Atención al Cliente Presencial

La finalidad de esta entrada es conocer detalladamente las funcionalidades, técnicas, uso y beneficios del Servicio de Atención al Cliente Presencial "SACP".

La atencion presencial es vital para cualquier empresa que se dedique al comercio directo, el usuario final siempre deseara saber con quien esta tratando y siempre requerira de orientacion para tomar una decision acertada, visto de esta forma el SACP es un metodo eficiente para prestar un servicio de orientacion, promocion, y comercializacion, el cual facilita la negociacion con el cliente y su recurrencia, en pocas palabras y como diriamos coloquialmente en Venezuela es un metodo para enganchar al cliente y venderle un producto, esta practica nos otorga una imagen de profesionalismo y competencia la cual produce un efecto de tranquilidad y confianza en el cliente y a su vez resulta como un excelente metodo publicitario ya que un cliente satisfecho suele recomendar empresas en base a sus experiencias. Para poder prestar un SACP de primer clase debemos guiarnos por ciertas reglas y patrones las cuales conforman el metodo y su correcta aplicacion son vitales para el funcionamiento del servicio.

Podemos clasificar las reglas y patrones de la siguiente forma

*El saludo: Este es el comienzo de la interaccion es sumamente importante ya que forma parte del proceso de cristalizacion del cliente (es decir cuando el cliente comienza a formarse una idea sobre nosotros y sobre la empresa que representamos, esta imagen perdurara durante muchooooo tiempo y servira de referencia para futuras transacciones y de esta imagen dependera la fidelizacion del cliente) el saludo debe ser sumamente respetuoso pero al mismo tiempo cercano y fraterno, eso no quiere decir que le preguntaremos al cliente sobre su vida personal o sobre su estado en el primer saludo esto podria resultar mas bien irrespetuoso e incoherente, por tanto resultaria mas idoneo simplemente saludar al cliente con un: "Buen dia, buenas tardes o noches, ¿en que le puedo ayudar?" a partir de este momento es cuando el cliente nos indicara su requerimiento, en ningun momento debemos interrumpir al cliente (¿le gustaria a Ud. Ser interrumpido mientras habla?) esta es una norma de cortesia basica y tomando en cuenta que el cliente y sus requerimientos son lo mas importante para nosotros debemos evitar interrumpirlo hasta tener una concepciòn clara de su necesidad, es conveniente una vez que el cliente haya planteado su requerimiento reformular su planteamiento en forma interrogativa para evitar malentendidos y confirmar el planteamiento.

Ejemplo:

Pedro= Vendedor

Juan= Comprador

Juan se dirige a un comercio a adquirir un TV, Pedro el vendedor lo avista al entrar y se dirige hacia el, lo primero que hace pedro es saludar a Juan

Pedro: Buenos dias Sr. En que le puedo ayudar?

Juan: Buenos dias, quiero comprar un TV de pantalla plana.

Pedro: Correcto Ud. Desea un TV de pantalla plana?

Juan: Si exactamente.

De este modo Pedro esta confirmando el planteamiento de Juan luego de darle un saludo cordial y atendiendo su requerimiento, de este modo Juan se siente atendido, denota profesionalismo en la atencion, y siente que pedro esta intentando ayudarle, por ende comienza a depositar su confianza en el ya que se siente respetado.

Luego de este planteamiento Pedro podria realizar un sondeo para determinar las necesidades del cliente (veremos el tema de los sondeos mas adelante)

*Desarrollo: Este es el punto medio del Servicio de Atencion al Cliente, es cuando el vendedor o representante de la empresa luego de saludar al cliente y escuchar su requerimiento procede a intentar ayudarle a tomar una decision, para ello puede realizar un sondeo para detectar las necesidades del cliente segun su presupuesto en este sondeo se debe consultar al cliente aquellos detalles que ha omitido sobre su requerimiento (nunca se le debe consultar cuanto esta dispuesto a invertir o su presupuesto a menos que el lo comente por si mismo), en el sondeo se preguntaran las caracteristicas del equipo, producto o servicio que desea obtener a continuacion se le

propondran las opciones que se adecuan a su requerimiento y se le dara mucha informacion detallada sobre los atributos de cada opcion, de este modo se promocionan las distintas opciones y puede realizarse nuevamente un sondeo para ayudar a la persona a adquirir una opcion.

