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Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Campus de Quetzaltenango “LAS 5 “S” UNA HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA CALIDAD, EN LA OFICINA TRIBUTARIA DE QUETZALTENANGO, DE LA SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA EN LA REGIÓN OCCIDENTE” TESIS Juan Carlos González López Carné 92017505 Quetzaltenango, septiembre de 2013 Campus de Quetzaltenango
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Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“LAS 5 “S” UNA HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA
CALIDAD, EN LA OFICINA TRIBUTARIA DE
QUETZALTENANGO, DE LA SUPERINTENDENCIA DE
ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA EN LA REGIÓN OCCIDENTE”
TESIS
Juan Carlos González López
Carné 92017505
Quetzaltenango, septiembre de 2013
Campus de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“LAS 5 “S” UNA HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA
CALIDAD, EN LA OFICINA TRIBUTARIA DE
QUETZALTENANGO, DE LA SUPERINTENDENCIA DE
ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA EN LA REGIÓN OCCIDENTE”
TESIS
Presentada a Coordinación de Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
Juan Carlos González López
Previo a conferirle en el grado académico de:
Licenciado
El título de
Administrador de Empresas
Quetzaltenango, septiembre de 2013
Autoridades de la Universidad Rafael Landívar
del Campus Central
Rector Padre Rolando Enrique Alvarado S. J.
Vicerrectora Académica Doctora Lucrecia Méndez de Penedo
Vicerrector de Investigación
y Proyección Social Padre Carlos Cabarrús Pellecer S. J.
Vicerrector de Integración Universitaria Padre Eduardo Valdés Barría S. J.
Vicerrector Administrativo Licenciado Ariel Rivera Irias
Secretaria General Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana
Autoridades de la Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Decana Mae. Ligia García
Vicedecana Mae. Silvana Zimeri Velásquez
Secretario Ing. Gerson Tobar Piril
Directora de Maestrías CCEE Licda. Lilia De la Sierra
Directora Administración de Empresas Licda. Gloria Esperanza Zaraúa
Director Economía Lic. David Nicholas Virzi
Directora Contaduría Pública y Auditoria Licda. Claudia Castro de Martínez
Directora de Mercadotecnia y Publicidad Licda. Ana María Micheo
Director Administración de Hoteles y
Restaurantes Lic. Raúl Palma
Directora de Sedes Regionales Mae. Rosemary Méndez de Herrera
Miembros del Consejo
Campus de Quetzaltenango
Director de Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón
Subdirector de Integración
Universitaria Msc. P. José María Ferrero Muñiz S. J.
Subdirector de Gestión General Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Solís S. J.
Subdirector Académico Ingeniero Jorge Derik Lima Par
Subdirector Administrativo MBA. Alberto Axt Rodríguez
Asesor
Msc. Pablo José de León M.
Miembros Terna Evaluadora
Licenciado Raúl Estuardo Pérez Godínez
Msc. Helene Jackeline Koopler Canorga
Licenciado Carlos Antonio Yax
Agradecimiento
Dios: Porque tuya es la honra y gloria gracias a tus
bendiciones y voluntad obtuve cada Recurso que
proveíste, para hacer realidad este logro. A Dios sea la
gloria por los siglos de los siglos amén.
Mi Familia: Especialmente a mi Madre María Floridalma López
Pisquiy por su apoyo incondicional y por enseñarme a
luchar y trabajar para cumplir siempre cada objetivo que
uno se propone, a mi amada Esposa: Evelyn Almeyra
Quixtan Escalante, por su amor, cariño comprensión y
apoyo incondicional, a mis abuelos. Damian Lopez
(QPD), Maria Esperanza Pisquiy (QPD), por sus sabios
consejos, a mis tios (as) en especial a mi tio. Everardo
Sigûenza, mil gracias por su cariño y apoyo.
Mis Amigos: Gracias por sus consejos y ayuda desinteresada,
especialmente a: Celso Rojas, Herberth Mena y Rosa
Ixcoy.
Mi Asesor de
Tesis: Msc. Pablo José de León, por su profesionalismo y
ayudarme para que éste documento se convirtiera en
una realidad.
Mis Catedráticos: Por todas sus enseñanzas y por haberme guiado en el
camino para lograr mi meta, especialmente a: Lic.
Víctor Arreola Muñoz, Lic. Juan Carlos Barrios, Licda.
Stella Bauer, Lic. Raúl Pérez, Lic. Manolo Diaz, Licda.
Thelmi Vásquez, Licda. Claudia de Bethancourt y Lic.
Wilson Villanueva.
O.T. Quetzaltenango
de la Superintendencia
de Administración
Tributaria GRO: Por haberme proporcionado la información necesaria para la elaboración de la presente tesis.
Dedicatoria
A Dios
A mis Padres
A mis Abuelos
A mis Tíos
A mis Primos
A mi Esposa
A mi Sobrino
A mis Cuñados
A mi Suegra
A mis Amigos
Índice
Pág.
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 1
I. MARCO DE REFERENCIA ......................................................................... 4
1.1 Marco Contextual ......................................................................................... 4
1.2 Marco Teórico .............................................................................................. 10
1.2.1 5 “S” ............................................................................................................. 10
1.2.2 Calidad ......................................................................................................... 21
1.2.3 Superintendencia de Administración Tributaria - SAT ................................. 31
II. PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................... 37
2.1 Objetivos ...................................................................................................... 39
2.1.1 Objetivo General .......................................................................................... 39
2.1.2 Objetivos Específicos ................................................................................... 39
2.2 Hipótesis ...................................................................................................... 40
2.3 Variables de Investigación ........................................................................... 40
2.4 Definición de Variables ................................................................................ 40
2.4.1 Definición Conceptual .................................................................................. 40
2.4.2 Definición Operacional ................................................................................. 41
2.5 Alcances y Límites ....................................................................................... 52
2.5.1 Alcances ...................................................................................................... 52
2.5.2 Límites ......................................................................................................... 52
2.6 Aporte .......................................................................................................... 52
III. MÉTODO ..................................................................................................... 53
3.1 Sujeto ........................................................................................................... 53
3.2 Población y Muestra .................................................................................... 53
3.3 Instrumento .................................................................................................. 54
3.4 Procedimiento .............................................................................................. 55
3.5 Diseño .......................................................................................................... 58
3.6 Metodología Estadística ............................................................................... 58
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ......................................................... 61
V. ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS................................. 155
VI. CONCLUSIONES ........................................................................................ 164
VII. RECOMENDACIONES ................................................................................ 166
VIII. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................... 168
IX. ANEXOS ...................................................................................................... 171
Anexo 1 Propuesta ...................................................................................... 171
Implementación del Programa 5 “S” ............................................................ 174
Uso de Folletos Introductorios ..................................................................... 175
Anexo 2 Instrumentos Boletas de Investigación .......................................... 189
Anexo 3 Fotografías ..................................................................................... 204
Anexo 4 Diapositivas Utilizadas en el Programa .......................................... 211
Anexo 5 Listado de Personas Participantes en Investigación ...................... 216
Resumen
El presente trabajo de tesis es de tipo experimental cuyo objetivo fue implementar la
herramienta 5 “S” y evaluar el efecto en la calidad de servicio en la oficina tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria en la Región
Occidente.
Este programa consistió en capacitar e implementar los siguientes elementos:
clasificación, orden, limpieza, estandarización y disciplina, dentro de los departamentos
de Cobranza, Registro Fiscal de Vehículos, Especies Fiscales y Registro Tributario
Unificado, por parte de los colaboradores y usuarios de la institución, siendo estos un
administrador, tres supervisores, dieciocho colaboradores y noventa y cinco usuarios,
haciendo un total de ciento diecisiete sujetos; con el objetivo de crear una cultura hacia
la calidad.
Se utilizaron dos mediciones (antes y después) del experimento una boleta de
investigación para indagar si se tenía conocimiento del tema y otra boleta para
comparar los resultado obtenidos del experimento.
Durante 4 semanas se implemento la herramienta de 5 “S”, en las que se utilizaron
algunos métodos para su aplicación como: programa de organización, programa de
orden, programa de limpieza. Así también se realizo una toma de fotografías de cómo
se encontraba cada una de las áreas de trabajo para comparar por medio de la
observación el antes y después del mismo experimento.
Con ello se concluyó que al implementar la 5 “S” se mejoro la Calidad de servicio, en la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración
Tributaria en la Región Occidente.
1
INTRODUCCIÓN
El surgimiento de modernas tendencias administrativas alrededor del mundo, y ahora
en Guatemala, lo que pretende es ofrecer a las empresas e instituciones tanto privadas
como públicas, tal es el caso de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango de la
Superintendencia de Administración Tributaria en la Región Occidente, una alternativa
para llegar a la calidad que les permita obtener una ventaja competitiva. Se ha
detectado que por lo regular no se considera el orden y limpieza en el lugar de trabajo
como una condición fundamental para el trabajo apropiado (calidad).
Al decir sobre la clasificación, el orden y limpieza pueden ser términos considerados
como intrascendentes o demasiado simples, según el autor Rey (2002), en el artículo el
auto mantenimiento en la empresa de la revista Competitividad por la Empresa define
que la herramienta las 5 “S”. Es una técnica de calidad, de origen japonés, que se basa
en 5 componentes los cuales son los siguientes: Seiri (organización), Seiton (orden),
Seiso (limpieza), Seiketsu (estandarización), Shitsuke (disciplina), Su ámbito de
aplicación es total, y va desde la vida personal hasta el ambiente de trabajo en la oficina
o en el servicio al usuario. En Japón se considera que la aplicación de las 5 “S” es el
inicio de cualquier programa de mejora continua.
Así como también el hablar de calidad la cual es una variable que depende la relación
que crea la implementación de la herramienta 5 “S”, es un concepto que explica como
ofrecer un mayor grado de satisfacción a los usuarios, a través de un buen servicio,
según el autor Evans (2005), define la calidad como un valore personal, actualmente las
compañías piden a sus colaboradores que adquieran mayor responsabilidad al actuar
como el punto de contacto entre la organización y el cliente, formen parte de un equipo
y presten al cliente un servicio más eficaz y eficiente. A menudo, los empleados que
adoptan la calidad como un valor personal van más allá de lo que se le pide, o se
espera de ellos.
2
Con referencia a lo anterior en la actualidad es fundamental que los colaboradores en
las empresas e instituciones públicas y privadas deben de tener conocimientos de la
herramienta 5 “S” y la relación de la calidad, para obtener un cambio que posibilite la
construcción de un sistema de integración de grupo, participativo y autónomo, por
consiguiente:
La presente investigación es de tipo experimental y tuvo como objetivo principal evaluar
la calidad con la implementación de la herramienta 5 “S” en la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango de la Superintendencia de Administración Tributaria Región Occidente.
Determinando cómo se logra el ser competitiva y lograr subsistir implementando dicha
herramienta, en la que al realizarse un estudio se determino que mediante la aplicación
de la teoría y los conceptos básicos de 5 “S”, analizar las situaciones internas del
entorno de la institución, tales como: limpieza, orden, y condiciones inseguras y
motivación, lo cual mejoraría la calidad de servicio.
Como consecuencia de la falta de aplicación de la herramienta de calidad la cual es la 5
“S”, no se logra promover una cultura de limpieza, orden y control, y es por ello que a
nivel operativo existen carencias, como: falta de orientación y supervisión al personal
para involucrarlo en el proceso de la mejora continua; tal situación conlleva a que el
personal desconoce las mejoras que necesite su área de trabajo; a raíz de esto surgió
la idea de la iniciación de una herramienta que conlleve a la mejora continua, la cual se
expuso la problemática y los objetivos de la investigación; se recabo la información par
obtener los antecedentes, se recopilo información de fuentes bibliográficas y página de
internet, se realizo la metodología establecida para cada etapa; en la que consistía de
la siguiente manera:
A través de un diagnostico físico, aplicando las boletas de opinion, antes y después del
experimento, desarrollandose de la siguiente manera:
3
Al girar la boleta de opinión a cada uno de los sujetos en los que se dedujo que el
personal de la oficina tributaria de Quetzaltenango, no tenía conocimiento sobre el tema
de las 5 “S” como una herramienta de calidad, la cual requirió el presentar una
propuesta llevando como objetivo el implementar un programa con el tema las 5 “S”
donde se convoco al personal de dicha oficina con el fin de promoverle una
capacitación, sobre el tema que se ha hecho mención, seguidamente se dio un tiempo
prudencial para que los colaboradores empezaran a aplicar lo aprendido en la
capacitación, al llegar dicho tiempo se giro la segunda boleta de opinión hacia todos los
sujetos de investigación para determinar los cambios que se dieron después de su
implementación.
Esta aplicación dará como resultado esperado tener una mejor amplitud de espacio,
mejor ubicación en cuanto las herramientas o materiales a utilizarse como el mantener
el equipo en buenas condiciones, para lograr una mejor imagen y logro de un servicio
de calidad, finalmente se midió la productividad una vez implementada la herramienta
de las 5 “S”, para que así determinar la mejora obtenida de la aplicación. Por lo que es
la base del presente estudio de investigación.
4
I. MARCO DE REFERENCIA
1.1 Marco Contextual
Quetzaltenango es una Ciudad ubicada en la parte Sur-oeste de la República de
Guatemala en el Altiplano de la República, Localizada a unos 2,380 metros sobre el
nivel del mar. es la segunda ciudad de mayor importancia y uno de los principales
centros de distribución de productos agrícolas; sus límites geográficos son: al norte con
los municipios de Olintepeque, La Esperanza (Quetzaltenango) y San Andrés Xecul
(Totonicapán); al sur con los municipios de: Zùnil y El Palmar (Quetzaltenango); al este
con los municipios de: Zùnil, Salcajá y Almolonga (Quetzaltenango); al oeste con los
municipios de: Concepción Chiquirichapa y San Mateo (Quetzaltenango).º En 1825
obtuvo el título de ciudad, por decreto de la Asamblea Constituyente, mencionándose
como Quezaltenango. Algunos escribieron posteriormente Quetzaltenango, indicando
que provenía del lugar en que abundaban los quetzales (pharomacruz moccino)
basándose en el título de Ixquin Nehaib de 2558. Este último nombre también lo
confirma el Diccionario Geográfico (1984:31), en él se explica que como se desprende
de varios documentos oficiales y de la normalización llevada a cabo, su verdadero
nombre es Quetzaltenango. Más tarde, este nombre se oficializó por el Decreto-Ley
número 92-84 tanto para el departamento como para la ciudad.
La Superintendencia de Administración Tributaria–SAT, es una entidad estatal,
Guatemalteca, descentralizada, con competencia y jurisdicción en todo el territorio
nacional, para ejercer de forma exclusiva las funciones de la administración tributaria,
cimentadas en la legislación del país. Así también la Institución goza de autonomía
funcional, económica, financiera, técnica y administrativa y cuenta con personalidad
jurídica, patrimonio y recurso propios, en la cual se hace cargo de la administración
tributaria y aduanera, siendo capaz de incrementar los ingresos tributarios en forma
sostenida, honesta y transparente. La SAT fue aprobada por el Congreso de la
5
República, según Decreto Número 1-98, el cual entró en vigencia a partir del 21 de
febrero de 1998.
A continuación se menciona algunos antecedentes, que hace referencia de la existencia
u aplicación de las siguientes variables de estudio: Las “5 S” y Calidad.
Cazali (2009), en su tesis titulada. Implementación de las 5 “S” como Herramienta de
Mejora las Condiciones de Trabajo para Incrementar la Productividad en Almacenes de
Materiales y Suministros. Define Las “5S” es una herramienta que se utiliza para
organizar, ordenar, limpiar, estandarizar y crear normas de disciplina en los lugares de
trabajo y que se implementó en almacenes de materiales y suministro para obtener
mayor espacio, una mejor y rápida ubicación y el fácil acceso a los materiales y
suministros que se resguardan en los almacenes mejorando a la vez el almacenamiento
y despacho de los materiales, de esta etapa es lograr un funcionamiento coordinado y
eficaz de las actividades de recepción y garantizar que los artículos que se reciban
cumplan los requisitos estipulados en los documentos de compra, en cuanto a cantidad,
calidad y condiciones de entrega. Velar porque los trámites para el control de calidad de
los productos, se realicen adecuada y oportunamente. Recibir los materiales adquiridos,
verificando que se ajusten a las previsiones de cantidad y calidad descritas en los
documentos que respaldan la compra. Imprimir los informes de ingreso de las
mercaderías. En base al experimento se concluye que la implementación de la
herramienta 5 “S”, si mejora las condiciones de trabajo e incrementa la productividad ya
que los almacenes de materiales y suministros de Ingenio Tululá, con la
implementación de los principios de organización, orden, limpieza, estandarización y
disciplina; obtuvieron mayor organización y orden en las estanterías donde se
almacenan los materiales aminorando con ello los tiempos de almacenamiento y
despacho; al mismo tiempo que se logró un entorno laboral agradable, motivante y
seguro para los colaboradores y que facilita la realización de las tareas cotidianas,
comprobándose así la hipótesis alterna. Con la implementación de la herramienta 5 “S”
6
se logró concientizar a los colaboradores en relación a la importancia que tiene su
accionar en la utilización de los recursos, así mismo se creó en ellos el hábito de la
búsqueda incesante de la mejora continua en el desarrollo de sus labores; para obtener
un ambiente laboral agradable, limpio, ordenado y productivo. Se recomienda reforzar
constantemente en los colaboradores los principios de la herramienta 5 “S”, así mismo
realizar capacitaciones de diversas técnicas y estrategias de mejora continua
combinadas con actividades de trabajo en equipo para construir un sistema de trabajo
grupal, participativo y autónomo y sobre todo sólido. Cumplir al 100 % con el último
principio de la herramienta 5 “S” que es disciplina y hábito y que consiste en trabajar
permanentemente de acuerdo con las normas establecidas para lograr el cumplimiento
de los otros principios y cerrar el círculo de la herramienta, solo así se logra no volver a
las condiciones de trabajo antes del experimento.
Borrayo (2008), en su tesis titulada. Implementación de la Herramienta de las 5 “S” en
Reconstructora de Motores Borrayo de León Sur. Define La herramienta de las 5 “S”
consiste en clasificar los elementos de trabajo, listando lo necesario y lo innecesario en
cada área, basándose en observaciones directas, encuestas realizadas al operario
(Anexo 2, pág. 57) con el fin de ordenar su ubicación y de manera mantener un lugar
limpio y seguro. Todo esto se logra con la estandarización de las actividades y la
disciplina de las personas involucradas. Es necesario para la implementación de las 5
“S” educar e introducir el entrenamiento de con la filosofía de ``aprender haciendo en
cada una de las etapas´´, esta herramienta que tiene como objetivo principal elevar la
calidad de vida de la persona en el trabajo, y ser utilizada como una estrategia
competitiva fundamental y sencilla de aplicar, no se trata de una moda; simplemente es
un principio básico. El estudio se realizó en Reconstructora de Motores Borrayo de
León - Sur, la cual está ubicada en el municipio de Cuyotenango del departamento de
Suchitepéquez, en la que se investigó y analizó un mapeo de operaciones de proceso
del área de producción y sus centros de trabajo para considerar la conveniencia de
implementar cada una de las 5 “S”.
7
Es claro que se necesita algo más que mejoras esporádicas, con la herramienta de las
5 “S” que sirve de apoyo para la implementación de cualquier tipo de programa de
mejora continua como el de la filosofía japonesa de justo a tiempo (JAT) y
mantenimiento productivo total (MPT) entre otros y que estén orientados hacia la
calidad total.
Se debe crear conciencia en los trabajadores sobre el orden y la limpieza en cada
centro de trabajo y en los pasillos del área de producción aprovechando los espacios
disponibles, lo que conlleva a la seguridad, la calidad y la eficacia de las actividades
cotidianas.
La empresa siempre deberá buscar mejora continua en el servicio que ésta ofrece, en
ese sentido deberá lograr que cada uno de los operarios se involucre en la empresa
con más responsabilidad con la implementación de métodos que están disponibles y
que brindan soporte a los objetivos organizacionales.
Rey (2002), en el artículo el auto mantenimiento en la empresa de la revista
Competitividad por la Empresa definen que la herramienta las 5 “S”. Es una técnica de
calidad, de origen japonés, que se basa en el orden, la limpieza, y el hábito para
implantar métodos de organización y productividad en las plantas y lugares de trabajo.
Es muy simple de entender y aplicar y sus resultados son rápidamente detectables. Su
nombre proviene de las palabras japonesas que explican sus 5 componentes: Seiri
(organización), Seiton (orden), Seiso (limpieza), Seiketsu (estandarización), Shitsuke
(integración). La plataforma del sistema consiste en implementar esos 5 conceptos y
manejar las operaciones según sus requerimientos. Su ámbito de aplicación es total, y
va desde la vida personal hasta el ambiente de trabajo en la oficina o en la planta de
transformación. En Japón se considera que la implantación de las 5 “S” es el inicio de
cualquier programa de mejora continua. Es la base de la calidad en el enfoque japonés
y sus resultados están ampliamente probados.
8
http://www.mailxmail.com/curso/empresa/productividadtrabajo/capitulo1.htm(2007) En
esta página se indica que las 5 “S” son universales, se pueden aplicar en todo tipo de
empresas y organizaciones, tanto en talleres como en oficinas, incluso en aquellos que
aparentemente se encuentran suficientemente ordenados y limpios. El objetivo es
mejorar y mantener las condiciones de organización, orden y limpieza en el lugar de
trabajo.
Velázquez (2007), en el artículo de prensa Al Día titulado cementos CAPA concluye su
proyecto de las 5 “S”. El orden y la limpieza rigen el concepto de las 5 “S”, de origen
japonés, aplicado hoy en día a la gestión empresarial. Estas 5 S guardan el secreto de
la productividad y contribuyen a la mejora de la competitividad de las empresas, a
través de un desafío de programas y técnicas que implica la adquisición de
autodisciplina por parte de los empleados y el aprovechamiento de los recursos, entre
otras cuestiones. La eficacia uniforme de las personas en su puesto de trabajo y
conseguir el máximo de rendimiento en un mismo tiempo de trabajo son cuestiones
relacionadas con estas 5 S. Después de dos años, Cementos CAPA ha concluido su
proyecto de las 5 S. Un movimiento que toma su nombre de las cinco palabras
japonesas Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y Shitsuke, que hacen referencia a separar,
ordenar, limpiar, estandarizar y sistematizar. Este proyecto que fue lanzado en mayo de
2005 y ha tenido dos objetivos claramente centralizados: mejorar la imagen de las
instalaciones y conseguir integrar en su quehacer diario la filosofía del proyecto.
Aluffi (2006), En su trabajo de investigación sobre Calidad de producto en Restaurantes
disponible en: www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml define que Los
objetos que se incluyen en los locales de prestación de servicios pudiendo ser estos
restaurantes: pueden ser producidos en la entidad o adquirido por esta. Las
características evaluadas estarán siempre en función del nivel de influencia que tenga
está en la calidad del producto y de la calidad final del servicio, así las condiciones de
almacenamiento de estos en la entidad son las idónea será suficiente con la inspección
9
de entrada de lo contrario resultaría beneficioso efectuar otra inspección antes de
ofrecerlo al cliente. Las inspecciones de entrada pueden no efectuarse en caso de que
se cuente con proveedores totalmente probados. Las características a verificar en estos
productos pueden ser tanto variables como atributos, de ser variables se requeridas de
instrumentos para su verificación tales como (pesas, cintas, etc.) y de ser atributos se
chequearan por medio del uso de los órganos de los sentidos como la vista y el olfato,
por lo que requerirá de una gran experiencia del personal evaluador para que el
producto cumpla con los estándares de calidad requeridos por la empresa y el
consumidor.
Castillo (2004), Revista D, Prensa Libre Guatemala, http://servicios.prensalibre
com/pl/domingo/archivo.shtml. En su artículo de la Revista D titulado La calidad
comienza en casa señala que Los altos estándares de servicio del gigante de la
hotelería internacional Hilton, pueden disfrutarse en Centroamérica. La alianza firmada
entre la multinacional y la cadena regional de hoteles Princess, el 17 de agosto se
concretó oficialmente en el hotel Hilton Princess San Salvador. Howard Friedman,
presidente de Hilton International para Las Américas, quien dijo que se trata de una
alianza estratégica que contribuirá a mejorar la industria turística en la región ofreciendo
a los visitantes un servicio de la más alta calidad.
Amendola (sin año), http://www.tpmonline.com/articles_on_total_productive_
maintenance/management/artegerencial.htm Define la calidad como un sistema en la
que es aquella serie de recursos, incluidos personas procesos, proveedores y
documentación organizada de manera que garantice que tanto los productos como los
servicios satisfarán las expectativas de los clientes. La totalidad del sistema de calidad
es responsabilidad de la dirección. Muchos directivos convencionales no aprecian la
importancia crítica que tiene un sistema de calidad gestionado correctamente. Lo
contemplan más como una interferencia en el modo de hacer las cosas que como una
garantía de calidad. Estos directivos muestran inclinación a dejar el mantenimiento de
10
los elementos de calidad a las personas encargadas de asegurarla, de tal modo que
con el tiempo, el sistema de calidad se convierte en un elaborado dispositivo de control
de calidad.
1.2 Marco Teórico
1.2.1 5 ”S”
a) Historia de las 5 “S”:
Deming (2000), sostiene que en 1945 culminación de la segunda guerra mundial, a la
vez es el inicio de la restauración de posguerra. Mientras tanto las empresas japonesas
decayeron en el mercado mundial, porque sus productos eran considerados: “baja
calidad y precio barato.
