados de los costos

que implican los riesgos en las operaciones.

5. Conocer la aceptación de un manual de gestión de riesgos operativos de parte

de los empleados como propietarios de los Pequeños Hoteles.

3. IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN La importancia de la implementación del diseño del manual de gestión de riesgos

operativos estriba, en que las empresas de Pequeños Hoteles serían más eficientes

y eficaces y así incrementar y fortalecer la rentabilidad de dichos negocios turísticos.

Con la implementación de este manual serán beneficiados los dueños o accionistas

al crecer empresarialmente, gerentes y el resto de empleados al generarse mayor

estabilidad laboral y la zona central de El Salvador al mejorar la imagen, en

consecuencia tener mayor y mejor desarrollo en la industria turística hotelera con

mejor crecimiento económico para la zona.

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4. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

Para realizar la investigación de campo en los Pequeños Hoteles de la zona central

de El Salvador, se tomo un enfoque cuantitativo ya que la información recabada fue

realizada a través de preguntas a los propietarios y empleados la cual fueron

tabulados. Se utilizaron técnicas de investigación documental y de campo,

recopilándose la información a través de diferentes fuentes.

4.1 FUENTES DE INFORMACION

La información requerida para el caso se obtuvo de las fuentes siguientes

4.1.1 Fuentes Primarias Se obtuvo la información y datos que proporcionarán los Pequeños Hoteles del

sector turístico de la zona central de El Salvador, es decir la información obtenida de

primera mano; a través de dos cuestionarios dirigido a propietarios y empleados

considerando las características y necesidades de éstos.

4.1.2 Fuentes Secundarias Las fuentes secundarias son aquellos resúmenes, compilaciones y listados de

referencias publicados en un área de conocimiento general o particular, para la

investigación que se llevó a cabo; se consultó diferentes instituciones relacionas al

turismo, basándonos principalmente en información brindada por la Asociación de

Pequeños Hoteles de El Salvador, Corporación Salvadoreña de Turismo

(CORSATUR) y Ministerio de Turismo, revistas especializadas en el área de turismo,

como artículos publicados en periódicos de mayor circulación de nuestro país y

revistas de carácter económico.

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4.2 AMBITO O ALCANCE DE LA INVESTIGACION

Para el caso, la recolección de la información se hizo a través de cuestionarios

previamente elaborados para la investigación, comprende únicamente a los

Pequeños Hoteles del sector turístico ubicados en la zona central de El Salvador que

según la Dirección General de Estadística y Censos (DIGESTYC) están distribuidos

en 3 departamentos así: San Salvador, La Libertad y Chalatenango.(Ver anexo3)

4.3 DETERMINACION DEL UNIVERSO O POBLACION

El universo está constituido por todos los Pequeños Hoteles del sector turismo que

se ubican y desarrollan sus actividades en la zona central de El Salvador, las cuales

son objeto de investigación. El criterio para definir el tamaño de los hoteles se ha

considerado el número de habitaciones que éstos poseen, según la 22ª Cumbre de Jefes de Estado de la región realizada en Costa Rica el 12 de diciembre del 2002, organizada por la OEA, donde se pronunció y estableció que no podían

exceder de 50 habitaciones; considerada ésta una clasificación internacional.

Determinación del Universo:

UNIVERSO: 21 Pequeños Hoteles Sector de Pequeños Hoteles de la zona Central

de El Salvador.

POBLACIÓN: Son 21 Pequeños Hoteles en la zona central de El Salvador (Ver

Anexo No. 4)

ELEMENTO: Propietarios y empleados del sector de Pequeños Hoteles de la Zona

Central de El salvador.

ÁMBITO: Zona Central de El Salvador.

CIFRA: 21 Pequeños Hoteles de la zona central de El Salvador. (21 Propietarios y

311 empleados) (Ver anexo 4)

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4.3.1 Determinación de la Muestra

En vista que en la investigación es sobre los niveles de rentabilidad de los Pequeños

Hoteles, los empleados y propietarios son sujetos de estudio, por lo que se

elaboraron dos muestras una de empleados y una de propietarios. Son 21

propietarios, lo cual es un dato proporcionado por la Asociación de Pequeños

Hoteles de El Salvador y un número de 311 empleados. Por consiguiente y en vista

de que el universo o población es finito, se elaboró mediante un Censo en los casos

de los propietarios; en cuanto a los empleados de estos hoteles el universo es finito

de 311 empleados de todos los Pequeños Hoteles de la Zona Central de El Salvador,

para la determinación de la muestra de los empleados en una población finita se

utilizó el método estadístico probabilístico que permite controlar el error de

estimación y nivel de confianza así como el peso de la proporción que se encuentra

en la población.

La formula para determinar a los sujetos de investigación es de la siguiente manera:

n= N p q Z2

(N-1) e2 +p q Z2 p= Probabilidad de Éxito.

q= Probabilidad de Fracaso.

Z2= Nivel de Confianza

e= Margen de Error.

N= Población o Universo.

n= Tamaño de Muestra.

1= Constante Estadística.

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Justificando Valores.

p = 0.50 (equivalente al 50% de probabilidad de éxito que se espera en la

investigación)

q = 0.50 (equivalente al 50% de probabilidad de fracaso que se espera en la

investigación)

∂ ² = 1.65 (equivalente al 90% del nivel confianza de la investigación)

e = 0.05 (equivale al 5% de error, de los casos)

N = 311 (equivale al 100% de los empleados que laboran en los Pequeños Hoteles

de la zona central de El Salvador)

n= 311 (0.500)(0.50) 1.652

(311-1)(0.05)2+(0.50)(0.50) 1.652

n= 211.674375 n= 145.42 ≈ 145 casos.

0.775+0.680625

4.3.2 Distribución Muestral.

La distribución de la muestra se hizo proporcionalmente al número de empleados de

cada hotel en los departamentos a de la zona central utilizándose el método

estratificado por afijación proporcional de la siguiente manera:

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CUADRO # 7 CUADRO DEMOSTRATIVO DE LA DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA NOMBRE DEL PEQUEÑO HOTEL Total de Empleados

de cada hotel Numero de casos Porcentaje de

participación (%)

1 Árbol de Fuego 5 2 1.5%

2 Alameda 60 29 20%

3 Casa Austria 7 3 2%

4 Grecia Real 23 10 7%

5 Hotel y Suites Mariscal 15 8 5%

6 Villa Serena 5 2 1.5%

7 Novo Hotel 49 23 16%

8 Hostal Linigo 8 5 3%

9 Casa De Hespera El Tazumal 5 2 1.5%

10 Hotel Los Abetos 5 2 1.5%

11 La Posada del Rey Primero 7 3 2%

12 Hotel El Álamo 20 9 6%

13 La Cabaña de Don Chepe 6 3 2%

14 El Portal de Las Colinas 6 3 2%

15 Hotel Santa Elena 10 4 3%

16 Hotel La Delicias 6 3 2%

17 Hotel La Palma 12 6 4%

18 Praderas de San Ignacio 32 15 10%

19 Hacienda Los Dos Sauces 8 4 3%

20 Hotel El Pital High Land 12 6 4%

21 Hostal y Restaurante Miramundo 10 4 3%

Total 311 145 100.00%

4.4 DISEÑO DE HERRAMIENTAS DE INVESTIGACION

Para la investigación se utilizó una herramienta de recolección de información: los

cuestionarios, éstos abarcan 26 preguntas a empresarios y 20 para empleados de

tipo cerradas, de selección simple, con esto se pretendió canalizar las respuestas

acorde a las necesidades de la investigación requerida. Dicha herramienta consta de

encabezado, solicitud de colaboración, datos de clasificación, estructura del

cuestionario y datos de identificación.

