El servicio de atención al cliente en las redes sociales

Uno de cada tres usuarios de redes sociales prefiere usar los canales 2.0 para atención al cliente por encima del teléfono. 47% de los usuario del social media buscan atención al cliente en la red.

Es un entorno cada vez más global y competitivo, ofrecer un buen servicio al cliente se convierte en una de las herramientas clave que tienen las empresas para diferenciarse de la competencia y conseguir la fidelización de sus usuarios.

Uso de la atención al cliente en redes sociales

Evolución

Call Center: Atención de llamadas Peticiones de información Dar soporteContact center: Telefono Email Redes sociales Clik to chat

Notas: trata de crear vínculos con ellos , (generan Conversaciones) no es hablar con cliente, sino con persona.

El servicio al cliente en la RRSS es:

Un servicio diferencial.

Es la extensión de la marca de la empresa.

Cuida la imagen de la marca de cualquier empresa.

Ventajas:

Eficacia El ahorro de costes La personalización (imagen de

cercanía) Transparencia Creación de oportunidades de negocio Comunicarse desde cualquier lugar Reducir esfuerzo Es una fuente de información Reduce la mano de obra Brindar ofertas diferenciales al resto

del mercado Mayor ingreso para la empresa

Desventajas:

Spam (pueden desencadenar un conflicto que incida negativamente en la reputación de nuestra marca).

Clientes exigente 24/7

Nota: se puede volver contra ti si ofrecemos una experiencia desafortunada, está alerta por posible crisis.

Como son los cliente online

Los consumidores online son muy influyentes y ante una queja debemos responderle con mayor rapidez y precisión posible antes de que tenga una mayor repercusión (5 persona x segundo).

70% de los cliente entienden que las redes sociales como un lugar donde resolver sus problemas. Por estos los hoteles están su presencia en la redes sociales para dar a conocer promociones y ofertas así adaptar su servicio a la demanda.

Como son los cliente online

80% de los usuarios investigan en internet antes de comprar.

75% considera que la búsqueda en internet hace más precisa su compra.

Dos tercios tienen en cuenta las recomendaciones de otros usuarios.

Con 15 millones de usuarios de redes sociales en España, sabemos que cualquier tipo de comunicación es una oportunidad de venta.

Porque implementar tu servicio de atención al cliente en la RRSS

65% de los usuarios asegura que las redes sociales influyen en su proceso de compra. Esta generaciones cada vez buscan más la atención de las compañías a través de todos los canales posibles.

95% de las empresas españolas están en las redes sociales.

Como responder a los cliente online?

 

Contestando todas las respuestas posibles.

con la mayor rapidez.

Mediante un lenguaje adaptado a los usuarios que transmita cercanía y confianza.

https://www.youtube.com/watch?v=PaODJyJo58g

Cuando humaniza la compañía (empresa)

Cuando nos preocupamos por el cliente.

Usan todos los medios para solucionar crítica negativa o emergencia.

Herramientas para la atención al cliente en las redes sociales

1. Crear una comunicad con tus clientes.GetsatisfactionIdeas4allUservoiceIdeascale2. Trabajo colaborativo, interacciones en social mediaHootsuiteE.lifeParatureConversocial

El marketing y la atención al cliente deben trabajar juntos:

Unificar los mensajes.

Evitar la mezcla de mensajes publicitarios y de atención al cliente.

Ayudar a un mejor entendimiento de las buyer personas.

Contribuir a la creación de contenido que aporte valor para el usuario.

Las 3 Redes Sociales más usadas son:

Nota: son utilizadas en la empresas y las incluyen en su estrategia de marketing digital para su acceso al servicio de atención al cliente online (Estudio anual de redes sociales 2016).