CAPITULO I ANTECEDENTES Y GENERALIDADES DEL TURISMO,...
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1 CAPITULO I ANTECEDENTES Y GENERALIDADES DEL TURISMO, LA INDUSTRIA HOTELERA Y DE LOS PEQUEÑOS HOTELES DE LA ZONA CENTRAL DE EL SALVADOR. A. GENERALIDADES 1. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL TURISMO El turismo tiene una historia ancestral, se puede decir que Marco Polo, nacido en Venecia, fue el primer turista. El padre de Marco Polo de nombre Nicolás hizo el primer viaje de Venecia a la China (Catay) regresando cargado de pieles, esencias, especias, etc. para retornar veinte años después en su segundo viaje con su hijo quien gozó de la confianza del Emperador Kublainkan. A su regreso Marco Polo fue hecho prisionero, por inmiscuirse en la Guerra de Venecia con Génova y en la cárcel contó a su compañero de celda sus aventuras. Allí escribió los célebres “Viajes de Marco Polo” relatos que influyeron en su libertad. Este es el primer libro sobre turismo del cual se tiene noticia en el mundo. El turismo viene a través de la historia desarrollándose lenta y espontáneamente. Hay muchas causas que hacen que el turismo haya tomado mundialmente importancia. En los países Europeos y en Estados Unidos el turismo, como movimiento más o menos interesante de volumen de personas, toma fuerza al establecerse el ferrocarril como medio de transporte. La aparición del ferrocarril (siglo XIX) viene a marcar la verdadera aparición del turismo masivo. Hay muchos factores que han influido en el desarrollo del turismo, tales como el mejoramiento salarial del público en general, el crecimiento del nivel cultural de las masas, el acercamiento de los pueblos mediante el transporte moderno, las facilidades de financiamiento de los viajes, el crecimiento urbano que obliga a sus habitantes a buscar descanso y sosiego en otros lugares, y
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CAPITULO I ANTECEDENTES Y GENERALIDADES DEL TURISMO, LA INDUSTRIA HOTELERA Y DE LOS PEQUEÑOS HOTELES DE LA ZONA CENTRAL DE EL SALVADOR. A. GENERALIDADES 1. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL TURISMO El turismo tiene una historia ancestral, se puede decir que Marco Polo, nacido en
Venecia, fue el primer turista. El padre de Marco Polo de nombre Nicolás hizo el
primer viaje de Venecia a la China (Catay) regresando cargado de pieles, esencias,
especias, etc. para retornar veinte años después en su segundo viaje con su hijo
quien gozó de la confianza del Emperador Kublainkan.
A su regreso Marco Polo fue hecho prisionero, por inmiscuirse en la Guerra de
Venecia con Génova y en la cárcel contó a su compañero de celda sus aventuras.
Allí escribió los célebres “Viajes de Marco Polo” relatos que influyeron en su libertad.
Este es el primer libro sobre turismo del cual se tiene noticia en el mundo. El turismo
viene a través de la historia desarrollándose lenta y espontáneamente.
Hay muchas causas que hacen que el turismo haya tomado mundialmente
importancia.
En los países Europeos y en Estados Unidos el turismo, como movimiento más o
menos interesante de volumen de personas, toma fuerza al establecerse el ferrocarril
como medio de transporte. La aparición del ferrocarril (siglo XIX) viene a marcar la
verdadera aparición del turismo masivo. Hay muchos factores que han influido en el
desarrollo del turismo, tales como el mejoramiento salarial del público en general, el
crecimiento del nivel cultural de las masas, el acercamiento de los pueblos mediante
el transporte moderno, las facilidades de financiamiento de los viajes, el crecimiento
urbano que obliga a sus habitantes a buscar descanso y sosiego en otros lugares, y
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las condiciones naturales presentes en los sitios turísticos y las creadas por el
hombre. Todos estos factores y otros más, han hecho que el turismo se haya
desarrollado a través del tiempo y de la historia hasta llegar a ser hoy en día un
factor de primer orden como vía alterna de desarrollo económico.1
Todos los estudiosos del fenómeno del turismo coinciden que el año más
memorable en la historia del turismo es 1841, en el que, por rara coincidencia,
comienzan sus actividades en este campo Thomas Cook y Henry Wells. El primero
de ellos en Inglaterra y el segundo en Estados Unidos de Norteamérica.
Es mucho, en realidad, lo que el turismo les debe tanto a Cook como a Wells,
fundadores de las empresas Thomas Cook and Sons y American Express Company,
respectivamente. Esta última creada en 1859. Y de manera muy especial a Thomas
Cook, quien se le reconoce como el primer agente de viajes profesional dedicado a
tiempo completo al ejercicio de esta actividad.2
2. ORÍGENES DEL TURISMO EN EL SALVADOR
El Salvador, y toda Centroamérica como región poseen una naturaleza riquísima,
calidez humana, combinación de razas, mitos y leyendas, factores potenciales para
atraer turismo a la región, y poder así generar fuentes de empleo, fuentes para
generación de dinero y mejorar la calidad de vida de los centroamericanos.
A continuación se presenta una reseña histórica sobre la actividad turística del país,
la cual brevemente describe el paso que esta actividad ha venido desarrollando y
sobre todo, enfatiza los esfuerzos tanto del sector público como privado para
incentivar el turismo en miras a contribuir con el desarrollo económico nacional.
En la Década de 1960
El turismo arrancó en un ambiente de relativa bonanza económica. El Programa de
Integración Económica Centroamericana, que se fortaleció a inicios de 1960, le dio
1 Asociación de pequeños Hoteles de Centroamérica, Manual de Cultura Turística 2 Lundberg, Donald E. Tourist Business. Cahner Books, Pag. 81.
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cierto dinamismo a la economía, expandiendo las exportaciones y acarreando cierta
modernización. A esto debe añadirse el precio favorable del café en los mercados
internacionales, inducido por la puesta en marcha del tratado internacional del café.
Varios factores explican la mayor importancia del turismo en El Salvador a partir de
esa época. Por un lado, la modernización del transporte, ampliación de la
infraestructura de caminos, aumento de los vuelos con la creación del Aeropuerto
Internacional de llopango; por otro lado, el nacimiento del turismo masivo, cuya onda
expansiva alcanzó también a Centroamérica.
En 1961 se creó el Instituto Salvadoreño de Turismo (ISTU) como instancia
gubernamental rectora de esta industria. Sus principales atribuciones eran la
elaboración de proyectos para el fomento y desarrollo del sector, la regulación de
empresas turísticas, el manejo del patrimonio y la presentación de informes regulares
sobre la evolución del sector. El monitoreo del sector se facilitó desde 1968, cuando
el ISTU comenzó a publicar boletines estadísticos detallados sobre el flujo de turistas
hacia El Salvador. La conformación del marco institucional se reforzó con la emisión
de la Ley de Fomento de la Industria Turística en 1967, la cual dotaba de incentivos
fiscales a las empresas que se acogieran al sistema nacional de turismo.
El panorama financiero también mejoró para la industria, con la apertura de líneas de
crédito para promover la inversión turística. El Fondo de Desarrollo Económico del
Banco Central de Reserva, creado en 1966, contemplaba el otorgamiento de créditos
a proyectos de construcción de infraestructura turística. No obstante, el impacto de
estas políticas no parece haber sido muy significativo: para 1969 existían únicamente
320 habitaciones disponibles (Hotel El Salvador Intercontinental 210; Gran Hotel San
Salvador, 90 y Parker House, 20).
En resumen, durante esta década se considera como el período en el cual se dieron
los inicios del desarrollo organizado del turismo. Sin embargo, se tuvo una visión de
una actividad marginal complementaria a la economía agroexportadora y a la
naciente industria; no se le dio importancia en sí misma. Se careció también de
lineamientos estratégicos específicos de desarrollo. Los programas estratégicos de
fomento del turismo aparecieron en la década siguiente.
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En la década de 1970 Estos se han considerado los años de oro del turismo en El Salvador, con una vida
económica y política caracterizada por una relativa estabilidad. En los albores de la
década, el turismo aún no era considerado como un área estratégica para los
tomadores de decisiones. Pese a ello, algunas políticas claves fueron
implementadas, como fue la construcción de cuatro hoteles en San Salvador:
Camino Real, Ritz, Alameda y Terraza. También entró en operación el hotel de
montaña Cerro Verde en Santa Ana. Dos factores impulsaron el desarrollo de la
infraestructura hotelera: primero, la motivación de la iniciativa privada al identificar la
rentabilidad de este tipo de inversiones; segundo, los incentivos fiscales y las
facilidades de crédito otorgadas al sector Hotelero.
En 1973, se implantó un estilo de Gobierno planificador, con argumentos
sistemáticos para la priorización de ciertos sectores de la economía. Es en esta
época cuando el turismo se visualizó como una actividad capaz de generar
cuantiosas divisas y empleos, lo cual conllevó el despegue de la actividad. Algunos
parámetros son reflejo de este hecho: el número de visitantes extranjeros en ese año
se incrementó en un 35%, manteniendo esta tendencia creciente hasta alcanzar un
máximo de 293 000 turistas en 1978, la mayoría de los cuales provenían de la región
centroamericana. Se pueden identificar algunos factores clave de este despegue. Se
definió una estrategia de posicionamiento de El Salvador como un destino de sol,
arena y playa, y se determinaron las tácticas de mercadeo necesarias para impulsar
su inserción en el mapa turístico internacional, especialmente en el mercado de
Estados Unidos. También se perfiló un plan maestro para promover el desarrollo de
la zona costera, tomando como área prioritaria al Estero de Jaltepeque, en la Costa
del Sol. Acorde con esa planificación, se decidió la edificación de varios hoteles: el
Pacific Paradise, el Izalco Cabaña Club y el Tesoro Beach con categoría de lujo. En
este mismo período se construyeron más obras de infraestructura que beneficiaron
directamente al turismo: se modernizaron algunas carreteras y se construyó el
Aeropuerto Internacional de Comalapa. Paralelamente, en la capital aparecieron
otros hoteles: el Siesta y el Presidente.
