Calidad y Proceso
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¿QUÉ ES
CALIDAD?
¿Entonces quees?
GRADO EN QUEUN CONJUNTO DECARACTERISTICA
S INHERENTESCUMPLEN UNOS
REQUISITOS
1. ¿QUÉ ES ELGRADO?
2. ¿QUÉ ES UNACARACTERÍSTICA?
3. ¿ QUÉ SON LOS REQUISITOS?
LEGALESDE LA
ORGANIZACIÓNCLIENTES
NECESIDAD EXPECTATIVA
• ES HACER LAS COSASBIEN DESDE LAPRIMERA VEZ
• INNOVARCONTINUAMENTE
• PENSAR EN EL OTRO• ES CUMPLIR CON LO
PROPUESTO• PLANEAR• HACER QUE TODO
FUNCIONE
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CONCEPTO MODERNO DE CALIDAD:
Los productos y servicios tienen calidad cuandosatisfacen las necesidades o expectativas de losclientes.
La calidad real es la que percibe el cliente comoresultado de la comparación del producto o serviciocon otros y con sus propias expectativas.
La calidad es dinámica y lo que hoy satisface al cliente esposible que mañana no lo haga.
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¿QUÉ HACE LA EMPRESA PARA TENER
PRODUCTOS DE CALIDAD?
¿Qué es lo que quiere sucliente ? Garantizar que todas
las personas que
trabajen en la empresaentiendan que es lo queel cliente quiere
Que la empresaorganice sus
procesos de unaforma coherente
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GESTIÓN DE LA CALIDAD
Basándose en la Gestión por Procesos se descomponen las actividades para agruparse ydar sentido en su conjunto integrado dentro de la organización. Pueden estar basados o noen estándares reconocidos internacionalmente como la norma de GESTIÓN DE LACALIDAD UNE-EN ISO 9001.
Antes
Ahora
Se logra con
Costo + Utilidad = Precio de Venta
Precio de Venta – Costo = Utilidad
Reducciónde Costos
Mejoramientocontinuo de la
Calidad
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GESTIÓN DE LA CALIDAD DE PROYECTOS (GUÍA DEL PMBOK)
La Gestión de la Calidad delProyecto aborda la calidadtanto de la gestión del
proyecto como la de susentregables. Se aplica atodos los proyectos,independientemente de lanaturaleza de susentregables.
Para que se hace un sistema degestión:
Una Gestión de la Calidad delProyecto trabaja para asegurar quese alcancen y se validen losrequisitos del proyecto, incluidos losdel producto.
Las organizaciones ejecutoras son las que establecenlas políticas de calidad, objetivos y responsabilidadesde calidad, y se apoyan de estas para implementar susistema de gestión de calidad, realizando un proceso
de mejora continua.
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VENTAJAS DE APLICAR EL ESTÁNDAR PARA LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES:
Tener todo el personal bajo unos criterios comunes de trabajo.
Aumentar la satisfacción percibida por los clientes.
Mejorar la imagen de la organización.
Conocer por todos la forma de realizar las tareas.
Clarificar los trabajos y facilitarlos para el personal nuevo.
Ser una herramienta de gestión por la Dirección para la toma de decisiones demanera objetiva y precisa.
Optimiza los recursos y disminuye costes de gestión (aumento de la productividad).
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Satisfaccióndel cliente.
ENFOQUES BÁSICOS DE GESTIÓN
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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
PLANIFICAR
HACERVERIFICAR
ACTUAR
Establecer los objetivos yprocesos necesarios paraconseguir resultados de
acuerdo con los requisitos delcliente y las políticas de la
organización.
Implementar los procesos.
Tomar acciones para mejorarcontinuamente el desempeño
de los procesos.
Realizar el seguimiento y lamedición de los procesos ylos productos respecto a las
políticas, los objetivos ylos requisitos para el
producto, e informar sobre losresultados.
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El Enfoque de Proceso hace que las organizacionestome en cuenta algunos aspectos tales como:
• el Enfoque de Proceso hace que las organizaciones tome encuenta algunos aspectos tales como:
• Identificar aquellas actividades que conforman el proceso.
• Conocer e identificar la interrelación entre los procesos.
• Identificar qué áreas son responsables de cada proceso.• Establecer lineamientos para medir la capacidad y eficacia
de los resultados de cada proceso, es decir, de cadaresultado.
• Identificar qué recursos son necesarios para mejorar cada
proceso.
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Cliente
Medición, Análi sis
y Mejoramiento Gestión de los
Recursos
RequisitosEntrada Salida
Mejora Continua del Sistema de Gestión de Calidad
Realización del
Producto Producto
Cliente
Satisfacción
Responsabi l idad
de la Dirección
MODELO ISO 9001:2008
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Norma internacional queespecifica los requisitos para un
sistema de gestión de lacalidad, cuando unaorganización
Proporcionaproductos,
para satisfacerlos requisitosdel cliente.