Las 5 “S”, los cinco pasos del housekeeping, se desarrollaron mediante un trabajo
intensivo en un contexto de manufactura. Las empresas orientadas a los servicios
pueden ver con facilidad circunstancias semejantes en sus propias "líneas de
producción", ya que las condiciones que existen en el proceso de trabajo complican el
trabajo innecesariamente (hay demasiados formatos); impiden el avance hacia la
satisfacción del cliente (el volumen del contrato requiere la firma de tres funcionarios);
impiden ciertamente la posibilidad de satisfacer al cliente (los gastos generales de la
empresa hacen imposible la presentación de ofertas especiales para la realización del
trabajo).
Las 5 “S” (housekeeping) son unos de los tres pilares del Gemba Kaizen en el enfoque
de sentido común y bajo costo hacia el mejoramiento. En cualquier empresa ya sea una
empresa de manufactura o de servicios-, debe comenzar con tres actividades:
estandarización, 5 “S” y eliminación del “muda” (desperdicios).
Estas actividades no involucran nuevas tecnologías y teorías gerenciales. De hecho,
11
palabras como housekeeping y muda no aparecen en los libros de texto sobre
administración. Por tanto, éstas no estimulan la imaginación de los gerentes, quienes
están acostumbrados a estar al tanto de las últimas tecnologías. Sin embargo, una vez
que comprenden las implicaciones de estos tres pilares, se entusiasman ante la
posibilidad de los enormes beneficios que estas actividades pueden aportar al Gemba.
El método de las 5 “S”, así denominado por la primera letra (en japonés) de cada una
de sus cinco etapas, es una técnica de gestión japonesa basada en cinco principios
simples. Se inició en Toyota en los años 1960 con el objetivo de lograr lugares de
trabajo mejor organizados, más ordenados y más limpios de forma permanente para
conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral. Las 5 “S” han tenido una
amplia difusión y son numerosas las organizaciones de diversa índole, como empresas
industriales, empresas de servicios, hospitales, centros educativos o asociaciones.
b) Que son las 5 “S” y sus etapas:
Vargas (2000), Indica que las operaciones de Organización, Orden y Limpieza fueron
desarrolladas por empresas japonesas, entre ellas Toyota, con el nombre de 5 “S”. Se
han aplicado en diversos países con notable éxito. Las 5 “S” son las iniciales de cinco
palabras japonesas que nombran a cada una de las cinco fases que componen la
metodología: Seiri – organización Consiste en identificar y separar los materiales
necesarios de los innecesarios y en desprenderse de éstos últimos.
seiton – orden Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse
los materiales necesarios, de manera que sea fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y
reponerlos. Seiso – limpieza Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad,
asegurando que todos los medios se encuentran siempre en perfecto estado de salud.
S e i k e t s u- control visual Consiste en distinguir fácilmente una situación normal de
otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para todos. S h i t s u k e- disciplina
12
y hábito, consiste en trabajar permanentemente de acuerdo con las normas
establecidas.
Las tres primeras fases - organización, orden y limpieza - son operativas. La cuarta fase
- control visual - ayuda a mantener el estado alcanzado en las fases anteriores -
Organización, Orden y Limpieza - mediante la estandarización de las prácticas. La
quinta y última fase - disciplina y hábito permite adquirir el hábito de su práctica y
mejora continua en el trabajo diario.
Las cinco fases componen un todo integrado y se abordan de forma sucesiva, una tras
otra.
Chiavenato (2002), se refiere al housekeeping el programa de las 5 “S” como la práctica
de poner en orden la empresa y que tiene como objetivo aprovechar mejor el espacio,
eliminar las causas de accidentes, desarrollar el espíritu de equipo y garantizar la buena
apariencia de la organización, mejorar la calidad. La implantación del programa de las 5
“S” en las empresas japonesas exige que todos los empleados sean responsables de
las siguientes actividades dentro de la organización: Seiri separar lo necesario de lo
innecesario, lo esencial de lo accidental, seiton-organizar, poner las cosas en el lugar
apropiado, seiso-asear, mantener el ambiente limpio y agradable, seiketsu-estandarizar,
simplificar las cosas, shitsuke-disciplinar, mantener el orden y los compromisos. El
programa de las 5 “S” cambia por completo el comportamiento de las personas en las
organizaciones. En vez de simples trabajadores, las personas se responsabilizan de las
5 “S” en su área de trabajo. No se trata sólo de realizar la tarea en sí, sino de realizarla
de acuerdo con los criterios citados o, más que eso, administrar la tarea y el ambiente
en que se realiza.
c) Para quien son las 5 ”S”:
Vargas (2000), Indica que para cualquier tipo de organización, ya sea industrial o de
servicios, que desee iniciar el camino de la mejora continua. Las 5 “S” son universales,
13
se pueden aplicar en todo tipo de empresas y organizaciones, tanto en talleres como en
oficinas, incluso en aquellos que aparentemente se encuentran suficientemente
ordenados y limpios. Siempre se pueden evitar ineficiencias, evitar desplazamientos, y
eliminar despilfarros de tiempo y espacio.
d) Como se podrían definir las 5 ”S”:
Matt (2000), define la herramienta de las 5 “S” como una filosofía de trabajo vinculada
con una filosofía de vida. Las 5 “S” se refieren a las iniciales de otras tantas palabras
japonesas y resumen un enfoque integral hacia el orden y la limpieza, que deben
respetarse en todos los lugares de trabajo, para lograr eficiencia y seguridad.
Como un estado ideal en el que:
los materiales y útiles innecesarios se han eliminado,
todo se encuentra ordenado e identificado,
se han eliminado las fuentes de suciedad,
existe un control visual mediante el cual saltan a la
vista las desviaciones o fallos, y
todo lo anterior se mantiene y mejora continuamente
Mora (2001), define esta filosofía en la que se enfoca en trabajo efectivo, organización
del lugar, y procesos estandarizados de trabajo. 5 “S” simplifican el ambiente de trabajo,
reduce los desperdicios y actividades que no agregan valor, al tiempo que incrementa la
seguridad y eficiencia de calidad.
e) Las 5 “S” Herramienta de cambio:
Dorbessan (2000), sostiene que las 5 “S” es una herramienta de cambio que genera
beneficios a toda organización o empresa que la implemente tales como: mejorar la
calidad, productividad, seguridad y ambiente de trabajo, favorece el desarrollo de la
comunicación, desarrolla la creatividad, autoestima y el aprendizaje organizacional y
14
permite el crecimiento. Manifiesta que al aplicar las 5 “S” no significa trabajar más; al
contrario, al estar lo necesario ordenado en un ambiente despejado y limpio, el tiempo
requerido para realizar las tareas es menor. Las tres primeras etapas de esta
herramienta implican acciones bien conocidas, más aún, muchas personas las
practican en forma individual.
Sin embargo, la propuesta de esta herramienta es su aplicación grupal. Y es por ello
que hace referencia a los grupos en la organización, definiendo que un grupo es un
conjunto de personas relacionadas entre sí, que realizan una actividad común según
normas establecidas. Esta definición incluye tres palabras que permiten analizar su
dinámica.
Interacción. Esta palabra se refiere a participación conjunta, donde cada miembro del
grupo interactúa con los restantes según las circunstancias de tiempo, espacio y
actividad. El término es usado en un sentido amplio, incluyendo la comunicación.
Sentimientos. Representan los estados psicológicos de las personas tales como
alegría, miedos, agrado, desagrado, afecto, simpatía, envidia, etc. Es importante
reconocer estos estados para poder lograr su manejo. Tratar de ignorarlos provoca
tensiones internas que puedan afectar la capacidad de relacionarse.
Actividad. Este término se refiere a las cosas que hacen las personas
individualmente en un grupo y a las del grupo como tal. Según sus actividades los
grupos se pueden clasificar en grupos formales y grupos informales. Grupos
formales. Son aquellos en los cuales la empresa les asigna actividades a las
personas individualmente y al grupo como tal. Está vinculado con la división del
trabajo y se establece en función del objetivo a alcanzar. Son actividades diferentes
para diferentes personas, las cuales coordinadas aportan a la concreción del
15
objetivo; corresponden a la organización formal, es decir a las previstas en el
organigrama.
Grupos informales. Partiendo de la organización formal, la informal constituye la red
de relaciones personales y sociales que no se hallan definidas en el organigrama.
Estas relaciones se deben a que los individuos son entes totales y, como la
satisfacción de sus necesidades trasciende la que brinda el puesto de trabajo, la
búsqueda se orienta al desarrollo de una serie de relaciones con otros miembros de
la organización.
Los grupos informales desarrollan una serie de características que son:
Códigos de conductas para sus miembros, incluyendo costumbres y normas. Estos
códigos regulan las actividades y relaciones en términos de derechos, obligaciones,
prestigio e influencia.
Esquemas de ideas, creencias y valores que mantienen y soportan el código de
conducta y la actividad del grupo.
Actividades informales del grupo, relacionadas con, o independientes del
comportamiento formal del trabajo.
Sistemas de comunicación que informan a los miembros de las ideas, sentimientos y
sucesos importantes para la solidaridad y acción del grupo.
Estas costumbres, códigos, actividades del grupo informal que guían el comportamiento
pueden favorecer al cumplimiento de los objetivos de la organización formal o también
obstaculizarlos. De hecho la relación entre lo formal e informal en un grupo y la
organización determinan la efectividad de su funcionamiento por lo que su importancia
16
no puede ignorarse. Esta relación depende fundamentalmente de la estrategia de
motivación que se adopte.
En la implementación de las 5 “S” cada grupo determina qué es lo necesario para
realizar las tareas, esto se realiza en la primera “S”, cómo se ordena lo necesario en la
segunda “S” y cómo se mantienen limpios y en buenas condiciones de uso los lugares
de trabajo, equipos, etc., es parte de la tercera “S”. Esto establece una comunicación
activa que permite el intercambio de experiencias, aportando ideas para hallar una
solución compatible con los requerimientos.
El cambio con las 5 ”S” se logra construyendo un nuevo sistema, respetando la
organización formal, que permita, a partir de nuevas formas de hacer las cosas, que se
aprenda, desarrolle e incorpore este estilo de trabajo. Hay que tener en cuenta que todo
proceso de aprendizaje se sustenta en el hecho de que las personas reemplazan
conocimientos anteriores por nuevos cuando éstos resultan más útiles y gratificantes.
Dorbessan (2,000), Como se ha visto, para aplicar técnicas de gestión como excelencia
en manufactura u otras, es necesario tener en vigencia en la organización un estilo de
motivación del tipo supervisión interiorizada o general.
¿Cómo producir el cambio si está implementado otro estilo?
¿A partir de ordenarle al personal qué y cómo hacer las cosas cuando el objetivo es
trabajar en forma grupal, participativa y autónoma?
Este es un cambio de tipo 1 (dentro del sistema), pues las personas estarán esperando
instrucciones para hacer cosas, lo cual no modifica el sistema vigente.
17
El cambio se logra construyendo un nuevo sistema, respetando la organización formal,
que permita, a partir de nuevas formas de hacer las cosas, que se aprenda, desarrolle e
incorpore este estilo de trabajo, es decir, un cambio de tipo.
2. Lo que se revisa es el supuesto de que se lo contrató para que trabaje, no para que
piense. Una herramienta que permite producir este cambio es el movimiento 5 “S”, en el
cual a medida que se van implementando las tres primeras acciones, que se realizan en
forma grupal, participativa y autónoma los miembros del grupo incorporan este método
por los beneficios que obtienen.
Hay que tener en cuenta que todo proceso de aprendizaje se sustenta en el hecho de
que las personas reemplazan conocimientos anteriores por nuevos cuando éstos
resultan más útiles y gratificantes.
f) Las 5 “S” y la comunicación:
Dorbessan (2000), Dice que lograr formas más productivas es darse cuenta de la forma
como manejamos la comunicación. Un buen manejo del diálogo, sin agredir o
descalificar al otro permite ante una situación dada que se logren acuerdos en forma
rápida y con menor esfuerzo.
El actuar en forma diferente trae como consecuencia un mayor esfuerzo, pues para
lograr un acuerdo es necesario resolver primero el conflicto que se ha construido.
Lograr entender cómo se manejan las discrepancias entre lo que se dice, se quiso decir
y lo que se hace.
Frecuentemente actúa o se ve actuar a otras personas de esta forma, lo importante
cuando estos casos se presentan es cómo se maneja la situación. Visualizar cómo uno
reacciona ante la forma en que otro expresa sus ideas.
18
Ampliar la capacidad de establecer relaciones más significativas y satisfactorias en el
terreno laboral y personal. Este punto se refiere a la comunicación verbal o escrita que
se ve desde dos puntos de vista:
Fuente: Dorbessan (2000), Libro titulado las 5 ”S”, herramientas de cambio.
- Entre las personas:
A partir de la conversación, se establece entre las personas una relación interaccional
circular, que se produce cuando A envía un mensaje a B, éste lo percibe, construye su
realidad y, partiendo de esta realidad construida, emite su repuesta a B.
Construir la realidad es lo que hacemos los seres humanos cuando percibimos a través
de nuestros sentidos y a su vez a esta percepción le incorporamos nuestra concepción
del tema en cuestión.
En la comunicación es importante escuchar, que es oír más interpretar.
Cuando se escucha al otro se está validando lo que dice:
El diálogo se da solo en la escucha y permite que el hablar de uno modifique al otro,
mientras que en el monólogo no existe esta alternativa de modificación debido al no
escuchar.
19
- Requisitos para escuchar:
- Respeto mutuo:
Aceptar las diferencias con el otro.
- Apertura:
Ver al otro como legítimo y válido.
- Convicción de humanidad:
Compartir con el otro nuestro común modo de ser humanos.
- Convicción de autonomía:
Reconocernos -al otro y a mí mismo- la autonomía que como personas tenemos.
En un contexto conversacional intervienen:
- Declaraciones (o juicios):
Es lo que declaramos desde nuestra construcción sobre un determinado tema.
Un juicio puede afectar al otro si el que recibe el mensaje no tiene claro este concepto.
Su valor depende del poder y confiabilidad del que lo enuncia.
- Afirmaciones:
Cuando se hace una afirmación sobre un hecho es que se tienen pruebas para
demostrar lo que se dice.
- Pedidos / ofertas:
Se refiere a solicitudes u ofrecimientos. Cuando el otro acepta, entonces el
pedido/oferta se convierte en promesa. Las promesas construyen y su cumplimiento
construye la confianza.
Sus componentes son:
- La sinceridad.
- La competencia.
- La confianza
- Cuando se realiza un pedido sabiendo que el otro no lo puede aceptar o cumplir, el
compromiso es de quien lo solicita.
20
- Los pedidos son fundamentales en la vida, es la forma que tiene una persona para
satisfacer sus necesidades. Una buena comunicación contribuye a:
Lograr formas más productivas es darse cuenta de la forma como manejamos la
comunicación. Un buen manejo del diálogo, sin agredir o descalificar al otro permite
ante una situación dada que se logren acuerdos en forma rápida y con menor
esfuerzo.
El actuar en forma diferente trae como consecuencia un mayor esfuerzo, pues para
lograr un acuerdo es necesario resolver primero el conflicto que se ha construido.
Lograr entender cómo se manejan las discrepancias entre lo que se dice, se quiso
decir y lo que se hace.
Frecuentemente actuamos o vemos actuar a otras personas de esta forma, lo
importante cuando estos casos se presentan es cómo manejamos la situación.
Visualizar cómo uno reacciona ante la forma en que otro expresa sus ideas.
Ampliar la capacidad de establecer relaciones más significativas y satisfactorias en el
terreno laboral y personal.
Soto (2002), en el documento buenas prácticas en prevención de riesgos laborales en
las PYME, de la empresa Melchor Gabilondo S. A. (MEGA)
Recuperado,http://www.prototipos.atenet.es/confebask/BuenasPracticas/imagenes/Fich
as/29d.pdf.(Recuperado el 08/10/2011). Informa que la empresa MEGA ha utilizado la
metodología de las 5 “S” en el área de la prevención de riesgos laborales mejorando las
condiciones de trabajo y eliminado muchos riesgos existentes, en particular; caídas al
mismo nivel, caída de objetos de las estanterías, golpes y cortes con herramientas y
útiles de trabajo. Esta metodología se ha desarrollado dentro del proceso de
21
implantación del sistema de gestión de la calidad en la empresa como fase previa a la
aplicación de la calidad total. La metodología tiene cinco fases: fase 1- organización,
identificación y eliminación de los elementos innecesarios del puesto, fase 2-orden, fase
3-limpieza, fase 4-control visual, fase 5-disciplina y hábito. La metodología se realiza
con la colaboración del personal del puesto de trabajo y el apoyo de un equipo externo.
Se persigue conseguir una mejora de las condiciones de trabajo, mediante el orden, 8-
la limpieza y disciplina en cada puesto de trabajo. Las consecuencias de la implantación
de esta herramienta de gestión han sido: sistematizar las actuaciones derivadas de la
evaluación de los lugares y puestos de trabajo realizado mediante esta metodología,
mejora de las condiciones de trabajo, eliminación de lo superfluo, establecimiento y
mantenimiento de orden, limpieza y disciplina en los puestos de trabajo. Algunos
indicadores cuantitativos que avalan la eficacia de la implantación de las 5 “S” son;
mejora en el espacio del área de trabajo, mejora del espacio de estanterías. El proceso
ha supuesto muchos logros para la empresa pero es significativo la aplicabilidad del
mismo para conseguir trabajar con mayor seguridad en el puesto de trabajo, además de
ser un trampolín para el comienzo de la aplicación de la calidad total con medidas como
la implantación de mini almacenes de herramientas gestionados por los propios
trabajadores del puesto, cambio de la mentalidad de trabajo, etc. Supone del mismo
modo un aumento de la motivación y participación de todos los trabajadores al percibir
mejoras en la imagen y la seguridad del puesto consiguiendo una mayor satisfacción de
éstos al tiempo que se consigue una mayor disciplina en cada uno de los puestos de
trabajo.
1.2.2 Calidad
a) Historia de la Calidad:
Evans (2005), se refiere durante la Edad Media en Europa, el artesano hábil trabajaba
como fabricante e inspector. Los fabricantes que trataban directamente con el cliente
se enorgullecían de su trabajo manual. Los gremios que consistían en maestros,
artesanos y aprendices, se crearon para garantizar que todos ellos tuvieran una
22
capacitación adecuada. El aseguramiento de la calidad era informal; todos los
esfuerzos tenían como objetivo asegurarse de que la calidad fuera incorporada al
producto por todas las personas que lo fabricaban. Estas prácticas que se perdieron
con el inicio de la Revolución Industrial, convirtiendo el aseguramiento de la calidad en
un componente crítico del proceso de producción.
Chamorro (2007), indica que a lo largo de la historia se puede encontrar diferentes
manifestaciones preocupación del ser humano por la calidad. Por ello para comprender
el significado actual del término calidad, puede resultar conveniente analizar la
evolución histórica de su concepto, los primeros vestigios de la preocupación del ser
humano por la calidad se remontan a la Antigua Babilonia Así, queda constancia en el
código de Hamurabi (1753 AC) En la tumba de Thebas (1450 AC), en el antiguo
Egipto la figura del inspector de calidad que comprobaba que los bloques de piedra
tuviesen las dimensiones adecuadas para la construcción de las grandes obras.
Gutiérrez (2005), define que el cambio continúo que hoy existe también se refleja en la
historia reciente del movimiento por la calidad, en donde se aprecia una modificación en
los supuestos y conceptos básicos partir de los cuales se enfoca los esfuerzos por la
calidad.
b) Que es Calidad:
James (2005), se refiere a que la calidad puede ser un concepto confuso debido en
parte a que la gente considera la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en
sus funciones individuales dentro de la cadena de valor de mercadotecnia-producción.
Además, el significado de calidad sigue evolucionando conforme la profesión de la
calidad crece y madura. Es un estudio, en que se pidió a los administradores de 86
empresas del este de Estados Unidos que definieran la calidad, se obtuvieron
numerosas repuestas, entre las que se incluyen las siguientes: Perfección,
Consistencia, Eliminación del desperdicio, Velocidad en la empresa, Cumplimiento con
23
las políticas y procedimientos, Ofrecimientos de un producto eficiente y útil, Hacer las
cosas bien desde la primera vez, complacer o satisfacer a los clientes, Servicio y
satisfacción total para el cliente.
Gahiter y Frazier (1999) Un problema clave es cómo lograr la calidad. Para ello se
requiere realizar varias actividades para alcanzar ciertos logros:
Calidad del diseño:
Después de haber identificado a sus clientes, una compañía debe determinar lo que
éstos desean de sus productos y servicios. Entonces, los productos y servicios se
diseñan para que exhiban los atributos necesarios para cumplir las expectativas de sus
clientes. (Este indicador se coloca con fines de información, para poder identificar los
tipos de calidad que se aplican, el cual se utiliza específicamente para empresas de
producción. En este tipo de investigación la unidad de análisis es una institución que
ofrece servicios).
Capacidad de calidad de los procesos de producción:
Los procesos de la producción deben estar diseñados y construidos para que tengan
la capacidad de ofrecer productos con atributos que desean los clientes. (Por la
naturaleza de la unidad de análisis que es de servicios; se diseñan procesos de
servicios los cuales llevan una guía de pasos para culminar un servicio).
Calidad de conformidad:
Las instalaciones de producción deben manejarse para producir operaciones y
servicios que cumplan con las especificaciones de diseño y desempeño dirigidas a
las expectativas de calidad de los clientes.
24
Calidad de servicio al cliente:
Todos los contactos entre cliente y empresa deben administrarse para que los
clientes perciban que se les trata con justicia y cortesía, y que sus necesidades se
atienden con prontitud, cuidado y atención.
Cultura de la calidad de la organización
Toda la organización debe energizarse para diseñar, producir y atender productos y
servicios que llenen las expectativas de los clientes. Deben haberse instalado
mecanismos para mejorar continuamente cada una de las facetas de la organización,
y enfocarse a conseguir niveles cada vez más elevados de satisfacción a clientes.
Woodhead (1993), define calidad como: un conjunto de requisitos o características que
debe reunir un producto o servicio para satisfacer las necesidades del usuario o cliente.
La calidad se puede definir como la satisfacción del consumidor, utilizando para ello
adecuadamente, los factores humanos, económicos, administrativos, técnicos; de tal
forma que se logre un desarrollo integral, armónico del hombre, de la empresa y de la
comunidad.
Gutiérrez (2005), define con respecto a la calidad existen varias definiciones; por
ejemplo, Juan dice: “Calidad es que un producto sea adecuado para su uso; mientras
que la norma ISO-9000:2000 define calidad como “el conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio que le confiere la aptitud para satisfacer las
necesidades explicitas o implícitas preestablecidas”.
c) Cual es el objetivo de la Calidad:
Cuatrecasas (2000), sostiene como características del sistema de calidad, pautas de
actuación u objetivos a alcanzar:
25
Establecimiento de la calidad y su nivel
Ante todo, el nivel de calidad y los requerimientos del producto o servicio los
establece y define el cliente. El que decide y si el producto o servicio es adecuado y
verifica si el cumplimiento de las características satisface sus necesidades es el
propio cliente.
Información educación y motivación
No se puede exigir una aplicación activa de todos los recursos humanos sin una
adecuada información y educación sobre los conceptos de calidad, los objetivos que
persigue la empresa, las mejoras que se obtienen y sobre todo, la forma práctica y
efectiva de aplicar las ideas de calidad.
El liderazgo activo de la dirección
La aportación de la dirección es fundamental en la implantación efectiva de la
calidad. En el marco de este liderazgo es aconsejable un estilo de gestión
participativa que promueva un consenso en la toma decisiones, con la implicación de
todos los participantes.
Ventaja competitiva
La empresa debe adoptar una estrategia que persiga la calidad en todos productos,
procesos y servicios, que la diferencie del resto de la competencia y le permita
afrontar los nuevos retos desde una posición de privilegio.
Implicación de todos los Recursos Humanos
Para aplicar una gestión estratégica basada en la calidad es necesario que toda la
organización, comenzando desde la alta dirección y terminando en el último
operario, esté involucrada y participe del proyecto común. Por tal motivo los recursos
humanos juegan un papel muy importante en el desarrollo y obtención de los
objetivos de calidad.
26
Ética de la calidad
Existe una serie de preceptos o actitudes positivas que constituyen la ética de la
calidad, algunos de los cuales se enumeran a continuación:
- Hacerlo bien desde el principio. Es el camino más rápido, efectivo y económico para
lograr la calidad.
- Prevenir la aparición de los fallos.
- Apreciar y resaltar el aspecto positivo y educativo que aportan los efectos como
forma de aprender y avanzar.
- Ante los errores repetitivos, resulta más efectiva una información adecuada y
objetiva que una amonestación o critica.
- La calidad persigue la satisfacción plena de los consumidores. Un exceso de
calidad sobre el nivel requerido puede no ser apreciado y resultar costoso.
d) Para quien está enfocada la Calidad:
Evans (2005), por tanto dice que es importante entender las diferentes perspectivas
desde las cuales se ve la calidad, a fin de apreciar por completo el papel que empeña
en las distintas partes de una organización de negocios, el cual cuenta con los
siguientes enfoques:
Enfoque basado en el juicio
Enfoque hacia los productos
Enfoque hacia el usuario
Enfoque hacia el valor
Enfoque hacia la manufactura
27
e) Pasos para mejorar la Calidad:
Gutiérrez (2005), con una figura presenta la trilogía de la calidad de juran, en donde se
aprecia que a medida que en cada ciclo de mejora (proyecto) se genera aprendizaje, al
aplicarlo se van produciendo ahorros por reducción de los costos de no calidad.
También Juran, propuso una estrategia de 10 pasos para implantar la mejora, los
cuales son:
Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejorar.
Establecer metas de mejoramiento (necesidad de una métrica).
Organizarse para alcanzar esas metas.
Impartir capacitación.
Llevar a cabo proyectos de resolución de problemas.
Informar acerca de los progresos.