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En 1975, por primera vez el evento Miss Universo se realizó en American Latina y El
Salvador fue la sede oficial, a la vez se desarrolló el primer concurso de Miss El
Salvador. En ese año la franquicia del evento costó alrededor de medio millón de
dólares, más los gastos que se calcula sobrepasaron un millón y medio de dólares.
Actores y actrices de Hollywood formaron parte del jurado, el legendario presentador
estadounidense Bob Barker fue el maestro de ceremonias y entre los sitios turísticos
que sirvieron de marco para las bellezas del mundo, uno de los que más resaltó fue
Los Chorros. El 7 de julio de ese año, el aeropuerto internacional de llopango recibió
a las bellas representantes. Las candidatas a Miss Universo empezaron a llegar para
la primera ocasión, y la única, en la que el afamado concurso de belleza se realizó en
el país. Carmen Elena Figueroa fue la candidata nacional, una bella mujer que
alcanzó el grupo de finalistas. Sin embargo, la corona fue para Anne Pohtamo, la
representante de Finlandia.
En 1979, fue el comienzo de la crisis política y del clima de violencia que desembocó
en el estallido de la guerra un año después. En ese período conocido como la
década perdida aumentaron los hechos violentos por lo que la prensa internacional
difundió la imagen de beligerancia y el país fue declarado como peligroso para los
turistas. Es así como la afluencia de viajeros se redujo considerablemente y en 1980
se alcanzó la cuota más baja de visitantes registrada en 15 años.
El turismo durante el conflicto armado (1980-1992) La violencia borró del mapa turístico internacional a El Salvador. En el mercado
estadounidense, por ejemplo, además de las advertencias para no acudir al país, las
solicitudes de visa de ingreso eran sometidas a estrictas investigaciones para impedir
el ingreso de simpatizantes de los movimientos beligerantes. De esta forma, las
posibilidades de desarrollo del turismo eran nulas y la construcción de infraestructura
turística quedó estancada. Los únicos visitantes extranjeros estaban ligados con el
conflicto armado entre los que sobresalían asesores militares, personas afines a
tendencias izquierdistas, funcionarios de organismos internacionales, periodistas o
curiosos de conocer la situación de la guerra. La industria hotelera, en particular, fue
afectada en los primeros años del conflicto armado, pero posteriormente su situación
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mejoró, mostrando niveles aceptables de ocupación a causa de la escasez de
habitaciones que había en la capital para albergar a las personas mencionadas. Un
caso especial fue el del Hotel Camino Real, el cual estaba considerado como el hotel
más seguro, y que se benefició enormemente al ser escogido por la prensa
internacional como su base de operaciones. Los establecimientos que salieron más
perjudicados fueron los situados en la costa, por su orientación al turismo
recreacional de playa.
La paz en El Salvador y el sector turismo (1992) Los acuerdos de paz suscritos entre el gobierno y las fuerzas de oposición, fueron
firmados en enero de 1992. Numerosos observadores internacionales ingresaron al
país para presenciar este importante acontecimiento. El ‘boom” de visitantes fue de
tal magnitud y las expectativas acerca de las posibilidades futuras de El Salvador tan
optimistas que de nuevo se abrieron las puertas de la esperanza para el sector
turismo. Cuatro años después de ese momento histórico surgieron algunas nuevas
empresas turísticas. Sin embargo, en términos prácticos, es poco lo que se ha hecho
por relanzar al país como destino turístico ante la magnitud, quizás como
consecuencia de las prioridades gubernamentales ante el reto de consolidar la
democratización de las estructuras políticas y alcanzar la concordia social; estas
prioridades no han incluido el desarrollo del sector turismo. En 1997, el entorno
sociopolítico es cualitativamente diferente del que se vivió durante el conflicto
armado, parece ser el momento adecuado para dinamizar la actividad. La
constitución de un nuevo ente rector de la industria, la Corporación Salvadoreña de
Turismo (CORSATUR), podría traer nuevas energías y generar los incentivos
necesarios encaminados a fortalecer la industria del turismo.3
3 INCAE Documento, Turismo en El Salvador: El reto de la Competitividad. Javier Moreno, Gustavo Segura y Crist Inman. Pág.
11, 15-17. 1998.
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3. DEFINICION DEL TURISMO Y DE TURISTA Algunas definiciones de turismo y turista por distintos documentos se mencionan a
continuación:
Turismo es la suma de los fenómenos y relaciones que surgen de la interacción de
turistas, comerciantes, gobiernos y comunidades anfitrionas en el proceso de atraer
y hospedar visitantes. 4
Turismo, se deriva del latín “TORNUS” que quiere decir girar, vuelta o movimiento.
Esta palabra fue adoptada por los ingleses, franceses y españoles para definir un
“Tour” que significa viaje y de allí proviene la palabra “turismo”. Es una serie de
actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares
distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un
año, con fines de:
• Descanso
• Cultura
• Negocios
• Salud
• Diversión
Turismo, es la tendencia natural del ser humano a cambiar de sitio para beneficiarse
de las bondades de otros lugares distintos de aquel donde usualmente vive para
disfrutar y descansar de un ambiente agradable. Dentro de las actividades turísticas
existe la concurrencia de las diversas áreas productivas, sectores públicos y privados
que proporcionan bienes y servicios utilizados por los turistas.
Turismo comprende actividades que realizan las personas durante sus viajes y
estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo
consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocio y otros motivos.5
4 Turismo, Planeación y Perspectivas, Robert Mcintosh Shaskikant Gupta, Pag. 24, México, año 2000. 5 Recomendaciones sobre Estadísticas de Turismo. Marco Conceptual, OMT
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Turista es quien ha dejado su lugar de residencia y quien por propia elección ha
decidido visitar nuestra localidad y espera ser tratado como a ti te gustaría que te
trataran.
Es el huésped a quién se le ha invitado a conocer el país a través de la propaganda
hecha por la promoción, y publicidad turística.6
4. CLASIFICACIÓN DE TURISMO
Entre los tipos de turismo que se pueden mencionar son:
a) Turismo de aventura: Carece de objetivos prácticos, pero tiene la curiosidad de
conocer regiones ignoradas a veces motivados por relatos verbales o escritos. Tal
fue el caso de Cristóbal Colón, turista de los tiempos modernos y creador de la
escuela que proporcionó la imaginación de los aventureros, descubridores y
conquistadores. Actividad realizada en lugares a veces desconocidos, y en algunos
casos, en situaciones difíciles de atravesar, con el propósito de vivir experiencias
emocionantes en diferentes grados o intensidades. b) Turismo de descanso: No existe mejor descanso que el derivado de un cambio
de ambiente y no puede ser más beneficioso ni más completo si se obtiene mediante un viaje, sea al exterior o dentro del país.
c) Turismo deportivo: Este se ha desarrollado en forma especial en la actualidad
debido a la implantación del deporte como norma de descanso y fortalecimiento del
ser humano. Este tipo de turismo cuenta con muchas líneas de diversión para practicar los
deportes de aventura, la forma más sana de disfrutar de la naturaleza. Senderismo, 6 Ídem #(1)
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escalada, alpinismo, bicicleta de montaña, rutas ecuestres, todo terreno, rafting,
espeleología, pesca deportiva, buceo, golf, son algunas de las posibilidades de hacer
ejercicio al aire libre.
d) Turismo religioso: Hace relación como su nombre lo indica a romerías y
peregrinaciones que los fieles realizan a los lugares sacrosantos. e) Turismo gastronómico: Es la afición de satisfacer los gustos, que, al paladar
produce, la comida selecta, dando lugar no solo a una serie de viajes para encontrar los manjares agradables, sino a un continuo intercambio de alimentos y bebidas. f) Turismo de estudio: Especialización, cursillos. Tiene el hombre la virtud de ver
atraída su curiosidad por lo nuevo y lo ignorado. Se ha considerado a este tipo de
viajes como un complemento indispensable de la educación. Es el turismo constituido por programas y actividades para el aprendizaje, prácticas o
ampliación de conocimientos in situ, en los que participan estudiantes y profesores
con profesionales locales. Ejemplos: antropología, botánica, cocina, idiomas,
fotografía, zoología etc.
g) Turismo salud: Actividad que conlleva, principalmente, el propósito de curar o
prevenir algunas enfermedades y en otras instancias, incluye el cuidado de la
apariencia (belleza). Esta actividad turística puede realizarse en lugares donde existan pozos termales.
También se practica la fisioterapia, con lodo o fango de diferentes lugares
procedencia, a los que en ciertos casos, se les añade la combinación de otros
componentes, dependiendo del propósito específico que se busque. El turismo de
salud tiene mucha relación con el turismo de descanso, ya que muchos médicos
prescriben este último para prevenir recaídas severas por causa del estrés u otros
síntomas.
Esta clase de turismo hoy en día está tomando bastante auge y se surte, como es
lógico, en gran parte con personas pertenecientes a la tercera edad, a quienes se
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debe atender en forma especial. El traslado y atención a quienes viajan en busca de
salud debe estar a cargo de profesionales del turismo debidamente especializados
para este fin.
h) Turismo científico: Estos viajes tienen fines de carácter intelectual o científico.
