CALL CENTERS 2010

Se realiza un análisis pormenorizado del sector, de los factores determinantes de su evolución y de los que afectarán a su futuro desarrollo. Asimismo se profundiza en las estrategias competitivas seguidas por los principales operadores, destacando aspectos relativos a diversificación de servicios y de mercados, políticas de Marketing, posicionamiento frente a factores clave de éxito, participación de mercado y rentabilidad. Los estudios Competitors se elaboran según los conceptos desarrollados por los principales especialistas en management; analizan la estructura, estrategia, comportamiento, fuerzas competitivas y perspectivas de los negocios más interesantes. Los datos básicos se obtienen de entrevistas personales en profundidad a empresas del sector, clientes, líderes de opinión, distribuidores y proveedores, además de información pública disponible y de nuestra propia base de datos, siendo posteriormente analizada según la metodología de Análisis Competitivo. 1. SUMARIO EJECUTIVO 1.1 Síntesis Ejecutiva 1.2 Perspectivas 1.3 Amenazas y Oportunidades 1.4 Atractividad Sectorial 2. CONTEXTO AMBIENTAL 2.1 Identificación y Segmentación del Negocio 2.1.1 Definición de la Actividad 2.1.2 Segmentación del Negocio 2.1.2.1 Servicios Tercerizados 2.1.2.2 Servicios in House 2.1.3 Servicios por Segmento 2.2 Evolución de la Actividad en Argentina 2.2.1 Evolución de la Actividad 2.2.2 Consumo Aparente 2.2.3 Estacionalidad 2.2.4 Contexto Internacional 2.2.4.1 Panorama Internacional 2.2.4.2 Latinoamérica y Mercosur 2.3 Demanda Interna 2.3.1 Tipología y Segmentación de la Demanda 2.3.2 Evolución Futura de la Demanda 2.3.3 Grupos de Clientes 2.3.2.2 Sustitutos 2.3.3 Grupos de Clientes 2.3.3.1 Grandes Empresas 2.3.3.2 Carriers de Telecomunicaciones 2.3.3.3 Sector Financiero y de Seguros 2.3.3.4 Sector Público 2.3.3.5 Otros Sectores 2.3.4 Funciones de Uso 2.3.5 Ciclo de Vida 2.4 Fuerzas Competitivas, Barreras y Factores Clave Del Éxito 2.4.1 Intensidad y Movilidad de las Fuerzas Competitivas

2.4.1.1 Competencia 2.4.1.2 Proveedores 2.4.1.3 Clientes 2.4.1.4 Ingreso de Competidores Potenciales 2.4.1.5 Sustitutos 2.4.2 Barreras del Sector. Intensidad y Movilidad 2.4.3 Movilidad de los Factores Claves del Éxito 2.4.4 Cadena de Valor del Sector 3. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA 3.1 Estructura de la Oferta 3.1.1 Empresas 3.1.1.1 Personal Ocupado 3.1.1.2 Tecnología Informática 3.1.1.3 Infraestructura y Localización 3.1.2 Titularidad del Capital 3.2 Estrategias y Jugadas Competitivas 3.2.1 Grupos estratégicos 3.2.2 Estrategias Competitivas 3.2.2.1 Multinacionales 3.2.2.2 Call Centers de Propiedad Nacional 3.2.2.3 Call Centers de Propiedad Internacional o Mixta 3.2.3 Radio de Acción: Diversificación e Integración 3.2.4 Posicionamiento Frente a los Factores Claves del Éxito 3.2.5 Promoción y Publicidad 3.3 Performance Competitiva 3.3.1 Cuotas por Segmento 3.3.2 Cuotas por Empresa 3.3.3 Rentabilidad 3.3.4 Conclusiones Finales 4. ANEXO 4.1 Fuentes Consultadas 4.1.1 Fuentes Primarias 4.1.2 Fuentes Secundarias 4.2 Dirección de las Principales Empresas 4.3 Glosario Metodológico

Edición: Septiembre 2010

Páginas: 193

Cuadros: 235

Empresas mencionadas: 34

Presentación: Carpeta + CD

El presente informe analiza la situación competitiva y las perspectivas del sector de Call Centers, abarcando los segmentos de In house como Tercerizado, siendo éste subsegmentado a su vez en on shore y off shore. Asimismo el informe presenta un completo análisis de la estructura de la oferta del sector por cada segmento, su tamaño, evolución e incidencia en el negocio. Por último el estudio muestra la performance de las compañías más relevantes con sus cuotas de participación en el mercado interno con respecto a la facturación y la cantidad de posiciones de cada compañía. Además analiza las estrategias de las empresas, su integración, diversificación, inversión publicitaria y rentabilidad.

