BALANCED SCORECARD

BALANCEDSCORECARDDANIEL VALDS GMEZBALANCED SCORECARD DESAFIOS CRECIENTES PARA LAS ORGANIZACIONESENTORNOGRUPOS DE INTERESPRESIN CIUDADANOS

ORGANIZACIONES PUBLICAS

PRESIN CONTRIBUYENTES

PRESIN DE STAKEHOLDERS Competidores, clientes proveedores, empleados

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BALANCEDSCORECARD LA ESTRATEGIA

ES EL CENTRO DE CUALQUIER BALANCED SCORECARD

DEBE SER EL TRABAJO DIARIO DE TODOS LOS EMPLEADOS

DEBE RESPONDER AL ENTORNO DEL NEGOCIO.

DEBE SER UN PROCESO CONTINUO.

DEBE SER CONOCIDA POR TODOS.3

4BALANCED SCORECARDEl Concepto de EstrategiaRestricciones originadas por la poltica de la empresa

A

ZBVISIN MISIN

AA(meta N2)A(meta N1)

OBJETIVO

Situacin a la que la empresa mira como orientacin

ASITUACINACTUAL

Situacin a la cual la empresa quiere llevar en un determinado tiempo (por ejemplo:2 aos,

3 aos) Restricciones generadas por la estructura de la empresa

5BALANCED SCORECARDY PORQUE EXISTEN ESTOS PROBLEMAS? 95% de las personas no comprenden la estrategia. 90%delasorganizacionesfallanalejecutarsusestrategias exitosamente.

75%delasorganizacionesnovinculanmecanismosderecompensa de los ejecutivos a la estrategia.

60%delasorganizacionesnoalineanlasacciones,recursos y presupuestos con la estrategia.

85% de los ejecutivos gastan menos de 1 hora por mesdiscutiendo la estrategia.6BALANCED SCORECARDPor qu es tan Difcil Ejecutar la Estrategia?

El origen de la Estrategia ha pasado de los Activos Tangibles a losIntangibles.

Porcentaje de valor de mercado en relacin con...ActivosIntangiblesActivos tangibles

62%38%15%198219921998

1.Brookings Institute

2.Anlisis de Baruch Lev para las 500 empresas del ndice S&P7 Implementando la EstrategiaMISINPor qu existimos?

VALORESQu es lo importante para nosotros?

VISINQu es lo que queremos ser?

ESTRATEGIACmo pensamos alcanzar la Visin?

METAS E INICIATIVASQu deberamos hacer?

OBJETIVOS PERSONALESQu necesitamos hacer?

RESULTADOS ESTRATGICOSACCIONISTASSatisfechos

CLIENTESEncantados

PROCESOSEficientes

PERSONASMotivadas y Preparadas8 Implementando la EstrategiaMISIONPor qu existimos?

VALORESQu es lo importante para nosotros?

VISIONQu es lo que queremos ser?

ESTRATEGIACmo pensamos alcanzar la Visin?

MAPA ESTRATEGICOTraducir la Estrategia

BALANCED SCORECARDMedir,Alinear y Focalizar

METAS E INICIATIVASQu deberamos hacer?

OBJETIVOS PERSONALESQu necesitamos hacer?

RESULTADOS ESTRATGICOSACCIONISTASSatisfechos

CLIENTESEncantados

PROCESOSEficientes

PERSONASMotivadas y Preparadas9BALANCED SCORECARD Por qu es importante un Sistema Integral de Control de Gestin? Es importante, ya que en una empresa se requiere un control integral de todas las funciones que se realizan en la empresa y no solamente las financieras.

Todo proceso de control tiene relacin con asegurar que lo que se intenta hacer se cumpla. Incluye la definicin de una meta, la medicin del desempeo, la comparacin de la meta con el resultado actual y las acciones correctivas.

Requisitos de funcionamiento de un Sistema de ControlLos sistemas de control para que funcionen eficientemente deben ser:

Entendibles

Seguir la estructura de la Organizacin

Rpidos

Flexibles

Econmicos

Nombres del Sistema de Control de Gestin.Balanced Scorecard.

Cuadro de Mando Integral10

BALANCED SCORECARD Qu es el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral? Es un sistema de control de gestin que incluye variables financieras y no financieras para medir la evolucin del negocio.

ELBSCfuedesarrollado,porelprofesorRobertKaplandeHarvard y el consultor David Norton de la firma Nolan&Norton. El BSC es considerado uno de los ms importantes avances en gestin en los ltimos aos.

El BSC es un sistema de Control de Gestin que traduce la Estrategia y la Misin en un conjunto de OBJETIVOS relacionados entre si, medidos a travs de indicadores y ligados a planes de accin que permiten alinear el comportamiento de todos los miembros de la organizacin.