Se le debe dar importancia, desde el punto de vista turístico a las bibliotecas, archivos, museos, sitios arqueológicos, reservas naturales (flora y fauna) que atraen
a tantos investigadores. El turismo científico tiene el componente académico, científico y tecnológico, dirigido
preferiblemente a estudiantes y profesionales, en cualquier nivel educacional, pero
por su concepción puede satisfacer los intereses de otros sectores, tales como
gremios, asociaciones y grupos de personas con el deseo de conocer aspectos de la
vida, la historia, la cultura y sociedad, al igual que otros aspectos del saber humano.
i) Turismo cultural y artístico: El concepto de Turismo Cultural ha evolucionado
considerablemente en los últimos años. Originalmente se consideraba como
recorridos o visitas por sitios históricos, con lo cual se acercaba más a la
antropología, o bien, visitas a museos, asistencia a espectáculos de alto nivel como
opera, ballet y demás. Por lo general, este tipo de turismo constituía un complemento
de un turismo que se originaba por otras motivaciones. Para conocer las obras de arte no hay medio más eficaz como la contemplación
directa de las mismas y de allí la gran atracción que ejercen los monumentos, los
museos, etc. Los recitales y conciertos de las grandes orquestas e intérpretes de la
música clásica y moderna atraen aficionados de todas las partes del mundo,
originando así viajes de turismo cultural y artístico.
j) Turismo ecológico o ecoturismo: El Ecoturismo implica un enfoque científico,
estético y filosófico, con un alto grado de interpretación y educación, y con respeto a
la integración de las comunidades receptoras. Un concepto de aceptación general muy moderno y que se aleja un poco de lo que hasta ahora se ha conocido como
Ecoturismo pero que se acerca más al nuevo concepto de Turismo Rural
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k) Turismo rural: El Turismo Rural “aquella actividad que se basa en el desarrollo,
aprovechamiento y disfrute de nuevos productos presentes en el mercado e
íntimamente relacionados con el medio rural”. l) Agroturismo: Es un tipo de turismo especializado en el cual el turista se involucra con el campesino en las labores agrícolas. Por sus características, éste tipo de
turismo se desarrolla en actividades vinculadas a la agricultura, la ganadería u otra
actividad, buscando con ello generar un ingreso adicional a la economía rural. Podríamos agregar que es una actividad que se realiza aprovechando las localidades
y prácticas agrícolas como atractivo turístico para quienes no han tenido la
oportunidad de conocer más profundamente de dónde proceden algunos productos,
así como observar cómo se extraen algunos de ellos de la tierra o de animales.7
5. GENERALIDADES DE LA INDUSTRIA HOTELERA El concepto de la “hospitalidad” es muy antiguo, en algunos escritos se remonta a
Roma Grecia antigua y los tiempos bíblicos.
Fue hasta principios del año 1282 en Florencia, Italia, donde individuos particulares
hacían negocios proporcionando alimentos y alojamiento al viajero y a sus animales.
En aquella época estos establecimientos eran conocidos como “mesones”.
El término Hotel proviene del latín hospitalis, de hospes, huésped, y se dice que “es
un establecimiento donde se proporciona alojamiento y diversos servidos para la
comodidad de los pasajeros que lo utilizan”.
Aspectos como el fenómeno migratorio, el crecimiento económico, la inversión
monetaria, tiempo libre, interés de conocer han aumentado la demanda del Turismo
en América Latina, que a su vez provoca un incremento cuantitativo y cualitativo de
7 Ídem #(1) (6)
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la oferta hotelera, por lo que el diseño de establecimientos de hospedaje y
restaurantes, se ha convertido en una actividad permanente para la que hay que
estar preparados técnicamente.8
Hostelería, oferta de servicios destinados a proporcionar alojamiento y alimentación.
Es un servicio importante cuyos orígenes se remontan a los tiempos de la antigua
Roma, cuando las tabernas y posadas satisfacían las necesidades elementales de
los viajeros. Sin embargo, la industria de la hostelería es hoy más diversa y compleja
que la de Roma, e incluso que la de la época de los empresarios que en el siglo XIX
construyeron el Savoy, el Ritz y los grandes hoteles junto a las estaciones de
ferrocarril. También se engloban dentro de esta industria los servicios de catering.
Se estima que más de la cuarta parte de la comida se consume fuera del hogar o se
compra en forma de alimentos preparados. En las últimas décadas ha habido un
crecimiento constante de los servicios de hostelería y todo parece indicar que seguirá
aumentando.
Por negocios o placer, la gente viaja de un lugar a otro, por lo que ha necesitado
alimentos y alojamiento, y es de esta necesidad que alrededor del siglo XII surgió el
servicio que hoy se conoce como industria de hoteles.
Son muchas las compañías que compiten a escala mundial, mientras que los
usuarios de sus servicios, turistas y gente de negocios, suelen tener preferencia por
una compañía determinada. Las compañías que pertenecen a operadores del Reino
Unido son a finales del siglo XX las mayores del mercado; entre ellas destacan
Holiday Inn, Hilton y Forte. La compañía francesa ACCOR es propietaria de las redes
internacionales de hoteles Novotel y Sofitel, con establecimientos en numerosos
países. En España, la cadena Meliá figura entre las más importantes.
A pesar del crecimiento de las grandes redes internacionales, los típicos hoteles y
restaurantes suelen ser todavía propiedad de empresas nacionales o regionales, o
incluso establecimientos independientes. En muchos casos estos establecimientos
forman asociaciones o consorcios para impulsar el marketing de sus servicios. Para 8 Diccionario Enciclopédico Ilustrado, Editorial Océano, Vol. I
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llevar a cabo su labor cuentan con agencias locales y regionales de información
turística. Las guías turísticas constituyen un medio importante para atraer clientes,
pero la mayoría de los hoteles tienen que invertir en publicidad y promoción. El
crecimiento futuro de la industria de la hostelería dependerá de su capacidad para
atraer el dinero de los consumidores frente a la competencia de los productos y
servicios que ofrecen otras industrias. Un factor clave será el mantenimiento y
crecimiento económico, así como la eficiencia de los medios de transporte, sobre
todo del transporte aéreo. Es de suponer que los viajes y el turismo llegarán a
convertirse en una de las mayores industrias del mundo.
6. ANTECEDENTES DE LA INDUSTRIA HOTELERA
En la Roma antigua existían varias clases de establecimientos. A lo largo de los
caminos y dentro de las poblaciones había tabernas y posadas para satisfacer las
necesidades de los viajeros y de la población local. En el siglo XIV, en pleno período
de descomposición del orden feudal, las tabernas y posadas que ofrecían
alojamiento, comida y bebida se habían convertido en una realidad común. Las
posadas, generalmente pequeñas, ofrecían un alojamiento bastante rudimentario que
incluía establos para los caballos. Las tabernas sólo servían comida y bebida,
generalmente a la población local. No alojaban huéspedes. Además de cerveza, en
las cervecerías se ofrecían bebidas refrescantes y apenas se comía. Se introdujeron
leyes para controlar los precios de las posadas y tabernas, así como para garantizar
la calidad de los servicios.
A mitad del siglo XVI las tabernas y posadas crecieron en importancia como
consecuencia del desarrollo del comercio en la Inglaterra de los Tudor. Las
carreteras y las vías fluviales seguían siendo esenciales para los viajes, por lo que
las posadas se establecieron en puntos claves a lo largo de los ríos y en poblaciones
cercanas a las carreteras. Las posadas se hicieron más grandes y algunas tenían
capacidad para albergar hasta cien viajeros e incluso disponían de habitaciones
individuales, aunque lo usual era que se compartieran los cuartos. Las posadas
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disponían de grandes establos para caballos y carretas, así como de amplios patios
que servían como escenario para diversiones nocturnas, como podía ser una
representación teatral de obras de Shakespeare o Marlowe.
En Reino Unido en siglo XVII las diligencias se convirtieron en un medio de
transporte bastante rápido. Las posadas ofrecían hospitalidad y la posibilidad de
cambiar caballos para continuar hasta la próxima parada. Se establecieron servicios
de diligencia en las rutas principales que unían la capital con ciudades de provincias.
Algunos de estos servicios pertenecían a los mismos propietarios de las posadas. En
el siglo XVIII la diligencia pasó a ser el medio más importante para viajar, en un
momento en que el crecimiento del comercio aumentaba la necesidad de trasladarse
de un lugar a otro. Pero los viajes todavía resultaban demasiado lentos y en los
trayectos largos se hacían varias paradas para pernoctar. En el siglo XVIII se vivió el
desarrollo de instalaciones de recreo como los baños, en principio con fines
terapéuticos, pero que con el tiempo se convirtieron en lugares de reunión social y de
vacaciones. Los niveles a los que llegó la hostelería se debieron a las necesidades
surgidas de la frecuencia cada vez mayor de viajeros adinerados. El transporte de
viajeros no se desarrolló por motivos sociales o de placer, sino más bien por
exigencias del comercio y por necesidad de viajar.
Las instalaciones costeras crecieron en la segunda mitad del siglo XVIII a causa de
la creencia popular en las propiedades terapéuticas de los baños de mar. Una parte
de los primeros hoteles y albergues se construyeron durante esta época en los
puertos y playas. La aparición de la locomotora y la extensión de las vías férreas en
el siglo XIX revolucionaron el transporte y posibilitaron un crecimiento extraordinario
de las ciudades costeras del Reino Unido.
Por primera vez la extensa población trabajadora que vivía en las ciudades
industriales podía acudir con facilidad a lugares de vacaciones y a precios
razonables. Los hoteles y pensiones se construyeron a miles. En las ciudades, y
sobre todo en las estaciones terminales, se levantaron grandes hoteles, en algunos
casos palaciegos. Muchas veces eran propiedad de las mismas compañías
ferroviarias que ofrecían prestigiosos servicios de alojamiento a los viajeros más
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acomodados. Algunos eran grandes establecimientos de medio millar de camas.