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4.5 PRUEBA PILOTO

Para esta prueba se realizó con los empleados como empresarios de algunos

Pequeños Hoteles de la zona central de El Salvador, a un número de 4 cuestionarios

a los empresarios y 10 a los empleados de los hoteles que corresponde el 20% de

los Pequeños Hoteles en estudio, se paso antes del cuestionario formal sin

reposición.

4.6 ADMINISTRACION Y DESARROLLO DEL CUESTIONARIO

Los cuestionarios se administraron por el equipo de trabajo, de dicha investigación;

para lo cuál se hizo previa cita con los propietarios y empleados de cada hotel.

5. TABULACION Y ANALISIS DE LA INFORMACION

La información recolectada a través de dos cuestionarios se procesó por medio de

tabulación manual, la cual consistió en agrupar los resultados según el objetivo de la

interrogante. Esto permitió presentar un análisis de la información recabada.

A continuación se presentan los resultados obtenidos del cuestionario respondido por

los empresarios y empleados del sector de pequeños hoteles de la zona central de

El Salvador.

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Cuestionario dirigida a empresarios del sector de Pequeños Hoteles de la Zona Central de El Salvador

de El Salvador

TOTAL TOTALMENOS 1 AÑO 1 A 5 AÑOS MAS DE 5 AÑOS MENOS DE 1 AÑO 1 a 5 años MAS DE 5 AÑOS MENOS DE UN AÑO 1 A 5 AÑOS MAS DE 5 AÑOS

Estable 1 5 1 7 0 3 0 3 1 3 0 4 14 67%En Incremento 1 2 2 5 0 0 1 1 0 1 0 1 7 33%En disminución 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%

GRAFICO # 1

CUADRO # 1

TOTAL F %

1. ¿Cómo considera la demanda de turistas en la zona que esta operando el hotel?

Objetivo: Conocer el comportamiento la demanda que experimentan los Pequeños Hoteles de la Zona Central

CHALATENANGOALTERNATIVA SAN SALVADOR LA LIBERTADDATOS DE CLASIFICACIÓN

MUESTRA # 1 PROPIETARIOS

PREGUNTA # 1

Estable67%

En Incremento33%

En disminución0%

EstableEn IncrementoEn disminución

Descripción y Análisis: Los datos de la tabla anterior indica que la mayoría de los empresarios de los Pequeños Hoteles de la Zona central de El Salvador consideran que la afluencia de los turistas o visitantes de los hoteles se mantiene estable ya que al preguntarles un 67% contestó que era estable, solo un 33% en incremento y ninguno de los propietarios considera que ha ido en disminución la afluencia de turistas en sus hoteles.Con base a la frecuencia de las respuestas en función de la pregunta hecha a los propietarios de los Pequeños Hoteles se establece que en comportamiento de los ingresos de los hoteles por la afluencia de turistas se a mantenido constante pero pocos de ellos a aumentado su caudal de visitantes, por lo que esto no llena las expectativas de los sujetos de estudio

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2. ¿Planifica las compras de insumos del hotel?

Objetivo: Conocer si los propietarios planifican las compras de insumos que efectuan en las operaciones del hotel


SI 1 7 3 11 0 1 1 2 1 3 0 4 17 81%NO 1 0 0 1 0 2 0 2 0 1 0 1 4 19%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%

GRAFICO # 2

ALTERNATIVA%

SAN SALVADOR

CUADRO # 2

LA LIBERTADDATOS DE CLASIFICACIÓN

CHALATENANGOFTOTAL

PREGUNTA 2

SI81%

NO19%

SINO

Descripción y Análisis: Los datos resultantes de la tabla en la pregunta dirigida a los propietarios fue que el 81% planifican las compras de insumos y tan solo un 19% que no lo hacen. Con base a la frecuencia de las alternativas de las respuesta se puede decir que en las operaciones de los Pequeños Hoteles de la Zona central de El Salvador se están efectuando en su mayoría estimaciones de compras en sus insumos de operaciones de los servicios del hotel.

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3 ¿Tiene presupuesto anual de gastos en su empresa?

Objetivo: Conocer si los propietarios cuentan con un presupuesto de gastos en el pequeños Hotel.


SI 2 2 3 7 0 1 1 2 1 3 0 4 13 62%NO 0 5 0 5 0 2 0 2 0 1 0 1 8 38%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%

GRAFICO # 3

DATOS DE CLASIFICACIÓN

TOTAL F %SAN SALVADOR LA LIBERTAD CHALATENANGO

CUADRO # 3

ALTERNATIVA

PREGUNTA 3

SI62%

NO38%

SINO

Descripción análisis: Se puede observar en la tabla que existe un número de 13 empresarios que elabora presupuestos de gastos que corresponde el 62% de la población, y 8 empresarios que no elaboran correspondiente al 38% de la población. Con esa base de frecuencia de alternativas se pude decir que en la mayoría de los hoteles se esta considerando la anticipación de datos de gastos originados por la prestación de servicios del hotel.

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4. ¿Cuánto conoce sobre rentabilidad?

Objetivo: Saber si los propietarios de los Pequeños Hoteles saben de rentabilidad.


Nada 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%Poco 0 0 0 0 0 3 0 3 0 4 0 4 7 33%Bastante 2 7 3 12 0 0 1 1 1 0 0 1 14 67%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%

GRAFICO # 4

ALTERNATIVA SAN SALVADOR LA LIBERTAD

CUADRO # 4

TOTALCHALATENANGO


F %

PREGUNTA 4

Nada0% Poco

33%

Bastante67%

NadaPocoBastante

Descripción y Análisis: Los resultados indican de la población encuestada, 14 de los 21 casos respondieron que saben bastante de rentabilidad, que corresponde el 67% de la población, un 33% poco saben de este tema y ninguno de los casos contesto nada saber del tema. Esto nos revela con base a la frecuencia de alternativas que una porción considerable de los propietarios de los Pequeños Hoteles de la Zona Central de El Salvador saben el resultado del proceso que generan la prestación de servicios de su empresa.

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5. ¿Obtiene rentabilidad el hotel?

Objetivo: Conocer si existe rentabilidad en los Pequeños Hoteles.


SI 2 7 3 12 0 2 1 3 1 4 0 5 20 95%NO 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 5%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%

F %

GRAFICO # 5

ALTERNATIVA SAN SALVADOR LA LIBERTADDATOS DE CLASIFICACIÓN

CHALATENANGO

CUADRO # 5

TOTAL

Pregunta 5

SI95%

NO5%

SINO

Descripción y Análisis: Según la tabla anterior la base de respuesta en función de la pregunta , 20 de estos casos respondieron que si están generando rentabilidad sus empresas o hoteles y tan solo 1 contesto que no generan rentabilidad, lo cual equivale a tan solo el 5% de los casos. Esta información nos indica que la mayoría de propietarios a su criterio son rentables sus empresas.

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6. ¿Efectúa algún método para evaluar o medir la rentabilidad de su hotel?

Objetivo: Identificar si los propietarios efectúan algún método para evaluar la rentabilidad.


SI 1 7 3 11 0 0 1 1 0 1 0 1 13 62%NO 1 0 0 1 0 3 0 3 1 3 0 4 8 38%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%

GRAFICO # 6

TOTAL F %

CUADRO # 6

ALTERNATIVA SAN SALVADOR LA LIBERTAD CHALATENANGODATOS DE CLASIFICACIÓN

Pregunta 6

SI62%

NO38%

SINO

Descripción y Análisis: Según la tabla anterior al preguntarles a los empresarios si utilizan algún método para medir la rentabilidad del hotel, 13 de los casos contestaron que si, que corresponde al 62% de la población y 8 propietarios respondieron que no. que equivalen al 38% de la población. Con base a la frecuencia de alternativa se puede decir que existe una porción algo considerable que efectúa algún método que se establezca porcentajes de rentabilidad de su inversión ya que un 62% de la población es considerable

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7 ¿Cuánto conoce sobre el nivel de rentabilidad del hotel?

