Atencion Clientes Serviindustrias
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Adriana Gálvez Adriana Gálvez
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Cursito de atención a clientes que di en Serviindustrias... 4 horas :)
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“Amar es servir”
ENFOQUES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Proceso(Pasos del servicio)
Servicioexcelente
Cumplimiento de los requisitosdel cliente
Personas decalidad
¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?
Clientes internos = Personas de calidad
CLIENTES EXTERNOS
MISIÓN
LÍNEA DE VALOR DEL SERVICIO
Necesidad persona
Servicio(actividades)
Cliente interno
Satisfacción
Cliente externo
Misión
Felicidad
Proceso
Clientes internos:Colaboradores de la organización aquienes presto mi servicioClientes externos:Personas quienes demandan elservicio principal de la Organiza-ción (Misión)
La persona nace para servir. La primer estrategia es conocer a la persona.
Todos podemos ofrecer servi-cios de calidad, esto dependede las actividades que realiza-mos y la forma y actitud con la que las hacemos.
“Lo que importa es cuanto amor ponemos en el trabajo que realizamos”
EL CLIENTE ES UNA PERSONA
El cliente es un ser humano.un ser racional con libertad con ideas y sentimientos únicos, con emociones, temperamentos,personalidad y necesidades quecubrir.
¿QUIÉN ES EL CLIENTE? El ser más importante en nuestra empresa No depende de nosotros, nosotros dependemos de él No interrumpe nuestro trabajo, trabajamos para el Nos brinda la oportunidad de servirle No es un número más, es una persona con problemas, sentimientos, gustos, opiniones Es una persona con la que no tenemos que discutir, sino resolver sus necesidades
El pujitos (el gemidos) El cadillo (el aferre) El agruras (el agrio) El aceleres (el desesperado) El sabio (el yo se todo) El cebo (el igual da)
TIPOS DE CLIENTES
HABILIDADES PARA CONOCER AL CLIENTE
I. Análisis de observación del usuario: Edad aproximada Nivel académico Habilidad verbal Actitud general Estado emocional
HABILIDADES PARA CONOCER AL CLIENTE
II. Habilidad de escucha: Deje de hablar y hablar Evite distracciones Concéntrese en el usuario Busque significado real de las necesidades Menciónele lo que necesita
ANIQUILADORES DEL SERVICIO El gruñón (el genio) El teflón (olividadizo) El patotas (me vale) El greñas ( yo no sé) El promesas (te lo juro) El sonrisas (el risitas) El tablas (el inflexible)
¿QUÉ QUIERE NUESTRO CLIENTE?
El usuario solo quieresatisfacer sus necesidad,y para ello pide fondo yforma.
CONFIABILIDAD
RESPUESTA
COMPETENCIA
ACCESO
CORTESÍA
CREDIBILIDAD
SEGURIDAD
ENTENDIMIENTODEL USUARIO
ASPECTOS TANGIBLESCOMUNICACIÓN
¿QUÉ QUIERE EL CLIENTE?
¿QUÉ TIPO DE SERVICIO OFRECEMOS?Existen dos dimensiones que forman elservicio al cliente: Lado del procedimiento: consiste en establecer sistemas y procedimientos para proveer de servicios(fondo) Lado personal: la manera cómo el personal de servicio se relaciona con el cliente(forma)
¿QUÉ TIPO DE SERVICIO OFRECEMOS?1. Servicio “El Congelador” Bajo en las dos dimensiones: en procedimiento y en personal.
Procedimiento: lento, inconstante,
desorganizado, caótico e inconveniente
Personal: insensible, frío, apático, reservado,
desinteresado
“Usted no nos importa”
adriana
¿QUÉ TIPO DE SERVICIO OFRECEMOS?2. Servicio “La fábrica” Refleja una actividad de procedimiento eficiente y débil servicio al personal.
Procedimiento: puntual, eficiente y
uniforme
Personal: insensible, reservado, apático y
desinteresado
“Usted es un número y estamos aquí para procesarlo”
¿QUÉ TIPO DE SERVICIO OFRECEMOS?3. Servicio “Zoológico amistoso” Es un servicio muy personal, pero le falta consistencia en el procedimiento.
Procedimiento: lento, inconsistente,
desorganizado y confuso
Personal: amistoso, personalizado,
interesado y gracioso
“Nos esforzamos mucho pero no sabemos lo que hacemos”
¿QUÉ TIPO DE SERVICIO OFRECEMOS?4. “Servicio de calidad al cliente” Procedimiento y trato de personal con excelencia en el servicio.
Procedimiento: puntual, eficiente y uniforme
Personal: amistoso, personalizado, interesado
y gracioso
“Nos interesa usted y le atendemos pronto con mucho gusto”
COMUNICACIÓN CON EL USUARIO:1) Salude bien al cliente2) Concédale valor a los clientes3) Pregunte en que puede servir al cliente4) Escuche al cliente5) Ayude al cliente6) Invite al cliente a que regrese
ESTRATEGIAS PARA EL CLIENTE
LENGUAJE EMPÁTICO ACTIVO
Es el lenguaje mediante el cual en-tendemos a las personas y leshacemos saber que las entendimos
Silencio Respuesta reconocimiento Abre puertas Forma activa
AYUDE AL CLIENTE.(AYÚDEME A OBTENER LO QUE QUIERO!)
1. Satisfaga sus deseos o necesidades1. Resuelva sus problemas2. Proporciónele un valor extraordinario
II. CÓMO RESOLVER LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES.
7. ENTIENDA EL PROBLEMA. (TRATE DE ENTENDER MI PROBLEMA DESDE MI PUNTO DE VISTA)
1. Obtener todos los datos2. No escuchar poniéndose a la defensiva3. Volver a repetir el problema según se entienda
8. IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA. (TÓMESE EL TIEMPO NECESARIO PARA ENTENDER QUÉ OCASIONÓ MI PROBLEMA)
1. Averigüe que ha pasado2. Averigüe que debería haber pasado3. Averigüe qué salió mal
¡Cuando se entiende la causa de un problema, se tiene ya la mitad de la solución!
9. ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES. (ESTUDIE CONMIGO LAS POSIBLES SOLUCIONES).
1. Sugiera opciones2. Pida al cliente que le ofrezca ideas3. Póngase de acuerdo en cuanto la mejor curso de acción
Al conceder valor a las ideas del usuario y al escucharle con atención, usted no sólo mejorará su capacidad para resolver problemas, también contribuirá a satisfacer las necesidades emocionales y del ego que pudiera tener esa persona.
10. RESUELVA EL PROBLEMA. (RESUELVA MIS PROBLEMAS Y LE SERÉ FIEL TODA LA VIDA).
1. Eliminar la causa2. Tomar medidas correctivas3. Preguntar si el usuario está contento con la solución
“Yo dormía y soñaba que la vida era alegría. Desperté y vi que la vida era servicio. Serví y vi que el servicio era la alegría”
CONSULTORÍA Y CAPACITACIÓN EMPRESARIAL S.C. Ave. Michoacán No. 404 Int. 16 Col. Pimentel C.P. 83118 Hermosillo, Sonora
Tel. of. (662) 218-03-26
www.grupointerecta.com.mx
Instructora: ADRIANA GÁLVEZ
[email protected] Cel. 6621 370189
http://desarrollocapitalhumano.blogspot.com
