Boletín NPS, UVM Región Metropolitana
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NPSNPSNPS Contenido
Mensaje del Ing. Félix Vallejo
Estructura UVM………………. 2
Impacto y consecuencias de
la percepción………………… 3
Mejores prácticas por cam-
pus……………………………… 3
¿Cómo me ayuda el NPS a
mejorar la percepción del
estudiante? ………………….. 4
¿Cómo se calcula el NPS?... 4
Metas NPS 2015 ……….….… 5
Regresemos a los básicos … 5
Un básico principal: La sonrisa,
por qué debes sonreír …….. 6
Herramientas de mejora del
NPS - ¿Qué es una charla de
café? ………………………… 6
Directorio 2014 …………….. 7
La identidad se construye todos los días.La identidad se construye todos los días.La identidad se construye todos los días.
Esta conversación que comparto contigo,
tiene como propósito dar continuidad al tra-
bajo que desarrollas todos los días. Cada ma-
ñana desde que llegas al campus, al iniciar
tus labores , colaborar con iniciativas, trabajar
con tu equipo y atender a nuestros estudian-
tes desde la posición que te corresponde, me
da gusto saber que puedo contar contigo,
¿sabes por qué?, porque contribuimos directa-
mente en la formación de una vida, porque
cada uno de nuestros estudiantes y sus familias
nos confían su proyecto de vida, en cualquie-
ra de nuestros programas académicos, nues-
tra comunidad vive una experiencia que será
irrepetible y que gracias a ti puede ser la más
grata e inolvidable. Tu actitud, una sonrisa, un saludo, no solo hacen la diferencia,
influyes en la vida de una persona, que nos dio la oportunidad de colaborar en su
formación profesional, cada estudiante pasa con nosotros, tres, cuatro o siete
años, formando su espíritu, trabajando por lograr su sueño, al mismo tiempo hay un
padre que se esfuerza por brindar a su hijo lo mejor de él y para esto nos eligió a
nosotros, confía en UVM no solo para que su hijo tenga un empleo, sino para que
sea una mejor persona, que mientras se forma tiene la oportunidad de convivir en
un ambiente sano, con excelentes docentes, con gente capaz de ayudarlo, guiar-
lo y ofrecerle el mejor servicio. Imagina por un momento la sensación de un padre
el primer día de clase de su hijo en UVM, en tu Universidad, y ahora imagina lo que
espera que seamos capaces de brindarle, pero no olvides que además estamos
sujetos a la comparación con otras Universidades, ¿por qué?, porque así evolucio-
nó la sociedad, hoy todos tenemos opciones y todos queremos la mejor, la que
nos asegure un experiencia memorable, satisfactoria y única, cualquiera de noso-
tros pediría lo mismo.
Por esta razón hoy retomo contigo este compromiso que no es nuevo, pero que
probablemente hemos dejado de lado, no debemos darnos por vencidos, sigue
creyendo en ti, en tu trabajo, en tu sonrisa. Inicia cada día sin olvidar que indepen-
dientemente del puesto que tengas eres el responsable y tienes la capacidad de
mejorar la experiencia de nuestros estudiantes, por ti es posible aspirar a tener estu-
diantes orgullosos de ser parte de nuestra comunidad, ya lo hemos vivido, cada
vez que regresa el hermano de un estudiante, el hijo o el vecino, es gracias a ti que
te esfuerzas por hacer tu trabajo de la mejor manera.
Te invito a responder una pregunta, que creo que te permitirá evaluar rápidamen-
te tu compromiso con los estudiantes - ¿Cómo te gustaría que trataran a tus hijos o
a tí?- No me respondas, piensa en esta pregunta cada vez que: te pares frente a tu
grupo, cada vez que atiendas a un estudiante, cada vez que asignes a un docen-
te, cada vez que hagas tu trabajo para contribuir en la formación de nuestros
alumnos.
Esto es el NPS, la posibilidad de conocer las necesidades de nuestros estudiantes y
en base a eso mejorar su experiencia todos los días.
Septiembre 2014, nº 1
BoletínBoletín Región Metropolitana
“En el entorno actual, no basta con idear el futuro… es necesario saber como hacerlo realidad. “
Workshop Planeación , UVM 2014.