Otros empresarios se dedicaron a la construcción de grandes hoteles de lujo en las
capitales de Inglaterra y Estados Unidos, como el Savoy, en 1889, y el Ritz, a
principios del XX. La competencia entre los hoteles provocó la mejora del servicio y
el aumento de la comodidad. Los nuevos establecimientos ofrecían comida de lujo
preparada por cocineros franceses, a disposición de los residentes y de los clientes
ocasionales. Los hoteles se convirtieron en centros sociales para almuerzos privados
y banquetes para grupos.
El auge de los automóviles como medio de transporte en el siglo XX provocó un
nuevo desarrollo que contribuyó en gran medida a la modernización de las posadas
de carreteras de comunicación entre países, y amplió el acceso a lugares en los que
se iban a construir numerosos hoteles y posadas. En la segunda mitad del siglo XX,
el automóvil y el avión llegaron a ser los medios de transporte más importantes. Ello
hizo que surgiesen nuevas formas de demanda de servicios de hostelería. Los
complejos hoteleros y los hoteles de las ciudades tienden a ser más grandes, en
especial cuando están pensados para satisfacer las necesidades de los viajeros
procedentes de vuelos internacionales. Este tipo de hoteles suele dirigirse a un
determinado mercado de consumidores. En general, se pueden clasificar por el nivel
de los servicios ofrecidos y sus precios se ajustan a la capacidad económica de los
segmentos de población a los que están orientados. Hay gran diversidad de hoteles
para quienes viajan en automóvil; desde mansiones rurales de lujo con restaurantes
elegantes, hasta los económicos y modernos moteles que ofrecen alojamiento y
servicios sencillos. Las asociaciones y consorcios turísticos proporcionan al
consumidor información diversa sobre hoteles y precios, lo que facilita la elección. La
competencia entre establecimientos y grupos hoteleros ayuda a mantener el nivel de
los precios para los distintos servicios que se ofrecen.9
9 Enciclopedia Microsoft Encarta 2005, Sección Artículos sobre Hostelería
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7. ANTECEDENTES DE LA INDUSTRIA HOTELERA EN EL SALVADOR
Son varios los factores que influyen en el desarrollo de la industria turística y hotelera
de El Salvador, como por ejemplo la globalización, la modernización en las vías del
transporte, la mejora de la infraestructura de los caminos, el aumento de los viajes y
vuelos al país por negocio o por placer.
En el siglo XX, esa época aparece el primer hotel en El Salvador, considerado como
el mejor de la capital salvadoreña y de Centroamérica, llamado “Hotel Nuevo
Mundo”, el cual fue fundado por Alexander Porth, ciudadano alemán.
En 1912 se funda la Pensión Germana por Jorge Mullenhoff, otro ciudadano alemán.
Esta pensión contaba con varias habitaciones, salón para festejos y además los
idiomas que se manejaban eran el español, inglés, francés y alemán, facilitando la
comunicación con los extranjeros que se hospedaban en esa pensión
Alrededor del año 1916 hubo un surgimiento de hoteles en la zona occidental del
país, especialmente en el departamento de Santa Ana con hoteles como: Hotel
Florida y Hotel Roosevelt. Así como también en el departamento de Sonsonate, en
donde se destaco el Hotel Orbe creado en 1980 y en Ahuachapán el Hotel
Casablanca, entre otros como pioneros en brindar servicios de hospedaje.
En la década de los 60s del siglo XX, en San Salvador, surgen los hoteles El
Salvador con 210 habitaciones, considerándolo el hotel más grande en esa época; El
Gran Hotel San Salvador, con 90 habitaciones; y Parker House con 20 habitaciones.
Esta época se considera como la pionera de la industria hotelera en el departamento
de San Salvador.
La década de los 70s en el siglo XX se denomino “Los años de Oro del Turismo” y
por ende también fue una muy buena década para la industria hotelera. En esta
época se da el inicio de la construcción de 4 hoteles en San Salvador Hotel Camino
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Real, Hotel Ritz, Hotel Alameda y Hotel Terraza; además del Hotel de Montaña del
Cerro Verde en el departamento de Santa Ana.
Fueron dos factores los que impulsaron la industria hotelera: uno la rentabilidad de
inversión en este tipo de empresas; y dos los incentivos fiscales y facilidades de
crédito otorgados por la banca Estatal a dicho sector10
8. SITUACIÓN ACTUAL DE LOS PEQUEÑOS HOTELES EN EL SALVADOR
Según la asociación salvadoreña de pequeños hoteles, 16 Hoteles del interior del
país ubicados en zonas desarrolladas como atractivos turísticos y cuyos huéspedes
son generalmente turistas nacionales y algunos extranjeros, 9 hoteles del interior del
país ubicados en zonas sin desarrollo de atractivos turísticos y generalmente en
cabeceras departamentales, donde la mayoría de los huéspedes son comerciantes o
empleados de empresas que se hospedan por motivos de trabajo, 8 hoteles ubicados
en San Salvador, que sus huéspedes son generalmente personas que vienen al país
por motivo de negocios.
Un hotel ubicado en el interior del país, que es parte de un Club Privado y que está
destinado exclusivamente para sus socios. La anterior clasificación se hizo debido a
que las necesidades de cada grupo son diferentes y para cumplir con el propósito de
apoyarles, se deben ofrecer diferentes soluciones. Incluso dentro de un mismo grupo
existen zonas geográficas que han sido más apoyadas que otras, y sus necesidades
son menores o menos básicas que las demás.
Sin embargo, para cumplir con el propósito de este estudio, se ha incluido el detalle
de todas las necesidades expresadas por los propietarios o administradores de los 3
hoteles con información completa, las cuales han sido la base para responder las
interrogantes planteadas en los términos de referencia del estudio, y generar las
10 Revista Comercio e Industria, # 50, publicada por Cámara de Comercio e Industria de El Salvador, julio 2002
18
conclusiones que puedan contribuir a diseñar una estrategia global en apoyo al
sector de pequeños hoteles en El Salvador.
De los 38 hoteles, solamente 3 de ellos (7.9%) recibe apoyo en el desarrollo de sus
actividades por parte de instituciones que promueven el turismo en su zona.
Solamente el 38% de estos hoteles pertenecen a alguna asociación o grupo de
turismo. Los hoteles que están ubicados en zonas de desarrollo turístico (16 hoteles),
desarrollan actividades turísticas en sus zonas, el resto no está enfocado al turismo.
El 100% de los hoteles nunca antes se ha hecho una investigación sobre la industria
turística en su zona que los hubiera tomado en cuenta.
En cuanto al financiamiento una excepción de 5 (13.16%), todos los propietarios de
los hoteles desconocen que existan líneas de financiamiento que favorecen a su
sector.
Aunque el 55% de los de los hoteles ha contratado en algún momento financiamiento
sobre todo al inicio de sus operaciones, lo han hecho aplicando a líneas generales de
financiamiento que les han resultado onerosas y difíciles de acceder por las
garantías solicitadas.
Por el difícil acceso al crédito, todos los hoteles sin excepción capitalizan sus
utilidades y trabajan con sus propios recursos, ninguno de los propietarios conoce
sobre el fondo de garantías.
Las regulaciones de las actividades de los Pequeños Hoteles el 100% de los
empresarios, actualmente no existen restricciones legales que desalienten el
desarrollo turístico de su zona, lo que les afecta es la falta de incentivos en la
actividad turística. En cuanto a la legislación relacionada con el mercado financiero, expresan no
afectarles, por el contrario, si les influyen las condiciones de mercado (tasas de
interés y garantías), regulaciones mercantiles, fiscales y municipales.
La capacitación se estima un 58.8% de los propietarios o administradores de los
hoteles, tiene estudios universitarios; el resto posee estudios de educación media o
primaria. Sin embargo, el nivel más bajo de educación existe entre los propietarios de
hoteles clasificados sin desarrollo turístico.
19
Existe un factor común entre la escolaridad de los empleados, ya que para el 85% de
los hoteles el personal de servicio tiene un nivel de estudios básicos, (primaria o
tercer ciclo) aunque existen algunos con estudios de bachillerato. En el caso de los
hoteles de San Salvador y algunos que se encuentran en zonas de desarrollo
turístico, el personal de oficina posee estudios universitarios o de bachillerato.
El 100% de los hoteles ha detectado necesidades de capacitación. Entre las áreas
que más requieren están: 50% en administración hotelera o general, 38% en
atención al cliente, 26% en área de cocina y técnicas de alimentos (los hoteles
ubicados en zonas de desarrollo turístico); y otros porcentajes menores en control de
costos, trabajo en equipo, mercadeo, etc. Es notable que la mayoría de los hoteles
solo coinciden en los porcentajes de administración y atención al cliente.
Las dificultades para el acceso a la capacitación se pueden conocer mejor en el
apartado para cada uno de los grupos del estudio completo, ya que difieren
enormemente cada uno de ellos.
El cien por ciento de los empresarios están convencidos de la necesidad de capacitar
a su personal; quienes lo han hecho manifestaron que las capacitaciones han
aportado mucho en la mejora de sus prácticas de trabajo. El conocimiento de las
instituciones que imparten capacitación en el área de gestión empresarial, es
deficiente, sobre todo entre los propietarios de los hoteles que se encuentran
ubicados en zonas sin desarrollo turístico. Esta falta de conocimiento se debe al poco
acceso que tienen a información sistemática o a su bajo nivel académico,
En cuanto a la legislación relacionada con el mercado financiero, por el contrario, si
les influyen las condiciones de mercado (tasas de interés y garantías) existentes por
lo que descuidan la búsqueda de colaboración en esa área.
Un 29% posee algún instrumento (manuales e información de Internet) para
capacitar a su personal; pero sobre todo son los hoteles que se ubican en zonas de
desarrollo turístico, el resto, capacitan a su personal con base en la experiencia de
sus propietarios. Solamente el 8.8 % de los hoteles consultados conoce sobre
instituciones o instructores con formación especializada en el sector de pequeños
hoteles.