El BSC es tambin un Sistema de Medicin del Desempeo que ms aceptacin ha tenido entre los directivos de organizaciones tanto pblicas como privadas.

11BALANCED SCORECARD El BSC es un modelo de gestin organizacional nacido en los inicios de los aos 90, que tiene como objetivo comunicar la estrategia de la organizacin hacia sus diferentes niveles operativos y de ste modo reflejarla en los procesos de negocio.

ElBSCesutilizadocomounmodelodegestin,unaherramientadecomunicaciny,ensusmejores

implantaciones,unaherramientadecambio

organizacional.

Estemodelodegestinpartedeunprincipiobsicoenunciado como slo se puede gestionar lo que se puede

medir.

El BSC es una herramienta que traduce la estrategia enaccin.12EL BSC es un modelo de planeacin y administracin del desempeo que ubica a la estrategia

en el centro del procesoAdministrar

Formular

ESTRATEGIA Medir

Comunicar

13BALANCED SCORECARDPor qu Balanced Scorecard?Casi todas las organizaciones cuentan con una visin estratgica, sin embargo, son pocas las que logran convertirla en realidad.

97%80%52%33%

Visin

Planes Estratgicos Claros

Algunos Logros Estratgicos

Logros Estratgicos Significativos

14BALANCED SCORECARD El Mercurio 14/05/2006

El uso de esta herramienta en el sector pblico es ms efectivo que en el privado, porque sin l, la nica medida que las organizaciones fiscales tienen son financieras, y ellas no revelan si se est creando valor para

los ciudadanos.Robert S. Kaplan15

BALANCEDSCORECARD En el sector pblico el VALOR es creado a travs del cumplimiento del mandato poltico, la misin de la organizacin y la

aspiracin de los ciudadanos.16BALANCED SCORECARD Beneficios del BSCAlineamiento estratgicoBeneficios del Balanced Scorecard

Integracin entre los diversos niveles

Seguimiento y control de planes

Herramienta de comunicacin, Motivacin e incentivo

Gartner Group dice que el 40% de las 1000 empresas Fortune empezaron a implementar el BSC desde el ao 2000.

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BALANCED SCORECARD Factores de Riesgo para el xito de un BSCFalta compromiso de la Direccin.

Falta de continuidad en el proceso

Mantener el BSC en la alta direccin solamente

Errnea interpretacin del concepto de Cuadro deMando Integral versus Tablero de ControlPocos empleados implicados

Proceso de desarrollo demasiado largo

Contratar consultores sin experiencia.

Introducir el BSC slo para los incentivos econmicos.

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BALANCED SCORECARD Elementos de un BSC.MISIN,VISIN Y VALORES.

PERSPECTIVAS.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS.

MAPAS ESTRATEGICOS.

INDICADORES Y SUS METAS.

INICIATIVAS ESTRATEGICAS.

RESPONSABLES Y RECURSOS.

PLANES Y PRESUPUESTOS19BALANCED SCORECARD VISINQu queremos lograr? Hacia dnde va la empresa?

Una declaracin de visin proporciona una imagen escrita de lo que la empresa quiere ser finalmente.

VALORES Los valores de una empresa son aquellos por los cuales se rigen sus normas de conducta en todos los niveles y la encaminan en la direccin al logro de su Visin, con el constante cumplimiento de su Misin.

MISIN Una declaracin de misin define el propsito principal de la empresa, o sea, porqu existe. La misin examina la razn de ser de la empresa ms all de solamente incrementar el patrimonio de los accionistas, y refleja las motivaciones de los empleados para trabajar en la empresa.

20BALANCED SCORECARD La Visin y la Estrategia general de la empresa, se ordenan mediante el BSC alrededor de cuatro perspectivas bsicas:

-FINANZAS

-CLIENTES

-PROCESOS INTERNOS

-APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO.21BALANCED SCORECARD - PERSPECTIVASFinanzasProcesos

Internos

BALANCED SCORECARDAprendizaje y

Crecimiento

Clientes

22 Entidades con fines de lucro

VISINPERSPECTIVA FINANCIERAEESSTTRRAATTEEGGIIAA

Para maximizar el Valor a nuestros Accionistas, qu objetivos financieros debemos alcanzar?1) Comprensin de la Visin Estratgica y de La forma de competir.

2) Transformacin en

Estrategia Ejecutable.