Objetivo: Determinar cuanto saben los propietarios sobre el nivel de rentabilidad de su hotel.


Bastante 1 7 3 11 0 0 1 1 0 0 0 0 12 57%Poco 1 0 0 1 0 3 0 3 1 4 0 5 9 43%Nada 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%

TOTAL F %

CUADRO # 7


CHALATENANGO

GRAFICO # 7

PREGUNTA 7

Bastante57%

Poco43%

Nada0%

BastantePocoNada

Descripción y Análisis: Los resultados contenidos en el los datos de el cuadro nos indican que los propietarios de los hoteles en un 57% dicen saber bastante del nivel de rentabilidad, un 43% que saben poco de los niveles y ninguno dejo dicho de no saber nada de niveles de rentabilidad. La base de frecuencias de alternativa se ve una misma proporción de la pregunta # 7, la cual nos viene a corroborar que son los mismos propietarios los que no están al tanto de su rentabilidad en sus hoteles.

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8. ¿Cómo considera la rentabilidad del hotel?

Objetivo: Determinar como consideran los propietarios la rentabilidad del Pequeño Hotel.


Inaceptable 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 5%La mínima Aceptada 2 4 3 9 0 2 0 2 1 4 0 5 16 76%Aceptable 0 3 0 3 0 0 1 1 0 0 0 0 4 19%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%


TOTAL F %

CUADRO # 8

GRAFICO # 8

PREGUNTA 8

Inaceptable5%

La mínima Aceptada

76%

Aceptable19%

InaceptableLa mínima AceptadaAceptable

Descripción y Análisis: Para el 76 % de la población la rentabilidad del hotel es la mínima aceptada, para el 19% es aceptable y 5 % es inaceptable, esos son los datos que indica la información de la tabla anterior al preguntarles a los propietarios como consideraba la rentabilidad del hotel. Podemos afirmar con la frecuencias de respuestas que los propietarios de los hoteles la rentabilidad que generan estos no llena la expectativas de sus inversiones.

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9. ¿Cubre la empresa las obligaciones a corto plazo con los ingresos de actividades normales del hotel?

Objetivo: Conocer si los propietarios de los Pequeños Hoteles le dan buen uso a la su disponibilidad.


SI 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%NO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%

TOTAL F %

GRAFICO # 9


CHALATENANGO

CUADRO # 9

PREGUNTA 9

SI100%

NO0%

SINO

Descripción y Análisis: La totalidad de los propietarios de los Pequeños Hoteles de la Zona Central de El Salvador al preguntar si cubre las obligaciones a corto plazo nos respondió que si las cubre, ósea de los 21 casos el 100% nos contesto que afirmativo. Con base a esta frecuencia podemos decir que todos los Pequeños Hoteles de esta Zona manejan eficientemente su capital de trabajo en sus operaciones.

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10. ¿Cuál es el plazo promedio que le ofrecen sus Proveedores?

Objetivo: Conocer los plazo promedios que les están dando los proveedores a los Pequeños Hoteles.


30 días 2 7 2 11 0 3 0 3 1 0 0 1 15 71%60 días 0 0 1 1 0 0 1 1 0 4 0 4 6 29%90 días 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%

TOTAL F %

CUADRO # 10

GRAFICO # 10


PREGUNTA 10

30 días71%

60 días29%

90 días0%

30 días60 días90 días

Descripción Análisis:Una gran parte de los casos al hacer la pregunta del plazo que le ofrecen los proveedores contesto que 30 días siendo el 71% de los casos, en cambio el 29% contesto que sus proveedores solo le ofrecen 90 días y ninguno de los casos tiene plazos promedios de 90 días. Esta base de frecuencia nos indica que no hay políticas de créditos con proveedores para existan plazos mas grandes y optimizar la rentabilidad.

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11. ¿ La empresa tiene algún préstamo en el sistema financiero?

Objetivo: Identificar si los propietarios le dan uso a los créditos en el sistema financiero.


SI 2 7 3 12 0 2 1 3 1 4 0 5 20 95%NO 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 5%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%

CUADRO # 11

GRAFICO # 11

TOTAL F %ALTERNATIVA SAN SALVADOR LA LIBERTAD

DATOS DE CLASIFICACIÓNCHALATENANGO

PREGUNTA 11

SI95%

NO5%

SINO

Descripción y Análisis:La información recabada por el cuadro anterior nos indica que al preguntar a los propietarios de los Pequeños Hoteles de la Zona de investigación si tenían algún préstamo en el sistema bancario nos respondió un 95% que si tienen algún préstamo esto equivale a 20 hoteles de la zona y tan solo 1 contesto que no poseía algún préstamo. Con esta base de frecuencia podemos afirma que los propietarios de alguna forma le dan uso al los créditos o prestamos que la banca le ofrece a dicho sector.

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12. Si la respuesta es no de la pregunta anterior ¿cuáles son las dificultades que a tenido para adquirir crédito?

Objetivo: Conocer la barreras que se dan en el sector de Pequeños Hoteles para adquirir préstamos.


FALTA DE GARANTÍA 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 100%TOTAL 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 100%

Nota El Numero de frecuencia es uno, ya que solo un caso contesto que no tenia creditos en el sistema financiero.

CUADRO # 12

GRAFICO # 12

ALTERNATIVADATOS DE CLASIFICACIÓN

TOTAL FSAN SALVADOR LA LIBERTAD CHALATENANGO

%

PREGUNTA 12

FALTA DE GARANTÍA

100%

FALTA DE GARANTÍA

Descripción y Análisis: Del único propietario encuestado que no tienen créditos o prestamos en el sistema bancario expuso que a su juicio que era por falta de garantía. Esta frecuencia escasa de opinión se puede decir que no hay una política definida para los propietarios para el financiamiento de estos, por consiguiente el apalancamiento operativo del hotel se ve restringido.

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13. ¿Planifican las Operaciones del Hotel?

Objetivo: Conocer si los propietarios de los pequeños Hoteles Planifican las operaciones de Lo Pequeños Hoteles.


SI 1 6 3 10 0 1 1 2 0 1 0 1 13 62%NO 1 1 0 2 0 2 0 2 1 3 0 4 8 38%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%

CUADRO # 13DATOS DE CLASIFICACIÓN

TOTAL F %CHALATENANGOALTERNATIVA SAN SALVADOR LA LIBERTAD

GRAFICO # 13

PREGUNTA 13

SI62%

NO38%

SINO

Descripción y Análisis: Los datos nos indican que los pequeños hoteles están planificando las operaciones en un 62% de estos y un 38% no se esta haciendo. Esta frecuencia nos indica que se puede decir que en la mayoría de los Pequeños hoteles de la zona Central de El Salvador se esta anticipando a los hehos de las operaciones de los servicios de los hoteles.

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14. ¿Considera que las operaciones se realizan en forma eficiente en el hotel?

Objetivo: Conocer si se están realizando eficientemente las operaciones en la los Pequeños Hoteles.


