BEZEROEN ESPERIENTZIA

EXPERIENCIA CLIENTE

urriak 26 octubre

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apagado cámara y audio.

Mesedez, mikrofonoa eta

kamara itzali.

Eskerrik asko

2021eko DATU OROKORRAK

DATOS GENERALES 2021

• 43 ekitaldi/actos

• 61 antolatzaile/entidades

organizadoras

• 2.500 parte-hartzaile/personas asistentes

2021eko ANTOLATZAILEAK

ENTIDADES ORGANIZADORAS 2021

ZABALTZEN LAGUNDU GAITZAZU!

¡AYÚDANOS A DIFUNDIR!

#semanaeuropea21 /

#europarastea21

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EKITALDIEN PROGRAMA OSOA / PROGRAMA COMPLETO DE

ACTOS

BILATU ETA KUDEATUBUSCADOR DE GESTIÓN

Las presentaciones utilizadas en este acto

estarán disponibles en:

https://www.euskalit.net/buscador

Hemen, ekitaldian erabilitako aurkezpenak

eskuragarri izango dituzue

AGENDA

Presentación del grupo Experiencia Cliente - Breve descripción de la metodología y encuadre en

el MGA – EUSKALIT

Diagnóstico de la Experiencia de Cliente en B2B en el País Vasco -Mondragon Unibertsitatea -

Iñaki Fernández

El valor de las pequeñas cosas -EROSKI S. Coop.- Josu Madariaga y Azucena Gallardo

Más allá de la satisfacción del cliente- Laboral Kutxa-Egoitz Bergara

Busca el WOW – Igualatorio Médico Quirúrgico (IMQ) – Esther Zaballa

Preguntas

ORIGEN

¿DE QUÉ ESTAMOS HABLANDO?

La experiencia del cliente o costumer experience (CX) es un concepto que abarca

todas las impresiones y sentimientos del cliente a lo largo de la experiencia que lo

conecta con nuestro negocio. Son todas las emociones experimentadas -por

parte del cliente- antes, durante y después de la compra, el uso o la relación con

alguno de nuestros productos o servicios.

¿DE QUÉ ESTAMOS HABLANDO?

Cultura centrada en el cliente

Estratégico y representada en el Modelo organizativo

Liderazgo y personas involucradas

Formación y recursos

Coordinación entre áreas, departamentos, procesos…(Comercial, Marketing, RRHH,

Tecnología…)

Herramientas “clientecéntricas” (Design Thinking, Agile, Lean)

Medición (cumplimiento objetivos, detección de gaps)

MGA-CX

Reto estratégico – Misión,

Visión y Valores

Información de tipologías de

clientes

Modelo organizativo

MGA-CX

Reto estratégico – Misión, Visión y

Valores

Información de tipologías de clientes

Modelo organizativo

Segmentación

Herramientas para recogida

de infor, diseño, puesta en

marcha: focus group,

entrevistas, viaje del cliente

(puntos

de contacto), CRM/Big

data…

Diferentes canales

Procesos/sistemática

Experiencia cliente en

proveedores

MGA-CX

Reto estratégico – Misión, Visión y

Valores

Información de tipologías de clientes

Modelo organizativo

Cultura

Formación

Comunicación

Empoderamiento

Segmentación

Herramientas para recogida

de infor, diseño, puesta en

marcha: focus group,

entrevistas, viaje del cliente

(puntos

de contacto), CRM/Big

data…

Diferentes canales

Procesos/sistemática

Experiencia cliente en

proveedores

MGA-CX

Reto estratégico – Misión, Visión y

Valores

Información de tipologías de clientes

Modelo organizativo

Cultura

Formación

Comunicación

EmpoderamientoCompromiso social

Respeto medioambiental y

sostenibilidad

Segmentación

Herramientas para recogida

de infor, diseño, puesta en

marcha: focus group,

entrevistas, viaje del cliente

(puntos

de contacto), CRM/Big

data…

Diferentes canales

Procesos/sistemática

Experiencia cliente en

proveedores

MGA-CX

Reto estratégico – Misión, Visión y

Valores

Información de tipologías de clientes

Modelo organizativo

Cultura

Formación

Comunicación

EmpoderamientoCompromiso social

Respeto medioambiental y

sostenibilidad

Segmentación

Herramientas para recogida

de infor, diseño, puesta en

marcha: focus group,

entrevistas, viaje del cliente

(puntos

de contacto), CRM/Big

data…

Diferentes canales

Procesos/sistemática

Experiencia cliente en

proveedores

Nuevos productos/servicios

Apoyo en nuevas

herramientas tecnológicas

MGA-CX

Reto estratégico – Misión, Visión y

Valores

Información de tipologías de clientes

Modelo organizativo

Cultura

Formación

Comunicación

EmpoderamientoCompromiso social

Respeto medioambiental y

sostenibilidad

Segmentación

Herramientas para recogida

de infor, diseño, puesta en

marcha: focus group,

entrevistas, viaje del cliente

(puntos

de contacto), CRM/Big

data…

Diferentes canales

Procesos/sistemática

Experiencia cliente en

proveedores

Nuevos productos/servicios

Apoyo en nuevas

herramientas tecnológicas

Big data

Indicadores

(satisfacción,

recomendación,

fidelidad,…

MGA-CX

GRUPO DE INICIO

Igualatorio médico Quirúrgico (IMQ)EROSKI S.COOP.

Mondragon UnibertsitateaLaboral Kutxa

Organización Sanitaria Integrada Ezkerraldea-Enkarterri-Cruces

Aprendizaje compartido a través de:

-Intercambio de buenas prácticas de gestión,

documentaciones, indicadores…entre organizaciones del

grupo.

-Invitación a responsables de otras organizaciones

avanzadas o a personas expertas en la materia.

-Jornadas, formaciones….

OBJETIVO

Requisitos de entrada y funcionamiento

• Elaborar una “carta de motivación”: ¿Por qué quiero ser parte de la Comunidad?

• Experiencia de cliente presente en la estrategia de la Compañía (cumplir al menos 3/5):

- Foco en el plan estratégico

- Estructura organizativa

- Plan de Cultura interna

- Indicadores o dashboard

- Metodologías de transformación (proyectos, diseño, etc.) enfocadas en el cliente

• Tener implantados sistemas de escucha y recogida de voz del cliente

• Que la persona representante / de referencia en el grupo tenga conocimientos y/o

formación en Experiencia de Cliente.

• Compromiso de intercambiar experiencias, mostrar

herramientas, formatos y buenas practicas de gestión.

- Participar activamente

- Compartir

- Ser proactivo

- Asistir a las sesiones (establecer un límite anual como

requisito)

• Diagnóstico de la Experiencia de Cliente en B2B en el País Vasco -

Mondragon Unibertsitatea -Iñaki Fernández

• El valor de las pequeñas cosas -EROSKI S. Coop.- Josu Madariaga y

Azucena Gallardo

• Más allá de la satisfacción del cliente- Laboral Kutxa-Egoitz Bergara

• Busca el WOW – Igualatorio Médico Quirúrgico (IMQ) – Esther Zaballa

¡Anímate al grupo Experiencia Cliente! Anima zaitez!

ppardo@euskalit.net

ubilbao@euskalit.net

• Las presentaciones utilizadas en este acto estarán

disponibles en:

https://www.euskalit.net/buscador

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