Atencion Al Cliente Parte 1

CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

CURSO DE FORMACIN PARA LIBREROSCALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTEParte 1



TENGAMOS EN CUENTA QUE (I)El 70% de las compras que hace el/la consumidor/a por primera vez son por RECOMENDACIN de otras personas.

El 30% de los/las CLIENTES/AS NUEVOS/AS vienen por RECOMENDACIN de nuestros clientes actuales.

Es 7 VECES MS FCIL vender a un cliente actual que a uno potencial.



TENGAMOS EN CUENTA QUE (II)Un CLIENTE SATISFECHO se lo dice a 3 y uno INSATISFECHO a 11

El 4% de CLIENTES INSATISFECHOS lo dicen... el otro 96% simplemente NO VUELVEN y hablan mal de nosotros


DOS ENFOQUES DIFERENTESREACTIVOEsperar a ver si el cliente compra.

PROACTIVOHacer que el cliente compre



EL ENFOQUE PROACTIVOEl vendedor CREA RELACIONES con los clientes

y despus, y SOLO DESPUS, se producen TRANSACCIONES DURADERAS



LA ESCALERA DE LA FIDELIDADUniversoCliente posibleCliente potencialCompradorClientePropagandistaDesarrollo de relacinHaciendo la ventaAlcanzando el mercadoBase de datos



QU DEBEMOS CONOCER PARA DAR UNA BUENA ATENCIN AL CLIENTE?



PARA DAR UNA BUENA ATENCIN AL CLIENTE NECESITAMOS CONOCERLas NECESIDADES del cliente

Nuestros PRODUCTOS y servicios

Los productos de la COMPETENCIA



QU OFRECEN LOS PRODUCTOS DE LAS LIBRERAS SAN PABLO?

Caractersticas TcnicasCaractersticas comerciales (B)



CMO SON NUESTROS CLIENTES?

PERFILNECESIDADSOLUCIN



Cules deben ser las cualidades del vendedor de las libreras San Pablo?



CMO DEBE SER EL VENDEDOR DE LAS LIBRERAS SAN PABLO (I)?EmpataIntegridadLealtadEntusiasmoTenacidadMadurez emocionalAutomotivacinIndependenciaHonestidad



CMO DEBE SER EL VENDEDOR DE LAS LIBRERAS SAN PABLO (II)?ImaginacinFlexibilidadBuen ComunicadorPoder de persuasinBuena imagenConfianza en s mismo y en el valor de su puesto



CULES SON MIS CUALIDADES COMO VENDEDOR?

CUALIDADES12345EmpataIntegridadLealtadEntusiasmoTenacidadMadurez emocionalAutomotivacinIndependenciaHonestidadImaginacinFlexibilidadBuen comunicadorPoder de persuasinBuena imagenConfianza en si mismo



Cmo debemos relacionarnos con el cliente?



CMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (I)?SonraApriete el botn rojo del clienteLlame al cliente por su nombreEscuche con inters



CMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (II)?Aprecio al clienteNo critiqueEvite discusionesDramatice sus ideas



CMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (III)?Atribuya una buena reputacinHaga decir "s, s"Respete sus opiniones



CMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (IV)?Admita rpidamente sus equivocacionesDeje que hable msPngase en su lugar



CMO ME RELACIONO CON LOS CLIENTES?

COMPORTAMIENTO12345SonroEscucho con intersAprecio al clienteNo criticoAprieto su botn rojoUso su nombreEvito las discusionesDramatizo mis ideasLe hago decir si, siRespeto sus opinionesAdmito mis equivocacionesDejo que el cliente hable msMe pongo en su lugarLe doy una buena reputacin



LA ENTREVISTA DE VENTASSondeoAbierto Cerrado.



LA ENTREVISTA DE VENTASApoyoMostrar aceptacin con la necesidad del clienteIntroducir un B



LA ENTREVISTA DE VENTASCierreResumir B aceptadoSolicitar un compromiso



Cmo se comportan nuestros clientes?



CULES SON LAS ACTITUDES DE NUESTROS CLIENTES?AceptacinIndiferenciaEscepticismoObjecin Por malentendidos Real Pretexto



CMO TRATAR LA ACEPTACIN?CierreNo hay que tener miedo a cerrar una ventaSi no cerramos cuando el cliente est maduro, luego puede ser tarde.



CMO TRATAR LA INDIFERENCIA?Sondeos cerradosDescubrir necesidades u oportunidadesAl encontrar oportunidades volver a sondear para descubrir necesidades



CMO TRATAR EL ESCEPTICISMO? Replantear el BOfrecer una PRUEBAPersonalizar el B



CMO TRATAR EL ESCEPTICISMO? SONDEAR para ver el resultado de la pruebaSi es necesario, dar una SEGUNDA PRUEBA



CMO TRATAR LAS OBJECIONES POR MALENTENDIDOS? SONDEAR exponiendo la objecin como PREGUNTACONTESTAR DIRECTAMENTE (ofrecer pruebas si es necesario)



CMO TRATAR LAS OBJECIONES REALES? Exponer la objecin como PREGUNTARestarle importancia destacando otros BENEFICIOSSi sigue indiferente, SONDEAR para encontrar NECESIDADES NUEVAS



CMO TRATAR EL PRETEXTO? El pretexto no es una verdadera razn

SONDEAR para DESCUBRIR NECESIDADES


Atencion Al Cliente Parte 1

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