Atención al cliente en redes sociales. La experiencia de Sanitas

Cómo mejorar la atención al cliente utilizando las Redes Sociales

Pedro Díaz YusteDirector e-Health Sanitas

CROSS CANALIDAD & CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT-CEM-Madrid, Febrero 2013

Imagen CorporativaSanitas

Los clientes prefieren que les atiendan a que les vendan

Nielsen Trusting Advertising Global Report 2012


Los jóvenes prefieren ya Twitter y Facebook al teléfono



Cuando deciden comprar, escuchan primero las opinionesen la red



Debemos hablar en un lenguaje distinto, más cercano y genuino


Y solucionar en privado o público, por el canal que ellos prefieran


Centralizar los casos online, para ser más eficientes


Y potenciar el autoservicio todo lo que podamos


Estar ahí supone comprometernos a hacerlo bien

- 100% de los casos atendidos.

- Menos de 4 minutos para primera respuesta.

- Priorización por gravedad.


En pocas palabras

- Escuchar sus problemas, en los canales donde ellos los cuentan

- Responder en tiempo real, a todos los casos

- Priorizar con nuevos criterios (influencia).

- Potenciar el autoservicio (sostenible).

- Probar y errar, volver a probar.

- Ser transparentes, la verdad os hará libres

- Y humildes: ninguna marca puede ser hoy relevante por sí misma


http://www.youtube.com/watch?v=8F7mdNjhzO4


En pocas palabras

“If everything seems under control, you're just not going fast enough.”

Mario Andretti


En pocas palabras

GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓ[email protected]

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@pedrodiazyuste

mailto:[email protected]

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