Ejemplo:

Pedro: Aqui estan los TVs que tenemos disponibles Sr. Mas o menos de que dimensiones lo buscaba? y de que marca?

Juan: Necesito uno de 20 pulgadas, no tengo una marca preferida, solamente busco una de buena calidad, que dure mucho tiempo que sea compatible con otros aparatos, y que sea nitida.

Pedro: Correcto Sr. (en este caso podria reformularse el planteamiento en forma de pregunta, pero esto podria darle a Juan la impresion de que no estamos prestandole suficiente atencion, de modo que a menos que la informacion sea muy confusa no lo haremos) Puedo ofrecerle estos modelos: Goldstar, Sony, y Samsung, todos son de excelente calidad, tienen garantia por 5 años C/U, son compatibles y bastante nitidos. (Aqui es donde comienzas a hablar sobre los demas atributos de los equipos individualmente, que pueden deleitar al comprador en este caso "Juan")

Ahora Juan debe decidir que equipo desea, en base a sus experiencias, y a la informacion que Pedro le ha dado sin embargo en caso de que este esté muy indeciso Pedro podria realizar mas sondeos, para determinar otras necesidades del comprador en base a las caracteristicas de los tres articulos.

*Despedida: En la despedida es cuando hablamos de los detalles finales sobre el equipo, servicio o producto que el cliente ha adquirido y terminamos de resolver sus dudas, como por ejemplo profundizamos mas en la garantia, en los servicios que prestamos sobre ese y otros productos etc etc. En algunos casos si notamos interes en el cliente podemos promocionar otros productos, servicios o equipos, por supuesto es importante agradecer la compra del cliente, y despedirlo adecuadamente deseandole feliz dia, tarde o noche.

Ejemplo:

Pedro: Esta es una excelente eleccion Sr. (Detallamos la garantia)

Juan: Que bien, pero puedo reclamar la garantia por aqui en caso de que falle el equipo?

Pedro: Efectivamente Sr. (o en caso contrario debos negar e indicarle por donde puede hacerlo)

Juan: Y cuales equipos son compatibles con este TV?

Pedro: Bueno por aca tenemos unos excelentes reproductores de DVDs y camaras de video que son perfectamente compatibles desea verlos? Este TV es compatible con distintas marcas, modelos y con distintos aparatos (puedes nombrar y promocionar aparatos dentro de la tienda, o puedes mencionar aparatos que no se venden dentro de esta tienda)

Juan: Perfecto muchas gracias, en realidad me ha ayudado mucho, muy amable.

Pedro: De nada, estamos para servirle, muchas gracias por su compra, tenga un feliz dia.

Y aqui termina el SACP, Juan se va satisfecho, ya que Pedro le ha brindado mucha informacion sobre el equipo, y fue atendido cordial y respetuosamente, entre mas informacion le brindamos al cliente mayores probabilidades tenemos de que realice la compra y de que haga muchas compras mas en el momento o en el futuro.

Estos pasos son aplicables para SACP de cualquier tipo de negocio, puede adaptarse a distintos requerimientos como tiendas, restaurantes, servicios de informacion, bancos, etc etc etc. Con tan solo modificar los Speech (los veremos mas adelante) pero lo mas importante es:

*Siempre saludar con buenos dias tardes o noches al cliente

*Escuchar sus planteamientos sin interrumpirlo

*Tratarlo siempre con la distancia necesaria osea de Sr. o Sra.

*Brindarle mucha informacion para ayudarlo a tomar una decision,

*Agradecer su compra y despedirlo adecuadamente.

Tambien podriamos sonreir (no exageradamente) la razon de esto no es solamente estetica sino tambien fisiologica cuando sonreimos los musculos de la cara, y el paladar de la boca hacen que nuestra voz suene mucho mas amigable.