SI 1 7 3 11 0 1 1 2 1 4 0 5 18 86%NO 1 0 0 1 0 2 0 2 0 0 0 0 3 14%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%

GRAFICO # 14

CUADRO # 14DATOS DE CLASIFICACIÓN

TOTAL F %CHALATENANGOALTERNATIVA SAN SALVADOR LA LIBERTAD

PREGUNTA 14

SI86%

NO14%

SINO

Descripción y Análisis: Según los datos de la tabla anterior el 86% delos casos encuestados nos dice que sus hoteles se están llevando acabo las operaciones eficientemente; pero, un 14% nos dice que no se elaboran con eficiencia.La base de frecuencia de las alternativas nos dice que en la mayoría de los propietarios consideran a su criterio que las operaciones se ejecutan eficientemente.

125

15. ¿Cómo considera que se realizan mejor las operaciones?

Objetivo: Determinar si los propietarios le dan importancia a la eficiencia y eficacia a las operaciones del hotel.


En menor tiempo 1 1 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 2 10%Con menos recursos 1 6 3 10 0 2 0 2 0 0 0 0 12 57%Las dos anteriores 0 0 0 0 0 1 1 2 1 4 0 5 7 33%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%

CUADRO # 15

GRAFICO # 15

DATOS DE CLASIFICACIÓNCHALATENANGOLA LIBERTAD

TOTAL F %ALTERNATIVA SAN SALVADOR

PREGUNTA 15

En menor tiempo10%

Con menos recursos

57%

Las dos anteriores

33% En menor tiempoCon menos recursosLas dos anteriores

Descripción y Análisis: Como se puede observar el 57% de los encuestados estima que con menos recursos se realizan mejor las operaciones, un 33% cree que en menor tiempo y recursos, mientras que el 10% dijo que en menor tiempo. La frecuencia de alternativas se ven reflejadas que los encuestados no tiene un concepto claro de la eficiencia en las operaciones ya que mayoría contesto que con menos recursos, por lo que existe la importancia relativa a este tema.

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16. ¿Realizan registros formales de las operaciones que efectúan en el transcurso del día?

Objetivo: Conocer si se están realizando registros formales de las operaciones dentro del hotel.


SI 2 7 3 12 0 0 1 1 0 1 0 1 14 67%NO 0 0 0 0 0 3 0 3 1 3 0 4 7 33%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%

ALTERNATIVA SAN SALVADOR LA LIBERTAD CHALATENANGO

GRAFICO # 16


TOTAL F %

CUADRO # 16

PREGUNTA 16

SI67%

NO33%

SINO

Descripción y Análisis: La información del cuadro anterior nos muestra que el 67% de los encuestados realiza registros formales y un 33% que no realiza los registros. La base de la frecuencia de las respuesta en función de la pregunta nos indica que existe un porción del 7 hoteles que no registran las operaciones por consiguiente no tiene un parámetro de medición de como se están llevando acabo las operaciones.

127

17. ¿Recibe informes sobre la supervisión de las operaciones que efectúan los empleados?

Objetivo: Determinar si se están llevando acabo supervisiones de las operaciones de los pequeños hoteles y su respectivo informe a los propietarios.

TOTAL TOTALMENOS 1 AÑO 1 A 5 AÑOS MAS DE 5 AÑOS MENOS DE 1 AÑO 1 AÑO A 5 MAS DE 5 AÑOS MENOS DE UN AÑO 1 A 5 AÑOS MAS DE 5 AÑOS

SI 2 7 3 12 0 1 1 2 0 1 0 1 15 71%NO 0 0 0 0 0 2 0 2 1 3 0 4 6 29%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%

CUADRO # 17

GRAFICO # 17

F %TOTALALTERNATIVA SAN SALVADOR LA LIBERTAD


Pregunta 17

SI71%

NO29%

SINO

Descripción y Análisis: Los resultados nos indican que el 71% de los propietarios contestaron que si elaboraban informes de supervisión en las operaciones mientras que un 29% contestaron que no. Esta base de frecuencia de alternativas nos indica que hay una parte grande de los hoteles que efectúan controles de medición de operaciones ya que la supervisan siendo solo 6 hoteles que no están supervisando las operaciones.

128

18. ¿A su criterio se están realizando procesos de las operaciones que están minimizando los costos del hotel?

Objetivo: Conocer la opinión del propietarios si se están llevando acabo acciones que minimicen de costos de los Pequeños Hoteles.


SI 2 7 2 11 0 2 1 3 1 4 0 5 19 90%NO 0 0 1 1 0 1 0 1 0 0 0 0 2 10%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%


TOTAL F %

CUADRO # 18

ALTERNATIVA SAN SALVADOR LA LIBERTAD CHALATENANGO

GRAFICO # 18

Pregunta 18

SI90%

NO10%

SINO

Descripción y análisis: Se observa claramente el que el 90% de los encuestados consideran que si están efectuando las procesos en las operaciones que minimicen los costos de los pequeños hoteles y solo un 10% considera que no. Esta frecuencia de alternativas nos da a demostrar que la mayoría de empresarios estiman a su criterio que están llevando acabo procesos que están minimizando costos en las operaciones de su empresa.

129

19. ¿Qué considera usted que es muy importante para minimizar los costos del hotel?

Objetivo: Conocer que considera más importante el propietario para minimizar costos en los Pequeños Hoteles.


Comprar lo necesario 1 5 1 7 0 1 1 2 1 4 0 5 14 33%Evitar desperdicios 2 8 2 12 0 3 1 4 1 5 0 6 22 51%Subcontratar personal 0 3 2 5 0 0 0 0 1 1 0 2 7 16%Recortar Personal 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%Otros 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%TOTAL 3 16 5 24 0 4 2 6 3 10 0 13 43 100%

Nota: El número de frecuencia es mayor al número de la personas debido a que contestaron mas de una alternativa

ALTERNATIVA SAN SALVADOR LA LIBERTAD

CUADRO # 19

GRAFICO # 19

%CHALATENANGO


TOTAL F

PREGUNTA 19

33%

51%

16%

0%

0%

Comprar lo necesarioEvitar desperdiciosSubcontratar personalRecortar PersonalOtros

Descripción y Análisis: Según las información del cuadro anterior al preguntar la forma de minimizar costos el 33% de los encuestados considera que comprar lo necesario, un 51% evitar los desperdicios, un16% subcontratar personal y nadie contesto que recortar personal y otras acciones. En esta frecuencia de alternativas nos dicen que las múltiples alternativas de respuesta nos dan un panaroma de respuestas muy similar, pero no se puede obviar que una mayor parte considera que evitar desperdicios es una forma de minimizar costos de las operaciones.

130

20. ¿Estaría dispuesto a cambiar algunos procesos en las operaciones?

Objetivo: Conocer cuanto están dispuestos los propietarios a cambiar procesos en las operaciones.


SI 2 7 2 11 0 3 1 4 1 4 0 5 20 95%NO 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 5%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%


TOTAL F %ALTERNATIVA SAN SALVADOR LA LIBERTAD CHALATENANGO

CUADRO # 20

GRAFICO # 20

Pregunta 20

SI95%

NO5%

SINO

Descripción y Análisis: La población esta dispuesta en un 95% de los empresarios a cambiar algunos procesos de operaciones y un 5% no esta dispuesto. Esta frecuencia de alternativas nos da un parámetro que no existe resistencia al cambio en lo que respecta a los cambios que piedad surgir por la implementación de manual de gestión de riesgos operativos lo cual es beneficioso para e objetivo de la investigación.

131

21. ¿Cómo considera la situación actual del hotel?

Objetivo: Conocer como considera la situación actual del hotel el propietario.


