1C2B - 09:001 - PRESENTACION

CAPACITACIONCAPACITACIONCAPACITACIONCAPACITACION

TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES

El propsito de esta capacitacin es de conocer y aprender a

manejar los diferentes tipos de

cliente.

OBJETIVOOBJETIVOOBJETIVOOBJETIVO

Tipos de cliente

1. CONFLICTIVO O AGRESIVO

2. ENOJADO

3. AMISTOSO

4. INFELIZ

5. CONVERSADOR

6.SIEMPRE SE QUEJA

7. EXIGENTE

8. COQUETEADOR

9. EL QUE NO HABLA O INDECISO

10. CLIENTE IMPACIENTE

11. CLIENTE EXAGERADO

12. CLIENTE DISTRADO

13. CLIENTE ALTANERO O PREPOTENTE

14. CLIENTE QUE DECIDE POR COMIT

15. CLIENTE CON POCO PRESUPUESTO

1. CLIENTE CONFLICTIVO O

AGRESIVO

CARACTERSTICAS:

Son impacientes, enrgicosSe sienten interrumpidosSe consideran triunfadores

Tiende a provocar discusiones,

se muestra agresivo ,

desconfiado y puede llegar a

ser hiriente .

Son agresivos por naturaleza y

seguramente no estarn de

acuerdo y discuten cada cosa

que digamos. No hay que caer

en la trampa.

COMO TRATARLO:

Con este tipo de clientesnecesitamos una dosis extra de

autocontrol y demostrarle a

cada momento que le estamos

escuchando.

Hable con seguridad y respeto(sin temor)

Generarle confianza al cliente,buen Tono de voz, dar

informacin concreta y veraz .

Concentrar la conversacin enlos puntos en que se est de

acuerdo.

2. CLIENTE ENOJADOCARACTERSTICAS

No quiere hablar con nadieNo comprende razonesInsatisfaccin

Cuando se trata este tipo de

clientes no hay que negar su

enojo ni decirle, "No hay

motivo para enojarse".

COMO TRATARLO:

Escucha activa

Ver ms all del enojo

No ponerse a la defensiva

No involucrarse en lasemociones

No provocar situacionesms irritantes

Calmar el enojo

No hay que prometer lo queno se puede cumplir

Analizar a fondo el problema

3. CLIENTE AMISTOSO CARACTERSTICAS

Trato cordial.Escuchan sin contradecir.Tendencia a tutear

Lo que caracteriza este tipo de

cliente es ser hablador

buscando dilatar la gestin

efectuada por el cobrador,

para que as no se llegue a

una negociacin efectiva.

COMO TRATARLO

Llvelo al tema que a usted leinteresa con amabilidad

Muestre inters peromantngase atento

Busque un acuerdomanteniendo el control

Amable pero concreto

Mantener las distancias y nodarle muchas familiaridades

Si perdemos las riendas dela conversacin tenemos

que reconducirla a toda

costa.

4. CLIENTE INFELIZCARACTERISTICA

A todo le anteponen la palabranegativa NO, estas personas nonecesariamente tienen un problemacon nosotros o con la empresa, suconflicto es con la vida en general. Nohay que intentar cambiarlos.

COMO TRATARLO

Escucha activa

se debe procurar de mejorar lasituacin

mostrarse amable y comprensivo

colaborar y satisfacer ofrecindoleopciones de pago.

5. CLIENTE CONVERSADOR

COMO TRATARLO

Ser amable y cordial

Brindar la informacinclara y concreta

Tenga presente el motivoy la finalidad de la llamada

Demostrarle con hechosconcretos las desventajas

que tiene el no efectuar el

pago

CARACTERSTICAS

Son mas rutinarios queinnovadores.

Es aquel que dice Siemprelo he hecho de esta manera

6. CLIENTE QUE

SIEMPRE SE QUEJA

COMO TRATARLO

Escucha activa

Generar confianza

Dejarlo hablar y una vez quese desahogue encarrilar la

solucin teniendo en cuenta el

tema principal.

Separar las quejas reales delas falsas.

Hacer preguntas cerradas

Cumplir con lo que se lepromete al cliente.

CARACTERISTICAS

No hay nada que les gustedesde el servicio hasta los

precios

. Hay que asumir que esparte de su personalidad. Se

debe separar las quejas

reales de las falsas.

7. CLIENTE EXIGENTE

COMO TRATARLO

Escucha activa

Generar confianza

Brindar informacin correctay concreta

Agilidad en el desarrollo dela gestin

Hay que tratarlos conrespeto, pero no acceder a

sus demandas. Recordando

as que la persona que tiene la

informacin es quien maneja

la llamada.

CARACTERISTICAS

interrumpe y pide atencininmediata.

Es inseguros y de esta formacreen tener ms control.