2
Estructura UVM
La estructura UVM, garantiza que los cinco pilares UVM cuenten con el soporte necesario en
cada uno de los campus.
Las áreas que conforman esta estructura están configuradas para convertir el futuro
en realidad: soportan, respaldan y alinean las estrategias, ya que una estrategia no
tiene valor sino incluye una ejecución impecable, aprender todos los días a ejecutar,
garantiza una cultura organizacional sólida, fundamental en el propósito de creci-
miento de cualquier empresa.
Mejores Prácticas
Campus Sur:
Back to basic + 1
Campus Santa Fe:
Diseño del proyecto CALIN .
Campus San Rafael:
E– mail de bienvenida a estu-
diantes de RI, con cuponera
de descuento.
Campus Chapultepec:
Pasaporte UVM por nivel.
Liderazgo regional NPS en
conjunto con los campus de
la región Metropolitana:
Integración de Comunidad
UVM y Atención UVM como
un canal más de comunica-
ción con los estudiantes.
Campus Sur:
Comité de NPS.
Site Web Comité NPS.
Campus Roma:
Proyecto Clases Magnas.
¿Cuéntanos cuáles son las mejo-
res practicas en tu campus?
3
Impacto y consecuencias de la percepción
S entir que pertenecemos a
un lugar o una familia, es
posible gracias a las personas que
forman parte de ese lugar, de esa
familia -¿ cómo se logra esto?- es sim-
ple, con tus acciones, las cuales se
traducen en confianza, respeto, se-
guridad y por qué no decirlo en el
estado de ánimo de las personas
que laboramos contigo; nosotros
hacemos la diferencia, lo que somos
y lo que dejamos de ser, impacta a
los que nos rodean. Cuando decidi-
mos atender una simple llamada y no
dejar sonar el teléfono, cuando deci-
dimos terminar de atender a un gru-
po de personas formadas en una lar-
ga fila, o bien cuando cedemos el
paso en las escaleras, esas acciones
mejoran nuestra imagen y la imagen
del lugar en el que estamos en este
momento, acciones simples provo-
can, convivencia, pero además enri-
quece tu personalidad. Lograr un
cambio es una decisión individual
que permea a toda una comunidad,
lo que tú haces o dejas de hacer tie-
ne más impacto que cualquier mon-
taña de indicadores de mejora, solo
tú eres capaz de mejorar nuestro am-
biente de trabajo y con ello incre-
mentar el sentido de pertenencia de
nuestra comunidad, porque
“pertenecer” es estar a gusto, regre-
sar todos los días sin que sea una car-
ga, ver la cara de tus compañeros y
sentir apoyo, es saber que estás res-
paldado y que eres capaz de respal-
dar con trabajo las acciones que em-
prende UVM para mejorar la expe-
riencia de nuestros estudiantes.
A largo plazo una buena percepción
genera identidad, orgullo ya que a
todos nos gusta llegar a un lugar en el
que somos bien recibidos, en donde
nos sentimos queridos, a todos nos
encanta ver la sonrisa de una perso-
na, pero aún más ver la sonrisa de
nuestra familia, eso es a lo que aspi-
ramos, queremos ser parte de una
familia, la familia UVM.
Por siempre responsable de lo que se
ha cultivado.”
4
¿Cómo me ayuda el NPS a mejorar la percepción del estudiante?
La disciplina basada en NPS proporciona el entendimiento acerca de las características, vivencias y evolución de un
estudiante en su interacción con la Universidad y mide el resultado de ella, que se materializa en su recomendación
¿Cómo se calcula el NPS?
La resta de los promotores
menos los detractores, no
solo representa un por-
centaje, debemos asumirlo
como el % de posibilidades
que tenemos de ser mejores
en lo que hacemos.
¿Basándote en la experiencia que has vivido en la
UVM, la recomendarías a un familiar o amigo?