20
Los propietarios capacitan a su personal, con el propósito de que estos capaciten a
sus compañeros; aunque no tienen un plan formal de formador de formadores.
El 85% de los hoteles no conoce las normas de calidad aplicables a la industria
hotelera, el resto, sí las conoce, son hoteles que se ubican básicamente en San
Salvador y que han participado en capacitaciones en Service Best y normas de
calidad ISO.
El 38.2% de los hoteles obtiene información técnica de su industria por medio de
suscripciones en revistas, Internet y contactos personales.
Una mayoría de los hoteles, no tiene programas de mejoramiento de la calidad de los
servicios o de la reducción de costos.
Se busca mejorar la calidad y en algunos casos es continuo pero no de forma
sistemática. Además opinaron que no han tenido acceso a información técnica, ni a
programas que les facilite formular un plan de mejora continua de la calidad o de
reducción de costos.
Hay diferentes opiniones sobre la estrategia de comercialización de estos hoteles. La
información detallada, se encuentra en el inventario de necesidades de cada uno de
los grupos. Sobre los tratados de libre comercio el un noventa por ciento de los
propietarios manifiestan que podrían contribuir a una mayor afluencia de huéspedes; aunque les preocupa la ausencia de una legislación que les garantice igualdad de
condiciones e incentivos. La práctica para seleccionar a sus proveedores es similar en los diferentes hoteles, la
realizan considerando calidad y bajo precio, con aquellos proveedores que se
encuentran accesibles en su zona.
Existen muy pocas limitaciones para negociar con sus proveedores y dentro de las
más relevantes están en el acceso a crédito y en algunos casos, la distancia de los
proveedores.
El tipo de servicio que prestan y la calidad de sus servicios es variada, razón por la
cual se dividió a los hoteles consultados en tres grupos en función del mercado al
cual van dirigidos. Los hoteles de San Salvador y los que se encuentran en zonas sin
desarrollo turístico, no poseen alianzas formales con otros empresarios del sector
turismo; solamente el 50% de los hoteles ubicados en zonas con atractivos turísticos,
21
aseguran tener arreglos de descuentos o comisiones con operadores de turismo,
agencias de viaje, artesanos y otros. Para ofrecer sus servicios, únicamente el
38.2%, utiliza tecnologías de información como correo electrónico y página Web.11
Las pequeñas empresas hoteleras de El Salvador, han renovado sus servicios,
mejorado la calidad y ampliado la oferta de habitaciones para, para el mercado de
turistas.
La asociación de pequeños hoteles de El Salvador, integrada por 38 empresas, con
una capacidad instalada de 700 habitaciones, apuesta a convertirse en uno de los
principales puntos de destino de la región y del país. Competirán con bajos precios y
servicios de calidad, y estarán asociados a una de las grandes cadenas hoteleras
locales.
El desarrollo del sector es impulsado entre el gobierno y el apoyo financiero no
reembolsable del Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN) del Banco
Interamericano de Desarrollo (BID), ejecutado con programas técnicos y de
capacitación del Instituto Centroamericano de Administración de Empresas (INCAE).
La mayor parte de hoteles del grupo se ubica en los departamentos de La Paz, San
Salvador, Chalatenango, La Libertad y Sonsonate. El resto está distribuido en
Morazán, Ahuachapán, San Miguel, La Unión, Usulután y Cuscatlán.12
B. DEFINICIÓN Y CLASIFICACION DE LA INDUSTRIA HOTELERA
1. DEFINICIÓN DE HOTELES Se debe comprender que el hotel es un servicio, por tal motivo debe estar orientado
a ofrecer comodidad, amplitud, buena iluminación y un moderno equipamiento,
teniendo muy en cuenta el lugar donde se esta diseñando, es decir, se debe
mantener el contexto moderno, combinándolo tanto con equipamiento como
11 Diagnóstico de Necesidades de Pequeños Hoteles de Centroamérica: Líneas de Acción, Abril de 2004, 12 El Diario de Hoy, Publicada 23 de febrero 2005
22
distribución actual que ayuden a ofrecer un grato placer a los clientes, que se sientan
cómodos, seguros y en un ambiente agradable. Visitar este país como una opción
importante, sabedores que encontrarán en esta industria un aliado estratégico que
facilitará las cosas a propios y extraños. 13
Se pueden mencionar varias definiciones de “hotel”, las cuales se detallan
a continuación:
a) Una propiedad que tiene habitaciones a las que únicamente se tiene acceso
desde el interior.
b) Donde ofrece a sus clientes tanto en turismo como en negocios, un servicio de
alto nivel, así como el alojamiento en modernas y cómodas instalaciones, servicios
especializados en eventos sociales de toda clase, capacitaciones, convenciones,
seminarios y mucho más. 14
c) Es una Institución de carácter privado con atención al público, que ofrece al
viajero alojamiento, alimentos y bebidas, así como entretenimiento y otros servicios
complementarios.
d) Los pequeños hoteles son pequeños establecimientos que ofrecen a sus
visitantes alojamiento y alimentación a precios cómodos.
2. CLASIFICACION DE LAS EMPRESAS
Las empresas son clasificadas, por diversas instituciones u organismos sean estos
Privados o Gubernamentales; las cuales utilizan criterios como: El nivel de ventas, el
número de empleados, el pago de impuesto, activos, los cuales son parámetros
universales en todas las empresas. Según entidades como la Fundación
Salvadoreña para el Desarrollo Económico y Social (FUSADES); La Asociación
Nacional de Empresa Privada (ANEP) en lo que respecta a las organizaciones
13 http://www.elsalhoteles.com/, Asociación Salvadoreña de Hoteles, consultada el 4 de octubre de 2005 14 Diccionario Básico, Editorial Norma, Tercera Edición, Pág. 411
23
Privadas; en cuanto a las gubernamentales El Banco Central de Reserva (BCR), El
Banco Multisectorial de Inversión (BMI) y el Ministerio de Hacienda:15
CUADRO #1
CRITERIOS DE CLASIFICACION SEGÚN ENTIDADES PRIVADAS
INSTITUCION
MICRO
PEQUEÑA MEDIANA GRANDE
ANEP
Con un grupo
menor a 5
personas
Con un grupo
de empleados
igual a 5 y
menor a 20
Con un
número de
empleados
igual a 20 y
menor a 100
Con un
número mayor
a 100
empleados
FUSADES
Un número
menor de 11
empleados y
su activo no
excede a los
$ 11,428.57
De 11 a 19
empleados,
cuyo activo
total no excede
a
$ 87,714.29
Un número de
20 a 99
empleados,
cuyo activo
total no excede
de
$228,571.43
De 100 a más
empleados y
un activo total
mayor a $
228,571.43
15 Información dada por cada institución referida
24
CRITERIOS DE CLASIFICACION SEGÚN ENTIDADES PÚBLICAS
INSTITUCION
MICRO
PEQUEÑA MEDIANA GRANDE
BCR
Con ventas
anuales inferiores
a $91,428.57 y
menos de 50
empleados
Con ventas
anuales mayores
a los $91,428.57 y
menores a los
$ 685, 714.29 con
un número de
empleados de 50
a 199
Con ventas
anuales mayores
a los
$ 685,714.29 y
menores a los
$ 4,571,428.57 y
de 50 a 199
empleados
Con ventas
anuales mayores
a los
$ 4,571,428.57 y
un número de
empleados
superior a los 199
BMI
Con ventas
menores a
$68,571.43
anuales y menos
de 11 empleados
Con ventas
mayores a los
$ 68,571.43 y
menores a los a
$ 685,714.29 y
de 11 a 49
empleados
Con ventas
anuales de
$685,714.29 y
menores a
$ 4,571,428.57 y
de 50 a 199
empleados
Con ventas
anuales mayores
a $ 4,571,428.57
y un número de
empleados
superior a los 199
MINISTERIO DE
HACIENDA
No determinado
Paga impuestos
menores a
$ 5,714.29
durante un
ejercicio fiscal
Paga impuestos
de $ 5,714.29 a $
34,285.71 durante
un ejercicio fiscal
Pagan Impuestos
mayores a los
$ 34,285.71
3. CLASIFICACION NACIONAL DEL SECTOR HOTELERO
En El Salvador, la clasificación de los hoteles esta regulada por el Reglamento para
la Clasificación y Establecimientos Afines, por Categoría, el cual fue publicado en el
Diario Oficial el 15 de mayo de 1963 por acuerdo ejecutivo No. 148.
Establece que la clasificación de los hoteles y establecimientos afines, en función de
las comodidades y servicios que presenten a sus clientes, en cinco categorías alas
que corresponderán los siguientes distintivos:
25
Categoría Internacional……………………..Cinco Estrellas
Primera Categoría…………………………...Cuatro Estrellas
Segunda Categoría………………………….Tres Estrellas
Tercera Categoría……………………………Dos Estrellas
Cuarta Categoría……………………………..Una Estrella
Los componentes que debe cumplir cada una de las categorías antes mencionadas
son los siguientes:
El servicio de comida y bebida a las habitaciones será permanente diurno y
nocturno. El personal en su mayoría deberá dominar el español y el inglés, además
de un idioma extra.
El servicio de comida y bebida en las habitaciones funcionará entre las 6:00
a.m., y 10:00 p.m. Los jefes de comedor y recepcionistas hablarán inglés y español.
El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones, funcionará entre las 6:00
AM. Y 9:00 p.m. Los recepcionistas deberán manejar algunos conocimientos de
inglés.
El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones operará entre las 6:00 a.m.
y 8:00 p.m.
No es obligatorio que exista el servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones.