Mala 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 5%Buena 2 1 0 3 0 2 0 2 1 3 0 4 9 43%Muy Buena 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 5%Excelente 0 6 3 9 0 0 1 1 0 0 0 0 10 48%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%

TOTALSAN SALVADOR LA LIBERTAD CHALATENANGO

DATOS DE CLASIFICACIÓNALTERNATIVA

CUADRO # 21

GRAFICO # 21

F %

Pregunta 21

Mala5%

Buena43%

Muy Buena5%

Excelente47%

MalaBuenaMuy BuenaExcelente

Descripción y Análisis: De las frecuencia de respuestas en la alternativas con base a la pregunta realizada de cómo se encuentra la situación actual de la empresa se puede decir que un 47 % dice que es excelente, un 43% que es buena, un 5% que es mala y un mismo porcentaje del 5% que es muy buena. Por lo tanto se puede decir que no hay una posición que podamos decir que existen buenas expectativas en los pequeños hoteles.

132

22. La situación actual de su empresa llena las expectativas hacia el futuro.

Objetivo: Conocer si el hotel esta que llenando las expectativas a largo plazo para del empresario.


SI 2 7 3 12 0 1 1 2 1 3 0 4 18 86%NO 0 0 0 0 0 2 0 2 0 1 0 1 3 14%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%

TOTAL F %ALTERNATIVA SAN SALVADOR LA LIBERTAD CHALATENANGO

GRAFICO # 22

DATOS DE CLASIFICACIÓNCUADRO # 22

Pregunta 22

SI86%

NO14%

SINO

Descripción y Análsis:Los datos del cuadro anterior podemos decir que el 86% de los empresarios le llena las expectativas la situación actual del pequeño hotel y un 14% no llena las expectativas.Por lo Tanto podemos decir que parte de la mayoría le llena las expectativa en base a la frecuencia de alternativas

133

23 ¿.Conoce cuáles manuales facilitan la gestión de riesgos operativos?

Objetivo: Determinar si los encuestados tienen conocimiento sobre algún manual de riesgos operativos.


Algunos 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 5%Solo uno 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%Ninguno 2 6 3 11 0 3 1 4 1 4 0 5 20 95%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%

TOTAL F %

DATOS DE CLASIFICACIÓNALTERNATIVA SAN SALVADOR

CUADRO # 23

GRAFICO # 23

LA LIBERTAD CHALATENANGO

Pregunta 23

Algunos5%

Solo uno0%

Ninguno95%

AlgunosSolo unoNinguno

Descripción y Análisis: A los empresarios al preguntarles sobre su conocimiento de manuales que faciliten la gestión de riesgos operativos contestaron un 95% que ninguno conocían, un 5% que algunos y nadie contesto que solo uno. Con la frecuencia de las alternativas se puede decir que hay un desconocimientos de la existencia de manuales de gestión de riesgos operativos lo cual lo hace algo novedoso.

134

24 ¿Le motiva a conocer sobre un manual de riesgos operativos?

Objetivo: Determinar el grado de motivación que tengan los encuestados para la implementación del manual de gestión de riesgos operativos


SI 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%NO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%

TOTAL F %SAN SALVADOR LA LIBERTAD


CUADRO # 24

GRAFICO # 24

Pregunta 24

SI100%

NO0%

SINO

Descripción y Análisis: La información del cuadro anterior nos muestra que el 100% de los encuestados esta motivado a conocer un manual de gestión de riesgos operativos. Por lo tanto según la frecuencia de las alternativa podemos decir que la todos los casos se sienten motivados a conocer un manual de gestión de riesgos operativos.

135

25. ¿Si se estableciera un manual de gestión de riesgos operativos en su hotel que cree que fuera lo que impidiera el establecimiento de él?

Objetivo: Conocer las dificultades que se puedan dar a la implementación de un manual de gestión de riesgos operativos.


Falta de Capacitación 0 3 2 5 0 4 1 5 1 4 0 5 15 52%Costos de Implementac. 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 2 2 7%Miedo al cambio 2 5 2 9 0 1 0 1 0 2 0 2 12 41%Otros 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%TOTAL 2 8 4 14 0 5 1 6 2 7 0 9 29 100%

Nota: El número de frecuencia es mayor al número de las personas debido a que contestaron mas de una alternativa

%ALTERNATIVA


TOTAL FSAN SALVADOR LA LIBERTAD CHALATENANGO

CUADRO # 25

GRAFICO # 25

PREGUNTA 25

Falta de Capacitación

52%Costos de Implementac.

7%

Miedo al cambio41%

Otros0% Falta de Capacitación

Costos de Implementac.Miedo al cambioOtros

Descripción y Análisis: Según la información de la tabla anterior el 52% considera que la falta de capacitación seria un factor que impidiera la implementación de un manual de gestión de riesgos operativos, un 41% miedo al cambio, un 7% los costos de implementación y nadie contesto que otras dificultades. Con esta frecuencias de alternativas podemos decir que la falta de capacitación juega un papel muy importante en la implementación del manual de gestión de riesgos operativos y la resistencia al cambio.

136

26. ¿Esta dispuesto a establecer un manual de gestión de riesgos operativos en el hotel?

Objetivo: Conocer la disponibilidad del empresario para la implementación de un manual de gestión de riesgos operativos.

TOTAL TOTAL TOTALMENOS 1 AÑO 1 A 5 AÑOS MAS DE 5 AÑOS MENOS DE 1 AÑO 1 a 5 años MAS DE 5 AÑOS MENOS DE UN AÑO 1 A 5 AÑOS MAS DE 5 AÑOS

SI 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%NO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%TOTAL 2 7 3 12 0 3 1 4 1 4 0 5 21 100%


SAN SALVADOR LA LIBERTAD CHALATENANGOF %

CUADRO # 26

GRAFICO# 26

PREGUNTA 26

SI100%

NO0%

SINO

Descripción y Análisis: La información de los encuestados revela que la totalidad o un 100% de los empresarios encuestados esta en su disponibidad para establecer un manual de gestión de riesgos operativos. Esta frecuencia de nos dice que hay una disponibilidad de todos los empresarios para la implementación del manual de gestión de riesgos operativos.

137

CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS EMPLEADOS DE LOS PEQUEÑOS HOTELES DE LA ZONA CENTRAL DE EL SALVADOR

1. ¿En que área se desempeña?

Objetivo: determinar cual es el área de trabajo del encuestado

6 MES A 1 AÑO 1 A 3 AÑOS 3 AÑOS A MAS 6 MES A 1 AÑO 1 A 3 AÑOS 3 AÑOS A MAS 6 MES A 1 AÑO 1 A 3 AÑOS 3 AÑOS A MAS

Administrativa 2 1 1 4 4 28 16 48 1 1 0 2 54 37%

Operativa 21 21 8 50 26 14 1 41 0 0 0 0 91 63%

TOTAL 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%

CUADRO # 1

GRAFICO# 1

%TOTALEDUCACION BASICA

FALTERNATIVA

DATOS DE CLASIFICACIONBACHILLER O TECNICO EDUCACION SUPERIOR

TOTALTOTAL

MUESTRA # 2 EMPLEADOS

PREGUNTA 1

Operativa63%

Administrativa37%

AdministrativaOperativa

Descripción y Análisis: Según la frecuencias de las alternativas de los datos que se originan en la tabla anterior se puede examinar que un 63% de los casos señalan que son parte del área operativa y un 37% de la muestra es del área administrativa los cual se puede decir que existen mas empleados en el área operativa de los Pequeños Hoteles de La zona Central de El Salvador.

138

2. ¿Sabe usted que es rentabilidad?

Objetivo: Determinar si los encuestados conocen sobre lo que significa la rentabilidad.