PERSPECTIVA DEL CLIENTEPara alcanzar nuestros objetivos financieros,qu necesidades del cliente/sociedad, debemos satisfacer?PERSPECTIVA DE PROCESO INTERNO Para satisfacer a nuestros clientes y

accionistas, en qu procesos internos de nuestra cadena de valor debemos ser excelentes?

PERSPECTIVA DE INFRAESTRUCTURAPara alcanzar nuestros objetivos, con qu Infraestructuras (personas, tecnologa,Activos fijos y alianzas) y cmo debemos23 aprender, innovar y crecer?

BALANCED SCORECARD PARA EL SECTOR PUBLICO Y NO GUBERNAMENTALMISINPERSP. FINANCIERACmo aadimos valor para los clientes al tiempo que controlamos los costes?

CLIENTEA quin definimos como nuestro cliente?

Cmo creamos valor para nuestro cliente?

ESTRATEGIA

PROCESOS INTERNOSPara satisfacer a los clientes respetando las restricciones presupuestarias

En qu procesos debemos destacar?

Cmo nos ponemos en situacin de crecer y cambiar, satisfaciendo las presentes demandas legislativas y ciudadanas?

Aprendizaje y Crecimiento de los empleados La misin se mueve a la parte superior del BSC

La Estrategia permanece en el centro del BSC

La Perspectiva del Cliente es elevada

Los empleados son la BASE para la construccin de un buen BSC24BALANCED SCORECARD Objetivos Estratgicos (OE).- Los OE definen Qu? se va a lograr y Cundo? sern alcanzados los resultados especficos, por medio del cumplimiento de la misin bsica. Establecen una direccin, ayudan a la evaluacin, producen sinergia, revelan prioridades, permiten la coordinacin. Deben ser pocos, desafiantes, mensurables, consistentes, razonables y claros, y se refieren a reas estratgicas, relacionados con la misin y la instalacin y desarrollo

de capacidades de gestin.25

BALANCED SCORECARD Mapas Estratgicos Es una representacin grafica y simplificada de la estratgia de una organizacin que le ayuda a saber qu es y a dnde ha de conducirse en el futuro- Es una representacin visual de las relaciones causa-efecto entre los componentes de la estrategia de una empresa.

- Proporcionan una manera uniforme y coherente de describir la estrategia de modo que se puedan establecer y gestionar objetivos e indicadores.

- Proporciona el eslabn que faltaba entre la formulacin de la estrategia y su ejecucin.

- Est representacin grafica expone los objetivos estratgicos (en los valos), para cada una de las cuatro perspectivas y las relaciones causa-efecto

26Mapa Estratgico de un ConsultorioComunidad yUsuarios

Satisfacer las necesidades de nuestro consultorio

Cliente

Garantizar la calidad tcnica y de servicios de nuestros consultores

Optimizar el uso de los recursos de los consultores

RequisitosEsenciales yY OrganizacinFinanciera

Contribuir a garantizar la disponibilidad de Los recursos

Motivar y alinear el personal

Garantizar lasCompetencias Claves del personal

Equilibrio

Financiero

Optimizar las TIC

Servicio a tiempo

Precios

Bajos

Aumento

Cobertura27BALANCED SCORECARD Mapa Estratgico de una EmpresaRENTABILIDADIngresosProductividadCliente

Interna

Aprendizaje y conocimientos

Satisfaccin delClienteNuevosClientesCalidad de los

Procesos

Empleados

Motivados28SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS

Mapa de Relaciones Causa - EfectoGrupos de Inters

(Clientes)

Satisfaccin de los

UsuariosServicios Prestador

Servicios de CalidadUtilizacin de ServiciosProcesos Internos

Mejorar Costos y

EficienciaMejorar Procesos(Innovacin)Administrar InformacinPersonal

Mejorar Desempeo

Mejorar CompetenciasLiderazgoSatisfaccin EmpleadoTrabajo en Equipo

BALANCEDSCORECARD INDICADORES

Un buen indicador es aquel que resulta clave para medir el desempeo de un objetivo estratgico. Por ello se habla de Key Performance Indicators o KPI. Se debe tener como indicadores aquellos que realmente sirven para saber si se avanza en la Estrategia.

METAS Las metas representan aquellos valores que deben alcanzar los indicadores en un periodo determinado de tiempo.

INICIATIVAS Son los medios que se deben desarrollar para alcanzar las metas, y pueden ser tantos como se requieran.

BALANCED SCORECARDIndicadores Cmo medir el xito en la consecucin del objetivo estratgico

Iniciativas Programas clave de accin que se requieren para facilitar la consecucinde los objetivos.

ObjetivosIndicadoresMetasIniciativa

Mejorar la calidad de la recepcin Rapidez del

check-out

Indice de satisfaccin de clientes 2 minutos/ Cliente

>7,5 de 10 Cursos Orientacin al Cliente.