Esta clasificación se puede realizar según lo estipulado en el Artículo 6 de dicho
Reglamento, a través de una serie de puntuaciones, de acuerdo a la siguiente
tabla:16
16 Fuente: Ministerio de Economía, Reglamento para la Clasificación de Hoteles, Acuerdo # 148, Diario Oficial, 15 de mayo de 1963
26
CUADRO #2 CRITERIOS DE CLASIFICACION DE LOS HOTELES SEGÚN PUNTAJE
DESCRIPCIÓN CRITERIOS
PUNTAJE
a) Ubicación, presentación exterior e interior, estructura,
ascensores, decoración e iluminación de las habitaciones y partes
social.
b) Servicios especiales como piscina, garaje, canchas deportivas,
parques, jardines, salas de lectura, biblioteca etc.
1. En cuanto a
ubicación,
estructura del edificio y
servicios
especiales
15
5
a) Calefacción o aire acondicionado 2. En cuanto a clima
artificial.
8
a) Baños y water closet (W.C.) individuales.
Del 90% al 100% de las habitaciones.
Del 60% al 90% de las habitaciones.
Del 30% al 60% de las habitaciones.
Del 10% al 30% de las habitaciones
3. En cuanto a
instalaciones
sanitarias.
10
6
3
1
a) Amueblado
b) Alfombras
c) Radio y Televisión.
d) Teléfonos
e) Colchones y Ropa de cama
4. En cuanto a
mobiliario y
decoración de
las habitaciones
5
3
2
5
5
a) Comedores (corredor en general, privado)
b) Grill Bar
c) Loza, plaquecería y mantelería
d) Gran salón de recepciones
5. En cuanto a
instalaciones de
cocina,
comedores, bar.
8
4
4
2
a) Oficina de recepción y portería
b) Servicio postal telegráfico, pasajes, cambios de
cheques y moneda extranjera.
c) Servicio de intérprete
d) Servicio de movilización propia
e) Presentación del personal
6. En cuanto a
servicios de
atención a los
pasajeros.
3
2
2
2
2
a) Lavandería contratada o propia
7. En cuanto a
servicios de
mantenimiento,
limpieza y
3
10% de los puntos que otorga la ficha de inspección de la Dirección
General de Sanidad
8. En cuanto a
condiciones
higiénicas y
sanitarias
10
TOTAL DE PUNTOS 100
27
4. CLASIFICACION INTERNACIONAL DE LOS HOTELES
A nivel internacional los hoteles se clasifican de acuerdo a las características que se
detallan a continuación:
Según la Organización Internacional del Turismo, la clasificación de hoteles puede
hacerse tomando como base los criterios de la siguiente tabla.
CUADRO # 3 CRITERIOS DE CALSIFICACION DE LOS HOTELES SUGUN LA ORGANIZACIÓN
DE INTERNACIONAL DEL TURISMO CLASIFICACION
CARRACTERISTICAS
HOTEL CINCO
ESTRELLAS
HOTEL
CUATRO
ESTRELLAS
HOTEL TRES
ESTRELLAS
HOTEL DOS
ESTRELLAS
HOTEL UNA
ESTRELLA
SALONES Superficie de
3.25m2 por No.
De habitaciones
Superficie de
2.75m2 por No.
De habitaciones
Superficie de
2.25m2 por No.
de habitaciones
Superficie de
1.75m2 por No.
de habitaciones
Superficie de
1.25m2 por No.
de habitaciones
CUARTOS DE BAÑO Superficie de
5m2, paredes de
mármol, agua
caliente y fría,
con teléfono.
Superficie de
4.5m2 paredes
alicatadas agua
caliente y fría.
Superficie de
4.0m2 paredes
alicatadas agua
caliente y fría.
Superficie de
3.70m2 paredes
alicatadas agua
caliente y fría.
Superficie de
0.75m2 agua
fría.
CLIMATIZADO Aire
acondicionado
y/o calefacción.
Aire
acondicionado y
calefacción
Aire
acondicionado
Ventilación Ventilación
TELEFONO En habitaciones
y baños
En habitaciones
y baño
En habitaciones En habitaciones Uno por planta
BAR Independiente
en un salón
Independiente
en un salón
En un salón No tiene No tiene
COMIDA Variedad de
platos, cocina
internacional y
típica, vinos de
reconocido
prestigio.
Variedad de
platos, cocina
internacional y
típica, variedad
de vinos.
Tres o más
especialidades
por grupoide
platos.
Dos
especialidades
por grupo de
platos.
Una
especialidad
por grupo de
platos.
Fuente: Enciclopedia de Hoteles y Turismo, Camblence Lambertine vol. 1 Pág. 25
28
5. OTROS TIPOS DE HOTELES
Casas de Huéspedes: tal como su nombre lo indica son casas grandes
dedicadas a rentar sus habitaciones a los visitantes o turistas; en su mayoría
se encuentran dentro de la capital.
Hotel Residencia o Apart Hotel: es una casa de apartamentos con todos los
servicios de un hotel, difieren de las casas de huéspedes ya que éste es
la residencia oficial de los huéspedes más que su hogar lejos de casa.
Moteles: son una clase de hoteles construidos especialmente para dar
servicio a las personas que viajan en vehículos y se diferencia de los
hoteles convencionales por los servicios que prestan y en el precio de las tarifas.17
C. IMPORTANCIA DE LOS HOTELES DESDE EL PUNTO DE VISTA ECONÓMICO, SOCIAL Y CULTURAL
1. Económico: En la actualidad, economías como la que posee El Salvador, la industria hotelera se
ve como una alternativa generadora de divisas, al grado que puede llegar a ser uno
de los sectores que más aporten a los ingresos del país; esto debido a la caída de
los productos tradicionales que hace unos años eran los principales generadores de
ingresos han caído de su producción, entre estos están el café, el azúcar y el
algodón.
Por otro lado, la industria hotelera, incide fundamentalmente en la economía
salvadoreña, por medio del turista regional centroamericano y europeo.
El aporte del turismo está relacionado con los gastos que los visitantes extranjeros
que ingresan a El Salvador realizan al hospedarse en los grandes hoteles, medianos
y pequeños hoteles; sean con fines de esparcimiento o paseo, negocios, comercio y
estudios.
17 Hoteles y Moteles, Administración y funcionamiento, William S. Gray, México 1995, Pág. 20
29
El porcentaje de contribución en al PIB según el Banco Central de Reserva en su
revista trimestral Enero/Marzo de 2005 el de la rama de restaurantes y hoteles y
comercio fue del 19.9% para 2000; 20.0 para 2001; 19.8% para 2002. Generando el
sector de Restaurantes y Hoteles un aporte al PIB la cantidad de 1,263.1 millones de
dólares. 18
En la conformación del rubro hotelero están los pequeños hoteles que son
fundamentales en el aporte al PIB, por lo cual debería darse mayor atención a los
pequeños hoteles del país ya que benefician a la economía y los sectores
vinculados con este rubro, tales como: mejora la rentabilidad de las
empresas privadas, agencias de viajes, centros culturales, restaurantes, entre
otros.
2. Social: Los pequeños hoteles están jugando un papel muy importante en la
sociedad salvadoreña, ya que satisfacen las necesidades de las personas que
viajan con frecuencia a diferentes lugares en busca de un lugar cómodo,
accesible en sus precios, y que cubra las necesidades básicas de alojamiento.
Los 38 hoteles emplean a 305 personas en forma directa y proporcionan ocupación
indirecta a unas 500 personas. El grupo trabaja a la vez en sellos de calidad,
asistidos por la Comisión Nacional de la Micro y Pequeña Empresa (CONAMYPE) y
la Fundación Salvadoreña para el Desarrollo Económico y Social (FUSADES). 19
3. Cultural: Los cambios que se han venido dando en el traslape de las épocas y
los acontecimiento a los que el país se ha sometido han dado lugar a
enriquecer la cultura salvadoreña, aceptando los cambios que se adapten al
18 Revista trimestral Enero/Marzo, Banco Central de Reserva de El Salvador, ISSN 1029-1067 19 El Diario de Hoy, Publicada 23 de febrero 2005
30
desarrollo cultural, sometiéndose a los estudios e ideas de otros países que
pueden tener una gran influencia en el desarrollo humano dentro del país.
Es así como los pequeños hoteles han sido un factor muy importante, pues
han permitido que muchas personas conozcan y descubran los centros turísticos
con los que cuenta el país hasta el momento, permitiendo que los extranjeros
busquen invertir en El Salvador, importando sus costumbres y nuevas
tendencias hacia el desarrollo de la sociedad.
Los pequeños hoteles constan entre cinco y cincuenta habitaciones con
sus respectivos baños, cama matrimonial o personal, con una pequeña sala de
espera junto a la recepción donde brindan toda clase de información sobre el hotel.
Además cuentan con un pequeño restaurante y bar, algunos poseen una
pequeña zona verde y piscina; también cuentan con área de lavandería y la
mayoría posee un pequeño parqueo con buena seguridad y con servicio de taxis
para el traslado de huéspedes.20
D. INSTITUCIONES VINCULADAS CON EL SECTOR HOTELERO Siempre es necesaria la creación de entidades encargadas de controlar y manejar
eficientemente sectores específicos en el amplio campo de la economía de un país.
En especial, si este sector es uno que representa un área poco explotada para el
potencial que en él está presente, y que puede dar un empuje a la economía como
polo de desarrollo para las zonas cercanas y fuente de empleos e inversión.
Estas entidades en el país pueden ser del sector público o privado y se detallan así:
Organizaciones Públicas Relacionadas con Turismo y Hotelería son tres las cuales
son las encargadas de velar por el turismo nacional:
20 www.hotelesdeelsalvador.com, Consultada el 23 de Septiembre de 2005.