Aspira aaumentar la
satisfaccióndel cliente
con eficacia.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD — REQUISITOS
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E l
t é r m i n o « P
R O D U C T O »
El producto destinado a un cliente osolicitado por él
Cualquier resultado previsto de losprocesos de realización del
producto.
También puede significar servicio
Para lanorma
significa
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APLICACIÓNSe pretende que seanaplicables a todas las
organizaciones sin importar sutipo, tamaño y productosuministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedanaplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto se le excluirá.
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
REQUISITOSGENERALES
Establecer
Documentar
Implementar
Mantener
La organización
debe: El sistema de Gestión deCalidad
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REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN:
La documentación delsistema de gestión dela calidad debe incluir
Un manual dela calidad
Declaracionesdocumentadas deuna política de la
calidad
Declaracionesdocumentadas de losobjetivos de la calidad
Los procedimientosdocumentados y
registros requeridos
Documentos querespaldan a la
eficiencia, planificación,operación y control de
sus procesos.
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IMPORTANTE: La extensión de la documentación delsistema de gestión de la calidad puede diferir de unaorganización a otra debido a:
El tamaño de la organización y el
tipo de actividades
La complejidad de los procesos ysus interacciones
La competencia del personal
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CONTROL DE LOS
DOCUMENTOSLos documentos así comolos registros, requeridospor el sistema de gestiónde la calidad debencontrolarse.
CONTROL DE LOSREGISTROSLos registros establecidos
para proporcionar evidenciade la conformidad con losrequisitos así como de laoperación eficaz del sistemade gestión de la calidad debencontrolarse.
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LA ORGANIZACIÓN
La identificación El almacenamiento La protección la recuperación La retención La disposición
Debe definir los controlesnecesarios para
Registros
de los
legibles recuperablesfácilmente
identificables
Deben permanecer
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Comunica a la organización la importancia de satisfacer tanto losrequisitos del cliente
Establece la política de la calidad
Asegura los objetivos de la calidad
Lleva a cabo las revisiones por la dirección
Asegura la disponibilidad de recursos
Compromiso de la dirección:
La alta dirección proporciona el desarrollo e implementa el sistema degestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
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REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
Asegurarse que funcionen bien el sistema degestión de la calidad
Informar a la alta dirección de cualquiernecesidad o mejora
Asegurarse de los requisitos del cliente entodos los niveles de la organización
La alta dirección designa unmiembro que debe tener laresponsabilidad y autoridadque incluya:
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REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
La alta dirección deberevisar el sistema de
gestión de la calidad dela organización
La revisión debeincluir la
evaluación de lasoportunidades de
mejora
Si fuese necesariohacer cambios en elsistema de gestión
de la calidad.
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INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN
Los resultados de auditorías
La retroalimentación del cliente
El desempeño de los procesos y la conformidad del producto
El estado de las acciones correctivas y preventivas
Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas
Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad
Las recomendaciones para la mejora
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RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Mejora de la eficaciadel sistema de
gestión de la calidady sus procesos
Mejora del productoen relación con los
requisitos del cliente
Las necesidades derecursos
Los resultados de larevisión deben incluir todaslas decisiones y acciones
relacionadas con:
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RECURSOSHUMANOS
PROVISIÓNDERECURSOS
El personal que realicen trabajosrelacionados con la calidad del productodeben ser competentes en base a: Educación Formación Habilidades y experiencia
Implementar ymantener
Aumentar lasatisfacción del cliente
COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA YFORMACIÓN
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AMBIENTEDE
TRABAJO
INFRAESTRUCTURA
Infraestructura
necesaria
Determinar
Proporc ionar
Mantener .
L og rar la c on fo rm id ad
con los requ is i tos del
produc to
Ambiente de
trabajo
adecuado
Factores
Humanos .
Factores
Físicos
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7.2PROCESOSRELACIONADOS CON
ELCLIENTE
PLANIFICACIÓN DE
LAREALIZACI
ÓN DELPRODUCTO
Planificar y desarrollar los procesosnecesarios para la realización delproducto, esta planificación debeser coherente con los requisitos delos otros procesos del SGC.
Determ inación delos requis i tos d el
produc to .
Revis ión d e los
requis i tos d el producto
Comunicac ión
con el cl iente
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MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA 1.Seguimiento ymedición
Demostrar, asegurar mejorar
Sistema de gestión de calidad.
Satisfacción del
Cliente Auditoria interna
Seguimiento y mediciónde los procesos
Seguimiento y medición del
producto
2.Control P/s no
conforme
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Mejora
Continua• Política y objetivos
de la calidad• Resultados de
auditoras• Análisis de datos• Acciones correctivas
y preventivas• Revisión por la
Dirección
Acciones
correctivas• conformidades
Determinar lascausasEvaluar lasnecesidades deaccionesDeterminar yejecutar accionesRegistrar losresultadosRevisar accionescorrectivas
Acciones
preventivas• Determinar no
conformidadespotenciales.
• Evaluar la necesidadde actuar
• Determinar eimplementaracciones preventivas
• Registrar lainformación
• Revisar las accionespreventivasaplicadas.
MEJORAS
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