SI 1 3 1 5 5 29 11 45 1 1 0 2 52 36%UN POCO 17 16 5 38 18 11 5 34 0 0 0 0 72 50%NO 5 3 3 11 7 2 1 10 0 0 0 0 21 14%TOTAL 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%

EDUCACION BASICA BACHILLER O TECNICO EDUCACION SUPERIORF %TOTAL

GRAFICO # 2

CUADRO # 2

TOTAL TOTALALTERNATIVA

DATOS DE CLASIFICACION

PREGUNTA 2

SI36%

UN POCO50%

NO14%

SIUN POCONO

Descripción y Análisis: Según el la pregunta realizada se obtuvo una frecuencia de respuestas de un 36% de empleados que conocen el termino rentabilidad y un 50% tiene nociones de lo que es rentabilidad y el 14% restante desconoce, considerando el nivel de educación que poseen es de de la mayoría de bachillerato y educación básica.

139

3. ¿Cómo considera el nivel de rentabilidad de su empresa?

Objetivo: Identificar como perciben los niveles de Rentabilidad los empleados


EXCELENTE 2 6 2 10 3 15 4 22 0 0 0 0 32 22%BUENA 21 14 7 42 25 26 12 63 1 1 0 2 107 74%MALA 0 2 0 2 2 1 1 4 0 0 0 0 6 4%TOTAL 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%

TOTALALTERNATIVA

DATOS DE CLASIFICACIONEDUCACION BASICA BACHILLER O TECNICO EDUCACION SUPERIOR

TOTALTOTAL

CUADRO # 3

GRAFICO # 3

F %

Pregunta # 3

EXCELENTE 22%

BUENA 74%

MALA4%

EXCELENTE BUENA MALA

Descripción y Análisis: La frecuencia de las alternativas de las respuestas en función de la pregunta de cómo perciben el nivel de rentabilidad de los hoteles donde laboran tubo una tendencia en que el 74% los considera bueno, un 22% dice que es excelente y un 4% restante que es mala. Por lo tanto se puede decir que los que la gran parte de los empleados de estos hoteles considera la bueno el nivel de rentabilidad.

140

4. ¿A su criterio cómo considera las operaciones del Hotel?

Objetivo: Determinar el nivel de concientización del empleado ante las actividades que realiza


EFICIENTES 21 20 8 49 29 37 17 83 1 0 0 1 133 92%DEFICIENTES 2 2 1 5 1 5 0 6 0 1 0 1 12 8%TOTAL 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%

CUADRO # 4

TOTAL TOTAL TOTALEDUCACION SUPERIOR

DATOS DE CLASIFICACIONEDUCACION BASICA BACHILLER O TECNICO

F %ALTERNATIVA

GRAFICO # 4

PREGUNTA 4

EFICIENTES92%

DEFICIENTES8%

EFICIENTESDEFICIENTES

Descripción y Análisis: Según los datos de la tabla anterior nos dice que el 92% de los empleados contesto que las operaciones que realizan son eficientes, y el 8% dice que es deficiente; La frecuencia de alternativas nos indica que hay que verificar la ineficiencia de las labores que realizan.

141

5. ¿Considera usted que existe desperdicios de insumos en la empresa?

Objetivo: Determinar si los empleados hacen uso adecuado de los insumos


SI 6 7 1 14 6 14 3 23 1 1 0 2 39 27%NO 17 15 8 40 24 28 14 66 0 0 0 0 106 73%TOTAL 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%

ALTERNATIVADATOS DE CLASIFICACION

EDUCACION BASICA BACHILLER O TECNICO EDUCACION SUPERIORTOTAL TOTAL TOTAL

GRAFICO # 5

CUADRO # 5

F %

PREGUNTA 5

SI27%

NO73%

SINO

Descripción y Análisis: Según los datos de la tabla anterior los resultados de la pregunta a los casos origino una frecuencia de alternativas de un 73 % que no se desperdicia insumos de las operaciones del los hoteles y un 27% restante creen a su criterio que si se desperdician insumos. Por lo tanto están consiente los empleados que en su mayoría no se desperdician los insumos.

142

6. ¿Llevan controles formales de cada operación que realizan?

Objetivo: Determinar si los empleados registran las operaciones que realizan en sus puestos de trabajo


SI 22 22 8 52 28 39 17 84 1 1 0 2 138 95%NO 1 0 1 2 2 3 0 5 0 0 0 0 7 5%TOTAL 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%

CUADRO # 6

TOTAL

GRAFICO # 6

ALTERNATIVADATOS DE CLASIFICACION

EDUCACION BASICA BACHILLER O TECNICOF %

EDUCACION SUPERIORTOTALTOTAL

PREGUNTA 6

SI95%

NO5%

SINO

Descripción y Análisis: Según la frecuencia de respuestas en función de la pregunta hecha a los empleados dio una tendencia que un 95% ejecutan controles formales de la operaciones y tan solo un 5% restante que no se llevan registros. Por lo tanto en su mayoría según los empleados le controlan las operaciones que elaboran en ejecución de sus servicios del hotel.

143

7. ¿Realizan inventarios de insumos y papeleria periódicamente en la empresa?

Objetivo: Determinar si registran las salidas y entradas de insumos y papelería


SI 19 21 9 49 29 40 15 84 1 1 0 2 135 93%NO 4 1 0 5 1 2 2 5 0 0 0 0 10 7%TOTAL 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%

CUADRO # 7

GRAFICO # 7

TOTAL


TOTAL TOTAL F %ALTERNATIVA

PREGUNTA 7

SI93%

NO7%

SINO

Descripción y Análisis: El 93% de la muestra afirma que se realizan inventarios de insumos y papelería periódicamente y un 7% que no se realizan. Por lo tanto la frecuencia de alternativas nos proporciona la información donde se puede decir que en su mayoría esta realizando inventarios de insumos y papelería en la operaciones del hotel

144

8. ¿Cada cuanto realizan inventarios?

Objetivo: Determinar cada cuanto tiempo realizan inventarios de insumos


MENSUAL 12 9 4 25 27 38 16 81 1 1 0 2 108 74%CADA 3 MESES 2 2 3 7 2 2 0 4 0 0 0 0 11 8%CADA 6 MESES 1 1 1 3 1 0 0 1 0 0 0 0 4 3%TODAS LAS ANTERIO 8 10 1 19 0 2 1 3 0 0 0 0 22 15%TOTAL 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%

GRAFICO # 8

CUADRO # 8

TOTAL TOTAL TOTALALTERNATIVA


F %

PREGUNTA # 8

MENSUAL74%

CADA 3 MESES8%

CADA 6 MESES3%

TODAS LAS ANTERIORES

15%

MENSUAL

CADA 3 MESES

CADA 6 MESES

TODAS LASANTERIORES

Descripción y Análisis: La encuesta demuestra que un 62% contestaron que se practican inventarios mensualmente, lo cual es relevante; considerando el resto que un 15% dice cada 3 meses, un 8% dice semestralmente y un 15% dice que todas los periodos preguntados. Por tanto se puede afirmar que en su mayoría los hoteles realizan inventarios mensualmente.

145

9. ¿Considera usted que la eficiencia en servicio y atención al cliente es esencial?

Objetivo: Conocer si se realiza eficientemente la atención al cliente


SI 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%NO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%TOTAL 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%

GRAFICO # 9

GRAFICO # 9

TOTAL


TOTAL TOTAL F %ALTERNATIVA

PREGUNTA 9

SI100%

NO0%

SINO

Descripción y Análisis: Los datos originados de la pregunta nos dicen que un 100% creen los empleados que es muy importante la eficiencia en el servicio y atención al cliente.Por lo tanto se puede decir que todos los empleados están conscientes que están realizando eficientemente el servicio y la atención al cliente.