31
1. La Corporación Salvadoreña de Turismo (CORSATUR) Con el objetivo de fomentar el desarrollo de la actividad turística de El Salvador, fue
creada en 1996, mediante el decreto de ley No 779 de la Asamblea Legislativa de la
República, la Corporación Salvadoreña de Turismo (CORSATUR) es la encargada
de coordinar, ejercer y promover el turismo, a nivel nacional e internacional desde
esa fecha, la faculta como una entidad estatal descentralizada.21
2. Instituto Salvadoreño del Turismo (ISTU) Esta institución cuyos orígenes se remontan al año 1961 como entidad adscrita al
Ministerio de Economía, realizó una promoción del país de cierta envergadura
durante la década de los años 1970.
Objetivos Generales de la Institución:
Impulsar el proceso desarrollo económico y social del país, a través del estímulo
recreacional, dirigido al pueblo Salvadoreño y toda persona visitante.
• Lograr que El Salvador, sea tomado como un país lleno de destinos turísticos
y despertar así el interés de las personas que disfruten su vida viajando, en el
área regional y extraregional.
• Mejorar la calidad de servicios que se presta al turista, extranjeros como
nacionales manteniendo precios que permita mejorar la imagen y posición en
el mercado turístico.
• Alcanzar en forma integral, a través del fomento del turismo nacional, la
recreación y esparcimiento a la población Salvadoreña como base del
desarrollo turístico.
Funciones Generales:
• Dirigir, coordinar y controlar el desarrollo de las actividades turísticas, como
ente rector del sector turístico. 21 http://www.elsalvadorturismo.gob.sv/corsatur.htm, consultada el 1 de octubre de 2005
32
• Cooperar al logro del desarrollo integral del turismo, en los que se refiere a la
infraestructura turística básica, para mejorar los sitios con potencial turístico,
incentivar el desarrollo de actividades de promoción a través de eventos
organizados en los turicentros como un aporte al entretenimiento en ellos.
• Fomentar el desarrollo del turismo nacional por medio de la creación de
eventos que tengan lugar en el país y que se puedan considerar atracción
turística, involucrando los sectores artesanos, artistas y demás valores
nacionales que fortalezcan un evento, impulsando así el sector cultural y
social de El Salvador.
• Conscientizar sobre la importancia del turismo, como factor de desarrollo, y
capacitar en materia turística a las personas que se dedican a la actividad
turística, incluyendo a la población en general.
• Fomentar e incrementar la inversión en turicentros, bajo un estudio de
proyectos de desarrollo turístico. 22
3. MINISTERIO DEL TURISMO. El Ministerio de Turismo es el rector, promotor y facilitador del turismo, que junto al
sector privado desarrolle capacidades para promover al país como destino turístico
competitivo.
Objetivos de la institución.
• Posicionar al país como destino Turístico.
• Lograr la competitividad a nivel Nacional. Regional e Internacional.
• Aumentar el nivel de de la rama económica, permanencia y fidelidad del
consumidor turístico. 23
22 http://www.elsalvadortrade.com.sv/instituciones/html/istu.html, Consultada el 1 de Octubre de 2005 23 http://www.corsatur.gob.sv/, consultada el 4 de octubre de 2005
33
E. GREMIALES VINCULADAS CON EL SECTOR HOTELERO. 1. Asociación de Pequeños Hoteles de El Salvador. En grupo de
empresarios del sector turismo, de la rama de Hostelera que toma el reto de iniciar
relaciones Inter Empresariales en El Salvador y Centroamérica que se unen, el 28
de octubre 2003, formando la Asociación de Pequeños Hoteles de El Salvador C.A,
firmando sus estatutos el 25 de junio del 2004. Integrado al Programa de Asistencia
a Pequeños Hoteles de Centroamérica, impulsado por el Consejo Centroamericano
de Turismo, apoyado por los Institutos de Turismo de cada país con el
financiamiento de la OEA.24
2. Asociación Salvadoreña de Hoteles La Asociación Salvadoreña de Hoteles es una entidad apolítica, no lucrativa ni
religiosa, fue fundada en la ciudad de San Salvador, El Salvador el día 26 de
Septiembre de 1996, con el fin de establecer filiales en todo el territorio de la
República y fuera de él, ayudando al fortalecimiento de las relaciones entre hoteles,
cooperación con entidades públicas y privadas para desarrollar actividades turísticas,
así como de unificar el sector hotelero, constituyéndose por tiempo indefinido. 25
F. MARCO LEGAL SOBRE LA INDUSTRIA HOTELERA EN EL SALVADOR Toda entidad económica que se dedica a la práctica de comercio, debe sujetarse a
las disposiciones generales legales para su respectiva constitución, el cumplimiento
de sus deberes y obligaciones que como entes económicos atañen, así como cumplir
con leyes específicas que inciden en sus transacciones que realizan por lo que a
continuación se citan dichas leyes, resumiendo los artículos mas importante que
tienen incidencia en el funcionamiento de los hoteles.
24 http://www.asociaciondehotelesdeelsalvador.com/ Consultada el 4de octubre de 2005 25 http://www.elsalhoteles.com/, consultada el 4 de octubre de 2005
34
Una empresa que se dedica a la hotelería debe realizar los mismos pasos que
realiza cualquier empresa para ser constituida en El Salvador, con la diferencia que
debe cumplir con los lineamientos de La Ley de Salud Pública y Asistencia Social,
esta información esta detallada en dicha ley más adelante.
1. Relación de la Ley de Turismo con los Hoteles Los pequeños hoteles son empresas dedicadas al alojamiento, recreación,
alimentación, etc. Por lo cual la legislación Salvadoreña con la creación de la Ley de
Turismo define y aclara algunos conceptos y dicta normativas que tienen que ver
con la industria Turística a la que pertenecen los Hoteles; algunos artículos
importantes se mencionan a continuación.
La ley de turismo estipula algunos conceptos que los menciona en su artículo
numero dos que se mencionan a continuación:
a) Turismo o actividad turística: Las actividades que realizan las personas durante
sus viajes en lugares distintos a los de su habitual residencia, por un período
consecutivo inferior a un año, con fines de recreación o descanso.
b) Recursos Turísticos Nacionales: Todos los recursos y sitios recreativos,
arqueológicos, culturales y naturales que se encuentran dentro del país y que son
considerados o desarrollados como atractivos turísticos.
c) Industria y Servicios Turísticos: Las actividades que realizan los productores de
bienes de consumo para turistas y los prestadores de servicios para la actividad
turística, así como las instituciones públicas y privadas relacionadas con la
promoción y desarrollo del turismo en El Salvador.
d) Turista: Toda persona que permanece al menos una noche fuera de su lugar
habitual de residencia y que realiza actividad turística.
35
e) Proyecto de Interés Turístico Nacional: Proyecto o Plan Maestro de construcción,
remodelación o mejora de infraestructura y servicios turísticos, que es calificado
como tal por el Órgano Ejecutivo en el Ramo de Turismo, en virtud de su interés y
contexto recreativo, cultural, histórico, natural o ecológico, que lo hacen elegible para
gozar de los incentivos que concede esta Ley.
f) Región, Zona o Centro Turístico de Interés Nacional: Lugar o zona del territorio
nacional que por sus características constituye un atractivo turístico real o potencial,
pero carece de la infraestructura y servicios necesarios para desarrollarse y que sea
declarado como tal por el Órgano Ejecutivo en el Ramo de Turismo.
g) Empresas Turísticas: Las que ofrecen y prestan servicios a turistas en las áreas
de información, transporte, alojamiento, alimentación y recreación.
h) CORSATUR: Corporación Salvadoreña de Turismo.
i) Cabotaje: servicios de transporte aéreo o marítimo proporcionados dentro del
territorio nacional para fines turísticos.
La ley estipula que las personas que gocen de los incentivos fiscales establecidos en
la ley, deberán dar cumplimiento a las siguientes obligaciones:
a) Utilizar los incentivos fiscales otorgados, para los fines exclusivos de la actividad
incentivada.
b) Cumplir con las disposiciones legales vigentes en materia de infraestructura
turística, normas de calidad y dotación de servicios.
c) Comunicar a la Secretaría de Estado las modificaciones en los planes y proyectos
que sobre el giro de la empresa hubiere realizado, en el plazo de diez días hábiles
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posteriores a la modificación, e informar de la venta o traspaso de sus activos o
acciones en el plazo de diez días hábiles posteriores a la venta o traspaso.
d) Permitir y facilitar la práctica de inspecciones por parte de delegados debidamente
acreditados, tanto de la Secretaría de Estado como del Ministerio de Hacienda
proporcionando el acceso a la documentación y a la información relativa a la
actividad incentivada, que en el ejercicio de sus funciones le soliciten.
En su artículo 16 se establece una contribución especial para la promoción del
turismo, la cual tendrá dos hechos generadores diferenciados:
a) El pago de alojamiento, por parte del sujeto pasivo, en cualquier establecimiento
que preste tal servicio;
b) La salida del territorio nacional, por parte del sujeto pasivo, por vía aérea.
En el primer caso, la contribución especial para la promoción del desarrollo turístico
será de un 5% aplicado sobre la base del precio diario del servicio de alojamiento
que utilice el sujeto pasivo. En dicha base de cálculo se excluirá el monto pagado en
concepto de Impuesto a la Transferencia de Bienes Muebles y a la Prestación de
Servicios, así como el precio de cualquier otro servicio que no sea estrictamente el
de alojamiento.
En el segundo caso, el monto de la contribución especial será de siete Dólares de los
Estados Unidos de América (US $7.00), por salida y por persona.
Se declaran exentas del pago de la contribución especial para la promoción del
desarrollo turístico cuyo hecho generador es la salida del territorio nacional por vía
aérea a las tripulaciones de las naves aéreas comerciales y militares, las misiones
oficiales nacionales y extranjeras, las delegaciones deportivas nacionales o
extranjeras y representantes de organismos internacionales. En este último caso, la
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calificación para gozar de dicha exención se solicitará por parte del Órgano Ejecutivo
en el Ramo de Relacione Exteriores al Ministerio de Hacienda.