Dar el debido reconocimiento individual.
Comunicar los resultados.
Lleva un recuento del proceso.
Mantener el ímpetu haciendo que le mejoramiento anual sea parte integral de los
sistemas y procesos habituales de la organización.
Bolaños, (2006) Prensa Libre en él artículo titulado Nueva imagen que busca agilidad y
servicio mejorado expone que desde hace ya varios meses, tres cadenas de
supermercados han optado por cambiar su imagen, remodelar sus tiendas y expandir
sus inversiones. Las unidades de análisis son los supermercados Paiz, Híper Paiz y la
Torre, los cuales los sujetos de investigación son los clientes que visitan estos
supermercados, el objetivo principal es un plan estratégico que busca ganar agilidad,
así como ofrecer un servicio mejorado a sus clientes.
Se concluyo que de acuerdo a ejecutivos de Paiz, Híper Paiz y la torre, la intención es
atraer al cliente y hacerlo sentir a gusto, aparte de una nueva imagen visual, el cliente
podrá adquirir otro tipo de mercadería adicional al que ya se vende porque se
28
introducirán los departamentos de bicicletas y electrodomésticos, así como la
ampliación de las áreas de ventas. De acuerdo a las conclusiones se recomienda que
se monitoree y supervise con periodicidad las tres cadenas de supermercados. Es
necesario llevar una supervisión estricta del control de calidad.
Aiteco (2002), En su artículo de Calidad Total menciona que: ”La calidad es el conjunto
de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en
consecuencia, hacen satisfactorio al producto. A este significado, se le puede añadir un
matiz complementario importante: la Calidad también consiste en no tener deficiencias.
Si la calidad consiste en facilitar productos satisfactorios para el cliente, habrá que
implicar en ella a todas las actividades mediante las cuales se alcanza esta
satisfacción, independientemente del lugar de la organización en que ocurren. Esto
significa obtener la calidad de: los productos, los suministros, los procesos, de los
recursos, tanto técnicos y humanos, como materiales, de las actividades de gestión. A
esta filosofía, que pretende abarcar a toda la organización y a todas sus actividades, es
a lo que llamamos Calidad Total. Pero la Calidad Total (CT) no es, únicamente, un
modo de pensar. Es, sobre todo, un conjunto de principios y métodos que procuran la
meta de la satisfacción del cliente y al menor costo.
f) La Calidad en la persona:
Ada (2000), define que el hombre y la calidad conllevan a reflexiones sobre sus
características individuales y la importancia de sus relaciones con la naturaleza y con
los integrantes del ámbito social, para que desarrolle así sus atributos con el ámbito
social, ya que esto se refiere a la reflexión sobre la necesidad y la voluntad de cambiar
conductas que son incompatibles con la calidad. El cual conlleva al hombre como ser
biopsicosocial, la amistad, hombre-naturaleza, hombre y la sociedad, el hombre y la
cultura, el hombre y sus atributos de calidad, las necesidades y Maslow.
29
Malluzo (2004), www.geocities.com (Recuperado 08/10/2011) En la página de Internet
según el artículo La actitud del personal durante la implementación y certificación de un
sistema de mejora expone que la gente es el cuerpo y alma de una empresa y por ende
del sistema de calidad que desea implementar, un sistema de calidad no pretende
cambiar la forma de trabajar sino modificar lo que se hace diariamente para mejorarlo.
Un sistema de calidad según ISO 9000 se basa en hacer las cosas bien la primera vez
y mejor la próxima. Implementa sistemas de calidad a todas las empresas que
necesiten consultaría integral para la calidad empresarial los sujetos de investigación
son: los jefes de departamentos y subordinados, los socios y la dirección de la
empresa, su objetivo es compartir con sus experiencias como solucionar un problema
más cuando dicha solución recae en producir modificaciones en la forma de trabajar del
personal. Sus conclusiones son las siguientes: Todas las actitudes,
independientemente del origen y de lo positivo o negativo que sean, producen
variaciones en la implementación o certificación de un sistema de control, pero existen
herramientas para poder obtener resultados satisfactorios, por ejemplo Trabajo en
Grupo que posibilita acceder a muy buenas soluciones o sugerencias. Las
Evaluaciones de Desempeño, permiten evaluar y conocer al personal actuante y así
ubicarlo en él puesto que mejor se desempeñe. Implementar nuevas técnicas de
Resolución de Problemas. Las mencionadas técnicas son muy conocidas y de fácil
aplicación. De acuerdo a sus conclusiones presenta sus recomendaciones: Tanto la 6
Dirección como el Personal actuante, deben entender las actitudes de cada parte,
ambas son totalmente válidas y entendibles, cada persona en ese momento piensa que
está haciendo lo mejor, es cuestión de tener buena voluntad y por sobre todo siempre
tener una Comunicación Franca y Abierta.
Gutiérrez (2005), El mundo de cambios y exigencias que ha generado la globalización,
genera retos para el ser humano, y que este debe cambiar para adaptarse con éxito a
un mundo que se transforma cada vez más. Así en esta sección, se deja un poco a las
30
organizaciones para estudiar a la persona, sus tareas y sus retos, en el cual se destaca
su importancia a continuación:
La personalidad
A partir de la propuesta de Covey (1997) y su liderazgo centrado en principios, se
propone un esquema de cuatro niveles concéntricos, en donde se muestra que el
cambio debe partir de lo personal, seguido por lo interpersonal, y lo gerencial, y
organizacional. Estos cuatro niveles deben ser desarrollados para que una persona
alcance su potencial.
Visión personal
“No hay viento favorable para quien no sabe a dónde va” tener una visión de si
significa abordar la vida como una tarea creativa, vivirla desde una perspectiva
creativa y no meramente reactiva.
Realidad actual
Otra de las características de la gente para tener éxito en este mundo cambiante es
que tiene claro dónde está, es decir, es capaz de evaluar con claridad donde esta
exactamente, quien es, cuál es su situación actual en el ámbito laboral y familiar,
cuáles son sus defectos y virtudes.
Superar el conflicto
De lo que se ha mencionado antes destaca un conflicto estructural que de no
superarse puede provocar angustia en la persona, y que, cuando se pretende
alcanzar una visión personal las creencias de no puedo o no soy digno paralizan a la
persona.
Evans (2005), define la calidad y valores personales, en la actualidad, las compañías
piden a sus empleados que adquieran mayor responsabilidad al actuar como el punto
de contacto entre la organización y el cliente, formen parte de un equipo y presten al
31
cliente un servicio más eficaz y eficiente, estos comportamientos reflejan valores
personales y actitudes de las personas. A menudo, los empleados que adoptan la
calidad como un valor personal van más allá de lo que se le pide, o se espera de ellos.
1.2.3 Superintendencia de Administración Tributaria –SAT
Es objeto de la SAT, ejercer con exclusividad las funciones de Administración Tributaria
contenidas en el Decreto Número 1-98 del Congreso de la República de Guatemala,
Ley Orgánica de la Superintendencia de Administración Tributaria y ejercer las
funciones específicas siguientes: Ejercer la administración del régimen tributario, aplicar
la legislación tributaria, la recaudación, control y fiscalización de todos los tributos
internos y todos los tributos que gravan el comercio exterior, que debe percibir el
Estado, con excepción de los que por ley administran y recaudan las Municipalidades y
Administrar el sistema aduanero de la República de conformidad con la ley, los
convenios y tratados internacionales ratificados por Guatemala, y ejercer las funciones
de control de naturaleza para tributaria o no arancelaria, vinculadas con el régimen
aduanero. (Unidad de análisis)
a) Concepto y fundamento legal de la creación de la SAT:
El Gobierno de Guatemala, por medio del Ministerio de Finanzas Públicas, inició a
principios de 1997 un conjunto de acciones orientadas a transformar y fortalecer el
sistema tributario del país. Dentro de estas acciones se incluyó la creación de la
Superintendencia de Administración Tributaria –SAT-, con el propósito de modernizar la
administración tributaria y dar cumplimiento a los compromisos fiscales contenidos en
los Acuerdos de Paz y el Programa de Modernización del Sector Público. El proyecto de
la creación y puesta en operación de la SAT, se inició en septiembre de 1997 con la
integración de un equipo de trabajo responsable de administrarlo.
El objetivo general del proyecto consistió en crear, diseñar y poner en funcionamiento
una institución autónoma y descentralizada, moderna, eficiente y eficaz, que se hiciera
32
cargo de la administración tributaria y aduanera, y que fuera capaz de incrementar los
ingresos tributarios en forma sostenida, honesta y transparente. La creación de la SAT
fue aprobada por el Congreso de la República, según Decreto Número 1-98, el cual
entró en vigencia a partir del 21 de febrero de 1998.
La Superintendencia de Administración Tributaria es una entidad estatal
descentralizada, con competencia y jurisdicción en todo el territorio nacional, para
ejercer con exclusividad las funciones de administración tributaria, contenidas en la
legislación. La Institución goza de autonomía funcional, económica, financiera, técnica y
administrativa y cuenta con personalidad jurídica, patrimonio y recursos propios.
b) Integración del directorio:
Como primer paso para el inicio de operaciones de la Institución, fue precisa la
selección de su Directorio de una nómina de 12 candidatos, de los cuales el Presidente
de la República seleccionó los titulares y suplentes, nombrados según Acuerdo
Gubernativo No. 252-98.
El Directorio está conformado de la manera siguiente:
• El Ministro de Finanzas Públicas, quien lo preside.
• Cuatro Directores titulares y sus suplentes.
El Superintendente de Administración Tributaria, quien actúa como Secretario.
c) Principales funciones de los órganos y dependencias de la SAT:
Directorio
El Directorio es el órgano de Dirección superior de la SAT; le corresponde dirigir la
política de la Administración Tributaria y velar por el buen funcionamiento y gestión
de la Institución.
33
Superintendente de administración tributaria
El Superintendente es la autoridad administrativa superior y el funcionario ejecutivo
de mayor nivel jerárquico de la SAT. Tiene a su cargo la administración y la dirección
general de la Institución para el cumplimiento de las funciones de la SAT, el
Superintendente de Administración Tributaria tiene la representación legal de la
Institución, la cual podrá delegar en los funcionarios que designe para el efecto.
• Intendencia de aduanas
La Intendencia de Aduanas es la dependencia encargada de desarrollar y aplicar las
competencias que la SAT tiene en materia aduanera. Como tal, es responsable de
administrar el Sistema Aduanero guatemalteco. Debe velar por el cumplimiento de la
legislación aduanera vigente, así como de los convenios y tratados internacionales
suscritos y ratificados por Guatemala.
Intendencia de fiscalización
La Intendencia de Fiscalización es la dependencia encargada de desarrollar y aplicar
las competencias que la SAT tiene en materia de supervisión, inspección, verificación
y determinación del cumplimiento de las obligaciones tributarias y aduaneras
sustantivas y formales.
Intendencia de recaudación y gestión
La Intendencia de Recaudación y Gestión es la dependencia encargada de
desarrollar y aplicar las competencias que la SAT tiene en materia de planificación,
organización, evaluación y ejecución de las actuaciones que faciliten, controlen y
promuevan el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias.
• Intendencia de asuntos jurídicos
La Intendencia de Asuntos Jurídicos es la dependencia encargada de representar y
defender los derechos, intereses y patrimonio de la SAT ante cualquier entidad,
34
dependencia, órgano, autoridad, y tribunales de justicia, tanto a nivel nacional como
en el extranjero, como parte actora, demandada, tercera interesada, querellante
adhesivo o actor civil.
• Intendencia de coordinación de operaciones
La Intendencia de Coordinación de Operaciones es la dependencia encargada de
coordinar y supervisar que las directrices, planes e instrucciones emitidas por las
dependencias con funciones normativas sustantivas, de apoyo técnico y de gestión
de recursos, sean cumplidas y ejecutadas bajo criterios de efectividad y calidad por
las Gerencias de Contribuyentes Especiales Grandes y Medianos, las Gerencias
Regionales y la Gerencia de Atención al Contribuyente.
35
Gerente General
Jefe División Recaudación
y Gestión
Coordinador de
CENSAT
Jefe División De Aduanas
Delegado de Asuntos Jurídicos
Jefe División de
Apoyo Técnico y Gestión
de Recursos
Jefe División de
Fiscalización
Secretaria de Gerencia
Jefe Unidad de
Dictámenes y Resoluciones
d) Organigrama de la superintendencia de administración tributaria región
occidente.
Fuente: Superintendencia de Administración Tributaria Quetzaltenango (2010)
e) Organigrama de la división de recaudación y gestión en la región occidente
Fuente: Superintendencia de Administración Tributaria Quetzaltenango (2010).
Jefe División de Recaudación y
Gestión
Administrador OT
Quetzaltenango
Administrador OT
Totonicapán
Administrador OT
San Marcos
Administrador OT Sololá
Administrador OT Quiche
Administrador OT
Huehuetenango
Asistente
Supervisor de
Cobranza
Agencia Tributaria
Coatepeque
Agencia Tributaria
Panajachel
36
Administrador
OT
Quetzaltenango
Supervisor de
Registro Tributario Unificado
Supervisor de
Cobranza
Supervisor de
Vehículos
Colaboradores
Colaboradores
Colaboradores
Colaborador
f) Organigrama de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia
de Administración Tributaria en la Región Occidente
Fuente: Superintendencia de Administración Tributaria Quetzaltenango (2010)
37
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En toda organización tanto pública como privada del país, ya sea que se dedique a la
actividad comercial, industrial e incluso organizacional es de vital importancia la
aplicación y el control de programas, que van orientados a su desarrollo y
mejoramiento continuo, se hace necesario aplicar la herramienta 5 “S” dentro de la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango de la Superintendencia de Administración
Tributaria en la Región Occidente, dentro de las áreas de Registro Tributario Unificado,
Registro fiscal de Vehículos, Cobranza y Especies Fiscales, contando así con un
administrador, tres supervisores y 18 colaboradores, por lo que dentro de las mismas se
ve la necesidad de realizar cambios que creen una calidad hacia el trabajo a
desarrollarse, ya que esta responsabilidad implica el adoptar un adecuado
mantenimiento, resguardo y control de los insumos, mobiliario y equipo, así mismo los
documentos/solicitudes que están en constante tramite, tanto del cliente interno como
del cliente externo.
Sin embargo no se tiene una correcta organización y orden en los lugares de trabajo,
debido al desorden producido por la acumulación de cajas vacías, herramienta
innecesaria para realizar sus actividades, tiempo para ordenar y archivar los
documentos de las operaciones realizadas durante el día, por lo que es muy difícil la
búsqueda de documentos y expedientes que se requiere de información debido a que
no se encuentran fácilmente y conlleva a requerimiento de tiempo en espera,
desperdicio de los insumos por no haber un estricto control de los mismos, Se observó
que no existen programas de normas y disciplinas para incentivar a los trabajadores en
ser ordenados y limpios, en las cuales en algunas ocasiones se encuentra insumos en
desperdicio, así también documentación en lugar donde no corresponde, material fuera
del área donde debería de estar; lo que ha provocado accidentes personales o el
rompimiento de la herramienta de trabajo. el cual ha generado descontento en el
servicio a sus clientes, a su vez esto proyecta una mala imagen de la institución, crea
38
especulaciones de como se está trabajando la cual conlleva a tener una pérdida de
tiempo al realizar este tipo de actividades, a pesar de que se tienen procesos y
normativas de trabajo bien establecidos y que de forma general van en función y
acorde a las actividades que se desenvuelven a diario, no se logran cumplir al 100%;
precisamente por la falta de recursos así también por la falta de normas o principios
disciplinarios que permitan el estricto cumplimiento de los mismos.
De los anteriores problemas se pone de manifiesto que bajo este entorno laboral es
difícil alcanzar niveles de productividad, calidad y eficiencia elevados lo que sitúa la
necesidad de la implementación de esta herramienta, la cual consiste en las 5 “S”, la
cual es de vital importancia y tiene el crear una disciplina en el área de trabajo y mejorar
la calidad, condicionalmente al aplicarlo, se puede obtener beneficios que esto traería
a la institución y en particular a la Oficina Tributaria de Quetzaltenango de la
Superintendencia de Administración Tributaria en la Región Occidente.
De esta manera lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más
limpios de forma permanente para conseguir una mayor calidad, desarrollo,
productividad y un mejor entorno laboral, permite generar reducción de costos, tiempo
efectivo, reducción de accidentes, mayor seguridad en el trabajo. Por lo que surge la
interrogante de investigación: ¿Cuál es la incidencia de la herramienta 5 “S” en la
calidad del servicio en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango de la Superintendencia
de Administración Tributaria en la Región Occidente?
39
2.1 Objetivo
2.1.1 Objetivo General
Determinar la incidencia de la herramienta 5 “S” en la calidad de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango de la Superintendencia de Administración Tributaria en la Región
Occidente.
2.1.2 Objetivos Específicos
1. Evaluar calidad del servicio actual en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango de
la Superintendencia de Administración Tributaria Región Occidente.
2. Establecer el nivel de responsabilidad en la entrega de informes por medio de la
calidad.
3. Determinar si los colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango de la
Superintendencia de Administración Tributaria Región Occidente, tienen
conocimiento en cuanto al tema de las 5 “S” para efectuar su aplicación.
4. Establecer módulos para la aplicación de las 5”S” para aumentar la calidad.
5. Eliminar materiales y útiles innecesarios en el área de trabajo.
6. Ordenar e identificar las gavetas, estanterías y archivos donde se mantienen
suministros y papelería de uso importante de la Oficina Tributaria.
7. Eliminación de fuentes de suciedad.
40
8. Comparar los resultados obtenidos antes y después de la aplicación del
experimento.
9. Mejorar los niveles de productividad, calidad de servicio; mediante la
implementación del programa de las 5 “S” en la operatividad que se desarrolla,
en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango de la Superintendencia de
Administración Tributaria Región Occidente
2.2 Hipótesis
Por medio de la implementación de la herramienta 5 “S” en la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, se obtendrá una mejor calidad del trabajo de los colaboradores de la
Superintendencia de Administración Tributaria Región Occidente.
2.3 Variables de Investigación
Variable Independiente: Las 5 “S”
Variable Dependiente: Calidad
2.4 Definición de Variables
2.4.1 Definición Conceptual
a. 5 “S”:
Miranda (2007), define que las 5 “S” es una herramienta llamada así porque son cinco
pasos o etapas que se deben seguir en el lugar de trabajo para mantener de manera
continua el orden, la limpieza y seguridad, mejorando el ambiente de trabajo y la
productividad a través de disminuir errores y accidentes de manera consistente.
41
b. Calidad:
Evans (2005), define en su libro de Calidad titulado Administración y control de la
calidad sexta edición. Calidad puede ser un concepto confuso debido en parte a que la
gente considera la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en sus funciones
individuales, dentro de la cadena de valor de mercadotecnia-producción. Además, el
significado de calidad sigue evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y
madura. En un estudio, en que se pidió a los administradores de 86 empresas del este
de Estados Unidos que definieran la calidad, se obtuvieron numerosas respuestas,
entre las que se incluyen las siguientes: Perfección, Consistencia, Eliminación del
desperdicio, Velocidad de entrega, Cumplimiento con las políticas y procedimientos,
Ofrecimiento de un producto eficiente y útil, Hacer las cosas bien desde el la primera
vez, Complacer o satisfacer a os clientes, Servicio y satisfacción total para el cliente.
2.4.2 Definición Operacional
a. 5 “S”:
5 “S” es una herramienta que practica la calidad, forma una base muy importante que
conlleva a la productividad, promoviendo la participación activa mediante el trabajo en
equipo, para la mejora continua en el ambiente de trabajo. No solo en maquinaria,
equipo e infraestructura sino el entorno laboral por parte de todos, con pensamiento
creativo mejorando así el alto rendimiento, siendo así una metodología que permite
organizar, manteniéndolo funcional, limpio con condiciones estandarizadas y la
disciplina necesaria para desarrollar un buen trabajo.
b. Calidad:
La calidad es sorprender al cliente interno como externo, hasta el grado de percepción
en que dicho bien cumple sus expectativas, así mismo es darle al cliente más de lo que
espera.
42
Operacionalización de variables
VARIABLES INDICADORES PREGUNTAS SUJETOS SUJETOS
LAS 5 “S”
Conocer las 5 “S”
Que significa cada
una de ellas y
cuáles son sus
etapas
o Clasificación(seir
i): separar
innecesarios
o Orden (seiton):
situar
1.-¿Conoce el programa 5 “S”
Si__ No__
2.- ¿Existe un plan sistemático
de Gestión que mantenga y
mejore continuamente la
organización, el Orden y la
limpieza?
Si___ No__ Cuales:
4.- ¿Aplica las 5 “S” en su
establecimiento?
Si___ No__ Cuales:
a)Clasificación
b) Organizar
c) Limpieza
d)Estandarizar
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
43
necesarios
o Limpieza (seisō):
suprimir
suciedad
o Estandarización
(seiketsu):
señalizar
anomalías
o Mantenimiento
de la disciplina
(shitsuke):
seguir
mejorando
Como son
aplicadas las 5 “S”
Las 5 “S” enfocado
e) Disciplina
f) Otros:_____
5. ¿Considera usted que mejoraría la calidad en el servicio de la oficina tributaria Quetzaltenango al implementarse un plan sistemático de organización, orden y limpieza?
Si _____ No _____
6. ¿Cómo clasifica el lugar donde trabaja en cuanto a la organización, orden y limpieza?
Agradable y seguro_____ Agradable e inseguro_____ Desagradable y seguro____ Desagradable e inseguro___
7. ¿Considera usted la 0ficina tributaria de Quetzaltenango se
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
44
a una Herramienta
de cambio
Programa 5 “S”
enfocado a la
mejora continua
encuentra en condiciones óptimas para el buen desempeño de sus colaboradores?
Si___ No ____
8. ¿Ha escuchado hablar
del programa 5 “S”?
Si___ No ____
9. ¿Aplica las 5 “S” en la oficina tributaria de Quetzaltenango?
Si___ No ____
10. ¿Mencione los elementos que constantemente aplica en la oficina tributaria de Quetzaltenango?
Clasificación __
Organizar __ Limpieza ___ Estandarizar ____ Disciplina ___ Todas___
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
45
11. Clasificación: ¿Hace Inventarios de las cosas útiles en el área de trabajo Separar lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es inútil?
Siempre
A veces
Nunca
12. ¿Ubica con facilidad los materiales, documentos y herramientas para el Desempeño de sus labores?
Siempre
A veces
Nunca
13. ¿Existe en su área de trabajo Inconvenientes por falta de orden y limpieza?
Siempre
A veces
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
46
Nunca
14. ¿Considera usted que su área de trabajo se encuentra en condiciones óptimas para el buen desempeño de sus labores?
Si___ No ____
15. ¿Considera que el Programa 5 “S” tiene relación con la Calidad en su área de trabajo?
Si___ No ____
16. ¿En su área de trabajo existe como política el aplicar controles de calidad?
Si___ No ____
17. ¿Con que frecuencia
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
47
implementa en la oficina tributaria de Quetzaltenango capacitaciones para alcanzar los estándares de calidad?
Constantemente Frecuentemente Eventualmente Ocasionalmente Nunca
18. ¿Usted como
protagonista en la
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango aplica
la calidad?
Si___ No ____
19. Que niveles de calidad maneja oficina tributaria de Quetzaltenango en estos aspectos:
Atención Cortesía Rapidez Las 3 anteriores
Región Occidente.
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
48
20. ¿Evalúan al personal de la oficina tributaria de Quetzaltenango para conocer su comportamiento hacia los contribuyentes y su nivel de calidad?
Si___ No ____
21. ¿En la oficina tributaria de Quetzaltenango otorgan incentivos hacia los colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus áreas?
Si___ No ____
22. ¿Con que frecuencia capacitan al personal de la oficina tributaria de
Quetzaltenango para la aplicación del programa 5 “S”?
Constantemente Frecuentemente
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
Región Occidente.
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
49
Eventualmente Ocasionalmente Nunca
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
Administrador
Supervisores
Colaboradores
50
Operacionalización de variables
Variables e
Indicadores
Pregunta Unidad de Análisis Sujetos
¿Qué es Calidad?
1. ¿Cómo fue la atención del
personal?
2. ¿Cómo fue la presentación del
personal?
3. ¿Cómo califica el tiempo de la
realización de su tramite?
4. ¿Cuál es el objetivo de la calidad?
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración
Tributaria Región
Occidente.
Usuarios que
realizan trámites.
Cuál es el objetivo de la
Calidad
5. ¿Cómo considera la información
proporcionada por el personal para la
realización del trámite?
6. ¿Considera que la oficina tributaria
de Quetzaltenango posee suficiente
información para orientar al usuario con
respecto a los pasos a seguir para el
trámite a realizar?
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración
Tributaria Región
Occidente.
Usuarios que
realizan trámites.
51
Para quien está
enfocada la calidad
7. ¿Considera que se le esta brindando
un servicio de calidad?
8. ¿Cómo es el servicio en general en
la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango?
Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
Superintendencia de
Administración
Tributaria Región
Occidente.
Usuarios que
realizan trámites
52
2.5 Alcances y Límites
2.5.1 Alcances
La presente investigación se logró establecer la aplicación de la herramienta de las 5
“S” para mejorar la calidad en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administración Tributaria en la Región Occidente.
2.5.2 Límites
Se observó un aspecto de resistencia previa al cambio en cuanto al seminario, taller de
la herramienta 5 “S”; pero al presentarse la propuesta de implementación de la
herramienta 5 “S” contrarresto dicha limitante, asi como se logro ver motivación de los
trabajadores donde a que dicha herramienta no lleva mucho tiempo el aplicarla.
