ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZOESCUELA DE CONDUCCIN CONDUESPOCH E.P.ATENCIN AL CLIENTE

MATERIAL DIDACTICO DE LA CTEDRA DE ATENCIN AL CLIENTE

POR:CSAR CRUZ

CURSO:CUARTA PROMOCIN PARALELO A VESPERTINO

2015RIOBAMBA - ECUADORESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZOESCUELA DE CONDUCCIN CONDUESPOCH E.P.ATENCIN AL CLIENTE

RESUMEN DE LA MATERIA DE ATENCIN AL CLIENTE

POR:CSAR CRUZ

CURSO:CUARTA PROMOCIN PARALELO A VESPERTINO

2015RIOBAMBA ECUADORI. PERSONALIDAD Y COMUNICACIN.

1. El ser humano

Es un animal que pertenece a la familia de los homo sapiens, sus caractersticas distintivas son: Pensar, amar, reflexionar, crear, interactuar con pares y otras especies, leer, escribir, crear sistemas de pensamientos, doctrinas religiosas,

2. Necesidades del ser Humano

Las necesidades fundamentales son: subsistencia, proteccin, afecto, entendimiento, participacin, ocio, creacin, identidad, libertad.

3. Identidad

La identidad es el conjunto de los rasgos propios de un individuo o de una comunidad

4. Tipos de Identidad

4.1. Identidad etaria: La pertenencia a un grupo de edades.

4.2. Identidad relacional: Estado civil de la persona.

4.3. Identidad cultural: La medida en que nos sentimos enraizados, y conocemos y valoramos la herencia cultural de la regin o del pas donde nacimos y vivimos.

4.4. Identidad poltica: La tendencia poltica e identificacin con el ideario de un partido poltico, o con una opcin de mejora social.

4.5. Identidad religiosa: Las creencias religiosas, los ritos y prcticas comunitarias en entorno a la divinidad.

4.6. Identidad vocacional: La carrera o profesin que uno quiere seguir.

4.7. Identidad intelectual: Los intereses intelectuales, expresados en la similitud de ideas con autores, pensadores, profesores, amigos o familiares.

4.8. Identidad de intereses: Gustos, aficiones, deportes, etcra.

5. Identidad y Autoestima

La autoestima es un conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones, sentimientos y tendencias de comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos

Identidad es la respuesta a las preguntas quin soy, qu soy, de dnde vengo, hacia dnde voy. Pero el concepto de identidad apunta tambin a qu quiero ser.

6. Imagen Personal

La Imagen personal, no solo es la vestimenta sino a algo mucho ms amplio que incluye tambin la postura, los movimientos, los rasgos fsicos, la manera de caminar, la mirada, la risa, el tono de voz, la higiene, la cortesa, la educacin, etc. Es decir, es un estilo de vida, una forma de ser y actuar y cada persona tiene la suya.

7. Imagen Corporativa

Es la nocin de imagen va ntimamente relacionada con otros componentes bsicos de la comunicacin institucional. Este esquema responde a cuatro elementos concretos que son analizables por separado: la realidad, la identidad, la imagen y la comunicacin de una institucin y/o corporacin social.

8. Responsabilidad social

Se refiere a la obligacin o a la carga que tiene un integrante de la sociedad respecto a otros miembros o al grupo en su conjunto. Esto quiere decir que aquello que hace una persona puede tener consecuencias, ya sean negativas o positivas, en la comunidad, y que el sujeto debe hacerse cargo de ellas.

9. Comunicacin

A travs de la comunicacin, las personas o animales obtienen informacin respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.

10. Comunicacin Corporativa

La Comunicacin Corporativa es el conjunto de mensajes que una institucin proyecta a un pblico determinado a fin de dar a conocer su misin y visin, y lograr establecer una empata entre ambos.

La Comunicacin Corporativa tiene que ser dinmica, planificada y concreta, constituyndose en una herramienta de direccin u orientacin sinrgica, basada en una retroalimentacin constante.11. Condiciones morales de la comunicacin

Escuchar y ser escuchado, respetar la opinin ajena, solicitar la palabra, no polemizar una conversacin de un tema sin razn, hablar solo lo necesario, hacer valer nuestra posicin o punto de vista.

II. CALIDAD EN EL SERVICIO.

1. Concepto de servicio

Proviene del latn servitum. El mismo hace referencia a la accin servir, sin embargo este concepto tiene mltiples acepciones desde la materia en que sea tratada.

2. Importancia del servicio

Valor agregado. Diferenciacin Trato personalizado Clientes satisfechos

3. Polticas de servicio

Las empresas como poltica para surgir debe ser competitiva prestando excelentes servicios, asegurando la calidad a precios competitivos y cumpliendo con estndares de calidad y calidez, de esta forma desarrollar y retener clientes, construyendo su lealtad y generando relaciones sostenibles en el largo plazo.4. Caractersticas del servicio

Algunas de las cuestiones bsicas que se considera que deben prestar los servicios es el buen trato a sus clientes, satisfacer las necesidades de los mismos antes que estos lo requieras, brindar la posibilidad de agradecimiento o queja, generalmente de manera escrita y sobre todo los prestadores del servicio deben cumplir con lo preestablecido, que suele ser determinando mediante un contrato. En los mismos deben ser pautados claramente cules sern los servicios a brindar por parte de la empresa o del estado.

