Jornada sobre Trabajo Decente

Código de Buenas Prácticas en Call Centers

Julliard, 1910. Revista suiza de accidentes de trabajos califica de “enervante” el trabajo de las telefonistas...

Fontegue et Solari, 1918. “Le travail de la telephoniste”. Signos de fatiga asociados al oficio...

S. Pacaud, 1949 “investigaciones sobre el trabajo de las telefonistas. Estudio psicológico de un oficio”...

Otros antecedentes....

EUROPA

• 1956 : Le Guillant “La neurosis de las telefonistas”

• 1967 : Estudio: sobre las necesidades de reposo de las telefonistas producto de la “presión temporal”

ARGENTINA

• 2001 : Neffa, Giraudo, Korinfeld, Mendizabal, Poy et al. : primera investigación en nuestro medio sobre las nuevas configuraciones del trabajo de los teleoperadores y su impacto sobre la salud

Alteraciones psicofísicas más comunes

• Patologías por sobrecarga del uso de la voz

• Daños auditivos y visuales

• Trastornos osteomusculares como tendinitis, síndrome del túnel carpiano

• Síndrome del burn out o de la cabeza quemada

Causas

• Ritmos excesivos con llamadas constantes sin pausa entre ellas

• Descansos insuficientes • Presión por cumplir objetivos arbitrarios, muchas

veces inalcanzables• Incumplimientos de la normativa legal (por ej

trabajo obligatorio en feriados)• Sensación de inestabilidad laboral por la

altísima rotación del personal (30% anual) o por frecuentes cierres de campañas

• etc

Crónica del Código de Buenas Prácticas

• 17/09/2009 se reúne la Subcomisión de Comercio y Servicios de la Comisión Tripartita de Trabajo Decente

• 17/12/2009 se realiza la Reunión Plenaria Especial Interinstitucional del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social de la Pcia. de Sta. Fe

• 16/2/2010 las partes integrantes de la Subcomisión comienzan a presentar borradores y debatir los lineamientos

• 16/3/2010 la Subcomisión ya cuenta con un borrador concreto del Código de Buenas Prácticas aportado por el Ing. Carlos Vaca, plasmando los aportes de la parte empleadora, trabajadora y ministerial

Crónica del Código de Buenas Prácticas

• 22/4/2010 se debate el tema del trabajo en los días feriados, la cantidad de metros por puesto de trabajo, la carga auditiva y audiovisual, y la conformación de Comités Mixtos

• 14/5/2010 el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social de la Provincia de Santa Fe organiza la Conferencia del Dr. Mario Poy sobre "Riesgos Psicosociales en el Trabajo"

• 14/10/2010 el Ministro de Trabajo y la Viceministra impulsan a la Subcomisión a resolver las diferencias entre las partes y dar forma definitiva al Código

Hacia el 15/11/2010 el debate sobre todos y cada uno de los puntos del proyecto se tornó intenso. Se discutía sobre:

• La cantidad de volúmenes necesarios para la renovación del aire. La calidad del aire interior. El mantenimiento y limpieza de los equipos de climatización

• El ancho mínimo de la salida de los locales, la instalación de dispersores de agua, de detectores de humo y de salidas de emergencia iluminadas

• El nivel de ruido en los call centers., es decir, la cantidad de decibeles

aceptables.

• La temperatura del ambiente laboral.

• La velocidad de circulación del aire y del nivel de humedad ambiente.

• La organización del trabajo.

• La preocupación empresaria por la rentabilidad.

En mayo de 2011, la subcomisión arriba al texto definitivo del Código

cuyo objetivo principal es la preservación de la salud psicofísica

de los trabajadores y el funcionamiento de los Comités

Mixtos de SyST

Código de Buenas Prácticas.Parámetros mínimos

Las condiciones de los edificios:• renovación y calidad del aire interior (35

renovaciones/hora/persona)• factor ocupacional (3 m2/persona)• mantenimiento de los equipos de aire acondicionado• medios de escape seguros • plan de evacuación, simulacro, evaluación e informe a

fin de verificar que todas las áreas de trabajo sean evacuables

• elementos de detección y control de incendios, formación de brigadas, planes de actuación en emergencias

• estudios de contaminación de aire frente a la sospecha fundada de edificio enfermo

Código de Buenas Prácticas.Parámetros mínimos

Las condiciones ambientales:

• nivel de ruido ambiental (65 dB(A) ambiental como aceptable)

• Temperatura (entre 20 y 26º C )

• velocidad del aire (No > a 0,25 m/s)

• humedad relativa (Entre 40 y 70% )

Código de Buenas Prácticas.Parámetros mínimos

Organización del Trabajo:• Regula la duración de la jornada (36 hs), el servicio en

feriados y fines de semana, los descansos diarios (30 minutos más 10 minutos de descanso visual cada 2 hs), la asistencia a los sanitarios a voluntad.

• Pausas entre llamadas (no inferior a 10 segundos) • Regula la vigilancia del rendimiento, desempeño y

productividad • Permite a los delegados en prevención el acceso a los

resultados de los exámenes periódicos que las ART practican a los trabajadores

• En conjunto, representan las condiciones básicas para preservar la salud y evitar los riesgos psicosociales.

Código de Buenas Prácticas.Parámetros mínimos

Capacitación:• Será en los horarios de trabajo y comprenderá:

– información sobre los factores de riesgo derivados del trabajo, síntomas de las enfermedades relacionadas con dichos riesgos: patologías del sistema osteomusculoarticular, sobrecarga del uso de la voz, daños auditivos y visuales, salud mental

– medidas preventivas para la preservación de la voz– mantenimiento y limpieza de los dispositivos de

escucha y transmisión de voz• plan de contingencias, medios de evacuación y

simulacros

Código de Buenas Prácticas.Parámetros mínimos

Equipos y dispositivos de comunicación:• provisión de headsets individuales• el empleador garantizará los medios de

limpieza, mantenimiento, cambio y guarda individual

• contarán con regulación individual de nivel sonoro y de un sistema de protección contra ruidos intensos

• monitores regulables en brillo, distancia, reflejo

Código de Buenas Prácticas.Parámetros mínimos

Exámenes periódicos:

• el empleador deberá garantizar al menos una vez al año:– Audiometría

– evaluación otorrinolaringológica y oftalmológica

– examen osteoarticular de la muñeca

Quienes hicieron posible el Código de Buenas Prácticas:

• Ministro Carlos Aníbal Rodríguez• Viceministra Nora Ramírez• Ing. Carlos Vaca• Lic. Damián Quaglia• Ps.Silvina Devalle• Ps. Patricio Nusshold• Dra. María Laura Ríos• Sr. Omar Bouvier• Sr. Claudio Maldonado• Delegados gremiales Call Centers de: APEX, S.O.S. ROSARIO• Asociación Bancaria• Sindicato de Prensa• Asociación Empleados de Comercio• Representates de las empresas: APEX, TELETECH, TELECOM, KITEC

S.A., NEMO• Cámara Argentina de Comercio (Agrupación Centros de Contacto)

Código de Buenas Prácticas.Aprobado por Resolución Nº 318/11

de fecha 24 Junio 2011

EL MINISTRO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL

RESUELVE:

ARTÍCULO 1 – Aprobar el Código de Buenas Prácticas para Call Centers, el que como

Anexo se agrega y forma parte de la presente norma legal.