Carencia sobre herramienta 5 “S”, así como falta de conocimiento del tema, otros
inconvenientes que se sucintaron durante la investigación es el factor tiempo que
influye en la implementación de la herramienta, debido al ritmo de trabajo acelerado del
personal que estará involucrado en el proceso.
2.6 Aporte
La presente investigación contiene una propuesta la cual pretende darle como aporte el
conocimiento al Administrador, Supervisores y Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Región Occidente, los que
es en si el programa 5 “S” y su relación con la calidad de servicio, al mismo tiempo ser
más competitiva, lo indican nuestro objetivo general y específicos, a la vez a todo el
personal de la División de Recaudación y Gestión, Oficinas Tributarias de la
Superintendencia de Administración Tributaria Región Occidente, como también a
estudiantes de la Carrera de Administración de Empresas de la Universidad Rafael
Landívar.
53
III. MÉTODO
3.1 Sujetos
Para la realización del trabajo de campo se entrevistaron a cuatro grupos de sujetos de
estudio, el primero, Administrador de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, el
segundo grupo: los supervisores de esta oficina, tercer grupo: los colaboradores de los
siguientes departamentos: Registro Tributario Unificado, Registro Fiscal de Vehículos,
Unidad de Cobranza y Especies Fiscales; y cuatro grupo: usuarios de la dependencia
que hacen uso del servicio.
3.2 Población y Muestra
En esta investigación se utilizo el total del universo que será de veintidós
colaboradores, el cual está conformado por un administrador tres supervisores, y
dieciocho colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administración Tributaria Región Occidente.
Puesto Cantidad de personas
Administrador 1
Supervisores 3
Colaboradores 18
Usuarios 95
Total 117
Para el estudio esta población y muestra obtenida se le procedió a pasar las boletas
antes y después del experimento, utilizando para ello el mismo número de muestra de
participantes.
54
3.3 Instrumento
Para la recopilación de información se emplearon cuatro boletas de opinión las cuales
fueron emitidas en dos fases; en la primera fase fue como un censo en la que se
giraron de la siguiente manera: se emitió la boleta de opinión a cada uno de los sujetos
por ejemplo: Administrador la boleta emitida fue con diecinueve preguntas; en las
cuales se dividieron de la siguiente forma: conteniendo catorce preguntas de forma
cerrada y cinco de opción múltiple, Supervisor la boleta emitida fue con veintitrés
preguntas; en las que también se dividieron de la siguiente forma: conteniendo
diecisiete preguntas de forma cerrada y seis de opción múltiple, Colaboradores la boleta
correspondiente fue de una cantidad de veinte preguntas; en las que fueron divididas de
la siguiente manera: con quince preguntas de forma cerrada y cinco de opción múltiple,
por último se giro una boleta a los Usuarios a quienes se les emitió con un total de ocho
preguntas; las cuales fueron de forma cerrada, con el propósito de obtener información
necesaria para la investigación, (donde se tomaron fotografías del estado de cómo se
encontraba la Oficina Tributaria Quetzaltenango, anexo 3).
Sin embargo después de la implementación de dicho programa, se giro la segunda
fase de las boletas de opinión hacia los mismo sujetos las cuales fueron de la misma
manera, como podemos mencionar que tanto, Administradores, Supervisores y
Colaboradores se les dio una capacitación sobre la herramienta 5 “S” y seguidamente
se les requirió aplicarlo cada uno en su área de trabajo, seguidamente se dio un tiempo
prudencial para que continuaran aplicándose día a día la herramienta mencionada, en
la que se giraron nuevamente las boletas de opinión; sin realizar ninguna modificación
de las mismas, para determinar el antes y después de la investigación.
Así como la boleta de opinión de los usuarios en las que se plantearon las mismas
preguntas, las cuales fueron de forma cerrada, con el propósito de obtener información
necesaria para la investigación, (donde se tomaron fotografías del estado de cómo se
55
encontraba la Oficina Tributaria Quetzaltenango después de la aplicación del programa
5 ”S”), logrando así cada uno de los objetivos establecidos desde su inicio.
3.4 Procedimiento
En la realización del presente estudio se realizarán los siguientes pasos:
Elección del tema a investigar: Surgió de la idea de iniciar un proceso de mejora
continua en la oficina tributaria de Quetzaltenango, partiendo de que la base para
cualquier programa de mejora es la implementación de la herramienta 5 “S”.
Desarrollo del sumario: Se realizó exponiendo la problemática y los objetivos de
la investigación.
Solicitud de aprobación: Se presentó el tema de investigación en primera
instancia a la asesora de tesis I, seguidamente al coordinador de la Facultad de
Ciencias Economicas, siendo asi se procedio a realizar la Minidefensa ante la
coordinación de la Unidad Académica del Campus Central para su aprobación.
Investigación de antecedentes: Se recopilo información en fuentes bibliográficas,
y páginas de Internet.
Elaboración de marco teórico: Este se obtuvo de una investigación a través de
diversas fuentes.
Implementación de la herramienta 5 ”S”: Se realizo la metodología establecida
para cada etapa: Capacitacion de parte del especialista del INTECAP, quien
explico detalladamente y ejemplifico las 5 “S” (organizar, ordenar, limpiar,
estandarizar y disciplina, ver anexo 3 ).
56
Luego de la capacitacion el especialista procedio a realizar un breve taller
el cual consistio en: realizar grupos de los participantes y les requirio que
realizaran ejemplos con relacion al tema de las 5 “S” y asi mismo
explicarlas.
Posteriormente del taller de los grupos, un miembro de cada uno de los
grupos prosedio a exponer una de las 5 “S” analizadas con los
participantes.
Cada uno de los participantes en su puesto de trabajo procedio a la
implementacion de las 5 “S”, principalmente: organizar, ordenar, limpiar,
estandarizar y para finalizar crear la conciencia de la disciplina para la
implementacion de esta herramienta. (ver anexo 2)
De parte del invetigador se procedio a la asesoria de los participantes que
tuviesen inquietudes al respecto de la herramienta 5 “S”.
Investigación de campo: Se realizo a través de un diagnostico físico en la oficina
tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria
en la Región Occidente, y la aplicación de boletas de opinion, antes y después
del experimento, las cuales se desarrollaron de la siguiente manera:
Como se indico en la parte del instrumento se giro una boleta de opinion a cada
uno de los sujetos en los que se dedujo que el peronal de la oficina tributaria de
Quetzaltenango, no tenia conocimiento sobre el tema de las 5 “S” como una
herramienta de calidad, la cual requirio el presentar una propuesta llevando
como objetivo el implementar un programa con el tema las 5 “S” en la que se
convoco al personal de dicha oficina con el fin de promoverle una capacitaciòn,
sobre el tema que se ha hecho menciòn, a su vez se presento un asolicitud por
escrito al Dr. Jorge Rodriguez, quien es jefe de servicios directos al cliente en
INTECAP, quien apoyo con un consultor especialista en el tema, la cual se llevo
57
a cabo en las instalaciones de la Superintendencia de Administracion Tributaria,
depués de labores, al momento de la capacitación se dio toda la teoria del tema
asi también se les proveo de material informativo de la capacitación,
seguidamente se llevo a cabo un taller donde cada uno dio a conocer lo
aprendido durate la capacitación, seguidamente se dio un tiempo prudencial para
que los colaboradores empezarana a aplicar lo aprendido en la capacitación, al
llegar dicho tiempo se giro la segunda boleta de opinión hacia todos los sujetos
de investigación para determinar los cambios que se sucitaron después de su
implementación.
Discusión de resultados: Es este paso se analizo la información obtenida
mediante el instrumento de investigación; la cual fue por medio de la Boleta de
opinión que se realizo hacia el Administrador, Supervisores, Colaboradores y
usuarios. Se confronto la información obtenida en el trabajo de campo con la
recopilación bibliográfica.
Obtención de conclusiones: Se llegaron a varias conclusiones las cuales nos
explican los resultados recabados de cada uno de los pasos de esta
investigaciòn, ha su vez se comparo e interpreto y evaluo los resultados
obtenidos de la misma.
Emisión de recomendaciones: Se establecieron de acuerdo a los resultados
obtenidos y alcanzados, la cual fueron brindadas al Administrador, Supervisores
y Colaboradores de la oficina tributaria de Quetzaltenango de la
Superintendencia de Administración Tributaria en la Región Occidente, la
implementación de la herramienta 5 “S”; como una solución viable para resolver
distintos problemas que creen una mala calidad de servicio y atraso en proceso
administrativos, dichas recomendaciones se redactaron y ordenaron dentro del
trabajo.
58
Anexo 1. Se presentó la propuesta al Administrador, Supervisores y
Colaboradores de la oficina tributaria de Quetzaltenango de la Superintendencia
de Administración Tributaria en la Región Occidente la implementación de la
herramienta 5 “S”, como una herramienta viable, para resolver los distintos
problemas que presentan en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, mediante
un programa de 5 ”S”, que les permita prestar un servicio de calidad y a la vez
unificar esfuerzos en busca de alcanzar los objetivos de la institución, empleando
un programa de calidad continua como lo que son las 5 “S” una herramienta de
calidad.
3.5 Diseño
Ávila (2006), Menciona que la investigación experimental en las ciencias sociales
difiere notablemente de la investigación experimental en las ciencias naturales debido a
las características de las unidades de análisis en el área social. Un experimento tiene
como propósito evaluar o examinar los efectos que se manifiestan en la variable
dependiente cuando se introduce la variable independiente, es decir, se trata de probar
una relación causal.
3.6 Metodología Estadística
Para el análisis y presentación de resultados del instrumento de investigación se
aplicará la fórmula:
FORMULA PARA CALCULAR LA MUESTRA:
Z Nivel de confianza 1.96 95%
P Proporción Esperada 0.50 50%
Q Proporción no Esperada 0.50 50%
e Error 0.10 10%
N Número de Usuarios (Mensual)
10,000
Libro: Fundamentos estadísticos para investigación
Autores: Rodirguez, Rios y Maurandi (2008).
59
N: La población de usuarios que visitan la oficina tributaria de Quetzaltenango,
es de 10,000 usuarios por mes; dato proporcionado por cada uno de los
departamentos sobre los datos de los servicios proporcionados a los usuarios.
Z: Para la investigación se considero de parte del investigador utilizar el 95% de
nivel de confianza para el estudio.
P Y Q: para los valores de P y Q se utilizó el 50% para cada una de ellas debido
a que no se utilizo una prueba piloto para determinar los porcentajes de estos
valores; según los autores de estadística para tesis, cuando no se hace una
prueba piloto se utiliza el 50 % el cual es el máximo valor a utilizar para
determinar la muestra.
E: se determino el máximo error permitido para la determinación de la muestra el
cual es de un 10 %; según los autores de estadística para tesis el máximo error
para determinar la muestra es el 10% y este porcentaje no necesariamente debe
sumar 100% incluyendo el nivel de confianza.
N * Z² * P * Q
n= --------------------------------------------------------
e² * (N-1) + Z² * P * Q
Fuente: Rodríguez (2008), Libro titulado Fundamentos estadísticos para la investigación.
60
APLICACIÓN DE LA FORMULA:
n=
10000
1.96²
50%
50%
10%²
(10,000-1) 1.96² 50% 50%
n=
10000
3.8416
0.50
0.50
0.0100
9999 3.84160 0.50 0.50
n= 9604.00
99.9900
0.9604
n= 9604.0000
100.9504
n= 95.14
n=
95
TOTAL DE LA
MUESTRA
Total de la muestra: 95 participantes; el cual se utilizo en la prueba antes y después del
experimento, sumando un total de 190 usuarios de la oficina tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria Quetzaltenango,
de la Región Occidente.
61
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
RESULTADOS DE LA BOLETA DIRIGIDA AL ADMINISTRADOR
BOLETA DE OPINION
1. ¿Existe un plan sistemático de Gestión que mantenga y mejore continuamente la
organización, el Orden y la limpieza en la oficina tributaria de Quetzaltenango?
CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
62
Occidente, considera con un 100% que si, siendo así y que existe un plan sistemático
de gestión que mantenga y mejore continuamente la organización, el orden y la
limpieza de forma empírica en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, Tributaria de
Quetzaltenango al implementarse un plan sistemático de organización, orden y
limpieza; y en base a la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de
septiembre 2012, se mantuvo con el 100% que si continuamos con el plan sistemático,
en la que se implemento la herramienta 5 “S” como un plan sistemático En esta gráfica
se puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
63
2. ¿Considera usted que mejoraría la calidad en el servicio de la oficina tributaria
Quetzaltenango al implementarse un plan sistemático de organización, orden y
limpieza?
CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 100% que si mejoraría la calidad en el servicio en la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango al implementarse un plan sistemático de
organización, orden y limpieza; y en base a la segunda boleta de Investigación
realizada en el mes de septiembre 2012, se confirma con un 100% que mejoro la
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
64
calidad en el servicio en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango al implementarse el
plan sistemático en este caso la Herramienta 5 “S” en la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango. En estas graficas se puede observar que se alcanzo el objetivo
específico de la investigación.
65
3. ¿Cómo clasifica el lugar donde trabaja en cuanto a la organización, orden y
limpieza?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 100% Agradable y Seguro, la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango en cuanto a la organización, orden y limpieza; y en base a la segunda
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJEAGRADABLE Y
SEGURO 1 100%
AGRADABLE E
INSEGURO 0 0%DESAGRADABLE Y
SEGURO 0 0%
DESAGRADABLE E INSEGURO0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
. 0 0%
TOTAL 1 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJEAGRADABLE Y
SEGURO 1 100%
AGRADABLE E
INSEGURO 0 0%DESAGRADABLE Y
SEGURO 0 0%
DESAGRADABLE E INSEGURO0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
. 0 0%
TOTAL 1 100%
66
boleta de Investigación realizada en el mes de septiembre 2012 se mantuvo con un
100% Agradable y Seguro, la Oficina Tributaria de Quetzaltenango en cuanto a la
organización, orden y limpieza. En estas gráficas se puede observar que se alcanzó el
objetivo específico de la investigación.
67
4. ¿Considera usted que la 0ficina tributaria de Quetzaltenango se encuentra en
condiciones óptimas para el buen desempeño de sus colaboradores?
CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 100% que no, se encuentra la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango en condiciones óptimas para el buen desempeño de sus
colaboradores; sin embargo en base a la segunda boleta de Investigación realizada en
el mes de septiembre 2012 se puede observar un cambio ya que un 100% que si, se
encuentra la Oficina Tributaria de Quetzaltenango en condiciones óptimas para el buen
desempeño de sus colaboradores. En estas gráficas se puede observar que se alcanzó
el objetivo específico de la investigación.
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0%
NO 1 100%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
68
5. ¿Ha escuchado hablar del programa 5 “S”?
CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
junio 2012, se determinó que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 100% que si, y en base a la segunda boleta de
Investigación realizada en el mes de septiembre 2012, se confirma con un 100% que
ha escuchado hablar del programa 5”S”, con a diferencia que ahora se aplicara la
herramienta en el área de trabajo. En esta grafica se puede observar que se alcanzo el
objetivo específico de la investigación.
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
69
6. ¿Aplica las 5 “S” en la oficina tributaria de Quetzaltenango?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 100% que si, aplica las 5 ”S” en la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango; y en base a la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de
septiembre 2012 se puede observar que se mantuvo con un 100% que si, aplica las 5
”S” en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango. En estas gráficas se puede observar que
se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
70
7. ¿Mencione los elementos que constantemente aplica en la oficina tributaria de Quetzaltenango?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 25% Clasificación, un 25% Organización, un 25%
Limpieza y un 25% Estandarizar, que aplica los elementos antes mencionados en la
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CLASIFICACION 1 25%
LIMPIEZA1 25%
DISCIPLINA 0 0%
ORGANIZACIÓN1 25%
ESTANDARIZACION 1 25%
OTROS 0 0%
TOTAL 4 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CLASIFICACION 1 20%
LIMPIEZA1 20%
DISCIPLINA 1 20%
ORGANIZACIÓN1 20%
ESTANDARIZACION 1 20%
OTROS 0 0%
TOTAL 5 100%
71
Oficina Tributaria de Quetzaltenango; sin embargo en base a la segunda boleta de
Investigación realizada en el mes de septiembre 2012 se puede observar un cambio ya
que con un 100% aplica todos los elementos antes mencionados, estos distribuidos de
una forma equitativa un 20% Clasificación, un 20% Organización, un 20% Limpieza y un
20% Estandarizar y disciplina 20%, en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango. En
estas gráficas se puede observar que se alcanzó el objetivo específico de la
investigación.
72
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 0 0%
A VECES 1 100%
NUNCA 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 1 100%
A VECES 0 0%
NUNCA 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
8. Clasificación: ¿Hace inventarios de las cosas útiles en el área de trabajo Separar
lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es inútil?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 100% que a veces, hace inventarios de las cosas útiles en
el área de trabajo, separar lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es inútil;
y en base a la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de septiembre
2012 se puede observar que se obtuvo un cambio de la realización de esta actividad es
ahora siempre con un 100%, hace inventarios de las cosas útiles en el área de trabajo,
separar lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es inútil. En estas gráficas
se puede observar que se alcanzó el objetivo específico de la investigación.
73
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 1 100%
A VECES 0 0%
NUNCA 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 0 0%
A VECES 1 100%
NUNCA 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
9. ¿Ubica con facilidad los materiales, documentos y herramientas para el Desempeño de sus labores?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 100% que a veces, ubica con facilidad los materiales,
documentos y herramientas para el desempeño de sus labores; sin embargo en base a
la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de septiembre 2012 se puede
observar un cambio ya que un 100% Siempre, se ubica con facilidad los materiales,
documentos y herramientas para el desempeño de sus labores. En estas graficas se
puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
74
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 0 0%
A VECES 1 100%
NUNCA 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 0 0%
A VECES 0 0%
NUNCA 1 100%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
10. ¿Existe en su área de trabajo Inconvenientes por falta de orden y limpieza?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 100% que a veces, existe en su área de trabajo
inconveniente por falta de orden y limpieza; sin embargo en base a la segunda boleta
de Investigación realizada en el mes de septiembre 2012 se puede observar que un
100% nunca, existe en su área de trabajo inconveniente por falta de orden y limpieza.
En estas gráficas se puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la
investigación.
75
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0%
NO 1 100%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
11. ¿Considera usted que su área de trabajo se encuentra en condiciones óptimas para el buen desempeño de sus labores?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 100% que no, se encuentra en condiciones óptimas su
área de trabajo para el buen desempeño de sus labores; sin embargo en base a la
segunda boleta de Investigación realizada en el mes de septiembre 2012 se puede
observar que un 100% que si, se encuentra en condiciones óptimas su área de trabajo
para el buen desempeño de sus labores. En estas gráficas se puede observar que se
alcanzo el objetivo específico de la investigación.
76
12. ¿Considera que el Programa 5 “S” tiene relación con la Calidad en su área de trabajo?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 100% que si, tiene el Programa 5”S” relación con la
calidad en su área de trabajo; y en base a la segunda boleta de Investigación realizada
en el mes de septiembre 2012 se puede observar que se confirma con un 100% que si,
tiene el Programa 5 ”S” relación con la calidad en su área de trabajo. En estas gráficas
se puede observar que se alcanzó el objetivo específico de la investigación
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
77
13. ¿En su área de trabajo existe como política el aplicar controles de calidad?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
junio 2012, se determinó que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 100% que si, existe en su área de trabajo como política el
aplicar controles de calidad, y con la investigación realizada confirmamos nuevamente
en base a la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de septiembre 2012
que ahora mas con la herramienta 5 “S” que ayuda a aplicar controles de calidad con un
100% que si. En esta gráfica se puede observar que se alcanzó el objetivo específico
de la investigación.
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
78
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CONSTANTEMENTE 1 100%
EVENTUALMENTE0 0%
FRECUENTEMENTE 0 0%
OCASIONALMENTE0 0%
NUNCA 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CONSTANTEMENTE 0 0%
EVENTUALMENTE1 100%
FRECUENTEMENTE 0 0%
OCASIONALMENTE0 0%
NUNCA 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
14. ¿Con que frecuencia implementa en la oficina tributaria de Quetzaltenango
capacitaciones para alcanzar los estándares de calidad?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 100% que eventualmente, implementa en la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango capacitaciones para alcanzar los estándares de calidad; y
79
en base a la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de septiembre 2012
se puede observar el cambio que se ha creado con un 100% que constantemente,
implementa en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango capacitaciones para alcanzar los
estándares de calidad. En estas gráficas se puede observar que si se alcanzo el
objetivo específico de la investigación.
80
15. ¿Usted como protagonista en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango aplica la
calidad?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 100% que si, aplica la calidad en la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango; y en base a la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de
septiembre 2012 se puede confirmar la aplicación de la calidad con un 100% que si, en
la Oficina Tributaria de Quetzaltenango. En estas gráficas se puede observar que se
alcanzo el objetivo específico de la investigación.
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
81
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
ATENCION 0 0%
CORTESIA 0 0%
RAPIDEZ 0 0%
LAS 3 ANTERIORES 1 100%
TOTAL 1 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
ATENCION 0 0%
CORTESIA 0 0%
RAPIDEZ 0 0%
LAS 3 ANTERIORES 1 100%
TOTAL 1 100%
16. Que niveles de calidad maneja oficina tributaria de Quetzaltenango en
estos aspectos:
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 100% que maneja niveles de calidad en la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango en los aspectos de atención, cortesía y rapidez; y en base
a la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de septiembre 2012 se puede
observar que se confirmo con un 100% que maneja niveles de calidad en la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango en los aspectos de atención, cortesía y rapidez. En estas
gráficas se puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
82
17. ¿Evalúan al personal de la oficina tributaria de Quetzaltenango para conocer su
comportamiento hacia los contribuyentes y su nivel de calidad?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
junio 2012, se determinó que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 100% que si, evalúa al personal de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango para conocer su comportamiento hacia los contribuyentes y su nivel de
calidad. Así como se determino en base a la segunda boleta de Investigación realizada
en el mes de septiembre 2012 con un 100% que mantienen de manera constante la
evaluación al personal de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango para conocer su
comportamiento hacia los contribuyentes y su nivel de calidad. En esta gráfica se
puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
83
18. ¿En la oficina tributaria de Quetzaltenango otorgan incentivos hacia los
colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus áreas?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 100% que si, otorgan en la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango incentivos hacia los colaboradores por los niveles de calidad
manejados en cada una de sus áreas; y en base a la segunda boleta de Investigación
realizada en el mes de septiembre 2012 se puede observar que se mantuvo con un
100% que si, otorgan en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango incentivos hacia los
colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus áreas. En
estas gráficas se puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la
investigación.
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
84
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CONSTANTEMENTE 0 0%
EVENTUALMENTE0 0%
FRECUENTEMENTE 0 0%
OCASIONALMENTE1 100%
NUNCA 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CONSTANTEMENTE 0 0%
EVENTUALMENTE1 100%
FRECUENTEMENTE 0 0%
OCASIONALMENTE0 0%
NUNCA 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100%
19. ¿Con que frecuencia capacitan al personal de la oficina tributaria de
Quetzaltenango para la aplicación del programa 5 “S”?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
junio 2012, se determinó que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 100% que ocasionalmente capacitan al personal de la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango para la aplicación del programa 5”S”, y en base a
la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de septiembre 2012, se
comprobó la importancia de capacitar al personal sobre la Herramienta 5 “S” el cual se
puede observa con un 100% eventualmente, en esta grafica se puede observar que se
alcanzo el objetivo específico de la investigación.
85
PREGUNTA
ANTES JUNIO (2012) DESPUÈS
SEPTIEMBRE (2012) ANALISIS
¿Considera usted que mejoraría la calidad en el servicio de la oficina tributaria Quetzaltenango al implementarse un plan sistemático de organización, orden y limpieza?
SI
SI
Básicamente se ha
comprobado que si
mejoro la calidad
en el ser vicio de la
oficina tributaria de
Quetzaltenango
implementándose
un plan
sistemático.
¿Considera usted
que la oficina
tributaria de
Quetzaltenango se
encuentra en
condiciones
óptimas para el
buen desempeño
de sus
colaboradores?
NO
SI
Se pudo determinar
que en la primera
boleta que se
emitió no existían
condiciones
optimas par que el
trabajo se
desarrolle de la
mejor forma pero al
aplicar la
Herramienta 5 “S”
esto a mejorado y a
tendido a tener
mejores
condiciones en el
desempeño.
Clasificación: ¿hace inventarios de las cosas útiles en el área de trabajo, separar lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es inútil?
A VECES
SIEMPRE
Al inicio de la
investigación se
determino que a veces
se realiza una
clasificación de los
útiles necesarios para
el área de trabajo, sin
embargo después de
la aplicación de la 5
“S” da como resultado
que la misma se
aplique de forma
constante, (siempre).
Cuadro comparativo del antes y después.
86
¿Ubica con
facilidad los
materiales,
documentos y
herramientas para
el desempeño de
sus labores?
A VECES
SIEMPRE
Según la
investigación al
inicio se determino
que durante el
desempeño de su
trabajo a veces se
ubicaba cada uno
de los elementos
por el mismo
desorden en el
área; sin embargo
al implementar la
herramienta 5 “S”
surgió una
tendencia de
cambio a
mejorarse y que
conlleva a ubicar
con gran facilidad
cada elemento a
utilizarse en el
área de trabajo.
¿Existe en su área
de trabajo
inconvenientes
por falta de orden
y limpieza?
A VECES
NUNCA
Durante la primera
boleta de
investigación se
determino que a
veces surgía
inconvenientes
por falta de orden
y limpieza porque
atrasaba ciertos
proceso por la
búsqueda de
documentos pero
al implementarse
la herramienta 5
87
“S” como puede
observarse
mejoro a que cada
vez reducía
tiempos de espera.