146

10. ¿Considera usted que el servicio al cliente es importante para incrementar las ganancias de la empresa?

Objetivo: Identificar la relación de empleado-cliente para lograr ser mas eficaz


SI 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%NO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%TOTAL 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%

GRAFICO # 10

CUADRO # 10



F %

PREGUNTA 10

SI100%

NO0%

SINO

Descripción y Análisis: Según la frecuencia de alternativas de las respuesta en relación a la pregunta elaborada a los empleados de los hoteles de la importancia del servicio al cliente para generar ganancias el 100% contesto de si es importante. Por lo tanto se puede afirmar que la relación empleado es conciente que una mejor relación con el cliente incrementa la ganancias del hotel.

147

11. ¿Supervisan las actividades que realiza usted?

Objetivo: Determinar si existe la supervisión en las actividades que ejecutan los empleados


SI 23 22 8 53 28 41 17 86 1 1 0 2 141 97%NO 0 0 1 1 2 1 0 3 0 0 0 0 4 3%TOTAL 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%

CUADRO # 11

GRAFICO # 11

TOTALEDUCACIÓN BÁSICA BACHILLER O TÉCNICO EDUCACIÓN SUPERIOR

TOTAL TOTAL %ALTERNATIVA


F

PREGUNTA 11

SI97%

NO3%

SINO

Descripción y Análisis: Con la frecuencia de las alternativas de respuesta a la prefunta de que si le supervisan las actividades el 97% contesto que si y un 3% contesto que no. por lo tanto se puede decir que en la mayoria de los pequeños hoteles se estan supervisando las actividades de los servicios del hotel

148

12. ¿Cómo considera el apoyo que la administración le brinda?

Objetivo: Conocer el acercamiento que los gerentes tienen con los empleados en las actividades que realizan


EXCELENTE 9 7 2 18 11 24 14 49 0 1 0 1 68 47%BUENO 14 14 7 35 19 15 3 37 1 0 0 1 73 50%DEFICIENTE 0 1 0 1 0 3 0 3 0 0 0 0 4 3%TOTAL 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%

TOTAL TOTAL TOTAL

CUADRO # 12


EDUCACIÓN BÁSICA BACHILLER O TÉCNICO EDUCACIÓN SUPERIORF %

GRAFICO # 12

PREGUNTA 12

EXCELENTE47%

BUENO50%

DEFICIENTE3%

EXCELENTEBUENODEFICIENTE

Descripción: Según las respuestas de la diferentes alternativas a la pregunta del apoyo que brinda la administración a los empleados los resultados dieron que un 47% dice que es excelente, un 50% que es bueno y un 3% que es deficiente. Por lo tanto se puede decir que los empleados estan percibiendo que el qpoyo que les brinda es bastante bueno y excenlente por que se tiene un buen contacto con los empleados en estos hoteles.

149

13. ¿Sabe usted si la empresa realiza procesos operativos adecuados para minimizar los costos?

Objetivo: Determinar si existen procesos operativos para minimizar costos


SI 10 13 7 30 18 31 16 65 1 1 0 2 97 67%NO 13 9 2 24 12 11 1 24 0 0 0 0 48 33%TOTAL 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%

TOTALALTERNATIVA

DATOS DE CLASIFICACIÓNEDUCACIÓN BÁSICA BACHILLER O TÉCNICO EDUCACIÓN SUPERIOR

TOTAL TOTAL F

CUADRO # 13

GRAFICO # 13

%

PREGUNTA 13

SI67%

NO33%

SINO

Descripción y Análisis: Los resultados de la frecuencia de alternativas de la pregunta a los empleados donde se les pregunta sobre si se estan empleando procesos para minimizar costos, tendio a ser que un 67% respondio que si y un 33% que no. Se puede decir que si existen procesos que minimcen los costos a criterios de los empleados en su mayoria.

150

14. ¿qué haría usted para reducir los costos?

Objetivo: Determinar que prioridad tomarían para reducir costos y lograr más rentabilidad


COMP. JUSTO LO NEC 17 7 3 27 12 8 17 37 0 1 0 1 65 39%EVITAR DESPERDICIO 9 15 6 30 21 31 6 58 1 0 0 1 89 53%REDUCIR PERSONAL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%SUBCONTRATAR PER 4 1 2 7 1 4 2 7 0 0 0 0 14 8%TOTAL 30 23 11 64 34 43 25 102 1 1 0 2 168 100%

Nota: La frecuencia de la tabla es mayor que el número de escuestados por que contestaron más de una opcion o alternativa.

CUADRO # 14

GRAFICO # 14

TOTAL TOTAL F %TOTALALTERNATIVA

DATOS DE CLASIFICACIÓNEDUCACIÓN BÁSICA BACHILLER O TÉCNICO EDUCACIÓN SUPERIOR

PREGUNTA 14

COMP. JUSTO LO NEC.39%

EVITAR DESPERDICIOS

53%

REDUCIR PERSONAL

0%

SUBCONTRATAR PERS

8%

COMP. JUSTO LO NEC.EVITAR DESPERDICIOS REDUCIR PERSONALSUBCONTRATAR PERS

Descripción y Análisis: En base a la frecuencia de alternativas en funcion de la pregunta anterior el 53% cree que evitar desperdicios seria la acción para minimizar costos, el 39 % dice comprar los justo y necesario, el 8% respondio que subcontratar personal y ninguno contesto que reducir personal. Por lo tanto la mayoria de los empleados a su criterio deberia el hotel evitar desperdicios para lograr el objetivo.

151

15. ¿Sabe usted si la empresa está realizando cambios en los procesos del servicio al cliente para aumentar las utilidades?

Objetivo: Identificar si implementan mejoras para ser mas eficientes


SI 15 19 7 41 23 36 16 75 1 1 0 2 118 81%NO 8 3 2 13 7 6 1 14 0 0 0 0 27 19%TOTAL 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%

CUADRO # 15

GRAFICO # 15

TOTAL


TOTAL TOTAL F %ALTERNATIVA EDUCACION SUPERIOR

PREGUNTA 15

SI81%

NO19%

SINO

Descripción y Análisis: El resultado de los respuestas en las distintas alternativas fue que un 81% tiene el conocimiento que la empresa esta realizando cambios en los procesos para aumentar la utilidades y un 19% no lo sabe: Se puede decir que la mayoria de los hoteles se estan implementando mejoras en los procesos para ser mas eficientes.

152

16. ¿Realizan supervisión contínua de las actividades relacionadas con el servicio y atención al cliente?

Objetivo: Conocer si se práctica la supervisión de las actividades que relacionan cliente-hotel


SI 22 20 8 50 29 38 14 81 1 1 0 2 133 92%NO 1 2 1 4 1 4 3 8 0 0 0 0 12 8%TOTAL 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%



F %

CUADRO # 16

GRAFICO # 16

PREGUNTA 16

SI92%

NO8%

SINO

Descripción y Análisis: La Base de frecuencias de alternativas de respuesta en función dela pregunta anterior dio el resultado que un 92% si se realizan actividades relacionada a servicio ade atención al cliente y solo un 8% contestó que no, Por lo tanto se puede decir que en su mayoria los empleados de los hoteles se supervisan las actividades de atención al cliente.

153

17. ¿Cómo considera la situación actual de la empresa?