MetasNivel de resultado necesario en un determinado perodo para conseguir el objetivo estratgico

CONSTRUCCIN DE UN BALANCED SCORECARDDISEO BSCSEGUIMIENTO DEL BSC

GESTIN DEL PROYECTO

IMPLEMENTACINDEL BSC

INTEGRACIN BSCBALANCED SCORECARD Construccin de un BSC.En el proceso de construccin del BSC se distinguen las siguientes etapas bien diferenciadas:

DISEO DEL BSC: En esta etapa el equipo de trabajo se ocupa de las definiciones fundamentales que van a ARMAR el BSC. IMPLEMENTACIN DEL BSC: En esta etapa nos encontramos con un proyecto tradicional de Sistemas, que implica la construccin e instalacin del software o Sistemas de Informacin.

INTEGRACIN DEL BSC: Es el proceso de identificacin de fuentes de datos para alimentar el BSC, as como el proceso de comunicacin por el cual se consigna la implicacin de todos los miembros de la organizacin.

SEGUIMIENTODELBSC: Este debepermitirla retroalimentacin

ymejoradetodoelproceso,dela estrategia y de su despliegue.

33BALANCED SCORECARD Etapas en el diseo de un BSCAnlisis de la Situacin Actual.

AnlisisFODA,AnlisisdeMercado,AnlisisEconmico- Financiero y Anlisis de la Capacidad Operativa.

Elegir el equipo del BSC.

Capacitar en el Modelo BSC.

Formular el Modelo BSC.

MISIN, VISIN, VALORES Y POLTICAS.

Desarrollo de la Estrategia General del Negocio.

Se define la Estrategia es decir los objetivos a largo plazo, entre 3 a

5 aos.La estrategia define de que manera, la organizacin piensa alcanzar su Visin.

34

BALANCED SCORECARDDescomposicin en Objetivos Estratgicos

Defina la estrategia a nivel global, el paso siguiente es bajar los objetivos de largo plazo, a objetivos de mayor detalle y corto plazo.

Los objetivos debern estar distribuidos en las cuatro perspectivas presentadas anteriormente: Finanzas, Clientes, Procesos Internos, Aprendizaje y Crecimiento.

Creacin del Mapa Estratgico.

Una vez definidos los objetivos y las estrategias a largo plazo, dentro de cada una de las perspectivas, se debe hacer un anlisis para ver como cada uno de los objetivos va encadenndose, y afectndose entre s.

35BALANCED SCORECARDDefinicin de las Mtricas.

Una vez construido el mapa estratgico, dnde vemos como se relacionan cada uno de los objetivos, se debe analizar cules sern las mtricas o indicadores clave, que nos permitirn saber en que medida estamos alcanzando cada objetivo.

Todas las recomendaciones indican, que no debera excederse de las

25 medidas, y que las mismas deben estar balanceadas entre las perspectivas en la siguiente proporcin:

22% Financieras

23% - 25% Orientadas al Cliente

28% - 30% Procesos Internos

23% - 25% Procesos Internos

Estas medidas, adems se deben estructurar en indicadores causa (porque afectan a otro objetivo con el que est relacionado), e indicadores efecto (que miden la consecucin de un objetivo).

Identificacin y Diseo de nuevas iniciativas.

Este es el ltimo paso del proceso, y consiste en definir cules van a ser las iniciativas y actividades a desarrollar para poder implementar nuestra estrategia.

36BALANCED SCORECARD Implementacin de un BSC. En esta etapa se debe de gestionar la fase previa de Diseo. Esto se logra con la eleccin de una solucin tecnolgica especfica que satisfaga todas las expectativas.

Un software de BSC debe servir inicialmente como una herramienta de comunicacin, en una segunda fase como una aplicacin que muestre la medicin de resultados y en las fases ms exitosas como un sistema

de gestin estratgica.37BALANCED SCORECARD Etapas en la ImplementacinDeterminar el software BSC ms adecuado.

Incorporar el Modelo BSC al software adquirido.

Carga de indicadores manuales.

Automatizar la carga de Datos.

Integracin de Sistemas y Personal Se deben indicar las fuentes de cada uno de los datos necesarios para alimentar los indicadores, la periocidad y los formatos necesarios. Este proceso de actualizacin debe ser automatizado, importados de un archivo EXCEL o introducirlos manualmente.

Se deben capacitar a los usuarios y elaborar un plan de mantenimiento.