Considera que su área de trabajo se encuentra en condiciones optimas para el buen desempeño de sus labores
NO
SI
Al determinarse
por medio de la
investigación
realizada se
detecto que el área
de trabajo no
estaba en optimas
condiciones para
el desempeño de
sus labores; con
referencia a lo
anterior la cual se
sugirió que se
realizaran cambios
para lograr
condiciones
optimas se giro la
segunda boleta en
la cual se
determino la
mejora en el área
trabajo.
88
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 34%
NO 2 66%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
RESULTADOS DE LA BOLETA DIRIGIDA A LOS SUPERVISORES
BOLETA DE OPINION
1. ¿Existe un plan sistemático de Gestión que mantenga y mejore continuamente
la organización, el Orden y la limpieza en su departamento?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
junio 2012, se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 34% que si y un 66% que no, existe un plan sistemático
de gestión que mantenga y mejore continuamente la organización, el orden y la
limpieza en su unidad de trabajo, y en base a la segunda boleta de Investigación
realizada en el mes de Julio 2013, se determinó que los Supervisores de la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en
la Región Occidente, consideran con un 100% que si existe un plan sistemático de
gestión, al implementarse la herramienta 5 “S”. En esta gráfica se puede observar que
se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
89
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
2. ¿Considera usted que mejoraría la calidad en el servicio de la oficina tributaria
Quetzaltenango al implementarse un plan sistemático de organización, orden y
limpieza?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 100% que si, mejoraría la calidad en el servicio de la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango al implementarse un plan sistemático de
organización, orden y limpieza; y en base a la segunda boleta de Investigación
realizada en el mes de Julio 2013, se puede observar que un 100% considera que si,
mejoro la calidad en el servicio de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango al
implementarse un plan sistemático de organización, orden y limpieza,(herramienta 5
“S”). En estas gráficas se puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la
investigación.
90
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
ROTULACION 1 34%
PREGUNTANDO 1 33%
POR ULTIMA
UBICACIÓN 1 33%
LAS 3 ANTERIORES 0 0%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
ROTULACION 3 100%
PREGUNTANDO 0 0%
POR ULTIMA
UBICACIÓN 0 0%
LAS 3 ANTERIORES 0 0%
TOTAL 3 100%
3. ¿Cuál es la forma de búsqueda de suministros?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 34% rotulación, un 33% preguntando y un 33% por su
ultima ubicación, es la forma de búsqueda de suministros, y en base a la segunda
boleta de Investigación realizada en el mes de Julio 2013 se puede observar el cambio
al aplicar la herramienta 5 ”S” consideran con un 100% que la búsqueda de suministros
es ahora por rotulación. En esta gráfica se puede observar que se alcanzo el objetivo
específico de la investigación.
91
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
AGRADABLE Y
SEGURO 2 66%
AGRADABLE E
INSEGURO 0 0%
DESAGRADABLE Y
SEGURO 1 34%
DESAGRADABLE E
INSEGURO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
AGRADABLE Y
SEGURO 3 100%
AGRADABLE E
INSEGURO 0 0%
DESAGRADABLE Y
SEGURO 0 0%
DESAGRADABLE E
INSEGURO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
4. ¿Cómo clasifica el lugar donde trabaja en cuanto a la organización, orden y
limpieza?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 66% agradable y seguro y un 34% desagradable y seguro,
la Oficina Tributaria de Quetzaltenango en cuanto a la organización, orden y limpieza; y
en base a la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de julio 2013 se
puede observar que un 100% clasifica el lugar de forma agradable y seguro, la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango en cuanto a la organización, orden y limpieza. En estas
gráficas se puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
92
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 67%
NO 1 33%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
5. ¿Ha escuchado hablar de la herramienta 5 “S”?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
junio 2012, se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 67% que si y un 33% que no, han escuchado hablar del
programa 5”S”, y en base a la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de
julio 2013, se puede observar que un 100% ahora ha escuchado hablar de la
herramienta 5 “S”, en esta gráfica se puede observar que se alcanzo el objetivo
específico de la investigación.
93
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CLASIFICACION 2 20%
LIMPIEZA3 30%
DISCIPLINA 2 20%
ORGANIZAR3 30%
ESTANDARIZAR 0 0%
TODAS 0 0%
TOTAL 10 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CLASIFICACION 0 0%
LIMPIEZA0 0%
ORGANIZACIÓN 0 0%
ESTANDARIZACION0 0%
DISCIPLINA 0 0%
TODAS 3 100%
TOTAL 3 100%
6. ¿Mencione los elementos que constantemente aplica en su unidad de trabajo?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera que aplican en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango los
elementos de clasificación con un 20%, organizar con un 30%, limpieza con un 30% y
disciplina con un 20 %; y en base a la segunda boleta de Investigación realizada en el
mes de julio 2013 se puede observar que los supervisores aplican las 5 “S”
clasificación, organizar, clasificación, organizar, limpieza, estandarizar y disciplina; en la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango. En estas gráficas se puede observar que se
alcanzo el objetivo específico de la investigación.
94
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 67%
NO 1 33%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0%
NO 3 100%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
7. ¿Existe en su área de trabajo Inconvenientes por falta de orden y limpieza?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 67% que si y un 33% que no, existe en su área de trabajo
inconveniente por alta de orden y limpieza; y en base a la segunda boleta de
Investigación realizada en el mes de julio 2013 se puede observar con un 100% que no
existe en su área de trabajo inconveniente por falta de orden y limpieza por que se
implemento un programa el cual consistió en aplicar la herramienta 5 “S”. En estas
gráficas se puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
95
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 33%
NO 2 67%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
8. ¿Tiene algún área para poder colocar sus pertenencias?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
junio 2012, se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 33% que si y un 67% que no, tienen un área para poder
colocar sus pertenencias, y en base a la segunda boleta de Investigación realizada en
el mes de Julio 2013, consideran con un 100% que si, tienen un área para poder
colocar sus pertenencias. En esta gráfica se puede observar que se alcanzo el objetivo
específico de la investigación.
96
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CONSTANTEMENTE 0 0%
EVENTUALMENTE 1 33%
FRECUENTEMENTE 0 0%
OCASIONALMENTE 2 67%
NUNCA 0 0%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CONSTANTEMENTE 0 0%
EVENTUALMENTE 0 0%
FRECUENTEMENTE 0 0%
OCASIONALMENTE 3 100%
NUNCA 0 0%
TOTAL 3 100%
9. ¿Con que frecuencia Implementa en su departamento capacitaciones para
alcanzar los estándares de calidad?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 33% que eventualmente y un 67% que ocasionalmente,
implementan en su unidad de trabajo capacitaciones para alcanzar los estándares de
calidad; y en base a la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de julio de
2013, se puede observar con un 100% que ocasionalmente, implementan en su unidad
de trabajo capacitaciones para alcanzar los estándares de calidad. En estas gráficas se
puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
97
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 67%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 1 33%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
10. ¿Considera que la herramienta 5 “S” tiene relación con la Calidad en su área
de trabajo?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 67% que si, tiene relación el Programa 5”S” con la calidad
en su área de trabajo y un 33% no contesto la pregunta; y en base a la segunda boleta
de Investigación realizada en el mes de julio 2013, se puede observar con un 100% que
si, tiene relación el Programa 5”S” con la calidad en su área de trabajo. En estas
gráficas se puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
98
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 33%
NO 2 67%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
11. ¿Aplica las 5 “S” en la oficina tributaria de Quetzaltenango?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de
la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región Occidente el 33% si
aplica el programa 5”S” y 67% no aplica el programa, en el mes de Julio de 2013, se
determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región Occidente, consideran con
un 100% que si, aplica las 5 ”S” en la oficina Tributaria de Quetzaltenango. En esta
gráfica se puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
99
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 1 33%
A VECES 2 67%
NUNCA 0 0%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 3 100%
A VECES 0 0%
NUNCA 0 0%
TOTAL 3 100%
12. Clasificación: ¿Hace inventarios de las cosas útiles en el área de trabajo,
separar lo necesario de lo que no lo es y tirar lo que es inútil?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente consideran con un 33% que siempre y un 67% que a veces, hace inventarios
de las cosas útiles en el área de trabajo, separar lo que es necesario de lo que no lo es
y tirar lo que es inútil. Y en base a la segunda boleta de Investigación realizada en el
mes de julio 2013. Se puede observar que el 100% siempre hace inventarios de las
cosas útiles en el área de trabajo, En esta gráfica se puede observar que se alcanzo el
objetivo específico de la investigación.
100
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 3 100%
A VECES 0 0%
NUNCA 0 0%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 3 100%
A VECES 0 0%
NUNCA 0 0%
TOTAL 3 100%
13. ¿En su departamento de trabajo existe como política el aplicar controles de calidad?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
junio 2012 se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 100% que si y existe en su unidad de trabajo como
política el aplicar controles de calidad. Se puede observar que en base a la boleta de
Investigación realizada en el mes de julio 2013, se determinó que los Supervisores de la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración
Tributaria, en la Región Occidente, se mantuvo con un 100% que si existe en su unidad
de trabajo como política el aplicar controles de calidad. En esta grafica se puede
observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
101
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 67%
NO 1 33%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
14. ¿Usted como protagonista dentro de su departamento de trabajo aplica la
calidad?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 67% que si aplican la calidad y un 33% que no, en la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango; y en base a la segunda boleta de Investigación
realizada en el mes de julio 2013, se mantuvo con un 100% que si aplican la calidad en
la Oficina Tributaria de Quetzaltenango. En estas gráficas se puede observar que se
alcanzo el objetivo específico de la investigación.
102
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
15. ¿Considera importante brindarle a los clientes un servicio de calidad?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012 se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 100% que sí, es importante brindarle a los clientes un
servicio de calidad. Se puede observar que en base a la boleta de Investigación
realizada en el mes de Julio 2013; se determinó que los Supervisores de la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en
la Región Occidente, se mantuvieron y consideran con un 100% que sí es importante
brindarle a los clientes un servicio de calidad. En estas gráficas se puede observar que
se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
103
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
16. ¿Considera que los controles de calidad influyen en alcanzar la satisfacción de
sus clientes?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012 se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 100% que si, influyen los controles de calidad en
alcanzar la satisfacción de sus clientes. Se puede observar que en base a la boleta de
Investigación realizada en el mes de Julio 2013; se mantuvo que los Supervisores de la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración
Tributaria, en la Región Occidente, consideran con un 100% que sí, influyen los
controles de calidad en alcanzar la satisfacción de sus clientes. En estas gráficas se
puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
104
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
ATENCION 0 0%
CORTESIA 0 0%
RAPIDEZ 0 0%
LAS TRES ANTERIORES 3 100%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
ATENCION 0 0%
CORTESIA 0 0%
RAPIDEZ 0 0%
LAS TRES ANTERIORES 3 100%
TOTAL 3 100%
17. ¿Qué niveles de calidad maneja en la oficina tributaria de Quetzaltenango en
estos aspectos?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 100% que en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango
aplican niveles de calidad en los aspectos de atención, cortesía y rapidez; y en base a
la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de julio 2013; se mantuvo con
un 100% que en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango aplican niveles de calidad en
los aspectos de atención, cortesía y rapidez. En estas gráficas se puede observar que
se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
105
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
18. ¿En la oficina tributaria de Quetzaltenango brinda a sus contribuyentes un
servició con calidad?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 100% que si, brindan a su contribuyentes un servicio con
calidad, y en base a la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de Julio
2013 se mantuvo con un 100% que en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango que sí se
brindan a su contribuyentes un servicio con calidad. En esta gráfica se puede observar
que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
106
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
MANTENIMIENTO DEL
EQUIPO DE COMPUTO 0 0%
TENER MAS PERSONAL0 0%
INSTALACIONES 0 0%
TRES ANTERIORES 3 100%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
MANTENIMIENTO DEL
EQUIPO DE COMPUTO 0 0%
TENER MAS PERSONAL3 100%
INSTALACIONES 0 0%
TRES ANTERIORES 0 0%
TOTAL 3 100%
19. ¿Qué aspectos considera que hacen falta para poder brindar un servicio de
calidad?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran que un 100% se debe tener más personal para brindar un
servicio de calidad. Y en base a la segunda boleta de Investigación realizada en el mes
de Julio 2013; el 100% considera que el mantenimiento del equipo de cómputo, tener
más personal e instalaciones se puede brindar un servicio con calidad. En esta gráfica
se puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
107
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
20. ¿Evalúa en su departamento de trabajo la satisfacción de sus clientes?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 100% que si, evalúan en su unidad de trabajo la
satisfacción de sus clientes. Y en base a la segunda boleta de Investigación realizada
en el mes de Julio 2013; se mantuvo con un 100% que sí evalúa en su unidad de
trabajo la satisfacción de sus clientes. En esta grafica se puede observar que se
alcanzo el objetivo específico de la investigación
108
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 0 0%
A VECES 3 100%
NUNCA 0 0%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 3 0%
A VECES 0 100%
NUNCA 0 0%
TOTAL 3 100%
21. ¿Ubica con facilidad los materiales, documentos y herramientas para el
desempeño de sus labores?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 100% que a veces, ubica con facilidad los materiales,
documentos y herramientas para el desempeño de sus labores. Se puede observar que
en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de Julio 2013, se determinó
que los Supervisores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región Occidente, consideran con
un 100% que ahora que está implementando la herramienta 5 “S” siempre ubica con
facilidad los materiales, documentos y herramientas para el desempeño de sus labores.
En esta grafica se puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la
investigación.
109
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 33%
NO 2 67%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 0%
NO 0 100%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
22. ¿Considera que su área de trabajo se encuentra en condiciones óptimas para
el buen desempeño de sus labores?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 33% que si y un 67% que no, se encuentra su área de
trabajo en condiciones óptimas para el buen desempeño de sus labores. Se puede
observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de Julio 2013, se
determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región Occidente, consideran con
un 100% que si, se encuentra su área de trabajo en condiciones óptimas para el buen
desempeño de sus labores. En esta grafica se puede observar que se alcanzo el
objetivo específico de la investigación.
110
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 33%
NO 2 67%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0%
NO 3 100%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100%
23. ¿En la oficina tributaria de Quetzaltenango otorgan incentivos hacia los
colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus
áreas?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio de 2012, se determinó que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 33% que si y un 67% que no, otorgan incentivos hacia los
colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus áreas. Se
puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de Julio
2013, consideran con un 100% que no, otorgan incentivos hacia los colaboradores por
los niveles de calidad manejados en cada una de sus áreas. En esta grafica se puede
observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
111
PREGUNTA
ANTES JUNIO (2012) DESPUES
JULIO (2013) ANALISIS
¿Considera usted que mejoraría la calidad en el servicio de la oficina tributaria Quetzaltenango al implementarse un plan sistemático de organización, orden y limpieza?
100% SI
100% SI
El 100% de los
supervisores
manifestaron
que
implementado
un plan
sistemático de
organización,
orden y
limpieza,
mejoraría la
calidad en el
servicio de la
oficina
tributaria de
Quetzaltenango
, por lo que fue
necesaria la
implementación
de la
herramienta 5
“S”, la misma
dio como
resultado un
ambiente de
trabajo con
mejora en el
servicio.
¿Cómo clasifica el lugar donde trabaja en cuanto a la organización, orden y limpieza?
67% AGRADABLE Y
SEGURO
33%
DESAGRADABLE Y
SEGURO
100% AGRADABLE
Y SEGURO
El 67% indica
que es un lugar
de trabajo
agradable y
seguro, para su
Cuadro comparativo del antes y después.
112
bienestar
económico y
físico y el 33%
indica
desagradable y
seguro;
después de la
implementación
de las 5”S” el
100% clasifica
como agradable
y seguro.
¿Mencione los
elementos que
constantemente
aplica en la oficina
tributaria
Quetzaltenango?
CLASIFICACION
20%
LIMPIEZA 30%
DISCIPLINA 20%
ORGANIZAR 30%
ESTANDARIZACIO
N 0%
CLASIFICACION 0%
LIMPIEZA 0%
DISCIPLINA 0%
ORGANIZAR 0%
ESTANDARIZACION
0%
TODAS 100%
En la
implementación
de la
herramienta 5
“S” El 100% de
los
Supervisores
de cada unidad
de trabajo
aplica, todos
los elementos
que conforman
dicha
herramienta.
¿Existe en su área
de trabajo
Inconvenientes por
falta de orden y
limpieza?
67% SI
33% NO
0 % A VECES
100% NUNCA
Se determina
que el 100%
indica que no
tiene
inconvenientes
por falta de
orden y
limpieza por
motivo que se
está
implementando
113
la herramienta 5
“S” estos datos
tendieron a
cambiar con un
67% que indico
en su repuesta
que a veces y
un 33% que
nunca, por tal
motivo se
deduce que
surgió un
cambio al
aplicarse dicha
herramienta.
¿Con que
frecuencia
implementa en su
unidad de trabajo
capacitaciones
para alcanzar los
estándares de
calidad?
67%
OCASIONALMENTE
33%
EVENTUALMENTE
0 %
FRECUENTEMENTE
0
%EVENTUALMENT
E
100%
OCASIONALMENTE
0 % NUNCA
Se determino
con un 67% que
ocasionalmente
y un 33%
eventualmente
se implementa
capacitaciones
para alcanzar
estándares de
calidad la cual
al
implementarse
la herramienta
surgió el
cambio con un
100% que la
misma se
realizaran
ocasionalmente
razón por la que
se realiza estas
114
capacitaciones
es por razones
academicas.
¿Considera que el
programa 5 “S”
tiene relación con
la calidad en su
área de trabajo?
67% SI
33% NO CONTESTO
100% SI
El 67% de los
supervisores
manifestaron
que el
programa de la
herramienta 5
“S” tiene
relación con la
calidad en el
área de trabajo,
al
implementarse
dicha
herramienta se
logro establecer
con un 100%
que si tienen
relación y que
logra
estándares de
calidad.
¿Usted como protagonista en la oficina tributaria de Quetzaltenango aplica la calidad?
100% SI
100% SI
100% de los
supervisores
manifestaron
que si aplican la
calidad en la
oficina
tributaria
Quetzaltenango
, sin embargo
se después
aplicar la
115
herramienta 5
“S” se confirmo
con un 100%
aplicación de la
calidad en
dicha oficina.
¿Qué niveles de calidad maneja en la oficina tributaria de Quetzaltenango en estos aspectos?
100% ATENCION,
CORTESIA Y
RAPIDEZ
100% ATENCION,
CORTESIA Y
RAPIDEZ
100% de los
supervisores
manifestaron
que los niveles
de calidad que
aplican en la
oficina
tributaria de
Quetzaltenango
son los
siguientes:
atención,
cortesía y
rapidez;
después de
implementar la
herramienta 5
“S” se logro
determinar que
lo manifestado
por los
colaboradores
se aplica
ciertos niveles
de calidad
acompañados
de la
herramienta
antes
mencionada.
116
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 15 83%
NO 3 17%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 18 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0%
TOTAL 18 100%
RESULTADOS DE LA BOLETA DIRIGIDA A LOS COLABORADORES
BOLETA DE OPINIÓN
1. ¿Considera usted que mejoraría la calidad en el servicio de la oficina tributaria
Quetzaltenango al implementarse un plan sistemático de organización, orden y
limpieza?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 83% que si y un 17% que no, mejoraría la calidad en el
servicio de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango al implementarse un plan
sistemático de organización, orden y limpieza. Se puede observar que en base a la
boleta de Investigación realizada en el mes de Julio 2013, se determinó que los
Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de
117
Administración Tributaria, en la Región Occidente, consideran con un 100% que si,
mejoro la calidad en el servicio de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango al
implementarse un plan sistemático de organización, orden y limpieza. En esta grafica se
puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
118
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CLASIFICACION 3 17%
LIMPIEZA3 17%
DISCIPLINA4 22%
ORGANIZAR4 22%
ESTANDARIZAR2 11%
NINGUNA1 6%
NO CONTESTO 1 6%
TOTAL 18 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CLASIFICACION 0 0%
LIMPIEZA0 0%
ORGANIZACIÓN 0 0%
ESTANDARIZACION0 0%
DISCIPLINA 0 0%
TODAS 18 100%
TOTAL 18 100%
2. ¿Cuál de las siguientes etapas aplica en su lugar de trabajo?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran que los elementos que constantemente aplican en la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango son: clasificación con un 17%, organizar con un 22%,
119
limpieza con un 17%, estandarizar con un 11%, disciplina con un 22%, ninguna de la
anteriores con un 6% y un 6% no contesto la pregunta; y en base a la segunda boleta
de Investigación realizada en el mes de julio 2013 se pudo observar un cambio, ya que
consideran que los elementos que constantemente aplican en la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango son: clasificación, organización, limpieza, estandarización y disciplina
con un 100%. En estas graficas se puede observar que se alcanzo el objetivo
específico de la investigación.
120
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 17%
NO 11 61%
SIN RESPUESTA 4 22%
TOTAL 18 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 16 89%
NO 2 11%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100%
3. ¿Considera usted que su área de trabajo se encuentra en condiciones óptimas
para el buen desempeño de sus labores?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 17% que si y un 61% que no, se encuentra en
condiciones óptimas la Oficina Tributaria de Quetzaltenango para el buen desempeño
de sus colaboradores y un 22% no contesto la pregunta; y en base a la segunda boleta
de Investigación realizada en el mes de Julio 2013 se pudo observar un cambio ya que
un 89% que si se encuentra en condiciones óptimas la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango para el buen desempeño de sus colaboradores y un 11% que no,
porcentaje que los colaboradores nos indican por la razón de espacio en el lugar de
trabajo, En estas graficas se puede observar que se alcanzado un buen porcentaje del
objetivo específico de la investigación.
121
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 17%
NO 13 72%
SIN RESPUESTA 2 11%
TOTAL 18 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 18 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100%
4. ¿Considera que implementando las 5 “S” (clasificar, ordenar, limpiar,
estandarizar y disciplina) mejora los proceso de la institución?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 17% que si y un 72% que no, mejoraría los procesos de
la institución al implementarse las 5”S” (clasificar, ordenar, limpiar, estandarizar y
disciplina) y un 18% no contesto la pregunta. Se puede observar que en base a la
segunda boleta de Investigación realizada en el mes de julio de 2013, se determinó
que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región Occidente, consideran con
un 100% que si, mejoraría los procesos de la institución al implementarse las 5”S”
(clasificar, ordenar, limpiar, estandarizar y disciplina). En esta grafica se puede observar
que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
122
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 5 28%
NO 11 61%
SIN RESPUESTA 2 11%
TOTAL 18 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 12 67%
NO 6 33%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100%
5. ¿Tiene algún área para poder colocar sus pertenencias?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 28% que si y un 61% que no, tiene un área especifico
para poder colocar sus pertenencias y un 11% sin respuesta. Se puede observar que
en base a la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de Julio 2013, se
determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región Occidente, consideran con
un 67% que si y un 33% que no, tiene un área específico para poder colocar sus
pertenencias. En esta grafica se puede observar que se alcanzo un porcentaje muy
significativo en el objetivo específico de la investigación.
123
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CONSTANTEMENTE 0 0%
FRECUENTEMENTE0 0%
EVENTUALMENTE5 28%
OCASIONALMENTE2 11%
NUNCA9 50%
NO CONTESTO2 11%
- 0 0%
TOTAL 18 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CONSTANTEMENTE 0 0%
EVENTUALMENTE 0 0%
FRECUENTEMENTE 0 0%
OCASIONALMENTE 18 100%
NUNCA 0 0%
TOTAL 18 100%
6. ¿Con qué frecuencia recibe capacitación para la aplicación de la herramienta 5 “S”?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 28% que eventualmente, un 11% que ocasionalmente y
un 50% que nunca reciben capacitaciones para la aplicación del Programa 5”S” y un
11% no contesto la pregunta. Se puede observar que en base a la segunda boleta de
Investigación realizada en el mes de Julio 2013, se determinó que los Colaboradores de
124
la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración
Tributaria, en la Región Occidente, consideran con un 100% que ocasionalmente
reciben capacitaciones para la aplicación del Programa 5”S”. En esta grafica se puede
observar que no se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
125
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 12 67%
NO 4 22%
SIN RESPUESTA 2 11%
TOTAL 18 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 18 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100%
7. ¿Considera que la herramienta 5 “S” tiene relación con la calidad en su área de
trabajo?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 67% que si y un 22% que no, tiene relación el Programa
5”S” con la calidad en su área de trabajo y un 11% no contesto la pregunta; y en base a
la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de julio 2013 se pudo observar
un cambio ya que un 100% que si, tiene relación el Programa 5”S” con la calidad en su
área de trabajo. En estas graficas se puede observar que se alcanzo el objetivo
específico de la investigación.
126
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0%
NO 15 83%
SIN RESPUESTA 3 17%
TOTAL 18 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 16 89%
NO 2 11%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100%
8. ¿Aplica las 5 “S” en la oficina tributaria Quetzaltenango?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio de 2012, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 83% que no, aplican las 5”S” en la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango y un 17% no contesto la pregunta. Se puede observar que en base a la
boleta de Investigación realizada en el mes de Julio 2013, se determinó que los
Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de
Administración Tributaria, en la Región Occidente, consideran con un 89% que si y un
11% que no, aplican las 5”S” en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, se ha
observado que una de las razones por las que el 11% no aplica las 5 “S” es por la
actitud; pero en esta grafica se puede observar que en un porcentaje enmarcado se
está alcanzando el objetivo específico de la investigación.
