Amanda Far

ATENCIÓN AL CLIENTE

EL RECURSO HUMANO EN Atte. AL CLIENTE

El elemento más importante

BRAINSTORMING

Servicio adecuado/Inadecuado

“Nosotros somos” …

La carta de

presentación de la

empresa.

El 85% del éxito de

cualquier programa (SAC)

depende de la actitud de los

individuos que lo ponen en

práctica. Solo el 15%

depende de otros factores

como

conocimientos, equipos y

recursos.

OTROS

ACTITUD

ACTITUD

“Nosotros somos” …

Lo primero que el

cliente “debe comprar”

El primer reclamo.

Lo primero que se “vende”

es la persona de atte. Al

cliente.

Veo algo que me gusta y a

buen precio, entro en la

tienda y pocos minutos más

tarde salgo sin comprarlo

porque … “El vendedor me

cae mal”

Una personalidad acorde al

servicio y al producto será la

primera impresión y en

consecuencia se establecerá

un vínculo con el producto.

Vínculo asesor-producto

“Nosotros somos” …

2 dimensiones:

CONTENIDO y

CONTINENTE CONTINENTE

Comunicación verbal

Lo que sabemos

Com. No verbal

Lo que transmitimos

lo que ellos creen que

sabemos.

IMAGEN PERSONAL

Rostro

Mirada

Sonrisa

HIGIENE PERSONAL

Rostro

Manos

El vendedor no nace, se hace …

Al vendedor profesional no le basta con un comportamiento “natural”.

Vender no es una cuestión de dotes personales. El talento es una condición previa que ayuda en la formación, pero no la suple.

Diálogos y conversaciones analizables.

FORMACIÓN

EXPERIENCIAPRÁCTICA

1. EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

2. ACERCAMIENTO Y COMUNICACIÓN

[PROACTIVO vs REACTIVO]

3. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO O SERVICIO

4. LA PRIMERA IMPRESIÓN

5. VALORES Y ÉTICA PROFESIONAL

6. INICIATIVA Y TOMA DE CONTROL

LA VENTA COMIENZA CUANDO EL CLIENTE DICE: NO

6 CLAVES PARA LOGRAR EL ÉXITO

1. EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

Nosotros creamos la situación CLIENTE – SERVICIO, de modo

que nuestra ACTITUD determinará la relación.

ACTITUD DE SERVICIO ≠ EMOCIONES PERSONALES

Inteligencia emocional

SONRISA y MIRADA como elementos clave

La mirada establece el contacto y el vínculo entre las personas

La sonrisa “genuina” transmite confianza (Se contagia)

1. EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

RECIBIR Y SALUDAR al cliente dejando de lado cualquier otra

actividad.

No perder las OPORTUNIDAD DE SERVICIO, anticiparse a las

necesidades del cliente y buscar formas de mejorar el

servicio, no esperar a que se te pida ayuda.

Mantener la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Hacer sentir a

cada cliente especial e importante.

1. EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

RESPONSABILIZATE de la satisfacción de tus clientes.

Atribuciones INTERNAS y no EXTERNAS

2. ACERCAMIENTO Y COMUNICACIÓN

Desarrollar las HABILIDADES COMUNICATIVAS, nuestra

principal herramienta.

PROACTIVIDAD ≠ REACTIVIDAD, ofrecer la ayuda al cliente

abre los canales de comunicación.

ESCUCHA ACTIVA

Hacer preguntas permite no solo recibir respuestas que puedan

guiarnos, sino también transmitir interés.

2. ACERCAMIENTO Y COMUNICACIÓN

Efecto “COCKTAIL PARTY”, apelar al NOMBRE del cliente

(Emoción)

Recordar el nombre de un cliente le da individualidad y

transmite cercanía personal

Preguntar sin miedo y repetir en los primeros segundos para

memorizar.