38

BALANCED SCORECARD SeguimientoComo cualquier proceso debe definirse el proceso de monitorizacin del propio diseo e implementacin del BSC teniendo en cuenta que la organizacin es dinmica y debe ir adaptndose a las nuevascircunstancias que la rodean.39

BALANCED SCORECARD PERSONALNECESARIOPARAELXITODELACONSTRUCCIN E IMPLEMENTACIN DEL BALANCEDSCORECARD. El Arquitecto: Es el responsable del proceso que construye el BSC y que introduce el BSC en el Sistema de Gestin.

El Agente de Cambio: Sirve de gua para el desarrollo del nuevo sistema de gestin y tiene una relacin directa con el Gerente General ayuda a gerentes a definir de nuevo sus papeles.

El Comunicador: Es el que debe realizar una campaa de marketing interno para motivar a los empleados a los equipos de trabajo para lograr una implantacin eficaz.

40

BALANCED SCORECARD Por qu se hace necesario un software?

Para lograr que la implementacin sea exitosa.

La implementacin de un BSC con cierto grado de automatizacin, permite el monitoreo constante y detallado de la performance de la Organizacin.

El grado de Control que se alcanza posibilita la deteccin temprana de desviaciones y una rpida

reaccin correctiva mediante los ajustes necesarios.41

BALANCED SCORECARD Para lograr una implementacin eficiente y til de un BSC, el software elegido debe cumplir con las siguientes condiciones y caractersticas generales:

Accesibilidad de la Informacin.

Flexibilidad en la Configuracin.

Trazabilidad.

Multiusuario.

Amigable.

Rpido.

Implementable por Etapas.

Robusto y Escalable.

Tenga Consistencia e Integridad en los Datos.

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BALANCED SCORECARD CheckListatenerencuentafrenteaun proveedor de Software de BSC.

Permitir administrar la estructura de la empresa.

Los formatos de los indicadores son compatibles con las caractersticas de los indicadores de la empresa.

Posee carga de indicadores en forma manual.

Posee carga de indicadores automtica (depende de los sistemas de la organizacin).

Posee avisos automticos ante la falta de carga de los indicadores

Presenta una interfase visual amigable.43

BALANCED SCORECARDLos indicadores poseen semforos

Permite definir relaciones causa-efecto

Permite visualizar el detalle del BSC incluyendo todos sus elementos

Posee una navegacin sencilla e intuitiva

Permite definir distintos niveles de seguridad a travs de la definicin de perfiles de usuario.

Permite acceder a informacin histrica.

Posee reportes y grficos tiles desde el punto de vista del negocio.

Permite definir diferentes tipos de Unidades deMedida.

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BALANCED SCORECARD ALGUNOS SOFTWARE DEL MERCADOQPR QPR ScoreCard

Peoplesoft PeopleSoft Balanced Scorecard

Delphos

Fiber Flex BI Balanced Scorecard

Sixtina

Strategos

BSC-S (CAS CHILE S.A. de I.)

Cognos.

Bitam.Microsoft Balanced Scorecard Framework.

Corvu 5

ActiveStrategy Enterprise.

Healthwise Balanced Scorecard.SAS.

VISION GRUPO CONSULTORES.

ORACLE.45BALANCED SCORECARD Reflexiones sobre el BSC-CMIPerspectivas

En el 90% de los casos, las cuatro perspectivas tradicionales son suficientes.

Nmero de perspectivas: entre tres y cinco

Objetivos Estratgicos

Entre 20 y 30 suele ser lo adecuado

Equilibrados por perspectivas y por lneas estratgicas.

Indicadores

No existen indicadores perfectos.

Entre uno y tres por objetivo estratgico es lo habitual

Suele ser interesante combinar indicadores de resultado e inductores.

Es mejor medir aproximadamente que no medir

Metas

Deben ser desafiantes y ambiciosas, pero alcanzables

IniciativasEs necesario priorizar y que tengan calendario de cumplimiento.46BALANCED SCORECARDRelaciones de causa-efecto

Su discusin produce un gran aprendizaje.

Cualquier objetivo debe figurar en alguna relacin causa- efecto.

Responsables

Todos los objetivos, indicadores e iniciativas deben tener un responsable para su seguimiento (monitorizacin).

Alineamientos de recursos

Es fundamental asignar los recursos humanos necesarios.

Es fundamental alinear los objetivos personales con los de la empresa.

El Cuadro de Mando Integral debe estar alineado con los

Presupuestos y con otros sistemas de Gestin.Gestin del Cambio

La implantacin eficaz del Balanced Scorecard requiere de acciones complementarias de Gestin del Cambio con el fin de conseguir modificar comportamientos y alinearlos con la nueva estrategia.

47

97%

80%

52%

33%

Visin

Integral

Resultados

Facilitadores