Calidad: satisfacer y exceder la suma total de necesidades intelectuales y emocionales del cliente, y posteriormente añadirles valor.

El 96% de la toma de decisión para obtener un bien o un servicio se basa en gustos y preferencias, quiere decir que influye mucho la fibra sentimental.

La entrega del servicio en su mayoría la recibe el alumno.

Un servicio excepcional eleva el estándar constantemente Puede ser copiado y/o imitado por la competencia.

Incumples PierdesCumple BásicoSupera CompetitivoSorprende Excepcional

Con mi actitud……. ¿Contribuyo a retener clientes? ¿A generar nuevos clientes?

Proveedor

productor

Distribuidor

detallista

Cliente final

Excepcional

Calidad

EXPECTATIVAS

Escala de valor del cliente

MANEJO DE QUEJAS

QUEJA: oportunidad para corregir un problema y proporciona a su vez avanzar a paso seguro.

Una relación es mutua Una opinión negativa corre mas rápido y a más personas que

una opinión favorable para el instituto.

MODELO DE RETENCIÓN

1. ESCUCHAR: prestar atención e interés a lo que diga tu cliente. Es de gran importancia escuchar. Tú decides si escuchas quejas o sugerencias2. EMPATÍA: ponerse en los zapatos del otro3. NO CULPES A NADIE

Ofrecer alternativas Resolver veloz Preguntar con interés

El 13% se muestra no comprometido con la empresa La mayoría del personal (76%)se ubica en moderado (te gustan

ciertos aspectos de tu empleo)

Sólo el 11% está coprometido

En lo personal la calidad en el servicio es de suma importancia para que una empresa se consolide y trascienda. La calidad abarca las persona (empleados) con capacidad, eficiencia y deseos de desarrollo, el producto o servicio que siempre debe de estar en mejora continua y al gusto del consumidor y los procesos que abarca los sistemas y procedimientos de ejecución.

Debo mostrar un interés verdadero por satisfacer a mis clientes mediante el desempeño óptimo de mis funciones. Esto es resultado mental que se obtiene con el conjunto de pensamientos, ideas y acción.

Puede sonar paradójico pero para poder satisfacer las necesidades de mis clientes debo de sentirme satisfecho conmigo misma, no puedo dar a otros lo que no tengo en mí o para mí. El reconocer a la persona sin olvidarme de mí me ayudará a vivir la empatía. El llevar al trato con papás y compañeros de trabajo la metodología de la Educación Personalizada y Comunitaria así como las bases del humanismo me han ayudado a mejorar mi relación con ellos. Reconozco que no siempre tengo la razón o solución a todo, que no sé todo pero asimismo reconozco mis habilidades y mi potencial.

Debo mejorar en la organización de los procesos académicos internos llámese entrega de planeaciones, quizzes, boletas, permanent record, etc. en tiempo y forma, asi como el orden de mis materiales pues eso causa dificultades a mis superiores y puede causar alguna inconformidad en un futuro.

Me siento orgullosa de pertenecer al Instituto Anglo Mexicano y eso conlleva a sentirme comprometida a dar lo mejor de mí en todo momento; estoy segura que con el acompañamiento sincero y eficiente de mi coordinadora y mi compañera de grupo iré solucionando mis áreas de oportunidad.