Módulo 4Atención al Cliente y MarketingSe busca que los participantes desarrollen la cultura de atención al cliente y obtengan herramientas de marketing operativo para su negocio.

Josip Sekul L. Ing. Agrónomo – Asesor Empresas

La cultura del servicio• La cultura de servicio es aquella visión que induce

a las personas a comportarse y relacionarse con orientación al usuario.

• Al existir una cultura del servicio en las instituciones, se logra el compromiso de su personal, en el largo plazo, para entregar un servicio de calidad.

El servicio es, en esencia, la actitud de ayudar a otra persona en la solución de una situación o en la satisfacción de una necesidad.

Calidad de la atención se refiere a dar al cliente lo que éste desea oportunamente, a un precio que le acomode cancelar, a un costo que la empresa puede sobrellevar y darle en el futuro algo mejor.

Proceso de atención al cliente1.- El personal representa a la empresa en la atención al usuario.Basta que se atienda ineficientemente a una persona para que esta señale, en promedio, a cinco personas más lo pésimo que atienden en la empresa.

2.- El prestador de servicios debe recordar que está al servicio del públicoEl tramitar al cliente es una mala práctica que hace que los clientes sientan que están perdiendo tiempo con la relación con la empresa.

Proceso de atención al cliente

3.- El prestador debe tener como meta satisfacer las solicitudes del usuario

4.- El trato con el público debe basarse en el respeto mutuo.

Debemos aceptar que todas las personas somos distintas. Es fácil ser cordial con gente similar a nosotros, lo difícil es respetar a aquellos que piensan y actúan distinto a nosotros.

Un objetivo de la atención a clientes es lograr que éstos perciban al atendedor como alguien que se parece y por consiguiente, lo comprende

El contacto con el clienteLa recepción es el momento más importante con el cliente

La recepción debe lograr que el usuario se sienta cómodo y para alcanzar este objetivo es de vital importancia el “lenguaje no verbal”

El lenguaje corporal representa el 55% del logro de comunicación con el cliente

Como hacemos para hacer que el cliente se sienta en confianza?

La manera más fácil y simple es saludar y luego podemos probar con las siguientes expresiones:

¿Puedo darle alguna información?

¿Qué puedo hacer por usted?

Dígame, ¿Qué necesita?

¿Puedo ayudarle?

¿Busca algo en especial?

Como hacemos para hacer que el cliente se sienta en confianza?

El crear, mantener y hacer sentir la confianza depende casi exclusivamente de la actitud, expresión gestual, corporal, palabras e imagen que ofrecemos a la persona atendida.

El contacto telefónico

La entonación es la clave. Exprese simpatía, cordialidad, con la sonrisa telefónica. Una entonación ni muy baja, que haga que no se escuche, ni muy alta, que parezca que grita.

El contacto telefónico

Indicar nombre, la empresa con que se habla y dar la bienvenida que llame la atención.

Ej: Centro Chile Emprende Coquimbo, Muy buenas tardes, mi nombre es Josip Sekul en que puedo ayudarlo?

El contacto telefónico

En la despedida se debe ser amable, haciendo sentir al cliente que estamos a su disposición. Antes de colgar, esperar que el cliente cuelgue primero…

Efectividad de la comunicación

¿Cómo se si entendí lo que necesita el cliente?

Consultar al cliente repetidas veces si esta correcta su apreciación.

Entonces usted necesita….

Facilitadores de la comunicación verbal

1.- Expresarse con claridad

2.- Destacar lo importante

3.- Simpatía, ponerse en el lugar del cliente

4.- Evitar conflictos y respetar

5.- Contexto emocional adecuado

6.- Mantener el diálogo lo que sea necesario

Facilitadores de la comunicación verbal

7.- Cuidar el sonido, entonación y pronunciación

8.- tomar en cuenta el efecto de las palabras

9.- Escuchar con respeto

10.- Poner atención

11.- Confirmar la comprensión. Bien lo que entendí fue….

GraciasJosip Sekul L,

Marketing Redes Sociales

Facebook Inc.

Negocios

Persona

Tips para realizar una buena campaña en redes sociales

1.- Utiliza buenas imágenes

2.- Contar historias

3.- Ser breve, no más de 3 líneas

4.- Utilizar lenguaje según públicos objetivo

5.- Aprende de las empresas competidoras

6.- Define metas en términos de tu campaña

Beneficios de las redes sociales

Permite segmentar tu público

Hacer publicidad menos costosa

Generar comunidad en torno a tu servicio o producto

Mejora la comunicación con tus clientes

Última Clase.-

Buscar informaci

ón

Validar mis ideas (Canvas)

Desarrollar un

producto mínimo viable

Conocer la

impresión de mis clientes

Oportunidad

- Tamaño del mercado- Identificar mis clientes- Competidores- Proveedores- Regulaciones- Inversiones

- Desarrollar modelo de Canvas.

- Realizar encuestas- Conversar con el

cliente- Cambiar de idea si

mi hipótesis es falsa.

-Desarrolla un producto más barato que puedas-Confecciona un presupuesto

-Retroaliméntate con tus clientes.-Invítalos a ser parte de tu empresa.

--Detecta un problema en tu alrededor que puedes solucionar con tu servicio.