2. Relación del Código Civil con los Hoteles Desde el punto de vista de la Legislación Salvadoreña, específicamente en el Código
Civil, durante el tiempo en que fue elaborado, a los lugares donde se prestan
servicios de alojamiento, bebidas, comidas y otros, se les denomina posadas,
actualmente se conoce como Hoteles. A estas empresas la Ley exige, darle toda la
seguridad necesaria al visitante, por lo que cualquier daño moral, físico o material
que le suceda al cliente, el único responsable es el propietario del hotel, siempre y
cuando se comprobare la no culpabilidad del alojado.
En este código responsabiliza al hotel de todo daño que cause a dichos efectos por
la culpa suya o de sus dependientes, o de los extraños que visitan el hotel y hasta de
hurtos y robos, pero de fuerza mayor o caso fortuito salvo que se pueda imputar a
culpa o dolo”.
El hotel es además obligado a la seguridad de los efectos que el alojado conserva
alrededor de sí. Bajo este aspecto es responsable del daño causado o del hurto o
robo cometido por los sirvientes de la posada o por personas extrañas que no sean
familiares o visitantes del alojado”.
3. Relación del Código de Comercio con los Hoteles En la Industria Hotelera Salvadoreña, dicho Código desempeña un papel básico para
su operatividad, es en donde existen disposiciones generales que son aplicadas a la
Empresa Hotelera en lo que se refiere al Libro II que se trata sobre los deberes
profesionales de los comerciantes y sanciones por su incumplimiento en el artículo
411 y lo relativo a la contabilidad citado en el Titulo II, del Artículo 435 al 455 de
dicho Código:
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Los clientes tienen derecho a entregar en depósito a los hoteleros, el dinero y objetos
de valor del que sean portadores.
El empresario podrá negarse a recibir el depósito cuando se trate de objetos de
excesivo valor, en relación con la importancia del establecimiento o sea muy
voluminoso para la capacidad de los locales.
4. Relación con el Ministerio de Salud y Asistencia Social Ley Orgánica de Salud Pública y Asistencia Social El Ministerio por si o por medio de sus delegados, tendrá a su cargo la supervisión
del cumplimiento de las normas sobre alimentos y bebidas destinadas al consumo de
la población dando preferencia a los aspectos siguientes: a) La inspección y control de todos los aspectos de la elaboración, almacenamiento,
refrigeración, envase, distribución y expendio de los artículos alimentarios y bebidas;
de materias primas que se utilicen para su fabricación; de los locales o sitios
destinados para ese efecto, sus instalaciones, maquinarias, equipos, utensilios u otro
objeto destinado para su operación y su procesamiento; fas fábricas de conservas,
mercados, supermercados, ferias, mataderos, expendios de alimentos y bebidas,
panaderías, fruterías, lecherías, confiterías, cafés, restaurantes, hoteles, moteles,
cocinas de internados y de establecimientos públicos y todo sitio similar.
b) La autorización para la instalación y funcionamiento de los establecimientos
mencionados en el párrafo anterior, y de aquellos otros que expenden comidas
preparadas, siempre que reúnan los requisitos estipulados en las normas
establecidas al respecto.
c) El examen médico inicial y periódico que se estimen necesarios para conocer la
calidad, composición, pureza y valor nutritivo de los artículos alimentarios y bebidas;
d) El control a posteriori de la propaganda comercial de artículos alimentarios y
bebidas para evitar que induzcan o constituyan peligro para la salud al anunciar
cantidades o propiedades que en realidad no poseen;
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e) El examen médico inicial y periódico de las personas que manipulan artículos
alimentarios y bebidas, para descubrir a los que padecen alguna enfermedad
transmisible o que son portadores de gérmenes patógenos.
El certificado de salud correspondiente, que constituirá un requisito indispensable
para esta ocupación, deberá ser renovado semestralmente o con mayor frecuencia si
fuere necesario y ninguna persona podrá ingresar o mantenerse en el trabajo si no
cuenta con dicho certificado válido. El incumplimiento de esta disposición deberá ser
comunicado inmediatamente a la autoridad laboral correspondiente, para su
calificación como causal de suspensión o terminación del contrato de trabajo.
Son infracciones menos graves contra la salud para los hoteles se pueden mocionar:
1) Arrojar basura u otros desechos nocivos para la salud en las vías públicas,
parques, predios públicos y privados y en lugares no autorizados para ello.
2) No modificar, reparar o demoler parcial o totalmente, las viviendas, edificios o
construcciones, cuando esto ha sido ordenado por el Ministerio;
3) No cumplir con las normas de salud en las operaciones sobre los alimentos o
actividades relacionadas con las mismas.
4) No someterse a los exámenes clínicos para dedicarse a la manipulación de
alimentos y no portar los comprobantes correspondientes;
5) Instalar o modificar un establecimiento para procesar alimentos sin la licencia
respectiva;
6) Impedir el ingreso e inspección de los Delegados del Ministerio;
7) Impedir la toma de muestras o especies que sean requeridas por los Delegados
del Ministerio;
8) Impedir a Delegados del Ministerio que tomen muestras de alimentos que fueren
necesarias;
9) Introducir al país, productos alimenticios que carezcan de inscripción en el registro
correspondiente;
10) Hacer falsa propaganda sobre las cualidades de los alimentos o productos y que
induzcan a error o engaño al público, sobre tales cualidades;
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11) No acatar las recomendaciones que den las autoridades de salud, sobre la
higiene del procesamiento; calidad en las materias primas que se utilicen y productos
que se fabriquen;
12) No cumplir con el aislamiento, cuarentena, tratamiento u observaciones que
establezca el Ministerio;
13) No cumplir con las disposiciones del Código Sanitario Panamericano y su
Reglamento y otros acuerdos internacionales;
14) No proporcionar al Ministerio los informes solicitados por éste dentro del plazo
que les establezca;
15) Omitir el examen serológico para la investigación de la sífilis en toda mujer
embarazada.
5. Ley de Fomento de la Industria Turística Esta ley rige a los Hoteles en El Salvador, por ser empresas dedicadas a las
actividades relacionadas con la explotación de la industria turística, y ser parte del
“Sistema Nacional de Turismo” creado por esta ley en su articulo 2.
“El objeto de la Ley es el fomento de las empresas que se dediquen a actividades
relacionadas con la explotación de la industria turística, tales como el establecimiento
y operación de hoteles, moteles, hoteles de apartamentos, restaurantes, agencias de
viajes y cualesquiera otras que tengan por finalidad la prestación de un servicio
Turístico”.
Instituto”.
G. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LOS PÉQUEÑOS HOTELES
La estructura organizativa de los hoteles depende de la magnitud de las operaciones
que cada uno de estos posee, tales como las características físicas, él número de
empleados y los diferentes tipos de servicios que brinden a los clientes. Así los
grandes hoteles, medianos poseen una estructura más formal, no así los Pequeños
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Hoteles, los cuales no poseen una estructura organizativa definida, en la mayoría de
los casos solo existen el propietario, un administrador o gerente de operaciones y los
departamentos más básicos, recepción, contabilidad, alimentos y bebidas y el
departamento de mantenimiento y limpieza.
A continuación se presenta un modelo de organigrama de Pequeño Hotel:
1. ORGANIGRAMA DE PEQUEÑO HOTEL
Un organigrama posee diferentes puestos con lineamientos jerárquicos definidos, a
continuación se presenta la descripción de los puestos que conforman el anterior
organigrama:
GERENTE DE
OPERACIONES
PROPIETARIO
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
Y LIMPIEZA
DEPARTAMENTO DE
ALIMENTOS Y
BEBIDAS
DEPARTAMENTO
DE CONTABILIDAD
RECEPCION
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2. DEFINICIÓN DE ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Propietario: Para este caso, es quien tiene la potestad de dirigir, modificar y
establecer normas y políticas para el funcionamiento u operatividad del hotel sea
óptima; lo cual implica que tiene la última palabra en la toma de decisiones
trascendentales que puedan beneficiar o afectar a la empresa
Gerente de Operaciones: Este es el representante del Hotel ante los usuarios y
proveedores. Al gerente de operaciones el propietario delega el poder de autoridad y
responsabilidad de las actividades que a diario realizan los empleados de los
diferentes departamentos que posee el Hotel; además se encarga de la logística, de
fijar planes de acción y objetivos generales para el hotel con el fin de conseguir el
máximo rendimiento de los recursos disponibles, sean humanos materiales,
tecnológicos y financieros del negocio.
Recepción: Esta área depende del Gerente de Operaciones, en la cual se encuentra
el personal o persona responsable de recibir al huésped y brindarle la bienvenida, así
mismo administra las habitaciones del hotel y maneja las quejas de los usuarios
como también verifica y proporciona los servicios desde que entra hasta que sale del
hotel.
Departamento de Contabilidad: Es el departamento responsable de los registros de
las operaciones que el Hotel realice a diario, como llevar los libros legalizados,
preparar estados financieros, realizar las planillas de salarios de los empleados;
como también de preparar el programa de pago a los proveedores e impuestos
fiscales y tributarios correspondientes. Agregado las compras necesarias de
suministros e insumos del Hotel.
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Departamento de Mantenimiento y Limpieza: Son los responsables de mantener
las habitaciones del Hotel en perfecto orden, higiene y limpieza; verificando además
que el huésped posea todo lo necesario en dicha área que se encuentre para su
mayor comodidad.
Departamento de Alimentos y Bebidas: Se encargan de abastecer y suministrar el
servicio de comidas y bebidas a los huéspedes del Hotel, a su vez se encargan de
verificar la calidad de los mismos de manera constante. También manejan la
despensa de suministros e insumos.