“Encantado/a, Daniel” o “Entonces, Daniel … estas buscando un …”

3. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO O

SERVICIO

MANEJO DE LA INFORMACIÓN:

Producto o servicio

Localización en la tienda o empresa

Entender que puede o no puede ofrecer la empresa

Saber hasta donde se le permite negociar

Si no se domina toda la información “No se sabe algo”

Buscar, SIEMPRE, la solución a la respuesta

Saber a quién acudir y ser ágil.

3. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO O

SERVICIO

No olvidemos que “NOSOTROS SOMOS LOS

EXPERTOS”, debemos estar totalmente actualizados sobre los

productos o servicios que ofrecemos.

Familiarizarse, no solo con nuestra oferta sino con la oferta de

nuestros competidores será un sello de identidad.

Es importante, también, conocer la comunidad que rodea

nuestro servicio, así cómo el tipo de población al que va

destinado.

3. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO O

SERVICIO

La POLÍTICA y la CULTURA de la empresa debe conocerse de

primera mano (Fuentes fidedignas)

Políticas que tengan que ver con seguridad y emergencias.

Procedimientos para tratar con los problemas de los clientes.

Nunca deben hacerse suposiciones sobre las políticas y los

procedimientos, puede traer graves consecuencias.

Conocer los protocolos y su fundamentación.

4. LA PRIMERA IMPRESIÓN

“Es imposible no comunicar” y nosotros somos la PRIMERA

IMPRESIÓN de la EMPRESA (La imagen)

Los primeros JUICIOS son emitidos en base a la apariencia y la

higiene de los EMPLEADOS.

Rostro

Ojos

Boca

Manos (Cómo elemento de contacto)

4. LA PRIMERA IMPRESIÓN

No tocarse la cara ni el cabello en atte. Al cliente.

El régimen diario de higiene personal debe incluir:

Ducha, cuidado del cabello, uso de desodorantes y limpieza -

cuidado de las manos.

Indumentaria adecuada al tipo de servicio, pero siempre: Sin

arrugas, en buen estado, cómoda y apropiada a nuestro físico.

4. LA PRIMERA IMPRESIÓN

LENGUAJE NO VERBAL, control de la postura corporal, de los

espacios personales y de la gesticulación.

Kinesia

Paralingüística

Proxémica

Diacrítica (símbolos)

La DESPEDIDA es un momento importante porque queda en la

memoria en mayor medida que el resto de la venta (Efecto de

Recencia)

5. VALORES Y ÉTICA PROFESIONAL

En pocos minutos, reflejamos nuestra ética profesional.

Los valores más buscados por los clientes son: HONESTIDAD,

LEALTAD, VERACIDAD, CONFIANZA Y DISPONIBILIDAD DE

ASUMIR RESPONSABILIDADES.

Asertividad y respeto hacia uno mismo es el primer paso

para que el cliente te respete.

5. VALORES Y ÉTICA PROFESIONAL

La DESHONESTIDAD hacia la empresa es una marca de por

vida: Se propaga rápidamente entre empresas y contactos del

sector.

Robos

Uso de droga o alcohol en horario laboral.

Uso de violencia

6. INICIATIVA Y TOMA DE CONTROL

Los clientes quieren lo que buscan, aquí y ahora. Anticiparse a su

petición de ayuda transmite interés y el cliente siente “privilegio”.

Mirada, saludo y aviso

Tomar la iniciativa con cada cliente significa aceptar la responsabilidad

para asegurarse de que el cliente esté completamente satisfecho.

En una posible petición de toma de decisiones, no cabe lugar a las

dudas, “Nosotros somos los expertos y sabemos qué producto es mejor

o peor”.

6. INICIATIVA Y TOMA DE CONTROL

ANALIZAR bien la iniciativa en función de:

El tipo de cliente

La asiduidad de éste

Nuestras propias creencias sobre el servicio o producto

La Honestidad

Tomar decisiones informadas reducirá la probabilidad de

equivocarnos (informar y justificar siempre nuestras decisiones)

6. INICIATIVA Y TOMA DE CONTROL

Debemos ser LA SOLUCIÓN, no el problema.

Adelantarse a ciertos problemas es posible con un buen control

de la situación y del contexto.