NO SI
5
De regreso a lo básico
Metas NSP 2015
Campus Meta pre-nps 2014 NPS 2014 Meta 2015 Crecimiento
Chapultepec 49% 23% 28% 5%
Coyoacán 32% 25% 29% 4%
Hispano 40% 25% 30% 5%
Lago De Guadalupe 27% 11% 27% 16%
Lomas Verdes 46% 41% 42% 1%
Roma 37% 5% 35% 30%
San Ángel 49% 40% 52% 12%
San Rafael 44% 27% 32% 5%
Santa Fe 52% 35% 69% 34%
Tlalpan 38% 25% 29% 4%
TOTAL 41% 26% 34%
Un pesimista ve la dificultad en cada oportunidad, un optimista ve la oportunidad en cada dificultad .
Winston Churchill
¿Qué te gustaría que tuvieran tus hijos en una escuela?, ¿qué te gustaba a ti de la escuela? estas
dos preguntas te permitirán con solo imaginar la respuesta, determinar cuáles son los básicos que
debes de cubrir para aportar valor a tu trabajo, probablemente estás seguro de hacer bien las co-
sas, si es así de todas maneras revisa la lista y verifica si hay algo que estés obviando.
1. Comunicación. Asegura que los estudiantes reciban información
necesaria de cada uno de los procesos que UVM tiene para ofre-
cerles un mejor servicio, facilita trámites y el acceso a los servicios,
por ejemplo:
Alta en la biblioteca digital.
Calendario de exámenes.
Reglamento de la semana de retroalimentación.
Pagos en caja, pagos en línea.
1. Cordialidad. Atender a tu comunidad es primordial, pero hacerlo
de manera cordial y preferente puede ser el sello que marque un
distintivo en tu persona.
2. Respeto. Cada persona sin importar su edad y nivel de prepara-
ción merece ser tratado con respeto, probablemente estés pensan-
do en un caso extremo, en un estudiante grosero, evita ponerte a
su altura, la persona madura siempre es la más prudente.
3. Empatía. Sobre todo con los estudiantes de nuevo ingreso, ayúdalos
a encontrar su grupo, tramitar su credencial, sentirse parte de UVM,
encontrar la copiadora, facilita su estancia, recuerda que todavía
no saben lo maravilloso que es estudiar en UVM.
Acciones básicas para lograr la sonrisa del estudiante. ¿Por qué sonreír?
Mejora tu sistema inmu-
nológico
Alivia el estrés
Ayuda a ser positivo
Cambia tu humor
Funciona como analgé-
sico natural
Sonríe a tu comunidad, es el
distintivo de un buen servicio
y cambiará el ambiente de
nuestra institución.
Herramientas de mejora del NPS - ¿Qué es una charla de café?
Generar un ambiente de comunicación abierta con
la comunidad UVM, promover un canal confiable y
seguro con autoridades y/o el líder del campus,
reafirma que la forma de proceder es transparente,
promoviendo la comunicación efectiva y responsa-
ble en ambos sentidos.
Beneficios.
Propicia ciclos de retroalimentación con el estu-
diante.
Amplia la posibilidad de tener información obje-
tiva e inmediata de la percepción de los estu-
diantes.
Propicia un ambiente de lealtad y trabajo en
equipo.
Integra diferentes temas del campus y los alinea
a un mismo resultado.
Permite medir la calidad de las estrategias ejecu-
tadas.
Región Metropolitana.
Estamos trabajando en una cultura centrada en el estudiante , ¿quieres participar?
Ponte en contacto con el Líderes de NPS de tu campus:
UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MEÉXICO
Nombre Campus Correo electrónico
Sivila Marilyn Salazar Roma [email protected]
Omar Tepexicoapa Hispano [email protected]
Brenda Areslie Cuevas Lomas Verdes [email protected]
Juan Ramón Cariño Chapultepec [email protected]
David Echegaray Campus Sur [email protected]
Pamela Carbajal López Campus Sur [email protected]
Jessica Sánchez San Rafael [email protected]
Verónica Blanco San Ángel [email protected]
Martha Patricia Llanos Santa Fe [email protected]
Paty Aceves Lago de Guadalupe [email protected]
Director Regional de Operaciones, Región Metropolitana
Ing. Félix Vallejo Cano
Director Regional de Planeación y Gestión
Luis Manuel Arias Yañez
Líder Regional de NPS
Esmeralda Alarcón Gutiérrez
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