CALL CENTERS 2010 A continuación se detallan las tablas y gráficos que apoyan el estudio con indicación del número de página donde se ubican: Página Nº6: Evolución del Giro Total del Negocio 2000 –

2010 e Página Nº7: Evolución del Giro del Negocio del Mercado

Tercerizado. Página Nº8: Evolución del Giro del Negocio Mercado

Tercerizado, en Millones de Pesos. Página Nº9: Principales Competidores Offshore. Página Nº9: Evolución del Giro del Negocio Mercado In

House. Página Nº10: Datos Básicos del Sector Mercado

Tercerizado. Página Nº11: Análisis de la Demanda Mercado

Tercerizado, Año 2009. Página Nº13: Síntesis Competitiva Mercado Tercerizado,

2009. Página Nº15: Call Centers por Grupo Estratégico. Página Nº16: Participación y Tendencias de los Grupos en

los Segmentos Generales del Negocio. Página Nº16: Performance de la Competencia 2009. Página Nº20: Escenarios 2001. Página Nº22: Amenazas y Oportunidades. Página Nº26: Tendencias Estratégicas, Mediano Plazo. Página Nº30: Evolución del Concepto. Página Nº34: Localización. Página Nº36: Servicios Tercerizados Año 2009: Mercado

Interno Vs Offshore, Base en Millones de Pesos.

Página Nº36: Mercado Interno, Año 2009: Outsourcing Vs. In House, Base en Millones de Pesos.

Página Nº40: Offshoring Argentina Año 2009: Principales Destinos, Base en Millones de Pesos.

Página Nº41: Principales Razones para Realizar Offshoring.

Página Nº41: Impacto Estratégico Según Tipo de Offshoring.

Página Nº42: Evolución de la Tasa de Crecimiento del Consumo In House

Página Nº43: Destinos de las Posiciones de los Call Centers in House.

Página Nº46: Industria Contac Center: Demanda por Tipo de Servicios.

Página Nº48: Call Centers: Servicios de Outsourcing de Procesos de Negocios.

Página Nº48: Servicios de Outsourcing de Conocimientos del Negocios.

Página Nº56: Evolución del Giro Total del Negocio 2000 – 2010 e.

Página Nº57: Evolución del Giro del Negocio del Mercado Tercerizado.

Página Nº58: Evolución del Giro del Negocio Mercado Tercerizado, en Millones de Pesos.

Página Nº58: Evolución del Giro del Negocio Mercado In House.

Página Nº59: Evolución del Consumo Aparente o Giro Total del Negocio.

Página Nº60: Evolución del Giro Total del Mercado. Página Nº60: Evolución del Mercado Tercerizado: Interno

vs Externo.

Página Nº61: Evolución el Offshore vs Tipo de Cambio Real.

Página Nº61: Evolución del Mercado in House, en Millones de Pesos.

Página Nº62: Evolución de los Segmentos Vs PBI, Tasa de Incrementos Anual.

Página Nº65: Ranking Mundial de Países con Call Centers. Página Nº66: Ranking Mundial de las Principales empresas

en el Mundo. Página Nº67: Ranking de Países más atractivos para los

Call Centers en América Latina. Página Nº69: Latinoamérica – Facturación Call Centers. Página Nº69: Distribución del Ingreso en la Región, Base

en Millones de Dólares. Página Nº70: Distribución del Offshore por País y/o

Región, Base en Millones de Dólares. Página Nº70: LATAM: Facturación Demanda Tercerizada

Interna vs Offshore, Comparativo en la Región – 2009.

Página Nº71: Distribución Origen del Offshore, Base en Millones de Dólares.

Página Nº73: Servicios de Call Center. Página Nº74: Mercado Chileno de Call Center:

Facturación. Página Nº75: Servicios Offshore por Tipo de Industria,

Base en Millones de Dólares. Página Nº77: Evolución del Offshore Vs Mercado Interno

en Colombia. Página Nº80: Evolución de la Demanda Servicio

Tercerizado, en Función de la Participación de la Facturación.

Página Nº81: Offshoring Argentina Año 2009: Principales Destinos, Base en Millones de Pesos.

Página Nº82: Evolución de la Demanda Interna, En Función a la Participación de la Facturación.

Página Nº83: Demanda por Mercado Vertical, Base en Millones de Pesos.

Página Nº96: Latinoamericana: Nivel de Utilización de por Canal.Página Nº98: Etapa del Ciclo de la Vida.

Página Nº100: Intensidad y Movilidad de la Fuerzas Competitivas.

