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La gestión integralLa gestión integral

de call centersde call centers

C.A.T.I.C.A.T.I.

personalizada parapersonalizada para

Computer Aided Telephony Interviewing

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OriGn – La gestión integral de Call Centers personalizada para CATI

ObjetivosObjetivos

(1)(1) Incrementar la productividad y mejorar la calidad del Call-Center, mediante la informatización de todos los procesos de emisión y gestión de llamadas gracias a la utilización del software OriGn (pronunciado “origen”) de Grupo 77.

(2)(2) Optimizar el rendimiento de los operadores telefónicos aprovechando las prestaciones CATI que incorpora OriGn.

(3)(3) Conectar mediante tecnología CTI la centralita telefónica con OriGn, el software que permite la emisión de llamadas tanto en modo automático como en modo <<Predictivo>>.

(4)(4) Definir los servicios de soporte y mantenimiento a prestar por Grupo 77 una vez la implantación de OriGn sea ya funcional.

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La empresa: La empresa: Nacida a partir de un grupo de empresas creado en el año 1977, Grupo 77

fue una de las primeras empresas españolas en dedicarse al desarrollo de software para empresas.

Grupo 77 cuenta con experiencia en el desarrollo de software para Call-Centers y en la implantación del mismo desde el año 1996, habiendo participado en la implementación e implantación de centenares de proyectos de gestión telefónica.

Actualmente Grupo 77 es una empresa puntera en el desarrollo de software, invirtiendo grandes recursos en I+D.

Grupo 77 tiene como ámbito de actuación el estado español, teniendo planes de expansión en el sur de Europa, la Europa del Este e Iberoamérica.

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OriGn – Breve HistoriaOriGn – Breve Historia En el año 1996 Grupo 77 desarrolló un software a medida para la empresa de

servicios de tele-marketing y marketing directo Fonoservice, S.A. que posteriormente fue también implantado en la empresa del mismo sector Marktel Servicios de Marketing Telefónico S.A. y en el dpto. de marketing y tele-venta de Grupo 77.

A principios del año 2000, Grupo 77 estableció una alianza con Fonoservice, S.A. y Marktel Servicios de Marketing Telefónico, S.A. para desarrollar el proyecto Smooth Phone, que dio como fruto la creación de OriGn, posiblemente el primer software español de gestión INTEGRAL de Call-Centers.

OriGn se desarrolló utilizando la base tecnológica Merlín creada por Grupo 77 con la subvención del Ministerio de Ciencia y Tecnología.

Durante el segundo semestre del año 2001, OriGn fue implantado y testeado en las empresas aliadas a Grupo 77, siendo utilizado por las mismas en la actualidad para la gestión de decenas de proyectos de gestión telefónica y hallándose en la fase de comercialización por parte de Grupo 77.

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OriGn – Principales característicasOriGn – Principales características Integración completa con centralitas avanzadas (ACDs) tanto para la

emisión como para la recepción de llamadas (CTI). La utilización de OriGn aumenta la productividad de la emisión de llamadas en una media del 30 %.

Entorno de diseño asistido y dinámico de Bases de Datos y Tomas de Datos único en el mercado. Incluye incluso integración nativa con el lenguaje Object Pascal.

Capaz de funcionar contra las principales Bases de Datos: MS SQL Server, Oracle, Borland Interbase…

Integrable con los principales programas ofimáticos y de explotación de datos: MS Excel, Crystal Reports, etc.

Completamente abierto y personalizable. Permite gestionar cualquier tipo de proyecto de gestión telefónica.

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Ejemplos (1) – CATIEjemplos (1) – CATI

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Ejemplos (2) – CATIEjemplos (2) – CATI

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Ejemplos (3) – CATIEjemplos (3) – CATI

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Ejemplos (4) – CotasEjemplos (4) – Cotas

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Informes Finales – CATIInformes Finales – CATI

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Ejemplos de uso – Otros procesosEjemplos de uso – Otros procesosEn esta página se ilustran algunos de los otros muchos procesos que OriGn pone a disposición de los niveles altos de usuario (administradores y supervisoras).

Por ejemplo, en la imagen de la derecha se muestra la ventana principal del Gestor de Tablas que permite a los administradores definir con total libertad las tablas, campos, índices, formularios, etc. que forman la base de datos de cada uno de los proyectos.

En la imagen de la izquierda se muestra la ventana principal del proceso de gestión de colas de llamadas pendientes, que permite a las supervisoras consultar y gestionar las llamadas pendientes de las diferentes colas de llamadas (sean privadas o públicas).

Desde este proceso, la supervisora puede decidir posponer un cierto conjunto de llamadas, cambiarlas de fecha, cambiarlas de cola, etc.

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La utilización de La utilización de OriGnOriGn redefinirá el redefinirá el concepto de calidad en las gestiones concepto de calidad en las gestiones

telefónicas del Call Center y telefónicas del Call Center y aumentará su productividad a un nivel aumentará su productividad a un nivel

superior.superior.

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