5. Concepto de calidad

Conjunto de caractersticas de un producto o servicio que satisface las necesidades de los clientes

6. Principios de calidad

Relacionamiento ContinuoActividades propias del ciclo de gestinConocimiento integralEvaluacin permanenteMejoramiento continuo

7. Calidad en el servicio

La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

8. El marketing del servicio

Se refiere al conjunto de actividades relacionadas con la planificacin estratgica de mercado del negocio, as como las funciones organizacionales relacionadas con las ventas, el Servicio al Cliente, la promocin y publicidad

III. ATENCION AL CLIENTE.

1. Concepto de cliente

Es la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago

2. Clases de clientes

Conocer a los diferentes tipos de clientes te servir para desarrollar estrategias nicas para cumplir tus objetivos de negocio.

3. Tipos de clientes

Clientes Innovadores. Clientes de Adopcin Temprana Clientes de Mayora Temprana Clientes de Mayora Tarda Clientes Rezagados

4. Importancia del cliente

El cliente es el agente ms importante para una empresa. Ya que una empresa solo sobrevive si sus productos se demandan.5. Principios de servicio al cliente

El cliente es lo ms importante El cliente siempre tiene la razn Marcar la diferencia La satisfaccin del cliente por encima de todo Ofrecer una buena calidad de atencin al cliente

IV. VALOR DEL CONDUCTOR.1. El Conductor

El conductor o chofer, persona encargada de conducir un vehculo de motor para transportar a personas.

2. Perfil del conductor profesional

La sociedad ecuatoriana de psicologa recomienda a las escuelas de formacin de conductores profesionales del pas un perfil psicolgico completo sobre el desarrollo de la personalidad integral y slida que debe pulir una persona hombre o mujer antes, durante y despus de recibir una licencia de manejo de transportes livianos y pesados

3. Liderazgo

La palabra liderazgo define a una influencia que se ejerce sobre las personas y que permite incentivarlas para que trabajen en forma entusiasta por un objetivo comn. Quien ejerce el liderazgo se conoce como lder.

4. Actitudes positivas

Una actitud es una tendencia psicolgica que se expresa mediante la evaluacin de un objeto o entidad particular con cierto grado de acuerdo o desacuerdo, es decir, con un cierto grado de estar a favor o estar en contra. Esta definicin se traduce en que todos tenemos una tendencia a expresar y evaluar nuestro grado de acuerdo o desacuerdo ante un objeto, hecho, idea, ideologa, etc. Tus actitudes se manifiestan en tus conductas, en tu comportamiento, en tus pensamientos y en tus manifestaciones afectivas.

En el mbito de la seguridad vial, las actitudes positivas son todo el conjunto de manifestaciones de la conducta que favorecen y facilitan un sistema de trfico ms agradable y seguro para ti y para el resto de los conductores.

5. Relaciones interpersonales

Una relacin interpersonal es una interaccin recproca entre dos o ms personas. Se trata de relaciones sociales que, como tales, se encuentran reguladas por las leyes e instituciones de la interaccin social.

6. Relaciones laborales

La relacin laboral son aquellas que se establecen entre el trabajo y el capital en el proceso productivo. En esa relacin, la persona que aporta el trabajo se denomina trabajador, en tanto que la que aporta el capital se denomina empleador, patronal o empresario.

7. tica profesional

El trmino deontologa profesional hace referencia al conjunto de principios y reglas ticas que regulan y guan una actividad profesional. Estas normas determinan los deberes mnimamente exigibles a los profesionales en el desempeo de su actividad.

8. Valores del conductor

tica es una palabra derivada del vocablo griego ethikos, que significa costumbre o hbito; y es la parte de la filosofa que trata de la moral y de las obligaciones del hombre. La moral, por su parte es el conjunto de reglas que deben seguirse para hacer el bien y evitar el mal. Por otro lado, los asuntos cvicos son todos aquellos que se refieren a las relaciones entre ciudadanos, las cuales slo pueden ser buenas y cordiales si se basan en un patrn tico. Los valores ticos, entonces incluyen tanto a los morales como a los cvicos.A lo largo de la historia de la humanidad, estos valores han cambiado constantemente, pues cada cultura ha tenido sus propios conceptos sobre el bien y el mal. Por ejemplo, hoy da consideramos un acto criminal sacrificar a un ser humano, pero los aztecas crean que con esta accin hacan un bien. En nuestra sociedad, un hombre comete un grave delito si tiene ms de una esposa a la vez, pero en algunas pocas y regiones del mundo, la poligamia era vista con buenos ojos. Sin embrago, existe una serie de valores ticos que son casi universales, porque, en general, han sido aceptados todos los tiempos y lugares. Este conjunto de valores puede resumirse en un nico principio: Nunca hacer dao a uno mismo ni a los dems. Los perjuicios que se provocan a otros son siempre inmorales, a menos que no se hayan efectuado deliberadamente. Los valores ticos ms aceptados universalmente son: la amistad, la amabilidad, la confianza, la cooperacin, la fidelidad, la generosidad, la honradez, la igualdad, la justicia, la lealtad, la libertad, la paciencia, el patriotismo, la perseverancia, la resistencia, el respeto, la solidaridad, la tolerancia, la valenta y la libertad. La moral ha sido fomentada por un gran nmero de personas e instituciones.

9. Imagen del conductor profesional

Presentacin personal Auto valorarse Gusto y agrado por lo que hace Cumplimiento de deberes y derechos Practica de valores ticos y morales Capacitacin continua Deseo de superacin Desempeo profesional.