Página Nº101: Competidores. Página Nº102: Poder Negociador de los Proveedores. Página Nº102: Principales Proveedores de Tecnología. Página Nº104: Latinoamérica: Share por Proveedor It. Página Nº109: Latinoamérica: Share por Proveedor It, (en

Alta Capacidad más de 100 personas). Página Nº109: Latinoamérica: Share por Proveedor It. Página Nº110: Poder Negociador de los Clientes. Página Nº111: Clientes Destacados por Empresa de Call

Center. Página Nº112: Competidores Potenciales. Página Nº113: Sustitutos. Página Nº114: Barreras de Ingreso. Página Nº115: Barreras de Salida. Página Nº117: Factores Clave del éxito. Página Nº122: Operación.

CALL CENTERS 2010 Página Nº125: Evolución del Empleo de Call Center

Tercerizados. Página Nº126: Empleo por Empresa 2010. Página Nº127: Distribución del empleo por Categoría de

empresa 2010. Página Nº127: Participación del Empleo Offshore sobre el

Empleo Total. Página Nº128: Participación del Empleo por Localidad

2010. Página Nº130: LATAM: Participación del Empleo en el Call

Center Según Sexo 2009. Página Nº131: LATAM: Cantidad de Matriculados en

Universidades 2009. Página Nº132: LATAM: Cantidad de Universidades

Privadas y Públicas 2009. Página Nº132: Latinoamérica: Salario Mensual por Agente

(Cargas Sociales Incluidas). Página Nº133: Latinoamérica: Costo por Hora por Posición. Página Nº135: Latinoamérica: Porcentaje Rotación Anual de

Personas. Página Nº136: Latinoamérica: Principales Razones de la

Rotación de Personal. Página Nº137: Latinoamérica: Adopción de Tecnología por

País. Página Nº151: Localización Principales Call Centers. Página Nº152: LATAM: Costo x M2 Alquiler de Oficina

Edificio Categoría A y A+. Página Nº153: Propiedad del Capital. Página Nº155: Call Centers por Gripo Estratégico. Página Nº157: Características por Grupo Estratégico Página Nº158: Participación y Tendencia de los Grupos en

los Segmentos Generales del Negocio. Página Nº159: Estrategias Competitivas: ATENTO. Página Nº160: Estrategias Competitivas:

TELEPERFORMANCE. Página Nº161: Estrategias Competitivas: APEX SYKES. Página Nº162: Estrategias Competitivas: TELETECH. Página Nº163: Estrategias Competitivas: ACS

MULTIVOICE. Página Nº164: Estrategias Competitivas: ALLUS. Página Nº165: Estrategias Competitivas: ACTIONLINE.

Página Nº166: Estrategias Competitivas: CLIENTING GROUP.

Página Nº167: Estrategias Competitivas: GRUPO P&D. Página Nº168: Estrategias Competitivas: CAT

TECHNOLOGIES Página Nº169: Estrategias Competitivas: NEXT

LATINOAMERICA. Página Nº171: Servicios Especializados. Página Nº172: Integración de los Call Centers en los

Diversos Sectores. Página Nº173: Posicionamiento a los Factores Claves del

Éxito. Página Nº174: Posicionamiento a los Factores Claves del

Éxito (Cont.). Página Nº175: Inversión Publicitaria 2009 (en Pesos). Página Nº176: Inversión Publicitaria por Empresa, Base en

Pesos. Página Nº176: Inversión Publicitaria por Medio, Base en

Pesos. Página Nº177: Call Center Facturación por Segmento, en

Millones de Pesos. Página Nº178: Participación de la Facturación por Grupo

Estratégico, Base en Millones de Pesos. Página Nº178: Evolución de la Facturación por Grupo

Estratégico, en Millones de Pesos. Página Nº179: Facturación y Cuota por Empresa 2009. Página Nº180: Market Share por Facturación 2009, Base en

Millones de Pesos. Página Nº180: Facturación: Share por Empresa 2009 Vs

2008. Página Nº181: Posiciones y Cuotas por Empresa 2009. Página Nº182: Distribución de las Posiciones por Empresas. Página Nº182: Posiciones: Share por Empresa 2009 Vs

2008. Página Nº183: Concentración del Mercado por Posiciones

2009. Página Nº184: Rentabilidad (ROS) Principales Empresas

2009. Página Nº185: Rentabilidad y Market Share 2009. Página Nº189: Performance de la Competencia 2009. Página Nº192: Direcciones de las Principales Empresas.

CALL CENTERS 2010 A continuación se mencionan algunas de las empresas mencionadas en el estudio:

ACS MULTIVOICE ACTIONLINE ALLUS APEX - SYKES ARVATO ATENTO AUDIOTEL BANCO PROVINCIA CAT TECHNOLIGIES CLIENTING GROUP CUBECORP

DDM GRUPO PYD JAZZPLAT S.A NEXT LATINOAMERICA SPRAYETTE TASK SOLUTIONS TELEMERCADO TELEPERFORMANCE TELETECH TELINFOR