8. CLIENTE COQUETO

CARACTERISTICA

Las insinuaciones,comentarios en doble sentido.

pueden provenir tanto de

hombres como de mujeres. Se

debe mantener una actitud

calmada, ubicada y de tipo

profesional en todo momento.

COMO TRATARLO

Brindar informacincorrecta y concreta

Generar confianza en lainformacin

No permitir que el clientemaneje la llamada

Agilidad en el desarrollo dela gestin

Manejo de aplicativos

9. CLIENTE SILENCIOSO

COMO TRATARLO

Debe mantener la calma paraevitar la desconcentracin

Realice el sondeo

Transmita seguridad yconfianza en la informacin que

brinda y lo que propone.

CARACTERISTICAS

Habla poco

Prestan atencin

Da la impresin que nole interesa

nada de lo que usted le

diga

10. CLIENTE INDECISO

COMO TRATARLO

Brindar informacin correcta yconcreta

Analizar los argumentos desdesu punto de vista

Tener paciencia, brindarlesayuda

Colaborar en la toma de ladecisin

CARACTERISTICAS

Valoran mas la seguridad que la rapidez

Suelen postergar los pagos por miedo a tener alguna

emergencia

11. CLIENTE IMPACIENTE

COMO TRATARLO

Escucha activa

Brindar informacincorrecta y concreta

Agilidad en el desarrollo dela gestin, sin olvidar cual

es el objetivo

CARACTERISTICAS

Quiere que todo se realice en elmenor tiempo posible

Manejan mltiples objecionespara salir del paso

12. CLIENTE EXAGERADO

CARACTERISTICAS

Es aquel que tiende a llevar susituacin a los extremos

No se complace con elservicio, la atencin y el valor

agregado

COMO TRATARLO

Escucha activa

Brindar informacincorrecta y concreta

Indagar en caso dereclamacin si

verdaderamente radico PQR

Solicitar copia y/o numerode radicado

Identificar las quejas realesde las falsas

13. CLIENTE DISTRAIDO

COMO TRATARLO

Brindar informacin correctay concreta

Abordarlo de una maneradinmica; solicitando que

confirme la informacin

suministrada

Ejemplo: Seor es tan amable

me recuerda el valor que debe

cancelar

CARACTERISTICAS

Preguntan mas de una vez loque se les ha indicado

Le dan respuesta de lo que nose ha preguntado

Hablan con otras personasmientras esta recibiendo la

informacin

14.CLIENTE PREPOTENTE

COMO TRATARLO

Escucha activa

Brindar informacincorrecta y concreta

Abordarlo de una maneradinmica haciendo entender

que el cobrador es quien

domina la llamada con una

informacin mas all de la

deuda.

Es pertinente saber en quemomento se va a interrumpir

al cliente

CARACTERISTICAS

Es aquel que da la impresin de ser un sabelotodo, alguien con

aires de grandeza y por lo general

pretende manejar la informacin

y la llamada. Puede llegar a ser

grosero, ofensivo, arrogante.

15. CLIENTE QUE DECIDE

POR COMITCOMO TRATARLO

Escucha activa

Brindarle la informacinconcreta y precisa

Hacerle saber y entenderque l es el directo

responsable de la

obligacin en mora y las

consecuencias a que

conlleva el no pago solo lo

afectarn a l.

Ejercer la mayor presinposible para el

cumplimiento de la

obligacin

CARACTERISTICAS

Es el que carece de la masmnima autoridad y cada decisin

que vaya a ser tomada debe ser

consultada con un tercero.

16. CLIENTE CON POCO

PRESUPUESTOCOMO TRATARLO

Escucha activa

Brindarle la informacinconcreta y precisa

Hacerle saber y entender que les el directo responsable de la

obligacin en mora y las

consecuencias a que conlleva el

no pago solo lo afectarn a l.

Ejercer la mayor presinposible para el cumplimiento de

la obligacin

Indicarle las opciones yventajas que tiene ponerse al da

CARACTERISTICAS

Nunca tiene dinero

Esta sin empleo

invirti en pirmides

LOS SABIOS SON LOS LOS SABIOS SON LOS LOS SABIOS SON LOS LOS SABIOS SON LOS QUE BUSCAN LA QUE BUSCAN LA QUE BUSCAN LA QUE BUSCAN LA

SABIDURA; LOS NECIOS SABIDURA; LOS NECIOS SABIDURA; LOS NECIOS SABIDURA; LOS NECIOS

PIENSAN YA HABERLA PIENSAN YA HABERLA PIENSAN YA HABERLA PIENSAN YA HABERLA

ENCONTRADOENCONTRADOENCONTRADOENCONTRADO

Creamos sinergias para generar competitividad, rentabilidad y crecimiento a nuestros clientes;

premisas que se constituyen en nuestro objetivo, junto con un alto compromiso social, lo que marca la diferencia y la ventaja competitiva en el medio

en que nos desempeamos y as impulsar los emprendimientos hacia el gran escenario de la

nueva economa.

GRACIAS!!!!