Objetivo: Conocer de la perspectiva que los empleados tienen respecto a la empresa


EXCELENTE 7 5 1 13 8 11 10 29 0 0 0 0 42 29%MUY BUENA 6 4 1 11 8 7 3 18 1 1 0 2 31 21%BUENA 9 11 7 27 12 23 4 39 0 0 0 0 66 46%MALA 1 2 0 3 2 1 0 3 0 0 0 0 6 4%TOTAL 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%

CUADRO # 17

GRAFICO # 17

TOTAL


TOTAL TOTAL %ALTERNATIVA

F

PREGUNTA 17

EXCELENTE29%

MUY BUENA21%

BUENA46%

MALA4%

EXCELENTEMUY BUENABUENAMALA

Descripción Análisis: Segun la base de frecuencias de alternativas obtenidas los resultados obtenidos indican que el 46 % de los casos contesto a la pregunta que era buena situación actual de la empresa, un 29% que es excelente, 21% que es muy buena y 4% que es mala. Por lo tanto los empleados tienen una perspectiva de esta situación actual del hotel que esta buena pero un buen porcentaje cree que esta muy buena o excelente

154

18. ¿Le gustaría que en su empresa se implementara un manual de gestión de Riesgos Operativos que contribuya a mejorar la rentabilidad

Objetivo: saber si los empleados estarían dispuestos a aceptar un cambio en los procedimientos acostumbrados


SI 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%NO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%TOTAL 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%

GRAFICO # 18

CUADRO # 18



F %

PREGUNTA 18

SI 100%

NO0%

SI NO

Descripción Análisis: Los resultados contenidos de la tabla anterior nos indican que un 100% de los casos respondio que le gustaria que implementaran un manual de gestion de riesgos operativos. Por lo tanto se puededecir que los empleados de los hoteles estan dispuestos a aceptar un cambio de procedimientos acostumbrados

155

19. ¿Estaría usted preparado para incorporarse a un proceso de implementación de un manual de gestión de riesgosoperativos?

Objetivo: Determinar la predisposición ante la implantación de una guía de procesos para desarrollar eficazmenteoperaciones de la empresa.


SI 12 10 2 24 12 31 12 55 1 1 0 2 81 56%NO 11 12 7 30 18 11 5 34 0 0 0 0 64 44%TOTAL 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%

GRAFICO # 19

TOTAL


TOTAL TOTAL F

CUADRO # 19

%ALTERNATIVA EDUCACION SUPERIOR

PREGUNTA 19

SI56%

NO44%

SINO

Descripción y Analisis: Los resltados dela tabla anterior nos indican que un 56% de los empleados estan dispuestos a incorporarse a precesos de implementación del manual y un 44% que no esta dispuesto.Por lo tanto se puede decir que en su mayoria de los empleados esta predispuesta a la implantación del manual.

156

20. ¿Según usted, habría algún factor que impida el establecimiento de un manual de Gestión de Riesgos Operativos enlaempresa?

Objetivo: Conocer si tienen obstáculos para la implantación de un manual de gestión de Riesgos operativos.


FALTA DE CAPACITAC 22 17 5 44 23 34 11 68 1 1 0 2 114 79%COND. ENTORNO INA 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 2 1%COSTOS ELEVADOS 1 5 3 9 7 6 5 18 0 0 0 0 27 19%NO ES NECESARIO 0 0 0 0 0 2 0 2 0 0 0 0 2 1%TOTAL 23 22 9 54 30 42 17 89 1 1 0 2 145 100%

CUADRO # 20

GRAFICO # 20



F %

PREGUNTA 20

FALTA DE CAPACITACN

79%

COND. ENTORNO INADEC

1%

COSTOS ELEVADOS19%

NO ES NECESARIO1%

FALTA DE CAPACITACNCOND. ENTORNO INADECCOSTOS ELEVADOSNO ES NECESARIO

Descripción y análisis: Según la base de respuestas en función de la pregunta anterior la frecuencia mostró que un 79% la falta de capacitación es un factor que impidiera el establecimientos de un manual de gestión de riesgos operativos, un 19% los costos elevados, 1% las condiciones del entorno y un 1% que no es necesario.Por lo tanto se puede decir que la mayoría opina a su criterio que la falta de capacitación es obstáculo mas grande para la implementación del manual.

157

6. CONCLUSIONES Luego de finalizada la investigación de campo en Los Pequeños Hoteles de la zona

central de El Salvador, se obtuvo las conclusiones siguientes:

DE LOS EMPRESARIOS O DUEÑOS DE PEQUEÑOS HOTELES INVESTIGADOS:

• Se determinó que la demanda de los Pequeños Hoteles de la zona central de

El Salvador; según los empresarios entrevistados se mantiene estable en su

mayoría.

• De acuerdo a los empresarios entrevistados, se constató que la mayoría de

los Pequeños Hoteles no poseen políticas totalmente definidas en lo

relacionado a la planificación y presupuestación de insumos y gastos en las

operaciones que realizan.

• Se determinó que existe un buen porcentaje de conocimiento de lo que es

rentabilidad y a la vez que aplican algún método para conocer el nivel de

rentabilidad de los Pequeños Hoteles de la zona central de El Salvador.

• La mayoría de los empresarios entrevistados contestaron que si poseen

controles formales de las operaciones que realizan a diario, que a su vez se

determinó que en un porcentaje menor de estos Pequeños Hoteles no poseen

controles formales.

DE LOS EMPLEADOS DE PEQUEÑOS HOTELES INVESTIGADOS:

• De los empleados entrevistados de estos Pequeños Hoteles se constató que

un poco más de la mitad poseen conocimiento de lo que significa el termino

rentabilidad.

158

• También se determinó que la mayoría de empleados entrevistados están

concientes de que el nivel de rentabilidad es buena, pero no excelente.

• Del total de la muestra de los empleados entrevistados, considera que el

factor determinante para poder establecer un Manual de Gestión de Riesgos

para conocer el nivel de rentabilidad de estos negocios, es la falta de

capacitación de este tema.

• La totalidad de empleados y empresarios entrevistados de estos Hoteles

respondieron que les gustaría y estarían dispuestos a que se implementara un

Manual de Gestión de Riesgos Operativos.

7. RECOMENDACIONES De acuerdo a los resultados obtenidos y de las conclusiones dadas de ésta

investigación de campo realizada en los Pequeños Hoteles de la zona central de

El Salvador se recomienda:

A EMPRESARIOS O DUEÑOS DE LOS PEQUEÑOS HOTELES:

• Realizar una mejor gestión de las operaciones de estos Pequeños Hoteles

para incrementar su demanda.

• Definir y establecer políticas de planificación de insumos encaminadas a evitar

el desperdicio, adquiriendo justo lo necesario según sean las necesidades

operacionales y a su vez realizar presupuestos anuales de los gastos a

realizar dentro de ese período.

159

• Aprovechar los conocimientos relacionados a rentabilidad que poseen los

empresarios y aplicar más de un método para medir y conocer el nivel de

rentabilidad de estos negocios.

• La implementación de un Manual de Riesgos operativos para conocer el nivel

de Rentabilidad de los Pequeños Hoteles, ya que existe una predisposición

positiva de los empresarios y empleados de éstos.

• Desarrollar controles administrativos y operativos más eficientes y eficaces de

las actividades que se desarrollan a diario de los Pequeños Hoteles de la zona

central de El Salvador.

• Dar a conocer a todos los empleados los beneficios de poder conocer y medir

la rentabilidad que los Pequeños Hoteles y así asegurar un excelente servicio

al cliente.

• Tener al Recurso Humano eficiente e idóneo para cada puesto operativo con

el mínimo de costos.

• Capacitar al personal operativo y administrativo en lo que respecta a la gestión

de riesgos operativos de la planta para la adaptabilidad a cambios de

procesos operacionales que los pequeños hoteles implementen.

CAPITULO III INVESTIGACION DE CAMPO SOBRE EL DISEÑO DE...

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