127
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 5 28%
A VECES 8 44%
NUNCA 5 28%
TOTAL 18 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 10 56%
A VECES 8 44%
NUNCA 0 0%
TOTAL 18 100%
9. Clasificación ¿Hace inventarios de las cosas útiles en el área de trabajo, separa
lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es inútil?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 28% que siempre y un 44% que a veces, hace inventario
de las cosas útiles en el área de trabajo, separar lo que es necesario de lo que no lo es
y tirar lo que es inútil y un 28% nunca. Se puede observar que en base a la boleta de
Investigación realizada en el mes de Julio 2013, se determinó que los Colaboradores de
la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración
Tributaria, en la Región Occidente, consideran con un 56% que siempre y un 44% que
a veces, hace inventario de las cosas útiles en el área de trabajo, separar lo que es
necesario de lo que no lo es y tirar lo que es inútil. En esta grafica se puede observar
que en su mayoría se esta alcanzando el objetivo específico de la investigación.
128
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CONSTANTEMENTE 0 0%
EVENTUALMENTE5 28%
FRECUENTEMENTE 0 0%
OCASIONALMENTE2 11%
NUNCA 9 50%
SIN RESPUESTA 2 11%
TOTAL 18 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CONSTANTEMENTE 0 0%
EVENTUALMENTE 0 0%
FRECUENTEMENTE 0 0%
OCASIONALMENTE 18 100%
NUNCA 0 0%
TOTAL 18 100%
10. ¿Con qué frecuencia recibe capacitación para alcanzar estándares de calidad?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 28% que eventualmente, un 11% que ocasionalmente y
un 50% que nunca, se implementa en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango
capacitaciones para alcanzar los estándares de calidad y un 11% no contesto la
pregunta; y en base a la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de Julio
2013 se pudo observar con un 100% que ocasionalmente se implementa en la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango capacitaciones para alcanzar los estándares de calidad.
En estas graficas se puede observar que no se alcanzo el objetivo específico de la
investigación.
129
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 15 83%
NO 1 6%
SIN RESPUESTA 2 11%
TOTAL 18 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 18 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100%
11. ¿Usted como protagonista dentro de su área de trabajo aplica la calidad?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 83% que si y un 6% que no, aplica la calidad en la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango y un 11% no contesto la pregunta; y en base a la
segunda boleta de Investigación realizada en el mes de Julio 2013; se pudo observar
con un 100% que si, aplica la calidad en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango. En
estas graficas se puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la
investigación.
130
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 16 89%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 2 11%
TOTAL 18 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 18 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100%
12. ¿Considera importante brindarles a los clientes un servicio de calidad?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 89% que sí, es importante brindarle a los clientes un
servicio de calidad y un 11% no contesto la pregunta. Se puede observar que en base a
la boleta de Investigación realizada en el mes de Julio 2013, se determinó que los
Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de
Administración Tributaria, en la Región Occidente, consideran con un 100% que sí, es
importante brindarle a los clientes un servicio de calidad. En esta grafica se puede
observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
131
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
ATENCION 14 78%
CORTESIA 1 6%
RAPIDEZ 1 6%
LAS TRES
ANTERIORES 0 0%
SIN RESPUESTA 2 11%
TOTAL 18 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
ATENCION 1 6%
CORTESIA 0 0%
RAPIDEZ 1 6%
LAS TRES ANTERIORES 16 89%
TOTAL 18 100%
13. ¿Qué niveles de calidad maneja su departamento en estos aspectos?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 78% que atención, un 6% cortesía y un 6% que rapidez,
son los niveles de calidad que aplican en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango y un
11% no contesto la pregunta; y en base a la segunda boleta de Investigación realizada
en el mes de Julio 2013; se pudo observar un cambio con 6% que atención, un 6% que
rapidez, y un 89% las tres, son los niveles de calidad que aplican en la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango. En estas graficas se puede observar que se alcanzo el
objetivo específico de la investigación.
132
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 9 50%
NO 7 39%
SIN RESPUESTA 2 11%
TOTAL 18 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 14 78%
NO 4 22%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100%
14. ¿En la oficina tributaria de Quetzaltenango brinda a sus Contribuyentes un
servicio con calidad?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo ( Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 50% que si y un 39% que no, brinda la Oficina Tributaria
de Quetzaltenango un servicio con calidad a sus contribuyentes y un 11% no contesto
la pregunta. Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el
mes de Julio 2013, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 78% que si y un 22% que no, brinda la Oficina Tributaria
de Quetzaltenango un servicio con calidad a sus contribuyentes. En esta grafica se
puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
133
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
MANTENIMIENTO
DEL EQUIPO DE
COMPUTO 3 17%
TENER MAS
PERSONAL 3 17%
INSTALACIONES 4 22%
LAS TRES
ANTERIORES 6 33%
SIN RESPUESTA 2 11%
TOTAL 18 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
MANTENIMIENTO
CONSTANTE DEL
EQUIPO 2 11%
TENER MAS
PERSONAL 1 6%
INSTALACIONES 15 83%
LAS TRES ANTERIORES 0 0%
TOTAL 18 100%
15. ¿Qué aspectos considera que hacen falta para poder brindar un mejor servicio?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 17% mantenimiento del equipo de computo, un 17% que
tener más personal, un 22% que instalaciones y un 33% las tres anteriores hacen falta
para poder brindar un mejor servicio y un 11% no contesto la pregunta. Se puede
observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de Julio 2013, se
134
determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región Occidente, consideran con
un 11% Mantenimiento constante del equipo, el 6% considera que falta de personal y
un 83% considera que las instalaciones deben de ampliarse por motivo que crea un
ambiente muy desesperado por la gran afluencia de personas que visitan la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango y así poder brindar un mejor servicio. En esta grafica se
puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
135
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 0 0%
A VECES 15 83%
NUNCA 3 17%
TOTAL 18 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 14 78%
A VECES 4 22%
NUNCA 0 0%
TOTAL 18 100%
16. ¿Ubica con facilidad los materiales, documentos y herramientas para el
desempeño de sus labores?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 83% que a veces, ubica con facilidad los materiales,
documentos y herramientas para el desempeño de sus labores y un 17% nunca. Se
puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de Julio
2013, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango,
de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región Occidente,
consideran con un 78% que siempre y un 22% que a veces, ubica con facilidad los
materiales, documentos y herramientas para el desempeño de sus labores. En esta
grafica se puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
136
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 12 67%
A VECES 4 22%
NUNCA 2 11%
TOTAL 18 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 0 0%
A VECES 4 22%
NUNCA 14 78%
TOTAL 18 100%
17. ¿Existe en su área de trabajo inconveniente por falta de orden y limpieza?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 67% que siempre, un 22% a veces y un 11% que nunca,
existe en su área de trabajo inconveniente por falta de orden y limpieza. Se puede
observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de Julio 2013, se
determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región Occidente, consideran con
un 22% que a veces y un 78% que nunca, existe en su área de trabajo inconveniente
por falta de orden y limpieza. En esta grafica se puede observar que se alcanzo el
objetivo específico de la investigación.
137
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 5 28%
NO 13 72%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 5 28%
NO 13 72%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100%
18. ¿En la oficina tributaria de Quetzaltenango otorgan incentivos hacia los
colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus áreas?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 28% que si y un 72% que no, otorgan incentivos hacia los
colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus áreas. Se
puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de Julio
2013, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango,
de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región Occidente, se
mantuvo con un 28% que si y un 72% que no, otorgan incentivos hacia los
colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus áreas. En esta
grafica se puede observar que no se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
138
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 12 67%
NO 3 17%
SIN RESPUESTA 3 17%
TOTAL 18 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 18 100%
NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100%
19. ¿Sabe usted cual es el objetivo principal para mantener la calidad?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Julio 2013)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, consideran con un 67% que si y un 17% que no, saben cuál es el objetivo
principal para mantener la calidad y un 17% no contesto la pregunta. Se puede
observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de Julio 2013, se
determinó que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región Occidente, consideran con
un 100% que si, saben cuál es el objetivo principal para mantener la calidad. En esta
grafica se puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
139
PREGUNTA
ANTES JUNIO (2012) DESPUES
JULIO (2013) ANALISIS
¿Mencione los
elementos que
constantemente
aplica en la oficina
tributaria de
Quetzaltenango?
20% Organización
Y Disciplina
15% Clasificación
Y Limpieza
13% Ninguna
12% Estandariza
5% No Contesto
0% Clasificación
0% Limpieza
0% Organización
0% Disciplina
100% Aplica Todas
El 20% de los
colaboradores
aplican
constantemente
organización y
disciplina, así
como un 15%
clasifica y limpia;
un 12%
estandariza y el
13% ninguna de
las antes
mencionadas en
su área de trabajo
la cual crea una
imagen a la oficina
tributaria de
Quetzaltenango,
después de la
implementación de
la herramienta de
las 5 “S” se ve el
cambio que surge
en cuanto con un
100% se aplican
todas.
¿Considera que su
área de trabajo se
encuentra en
condiciones
69% No
19% Si
12% No Contesto
89% Si
11% No
El 69% de los
colaboradores
considera que el
área de trabajo no
se encuentra en
optimas
condiciones pero
un 19% indica que
Cuadro comparativo del antes y después.
140
óptimas para el
buen desempeño
de sus labores?
si, después de la
implementación de
la herramienta 5
“S” se diagnostico
el cambio que da
esta herramienta la
cual el 89% indica
que si hay
condiciones
optimas para el
desempeño
aunque el 11%
indica que no, en
la que debe de
realizarse una
supervisión de la
inconformidad
para poder
solventar la
misma.
¿Considera que el
programa 5 “S”
tiene relación con
la calidad en su
área de trabajo?
75% Si
12% No
13% No Contesto
100% Si
0% No
Antes el 75% de
los colaboradores
consideraba que si
tiene relación la
herramienta 5 “S”
con la calidad, sin
embargo el 12%
indico que no tiene
relación; después
de su
implementación se
constato con un
100% considero
que la herramienta
5 “S” si existe una
141
relación estrecha
con la calidad en
su área de trabajo.
¿Con que frecuencia se implementa en la oficina tributaria de Quetzaltenango capacitaciones para alcanzar los estándares de calidad?
37% Nunca
25%
Eventualmente
19%
Ocasionalmente
6%
Frecuentemente
13% No Contesto
0% Eventualmente
100%
Ocasionalmente
0%
Frecuentemente
0%
Constantemente
0% No Contesto Y
0% Nunca
El 37% de los
colaboradores
manifestaron que
nunca se
implementa
capacitaciones
para alcanzar los
estándares de
calidad, el 25%
eventualmente, al
implementarse el
talle sobre las 5
“S” se vio la
necesidad de
realizar
capacitaciones
para lograr dichos
estándares la cual
el 100% manifestó
que eventualmente
se realizan,
indicando que una
de las razones es
que se realizan por
motivo que se este
desarrollando
alguna
investigación por
cuestiones
académicas.
142
¿Qué niveles de calidad maneja en la oficina tributaria de Quetzaltenango en estos aspectos?
37% Atención
29% Rapidez
28% Cortesía
6% No Contesto
89% Aplican Las 3
6% Atención
0% Cortesía
6% Rapidez
Se determino
antes que el 37%
de los
colaboradores el
nivel de calidad
que manejan en su
mayoría es la
atención, con un
29% de rapidez y
un 28% de
cortesía, al
implementarse la
herramienta 5 “S”
se logro un
cambio en la que
después se vio
reflejado con un
89% que se
aplican las tres de
forma conjunta,
así como un 6%
aplica atención y
otro 6% rapidez.
143
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENO 64 67%
REGULAR 29 31%
MALO 2 2%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 95 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENO 94 99%
REGULAR 1 1%
MALO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 95 100%
RESULTADOS DE LA BOLETA DIRIGIDA A LOS USUARIOS
BOLETA DE OPINIÓN
1. ¿Cómo fue la atención al personal?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Usuarios de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 67% bueno, un 31% regular y un 2% mala, la atención del
personal; y en base a la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de
septiembre 2012 se pudo observar un cambio con un 99% bueno y un 1% regular, la
atención del personal. En estas graficas se puede observar que se alcanzo el objetivo
específico de la investigación.
144
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENO 79 83%
REGULAR 15 16%
MALO 0 0%
SIN RESPUESTA 1 1%
TOTAL 95 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENO 92 97%
REGULAR 3 3%
MALO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 95 100%
2. ¿Cómo fue la presentación del personal?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Usuarios de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 83% bueno y un 16% regular, la presentación del personal
y un 1% no contesto la pregunta; y en base a la segunda boleta de Investigación
realizada en el mes de septiembre 2012 se pudo observar un cambio con un 97%
bueno y un 3% regular, la presentación del personal. En estas graficas se puede
observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
145
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENO 28 28%
REGULAR 43 43%
MALO 29 29%
TOTAL 100 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENO 53 56%
REGULAR 41 43%
MALO 1 1%
TOTAL 95 100%
3. ¿Cómo califica el tiempo de la realización de su trámite?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Usuarios de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 28% bueno, un 43% regular y un 29% malo, el tiempo de
su trámite; y en base a la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de
septiembre 2012 se pudo observar un cambio con un 56% bueno, un 43% regular y un
1% malo, el tiempo de su trámite. En estas graficas se puede observar que se alcanzo
el objetivo específico de la investigación.
146
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENO 48 51%
REGULAR 33 35%
MALO 14 15%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 95 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENO 68 72%
REGULAR 22 23%
MALO 5 5%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 95 100%
4. ¿Cómo considera la información proporcionada por el personal para la
realización del trámite?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Usuarios de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango,
de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región Occidente,
consideran con un 50% buena, un 35% regular y un 15% mala, la información
proporcionada por el personal para la realización del trámite. Se puede observar que en
base a la boleta de Investigación realizada en el mes de Septiembre 2012, se determinó
que los Usuarios de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de
Administración Tributaria, en la Región Occidente, consideran con un 72% buena, un
23% regular y un 5% mala, la información proporcionada por el personal para la
realización del trámite. En esta grafica se puede observar que se alcanzo el objetivo
específico de la investigación.
147
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 59 62%
NO 33 35%
REGULAR 3 3%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 95 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 69 73%
NO 25 26%
REGULAR 1 1%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 95 100%
5. ¿Considera que la oficina tributaria de Quetzaltenango posee suficiente
información para orientar al usuario con respecto a los pasos a seguir para el
trámite a realizar?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigación realizada en el mes de
Junio 2012, se determinó que los Usuarios de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango,
de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región Occidente,
consideran con un 62% que si, un 35% que no y un 3% regular, que la Oficina Tributaria
de Quetzaltenango posee suficiente información para orientar al usuario con respecto a
los pasos a seguir para el trámite a realizar. Se puede observar que en base a la boleta
de Investigación realizada en el mes de Septiembre 2012, se determinó que los
Usuarios de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de
Administración Tributaria, en la Región Occidente, consideran con un 73% que si, un
26% que no y un 1% regular, que la Oficina Tributaria de Quetzaltenango posee
suficiente información para orientar al usuario con respecto a los pasos a seguir para el
trámite a realizar En esta grafica se puede observar que se alcanzo el objetivo
específico de la investigación.
148
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 94 99%
NO 1 1%
REGULAR 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 95 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 92 97%
NO 0 0%
REGULAR 2 2%
SIN RESPUESTA 1 1%
TOTAL 95 100%
6. ¿Considera buena la limpieza y orden de la oficina tributaria de Quetzaltenango?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Usuarios de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, con un 97% que si y un 2% regular, consideran buena la limpieza y orden de
la Oficina Tributaria de Quetzaltenango y un 1% no contesto la pregunta; y en base a la
segunda boleta de Investigación realizada en el mes de septiembre 2012 se pudo
observar un cambio con un 99% que si y un 1% que no, consideran buen la limpieza y
orden de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango. En estas graficas se puede observar
que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
149
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 74 78%
NO 16 17%
REGULAR 5 5%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 95 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 92 97%
NO 3 3%
REGULAR 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 95 100%
7. ¿Considera que se le está brindando un servicio de calidad?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Usuarios de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 78% que si, un 17% que no y un 5% regular, que se le
este brindando un servicio de calidad; y en base a la segunda boleta de Investigación
realizada en el mes de septiembre 2012 se pudo observar un cambio con un 97% que
si y un 3% que no, se le está brindando un servicio de calidad. En estas graficas se
puede observar que se alcanzo el objetivo específico de la investigación.
150
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENO 40 42%
REGULAR 52 55%
MALO 2 2%
SIN RESPUESTA 1 1%
TOTAL 95 100%
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENO 90 95%
REGULAR 5 5%
MALO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 95 100%
8. ¿Cómo es el servicio en general en la oficina tributaria de Quetzaltenango?
CUADRO # 1 CUADRO # 2 ANTES DESPUÉS
Fuente: Investigación de campo (Junio 2012) Fuente: Investigación de campo (Septiembre 2012)
Interpretación:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigación realizada en el
mes de junio 2012, se determinó que los Usuarios de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración Tributaria, en la Región
Occidente, considera con un 42% bueno, un 55% regular y un 2% malo, el servicio en
general en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango y un 1% no contesto la pregunta; y
en base a la segunda boleta de Investigación realizada en el mes de septiembre 2012
se pudo observar un cambio con un 95% bueno y un 5% malo, el servicio en general en
la Oficina Tributaria de Quetzaltenango. En estas graficas se puede observar que se
alcanzo el objetivo específico de la investigación.
151
PREGUNTA
ANTES
JUNIO (2012)
DESPUES
SEPTIEMBRE (2012)
ANALISIS
¿Cómo fue la
atención del
personal?
67% Buena
31% Regular
2% Mala
99% Buena
1% Regular
El 67% de los usuarios
encuestados
respondieron que es
buena la atención del
personal y el 31 %
regular así también el
2% mala, después de
implementar la
herramienta 5 “S” y su
relación con la calidad
se determino una
satisfacción mejor, la
cual el 99% de los
usuarios indico que la
atención fue buena y
el 1% regular; esto
conlleva que hubo un
cambio.
¿Cómo fue la presentación del personal?
83% Buena
16% Regular
1% Mala
97% Buena
3% Regular
Según el 83% de
los usuarios indico
que la
presentación del
personal es buen,
un 16% regular y
así 1% mala
después de la
aplicación de la
herramienta que
tiene relación con
la calidad surgió
un cambio en la
que el 97% de los
usuarios
encuestados
Cuadro comparativo del antes y después.
152
indican que es
buena la
presentación de
los colaboradores
y el 3% regular.
¿Cómo fue el tiempo de su trámite?
46% Regular
30% Bueno
24% Malo
56% Bueno
43% Regular
1% Malo
En esta pregunta
el 46% de los
usuarios
considero en el
tiempo del tramite
como regular, un
30% bueno y el
24% malo,
después de la
aplicación de la
herramienta estos
resultados
cambiaron de
manera muy
enmarcada la cual
el 56% considera
que el tiempo es
bueno un 43%
Regular y un 1%
malo, se constato
dicho cambio.
¿Considera buena
la limpieza y orden
de la oficina
tributaria de
Quetzaltenango?
97% Si
2% Regular
1% No Contesto
99% Si
1% No
El 97% de los
usuarios
considero limpia y
ordenada la oficina
tributaria de
153
Quetzaltenango, el
2% regular , sin
embargo después
de la
implementación de
la herramienta 5
“S” surgen los
cambios los
cuales tienden a
enmarcar con un
99% que si
considera buena la
limpieza y orden
de la oficina
tributaria
Quetzaltenango,
así como un
mínimo de 1% que
no.
¿Considera que se le está brindando un servicio de calidad?
78% Si
17% No
5% Regular
97% Si
3% No
Del 100% de los usuarios encuestados; unos respondieron con un 78% que si consideran que se les está brindando un servicio de calidad, así como un 17% que no y un 5 % regular, se implemento la herramienta 5 “S” que está
relacionada con la
154
calidad, se determinó que el 97% considera que si se le está brindando un servicio de calidad, y un 3% mínimo que no.
¿Cómo es el servicio en general en la oficina tributaria de Quetzaltenango?
55% Regular
42% Bueno
2% Malo
1% No contesto
95% Bueno
5% Regular
El 55% de los encuestados indico que es regular, el 42% bueno, así como un 2% malo; sin embargo después de la implementación de la herramienta 5 “S” ; creo un cambio muy enmarcado en la que el 95% de encuestados consideraron el servicio de la oficina tributaria Quetzaltenango como bueno, y un 5 % regular, se ha logrado la eliminación de ese 2% que consideraba malo el servicio.
155
V. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Confrontando la información encontrada en el trabajo de campo se estableció que en su
mayoría con respecto al conocimiento de la Herramienta 5 “S” fue bien marcada tanto
en el antes y después del experimento, así como se pudo observar en las graficas los
colaboradores hubo un cierto porcentaje de desconocimiento sobre el tema de esta
herramienta y por ende de los beneficios que se obtienen al implementarse, una de
estas es la mejora de la calidad por medio de su implementación, con su aplicación
dichos resultados se reintegro con el entrenamiento de la aplicación del programa 5 “S”
y su relación con la calidad, la cual se recibió antes del experimento donde se les dio a
conocer de forma amplia y concreta los beneficios que se obtienen con su
implementación.
Como indica Velázquez (2,007), en el artículo de prensa Al Día titulado cementos
CAPA concluye su proyecto de las 5S, estas 5 S guardan el secreto de la productividad
y contribuyen a la mejora de la competitividad de las empresas, a través de un desafío
de programas y técnicas que implica la adquisición de autodisciplina por parte de los
colaboradores y el aprovechamiento de los recursos, entre otras cuestiones. La
eficacia uniforme de las personas en su puesto de trabajo y conseguir el máximo de
rendimiento en un mismo tiempo de trabajo son cuestiones relacionadas con estas 5 S.
El estudio de campo demostró que en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administración Tributaria Región Occidente no existía un plan
sistemático que mantuviera y mejorara continuamente la organización, orden y la
limpieza. Ambiente que conducía a la pérdida de tiempo en los procesos de atención al
contribuyente, así mismo en la entrega de informes y eliminación de materiales y útiles
innecesarios en el área de trabajo, como manifiesta.
156
Chiavenato (2002), se refiere al housekeeping el programa de las cinco S como la
práctica de poner en orden la empresa y que tiene como objetivo aprovechar mejor el
espacio, eliminar las causas de accidentes, desarrollar el espíritu de equipo y garantizar
la buena apariencia de la organización, mejorar la calidad. La implantación del
programa de las cinco S en las empresas japonesas exige que todos los empleados
sean responsables de las siguientes actividades dentro de la organización: Seiri separar
lo necesario de lo innecesario, lo esencial de lo accidental, seiton-organizar, poner las
cosas en el lugar apropiado, seiso-asear, mantener el ambiente limpio y agradable,
seiketsu-estandarizar, simplificar las cosas, shitsuke-disciplinar, mantener el orden y los
compromisos.
El programa de las cinco “S” cambia por completo el comportamiento de las personas
en las organizaciones. En vez de simples trabajadores, las personas se responsabilizan
de las cinco “S” en su área de trabajo. No se trata sólo de realizar la tarea en sí, sino de
realizarla de acuerdo con los criterios citados o más que eso, administrar la tarea y el
ambiente en que se realiza.
Con respecto a los resultados obtenidos de la siguiente pregunta: ¿Considera usted
que mejoraría la calidad en el servicio de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango al
implementarse un plan sistemático de organización, orden y limpieza? Se obtuvo en el
estudio de campo inicial que solo el 85% de los colaboradores considera que mejoraría
la calidad en el servicio; ya que como indica Dorbessan (2000), que las 5 “S” es una
herramienta de cambio que genera beneficios a toda organización o empresa que la
implemente tales como: mejorar la calidad, productividad, seguridad y ambiente de
trabajo, favorece el desarrollo de la comunicación, desarrolla la creatividad, autoestima
y el aprendizaje organizacional y permite el crecimiento.
Esta situación se contrarresto al 95% al final del experimento y el 5% nos indico que
dos personas no contestaron dicha pregunta, así mismo se dio a conocer los beneficios
157
que traería la herramienta 5 “S” enfocándonos en el cambio que trae a su vez el
aplicarse, ya teniendo ellos el conocimiento de la misma, hay que tomar en cuenta que
todo proceso de aprendizaje se sustenta en el hecho de que los mismos colaboradores
sustituyen conocimientos anteriores por nuevos cuando estos resultan más eficaces y
eficientes.
En el estudio inicial del experimento se evidencio que solo el 5% de los colaboradores
considero que no otorgan incentivos por los niveles de calidad manejados en cada una
de sus áreas, y el 95% se limito en contestar dicha pregunta, situación que pone de
manifiesto que no existe motivación al personal de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, ya que según establece Dorbessan (2000), Como hemos visto, para
aplicar técnicas de gestión como excelencia en manufactura u otras, es necesario tener
en vigencia en la organización un estilo de motivación del tipo supervisión interiorizada
o general. ¿Cómo producir el cambio si está implementado otro estilo? ¿A partir de
ordenarle al personal qué y cómo hacer las cosas cuando el objetivo es trabajar en
forma grupal, participativa y autónoma? Hay que tener en cuenta que todo proceso de
aprendizaje se sustenta en el hecho de que las personas reemplazan conocimientos
anteriores por nuevos cuando éstos resultan más útiles y gratificantes.
Al inicio del experimento con respecto a que si los colaboradores consideraban que en
su área de trabajo ubican con facilidad los materiales, documentos y herramientas pare
el desempeño de sus labores se obtuvo como resultado un 10% no contesto y un 90%
que consideraba que a veces. Como parte de la Implementación de la Herramienta 5”S”
como programa, se realizo una reorganización y reubicación de cada una de sus
herramientas, insumos, documentos, a su vez se identifico cada una de las áreas, esto
formo parte del cumplimiento de la segunda fase el programa.
Que define perfectamente Vargas (2000), Indica que para cualquier tipo de
organización, ya sea industrial o de servicios, que desee iniciar el camino de la mejora
158
continua. Las 5S son universales, se pueden aplicar en todo tipo de empresas y
organizaciones, tanto en talleres como en oficinas, incluso en aquellos que
aparentemente se encuentran suficientemente ordenados y limpios. Siempre se pueden
evitar ineficiencias, evitar desplazamientos, y eliminar despilfarros de tiempo y espacio,
esta situación se contrarresto al 90% que siempre ubica con facilidad cada una de sus
herramientas, documentos e insumos y un 10% que a veces, pero consideramos que
básicamente depende de la actitud de cambio.
Confrontando la información encontrada en el trabajo de campo se estableció que en su
mayoría el 60% de los colaboradores no aplica las 5”S” y el 10% no contesto pero
ambos se puede determinar que es por desconocimiento sin embargo el 30% si aplica
las 5”S” de forma empírica aunque se implemento una capacitación donde se les dio a
conocer más a fondo sobre el tema las 5 “S” y con su implementación resultado que se
revirtió con el entrenamiento recibido antes del experimento donde se dio a conocer los
beneficios que obtendrían con su aplicación ya que como indica Matt (2000), define la
herramienta de las 5 “S” como una filosofía de trabajo vinculada con una filosofía de
vida. Las 5 “S” se refieren a las iniciales de otras tantas palabras japonesas y resumen
un enfoque integral hacia el orden y la limpieza, que deben respetarse en todos los
lugares de trabajo, para lograr eficiencia y seguridad.
De acuerdo a la información obtenida respecto a si los colaboradores como
protagonistas de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango de la Superintendencia de
Administración Tributaria de la Región Occidente aplican la calidad, el 95% se
considera que si y el 5% que no con respecto a este Woodhead (1,993), define calidad
como: un conjunto de requisitos o características que debe reunir un producto o servicio
para satisfacer las necesidades del usuario o cliente. La calidad se puede definir como
la satisfacción del consumidor, utilizando para ello adecuadamente, los factores
humanos, económicos, administrativos, técnicos; de tal forma que se logre un desarrollo
integral, armónico del hombre, de la empresa y de la comunidad.
159
Confrontando la información encontrada en el trabajo de campo se estableció que en su
mayoría clasifican la oficina tributaria de Quetzaltenango en cuanto a la organización,
orden y limpieza un lugar, se manifestó el estudio de campo inicial que solo el 30% la
considera Desagradable y seguro y un 10% Desagradable e inseguro, situación que
afecta en la productividad de los colaboradores; así mismo como los riesgos laborales,
creando una mala imagen, ya que según establece Soto, J. (2002) en el documento
buenas prácticas en prevención de riesgos laborales en las PYME, de la empresa
Melchor Gabilondo S. A. (MEGA) publicado en la página
http://www.prototipos.atenet.es/confebask/BuenasPracticas/imagenes/Fichas/29d.pdf.
Informa que la empresa MEGA ha utilizado la metodología de las 5 “S” en el área de la
prevención de riesgos laborales mejorando las condiciones de trabajo y eliminado
muchos riesgos existentes, en particular; caídas al mismo nivel, caída de objetos de las
estanterías, golpes y cortes con herramientas y útiles de trabajo.
Esta metodología se ha desarrollado dentro del proceso de implantación del sistema de
gestión de la calidad en la empresa como fase previa a la aplicación de la calidad total.
La metodología tiene cinco fases: fase 1- organización, identificación y eliminación de
los elementos innecesarios del puesto, fase 2-orden, fase 3-limpieza, fase 4-control
visual, fase 5-disciplina y hábito. La metodología se realiza con la colaboración del
personal del puesto de trabajo y el apoyo de un equipo externo. Algunos indicadores
cuantitativos que avalan la eficacia de la implantación de las 5'S son; mejora en el
espacio del área de trabajo, mejora del espacio de estanterías.
El proceso ha supuesto muchos logros para la empresa pero es significativo la
aplicabilidad del mismo para conseguir trabajar con mayor seguridad en el puesto de
trabajo, además de ser un trampolín para el comienzo de la aplicación de la calidad
total. Supone del mismo modo un aumento de la motivación y participación de todos
los trabajadores al percibir mejoras en la imagen y la seguridad del puesto consiguiendo
una mayor satisfacción de éstos al tiempo que se consigue una mayor disciplina en
160
cada uno de los puestos de trabajo, sin embargo después del experimento el 60% de
los colaboradores manifestaron lo agradable y seguro que se encontraba su área de
trabajo sin embargo un mínimo porcentaje del 40% considero que manifestaron que es
agradable e inseguro en la oficina tributaria de Quetzaltenango en cuanto a la
organización, orden y limpieza, este cambio se debió a que antes y durante la
implementación del programa 5 “S” se detectaron cambios que traería grandes
beneficios.
Confrontando la información encontrada en el trabajo de campo se estableció que en su
mayoría con respecto a la atención del personal fue bien marcada tanto en el antes y
después del experimento, así como se pudo observar en las graficas los colaboradores
hubo un cierto porcentaje de buena atención hacia el usuario sin embargo después de
aplicar las 5 “S” como una herramienta para mejorar la calidad, la cual la misma
repercutió, como lo establece Evans (2005), define la calidad y valores personales, en
la actualidad, las compañías piden a sus empleados que adquieran mayor
responsabilidad al actuar como el punto de contacto entre la organización y el cliente,
formen parte de un equipo y presten al cliente un servicio más eficaz y eficiente, estos
comportamientos reflejan valores personales y actitudes de las personas. A menudo,
los empleados que adoptan la calidad como un valor personal van más allá de lo que se
le pide, o se espera de ellos, siendo en gran manera un porcentaje altamente bien
marcado la cual sobrepasa con un 99% de buen servicio en cuanto a la atención del
contribuyente.
Además de ello se logro conocer que la presentación del personal forma parte del
cambio hacia la calidad del servicio, se pudo determinar al emitir las boletas de opinión
hacia el usuario que consideran con un 83% Bueno, un 16% Regular, como lo
establece Gutiérrez (2005), El mundo de cambios y exigencias que ha generado la
globalización, genera retos para el ser humano, y que este debe cambiar para
adaptarse con éxito a un mundo que se transforma cada vez más.
161
Así en esta sección, se deja un poco a las organizaciones para estudiar a la persona,
sus tareas y sus retos, en el cual se destaca su importancia a continuación: La
personalidad: A partir de la propuesta de Covey (1997) y su liderazgo centrado en
principios, se propone un esquema de cuatro niveles concéntricos, en donde se
muestra que el cambio debe partir de lo personal, seguido por lo interpersonal, y lo
gerencial, y organizacional. Estos cuatro niveles deben ser desarrollados para que una
persona alcance su potencial. Visión personal: “No hay viento favorable para quien no
sabe a dónde va” tener una visión de si significa abordar la vida como una tarea
creativa, vivirla desde una perspectiva creativa y no meramente reactiva.
Confrontando la información encontrada en el trabajo de campo se estableció que en su
mayoría, consideran buena la limpieza y orden de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, se manifestó el estudio de campo inicial que solo el 97% la considera
buena y un mínimo de 2% que no la considera buena y el 1% no contesto dicha
pegunta, ya que según establece Bolaños, R. (13/02/06) Prensa Libre en él artículo
titulado Nueva imagen que busca agilidad y servicio mejorado expone que desde hace
ya varios meses, tres cadenas de supermercados han optado por cambiar su imagen,
remodelar sus tiendas y expandir sus inversiones. Las unidades de análisis son los
supermercados Paiz, Híper Paiz y la Torre, los cuales los sujetos de investigación son
los clientes que visitan estos supermercados, el objetivo principal es un plan estratégico
que busca ganar agilidad, así como ofrecer un servicio mejorado a sus clientes.
De acuerdo a las conclusiones se recomienda que se monitoree y supervise con
periodicidad las tres cadenas de supermercados. Es necesario llevar una supervisión
estricta del control de calidad. Esta situación se equilibrio al 99% que considera a la
oficina buena en el aspecto de la limpieza y orden sin embargo el 1% que es mínimo la
considero que no, pero consideramos que básicamente se logro incrementar una mejor
imagen en la oficina tributaria.
162
En el estudio inicial del experimento se evidencio que solo el 78% considera que se le
está brindando un servicio de calidad, y el 17% que no brinda ese servicio de calidad
que se espera, situación que pone de manifiesto la implementación de las 5 “S” una
Herramienta para mejorar la calidad en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, ya que
según Rey (2,002), en el artículo el auto mantenimiento en la empresa de la revista
Competitividad por la Empresa definen que el programa las 5 “S”. Es una técnica de
calidad, de origen japonés, que se basa en el orden, la limpieza, y el hábito para
implantar métodos de organización y productividad en las plantas y lugares de trabajo,
sin embargo después del experimento el 97% de los usuarios manifestaron que se le
está brindando un servicio de calidad vemos que se logro contrarrestar e incrementar
un buen porcentaje en cuanto a servicio de calidad.
Ya que según Aiteco (2002) En su artículo de Calidad Total menciona que:”La calidad
es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los
clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto. A este significado, se le
puede añadir un matiz complementario importante: la Calidad también consiste en no
tener deficiencias. Esto significa obtener la calidad de: los productos, los suministros,
los procesos, de los recursos, tanto técnicos y humanos, como materiales, de las
actividades de gestión. A esta filosofía, que pretende abarcar a toda la organización y a
todas sus actividades, es a lo que llamamos Calidad Total. Pero la Calidad Total (CT)
no es, únicamente, un modo de pensar. Es, sobre todo, un conjunto de principios y
métodos que procuran la meta de la satisfacción del cliente y al menor costo.
En el estudio inicial del experimento se evidencio que solo el 42% considera que el
servicio en general de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango es bueno, y el 58% se
considero que es malo y regular, situación que pone de manifiesto la implementación de
las 5 “S” una Herramienta para mejorar la calidad en la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, ya que según Gahiter y Frazier (1999) Un problema clave es cómo
lograr la calidad. Para ello se requiere realizar varias actividades para alcanzar ciertos
163
logros: Calidad del diseño: Después de haber identificado a sus clientes, una compañía
debe determinar lo que éstos desean de sus productos y servicios. Entonces, los
productos y servicios se diseñan para que exhiban los atributos necesarios para cumplir
las expectativas de sus clientes.
Capacidad de calidad de los procesos de producción: Los procesos de la producción
deben estar diseñados y construidos para que tengan la capacidad de ofrecer
productos con atributos que desean los clientes. Calidad de conformidad: Las
instalaciones de producción deben manejarse para producir operaciones y servicios que
cumplan con las especificaciones de diseño y desempeño dirigidas a las expectativas
de calidad de los clientes.
Calidad de servicio al cliente: Todos los contactos entre cliente y empresa deben
administrarse para que los clientes perciban que se les trata con justicia y cortesía, y
que sus necesidades se atienden con prontitud, cuidado y atención. Cultura de la
calidad de la organización: Toda la organización debe energizarse para diseñar,
producir y atender productos y servicios que llenen las expectativas de los clientes.
Deben haberse instalado mecanismos para mejorar continuamente cada una de las
facetas de la organización, y enfocarse a conseguir niveles cada vez más elevados de
satisfacción a clientes.
Esta situación se contrarresto al 90%, lo cual se considera eficiente en el servicio que
ofrece en general la Oficina Tributaria de Quetzaltenango; al finalizar el experimento se
determino un 10% donde el servicio se considero regular, con estos datos se debe
enfocar la mejora continua basada en la herramienta 5 “S” y así obtener el 100% de la
calidad en el servicio.
164
VI. CONCLUSIONES
1. Después de realizar el experimento se acepta la hipótesis de investigación ya
que se pudo comprobar que por medio de la implementación de las 5 “S” una
herramienta en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, se obtuvo una mejor
calidad en el servicio por parte de los colaboradores de esta oficina
2. En base a la comparación realizada del antes y el después de la investigación
se determino que por medio del programa de 5 “S” se implementaron aspectos
de organización, orden y limpieza en los departamentos de cobranza, registro
tributario unificado, vehículos y especies fiscales; lo cual permitió mejorar la
calidad del servicio que se le ofrece a los usuarios que frecuentan la oficina
tributaria que Quetzaltenango de la Superintendencia de Administración
Tributaria en la Región Occidente, según el objetivo general de la investigación.
3. Se concluye que por medio del experimento realizado, la calidad del servicio en
los indicadores establecidos como: tiempo del trámite, información
proporcionada, limpieza, orden y otros; antes del experimento se encontraban
en los parámetros de regular y malo, después del experimento los porcentajes
mejoraron encontrándose en los parámetros de bueno y regular, según el
objetivo específico número uno.
4. Por medio de la implementación de la herramienta de las 5 ”S”, se generó una
disminución en los tiempos para la entrega de informes que anteriormente se
realizaban mensualmente y que ahora se entregan semanalmente, con ello se
mejora la satisfacción del cliente interno, según el objetivo específico número
dos.
165
5. Después del seminario taller se ha logrado la comprensión, entendimiento y
ahora el conocimiento de la herramienta 5 “S”, a su vez logrando el concientizar
a cada uno de los colaboradores lo importante que es el aplicar constantemente
la tercera etapa del programa 5 ”S” Seiso (limpieza) la cual ha ayudado a
mantener el equipo, cubículo en buenas condiciones de salud, creando un
ambiente diferente a como se encontraba antes cada área, así mismo esto
ayudó a la prevención de anomalías, para el logro de la calidad; aumentando la
concentración de los colaboradores. (fotografías). Ver, anexo 3, según el objetivo
específico numero tres.
6. Para poder comparar los resultados de las 5 “S” se realizaron una serie de tomas
fotográficas para comparar el antes y el después de la aplicación del
experimento, las cuales se incluyen en los anexos de este trabajo de tesis para
ilustrar los cambios provocados por medio del experimento, según los objetivos
específicos, cuatro, cinco, seis y siete.
7. La implementación del programa 5 “S” logro mejorar en los departamentos de
cobranza, registro tributario unificado, vehículos y especies fiscales; los aspectos
de clasificación, organización, orden, limpieza y disciplina; provocando en estos
departamentos mejor presentación y mayor rapidez en el servicio a los usuarios
de esta institución, según el objetivo específico número ocho.
8. En cuanto a Seiton (orden) del equipo de cómputo se realizó un requerimiento de
más mobiliario y equipo para cada usuario (impresoras: lasser, matriciales) en las
que se ejecuto una redistribución para que fuesen fáciles y rápidos para la
entrega de documentos a los usuarios, durante su trámite. Así también se
rotularon ciertos espacios para que se ubique e identifique de manera fácil y
rápida para su uso, y no perder tiempo en buscarlos, esto aumento la
productividad del personal. (fotografías) Anexo 3, según objetivo específico
número nueve.
166
VII. RECOMENDACIONES
1. Se recomienda a la Oficina Tributaria de Quetzaltenango actualizar, evaluar y dar
seguimiento al programa de la herramienta 5 “S”, que permite crear un
mejoramiento continuo y con ello fomentar el orden, limpieza, control y seguridad
en cada una de las áreas de trabajo, y así lograr constantemente una mejor
productividad de los trabajadores.
2. Organizar y mantener un comité permanente, responsable del Programa de la
herramienta 5 “S”, dentro de la Oficina Tributaria, enfocados en la integración de
grupos de trabajo y programando un calendario por áreas para realizar
actividades de orden e identificación, las cuales involucren totalmente a
diferentes unidades de trabajo, presentando una perspectiva diferente en cada
una de las mismas.
3. Desarrollar un Programa riguroso de evaluaciones periódicas sobre el desarrollo
y aplicación de las 5 “S”, dentro de estas se recomienda realizar inspecciones de
forma eventual a manera de ir cada vez mejorando el ambiente laboral;
promoviendo un lugar de trabajo agradable y sobre todo seguro.
4. Comunicar constantemente a los colaboradores el avance y resultados de la
aplicación de la herramienta de las 5 ”S” por medios informativos, en lo que se
debe enfatizar sobre cada uno de los colaboradores, lo importante que es el
aplicar dicha herramienta, lo que conlleva a la mejora de la seguridad, la
productividad, la eficacia de cada actividad que emprende a diario la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango; así como el velar por su constante desarrollo e
innovación, a manera de ir implementando nuevas técnicas para reducir tiempos
de entrega. (Justo a tiempo).
167
5. Se recomienda al Administrador y en conjunto con los supervisores de cada
área, que después de dar a conocer la metodología de la herramienta 5 “S”;
aplicar la misma a un programa de seguridad industrial, a través de educación y
entrenamiento al personal bajo su cargo, iniciando desde el proceso de
inducción de dicha herramienta; la cual fue proporcionado en su momento.
6. Los resultados de cada uno de los factores de las boletas de opinión del
programa de la herramienta 5 ”S” deben ser analizadas por una persona externa
a la institución que conozca cada uno de los significados de la herramienta que
enfoquen la calidad de servicio, como se menciono que una de ellas es el
programa de la herramienta 5 “S” así mismo buscando otras técnicas de
mejoramiento.
7. Mejorar continuamente la atención al cliente al realizar programas para mejorar
los procedimientos institucionales de la calidad de servicio, esto se podrá
determinar al implementar boletas de opinión; en la que motivara a los grupos
que obtengan los mejores resultados en la evaluación, implementando incentivos
no económicos, precisamente a manera de refuerzo positivo.
8. Planificar para que todos participen en las evaluaciones, este proceso ayudará a
motivar a cada uno de los colaboradores y creara disciplina en ellos dándole el
seguimiento de la implementación de la herramienta 5 “S”, esto elevara la
confiabilidad, durabilidad tanto en el uso de los equipos y herramientas de
trabajo, así lograr mejoras en la calidad de servicio.
168
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Octubre, 2011.
171
IX. ANEXOS
Anexo 1 Propuesta
Guía Para Implementar Programa 5 “S” y su Relación con la Calidad de
servicio, en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de
Administración Tributaria en la Región Occidente
Introducción
La presente propuesta pretende darle a conocer al Administrador, a los Supervisores y
Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango lo que es en si el programa 5
“S” y su Relación con la Calidad de Servicio y que con la implementación del mismo, la
institución pueden mejorar la calidad de servicio y al mismo tiempo ser más competitiva,
lo que se explica en el objetivo general y los objetivos específicos.
Dentro de la propuesta el personal de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango,
encontraran información importante para poder implementar la herramienta las 5 “S” y
su Relación con la Calidad de Servicio y mejorar la productividad y la competitividad de
la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, podrán encontrar conceptos de ¿Qué son las 5
“S”?, ¿Cómo se podrían definir las 5 “S”?, ¿Para quién son las 5 “S”?, ¿Qué beneficios
aportan las 5 “S”?, ¿Cuál es su objetivo ?, ¿Significado, propósito y contenido de cada
una de las 5 ”S” ?, Las 5 “S” herramienta de cambio. Información que se detalla en el
cuerpo de la propuesta. Entre otros conceptos que serán de mucha utilidad para que
comprendan la importancia y los beneficios que pueden traerle a la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango el programa 5 “S”, podrán observar que con la aplicación de esto
podrán resolver de una manera más rápida y práctica los problemas por los que
atraviesan las diferentes áreas en las que se implementen los mismos, Siendo así
estos conceptos que utilizamos de forma cotidiana en el ámbito doméstico y poco en lo
172
empresarial; por tanto son los primeros pasos que se deben aplicar en la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango, para instituir un proceso de calidad, obteniendo como
resultado un entorno agradable y seguro.
Encontraran además el porqué de presentarles la presente propuesta, y lo más
importante encontraran un programa de actividades que se deben llevar a cabo para
conocer e implementar el programa 5 “S” que incluye un espacio en el que se detallan
los costos que le generaría a la institución la implementación de las 5 “S”.
Justificación
Al momento de realizar el diagnostico en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango se
pudo constatar que un 90% de los entrevistados no conocían lo que es el programa 5
“S”, por aparte se constató que la herramienta de las 5 “S” es un programa de
mejoramiento continuo de la productividad que encierra conceptos de limpieza, orden,
disciplina, mantenimiento y estandarización que permite a una empresa privada o
pública elevar sus estándares, así como la eficiencia y la eficacia en los productos o
servicios que ofrece. Las 5 “S” son universales, se pueden aplicar en todo tipo de
empresas y organizaciones, tanto en oficinas como en todo lugar, incluso en aquellos
que aparentemente se encuentran suficientemente ordenados y limpios. Siempre se
pueden evitar ineficiencias, desplazamientos, y eliminar despilfarros de tiempo y
espacio.
El programa 5 “S” es una filosofía de trabajo enlazada con una filosofía de vida y que la
misma se condensa en un enfoque integral hacia el orden y limpieza, que debe
respetarse en todos los lugares así mismo en especial en las Oficinas, para lograr
trabajar con eficiencia y eficacia.
173
Este programa crea un ambiente en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, mediante
el trabajo en equipo de sus colaboradores, promoviendo la destreza del elemento
humano de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, así como la capacitación constante
y el cambio de paradigmas mentales que conlleve a la búsqueda de la mejora continua.
Es una vía muy efectiva para mejorar la productividad y el ambiente de trabajo. Es un
concepto sencillo que a menudo las personas no le dan la suficiente importancia, sin
embargo un lugar limpio y seguro permite a las organizaciones, oficinas, bodegas entre
otros sectores, por conveniencia lo que ahora se le recomienda a la Oficina Tributaria
de Quetzaltenango poner en práctica la propuesta, ya que será de mucho beneficio
sobre todo para mejorar la calidad de servicio y puede ser competitiva tanto a nivel
regional como nacional, el cual conlleva a obtener los siguientes objetivos.
Objetivo general
Implementar un taller donde establezca los beneficios que conlleva el aplicar el
programa 5 “S”, en el cual podemos mencionar algunos de ellos: Colaboradores
comprometidos, promover la participación mediante el trabajo en equipo, para la
mejora en el ambiente de trabajo y la productividad, obteniendo un liderazgo
practico, aprovechando al máximo el uso correcto de los recursos y espacios
disponibles logrando un ambiente agradable en nuestra área de trabajo, la mejora
continua se hace una tarea de todos, a la vez proveer un servicio de calidad.
Objetivos específicos
+ Promover una guía para la aplicación de la 5 “S” en el área de trabajo.
+ Establecer módulos para la aplicación de las 5”S” para aumentar la calidad.
+ Organizar e identificar las gavetas, estanterías y archivos donde se mantienen
suministros y papelería de uso importante de la Oficina Tributaria.
174
+ Eliminación de suciedad, materiales y útiles innecesarios en el área de trabajo.
Contenido de la propuesta
Implementación del Programa 5 “S”
Se convoco al personal de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, con el fin de darle
una capacitación, sobre el tema principal el cual era implementar la herramienta 5 “S”
y su relación con la calidad de servicio, en la oficina tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administración Tributaria en la Región Occidente, a su vez se
presento una solicitud por escrito al Dr. Jorge Rodríguez, quien es jefe de servicios
directos al cliente en el Instituto Técnico de Capacitación y Productividad INTECAP
quien apoyo con un consultor especialista en el tema, la cual se llevo a cabo en las
instalaciones de la Superintendencia de Administración Tributaria, después de labores,
al momento de la capacitación se dio toda la teoría del tema así también se les proveo
de material informativo de la capacitación, seguidamente se llevo a cabo un taller donde
cada uno dio a conocer lo aprendido durante la capacitación.
Se desarrollo paso a paso cada uno de los subtemas que integran el objetivo general
y objetivos específicos del Programa 5 “S” y su relación con la calidad de servicio, en
la oficina tributaria de Quetzaltenango.
El material y la metodología, dada la importancia de la capacitación, queda a criterio
del consultor especialista quien la impartirá.
Tomando en cuenta el horario de atencion al contribuyente que prestan la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango, se sugirio que la capacitación se realice en dos días
consecutivos, en un horario de 17:00 a 20:00 Hrs.
175
Para su realización, esta capacitación se desarrollará en el Salón Principal del
Edificio de la Superintendencia de Administyracion Triutaria, Region Occidente de la
ciudad de Quetzaltenango, Quetzaltenango.
Al final se les hizo conciencia de los beneficios que tendría para mejorar la calidad, de
cada unas de las actividades que se desarrollan, para evitar cualquier inconformidad
con los colaboradores en el que se les motivo, así como dio a conocer la importancia
de las 5 “S” por lo cual se logro obtener la participación de todos.
Uso de folletos introductorios:
Se debe preparar una Introducción del programa 5 “S”, impreso en folletos para que así
el Administrador se asegure de que habrá una clara comprensión del concepto. Por
ejemplo, debe incluir, como mínimo, las siguientes preguntas respuestas:
¿Qué son las 5 “S”?
La herramienta de las 5 “S”, es una técnica de calidad de origen japonés; las
operaciones de Organización, Orden y Limpieza fueron desarrolladas por empresas
Japonesas, entre ellas podemos mencionar Toyota, con el nombre de 5 “S”
denominada así por la primera letra en japonés que nombra a cada una de las cinco
fases que componen la metodología de cada una de sus cinco etapas basadas en
cinco principios simples que son:
- Seiri: Organización. Separar innecesarios:
Consiste en realizar una identificación y separación de aquellos materiales o
herramientas necesarias de las innecesarias, a su vez desprenderse de estos últimos,
en un lugar conveniente y un lugar adecuado. Para aplicar esto hemos considerado
para poder poner en práctica la primera fase o la primera “S” debemos hacernos las
siguientes preguntas: ¿Qué debemos tirar? ¿Qué debe ser guardado? ¿Qué puede ser
176
útil para otra persona u otro departamento? ¿Qué deberíamos reparar? ¿Qué debemos
proveer?
- Seiton: Orden. Situar necesarios:
Consiste en establecer el modo en que debe de ubicarse e identificarse los materiales,
suministros, documentación importante necesarios que sea factible y rápido de
encontrarlos, utilizarlos y reponerlos, siendo así la organización es el estudio de la
eficacia. Así mismo podemos mencionar que para tener claro los criterios de colocación
de cada cosa en su lugar adecuado, responderemos a otra serie de preguntas: ¿Es
posible reducir el stock del área de suministros? ¿Es necesario tener herramientas que
no son utilizadas tan constantemente? ¿Todo el espacio a utilizarse será denominado
con el mismo nombre? ¿Cuál es el mejor lugar para cada cosa?
- Seisō: Limpieza. Suprimir suciedad:
Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad, cerciorándonos que todas las
áreas de trabajo se encuentran en perfecto estado de salud, y de qué forma podemos
aplicar la fase 3 “S” que es muy fundamental asignando una pequeña zona de su lugar
de trabajo que deberá tener constantemente limpia bajo su responsabilidad. Analice por
unos segundos su área de trabajo y respóndase esta serie de preguntas: ¿Cree
realmente que su área de trabajo puede considerarse como “Limpio”? ¿Cómo considera
que debe de mantenerlo siempre limpio? ¿Qué utensilios, tiempo o recursos necesitaría
para ello? ¿Qué aspectos considera que mejoraría a tal grado de limpieza?
- Seiketsu: Señalizar anomalías:
Esa fase 4 “S” consiste básicamente en distinguir fácilmente una situación normal de
otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para todos, a la vez esta “S” encierra
ambos significados: Higiene y Visualización, la cual como se menciono que la higiene
es el mantenimiento de la limpieza, el orden. Quien exige y hace calidad cuida mucho
la apariencia, así como quien no cuida bien de si mismo no puede hacer o vender
177
productos o servicios de calidad. Otros de los aspectos importantes que se enfoca es
en el formar grupos responsables que realizan de forma periódica una serie de visitas a
toda la Oficina Tributaria de Quetzaltenango y detectar aquellos puntos que necesitan
mejora. Y en esta fase se ha planteado unas preguntas en las que se hará
concientización sobre higiene y visualización. ¿Qué tipo de carteles, avisos,
advertencias, procedimientos cree que faltan en su área de trabajo? ¿Los que ya
existen son adecuados? ¿Proporcionan seguridad e higiene?
- Shitsuke: Disciplina. Seguir mejorando:
Consiste en trabajar permanentemente de acuerdo con las normas establecidas o
procedimientos que ayuden al mejoramiento continuo en el área de trabajo, así que
Disciplina va enfocado a Voluntad de hacer las cosas como se suponen que deben
hacer. Y crear un entorno de trabajo en base a buenos hábitos.
Las 5 fases componen un todo integrado y se abordan de forma sucesiva, una tras otra.
¿Cómo se podrían definir las 5 “S”?
Estas pueden definirse como un estado ideal en el que: los materiales y útiles
innecesarios se han eliminado, todo aquello se encontrara ordenado e identificado
debidamente, se eliminara las fuentes de suciedad, surgirá un estricto control visual
mediante el cual saltan a la vista las desviaciones o fallos, y todo lo anterior se
mantiene y mejora continuamente.
¿Para quién son las 5 “S”?
Se ha dicho que estas son enfocadas para cualquier tipo de organización, ya sea
industrial o de servicios que desee realmente emprender un nuevo comino de la mejora
continua. Las 5 “S” no cabe mencionar que son universales, son aplicables en todo tipo
de empresas e instituciones y organizaciones, tanto en talleres como en oficinas,
178
incluso en aquellos que supuestamente reflejan el orden y limpieza. Pudiendo evitarse
ineficiencias, evitar desplazamientos, y eliminar despilfarros de tiempo y espacio.
¿Qué beneficios aportan las 5 “S”?
Realmente aporta varios beneficios dentro de estos no cabe mencionar los siguientes
tres: La implantación de las 5 “S” se basa en el trabajo en equipo. Cual permite el
involucramiento a los trabajadores en el proceso de mejora desde su conocimiento del
puesto de trabajo, en los que el colaborador se compromete, se valoran sus
aportaciones y conocimientos, la mejora continua se hace una tarea de todos.
Manteniendo y mejorando puntualmente el nivel de 5 “S” conseguiremos una mayor
productividad que se traducen en: -Menos productos defectuosos, -Menos averías, -
Menor nivel de existencias o inventarios, -Menos accidentes, -Menos movimientos y
traslados inútiles, -Menor tiempo para el cambio de herramientas. Mediante la
Organización, el Orden y la Limpieza logramos un mejor lugar de trabajo para todos,
puesto que conseguimos: - Más espacio. - Orgullo del lugar en el que se trabaja. - Mejor
imagen ante nuestros clientes. - Mayor cooperación y trabajo en equipo. - Mayor
compromiso y responsabilidad en las tareas. - Mayor conocimiento del puesto.
¿Cuál es su objetivo?
Mejorar y mantener las condiciones de organización, orden y limpieza en el lugar de
trabajo. No es una mera cuestión de estética. Se trata de mejorar las condiciones de
trabajo, de seguridad, el clima laboral, la motivación del personal y la eficiencia y, en
consecuencia, la calidad, la productividad y la competitividad de la organización.
¿Significado, propósito y contenido de cada una de las 5 “S”?
Aunque piense que actualmente su organización, empresa, institución o puesto de
trabajo se encuentra en óptimas condiciones con respecto a Organización, Orden y
Limpieza. Le solicitamos que adopte un espíritu autocrítico y que reflexione sobre las
siguientes preguntas. Con toda seguridad encontrará diversas áreas para la mejora.
179
¿Está aprovechado el espacio en su organización, institución o empresa al máximo, de
manera eficiente y racional?, ¿todo el mundo tiene el material – documentación y
herramientas - necesaria para desarrollar su labor?, ¿encuentra cualquier herramienta o
documento en menos de 30 segundos y sin necesidad de desplazarse de su puesto de
trabajo o de preguntar a otros?, con una correcta ubicación se consigue “un lugar para
cada cosa y cada cosa en su lugar”, ¿ha habido en su empresa averías en la
maquinaria por falta de limpieza? ¿Se ve obligado a dedicar alguna jornada a limpiar en
vez de trabajar normalmente?, ¿está su lugar de trabajo mejor organizado, más limpio y
ordenado que hace un año?, ¿puede alguien ajeno a un departamento o sección de su
organización o empresa ver que algo no está ubicado o no funciona correctamente? si
esta persona detecta una situación incorrecta ¿tiene las indicaciones necesarias y
suficientes para actuar en consecuencia sin depender de otras personas?
Las 5 “S” herramienta de cambio:
Las 5S es una herramienta de cambio que genera beneficios a toda organización o
empresa que la implemente tales como: mejorar la calidad, productividad, seguridad y
ambiente de trabajo, favorece el desarrollo de la comunicación, desarrolla la
creatividad, autoestima y el aprendizaje organizacional y permite el crecimiento.
Manifiesta que al aplicar las 5S no significa trabajar más; al contrario, al estar lo
necesario ordenado en un ambiente despejado y limpio, el tiempo requerido para
realizar las tareas es menor. Las tres primeras etapas de esta herramienta implican
acciones bien conocidas, más aún, muchas personas las practican en forma individual.
180
Programa de la propuesta
Objetivos Actividades Responsable Recursos Evaluación Costos
1. Implementar un
taller donde
establezca los
beneficios que
conlleva el
aplicar el
programa 5 “S”,
en el cual
podemos
mencionar
algunos de
ellos:
Colaboradores
comprometidos,
promover la
participación
mediante el
+ Capacitación
sobre los
objetivos del
programa, la
función que
ellos
desempeñaran
y los beneficios
que obtendrán.
+ Inducción para
la
implementación
del programa 5
“S”.
Consultor
especialista en
el tema
(INTECAP,
OTROS)
- Humanos
- Materiales
didácticos.
- Financieros.
- Pizarrón
- Marcadores
- Proyector
- Lapiceros
- Block de Notas
Cambio de actitud
de los siguientes
sujetos:
Administrador,
Supervisores y
Colaboradores
respecto a
Programa 5 “S” y
su Relación con la
Calidad de
servicio.
Q.1100.00
(El cual fue
absorbido por
INTECAP, ya
que ellos no nos
cobraron por la
implementación
del taller, pero
dicho valor es la
estimación para
la aplicación de
dicho taller).
181
trabajo en
equipo, para la
mejora en el
ambiente de
trabajo y la
productividad,
obteniendo un
liderazgo
practico,
aprovechando
al máximo el
uso correcto de
los recursos y
espacios
disponibles
logrando
un ambiente
agradable en
nuestra área de
+ Formas de
cómo
implementar las
5 “S”.
182
trabajo, la
mejora continua
se hace una
tarea de todos,
a la vez proveer
un servicio de
calidad.
2. Promover una
guía para la
aplicación de
la 5 “S” en el
área de
trabajo.
+ Capacitación
sobre el
programa 5 “S”
en donde se
presentara una
guía de:
¿Qué son las 5
“S”?, ¿Cómo se
podrían definir
Consultor
especialista en
el tema
(INTECAP,
OTROS)
- Humanos
- Materiales
didácticos.
- Guía de lo que
es el programa
5 “S”.
- Proyector
- Lapiceros
Aplicación de la
guía
proporcionada por
el consultor
especialista.
Q. 00.00
(el costo del
material
didáctico, guía,
está incluido en
el valor de la
capacitación,
que fue
183
las 5 “S”?,
¿Para quién
son las 5 “S”?,
¿Qué
beneficios
aportan las 5
“S”?, ¿Cuál es
su objetivo?,
¿Significado,
propósito y
contenido de
cada una de las
5 ”S” ?, Las 5
“S” herramienta
de cambio
- Block de Notas
absorbido por el
INTECAP).
3. Establecer
módulos para
la aplicación
+ Conformación
de grupos para
realizar la
Encargado de
cada unidad
donde se
Personal
interesado en
trabajar en la
Fotografías sin 5
“S” y con la
implementación de
Q. 24.00
184
de las 5”S”
para aumentar
la calidad.
aplicación del
programa 5 “S”.
+ Desarrollar
actividades con una
programación de
fechas en las que
cada grupo
realizara la
aplicación de la
nueva herramienta
de cambio en su
área de trabajo.
realizara la
implementación
del programa.
herramienta 5 “S”.
la herramienta 5
“S” (antes y
después),
(el costo será
absorbido por
quien la persona
que aplicara la
tesis las 5 “S”
185
4. Eliminación de
suciedad,
materiales y útiles
innecesarios en el
área de trabajo.
+ Aplicar un
diagrama de
Implementación
por etapas de
las 5 “S” (ver
anexo).
+ Aplicar un diagrama de Implementación por etapas de las 5 “S” (ver anexo).
Supervisor o
encargado del
área.
Humanos.
Implementos
de limpieza.
Tiempo para
la aplicación.
Fotografías sin 5
“S” y con la
implementación de
la herramienta 5
“S” (antes y
después). El costo
será absorbido por
quien aplique la
tesis las 5 “S”
Q. 24.00
186
5. Organizar e
identificar las
gavetas,
estanterías y
archivos donde
se custodian
suministros y
papelería de uso
importante de la
Oficina Tributaria.
Supervisor o
encargado del
área
Humanos.
Implementos
de limpieza.
Tiempo para
la aplicación.
Marcadores.
Papel
construcción
(para la
rotulación e
identificación)
.
Financieros
Fotografías sin 5
“S” y con la
implementación de
la herramienta 5
“S” (antes y
después)
Q. 24.00
*Los costos son valores aproximados.
187
Costo estimado de la propuesta:
El costo total que le genero a la institución la implementación de la presente propuesta
es de Q. 2,288.00 que equivale a los costos que la misma realizo en la contratación de
un consultor que se encargue de brindarle la capacitación respectiva tanto a los
colaboradores como al administrador y supervisor.
Descripción Monto Observaciones
Pago del personal especializado Q. 1100.00 Por seminario taller, la cual
incluyo 6 horas sobre el tema
las 5 “S”, por dos días. En la
que el INTECAP, no cobro el
valor de las 6 horas de
capacitación.
Alimentación que consistió en
una Refacción.
Q. 350.00 Pago de Refacción para 22
personas por los dos días,
costo cubierto por el
investigador.
Uso del salón de la
Superintendencia de
Administración Tributaria Región
Occidente y Equipo Audiovisual,
Rota folió.
Q. 500.00
Q. 200.00
La Gerencia Regional
Occidente de la
Superintendencia de
Administración Tributaria
proporcionara el uso del salón
y equipo Audiovisual
(Proyector) para toda la
capacitación, sin ningún costo
adicional.
Material Informativo: Folleto de
10 hojas a Q 2.00
Q. 44.00
Folletos, proporcionado por el
capacitador, donde detallaran
la información relevante de la
188
Lapiceros, Block de notas,
marcadores.
Q. 94.00
capacitación sin ningún costo,
block de notas, lapicero,
marcadores, lapiceros etc.
Proporcionado por la Oficina
Tributaria Quetzaltenango, de
la Superintendencia de
Administración Tributaria en la
Región Occidente.
Total Q. 2,288.00
189
Anexo 2 Instrumentos boletas de investigación
ADMINISTRADOR,
BOLETA DE OPINIÓN
Advertencia: A continuación se le presenta una serie de preguntas, las cuales
responden a la tesis titulada Las 5 “S” y su Relación con la Calidad de servicio, en la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración
Tributaria en la Región Occidente. Agradeciendo la veracidad de sus respuestas ya que
los datos recabados en esta boleta son exclusivamente para uso académico por lo cual
no serán divulgados y su único fin es el de mejorar la situación de la institución.
1. ¿Existe un plan sistemático de Gestión que mantenga y mejore continuamente la organización, el Orden y la limpieza en la oficina tributaria de Quetzaltenango?
Si ____________ No _____________
2. ¿Considera usted que mejoraría la calidad en el servicio de la oficina tributaria Quetzaltenango al implementarse un plan sistemático de organización, orden y limpieza?
Si ____________ No _____________
3. ¿Cómo clasifica el lugar donde trabaja en cuanto a la organización, orden y
limpieza?
Agradable y seguro ________ Agradable e inseguro ________ Desagradable y seguro ________ Desagradable e inseguro ________
190
4. ¿Considera usted la 0ficina tributaria de Quetzaltenango se encuentra en condiciones óptimas para el buen desempeño de sus colaboradores?
Si ____________ No _____________
5. ¿Ha escuchado hablar del programa 5 “S”?
Si ____________ No _____________
6. ¿Aplica las 5 “S” en la oficina tributaria de Quetzaltenango?
Si ____________ No _____________
7. ¿Mencione los elementos que constantemente aplica en la oficina tributaria de Quetzaltenango?
Clasificación ________ Organizar ________
Limpieza ________ Estandarizar ________
Disciplina ________
Todas ________
8. Clasificación: ¿Hace inventarios de las cosas útiles en el área de trabajo Separar lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es inútil?
Siempre ________ A veces ________ Nunca ________
191
9. ¿Ubica con facilidad los materiales, documentos y herramientas para el Desempeño de sus labores?
Siempre ________ A veces ________ Nunca ________
10. ¿Existe en su área de trabajo Inconvenientes por falta de orden y limpieza?
Siempre ________ A veces ________ Nunca ________
11. ¿Considera usted que su área de trabajo se encuentra en condiciones óptimas para el buen desempeño de sus labores?
Si ____________ No _____________
12. ¿Considera que el Programa 5 “S” tiene relación con la Calidad en su área de trabajo?
Si ____________ No _____________
13. ¿En su área de trabajo existe como política el aplicar controles de calidad?
Si ____________ No _____________
14. ¿Con que frecuencia implementa en la oficina tributaria de Quetzaltenango capacitaciones para alcanzar los estándares de calidad?
Constantemente ________ Frecuentemente ________ Eventualmente ________ Ocasionalmente ________ Nunca ________
192
15. ¿Usted como protagonista en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango aplica la calidad?
Si ____________ No _____________
16. Que niveles de calidad maneja oficina tributaria de Quetzaltenango en estos aspectos:
Atención ________
Cortesía ________
Rapidez ________
Las 3 anteriores ________
17. ¿Evalúan al personal de la oficina tributaria de Quetzaltenango para conocer su comportamiento hacia los contribuyentes y su nivel de calidad?
Si ____________ No _____________
18. ¿En la oficina tributaria de Quetzaltenango otorgan incentivos hacia los colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus áreas?
Si ____________ No _____________
19. ¿Con que frecuencia capacitan al personal de la oficina tributaria de Quetzaltenango para la aplicación del programa 5 “S”?
Constantemente ________ Frecuentemente ________ Eventualmente ________ Ocasionalmente ________ Nunca ________
¡GRACIAS POR SU COLABORACION!
193
SUPERVISORES
BOLETA DE OPINIÓN
Advertencia: A continuación se le presenta una serie de preguntas, las cuales
responden a la tesis titulada Las 5 “S” y su Relación con la Calidad de servicio, en la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración
Tributaria en la Región Occidente. Agradeciendo la veracidad de sus respuestas ya que
los datos recabados en esta boleta son exclusivamente para uso académico por lo cual
no serán divulgados y su único fin es el de mejorar la situación de la institución.
1. ¿Existe un plan sistemático de Gestión que mantenga y mejore continuamente la
organización, el Orden y la limpieza en su departamento?
Si ____________ No _____________
2. ¿Considera usted que mejoraría la calidad en el servicio de la oficina tributaria
Quetzaltenango al implementarse un plan sistemático de organización, orden y
limpieza?
Si ____________ No _____________
3. ¿Cuál es la forma de búsqueda de suministros?
Rotulación ________ Preguntando ________ Por su última ubicación ________
194
4. ¿Cómo clasifica el lugar donde trabaja en cuanto a la organización, orden y limpieza?
Agradable y seguro ________
Agradable e inseguro ________
Desagradable y seguro ________
Desagradable e inseguro ________
5. ¿Ha escuchado hablar de la herramienta 5 “S”?
Si ________ No ________
6. ¿Mencione los elementos que constantemente aplica en su unidad de trabajo?
Clasificación ________ Organizar ________
Limpieza ________ Estandarizar ________ Disciplina ________
Todas ________
7. ¿Existe en su área de trabajo Inconvenientes por falta de orden y limpieza?
Si ____________ No _____________
8. ¿Tiene algún área para poder colocar sus pertenencias?
Si ____________ No _____________
195
9. ¿Con que frecuencia Implementa en su departamento capacitaciones para
alcanzar los estándares de calidad?
Constantemente ________ Frecuentemente ________ Eventualmente ________ Ocasionalmente ________ Nunca ________
10. ¿Considera que la herramienta 5 “S” tiene relación con la Calidad en su área de trabajo?
Si ____________ No _____________
11. ¿Aplica las 5 “S” en la oficina tributaria de Quetzaltenango?
Si ____________ No _____________
12. Clasificación: ¿Hace inventarios de las cosas útiles en el área de trabajo, separar lo necesario de lo que no lo es y tirar lo que es inútil?
Siempre ________ A veces ________ Nunca ________
13. ¿En su departamento de trabajo existe como política el aplicar controles de calidad?
Siempre ________ A veces ________ Nunca ________
14. ¿Usted como protagonista dentro de su departamento de trabajo aplica la calidad?
Si ____________ No _____________
196
15. ¿Considera importante brindarle a los clientes un servicio de calidad?
Si ____________ No _____________
16. ¿Considera que los controles de calidad influyen en alcanzar la satisfacción e sus clientes?
Si ____________ No _____________
17. ¿Qué niveles de calidad maneja en la oficina tributaria de Quetzaltenango en estos aspectos?
Atención ________ Cortesía ________ Rapidez ________ Las 3 anteriores ________
18. ¿En la oficina tributaria de Quetzaltenango brinda a sus contribuyentes un servició con calidad?
Si ____________ No _____________
19. ¿Qué aspectos considera que hacen falta para poder brindar un servicio de
calidad?
Mantenimiento constante del equipo ________
Tener más personal ________ Instalaciones ________ Tres anteriores ________
197
20. ¿Evalúa en su departamento de trabajo la satisfacción de sus clientes?
Si ____________ No _____________
21. ¿Ubica con facilidad los materiales, documentos y herramientas para el desempeño
de sus labores?
Siempre ________ A veces ________ Nunca ________
22. ¿Considera que su área de trabajo se encuentra en condiciones óptimas para el buen desempeño de sus labores?
Si ____________ No _____________
23. ¿En la oficina tributaria de Quetzaltenango otorgan incentivos hacia los colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus áreas?
Si ____________ No _____________
¡GRACIAS POR SU COLABORACION!
198
COLABORADORES
BOLETA DE OPINIÓN
Advertencia: A continuación se le presenta una serie de preguntas, las cuales
responden a la tesis titulada Las 5 “S” y su Relación con la Calidad de servicio, en la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración
Tributaria en la Región Occidente. Agradeciendo la veracidad de sus respuestas ya que
los datos recabados en esta boleta son exclusivamente para uso académico por lo cual
no serán divulgados y su único fin es el de mejorar la situación de la institución.
1. ¿Considera usted que mejoraría la calidad en el servicio de la oficina tributaria
Quetzaltenango al implementarse un plan sistemático de organización, orden y limpieza?
Si ____________ No _____________
2. ¿Cuál de las siguientes etapas aplica en su lugar de trabajo?
Clasificación ________ Organizar ________
Limpieza ________ Estandarizar ________
Disciplina ________ Ninguna ________ 3. ¿Considera usted que su área de trabajo se encuentra en condiciones óptimas para el buen desempeño de sus labores? Si ____________ No _____________
4. ¿Considera que implementando las 5 “S” (clasificar, ordenar, limpiar,
estandarizar y disciplina) mejora los proceso de la institución?
Si ____________ No _____________
199
5. ¿Tiene algún área para poder colocar sus pertenencias?
Si ____________ No _____________
6. ¿Con qué frecuencia recibe capacitación para la aplicación de la herramienta 5 “S”? Constantemente ________ Frecuentemente ________ Eventualmente ________ Ocasionalmente ________ Nunca ________ 7. ¿Considera que la herramienta 5 “S” tiene relación con la calidad en su área de trabajo?
Si ____________ No _____________
8. ¿Aplica las 5 “S” en la oficina tributaria Quetzaltenango? Si ____________ No _____________
9. Clasificación ¿Hace inventarios de las cosas útiles en el área de trabajo, separa
lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es inútil?
Siempre ________ A veces ________ Nunca ________
10. ¿Con qué frecuencia recibe capacitación para alcanzar estándares de calidad? Constantemente ________ Frecuentemente ________ Eventualmente ________ Ocasionalmente ________ Nunca ________
200
11. ¿Usted como protagonista dentro de su área de trabajo aplica la calidad? Si ____________ No _____________
12. ¿Considera importante brindarles a los clientes un servicio de calidad? Si ____________ No _____________
13. ¿Qué niveles de calidad maneja su departamento en estos aspectos? Atención ________ Cortesía ________ Rapidez ________ Las 3 anteriores ________ 14. ¿En la oficina tributaria de Quetzaltenango brinda a sus Contribuyentes un servicio con calidad? Si ____________ No _____________
15. ¿Qué aspectos considera que hacen falta para poder brindar un mejor servicio? Mantenimiento constante del equipo ________
Tener más personal ________ Instalaciones ________ Las tres anteriores ________
201
16. ¿Ubica con facilidad los materiales, documentos y herramientas para el desempeño de sus labores? Siempre ________ A veces ________ Nunca ________
17. ¿Existe en su área de trabajo inconveniente por falta de orden y limpieza? Siempre ________ A veces ________ Nunca ________
18. ¿En la oficina tributaria de Quetzaltenango otorgan incentivos hacia los colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus áreas? Si ____________ No _____________
19. ¿Sabe usted cual es el objetivo principal para mantener la calidad? Si ____________ No _____________
¡GRACIAS POR SU COLABORACION!
202
USUARIO
BOLETA DE OPINIÓN
Advertencia: A continuación se le presenta una serie de preguntas, las cuales
responden a la tesis titulada Las 5 “S” y su Relación con la Calidad de servicio, en la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administración
Tributaria en la Región Occidente. Agradeciendo la veracidad de sus respuestas ya que
los datos recabados en esta boleta son exclusivamente para uso académico por lo cual
no serán divulgados y su único fin es el de mejorar la situación de la institución.
1. ¿Cómo fue la atención al personal? Bueno ________ Regular ________ Malo ________
2. ¿Cómo fue la presentación del personal? Bueno ________ Regular ________ Malo ________
3. ¿Cómo califica el tiempo de la realización de su trámite? Bueno ________ Regular ________ Malo ________
4. ¿Cómo considera la información proporcionada por el personal para la realización del trámite? Bueno ________ Regular ________ Malo ________
203
5. ¿Considera que la oficina tributaria de Quetzaltenango posee suficiente información para orientar al usuario con respecto a los pasos a seguir para el trámite a realizar? Si ________ No ________ Regular ________ 6. ¿Considera buena la limpieza y orden de la oficina tributaria de Quetzaltenango? Si ________ No ________ Regular ________ 7. ¿Considera que se le está brindando un servicio de calidad? Si ________ No ________ Regular ________
8. ¿Cómo es el servicio en general en la oficina tributaria de Quetzaltenango? Bueno ________ Regular ________ Malo ________
¡GRACIAS POR SU COLABORACION!
204
Anexo 3 Fotografías
a) Antes y después de la capacitación
SEIRI
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SEITON
206
SEISO
207
Seiketsu
208
SHITZUKE
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b) Recibiendo el seminario sobre Programa 5”S” y su relación con la calidad.
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c) Taller sobre las 5 “s” y su relación con la calidad.
d) Exponiendo lo aprendido sobre las 5 “S” y su relación
Con la calidad.
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Anexo 4 Diapositivas utilizadas en el programa
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213
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Anexo 5 Listado de personas participantes en investigación
